第一講真正的培訓(xùn)需求〔上〕為什么要改變觀念1．觀念營運(yùn)重于業(yè)務(wù)營運(yùn)企業(yè)要想做好培訓(xùn)工作，首先必須要了解培訓(xùn)目的。培訓(xùn)到底是為企業(yè)解決什么問題？通常來講，企業(yè)的目的是通過培訓(xùn)最終使得員工的能力得到提高，從而到達(dá)促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)效率的提升，并更好的為客戶效勞這個宗旨。2．觀念〔思想〕決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)3．Thankbig,Dobig,Bebig對培訓(xùn)只有認(rèn)識他的價值，才能找出正確的方法，才能有效的指導(dǎo)實(shí)踐，最終才能把培訓(xùn)工作做好。大家都知道的原因1．眾所周知的原因一員工工作不積極、不努力；員工工作能力低；員工工作效率不高；業(yè)績開始下滑；缺乏優(yōu)秀的員工。很多企業(yè)經(jīng)常會提出這些問題：業(yè)績?yōu)槭裁绰谙禄繂T工能力為什么不高？員工工作為什么不積極、不主動？為什么消極怠工、工作效率不高？其他企業(yè)做培訓(xùn)，所以我們的企業(yè)是不是也要做培訓(xùn)？等等。實(shí)際上，如果遇到員工工作不積極、不努力，員工工作能力低，工作效率不高的情況，企業(yè)就開始培訓(xùn)，那么這個培訓(xùn)是缺乏效果的，是達(dá)不到預(yù)期效果的?！景咐緼企業(yè)是一個高速開展的企業(yè)，產(chǎn)品暢銷大江南北。老總很重視培訓(xùn)，他深知在變化莫測的市場中，培訓(xùn)是提升企業(yè)競爭優(yōu)勢不可或缺的法寶。該企業(yè)的培訓(xùn)也開展地轟轟烈烈。但良好的期望并沒有帶來良好的結(jié)果，在盤點(diǎn)時發(fā)現(xiàn)：培訓(xùn)雖然花了很多錢，但人員抱怨培訓(xùn)沒有用，沒有太大價值，聽時沖動，過后不動；老總也為培訓(xùn)沒解決企業(yè)問題大發(fā)雷霆。所有這些讓人力資源部經(jīng)理懊惱不已。最終調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)培訓(xùn)各環(huán)節(jié)存在很多問題，特別是培訓(xùn)缺乏針對性。2．眾所周知的原因二圖1-1圖1-1告訴我們，通過培訓(xùn)可以提高企業(yè)的學(xué)習(xí)力，才能打造企業(yè)的競爭力。學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)力的區(qū)別：學(xué)習(xí)力是一個人有效地學(xué)習(xí)知識，整合信息，并能夠創(chuàng)造性運(yùn)用的能力。學(xué)習(xí)分為單環(huán)學(xué)習(xí)和雙環(huán)學(xué)習(xí)。單環(huán)學(xué)習(xí)，是基于過去對事物本質(zhì)規(guī)律的認(rèn)識，為問題找方法，它不進(jìn)行深入的探討和分析。雙環(huán)學(xué)習(xí)，是破除原來在大腦里所建立的根深蒂固的觀念和意識，在假設(shè)情況之下，多問幾個“為什么〞，最終要找出事物最關(guān)鍵、最本質(zhì)的原因，并掌握事物開展的最根本的規(guī)律。在哲學(xué)中強(qiáng)調(diào)一句話：“任何學(xué)科最高的境界都是到達(dá)哲學(xué)的高度〞。所以培訓(xùn)最終也應(yīng)該到達(dá)哲學(xué)的高度。哲學(xué)是關(guān)于價值觀和方法論的學(xué)科。價值觀是對培訓(xùn)的一種正確認(rèn)識，方法論是如何找到正確的方法去提高培訓(xùn)、做好培訓(xùn)。要通過培訓(xùn)提高企業(yè)的競爭力，最關(guān)鍵最核心的是要提高每個員工的學(xué)習(xí)力。職業(yè)培訓(xùn)跟學(xué)校教育是有本質(zhì)差異的。實(shí)踐中最關(guān)鍵的是要提高員工自己整合信息、整合資源、自我學(xué)習(xí)的能力，學(xué)習(xí)的動力和毅力。需要培訓(xùn)的真正原因〔一〕〔一〕從企業(yè)開展的戰(zhàn)略模式看企業(yè)必須要樹立培訓(xùn)的正確觀念。圖1-2說明企業(yè)的組織分為兩種類型：第一種是以表現(xiàn)為根底的組織，第二種是學(xué)習(xí)型組織。【案例】有兩個農(nóng)民張三和李四，他們祖祖輩輩以耕田種地為生。有一天，張三和李四出去游玩，到隔壁村莊發(fā)現(xiàn)有條河流，村民不以種田耕地為生，而是養(yǎng)了一些鸕鶿以捕魚為生。鸕鶿把魚捕回來，村民把魚拿到市場去賣，賣了之后再買糧食回來生活。張三和李四覺得這樣很好，而且他們住的村子也正好有一條小河，于是他們回來之后，各自買了三十只鸕鶿，讓那些鸕鶿捕魚。張三的鸕鶿剛開始捕魚業(yè)績非常好，魚的價錢也越來越高。村民看到都說，張三養(yǎng)鸕鶿的技術(shù)真不錯。而李四的鸕鶿剛開始的幾個月捕不到一條魚，大家也不知道是什么原因。后來鸕鶿時而捕魚回來，李四還把那些魚喂給那些鸕鶿吃，而不是拿到市場賣。大家都不知道李四的葫蘆里賣的什么藥。大約過了三到四個月，張三養(yǎng)的那些鸕鶿的捕魚的業(yè)績開始慢慢下滑了，而李四的鸕鶿卻相反，捕魚的數(shù)量變得越來越多。張三也搞不清楚，到底什么地方出了問題。這一天，他殺了只雞，提了瓶酒，跑到李四家登門拜訪，就問他到底什么地方出了什么問題。李四說，張三老弟啊，其實(shí)這個道理很簡單，我跟你管理鸕鶿的方法不一樣。你是采取高壓式的政策，在這種情況之下，你的鸕鶿如果捕不到魚，你就不給它們飯吃。它們?yōu)榱松?，必須天天進(jìn)行捕魚，它們捕魚技巧慢慢還是有點(diǎn)改善和提高的，所以它們的業(yè)績也提高了。但是你忘記了自然界講求適者生存，河里面那些魚它也要學(xué)會適者生存。在高壓政策之下，你的這些鸕鶿不快樂，比擬壓抑，所以它們的捕魚技巧沒有持續(xù)改良和提高。在這種情況下，河里的魚也學(xué)會了怎么逃跑。所以你的鸕鶿就捕不到魚了。而我跟你養(yǎng)鸕鶿的方法就不一樣，首先我讓它們熟悉這里的水性，然后讓它們了解魚的生活狀態(tài)、游泳技術(shù)和本領(lǐng)，然后讓它們提高捕魚的技巧和本領(lǐng)。所以當(dāng)我的鸕鶿到達(dá)一定的階段，它們的捕魚能力提高之后，就慢慢的把捕魚當(dāng)做一種興趣，那么它們的業(yè)績自然而然也就提高了。案例分析：上述案例說明了兩種不同類型的企業(yè)。正如圖1-2中以表現(xiàn)為根底的組織那樣，張三養(yǎng)的那些鸕鶿剛開始業(yè)績扶搖直上，然后慢慢的業(yè)績開始下滑了；而李四的鸕鶿卻是相反，這和學(xué)習(xí)型組織相同。那么這個故事后面還有一個小結(jié)尾：最后李四成了一個鸕鶿專業(yè)戶，過了兩個月之后，他又從市場上買了三百只鸕鶿回來，擴(kuò)大了養(yǎng)殖規(guī)模。然后他將原來的三十只老鸕鶿叫來開會，兄弟們，你們辛苦了，為了感謝你們過去為我捕魚事業(yè)做出的奉獻(xiàn)，現(xiàn)在我對你們的分工進(jìn)行一些調(diào)整和改變。你們以后就不用那么辛苦的捕魚了，你們以后的任務(wù)就是當(dāng)教練，每人帶十只新的鸕鶿，告訴它們怎么去捕魚，把技巧教給他們，培訓(xùn)他們就可以了。這就是你們的任務(wù)，同你們還享受比他們更好的待遇，吃的會更好，睡的也會更好。圖1-2很多的企業(yè)成功了，卻不知道為什么成功；很多的企業(yè)失敗了，也不知道為什么失敗。其實(shí)失敗的原因就是因?yàn)槠髽I(yè)為了經(jīng)營而經(jīng)營，為了開展而開展，為了生存而生存。企業(yè)成功最關(guān)鍵的是一種模式的成功，即人才的不斷復(fù)制，成功經(jīng)驗(yàn)不斷的積累和沉淀，比方如何去開拓市場，如何去維護(hù)客戶關(guān)系，如何去控制生產(chǎn)本錢等等。做培訓(xùn)的第一個原因，就是要把企業(yè)打造成學(xué)習(xí)型組織，做學(xué)習(xí)型企業(yè)，把已經(jīng)成功的經(jīng)驗(yàn)延續(xù)下去，這是需要培訓(xùn)的真正原因?！捕称髽I(yè)成功：戰(zhàn)略與人1．企業(yè)組織的分類任何一個企業(yè)的體系都可以分為四大體系。企業(yè)的戰(zhàn)略體系。戰(zhàn)略體系說明了企業(yè)存在的原因、企業(yè)開展的原因等等。企業(yè)的組織體系。組織體系就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略，必須要有一個組織框架、流程體系，包括人力資源體系、財務(wù)體系、營銷體系、研發(fā)體系等等。組織體系還包括每個企業(yè)的治理模式和職權(quán)的體系，它確定了一個企業(yè)的治理模式、經(jīng)營模式、管理模式和盈利模式。企業(yè)的人才體系。任何一個企業(yè)的開展離不開人才體系。人才體系的開展，就是要構(gòu)建有效的支撐企業(yè)開展的戰(zhàn)略。一個企業(yè)開展的根本在于兩個因素，一個是戰(zhàn)略，一個是人。解決戰(zhàn)略的問題，就是解決企業(yè)為什么存在下去的問題；解決人才存在開展的問題，就是戰(zhàn)略確定之后，要培養(yǎng)一批優(yōu)秀人才。企業(yè)的價值文化體系。企業(yè)在開展培訓(xùn)之前，首先要建立必要的價值文化體系。2．人才體系與企業(yè)的關(guān)系當(dāng)員工工作效率不高、工作士氣不高、工作能力不高、工作業(yè)績下滑時都需要培訓(xùn)。在這種情況之下，很多企業(yè)管理者就把培訓(xùn)當(dāng)做一種工具，其實(shí)這種觀念是錯誤的。這種觀念不改變，最終培養(yǎng)的人才也不會留在企業(yè)里面。一個企業(yè)如果離開資本，不可能創(chuàng)立人才成長開展的平臺和空間，但是一個企業(yè)如果離開人才，資本也不能再增值。所以在轉(zhuǎn)變觀念的同時，企業(yè)最關(guān)鍵的是要打造一個培養(yǎng)人才的平臺。3．個人、組織和社會的關(guān)系組織就代表企業(yè)，組織的使命就是要不斷的為社會培養(yǎng)人才，讓每個人在企業(yè)得到生存、開展，通過組織這個平臺為社會做奉獻(xiàn)，推動人類社會的開展。4．了解組織使命組織的使命就是為社會培養(yǎng)人才，打造人才成長的平臺，通過這個平臺為社會做奉獻(xiàn)，同時給予社會一定的回報。企業(yè)只有首先轉(zhuǎn)變對人才的觀念、轉(zhuǎn)變對企業(yè)認(rèn)識的觀念，才能把培訓(xùn)工作做好?！咀詸z1-1】談?wù)勀銓ε嘤?xùn)重要性的理解。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1-1【自檢1-2】簡述企業(yè)組織的分類？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1-2第二講真正的培訓(xùn)需求〔下〕需要培訓(xùn)的真正原因〔二〕〔四〕企業(yè)如何賺錢：價值效勞鏈圖2-1企業(yè)無論是做培訓(xùn)、進(jìn)行體制改革還是進(jìn)行管理創(chuàng)新，本質(zhì)就是為了實(shí)現(xiàn)收入的增長。1．效勞〔利潤〕價值鏈的提出如上圖1-4所示，收入的增長和盈利能力的提高，最終的目的都是為了賺取更多的利潤。而要實(shí)現(xiàn)收入的增長、盈利能力的提高，關(guān)鍵的是顧客的滿意和忠誠。戰(zhàn)略人力資源管理提倡平衡積分卡的績效管理概念，平衡積分卡告訴我們凡事要抓驅(qū)動性、根本性的原因。所以，做培訓(xùn)也要抓關(guān)鍵性、根本性的和驅(qū)動性的原因。企業(yè)外部效勞的提高需要企業(yè)員工的努力，這樣才能為顧客創(chuàng)造價值，提高顧客滿意度，因而企業(yè)必須要有滿意的員工和忠誠的員工。只有滿意的員工和忠誠的員工才能提高勞動生產(chǎn)率，才能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價值，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)收入的增長和盈利的增加。那么要想提高員工的忠誠、員工的滿意，就必須要改善企業(yè)內(nèi)部效勞質(zhì)量。這就是企業(yè)的效勞〔利潤〕價值鏈的價值所在。2．滿意的、忠誠的員工對企業(yè)的重要性據(jù)權(quán)威的調(diào)查統(tǒng)計顯示，員工的滿意度或者員工的忠誠度每增加2%，那么客戶的滿意度和客戶的忠誠度就會提高5%，企業(yè)的利潤就會增長20%～30%。所以要有滿意的客戶、忠誠的客戶，就必須要有滿意的員工和忠誠的員工?！景咐繌埨习宓钠髽I(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模越做越大，企業(yè)員工數(shù)量增加了，由原先的一百多個人增加到現(xiàn)在的四五百人，營業(yè)額也越來越大，可是企業(yè)的利潤卻在降低。剛開始的前兩年能賺到500萬元、700萬元，去年賺了300萬元，今年只能賺250萬元，問題出在哪里？張老板百思不得其解并咨詢了相關(guān)專家。專家指出關(guān)鍵問題是企業(yè)員工滿意度降低了，并讓張老板對員工滿意度進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，在創(chuàng)業(yè)初期企業(yè)員工滿意度到達(dá)80%～90%，而現(xiàn)在的員工滿意度只到達(dá)20%～30%，所以利潤也自然降低了。到底是企業(yè)的客戶重要，還是企業(yè)的員工重要？其實(shí)員工比客戶更加重要。企業(yè)要重視人才，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，更要關(guān)注員工的滿意度。3．顧客關(guān)系管理〔CRM〕和員工關(guān)系管理(ERM)圖2-2顧客關(guān)系管理CRM〔CustomerRelationshipManagement〕是通過提供高的顧客價值和滿意來建立并維持有利可圖的顧客關(guān)系的整個過程。員工關(guān)系管理ERM〔EmployeeRelationsManagement〕是通過提供高的員工價值和滿意來建立并維持有利可圖的員工關(guān)系的整個過程?？蛻絷P(guān)系的管理要應(yīng)用到企業(yè)員工關(guān)系管理里。培訓(xùn)最終的目的是提高企業(yè)員工滿意度，為企業(yè)的開展培養(yǎng)人才，支撐企業(yè)開展戰(zhàn)略，為社會的開展做出奉獻(xiàn)。企業(yè)的本質(zhì)【案例】松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助曾給他的員工做入職培訓(xùn)，在培訓(xùn)要結(jié)束的時候問了大家一個問題：松下是生產(chǎn)什么的？員工異口同聲的答復(fù)，生產(chǎn)電器的。然后松下幸之助就說，你們答復(fù)的正確，但是只答復(fù)對了50%，因?yàn)樗上鲁松a(chǎn)電器以外，還是人才工廠?！景咐客ㄓ霉镜慕芸恕ろf爾奇創(chuàng)立了活力曲線。他在所有新進(jìn)入通用公司員工的就職會中講了這樣一句話：歡送大家進(jìn)入通用公司的大家庭。進(jìn)入通用絕對不能保證大家能夠終身就業(yè)，因?yàn)榛盍η€說明最后5%～10%的員工是要被淘汰的。但是大家進(jìn)入通用公司絕對能夠獲得終身就業(yè)的本領(lǐng)。圖2-3企業(yè)有兩個本質(zhì)：一是人才工廠，二是產(chǎn)品〔效勞〕工廠?！景咐坑幸粋€企業(yè)接了一個很大的工程，這個工程對這個企業(yè)開展影響很大，因此企業(yè)老總對這個工程非常的重視，把它交給了一個工程總監(jiān)全權(quán)負(fù)責(zé)。工程總監(jiān)也非常重視這個工程，組建了一支非常有實(shí)戰(zhàn)能力、有工作經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊進(jìn)行管理和運(yùn)作。但是沒想到，在工程運(yùn)作過程中出了一個小小的過失，導(dǎo)致這個工程遭到失敗，并讓這個企業(yè)損失了3000萬元。接下來的一個月，工程總監(jiān)沒有來上班，企業(yè)老總也沒有找他。一個月之后，工程總監(jiān)提交了一份辭職報告并對老總說：“老板，實(shí)在對不起，這個工程我沒有足夠的重視，沒有把這個工程搞好，給公司造成這么大損失，所以我今天提交這份辭職報告。〞老板指了指桌子說：“好，你把辭職報告放在桌子上，沒什么事先出去吧。〞工程總監(jiān)剛離開，老板就把辭職報告扔到了垃圾筒里。大概過了一個星期，老板沒有批準(zhǔn)他辭職。工程總監(jiān)主動打：“老板，我的辭職報告您怎么還沒給我批。〞老板說：“你的辭職報告我丟進(jìn)垃圾筒了，你把那個垃圾筒搬走算了。〞又過了一個星期，老板主動打給這個工程總監(jiān):“明天我們?nèi)ゴ蛞粓龈郀柗蚯虬?，不知你有沒有興趣，我邀請你，就我們兩個人。〞工程總監(jiān)應(yīng)約前往。在打高爾夫球的過程中，兩個人都一言不發(fā)。打完球后，老板請他去吃夜宵，在吃飯的時候，工程總監(jiān)發(fā)話了：“老板，我不想辭職了，我明天決定把那個辭職報告拿回來。〞老板就問他：“為什么你不辭職了？〞工程總監(jiān)答復(fù)說：“如果我辭職的話，我讓公司遭受的3000萬元的損失永遠(yuǎn)都沒方法彌補(bǔ)回來。這對于公司的開展，對于我個人來說，都是最大的不負(fù)責(zé)。如果老板你給我一個時機(jī)，讓我留在公司，我也許還有可能為公司去贏回這3000萬元的損失。這就是我?guī)捉?jīng)思考，在給您提交了辭職報告之后，最終又決定還是不辭職的最關(guān)鍵的原因。〞老板拍了拍工程總監(jiān)的肩膀，對他說：“你明天就官復(fù)原職，還是當(dāng)你的工程總監(jiān)。〞工程總監(jiān)在接下來的幾年里，為這個企業(yè)創(chuàng)造的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止那損失了的3000萬元。后來很多企業(yè)的老板問這個老總為什么這樣操作？老總說我寧愿損失3000萬元，但是我不能損失和丟掉花3000萬元去培養(yǎng)一個人才的時機(jī)。所以我雖然損失了3000萬元，但是我花的3000萬元是投資到人才培養(yǎng)上面去了。通過上述案例，可以看出企業(yè)首先是人才工廠，然后才是產(chǎn)品工廠、效勞工廠。第三講如何滿足需求〔一〕大家都知道的誤區(qū)1.流行什么就培訓(xùn)什么由于老總經(jīng)常外出培訓(xùn)，他如果感覺到哪些課程好，或者打聽到其他企業(yè)培訓(xùn)什么，就安排人力資源部對自己的企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。一年下來，6Σ、學(xué)習(xí)型組織、知識管理、工程管理等課程安排了不少，結(jié)果員工只是對新名詞掌握了不少，但是具體業(yè)務(wù)沒有太多進(jìn)步。2.培訓(xùn)是一種本錢很多企業(yè)認(rèn)為，培訓(xùn)需要付出本錢，所以在做培訓(xùn)預(yù)算時，盡可能要對培訓(xùn)本錢進(jìn)行控制。這種觀點(diǎn)是錯誤的，企業(yè)做培訓(xùn)，是為了培養(yǎng)人才，是為了企業(yè)自身開展戰(zhàn)略的需要。因而不能把培訓(xùn)當(dāng)做一種本錢，而要當(dāng)做對人才的一種投資。3.企業(yè)效益好時，無需培訓(xùn)很多企業(yè)在業(yè)績好效益高的時候不需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，這也是錯誤的觀點(diǎn)。4.企業(yè)效益差時，無錢培訓(xùn)這種觀點(diǎn)與上個觀點(diǎn)剛好相反，但也是錯誤的。企業(yè)培訓(xùn)是一個系統(tǒng)的工程，不管效益好與壞，與人才的培養(yǎng)沒有任何關(guān)系。效益好的時候要培訓(xùn)，效益差的時候更要培訓(xùn)。5.高層管理人員不需要培訓(xùn)這同樣也是錯誤的觀點(diǎn)。給企業(yè)中高層管理者做培訓(xùn)要堅持一個中心兩個根本點(diǎn)。即以人才培養(yǎng)為中心，以目標(biāo)績效管理和不斷創(chuàng)造性地解決問題為根本點(diǎn)。6.培訓(xùn)是靈丹妙藥培訓(xùn)經(jīng)常就事論事，往往出了什么問題，就進(jìn)行救火式培訓(xùn)：產(chǎn)品質(zhì)量下降了，趕緊進(jìn)行質(zhì)量意識培訓(xùn)；人員干勁缺乏了，就進(jìn)行心態(tài)培訓(xùn)。事實(shí)上，由于很多問題并不是培訓(xùn)所能解決的，由于沒有觸及問題的根源，這樣雖然經(jīng)過培訓(xùn)，企業(yè)存在的問題，如質(zhì)量問題、新產(chǎn)品交貨問題依然不斷。7.培訓(xùn)后員工流失不合算這是觀念的錯誤。人是一切問題的根本。企業(yè)里的一切問題因人而生，企業(yè)里所有的問題也都可以從人的角度進(jìn)行解決。所以企業(yè)的第一要務(wù)和使命就是人才工程，打造人才，培養(yǎng)人才。哪些問題需要自己培訓(xùn)〔一〕維持性的問題維持性問題就是企業(yè)在過去的開展過程中，自己所總結(jié)沉淀出來的成功經(jīng)驗(yàn)等，占了企業(yè)問題的60%?！景咐?003年，某電器制造企業(yè)找專家做咨詢。專家給這個企業(yè)做了組織的、管理的、人力資源管理的相關(guān)的咨詢后，專家對老板講：“根本的平臺、標(biāo)準(zhǔn)的體系我們已經(jīng)給你建立起來了，但是目前還有另外一個最關(guān)鍵的問題，就是在你的企業(yè)中，老板自己接的業(yè)務(wù)占到企業(yè)業(yè)務(wù)量的百分之八九十以上。也就是說，這個企業(yè)不叫企業(yè)，而應(yīng)該叫個體戶。你的企業(yè)還沒到達(dá)一定的階段。〞專家繼續(xù)講：“一個企業(yè)的開展大概分為四個階段：第一個階段，是賺老板自己錢的企業(yè)；第二個階段，是賺員工血汗錢的企業(yè)；第三個階段，是賺客戶錢的企業(yè)；第四個階段，也是最高境界，是賺整個行業(yè)游戲規(guī)那么錢的企業(yè)。而你現(xiàn)在的企業(yè)還是賺老板自己錢的企業(yè)。目前是你自己養(yǎng)活了員工，而不是員工去推動企業(yè)的開展。〞老板聽后很著急：“問這個問題該怎么解決？〞專家答復(fù)：“很簡單，就是成功經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制。將你如何去開發(fā)市場、如何去引領(lǐng)市場的潮流、如何去處理客戶的關(guān)系、如何去處理異議、如何去獲得第二次交易、如何去進(jìn)行公關(guān)、如何去維護(hù)客戶關(guān)系、如何進(jìn)行有效的回款等總結(jié)出來，通過培訓(xùn)教給員工，這樣業(yè)務(wù)精英就慢慢培養(yǎng)出來了。〞老板依照專家的意見，幾年后員工的業(yè)務(wù)量就占到企業(yè)總業(yè)務(wù)量的80%以上了。案例總結(jié)：每個企業(yè)都有自己成功的經(jīng)驗(yàn)，將這些成功的珍貴經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，沉淀下來，傳授給員工，就是最好的一種培訓(xùn)。〔二〕改善性的問題改善性的問題就是解決企業(yè)文化的持續(xù)改善和創(chuàng)立提煉的問題。在維持的過程中，同時要不斷進(jìn)行改善和提高，占了企業(yè)的30%?！踩抽_展和提高的問題，即創(chuàng)新性的問題創(chuàng)新性的問題就是需要有創(chuàng)新有改良，不能只是停留在原來的根底上，它占了企業(yè)的10%。圖3-1【自檢3-1】談?wù)剬ε嘤?xùn)理解的誤區(qū)。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3-1第四講如何滿足需求〔二〕內(nèi)部師資的建設(shè)與管理在企業(yè)里最關(guān)鍵、最核心、最重要就是企業(yè)自己的文化。一個企業(yè)的員工可以影響企業(yè)的短期業(yè)績，影響企業(yè)某個階段的開展，但是一定不能影響企業(yè)的文化。企業(yè)80%的問題都要通過自己來進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行解決?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，很多企業(yè)把內(nèi)部培訓(xùn)放在重要地位而不是以前的附屬地位，甚至有些公司建立內(nèi)部講師制度，把講師的培養(yǎng)當(dāng)做大事來抓。許多企業(yè)都在組織形式上，也將內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍的培養(yǎng)作為企業(yè)成立培訓(xùn)學(xué)院〔中心或大學(xué)〕的根底。但企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師如何產(chǎn)生，配備人數(shù)的多少，以及如何進(jìn)行課酬管理等一系列問題也擺在了培訓(xùn)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的面前。1.經(jīng)理講師隊伍建立經(jīng)理講師文化企業(yè)應(yīng)該讓管理人員成為講師，因?yàn)檫@些管理人員熟悉企業(yè)自身和員工的具體情況，而且有比擬豐富的成功經(jīng)驗(yàn)，更能因材施教。比方制訂一項(xiàng)工作任務(wù)：主管級的員工一個月培訓(xùn)下屬員工不能少于兩個小時，經(jīng)理層的員工一個月培訓(xùn)下屬員工不能少于五個小時，總監(jiān)層的管理者一個月培訓(xùn)下屬員工、或者中層管理者的時間不能少于8個小時。這樣可以形成一種企業(yè)文化氣氛，讓每一個管理者成為真正的培訓(xùn)講師。建立鼓勵制度建立鼓勵制度有助于講師文化的持續(xù)開展和延續(xù)。內(nèi)部講師團(tuán)的鼓勵涉及講師課程開發(fā)鼓勵、授課鼓勵、成長鼓勵和講師考核。采用的鼓勵方式有獎勵外派學(xué)習(xí)、課程獎勵、服飾獎勵、積分獎勵以及榮譽(yù)獎勵等。給予備課時間講師首先要了解員工應(yīng)該知道什么，把員工需要了解知道的技能等列出來，這主要是崗位的共性知識需求；然后比擬員工缺什么、差距是多少，這主要是針對每個人的個性化知識差距；通過甄別聚集人員之間的差距，進(jìn)行分析排序，就形成了個性化的培訓(xùn)需求。然后根據(jù)培訓(xùn)需求制訂有效的課程方案。了解企業(yè)開展企業(yè)講師應(yīng)該了解企業(yè)戰(zhàn)略，根據(jù)企業(yè)的長遠(yuǎn)開展戰(zhàn)略和年度開展重點(diǎn)，確認(rèn)企業(yè)未來人力資源的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)要求〔如學(xué)歷、資格、經(jīng)驗(yàn)、知識和技能〕。比照現(xiàn)有人員行為與企業(yè)理想行為的要求，從而提出人員未來的培訓(xùn)要求。這就防止了就事論事，臨時抱佛腳的窘?jīng)r。遞次開發(fā)講師隊伍后備培訓(xùn)講師一般通過自愿報名或推薦形式，經(jīng)過篩選進(jìn)入講師團(tuán)隊。這些后備講師在各自的工作領(lǐng)域都干得非常不錯，平常在本部門也需要授課，但是他們授課相比照內(nèi)部講師少些。比方專賣店管理員，她的工作職責(zé)就是為店長和導(dǎo)購員授課；財務(wù)、物流的負(fù)責(zé)人，也常需要為各自的財務(wù)人員、物流人員授課；車間主任或廠長對車間工人授課，通過這種形式提高工人的技能。這些員工已經(jīng)在自己的崗位上積累了講授的經(jīng)驗(yàn)，再經(jīng)過一些綜合的培訓(xùn)就可以走上內(nèi)訓(xùn)師的崗位。2.專職講師隊伍專業(yè)技能培養(yǎng)經(jīng)理講師隊伍需要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)訓(xùn)練，這樣才能更好地完成培訓(xùn)任務(wù)。社會人才招聘由于經(jīng)理培訓(xùn)講師運(yùn)作力度和深度不夠，因此，專業(yè)的事要求專業(yè)的人去做，講師團(tuán)成員需要有專業(yè)的學(xué)者、參謀組成，需要一些資深專家來參加講師團(tuán)，這樣才能使培訓(xùn)更有力度。熟悉業(yè)務(wù)專職講師來到企業(yè)后，必須先了解企業(yè)的文化、戰(zhàn)略體系，熟悉企業(yè)的具體情況，不能生搬硬套、紙上談兵。兼通開發(fā)課程專職講師還應(yīng)將企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)開發(fā)成課程、案例，據(jù)此對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。參加社會課程此外，專職講師還應(yīng)積極參加一些社會課程，進(jìn)一步充實(shí)自己。請外部講師要注意的問題在企業(yè)中有80%的問題即維持性問題和改善性問題，通過內(nèi)部培訓(xùn)講師培訓(xùn)可以解決，但還有一局部改善性問題和創(chuàng)新性問題是需要通過專業(yè)培訓(xùn)講師來完成。1.合作機(jī)構(gòu)與講師體系建設(shè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)篩選篩選培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時，機(jī)構(gòu)的知名度、影響力是很關(guān)鍵的。通常的篩選步驟包括：①搜索機(jī)構(gòu)名單②機(jī)構(gòu)資質(zhì)審評③機(jī)構(gòu)能力評價④談判⑤簽訂合作協(xié)議⑥入庫培訓(xùn)師選擇與課程采購除了篩選培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，還需要選擇培訓(xùn)講師并選擇課程，通常的步驟也包括：①確立主題②審查課程大綱③小組面談④試講試聽⑤簽訂合作協(xié)議⑥入庫2.建議直接請培訓(xùn)講師和直接請培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的本錢費(fèi)用是不一樣的。企業(yè)如果能夠請到培訓(xùn)講師，費(fèi)用至少能夠下降30%～50%。企業(yè)應(yīng)該建立培訓(xùn)講師的師資庫，直接和培訓(xùn)講師取得聯(lián)系，這樣既可以提高培訓(xùn)效果又可以大大降低培訓(xùn)費(fèi)用。培訓(xùn)過程和培訓(xùn)評估〔一〕需求分析階段1.確定員工需求的兩大來源公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略分析確定的是未來開展對培訓(xùn)的需求。根據(jù)企業(yè)的長遠(yuǎn)開展戰(zhàn)略和年度開展重點(diǎn)，確認(rèn)企業(yè)未來人力資源的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)要求〔如學(xué)歷、資格、經(jīng)驗(yàn)、知識和技能〕。比照現(xiàn)有人員行為與企業(yè)理想行為的要求，從而提出人員未來的培訓(xùn)要求。這就防止了就事論事，臨時抱佛腳的窘?jīng)r。崗位職責(zé)崗位職責(zé)是每個人開展工作的根本依據(jù)，它的書面載體就是《崗位說明書》。崗位要求人員做什么，有什么樣的任職條件，到達(dá)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這是一個人勝任崗位必不可少的條件，從崗位職責(zé)中，我們可以通過對每一個職責(zé)、任務(wù)、流程、工作結(jié)果的分解、分析，就發(fā)現(xiàn)大量的知識技能需求。2.對知識能力進(jìn)行分類從職責(zé)分析員工需求。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)特點(diǎn)，我們把人員需要掌握的內(nèi)容，總體分為知識和能力兩大類，大類下面還分小類，如知識可以分專業(yè)知識和相關(guān)知識等。3.把知識能力按照掌握程度進(jìn)行分類并不是所有的知識能力都必須培訓(xùn)，有的要求必須精通，而有的只要了解大概就可以了。為此，我們還需要把知識、能力進(jìn)行劃分，如可以把知識分為精通、掌握等幾個等級，當(dāng)然，對精通、掌握也需要進(jìn)行明確的定義。一般來說，本崗位需要直接操作和運(yùn)用的關(guān)鍵性知識，要求精通，比方技術(shù)人員必須精通技術(shù)研發(fā)知識，銷售人員必須精通銷售知識。而對相關(guān)知識可以要求做到掌握，如培訓(xùn)專員，如果掌握招聘專員和績效專員的知識，這樣工作開展會更順暢。對于部門主管來說，不需要樣樣都比部屬精通，但需要掌握下屬的工作知識，這樣才能更好的指導(dǎo)和監(jiān)督部屬工作，如營銷部經(jīng)理，他不需要精通具體的促銷籌劃知識，但需要他對營銷工作如何開展，主要流程、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)要清楚。4.填寫每個崗位應(yīng)知應(yīng)會表確定了知識類別和等級劃分后，然后就是具體分析每個崗位的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。為了讓人員充分了解這些劃分方法，事先就需要進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)。鑒于個人很難把具體崗位的所有知識、技能都能充分完整的說出來，因此這就需要群策群力。對一個崗位，要求其上級、任職者本人、崗位的專家能手等共同組成一個團(tuán)隊，大家按照公司戰(zhàn)略和崗位職責(zé)的具體要求，把需要掌握的知識和能力列舉出來并進(jìn)行歸類，然后按照它們的重要性、使用頻繁程度進(jìn)行排序，經(jīng)過檢查核對，最后形成完整的崗位應(yīng)知應(yīng)會表。5.通過應(yīng)知應(yīng)會表分析員工缺乏通過應(yīng)知應(yīng)會表，找到人員崗位知識技能差距，這主要通過上級和任職者本人面談來獲得。有了上級的參與，不僅使任職者對本人實(shí)際情況的認(rèn)識會更客觀些，而且可以有效防止任職者的作弊和虛報行為。上級和任職者本人逐條對照崗位應(yīng)知應(yīng)會表，雙方各提出任職者最欠缺、最需要提高的知識，最后經(jīng)過對照分析、討論確認(rèn)，按照欠缺程度和重要性排序，就形成了人員崗位技能差距。對有些側(cè)重應(yīng)用性知識和操作性技能的部門，需要人員進(jìn)行現(xiàn)場操作，考試等來評定；對有些強(qiáng)調(diào)效勞性和協(xié)調(diào)性的部門，還需要關(guān)聯(lián)部門和效勞對象來判斷其差距；而對通用性能力，如溝通能力等，需要相關(guān)人員多方位評估來評判其差距。6.對員工需求培訓(xùn)進(jìn)行匯總排序根據(jù)崗位技能和績效得出的人員培訓(xùn)差距，種類可能會很多，有些還可能是交叉重疊的，這時需要進(jìn)行整理分析，合并同類項(xiàng)，確定人員真正的差距是什么，是知識、技能、還是認(rèn)知態(tài)度等；差距是個別問題還是共性問題，是人員問題還是設(shè)備問題等。把所有這些知識、技能列舉出來后，按照“優(yōu)先次序、輕重緩急〞的原那么進(jìn)行排序，從而就形成個人的培訓(xùn)需求框架。需求差距內(nèi)容分完類排完序之后，還要分析了解人員對這些知識技能的掌握程度，是根本掌握、初步了解還是一無所知等；這樣就可以確定員工最需要改良提高的知識，這樣就會形成了比擬系統(tǒng)、針對性很強(qiáng)的人員培訓(xùn)需求表。7.形成員工最終需求培訓(xùn)培訓(xùn)需求表經(jīng)過上下級簽字確認(rèn)后，成為制訂培訓(xùn)方案的主要根據(jù)。當(dāng)然，培訓(xùn)需求表與培訓(xùn)方案并不完全劃等號，在做培訓(xùn)方案時，還需要考慮彌補(bǔ)這些差距和缺乏的最適宜的培訓(xùn)手段有哪些，要了解培訓(xùn)是否是最恰當(dāng)、最經(jīng)濟(jì)的途徑〔如可否用招聘、外包、購置等其他方式解決等〕。如對于人員必須精通的知識，根據(jù)人員需求共性點(diǎn)，由公司統(tǒng)一組織專項(xiàng)培訓(xùn)；對于需要掌握的知識，可以由部門統(tǒng)一組織培訓(xùn)；對于需要了解的知識，由人員自行掌握了解即可。而人員的個性培訓(xùn)需求可以由個人業(yè)余自學(xué)掌握，如外語、考研等。而對計算機(jī)軟件知識，外包要比公司自己培訓(xùn)更有利。這樣由點(diǎn)及面，匯總每個人員面臨的共性差距和缺乏，就形成了部門的培訓(xùn)重點(diǎn)；而根據(jù)部門共性需求和企業(yè)戰(zhàn)略，就可以找出企業(yè)共性的問題，找到整個企業(yè)存在的短板和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而確定企業(yè)未來的培訓(xùn)重點(diǎn)。在該企業(yè)，管理人員技能欠缺、操作工人技能欠缺成了制約企業(yè)開展的關(guān)鍵性短板，因此，管理人員管理技能培訓(xùn)、操作工人技能培訓(xùn)就成了企業(yè)今后培訓(xùn)的重中之重?！捕吃O(shè)計與實(shí)施階段1.培訓(xùn)課程庫建立建立培訓(xùn)課程模板，并將每門課程完善為課程介紹、PPT文件、教師手冊、學(xué)員手冊、培訓(xùn)輔助資料〔游戲、案例、道具等〕，依培訓(xùn)對象和課程類別建立培訓(xùn)課程庫。2.培訓(xùn)素材庫建立依所用類別，對培訓(xùn)用案例、管理游戲、故事、視頻資料等進(jìn)行整理入庫。3.培訓(xùn)課程開發(fā)依企業(yè)自身案例為素材，自主開發(fā)課程〔如核心能力課程和新員工入職培訓(xùn)〕。4.培訓(xùn)課程實(shí)施企業(yè)制定課程方案后，要安排好課程的實(shí)施?！踩吃u估階段1.制訂標(biāo)準(zhǔn)2.對參訓(xùn)者預(yù)先測驗(yàn)3.培訓(xùn)監(jiān)控4.培訓(xùn)評價5.后果評價6.反應(yīng)【自檢4-1】簡述如何構(gòu)建講師隊伍。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4-1第五講如何滿足需求〔三〕人才的五層次開發(fā)圖5-11.知識的開發(fā)知識和智慧有什么區(qū)別呢？【案例】古時候，有一個學(xué)者不遠(yuǎn)千里來到中國求學(xué)。他很好學(xué)，拜了很多大師，學(xué)了很多東西。但是，有一段時間他感到非常的困惑，他沒方法理解，他學(xué)的知識越多，反而遇到的問題越多。這個問題總是困擾著他，他經(jīng)常茶飯不思，寢食難安。有一天，他遇到了一個高僧，將心中的疑惑說給高僧聽，希望他能給自己一個答案。高僧聽后就問他，你求學(xué)的目的是為了求得知識，還是為了求得智慧呢？學(xué)者被問的丈二和尚摸不到頭腦，就反問這個高僧，您的意思是說知識和智慧還有差異？您能不能幫我解釋一下。高僧就給他解釋，知識就是大腦對外在世界的一種探索，你掌握的知識越多，那么你接觸的知識信息面就會越大，所以你遇到的問題就會越多、越難、越?jīng)]方法解決。智慧是求知于大腦內(nèi)在世界，對大腦內(nèi)在世界規(guī)律的探索。如果你越能夠掌握自己大腦內(nèi)在規(guī)律，就會從內(nèi)心的深處產(chǎn)生一種慧根，當(dāng)你遇到問題時就會迎刃而解，這就是智慧。學(xué)者聽了半天，還是云里霧里，搞不清楚，他說您能不能給我舉個簡單的例子來說明這個問題呢？高僧說，好吧，我給你舉個例子。兄弟倆以砍柴為生。有一天，哥哥起來吃完早飯，就直接到山上去砍柴，可是到山上才發(fā)現(xiàn)是把鈍刀，可離家已太遠(yuǎn)，所以那天就只能用鈍刀砍柴。而弟弟起來之后就檢查了刀，吃完早飯之后，把刀磨的非常鋒利，帶著把快刀上山砍柴。高僧接著就問學(xué)者，你認(rèn)為這一天到晚，兄弟倆誰砍的柴多呢？學(xué)者沒有正面答復(fù)，他只是說，高僧，我突然明白了，您的意思是說我就是那個只顧砍柴而忘了磨刀的人。知識是屬于別人的，它是別人在實(shí)踐過程中總結(jié)出來的比擬正確的規(guī)律性。只有智慧才真正的屬于自己。2.技能的開發(fā)在實(shí)踐工作中，直接將知識加以運(yùn)用的能力，就是技能。技能的開發(fā)建立在知識開發(fā)的根底之上。3.思維和觀念的開發(fā)思維的開發(fā)就是提升一個人的智慧，讓他自己去探索世界，自動自發(fā)的去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，這就是智慧的開發(fā)。為了指導(dǎo)智慧的開發(fā)，就必須要提到觀念層次。這里的觀念是對事物的一種觀念，包括對培訓(xùn)的觀念，對人力資源管理的觀念，對質(zhì)量管理的觀念，對目標(biāo)績效管理的觀念，對組織運(yùn)行的觀念等等。為了開發(fā)員工的思維，首先要開發(fā)員工的觀念。因而觀念開發(fā)是最關(guān)鍵的。提高思維技巧的課程包括有效分析解決問題、逆向思維、創(chuàng)造性思維等等。4.潛能的開發(fā)潛能開發(fā)，就是讓每個人都充分相信自己的潛力，這樣才會肯定自己的學(xué)習(xí)能力和智慧，主動進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而能夠不斷提高自己的能力。潛能的開發(fā)包含成功的經(jīng)歷，一個人的成功不受年齡、學(xué)歷、性別等各個方面的影響。所以每個人的潛能是充分的，要調(diào)動每個員工的自信，開發(fā)每個人的潛能。5.心靈的開發(fā)心靈的開發(fā)，就是要讓人真正成為有意義有價值的人。這就是人的最高境界，人的心靈開發(fā)，包括一個人的人生觀和價值觀?！咀詸z5-1】談?wù)勂髽I(yè)的五層次開發(fā)是什么。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5-1第六講如何滿足需求〔四〕價值文化體系〔一〕人才開發(fā)的前提：價值文化體系企業(yè)建立統(tǒng)一的價值文化體系是非常關(guān)鍵的。在人力資源管理當(dāng)中，人力資源管理分為五大系統(tǒng)，即人力資源管理“5P系統(tǒng)〞——包括崗位系統(tǒng)、績效系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)、人力資源招聘規(guī)劃系統(tǒng)、職業(yè)開展培訓(xùn)系統(tǒng)。這五個系統(tǒng)既相輔相成，但又有差異。崗位系統(tǒng)、績效系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)通稱為價值系統(tǒng)，人力資源招聘規(guī)劃系統(tǒng)、職業(yè)開展培訓(xùn)系統(tǒng)通稱為人才系統(tǒng)。一個企業(yè)在構(gòu)建人才系統(tǒng)前，首先要構(gòu)建企業(yè)的價值文化系統(tǒng)。圖6-1很多企業(yè)去招聘，招聘效果卻不強(qiáng)；搞培訓(xùn)，培訓(xùn)效果也不強(qiáng)，就是因?yàn)閮r值文化體系沒有建立起來。一個企業(yè)應(yīng)該首先將價值文化體系建立起來，然后再做人才開發(fā)培養(yǎng)體系，這樣才有根底。價值文化體系和人才開發(fā)體系建立之后，還要有職業(yè)開展通道體系。不要為了去提高一個員工的知識技能而進(jìn)行培訓(xùn)，而要把員工作為人才培養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)必須要懂得人性和相關(guān)制度的建設(shè)，它是一個系統(tǒng)的工程?！捕橙瞬砰_發(fā)的觀念：處理人與事的關(guān)系人才開發(fā)的觀念即通過組織、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督等手段，謀求人與事之間的相互適應(yīng)，使事得其人、人適其事，以充分發(fā)揮人的才能，把各項(xiàng)事業(yè)推向前進(jìn)。1.人與事的關(guān)系包含三個層次人與事的數(shù)量關(guān)系，即有多少事要用多少人去做。人與事的結(jié)構(gòu)關(guān)系，即不同的事需要不同能力的人去完成。人與事的質(zhì)量關(guān)系，即事的難易程度與人的能力水平的關(guān)系。2.特點(diǎn)以人為本。把人力當(dāng)成資本，當(dāng)成能增值的資本。兩個故事〔一〕期望鼓勵故事遠(yuǎn)古時候，塞浦路斯王子皮格馬利翁喜愛雕塑。一天，他成功塑造了一個美女的形象，愛不釋手，每天以深情的眼光欣賞不止。看著看著，美女竟活了。1968年，兩位美國心理學(xué)家來到一所小學(xué)，他們從一至六年級中各選3個班，在學(xué)生中進(jìn)行了一次煞有介事的“開展測驗(yàn)〞。然后，他們以贊美的口吻將有優(yōu)異開展可能的學(xué)生名單通知有關(guān)老師。8個月后，他們又來到這所學(xué)校進(jìn)行復(fù)試，結(jié)果名單上的學(xué)生成績有了顯著進(jìn)步，而且情感、性格更為開朗，求知欲望強(qiáng)，敢于發(fā)表意見，與教師關(guān)系也特別融洽。實(shí)際上，這是心理學(xué)家進(jìn)行的一次期望心理實(shí)驗(yàn)。他們提供的名單純粹是隨便抽取的。他們通過“權(quán)威性的謊話〞暗示教師，堅決教師對名單上學(xué)生的信心，雖然教師始終把這些名單藏在內(nèi)心深處，但掩飾不住的熱情仍然通過眼神、笑貌、音調(diào)滋潤著這些學(xué)生的心田，實(shí)際上他們扮演了皮格馬利翁的角色。學(xué)生潛移默化地受到影響，因此變得更加自信，發(fā)奮向上的激流在他們的血管中蕩漾，于是他們在行動上就不知不覺地更加努力學(xué)習(xí)，結(jié)果就有了飛速的進(jìn)步。這個令人贊嘆不已的實(shí)驗(yàn)，后來被譽(yù)為“皮格馬利翁效應(yīng)〞或“期待效應(yīng)〞或“羅森塔爾效應(yīng)〞。于是，“皮格馬利翁效應(yīng)〞也被總結(jié)為：“說你行，你就行，不行也行；說你不行，你就不行，行也不行。〞【案例】海倫在一家外貿(mào)公司工作已經(jīng)3年了，國際貿(mào)易專業(yè)畢業(yè)的她在公司的業(yè)績表現(xiàn)一直平平。原因是她以前的上司胡悅是個非常傲慢和刻薄的女人，她對海倫的所有工作都不加以贊賞，反而時常潑些冷水。一次，海倫主動搜集了一些國外對公司出口的紡織品類別實(shí)行新的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的信息，但是上司知道了，不但不贊賞她的主開工作，反而批評她不專心本職工作，后來海倫再也不敢關(guān)注自己業(yè)務(wù)范圍之外的工作了。海倫覺得，胡悅之所以不欣賞她，是因?yàn)樗幌衿渌乱粯臃畛兴撬詥栕约翰皇橇镯毰鸟R的人，所以不可能得到胡悅的青睞，她也就自然地沉默寡言了。直到后來，公司新調(diào)來一位主管進(jìn)出口工作的Sam，新上司新作風(fēng)，從美國回來的Sam性格開朗，對同事經(jīng)常贊賞有加，特別提倡大家暢所欲言，不拘泥于部門和職責(zé)限制。在他的帶動下，海倫也積極地發(fā)表自己的看法了。由于Sam的積極鼓勵，海倫工作的熱情空前高漲，她也不斷學(xué)會新東西，起草合同、參與談判、跟外商周旋……海倫非常驚訝，原來自己還有這么多的潛能可以開掘，想不到以前那個沉默害羞的女孩，今天能夠跟外國客商為報價爭論得面紅耳赤。案例點(diǎn)評：其實(shí)，海倫的變化，就是我們說的“皮格馬利翁效應(yīng)〞起了作用。在不被重視和鼓勵甚至充滿負(fù)面評價的環(huán)境中，人往往會受到負(fù)面信息的左右，對自己做比擬低的評價。而在充滿信任和贊賞的環(huán)境中，人那么容易受到啟發(fā)和鼓勵，往更好的方向努力，隨著心態(tài)的改變，行動也越來越積極，最終做出更好的成績。其實(shí)，這只是心理暗示在起作用。暗示作用往往會使別人不自覺地按照一定的方式行動，或者不加批判地接受一定的意見或信念。可見，暗示在本質(zhì)上，是人的情感和觀念會不同程度地受到別人下意識的影響。人為什么會不自覺地接受別人的影響呢？其實(shí)，人的判斷和決策過程，是由人格中的“自我〞局部在綜合了個人需要和環(huán)境限制之后做出的。這種決定和判斷就是“主見〞。一個“自我〞比擬興旺、健康的人，通常就是我們所說的“有主見〞、“有自我〞的人。但是，人不是神，沒有萬能的“自我〞、更沒有完美的“自我〞，這樣一來，“自我〞并不是任何時候都是對的，也并不總是“有主見〞的?！白晕舀暤牟煌昝?、以及“自我〞的局部缺陷，就給外來影響留出了空間、給別人的暗示提供了時機(jī)。我們發(fā)現(xiàn)，人們會不自覺地接受自己喜歡、欽佩、信任和崇拜的人的影響和暗示。這使人們能夠接受智者的指導(dǎo)，作為不完善的“自我〞的補(bǔ)充。這是暗示作用的積極面，這種積極作用的前提，就是一個人必須有充足的“自我〞和一定的“主見〞，暗示作用應(yīng)該只是作為“自我〞和“主見〞的補(bǔ)充和輔助。外表上看，有些積極暗示似乎起著決定性作用，其實(shí)，積極暗示對于被暗示者的作用，就像是“畫龍點(diǎn)睛〞。換句話說，如果你不是那塊材料，再多的暗示也無濟(jì)于事。心理暗示發(fā)揮作用的前提是“自我〞的不完善和缺陷，那么如果一個人的“自我〞非常虛弱、幼稚的話，這個人的“自我〞很容易被別人的“暗示〞占領(lǐng)和統(tǒng)治。暗示也有消極的方面，那就是容易受人操縱、控制。心理暗示發(fā)揮作用的前提是“自我〞的不完善和缺陷，那么如果一個人的“自我〞非常虛弱、幼稚的話，這個人的“自我〞很容易被別人的“暗示〞占領(lǐng)和統(tǒng)治。這種人的人格本身，就存在著嚴(yán)重的依賴傾向。所以，“皮格馬利翁效應(yīng)〞雖然會對你的生活產(chǎn)生積極或者消極的影響，但是千萬不要盲目地相信它，完全被它所左右。因?yàn)橥饨绲墓膭罨蚴桥u是每個人都必須要面對的問題，如果總是因?yàn)閯e人的態(tài)度而改變自己的話，那就永遠(yuǎn)也不會成熟?！捕持挥心隳苄蕾p我媽媽第一次參加家長會，幼兒園的老師說：“你的兒子有多動癥，在板凳上連三分鐘都坐不了，你最好帶他去醫(yī)院看一看。〞回家的路上，兒子問媽媽老師都說了些什么，她鼻子一酸，差點(diǎn)流下淚來。因?yàn)槿?0位小朋友，惟有他表現(xiàn)最差；惟有對他，老師表現(xiàn)出不屑。然而她還是告訴了她的兒子?！袄蠋煴頁P(yáng)你了，說寶寶原來在板凳上坐不了一分鐘，現(xiàn)在能坐三分鐘了。其他的媽媽都非常羨慕媽媽，因?yàn)槿嘀挥袑殞氝M(jìn)步了。〞那天晚上，她兒子破天荒吃了兩碗米飯，并且沒讓她喂。兒子上小學(xué)了。家長會上，老師說：“全班50名同學(xué)，這次數(shù)學(xué)考試，你兒子排第40名，我們疑心他智力上有些障礙，您最好能帶他去醫(yī)院查一查。〞回家的路上，她流下了淚。然而，當(dāng)她回到家里，卻對坐在桌前的兒子說：“老師對你充滿信心。他說了，你并不是個笨孩子，只要能細(xì)心些，會超過你的同桌，這次你的同桌排在第21名。〞說這話時，她發(fā)現(xiàn)兒子黯淡的眼神一下子充滿了光，沮喪的臉也一下子舒展開來。她甚至發(fā)現(xiàn)，兒子溫順得讓她吃驚，好似長大了許多。第二天上學(xué)時，去得比平時都要早。孩子上了初中，又一次家長會。她坐在兒子的座位上，等著老師點(diǎn)她兒子的名字，因?yàn)槊看渭议L會，她兒子的名字在差生的行列中總是被點(diǎn)到。然而，這次卻出乎她的預(yù)料，直到結(jié)束，都沒聽到。她有些不習(xí)慣。臨別，去問老師，老師告訴她：“按你兒子現(xiàn)在的成績，考重點(diǎn)高中有點(diǎn)危險。〞她懷著驚喜的心情走出校門，此時她發(fā)現(xiàn)兒子在等她。路上她扶著兒子的肩膀，心里有一種說不出的甜蜜，她告訴兒子：“班主任對你非常滿意，他說了，只要你努力，很有希望考上重點(diǎn)高中。〞高中畢業(yè)了。第一批大學(xué)錄取通知書下達(dá)時，學(xué)校打讓她兒子到學(xué)校去一趟。她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因?yàn)樵趫罂紩r，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學(xué)。他兒子從學(xué)?；貋?，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來。邊哭邊說：“媽媽，我知道我不是個聰明的孩子，可是，這個世界上只有你能欣賞我……〞這時，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上。欣賞本身就是一種鼓勵，適當(dāng)?shù)慕o予別人贊許和支持，會給別人帶來動力，很有可能會收到意想不到的結(jié)果。這個道理在企業(yè)中同樣適用。案例解析企業(yè)人才開發(fā)最本質(zhì)、最根源的，第一要有優(yōu)秀的人才，第二必須要有優(yōu)秀的導(dǎo)師。在企業(yè)中，永遠(yuǎn)都沒有不合格、不優(yōu)秀的員工，只有不合格、不優(yōu)秀的管理者和領(lǐng)導(dǎo)。所以開發(fā)人才首先要開發(fā)管理者。企業(yè)重視人才的培養(yǎng)，要把培訓(xùn)建立起來，首先第一項(xiàng)系統(tǒng)工程，就是要培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)師。因而第一個階段，培訓(xùn)最重要最艱巨的一個工作任務(wù)，就是讓管理者成為優(yōu)秀的人才培養(yǎng)導(dǎo)師。如果沒有這樣一個環(huán)境，沒有這樣一些導(dǎo)師，企業(yè)所做的培訓(xùn)往往是事倍功半的，如果建立了這樣的人才開發(fā)培養(yǎng)體系，就會起到事半功倍的效果。圖6-2圖6-3【自檢6-1】簡述人才開發(fā)的前提。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6-1第七講培訓(xùn)需求分析〔上〕年度培訓(xùn)規(guī)劃的“一個中心兩個根本點(diǎn)〞圖7-1年度培訓(xùn)規(guī)劃要以績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和員工的成長開展為中心，這是做培訓(xùn)規(guī)劃和需求分析的核心出發(fā)點(diǎn)。作為支撐中心的兩個根本點(diǎn)是，第一要有效的分析企業(yè)的培訓(xùn)需求，確定企業(yè)的培訓(xùn)目標(biāo)；第二要有效的評估企業(yè)的培訓(xùn)效果，并加以有效的運(yùn)用?！惨弧骋粋€中心在人力資源管理中講到，工作分析是任意一項(xiàng)人力資源管理工作的根底，包括崗位評價的根底、招聘的根底、培訓(xùn)的根底、績效的根底和薪酬的根底，同時工作分析還是組織變革的根底。在企業(yè)中的所有的工作都是以績效為核心的。開展工作分析是為了有效地提高和改良業(yè)績和績效；招聘人才是為了有效地提高和改良績效或?qū)崿F(xiàn)企業(yè)制訂的績效目標(biāo)；對員工進(jìn)行培訓(xùn)，也是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的績效目標(biāo)。一切工作的核心宗旨就是必須突出績效。企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)需求的分析，是為了使企業(yè)業(yè)績目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)目前員工的層次與要實(shí)現(xiàn)企業(yè)制訂的年度目標(biāo)所需要員工到達(dá)的水平之間會有差距，這個差距就表達(dá)了企業(yè)員工成長開展的要求。只有把員工的層次和能力提高，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)制訂的績效目標(biāo)。所以企業(yè)需求分析年度規(guī)劃的一個中心，就是以績效和員工的成長開展為中心，把績效的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為對員工成長開展的要求或需求。〔二〕兩個根本點(diǎn)企業(yè)必須進(jìn)行有效的分析培訓(xùn)需求，確立有效的培訓(xùn)目標(biāo)，還必須要對培訓(xùn)的情況進(jìn)行有效的評估，并對結(jié)果加以利用。1.培訓(xùn)需求的轉(zhuǎn)化企業(yè)的培訓(xùn)需求一定要轉(zhuǎn)化為發(fā)自員工內(nèi)心的培訓(xùn)需求，那么這種培訓(xùn)需求才是有效的培訓(xùn)需求。2.組織開展要求的轉(zhuǎn)化企業(yè)通過培訓(xùn)提高企業(yè)組織的學(xué)習(xí)力和競爭力，即推動企業(yè)組織的開展。企業(yè)要做好培訓(xùn)工作，最根本的出發(fā)點(diǎn)就是要把對組織開展的要求轉(zhuǎn)化為對員工開展的要求，把組織培訓(xùn)需求轉(zhuǎn)化為員工的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求分析的雙軌模型圖7-21.雙軌模型的表達(dá)雙軌模型表達(dá)培訓(xùn)的需求。通過培訓(xùn)需求，確定企業(yè)年度的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)需求包括兩方面：一方面是企業(yè)經(jīng)營開展的需求，另一個方面是員工個人成長開展的需求。企業(yè)必須把這兩方面的培訓(xùn)需求結(jié)合起來，最終確定企業(yè)的年度培訓(xùn)目標(biāo)。企業(yè)年度培訓(xùn)目標(biāo)也分為兩個方面，第一是企業(yè)的需求，第二是員工的需求。需求的雙軌模型就是從企業(yè)和員工兩個層面進(jìn)行共同的分析，最終得到一個統(tǒng)一的結(jié)論。企業(yè)在對人才培養(yǎng)方面進(jìn)行需求分析，一般采取集中的方法；而對員工培訓(xùn)需求分析一般采取民主的方法。把這兩者結(jié)合起來，通過有效的培訓(xùn)需求分析的這種工具，分解企業(yè)目前應(yīng)該到達(dá)的要求和目標(biāo)，以及與企業(yè)的現(xiàn)狀之間的差異，分解員工的目標(biāo)以及與員工現(xiàn)狀之間的差異。因而培訓(xùn)需求分析里一定要到達(dá)這兩個方向同步進(jìn)行。2.雙規(guī)模型的重要性培訓(xùn)需求分析的雙軌模型強(qiáng)調(diào)了兩個觀點(diǎn)：第一個觀點(diǎn)是一定要把員工的培訓(xùn)需求跟企業(yè)的培訓(xùn)需求結(jié)合起來，尋找目標(biāo)與現(xiàn)狀的差異，然后分析出需求點(diǎn)。第二個觀點(diǎn)是需求的分析不僅僅是對課程的需求分析，還包括資源建設(shè)的需求分析及如何去做好培訓(xùn)工作系統(tǒng)建設(shè)方面的培訓(xùn)需求分析，這樣才是一個系統(tǒng)的、完善的企業(yè)的培訓(xùn)需求分析。有效培訓(xùn)需求的三個層面〔一〕培訓(xùn)需求分析的概念和本質(zhì)1.概念培訓(xùn)需求分析就是了解與掌握企業(yè)培訓(xùn)需要的一系列活動。2.本質(zhì)培訓(xùn)需求分析實(shí)際上就是尋找“壓力點(diǎn)〞，如圖7-3.圖7-3〔二〕培訓(xùn)需求分析的層次1.培訓(xùn)需求分析的三個層次組織分析，即尋找企業(yè)開展的“壓力點(diǎn)〞。尋找壓力點(diǎn)就是企業(yè)對戰(zhàn)略和環(huán)境進(jìn)行分析之后，總結(jié)出的新的挑戰(zhàn)，這是企業(yè)創(chuàng)新和變革的根本?？冃Х治觯垂ぷ鞣治龌蛘呷瞬懦砷L開展分析。主要分析過去的績效業(yè)績點(diǎn)和工作方面存在的缺乏，以及該如何改良和提高。人員分析，即員工自己成長開展的要求。企業(yè)要為員工提供一個成長開展的平臺，將企業(yè)培訓(xùn)的需求轉(zhuǎn)化為員工自身的培訓(xùn)需求，將企業(yè)的開展、組織的開展轉(zhuǎn)化為員工自身的開展。【案例】2005年，武漢某太陽能熱水器企業(yè)請專家進(jìn)行咨詢。專家經(jīng)過了解，這個企業(yè)的老板在觀念意識上是很重視員工的，比方給員工福利，給員工股份等等。因?yàn)槠髽I(yè)在武漢銷售產(chǎn)品的時間很早，剛開始的業(yè)績還比擬理想，但后來業(yè)績卻出現(xiàn)了很大的下滑，而且競爭對手也像雨后春筍一樣多起來了，可是企業(yè)老板找不到業(yè)績下滑的原因。經(jīng)過專家的調(diào)查分析找到了企業(yè)的“壓力點(diǎn)〞：企業(yè)的銷售體系建設(shè)慢慢在走下坡路，銷售人員的業(yè)績能力、開拓市場的能力也存在很大問題。專家在仔細(xì)研究過之后，給出如下建議：第一，引進(jìn)新的銷售隊伍，建立新的銷售渠道；第二，建立起適合于銷售人員成長的價值體系和平臺；第三，開發(fā)有關(guān)銷售人才的培訓(xùn)課程體系。老板據(jù)此實(shí)施，到2006年下半年的時候，公司月度業(yè)績就以20%以上的速度在增長。2.培訓(xùn)需求分析的目的和方法舉例圖7-4組織分析①目的：確定組織哪兒需要進(jìn)行培訓(xùn)。②具體的方法包括：考察組織的目標(biāo)、經(jīng)營方案對知識和技術(shù)需求；實(shí)際的結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行比擬；制訂人力資源規(guī)劃；有效的評估組織的環(huán)境?？冃Х治觫倌康模簺Q定培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該是什么。②具體的方法：確定個人工作業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)、要完成的任務(wù)、成功完成任務(wù)所需的知識、技術(shù)、行為和態(tài)度。人員分析①目的：決定誰應(yīng)該接受培訓(xùn)。②具體的方法包括：通過業(yè)績評估，分析造成差距的原因；收集和分析關(guān)鍵事件；進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查。培訓(xùn)需求的成果圖7-5培訓(xùn)需求成果1：①培訓(xùn)的目的：為什么要培訓(xùn)；②培訓(xùn)的內(nèi)容：培訓(xùn)什么；③培訓(xùn)的目標(biāo)：培訓(xùn)的深度與廣度。培訓(xùn)需求成果2：①企業(yè)對培訓(xùn)的態(tài)度；②培訓(xùn)可能的障礙與問題。培訓(xùn)需求成果3：①企業(yè)具有的培訓(xùn)資源；②可利用的外部資源有哪些?！咀詸z7-1】簡述培訓(xùn)方案的一個中心兩個根本點(diǎn)。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案7-1第八講培訓(xùn)需求分析〔下〕有效的培訓(xùn)需求分析方法1.資料信息分析法資料信息分析法就是從既往資料、方案等分析培訓(xùn)需要。它包括：方案書、培訓(xùn)記錄、績效總結(jié)等。圖8-12.觀察法觀察法即到員工實(shí)際工作現(xiàn)場了解員工的工作技能、行為表現(xiàn)、主要問題。圖8-23.面談法面談法即通過與員工面對面的談話去了解員工對培訓(xùn)的認(rèn)識與看法、對履行工作成效的評價、對工作問題或者障礙解決的分析以及對培訓(xùn)的需要。圖8-34.問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是通過問卷的形式了解員工的需求。圖8-4圖8-55.標(biāo)桿分析法標(biāo)桿分析法主要分析類似公司的成功培訓(xùn)方案，對其進(jìn)行一定的吸納，形成自己的培訓(xùn)方案。圖8-6【案例】華為公司在創(chuàng)業(yè)期間，任正非曾經(jīng)提到三個十年，第一個十年完全的照搬外國的技術(shù)進(jìn)行運(yùn)用，第二個十年在引進(jìn)的根底上要進(jìn)行改良、創(chuàng)新和調(diào)整，要形成自己的特色，第三個十年要形成自己獨(dú)立的根底體系?！咀詸z8-1】培訓(xùn)需求分析的方法有哪些？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案8-1第九講年度培訓(xùn)規(guī)劃〔一〕企業(yè)培訓(xùn)管理開展的四個階段圖9-1任何一個企業(yè)的培訓(xùn)的開展，都應(yīng)該經(jīng)歷這樣四個階段：1.了解學(xué)習(xí)階段這個階段的重點(diǎn)是通過培訓(xùn)最終提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。要提高企業(yè)的勞動生產(chǎn)率就必須提高員工的工作能力，包括他們的工作態(tài)度，必須讓員工了解到學(xué)習(xí)的重要性。企業(yè)的核心競爭力不在于管理，也不在于制度，而是不斷創(chuàng)新管理制度的能力。2.引入課程階段在引入課程階段可以大膽的將成熟的課程體系引進(jìn)企業(yè)，然后逐漸形成自己的課程體系。在這個階段必須要形成符合企業(yè)自身開展的課程體系。3.資源建設(shè)階段在培養(yǎng)人才方面起最關(guān)鍵作用的就是企業(yè)各級管理者，因此在資源建設(shè)方面最關(guān)鍵的工作，就是要讓企業(yè)的各級管理者成為培訓(xùn)師。4.精細(xì)開展階段精細(xì)開展就是要建設(shè)企業(yè)大學(xué)。企業(yè)大學(xué)跟企業(yè)的現(xiàn)實(shí)運(yùn)營體系是相輔相成的，企業(yè)大學(xué)一方面為企業(yè)的運(yùn)營體系培養(yǎng)人才，另一方面又成為企業(yè)員工和管理者相互輪崗的一個平臺。制定培訓(xùn)規(guī)劃及實(shí)施的步驟在這四個階段中，每個階段的工作內(nèi)容和重點(diǎn)都不一樣。所以，在進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃之前，首先要了解企業(yè)目前的培訓(xùn)處在哪個階段。建立以人力資源部為核心的培訓(xùn)組織，合理分配培訓(xùn)資源。人力資源部是組織中心，他制定游戲規(guī)那么，還要監(jiān)督游戲過程。進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研，包括課程培訓(xùn)的需求、課程開發(fā)的需求、內(nèi)部資源開發(fā)的需求和資源整合的需求。課程培訓(xùn)的需求要從組織、績效領(lǐng)域和員工三個方面進(jìn)行分析；課程開發(fā)的需求從包括內(nèi)部課程的開發(fā)、引進(jìn)的課程和內(nèi)部資源開發(fā)的要求進(jìn)行分析；資源建設(shè)開發(fā)的需求是由講師隊伍的建設(shè)和內(nèi)部課程體系形成的；資源整合就是整合外部的資源共同來把企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)工作做好。制訂培訓(xùn)方案與預(yù)算。企業(yè)制訂年度培訓(xùn)規(guī)劃的同時也制訂相關(guān)的預(yù)算。為了保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須制訂相關(guān)的預(yù)算，這個預(yù)算叫投資的預(yù)算，而不是本錢費(fèi)用的預(yù)算。實(shí)施培訓(xùn)方案。要按步驟、按階段的實(shí)施培訓(xùn)方案。評估培訓(xùn)效果，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果的實(shí)際運(yùn)用。培訓(xùn)效果包括資源建設(shè)效果和整合效果兩個方面。因?yàn)檎n程的培訓(xùn)效果是為了實(shí)現(xiàn)年度培訓(xùn)目標(biāo)，以績效和員工為中心表達(dá)的只是這個工作的一個方面，而資源建設(shè)和整合的效果評估，就包含了支撐企業(yè)未來培訓(xùn)體系建設(shè)所做的準(zhǔn)備，而且一定要強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果的運(yùn)用。根據(jù)評估結(jié)果和工作變化要求，調(diào)整培訓(xùn)方案，進(jìn)行有針對性的再培訓(xùn)。注意這是由于在實(shí)施過程中出現(xiàn)了問題，沒有到達(dá)預(yù)期的培訓(xùn)效果，需要進(jìn)行階段性的總結(jié)，然后為了保證培訓(xùn)到達(dá)預(yù)期的效果，必須要進(jìn)行針對性的再培訓(xùn)。年度培訓(xùn)規(guī)劃結(jié)構(gòu)如圖9-2，這是一個年度培訓(xùn)規(guī)劃結(jié)構(gòu)分析圖：封面。目錄。執(zhí)行的概要，這個概要包含了年度培訓(xùn)規(guī)劃的重點(diǎn)及第二年培訓(xùn)工作安排的重點(diǎn)。年度培訓(xùn)規(guī)劃的主體規(guī)劃。①背景分析與需求調(diào)查結(jié)果分析，也叫年度培訓(xùn)分析。在年度培訓(xùn)規(guī)劃中，最關(guān)鍵的局部就是年度培訓(xùn)分析的報告。年度培訓(xùn)規(guī)劃文案的撰寫是由培訓(xùn)和人力資源部門來完成。②關(guān)鍵問題分析。對于所提供的培訓(xùn)調(diào)查報告要進(jìn)行關(guān)鍵問題分析，而關(guān)鍵的問題要從組織的戰(zhàn)略、資源的建設(shè)、績效的目標(biāo)、人員成長的培養(yǎng)四個角度出發(fā)。③培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定。通過關(guān)鍵性的問題并結(jié)合培訓(xùn)需求調(diào)查的報告，就要制訂企業(yè)年度的培訓(xùn)目標(biāo)。④培訓(xùn)課程安排。年度培訓(xùn)目標(biāo)制定之后，就是培訓(xùn)課程的安排。⑤行動的方案及相關(guān)的預(yù)算。制訂行動的方案時，要把所有工作的重點(diǎn)都放在方案里，同時還要計算相關(guān)的預(yù)算?？梢允窍扔蟹桨?，再有預(yù)算；也可以先有預(yù)算，再有方案。⑥預(yù)期的效果和評價的方法。企業(yè)做培訓(xùn)所要到達(dá)的效果是否與預(yù)期效果相符，是要通過評價才能了解的。評價的方法包括資料信息分析法、觀察法、面談法、問卷調(diào)查法和標(biāo)桿分析法等等。⑦培訓(xùn)結(jié)果的運(yùn)用。培訓(xùn)完成后，要將培訓(xùn)結(jié)果運(yùn)用到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中，提高企業(yè)生產(chǎn)的效率。附錄?？梢詫⑾嚓P(guān)的一些資源和信息，或者是培訓(xùn)的調(diào)查報告作為附錄。圖9-2【自檢9-1】簡述企業(yè)培訓(xùn)開展的四個階段。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案9-1第十講年度培訓(xùn)規(guī)劃〔二〕公司內(nèi)部/外部培訓(xùn)課程方案表年度培訓(xùn)規(guī)劃里一個重要的內(nèi)容就是企業(yè)內(nèi)部講師講和外部講師的課程方案表，如圖10-1。在這個課程方案表里面，通過培訓(xùn)的需求分析，對現(xiàn)有的問題進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，對潛在性的需求也要進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)里的問題有三大類型：維持性的問題、改善性的問題和創(chuàng)新的問題。改善或者維持性的問題是現(xiàn)有的問題，要進(jìn)行針對性培訓(xùn)。培訓(xùn)中有些課程請內(nèi)部講師講，有些課程請外部講師講，特別是請外部講師講的課程還要有一個針對性的課程方案。圖10-1要抓好一個企業(yè)的培訓(xùn)，首先要分析目前企業(yè)的價值體系是否建立。價值體系從形式上表達(dá)在績效薪酬體系的設(shè)計?？冃Ч芾砗托匠旯芾硎莾r值管理的一種形式和手段。企業(yè)必須要形成統(tǒng)一的價值體系。人力資源管理更高的階段就是文化管理，在價值體系的根底上，最終要用文化來進(jìn)行管人。年度培訓(xùn)預(yù)算圖10-2年度培訓(xùn)預(yù)算是企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)制訂的預(yù)算。這種預(yù)算不叫本錢費(fèi)用預(yù)算，而叫人才投資預(yù)算。培訓(xùn)費(fèi)用的優(yōu)先順序是：內(nèi)部講師〔經(jīng)理〕；外派培訓(xùn)；行政費(fèi)用支出。〔一〕總額預(yù)算法在總額預(yù)算法里，有的企業(yè)運(yùn)用工資比例預(yù)算法，有的企業(yè)那么運(yùn)用營業(yè)收入預(yù)算法，還有的企業(yè)是運(yùn)用利潤比例預(yù)算法。國際大公司的培訓(xùn)總預(yù)算一般要占年總銷售額的1%～3%，最高到達(dá)7%。比方平安保險很重視員工的培訓(xùn)，它的培訓(xùn)費(fèi)用約占總銷售收入的5%～6%。但目前很多企業(yè)根本上都低于0.5%，很多企業(yè)在0.1%以下?！捕沉慊A(yù)算法圖10-3“零基預(yù)算法〞全稱為“以零為根底編制方案和預(yù)算的方法〞，簡稱零基預(yù)算，最初是由德州儀器公司開發(fā)的。它是指在編制預(yù)算時對于所有的預(yù)算支出，均以零為基底，不考慮以往情況如何，從根本上研究分析每項(xiàng)預(yù)算是否有支出的必要和支出數(shù)額的大小。這種預(yù)算不以歷史為根底作修修補(bǔ)補(bǔ)，在年初重新審查每項(xiàng)活動對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意義和效果，并在本錢—效益分析的根底上，重新排出各項(xiàng)管理活動的優(yōu)先次序，并據(jù)此決定資金和其他資源的分配。1.零基預(yù)算法的特點(diǎn)零基預(yù)算的根底是零，本期的預(yù)算額是根據(jù)本期經(jīng)濟(jì)活動的重要性和可供分配的資金量確定的。零基預(yù)算法要對預(yù)算期內(nèi)所有的經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行本錢—效益分析。零基預(yù)算除重視金額上下外，主要是從業(yè)務(wù)活動的必需性以及重要程度來分配有限的資金。2.編織零基預(yù)算的五個步驟劃分和確定基層預(yù)算單位。企業(yè)里各基層業(yè)務(wù)單位通常被視為能獨(dú)立編制預(yù)算的基層單位。編制本單位的費(fèi)用預(yù)算方案。由企業(yè)提出總體目標(biāo)，然后各基層預(yù)算單位從企業(yè)的總目標(biāo)和自身的責(zé)任目標(biāo)出發(fā)，編制本單位為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的費(fèi)用預(yù)算方案，在方案中必須詳細(xì)說明提出工程的目的、性質(zhì)、作用，以及需要開支的費(fèi)用數(shù)額。進(jìn)行本錢—效益分析?；鶎宇A(yù)算單位按下達(dá)的“預(yù)算年度業(yè)務(wù)活動方案〞，確認(rèn)預(yù)算期內(nèi)需要進(jìn)行的業(yè)務(wù)工程及其費(fèi)用開支后，管理層對每一個工程所需的費(fèi)用和所得收益進(jìn)行比擬分析，權(quán)衡輕重，區(qū)分層次，劃出等級，挑出先后?；鶎宇A(yù)算單位的業(yè)務(wù)工程一般分為三個層次：第一層次是必要工程，即非進(jìn)行不可的工程；第二層次是需要工程，即有助于提高質(zhì)量、效益的工程；第三層次是改善工作條件的工程。進(jìn)行本錢效益分析的目的在于判斷基層預(yù)算單位各個工程費(fèi)用開支的合理程度、先后順序以及對本單位業(yè)務(wù)活動的影響。審核分配資金。根據(jù)預(yù)算工程的層次、等級和次序，按照預(yù)算期可動用的資金及其來源，依據(jù)工程的輕重緩急次序，分配資金，落實(shí)預(yù)算。編制并執(zhí)行預(yù)算。資金分配方案確定后，就要制定零基預(yù)算正式稿，經(jīng)公司批準(zhǔn)后下達(dá)執(zhí)行。執(zhí)行中如有偏離預(yù)算的地方要及時糾正，如果是預(yù)算本身問題要找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)加以提高。3.零基預(yù)算法的優(yōu)點(diǎn)有利于提高員工的“投入——產(chǎn)出〞意識。零基預(yù)算是以“零〞為起點(diǎn)觀察和分析所有業(yè)務(wù)活動，并且不考慮過去的支出水平，因此，需要發(fā)動企業(yè)的全體員工參與預(yù)算編制，這樣使得不合理的因素不能繼續(xù)保存下去，從投入就開始減少浪費(fèi)。另外，通過本錢—效益分析，提高了產(chǎn)出水平，并能使員工投入產(chǎn)出意識得以增強(qiáng)。有利于合理分配資金。每項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)過本錢—效益分析，對每個業(yè)務(wù)工程是否應(yīng)該存在，是否應(yīng)該支出那么多金額，都要精打細(xì)算，量力而行，要使有限的資金流向富有成效的工程，使資金分配更加合理。有利于發(fā)揮基層單位參與預(yù)算編制的創(chuàng)造性。在零基預(yù)算的編制過程中，企業(yè)內(nèi)部易于溝通和協(xié)調(diào)，企業(yè)整體目標(biāo)更趨明確，多業(yè)務(wù)工程的輕重緩急容易得到共識，有助于調(diào)動基層單位參與預(yù)算編制的主動性、積極性和創(chuàng)造性。有利于提高預(yù)算管理水平。零基預(yù)算極大地增加了預(yù)算的透明度，預(yù)算支出中的人頭經(jīng)費(fèi)和專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)一目了然，各級之間爭吵的現(xiàn)象可以得到緩解，預(yù)算會更加切合實(shí)際，會更好得起到控制作用，整個預(yù)算的編制和執(zhí)行也能逐步標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)預(yù)算管理水平會得以提高。4.零基預(yù)算法的缺點(diǎn)由于一切工作從“零〞做起，因此采用零基預(yù)算法編制工作量大、費(fèi)用相對較高；分層、排序和資金分配時，可能有主觀影響，容易引起部門之間的矛盾；任何工作工程的“輕重緩急〞都是相對的，過分強(qiáng)調(diào)當(dāng)前的工程，可能使有關(guān)人員只注重短期利益，無視本單位作為一個整體的長遠(yuǎn)利益。課程設(shè)計方案與開發(fā)模型〔一〕課程設(shè)計方案圖10-4培訓(xùn)課程的開發(fā)和講師隊伍的開發(fā)是相輔相成的。課程設(shè)計方案如10-4,包括培訓(xùn)課程、授課教師、培訓(xùn)對象、時間、地點(diǎn)、費(fèi)用預(yù)算和實(shí)施。課程開發(fā)內(nèi)容開發(fā)一般按照Why—What—How—If的原那么進(jìn)行開發(fā)。為什么〔Why〕表達(dá)學(xué)習(xí)本局部內(nèi)容的目的與價值；是什么〔WHAT〕指知識和理論要點(diǎn)，及其詳細(xì)要求;怎么做〔HOW〕是技能工程、實(shí)施步驟和實(shí)施要點(diǎn)；典型情形〔IF〕指這個任務(wù)有哪些典型工作情形。開發(fā)中最難做的是HOW的局部，也就是具體的操作技巧局部，因?yàn)閷W(xué)員學(xué)習(xí)的目的是為了在實(shí)際工作中應(yīng)用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。如電信公司培訓(xùn)中如何抱歉、抱歉的關(guān)鍵點(diǎn)等問題：把表示歉意的話和表示歉意的原因結(jié)合起來，才顯得真誠。在培訓(xùn)中采用案例演示的方法進(jìn)行這個環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，首先要保證案例的典型性。典型性不夠，會影響培訓(xùn)的針對性，也不利于模仿。案例練習(xí)開發(fā)第二個關(guān)鍵點(diǎn)是案例練習(xí)與所培訓(xùn)知識點(diǎn)和技能點(diǎn)的練習(xí)，如果案例和練習(xí)的分析講評不能與培訓(xùn)內(nèi)容相聯(lián)系，就無法讓學(xué)員理解培訓(xùn)內(nèi)容，達(dá)不到培訓(xùn)效果，所以一個好的案例練習(xí)需要包括5個局部:目的、背景、練習(xí)要求或討論問題、操作步驟和講評要點(diǎn)。〔二〕培訓(xùn)課程設(shè)計程序1.擬定培訓(xùn)工程方案：企業(yè)培訓(xùn)方案、課程系列方案、培訓(xùn)課程方案。2.培訓(xùn)課程分析，確定學(xué)員必須掌握的、用來執(zhí)行符合課件意圖的分內(nèi)工作的知識和技能。課程目標(biāo)分析①學(xué)員分析：通過采訪學(xué)員、現(xiàn)場觀察等方法來了解培訓(xùn)前學(xué)員的知識、技能和能力水平；②任務(wù)分析：分析學(xué)員所在崗位或目標(biāo)崗位對就職人員的知識、技能和能力水平要求；③課程目標(biāo)分析〔課程目標(biāo)是在培訓(xùn)課程結(jié)束時希望學(xué)員通過課程學(xué)習(xí)能到達(dá)的知識、技能和能力水平〕。培訓(xùn)環(huán)境分析——對開展培訓(xùn)的環(huán)境和條件進(jìn)行分析〔決定課程內(nèi)容的設(shè)計和課程方法的選擇〕3.收集信息和資料4.設(shè)計課程模塊5.確定課程內(nèi)容6.課程演練與試驗(yàn)7.信息反應(yīng)與課程修訂〔三〕課程開發(fā)模型圖10-5想要開發(fā)一個成功的課程需要配備三方面的專家：工程經(jīng)理、內(nèi)容專家、方法專家。工程經(jīng)理主要負(fù)責(zé)課程開發(fā)立項(xiàng)、工程團(tuán)隊管理、開發(fā)工程進(jìn)程控制、組織課程評審、組織課程推廣等任務(wù)；內(nèi)容專家主要負(fù)責(zé)對開發(fā)課程內(nèi)容、典型案例、練習(xí)和角色扮演場景等的提供，并對課程內(nèi)容和互動活動的正確性和針對性進(jìn)行把關(guān)；方法專家主要負(fù)責(zé)課程開發(fā)流程和開發(fā)技術(shù)的提供，協(xié)助內(nèi)容專家將正確的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計出良好的培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的有效性。如果這三個方面的專家企業(yè)都具備，課程難度不是很高，自主開發(fā)比擬好；企業(yè)有優(yōu)秀的工程經(jīng)理，但是缺乏內(nèi)容專家和方法專家，選擇外包開發(fā)比擬適宜，但是，外部合作伙伴必須非常了解企業(yè)的業(yè)務(wù)，并且對課程開發(fā)方法非常了解；企業(yè)有內(nèi)容專家、但是缺乏方法專家時可以選擇聯(lián)合開發(fā)的方式。企業(yè)初次進(jìn)行內(nèi)部課程開發(fā)時選擇聯(lián)合開發(fā)比擬好，這樣不僅可以保證課程的質(zhì)量，而且可以培養(yǎng)內(nèi)部的開發(fā)力量，提高企業(yè)課程開發(fā)的管理能力。企業(yè)具備了開發(fā)能力和開發(fā)隊伍時，就可以根據(jù)實(shí)際情況選擇外包或內(nèi)部開發(fā)。培訓(xùn)課程三明治體系設(shè)計圖10-6在設(shè)計培訓(xùn)課程時，可根據(jù)三明治原理，從管理技能、崗位技能、根本技能三個方面設(shè)計具體的課程。如上圖10-6.【自檢10-1】編織零基預(yù)算的五個步驟有哪些？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案10-1第十一講年度培訓(xùn)規(guī)劃〔三〕企業(yè)培訓(xùn)方法選擇與分析企業(yè)培訓(xùn)的效果在很大程度上取決于培訓(xùn)方法的選擇，當(dāng)前，企業(yè)培訓(xùn)的方法有很多種，不同的培訓(xùn)方法具有不同的特點(diǎn)，其自身也是各有優(yōu)劣。要選擇適宜有效的培訓(xùn)方法，需要考慮培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)對象的自身特點(diǎn)及企業(yè)所具備的培訓(xùn)資源等因素。如圖11-1，企業(yè)培訓(xùn)常用的7種方法有講授法、演示法、研討法、視聽法、角色扮演法、案例研究法和模擬與游戲法。圖11-1〔一〕講授法講授法屬于傳統(tǒng)模式的培訓(xùn)方式，指培訓(xùn)師通過語言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識，并期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識。1.要求培訓(xùn)師應(yīng)具有豐富的知識和經(jīng)驗(yàn)；講授要有系統(tǒng)性，條理清晰，重點(diǎn)、難點(diǎn)突出；講授時語言清晰，生動準(zhǔn)確；必要時運(yùn)用板書；應(yīng)盡量配備必要的多媒體設(shè)備，以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果；講授完應(yīng)保存適當(dāng)?shù)臅r間讓培訓(xùn)師與學(xué)員進(jìn)行溝通，用問答方式獲取學(xué)員對講授內(nèi)容的反應(yīng)。2.優(yōu)點(diǎn)運(yùn)用方便，可以同時對許多人進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)濟(jì)高效；有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識；容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度；有利于加深理解難度大的內(nèi)容。3.缺點(diǎn)學(xué)習(xí)效果易受培訓(xùn)師講授的水平影響；由于主要是單向性的信息傳遞，缺乏教師和學(xué)員間必要的交流和反應(yīng)，學(xué)過的知識不易被穩(wěn)固，故常被運(yùn)用于一些理念性知識的培訓(xùn)?！捕逞菔痉ㄑ菔痉ㄊ怯梢晃挥薪?jīng)驗(yàn)的技術(shù)能手或直接主管人員在工作崗位上對受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)，如果是單個的一對一的現(xiàn)場個別培訓(xùn)那么稱為我們企業(yè)常用的師帶徒培訓(xùn)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)的教練的任務(wù)是教受訓(xùn)者如何做、提出如何做好的建議，并對受訓(xùn)者進(jìn)行鼓勵。這種方法并一定要有詳細(xì)、完整的教學(xué)方案，但應(yīng)注意培訓(xùn)的要點(diǎn)：第一，關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)的要求；第二，做好工作的原那么和技巧；第三，須防止出現(xiàn)問題和錯誤。這種方法可廣泛用于基層生產(chǎn)工人。1.要求培訓(xùn)前要準(zhǔn)備好所有的用具，擺放整齊；讓每個受訓(xùn)者都能看清示范物；教練一邊示范操作一邊講解動作或操作要領(lǐng)。示范完畢，讓每個受訓(xùn)者反復(fù)模仿實(shí)習(xí)；對每個受訓(xùn)者的試做給予立即的反應(yīng)。2.優(yōu)點(diǎn)通常能在培訓(xùn)者與培訓(xùn)對象之間形成良好的互動關(guān)系，有助于工作的開展；一旦師傅調(diào)動、提升、或退休、辭職時，企業(yè)有訓(xùn)練有素的員工迅速補(bǔ)缺。3.缺點(diǎn)不容易挑選到合格的教練或師傅，有些師傅擔(dān)憂“帶會徒弟餓死師傅〞而不愿意傾盡全力。所以應(yīng)挑選具有較強(qiáng)溝通、監(jiān)督和指導(dǎo)能力以及寬廣胸懷的教練?！踩逞杏懛ㄑ杏懛ㄓ挚煞殖梢话阊杏憰c小組討論兩種方式。研討會多以專題演講為主，中途或會后允許學(xué)員與演講者進(jìn)行交流溝通，一般費(fèi)用較高。而小組討論法那么費(fèi)用較低。研討法培訓(xùn)的目的是為了提高能力，培養(yǎng)意識，交流信息，產(chǎn)生新知。比擬適宜于管理人員的訓(xùn)練或用于解決某些有一定難度的管理問題。1.要求每次討論要建立明確的目標(biāo)，并讓每一位參與者了解這些目標(biāo)；要使受訓(xùn)人員對討論的問題產(chǎn)生內(nèi)在的興趣，并啟發(fā)他們積極思考。2.優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)學(xué)員的積極參與，鼓勵學(xué)員積極思考，主動提出問題，表達(dá)個人的感受，有助于激發(fā)學(xué)習(xí)興趣；討論過程中，教師與學(xué)員間，學(xué)員與學(xué)員間的信息可以多向傳遞，知識和經(jīng)驗(yàn)可以相互交流、啟發(fā)，取長補(bǔ)短，有利于學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己的缺乏，開闊思路，加深對知識的理解，促進(jìn)能力的提高。據(jù)研究，這種方法對提高受訓(xùn)者的責(zé)任感或改變工作態(tài)度特別有效。3.缺點(diǎn)運(yùn)用時對培訓(xùn)指導(dǎo)教師的要求較高；討論課題選擇的好壞將直接影響培訓(xùn)的效果；受訓(xùn)人員自身的水平也會影響培訓(xùn)的效果；不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌握知識和技能?！菜摹骋暵牱ㄒ暵牱ň褪抢矛F(xiàn)代視聽技術(shù)〔如投影儀、錄像、電視、電影、電腦等工具〕對員工進(jìn)行培訓(xùn)。1.要求播放前要清楚地說明培訓(xùn)的目的；依講課的主題選擇適宜的視