快遞員培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)計劃（含教材）為貫徹落實(shí)《職業(yè)技能培訓(xùn)計劃實(shí)施方案》的要求和計劃，加強(qiáng)學(xué)員職業(yè)培訓(xùn)工作，全面提高勞動者勞動技能素質(zhì)，促進(jìn)就業(yè)和再就業(yè)工作，根據(jù)培訓(xùn)要求和有關(guān)培訓(xùn)規(guī)定，并結(jié)合我校實(shí)際，為確保培訓(xùn)工作順利開展，特制定本培訓(xùn)大綱。一、課程性質(zhì)與任務(wù)本課程為快遞員基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)實(shí)操課程，其任務(wù)主要為快遞業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。二、課程教學(xué)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，掌握快遞員的基本職業(yè)道德和業(yè)務(wù)知識，為今后從事快遞業(yè)務(wù)員打下堅實(shí)基礎(chǔ)。三、教學(xué)內(nèi)容第一章職業(yè)道德一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，理解職業(yè)道德的概念，掌握職業(yè)道德的基本內(nèi)容和特點(diǎn)，明確職業(yè)道德的重要作用；掌握快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容和具體要求，理解職業(yè)守則的特點(diǎn)。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1、職業(yè)道德的概念2、職業(yè)道德的主要內(nèi)容3、職業(yè)道德的特點(diǎn)4、職業(yè)道德的重要作用教學(xué)難點(diǎn)：快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容三、教學(xué)內(nèi)容快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則內(nèi)容：遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信；愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)備快速；保守秘密，確保安全；衣著整潔，文明禮貌；熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會。第二章快遞服務(wù)概述一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，掌握快遞服務(wù)的特點(diǎn)和分類，了解快遞服務(wù)的起源與發(fā)展，掌握快遞流程與要求，熟悉快遞網(wǎng)絡(luò)及其作用。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：快遞服務(wù)的概念、快遞服務(wù)的特點(diǎn)與作用、快遞服務(wù)的分類教學(xué)難點(diǎn)：快遞流程基本要求三、教學(xué)內(nèi)容按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運(yùn)輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。第三章快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，理解快遞業(yè)務(wù)的分類，掌握快件的收寄和派送方式，明確快件通關(guān)相關(guān)知識和要求。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1、快件的概念2、快件內(nèi)件分類3、快件時限分類4、快件的賠償責(zé)任分類教學(xué)難點(diǎn)：快件的業(yè)務(wù)方式分類及全程時限的概念三、教學(xué)內(nèi)容快遞服務(wù)大體分為國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)和國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)分類。這兩類業(yè)務(wù)除了覆蓋地理范圍和進(jìn)出口要求不同外，在業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式和付費(fèi)方式方面大致相同。這里重點(diǎn)介紹國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)知識，簡要介紹國外快遞業(yè)務(wù)知識。第四章快遞服務(wù)禮儀一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，理解禮儀的概念，掌握服務(wù)禮儀的基本要求，運(yùn)用快遞服務(wù)禮儀，掌握快遞業(yè)務(wù)員服務(wù)規(guī)范。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1、禮儀的概念2、快遞人員的著裝和配飾教學(xué)難點(diǎn)：服務(wù)禮儀的基本要求三、教學(xué)內(nèi)容禮儀作為人們思想、意識、修養(yǎng)、情操水平的重要標(biāo)志，在現(xiàn)代社會中占據(jù)極其重要的地位。快遞業(yè)務(wù)員是快遞公司與客戶聯(lián)系的重要橋梁，快遞業(yè)務(wù)員的服務(wù)禮儀是客戶衡量快遞公司服務(wù)人員最基本、也是最直觀的內(nèi)容之一。第五章安全知識一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解國家安全的重要性、明確快遞企業(yè)及其從業(yè)人員維護(hù)國家安全的權(quán)利和義務(wù)，掌握快件信息安全的基本要求，熟悉職業(yè)安全知識、快件安全、交通安全和消防安全的要求。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1、快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護(hù)國家安全的義務(wù)2、快件信息安全基本要求3、工傷保險的基本內(nèi)容4、常見勞動防護(hù)用品5、職業(yè)病的預(yù)防措施教學(xué)難點(diǎn)：工傷事故預(yù)防措施及非機(jī)動車收派保證快件安全應(yīng)注意事項(xiàng)三、教學(xué)內(nèi)容國家安全知識、信息安全知識、職業(yè)安全知識、快件安全知識、交通安全知識、消防安全知識等相關(guān)的安全知識。第六章地理與百家姓知識一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解中國和世界地理概況，掌握中國的行政區(qū)劃，熟悉公路、鐵路、航空交通的概況，識記部分地區(qū)難認(rèn)地名。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1、中國自然地理概況2、中國現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分3、交通概況4、航空公司名稱及代碼5、世界地理概貌教學(xué)難點(diǎn)：中國地區(qū)難認(rèn)地名及百家姓的讀音三、教學(xué)內(nèi)容1、中國自然地理概況2、中國現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分3、交通概況4、航空公司名稱及代碼5、世界地理概貌6、中國地區(qū)難認(rèn)地名及百家姓的讀音第七章計算機(jī)與條碼知識一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉計算機(jī)硬件和軟件，了解計算機(jī)病毒的有關(guān)知識，掌握計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念，使用計算機(jī)的日常維護(hù)；掌握條碼技術(shù)的特點(diǎn)以及快遞業(yè)普遍使用的條碼技術(shù)。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1、計算機(jī)硬件構(gòu)成和軟件分類2、計算機(jī)病毒的特點(diǎn)3、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念4、計算機(jī)的日常維護(hù)教學(xué)難點(diǎn)：條形碼技術(shù)的特點(diǎn)及快遞行業(yè)普通使用的條形碼類別三、教學(xué)內(nèi)容計算機(jī)硬件和軟件，計算機(jī)病毒的有關(guān)知識，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念，使用計算機(jī)的日常維護(hù)；條碼技術(shù)的特點(diǎn)以及快遞業(yè)普遍使用的條碼技術(shù)。第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，掌握與快遞業(yè)務(wù)員有一定關(guān)聯(lián)的法律基礎(chǔ)知識，包括郵政法、民法、合同法、刑法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等基本內(nèi)容，熟悉萬國郵政公約和萬國郵政聯(lián)盟的基本情況。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1、快遞企業(yè)市場準(zhǔn)入要求2、員工資質(zhì)要求3、市場管理辦法對市場管理方式的規(guī)定4、快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限5、民事權(quán)利的分類6、民事責(zé)任的規(guī)定7、合同訂立的一般規(guī)定教學(xué)難點(diǎn)：違約責(zé)任的形式、刑法對故意延誤投遞郵件的規(guī)定刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報的規(guī)定、刑法對盜竊和職務(wù)侵占的規(guī)定及道路交通事故處理要點(diǎn)。三、教學(xué)內(nèi)容快遞業(yè)務(wù)員有一定關(guān)聯(lián)的法律基礎(chǔ)知識，包括郵政法、民法、合同法、刑法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等基本內(nèi)容以及萬國郵政公約和萬國郵政聯(lián)盟的基本情況。第九章快件處理的作業(yè)和流程一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，明確快件處理的作業(yè)流程，熟悉快件運(yùn)輸方式，了解快件處理的班前準(zhǔn)備。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1、快件處理的作用2、航空運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營方式及特點(diǎn)3、公路運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營方式及特點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：車輛封志的種類、拆解車輛封志的方法、易碎物品卸載注意事項(xiàng)、卸載作業(yè)的安全要求、國際包裝搬運(yùn)圖示標(biāo)志、總包接收操作主要內(nèi)容、總包接收驗(yàn)視基本內(nèi)容三、教學(xué)內(nèi)容快件處理的作業(yè)流程，快件運(yùn)輸方式，快件處理的班前準(zhǔn)備以及快件處理的作用。第十章快件接收一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，熟練掌握總包交接驗(yàn)收的要求，識別車輛封志，掌握總包拆解的方式、步驟和要求。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1、總包的概念2、總包交接驗(yàn)收的內(nèi)容3、交接單的概念4、交接單的使用范圍5、總包交接單的作用6、總包交接驗(yàn)收的注意事項(xiàng)7、車輛封志的概念教學(xué)難點(diǎn)：車輛封志的種類、拆解車輛封志的方法、易碎物品卸載注意事項(xiàng)、卸載作業(yè)的安全要求、國際包裝搬運(yùn)圖示標(biāo)志、總包接收操作主要內(nèi)容、總包接收驗(yàn)視基本內(nèi)容三、教學(xué)內(nèi)容總包交接驗(yàn)收的要求，識別車輛封志，總包拆解的方式、步驟和要求。第十一章快件分揀快件分揀是快件處理過程中的重要環(huán)節(jié)。目前，國內(nèi)快遞企業(yè)分揀操作大多以快件運(yùn)單書寫的地址、郵編、電話區(qū)號等依據(jù)進(jìn)行分揀。通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉快件運(yùn)單的填寫規(guī)范和注意事項(xiàng)，明確快件包裝的原則，掌握快件分揀的原則和方式，特別需要注意問題件的分揀。第十二章快件封發(fā)快件封發(fā)作業(yè)，是將同一寄達(dá)地及其經(jīng)轉(zhuǎn)范圍的快件經(jīng)過分揀處理后集中在一起，按一定要求奉承快件總包并交運(yùn)的生產(chǎn)過程。通過本章的學(xué)習(xí)，掌握快件的登單，明確總包的封裝和碼放標(biāo)準(zhǔn)，熟悉總包快件的撞車發(fā)運(yùn)。第十三章快件收寄通過本章的學(xué)習(xí)，掌握快件收寄流程，明確快件收寄的服務(wù)范圍、收費(fèi)方法和時限要求，掌握快遞運(yùn)單知識和保價賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，熟練運(yùn)用快件驗(yàn)收的知識和后續(xù)處理。第十四章快件派送通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉派送流程，明確派前檢查與快件交接的要求，掌握派送服務(wù)的要求和后續(xù)處理。第十五章客戶服務(wù)通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)推介方法，掌握客戶維護(hù)知識，熟練運(yùn)用信息采集的技巧。四、教學(xué)時數(shù)分配與學(xué)分（用表格描述）序號教學(xué)內(nèi)容教學(xué)時數(shù)備注合計理論教學(xué)實(shí)踐教學(xué)1職業(yè)道德1055案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動法2快遞服務(wù)概述1046模擬情景法3快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識1046游戲法、示范教學(xué)法4快遞服務(wù)禮儀1046任務(wù)驅(qū)動法、模擬情景法5安全知識1046游戲法、模擬情景法6地理與百家姓知識1046模擬情景法、示范教學(xué)法7計算機(jī)與條碼知識1046模擬情景法、示范教學(xué)法8相關(guān)法律、法規(guī)等知識1046頭腦風(fēng)暴法9快件收寄1046案例教學(xué)法10快件派送1046模擬情景法11客戶服務(wù)104612快件處理的作業(yè)和流程30102013快件接收2051514快件分揀2051515快件封發(fā)20515總計20070130修讀完該課程，并經(jīng)考核合格后可取得學(xué)分4分。成績考核方法：平時成績：40%（作業(yè)20%、提問20%、考勤10%、、實(shí)訓(xùn)50%）考試成績：20%校外實(shí)習(xí)成績：40%五、其它說明（一）先修課程《現(xiàn)代物流概論》《物流地理》《計算機(jī)基礎(chǔ)》（二）建議使用教材《快遞業(yè)務(wù)員》（初級、快件收派）人民交通出版社《快遞業(yè)務(wù)員》（初級、快件處理）人民交通出版社（三）課程的教式教法本課程實(shí)踐性非常強(qiáng)，主要以模擬情景教學(xué)法及示范教學(xué)法為主，輔以案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動法、游戲教學(xué)法。通過以上教學(xué)方法培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際操作能力及職業(yè)素養(yǎng)，以便勝任未來的工作。目錄第1單元快遞職業(yè)道德第一節(jié)道德第二節(jié)職業(yè)道德第三節(jié)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則第2單元快遞服務(wù)概述第一節(jié)快遞服務(wù)的定義與特點(diǎn)第二節(jié)快遞的產(chǎn)生與發(fā)展第三節(jié)快遞業(yè)和物流業(yè)第四節(jié)快遞的流程與要求第3單元快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識第一節(jié)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)第二節(jié)國際及港、澳、臺地區(qū)快遞業(yè)務(wù)第4單元快遞服務(wù)禮儀第一節(jié)禮儀與服務(wù)禮儀第二節(jié)快遞服務(wù)禮儀第5單元安全知識第一節(jié)快件信息安全知識第二節(jié)職業(yè)安全第三節(jié)交通安全第四節(jié)消防安全第6單元快遞服務(wù)地理第一節(jié)中國的地理概況第二節(jié)世界地理概況第7單元計算機(jī)知識第一節(jié)計算機(jī)基礎(chǔ)知識第二節(jié)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)第三節(jié)計算機(jī)病毒知識第四節(jié)計算機(jī)的日常維護(hù)第8單元其他相關(guān)知識第一節(jié)百家姓第二節(jié)條碼知識第