主標(biāo)題為黑體44號(hào)加粗——副標(biāo)題為黑體32號(hào)

效勞標(biāo)準(zhǔn)分析及注意細(xì)節(jié)

目錄第一局部：客服儀容儀表篇第二局部：客服物品管理篇第三局部：保潔儀容儀表篇第四局部：保潔操作流程篇第五局部：保安工作內(nèi)容篇第六局部：突出效勞亮點(diǎn)客服儀容儀表篇：第一局部?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)分析耳機(jī)佩戴耳麥位置工牌佩戴耳麥端口頭花位置分析圖一分析圖二

對(duì)講機(jī)、工牌、頭花佩戴標(biāo)準(zhǔn)分析三：耳機(jī)線應(yīng)從大衣第三顆扣眼與第四顆扣眼中由下至上第二顆扣眼中穿出，將耳機(jī)聽(tīng)筒佩戴于左耳，話筒夾夾于左衣領(lǐng)領(lǐng)角處。效果圖儀表標(biāo)準(zhǔn)分析效果圖一效果圖二指甲未修剪手套佩戴前手套佩戴后手套佩戴前手套佩戴后比照?qǐng)D二比照?qǐng)D一著裝不標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)分析×口紅顏色過(guò)濃及過(guò)淡都不適宜√口紅顏色應(yīng)選淡粉色最為適宜淺黑色眉筆淡粉色口紅天藍(lán)色眼影化裝流程：1保濕水1乳液3粉底4腮紅5眼線8眉毛6眼影7睫毛膏效果圖客服物品整理篇第二局部洗手間物品整理分析效果圖比照?qǐng)D×蘭亭都薈效果圖蘭亭灣畔效果圖建議參考圖整理前整理后改進(jìn)建議：因冬天氣溫比較低，馬桶比較冰冷，所以考慮到客戶的感受，建議向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)?zhí)砑玉R桶墊，方便客戶使用，從細(xì)節(jié)方面表達(dá)我們效勞的創(chuàng)新，也可以增加馬桶的美觀感。為了展示我們的效勞管理痕跡，所以在我們現(xiàn)場(chǎng)巡檢時(shí)隨時(shí)保持折疊痕跡，讓身邊的每一個(gè)人感受到我們的效勞是無(wú)時(shí)無(wú)刻存在的。一、擦手紙整理、馬桶裝飾比照?qǐng)D×水吧物品整理分析比照?qǐng)D×：效果圖：二、托盤、抽紙巾盒整理恰淡區(qū)物品整理分析壹號(hào)座品春節(jié)物品裝飾圖壹號(hào)座品煙缸展示圖蘭亭灣畔春節(jié)物品裝飾圖三、物品擺放創(chuàng)新：各個(gè)工程可以根據(jù)案場(chǎng)的實(shí)際情況針對(duì)桌面擺放的物品進(jìn)行調(diào)整，鮮花、裝飾品擺放可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)節(jié)日氣氛進(jìn)行調(diào)整，煙灰缸墊內(nèi)容也可以在不同的日子寫(xiě)上不同的祝福，這樣可以更加表達(dá)物業(yè)效勞的創(chuàng)新意識(shí)，讓客戶感受到我們時(shí)刻都在關(guān)注著他們，讓他們內(nèi)心有一種尊貴感。蘭亭灣畔煙缸展示圖：恰淡物品整理分析比照?qǐng)D×：擺法一擺法二擺法三四、沙發(fā)抱枕擺法前期工程洽談區(qū)及樣板房沙發(fā)抱枕可以每一個(gè)星期或半個(gè)月?lián)Q一種擺法，可以增加客戶以及地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的新鮮感，同時(shí)也可以讓我們當(dāng)崗的人員換一個(gè)不一樣的心情！

清潔沙發(fā)時(shí)可先用抹布沾水清潔外表的灰塵，像皮革紋理、沙發(fā)角落難于清理的地方可使用一抹凈清潔，最后再用皮革潤(rùn)滑劑進(jìn)行保養(yǎng)，這樣清潔的沙發(fā)非常干凈，就和新的一樣。護(hù)理小常識(shí)壹號(hào)座品效果圖：抱枕擺法壹號(hào)座品效果圖：五、節(jié)假日活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在法定節(jié)假日前十五天與工程籌劃部溝通，對(duì)活動(dòng)提供建議效勞內(nèi)容，例如情人節(jié)花卉布置、中秋糕點(diǎn)制作要求、春節(jié)增加喜慶物品等。

節(jié)假日拼盤制作情人節(jié)玫瑰花擺放春節(jié)要求增加內(nèi)容元宵節(jié)〔桌子正中對(duì)稱〕節(jié)假日增加項(xiàng)分析六、窗簾整理標(biāo)準(zhǔn)樣板房是客戶參觀的重要位置，所以在現(xiàn)場(chǎng)窗簾布置可以稍微生動(dòng)自然一點(diǎn)，如學(xué)習(xí)參考圖二更為適宜于樣板房，營(yíng)銷中心窗簾可以選擇學(xué)習(xí)參考圖三，這樣的裝飾即大方又不失美觀，一樣的窗簾可以布置出不同的感覺(jué)，同樣也可以一個(gè)星期變換一次，換一個(gè)不一樣的心情。

蘭亭灣畔窗簾布置圖一蘭亭灣畔窗簾布置圖二學(xué)習(xí)參考圖一學(xué)習(xí)參考圖二學(xué)習(xí)參考圖三物品標(biāo)準(zhǔn)分析7、吧臺(tái)整理標(biāo)準(zhǔn)

一般式合格式吧臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)分析物品擺放有序，統(tǒng)一線條，清理多余物品，吧臺(tái)衛(wèi)生直接由客服人員負(fù)責(zé)處理8、標(biāo)識(shí)整理標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)識(shí)統(tǒng)一放置位置〔中間〕一般式溫馨提示合格式標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)分析路燈標(biāo)識(shí)〔正中間〕增加防撞措施9、物品及資料整理標(biāo)準(zhǔn)

一般式溫馨提示合格式內(nèi)部物品標(biāo)準(zhǔn)分析擺放標(biāo)準(zhǔn)：1、文件字體大小要標(biāo)準(zhǔn)；2、干凈整潔、視覺(jué)感舒適；3、標(biāo)簽的制作需精細(xì)化，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；4、擺放的位置要合理。一般式合格式保潔儀容儀表篇第三局部保潔儀容標(biāo)準(zhǔn)要求2、儀容標(biāo)準(zhǔn)3、著裝標(biāo)準(zhǔn)4、工牌標(biāo)準(zhǔn)5、站姿標(biāo)準(zhǔn)6、工鞋標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)示范圖保潔儀容儀表篇保潔操作流程篇第四局部蘭亭灣畔保潔崗前工作準(zhǔn)備示范組圖圖一圖二圖三崗前工作準(zhǔn)備流程1、清抹衛(wèi)生前先將工具盒內(nèi)衛(wèi)生清理干凈并保持盒內(nèi)無(wú)水漬；2、將干、濕抹布折疊分區(qū)放于盒中；3、準(zhǔn)備多個(gè)小號(hào)垃圾袋折疊好放于盒中以備不時(shí)之需；4、將煙缸印章放于盒中，豎向擺齊；5、應(yīng)左手提工具盒，右手拿主要操作工具現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，并逐步對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行清理。保潔操作流程篇三、垃圾桶煙灰缸清理流程一、煙頭位置確認(rèn)二、煙頭衛(wèi)生清理三、白沙平面整理四、白沙平面印章五、印章效果檢查六、周邊衛(wèi)生清理清潔操作流程分析四、玻璃清潔流程以及操作注意細(xì)節(jié)

(1)先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。

(2)將玻璃清潔劑按1:5的比例加清水稀釋。

(3)把浸有玻璃水的毛托放在玻璃上,然后適當(dāng)用力按在玻璃頂端,從上往下垂直刮。

(4)除掉毛托,用玻璃刮刮去玻璃上的水份。

(5)一洗一刮連貫進(jìn)行,當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時(shí),可以將刮橫向移動(dòng)。

(6)用毛托抹去玻璃框上水珠。

(7)最后用拖把抹凈地面上的污水。

(8)清潔高處玻璃時(shí)可把玻璃刮套在伸縮桿上。(9)玻璃水用后不要輕易倒掉,沉淀后倒入新水桶,以備后用。標(biāo)準(zhǔn)：玻璃上無(wú)污跡、水珠、無(wú)明顯灰塵標(biāo)準(zhǔn)圖一標(biāo)準(zhǔn)圖二玻璃清潔順序清潔操作流程分析垃圾桶清潔細(xì)節(jié)

外層衛(wèi)生清潔時(shí)應(yīng)坐上至下依次進(jìn)行清潔，尤其是底部以及垃圾桶周邊衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)圖一標(biāo)準(zhǔn)圖二干濕抹布交替清潔周邊衛(wèi)生清潔清潔操作流程分析六、清潔工具車標(biāo)準(zhǔn)推姿雙手掌心向下，握于垃圾車把手上方，垃圾桶內(nèi)物品應(yīng)分類明確，干濕分區(qū)，以便于清潔工作開(kāi)展，抬頭挺胸，目光平視前方，為確保室內(nèi)空氣清新，收垃圾時(shí)應(yīng)先將異味重的物品提前提出室內(nèi)，以免影響室內(nèi)空氣，清收垃圾應(yīng)在人流量較少時(shí)進(jìn)行清運(yùn)，以免發(fā)生噪音，影響客戶洽談。標(biāo)準(zhǔn)圖一標(biāo)準(zhǔn)圖二標(biāo)準(zhǔn)圖三清潔操作流程分析保安工作內(nèi)容篇第五局部存在問(wèn)題的分析一、崗位值班問(wèn)題員工值班時(shí)的站姿著裝及指揮動(dòng)作1〕、員工上崗前未檢查著裝；2〕、值班配飾物品未統(tǒng)一佩戴方式；3〕、員工未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)站姿與指揮動(dòng)作不熟悉；對(duì)講機(jī)耳機(jī)佩戴不標(biāo)準(zhǔn)工牌佩戴不標(biāo)準(zhǔn)崗位動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)存在問(wèn)題的分析1234存在問(wèn)題的分析三、存在的平安隱患1〕、高空墜物護(hù)欄破損需要檢修；防止高空墜物；2〕、設(shè)施設(shè)備安裝未做任何固定措施；3〕、高位護(hù)欄未做任何平安提示；123工作標(biāo)準(zhǔn)的建立一、崗位值班標(biāo)準(zhǔn)1、儀表與門崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)；耳麥佩戴方式微笑效勞頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)勤手型工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)迎客禮儀門崗執(zhí)勤站姿胡須工作標(biāo)準(zhǔn)的建立2、車場(chǎng)崗執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)為客人指引車輛指揮標(biāo)準(zhǔn)來(lái)客敬禮標(biāo)準(zhǔn)為客開(kāi)門動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)3、崗位值班禮貌用語(yǔ)；歡送用語(yǔ)：您好！歡送光臨××××您好！歡送參觀××××詢問(wèn)用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問(wèn)您有熟悉的置業(yè)參謀嗎？歡送用語(yǔ)：謝謝參觀請(qǐng)慢走！歡送光臨蘭亭灣畔請(qǐng)問(wèn)您有熟悉的置業(yè)參謀嗎？謝謝參觀請(qǐng)慢走！工作標(biāo)準(zhǔn)的建立工作標(biāo)準(zhǔn)的建立4、客戶詢問(wèn)答復(fù)用語(yǔ)：序號(hào)不能說(shuō)的話可能給客戶造成的不良感受建議的回答1

——你叫什么名字？你有什么事？——這里是衙門嗎，你們是公安局還是國(guó)安局？——請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？2

——對(duì)不起，這件事情我不清楚（不知道），請(qǐng)問(wèn)別人或XX?！热皇裁炊疾恢溃俏腋跺X請(qǐng)你們有什么用？——“我非常希望能夠幫助你，不過(guò)這件事情我不是很清楚，我?guī)湍私庖幌潞脝幔憧催@樣可以嗎）？”或“如果不介意的話，讓我了解后再告訴您好嗎？3

——對(duì)不起，XX不在，請(qǐng)改日再來(lái)?！?，白跑了一趟。——XX今天臨時(shí)外出，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)告嗎？/請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍泐A(yù)約嗎？/請(qǐng)問(wèn)我可以幫你做些什么？4

——對(duì)不起，我們已經(jīng)下班了（現(xiàn)在是吃飯時(shí)間），請(qǐng)明天再來(lái)（請(qǐng)上班后再來(lái)）?！銈兪钦块T嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？——您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您。如果不能處理：——您好，相關(guān)人員已經(jīng)下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會(huì)兒）辦理？如果需要在現(xiàn)在辦理，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，讓我?guī)湍?lián)系一下有關(guān)工作人員好嗎？突出效勞亮點(diǎn)第六局部一、斟茶流程：半蹲式斟茶效果圖1〕客戶落座后，將備有的飲品種類報(bào)給客戶并詢問(wèn)客戶的需求2)客戶落座3分鐘之內(nèi)，將糕點(diǎn)、飲品用托盤送到客戶座位，并依次遞送到每位客戶面前。離開(kāi)時(shí)應(yīng)先后退兩步再轉(zhuǎn)身。3)一般情況下，每隔15分鐘添加一次飲品。4)客戶離開(kāi)，應(yīng)送至門口，立即撤去殘留飲品、雜物等，并及時(shí)將臺(tái)面擦干凈、桌椅擺放整齊。5)接待多批次參觀人員應(yīng)做好工作調(diào)度安排，力求全面兼顧，不冷落任何一位客戶。突出效勞亮點(diǎn)突出效勞亮點(diǎn)二、效勞標(biāo)準(zhǔn)1、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)“以老帶新〞建立培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；2、值班標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)勤動(dòng)作干凈利索，有節(jié)奏力度感；1122效果圖突出效勞亮點(diǎn)三、停車圍擋效勞標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)條件配置物品，整體美觀、整潔；2、放置圍檔位置合理。突出效勞亮點(diǎn)四、值班填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)1、培訓(xùn)記錄封面標(biāo)準(zhǔn)；2、培訓(xùn)課件標(biāo)準(zhǔn)；3、值班記錄填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)，必須用黑色水性筆填寫(xiě)；4、消防器材封條貼放標(biāo)準(zhǔn)；12334五、微笑效勞展示臺(tái)突出效勞亮點(diǎn)序號(hào)措施名稱實(shí)施時(shí)間實(shí)施部門監(jiān)督部門備注1定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)2014年1月客服部、保安部、清潔部服務(wù)中心每月一次2物業(yè)大掃除2014年1月客服部、保安部、清潔部服務(wù)中心每周一次3參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)、項(xiàng)目相關(guān)活動(dòng)2014年2月客服部、保安部服務(wù)中心每月一次4部門服務(wù)案例分享會(huì)2014年2月客服部、保安部、清潔部

服務(wù)中心每月一次5客戶滿意度調(diào)查2014年2月客服部服務(wù)中心每月一次6員工意見(jiàn)及建議箱2014年2月客服部