職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)2024/1/6職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)人力資源管理的理論基礎(chǔ)管理者的用人藝術(shù)人力資源管理的功能與目標(biāo)管理者的育人藝術(shù)管理者的留人藝術(shù)管理者的選人藝術(shù)職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)人財(cái)物管理對象管理項(xiàng)目Q質(zhì)量C成本M士氣現(xiàn)代企業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)人力資源管理的重要性究竟幾何?案例:海爾吞吃“休克魚”職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)管理中的人性假設(shè)人性假設(shè)代表人物相應(yīng)的管理理論管理方式經(jīng)濟(jì)人泰勒—科學(xué)管理X理論胡蘿卜加大棒社會(huì)人梅奧—霍桑實(shí)驗(yàn)人際關(guān)系理論關(guān)心、尊重、溝通自我實(shí)現(xiàn)人麥格雷戈Y理論協(xié)助、指導(dǎo)、咨詢復(fù)雜人

權(quán)變理論對癥下藥，多樣管理人力資源管理理論基礎(chǔ)職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)

HRM的功能與目標(biāo)1、功能獲取(規(guī)劃、招聘和選拔)配置與整合保持與維護(hù)（積極性、健康、能力等）控制與調(diào)整開發(fā)（建立健全培訓(xùn)體系）2、目標(biāo)吸引合適的員工；留住好的員工；激勵(lì)員工;選人——用人——育人——留人職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)

管理者的用人藝術(shù)一、管理是為人服務(wù)，以員工為中心例如：沃爾瑪?shù)摹邦I(lǐng)導(dǎo)公仆論”二、合理配置員工原則★要素有用★能位對應(yīng)★互補(bǔ)增值★彈性冗余目標(biāo)：使人適其崗、能盡其用、用顯其效三、讓員工參與例如：日本豐田公司的“零庫存”“及時(shí)上線”職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)四、有效溝通，建立良好關(guān)系上司不同部門的高級(jí)別的同事個(gè)人客戶同樣部門同樣級(jí)別的同事不同部門的不同級(jí)別的同事下屬供應(yīng)商職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)1、有效溝通的重要性2、溝通的方式（語言與非語言）四、有效溝通，建立良好關(guān)系職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)非語言溝通：語氣語調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸身體距離3、溝通的障礙過濾先入為主情緒語言四、有效溝通，建立良好關(guān)系職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)4、有效溝通的基本技巧

組織清晰、簡潔的語言

注意非語言暗示

注意傾聽，及時(shí)反饋善于利用觀察力和溝通力，找到適合對方的溝通方式尊重他人四、有效溝通，建立良好關(guān)系職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)五、激勵(lì)藝術(shù)1）學(xué)會(huì)激勵(lì)下屬——滿足其需要激勵(lì)：激發(fā)鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)人的積極性、創(chuàng)造性。未滿足的需要緊張動(dòng)機(jī)行為滿足需要職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)1.績效=結(jié)果+過程(行為/素質(zhì))績效=做了什么(實(shí)際收益)+能做什么(預(yù)期收益)績效管理:是以績效考核為主體的對員工達(dá)到何種目標(biāo),和為什么要達(dá)到此種目標(biāo)達(dá)成的共識(shí)與承諾,以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績效的管理過程。六、績效管理職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)

績效的特點(diǎn):績效的多因性;P=f（S，O，M，E）技能，機(jī)會(huì)，激勵(lì)，環(huán)境績效的多維性;績效的動(dòng)態(tài)性;六、績效管理績效技能激勵(lì)環(huán)境機(jī)會(huì)外因內(nèi)因職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)2、績效考核內(nèi)容：德、能、勤、績方法：

360度績效考評(píng)

KPI關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核六、績效管理職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)制定考評(píng)計(jì)劃確定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與方法選擇考評(píng)人員考評(píng)實(shí)施考評(píng)反饋考評(píng)結(jié)果運(yùn)用績效考評(píng)的程序下次考評(píng)六、績效管理職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)績效考評(píng)的實(shí)施1)考評(píng)的執(zhí)行者:2)考評(píng)的時(shí)間;3)考評(píng)的效度與信度;4)造成績效評(píng)估誤差的因素考評(píng)者自身；被考評(píng)者；考評(píng)指標(biāo)體系；5）考評(píng)溝通六、績效管理職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)SDPFSDPF管理過程P-績效計(jì)劃D-績效實(shí)施S-績效考評(píng)F-績效反饋績效管理的過程（P-D-S-F）職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)360度考評(píng)360度考評(píng)法是一種對員工實(shí)行全面考核和績效評(píng)價(jià)的考評(píng)方法，是員工與員工之間相互比較的評(píng)價(jià)方法、員工與工作標(biāo)準(zhǔn)相比的評(píng)價(jià)方法以及員工與目標(biāo)相比較的評(píng)價(jià)等方法的綜合。360度考核往往要求組織結(jié)合職員的上級(jí)、同事、下級(jí)、職員自己、客戶以及外部專家等多方面的意見，從更為廣闊的范圍和視角對職員進(jìn)行立體考核，避免考核中的主觀性和片面性。職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)360度考核示例

各部部長/分公司總經(jīng)理考核權(quán)重表德能勤績直接上級(jí)30%30%30%80%同級(jí)員工30%30%30%直接下級(jí)20%20%20%自我考評(píng)20%20%20%20%考核主體權(quán)重和指標(biāo)權(quán)重100%100%100%100%0.20.150.150.5職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)考核結(jié)果的確定：德=考核結(jié)果+×權(quán)重能+×權(quán)重勤×權(quán)重下級(jí)+×權(quán)重同事+×權(quán)重自評(píng)×權(quán)重考核結(jié)果實(shí)行強(qiáng)制分布，從而避免考核失效的現(xiàn)象上級(jí)權(quán)重×++績權(quán)重×職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)360度考核存在的問題操作過程的難度指標(biāo)權(quán)重的確定員工之間的“合謀”職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)1、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣2、教會(huì)員工承擔(dān)責(zé)任3、進(jìn)行有效培訓(xùn)與開發(fā)管理者的育人藝術(shù)職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)合理的薪酬與福利團(tuán)隊(duì)精神（企業(yè)文化）的創(chuàng)建感情留人，解決后顧之憂職業(yè)生涯規(guī)劃管理者的留人藝術(shù)

職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)在工作中不滿意的因素在工作中滿意因素50%4030201001020304050%赫茲伯格維持因素及激勵(lì)因素解說成就贊譽(yù)工作本身責(zé)任感企業(yè)政策與管理督導(dǎo)薪資同事關(guān)系工作環(huán)境安全職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)2）學(xué)會(huì)激勵(lì)下屬——過程激勵(lì)設(shè)置目標(biāo)的技巧讓激勵(lì)持續(xù)下去他（她）覺得公平嗎？職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)★期望理論激發(fā)力量=效價(jià)*期望值效價(jià)：目標(biāo)的價(jià)值期望值：預(yù)計(jì)能夠達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的概率★強(qiáng)化理論與員工行為改造１．斯金納強(qiáng)化理論：２．改造行為的四種強(qiáng)化手段：正強(qiáng)化；消退；懲罰；負(fù)強(qiáng)化；好的行為壞的行為職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)目標(biāo)的制定符合“SMART”原則S——specific具體的M——measurable可衡量的A——attainable可接受的，可挑戰(zhàn)的R——relevant組織與個(gè)人相結(jié)合T——timely時(shí)限性★目標(biāo)管理職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)★公平理論與分配原則１．亞當(dāng)斯的公平理論：縱向比較；橫向比較；２．公平分配原則貢獻(xiàn)律；平均律；市場供求律；資歷律；職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)機(jī)會(huì)認(rèn)可度工作環(huán)境報(bào)酬非經(jīng)濟(jì)類報(bào)酬經(jīng)濟(jì)類報(bào)酬獎(jiǎng)金成就工資基本工資福利津貼薪酬薪酬的含義及形式職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)公平性；競爭性；激勵(lì)性；經(jīng)濟(jì)性；合法性外部公平（薪酬水平）薪酬市場調(diào)查內(nèi)部公平（薪酬等級(jí)）崗位調(diào)查崗位分析崗位評(píng)價(jià)薪酬結(jié)構(gòu)制度設(shè)計(jì)個(gè)人公平（績效薪酬）資歷深度個(gè)人業(yè)績小組業(yè)績給誰？給多少？怎么給？建立合理薪酬制度遵循的原則職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)薪酬制度設(shè)計(jì)應(yīng)考慮因素內(nèi)部因素外部因素勞動(dòng)者個(gè)體差異職務(wù)（或崗位）技術(shù)和培訓(xùn)水平工作條件年齡與工齡生活費(fèi)用與物價(jià)水平企業(yè)工資支付能力地區(qū)和行業(yè)工資水平勞動(dòng)力市場供求狀況產(chǎn)品的需求彈性風(fēng)俗習(xí)慣職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)一、社會(huì)保障金依據(jù)：國家社會(huì)保險(xiǎn)政策名稱：社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)失業(yè)保險(xiǎn)優(yōu)點(diǎn)：使員工在養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)方面沒有后顧之憂。二、員工持股計(jì)劃依據(jù)：員工在公司工作的年限和貢獻(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：將員工的利益與公司的利益捆綁起來，在穩(wěn)定員工的同時(shí)，讓員工能夠站在公司的角度維護(hù)公司的利益，努力工作。三、工齡工資依據(jù)：以員工在公司工作的年限為依據(jù)優(yōu)點(diǎn)：鼓勵(lì)員工長期穩(wěn)定的在公司工作長期激勵(lì)設(shè)計(jì)職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)四、繼續(xù)教育計(jì)劃依據(jù)：在公司工作一定年限，并且工作成績在良好以上，由公司提供部分或全部資助讓員工進(jìn)行繼續(xù)教育優(yōu)點(diǎn)：滿足員工自我發(fā)展的需要；與員工簽訂服務(wù)年限協(xié)議，穩(wěn)定員工為公司服務(wù)特點(diǎn)：該教育與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的職后教育或?yàn)楸究?、碩士、博士學(xué)歷教育五、購房購車貸款（贈(zèng)款）計(jì)劃依據(jù)：在公司工作較長年限（比如5年以上），并且工作成績在良好以上，由公司提供部分貸款（贈(zèng)款）協(xié)助員工購房購車優(yōu)點(diǎn)：滿足員工自我發(fā)展的需要，穩(wěn)定員工為公司服務(wù)長期激勵(lì)設(shè)計(jì)職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)選人的前提——HRPHRP是根據(jù)企業(yè)目標(biāo)；預(yù)測人力資源的供給與需求狀況；制定人力資源管理策略以確保人力資源平衡；滿足企業(yè)與員工的利益。此定義包括以下幾個(gè)方面：1）HR隨著企業(yè)目標(biāo)變化；2）受外部環(huán)境（政治、經(jīng)濟(jì)、法律等）因素影響；3）要不斷對企業(yè)供需狀況進(jìn)行預(yù)測；4）要制定一些HRM的具體措施；5）兼顧企業(yè)與員工的目標(biāo)；選人藝術(shù)職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)任務(wù)環(huán)境聘用條件生理要求任職說明工作描述職務(wù)分析心理要求知識(shí)技能選人的基礎(chǔ)工作——職務(wù)分析選人藝術(shù)職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)具體內(nèi)容注意招聘收益各方法的優(yōu)缺點(diǎn)發(fā)布招聘信息面試法招聘決策測評(píng)法招聘測試人事決策遵循原則制定計(jì)劃員工招聘1、員工招聘的程序職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)

2、員工招聘的渠道內(nèi)部選拔內(nèi)部提升；內(nèi)部調(diào)用搜集網(wǎng)絡(luò)信息員工推薦；職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)；獵頭公司；求職者登記公開招聘網(wǎng)上招聘；校園招聘；傳統(tǒng)媒體；招聘洽談會(huì)3、各種渠道的比較員工招聘職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)3、員工招聘測評(píng)知識(shí)考試——筆試

面試

心理測試

情景模擬員工招聘職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)1.職業(yè)生涯的發(fā)展階段：（1）成長階段:認(rèn)識(shí)自己（2）探索階段:形成擇業(yè)意向（3）確立階段:適應(yīng)崗位，不斷調(diào)整（4）維持階段：保持現(xiàn)狀（5）下降階段：2.職業(yè)生涯的管理職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)課程小結(jié)大學(xué)生在了解人生觀與世界觀辨證關(guān)系的基礎(chǔ)上，樹立正確的人生觀，摒棄錯(cuò)誤的人生觀，擺正個(gè)人與社會(huì)的關(guān)系，建立樂觀、進(jìn)取、積極、科學(xué)的人生態(tài)度，創(chuàng)造有價(jià)值的人生。謝謝職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)

招聘測試的原則及意義原則：1.注意對能力的分析2.注意職業(yè)道德的分析3.注意特長和潛力的分析4.注意對個(gè)人社會(huì)資源的分析5.注意對成長背景的分析6.注意面試中的現(xiàn)場表現(xiàn)意義：1.人適其崗，人盡其用2.體現(xiàn)公平競爭職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)重在工作能力；優(yōu)先工作動(dòng)機(jī)；不要用資格條件過高的人；不要將就；限制決策人數(shù)；人事決策應(yīng)注意的問題職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)

面試1、面試的類型按達(dá)到的效果劃分；按參與面試人員劃分；按面試的組織形式劃分；2、面試內(nèi)容3、面試注意事項(xiàng)GO職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)情景模擬1.概念及特點(diǎn)2.主要形式公文處理與人談話無領(lǐng)導(dǎo)小組討論角色扮演即席發(fā)言職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)招聘方法主要特點(diǎn)適用對象不太適用媒體廣告覆蓋面寬權(quán)威性強(qiáng)時(shí)效性強(qiáng)費(fèi)用合理中下級(jí)人員職業(yè)中介機(jī)構(gòu)地域性強(qiáng)費(fèi)用不高中下級(jí)人員熱門、高級(jí)人員人才網(wǎng)站開放互動(dòng)性強(qiáng)，傳播面廣，速度快，信譽(yù)度存在一定問題中高級(jí)人才、初級(jí)專業(yè)人員低級(jí)人員獵頭公司專業(yè)服務(wù)水平高，費(fèi)用高熱門、尖端人才中下級(jí)人員招聘會(huì)合適人選相對集中，初級(jí)專業(yè)人員有經(jīng)驗(yàn)的人員他人推薦了解情況，有保證作用，但是有人際關(guān)系干擾專業(yè)人員非專業(yè)人員GO職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)心理測試1.心理測試概念2.心理測試要遵循的原則要對個(gè)人的隱私加以保護(hù)；要進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練；主試要做好準(zhǔn)備工作；3、心理測試的類型智力測試能力測試（特殊職業(yè)能力測試、心理運(yùn)動(dòng)技能測試）個(gè)性測驗(yàn)——?dú)赓|(zhì)測驗(yàn)、人格測試（卡特爾16人格因素測試）興趣測試（霍蘭德職業(yè)傾向測試）職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)

員工培訓(xùn)的概念及意義員工培訓(xùn)過程員工培訓(xùn)與開發(fā)需要確定目標(biāo)設(shè)置計(jì)劃擬定活動(dòng)實(shí)施總結(jié)評(píng)價(jià)職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)重培訓(xùn)課堂效果，忽視訓(xùn)后應(yīng)用和績效改善重課程選擇，忽視課程體系建設(shè)重專業(yè)技能，忽視通用技能培訓(xùn)重員工個(gè)體技能提高，忽視企業(yè)組織能力提升重短期目標(biāo)，忽視長期目標(biāo)重視投入，忽視產(chǎn)出培訓(xùn)工作層次低，深入推進(jìn)困難企業(yè)培訓(xùn)管理現(xiàn)狀職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)案例職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)培訓(xùn)需求的確定

進(jìn)行有效培訓(xùn)需求的分析的方法？人員分析決定誰應(yīng)該接受培訓(xùn)和他們需要什么培訓(xùn)通過業(yè)績評(píng)估，分析造成差距的原因員工態(tài)度、員工素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查組織分析決定培訓(xùn)內(nèi)容組織目標(biāo)組織效率組織資源組織文化工作任務(wù)層次是否培訓(xùn)目的考察組織條件人力資源狀況（人事變動(dòng)、人才結(jié)構(gòu)）評(píng)價(jià)組織環(huán)境具體分析內(nèi)容職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)技能培養(yǎng)傳授知識(shí)轉(zhuǎn)變態(tài)度工作表現(xiàn)績效目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容計(jì)劃包括哪些？？培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)教材的編制培訓(xùn)方式培訓(xùn)組織人考評(píng)方式培訓(xùn)總體計(jì)劃內(nèi)部-外部、業(yè)余-脫產(chǎn)集中-分散筆試、面試、講演角色扮演培訓(xùn)課程開發(fā)具體實(shí)施職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施/5W2HWHAT(培訓(xùn)課程)WHO(授課教師)-外部或內(nèi)部WHOM(培訓(xùn)對象)WHEN(什么時(shí)間)WHERE(什么地點(diǎn))HOWMUCH(費(fèi)用預(yù)算)HOWTODO(培訓(xùn)方法)職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)有效的培訓(xùn)需求分析方法1資料信息分析法—從既往資料、方案等分析培訓(xùn)需要包括：計(jì)劃書、培訓(xùn)記錄、績效總結(jié)培訓(xùn)檔案、人事變動(dòng)情況、績效考核資料、個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃等1、公司發(fā)展與變化公司從去年6月至今年9月，公司并購3家公司；發(fā)展公司新業(yè)務(wù)；員工人數(shù)從1500余人發(fā)展到4000余人2、管理隊(duì)伍新提拔或轉(zhuǎn)化崗位共56人，其中新提拔23人3、期間組織培訓(xùn)，對管理者：由總裁主講“公司發(fā)展與對管理者的要求”；舉辦一次“如何有效溝通”培訓(xùn)；培訓(xùn)部組織3次“新員工培訓(xùn)”；職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)有效的培訓(xùn)需求分析方法2

面談法—面對面的問題訪談法主要內(nèi)容類別——對培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)與看法——對履行工作成效的評(píng)價(jià)（自己、他人等）——對工作問題/障礙解決的分析——對培訓(xùn)的需要（內(nèi)容的、方式的、形式的等）A：您對目前管理團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)是否滿意？如果不滿意，具體表現(xiàn)在哪些方面？B：不是很滿意，主要表現(xiàn)為角色轉(zhuǎn)換尚未完成，計(jì)劃能力差，原因是他們從基層提拔上來之后，大部分精力還是放在了具體工作上，欠缺對整個(gè)部門的通盤考慮。A：您希望本次培訓(xùn)是進(jìn)行系統(tǒng)的管理知識(shí)講授還是就某一方面的管理技能進(jìn)行深入訓(xùn)練？B：我覺得二者都需要，希望通過系統(tǒng)的管理知識(shí)講授，幫助管理人員進(jìn)行角色認(rèn)知，然后就管理者的計(jì)劃能力進(jìn)行訓(xùn)練。A：你期望培訓(xùn)后能看到什么樣的效果？B：能夠在二季度運(yùn)行目標(biāo)管理的績效考核體系。A：您期望培訓(xùn)安排在工作日還是周末？能夠接受的費(fèi)用是多少？B：最好安排在周末，費(fèi)用不超過3.5萬。A：就本次培訓(xùn)，您有什么指導(dǎo)性建議？B：要與培訓(xùn)師取得聯(lián)系，講清楚我們的需求，要求對方按照我們的需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)有效的培訓(xùn)需求分析方法3

問卷調(diào)查法---發(fā)放調(diào)查問卷形式獲取培訓(xùn)需要的方法行為調(diào)查分析法：A01、我很清楚地了解我的工作基礎(chǔ)上與應(yīng)有表現(xiàn)水準(zhǔn)非常同意同意不同意非常不同意A02、我確實(shí)知道我所有負(fù)責(zé)的每項(xiàng)工作該何時(shí)完成。非常同意同意不同意非常不同意A03、我的上司會(huì)讓我了解單位的整體目標(biāo)與我的工作項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)性。非常同意同意不同意非常不同意A04、我的上司會(huì)促使我或協(xié)助我訂定具挑戰(zhàn)性或高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人工作目標(biāo)非常同意同意不同意非常不同意A05、我確知我將于何時(shí)及如何接受工作考評(píng)。非常同意同意不同意非常不同意……職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)Level1反應(yīng)ReactionLevel2學(xué)習(xí)LearningLevel3行為BehaviorLevel4成果Result學(xué)習(xí)過程應(yīng)用過程訓(xùn)練之運(yùn)作訓(xùn)練之轉(zhuǎn)化培訓(xùn)效果評(píng)估職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)標(biāo)準(zhǔn)解釋考核方法反應(yīng)層次評(píng)估受訓(xùn)者滿意度(管理過程評(píng)估、講師評(píng)估、自我評(píng)估)座談會(huì)、調(diào)查問卷法、電話、面談學(xué)習(xí)層次評(píng)估受訓(xùn)者對培訓(xùn)掌握程度考試、演示、討論、角色扮演行為層次評(píng)估受訓(xùn)者在工作中行為的改進(jìn)程度觀察、主管的評(píng)價(jià)、客戶的評(píng)價(jià)、同事的評(píng)價(jià)結(jié)果層次評(píng)估受訓(xùn)者工作績效的改進(jìn)程度績效考評(píng)、銷售額、投資回報(bào)率職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)正泰集團(tuán)企業(yè)文化

使命爭創(chuàng)世界名牌實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)報(bào)國目標(biāo)目標(biāo)世界一流的低壓電器全面解決方案提供商精神和諧謙學(xué)務(wù)實(shí)創(chuàng)新價(jià)值觀誠信守法注重績效不斷變革經(jīng)營理念為顧客創(chuàng)造價(jià)值為員工謀求發(fā)展為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)該公司KPI指標(biāo)體系構(gòu)成為了打造世界一流的通訊企業(yè)，××公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大KPI（全公司范圍內(nèi)）：人與文化技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)市場領(lǐng)先利潤和增長案例職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)該公司的指標(biāo)分解顧客服務(wù)利潤與增長市場領(lǐng)先市場競爭力市場形象營銷網(wǎng)絡(luò)市場份額主要項(xiàng)目管理培訓(xùn)客戶服務(wù)質(zhì)量成本管理收入管理資產(chǎn)管理人與文化HR系統(tǒng)能力文化工作氛圍技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀研發(fā)的有效性響應(yīng)市場的速度產(chǎn)品多樣化質(zhì)量改善物料管理供應(yīng)商管理案例職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)客戶服務(wù)案例要素目標(biāo)序號(hào)主要測量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品1客戶對產(chǎn)品的抱怨2客戶對服務(wù)態(tài)度的抱怨3產(chǎn)品安裝的單位人工成本4承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時(shí)性5準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率6對顧客尋求職員的響應(yīng)速度7一年中產(chǎn)品安裝的失敗率8在事發(fā)第一時(shí)間解決問題的次數(shù)9產(chǎn)品價(jià)格的競爭力10維護(hù)價(jià)格的競爭力11維修價(jià)格的競爭力12付款條件客戶培訓(xùn)提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料1關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查2客戶對培訓(xùn)的滿意度主要項(xiàng)目的管理1預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性2項(xiàng)目滿意度職業(yè)經(jīng)理人人力資源(1)市場領(lǐng)先