PAGE5奉泰凱斯頓酒店前廳部管理模式及規(guī)章制度PAGE50PAGE2澳門凱斯頓〔國(guó)際〕酒店管理有限公司編制奉泰凱斯頓酒店前廳部管理模式及規(guī)章制度澳門凱斯頓〔國(guó)際〕酒店管理有限公司編制奉泰凱斯頓酒店前廳部管理模式及規(guī)章制度目錄目錄 I前言 11前廳部崗位設(shè)置圖 22前廳部崗位職責(zé) 32.1前廳部經(jīng)理職位說(shuō)明 32.2大堂副理職位說(shuō)明 52.3接待領(lǐng)班職位說(shuō)明 72.4收銀領(lǐng)班職位說(shuō)明 82.5收銀員職位說(shuō)明 92.6行李生職位說(shuō)明 102.7駕駛員職位說(shuō)明 112.8接待人員職位說(shuō)明 123前廳部工作標(biāo)準(zhǔn) 133.1大堂副理工作標(biāo)準(zhǔn) 133.2前臺(tái)接待工作標(biāo)準(zhǔn) 253.3禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn) 343.4商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn) 383.5總機(jī)室工作標(biāo)準(zhǔn) 404前廳部管理制度 424.1前廳部質(zhì)量管理制度 424.2前廳部財(cái)產(chǎn)物資管理制度 424.3前廳部經(jīng)營(yíng)預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度 434.4前廳部本錢管理制度 444.5前廳部員工考勤制度 444.6房務(wù)部員工培訓(xùn)制度 454.7房務(wù)部工作例會(huì)制度 454.8大堂副理管理制度 464.9前臺(tái)接待管理制度 464.10禮賓部管理制度 474.11商務(wù)中心管理制度 474.12總機(jī)管理制度 475前廳部相關(guān)表格 485.1入住登記表 485.2團(tuán)隊(duì)登記表 495.3申請(qǐng)免費(fèi)/內(nèi)部自用房預(yù)訂單 505.4房間/房?jī)r(jià)變更單 515.5押金收據(jù) 525.6團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單 535.7商務(wù)中心收費(fèi)單據(jù) 545.8委托代辦書 555.9洗衣效勞 565.10嬰兒看護(hù)申請(qǐng)表 575.11預(yù)訂單 585.12雜項(xiàng)收費(fèi)憑證 595.13租車憑證 605.14領(lǐng)取存放行李證明 615.15客人物品轉(zhuǎn)交單 625.16酒店保險(xiǎn)箱記錄 635.17出租車登記表 645.18傳真/信件收發(fā)記錄表 655.19效勞跟蹤記錄表 665.20總機(jī)叫醒記錄表 675.21客人換房登記表 685.22禮賓部物品外借登記表 695.23內(nèi)部打印復(fù)印記錄表 705.24前廳部考勤表 715.25商務(wù)中心票務(wù)登記表 725.26商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表 735.27失物記錄表 745.28團(tuán)隊(duì)臨時(shí)住宿登記表 755.29行李房行李進(jìn)出登記表 765.30行李房物品交接表 775.31押金單遺失證明 785.32遺失物品登記表 795.33前臺(tái)早餐券發(fā)放記錄表 805.34綜合接待一覽表 815.35總機(jī)重要電話記錄 825.36客房布草盤點(diǎn)表 83前言前廳部是飯店前廳效勞設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理部門，是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門。前廳部的經(jīng)營(yíng)管理和效勞水準(zhǔn)，直接影響著飯店形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。前廳部的主要職能：在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹"以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以本錢為中心，以質(zhì)量為生命"的經(jīng)營(yíng)管理方針和"讓客人完全滿意"的效勞宗旨，堅(jiān)持效勞現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)效勞，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)、高效地為客人效勞；深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)飯店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)飯店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和本錢核算，嚴(yán)格控制本錢費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持"群防群治"的平安工作路線，推行"誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)"的平安責(zé)任制，確保一方平安；經(jīng)常開展文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。1前廳部崗位設(shè)置圖2前廳部崗位職責(zé)2.1前廳部經(jīng)理職位說(shuō)明職位說(shuō)明書GSHQT-001第1版第1次修改前廳部經(jīng)理職位說(shuō)明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：2024年3月直屬上司總經(jīng)理直屬下屬1.素質(zhì)要求1.1知識(shí)要求1.1.1大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。1.1.2掌握管理根底理論知識(shí)，懂得本錢核算與管理，熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀及飯店?duì)I銷和公共關(guān)系知識(shí)。1.1.3熟悉旅游法規(guī),賓館治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。1.2能力要求1.2.1具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力。1.2.2有鼓勵(lì)和調(diào)發(fā)開工積極性的能力。1.2.3有與其它部門協(xié)調(diào)工作、公關(guān)和妥善處理投訴的能力。1.2.4有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力。1.2.5外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)行業(yè)A級(jí)考核。1.2.6取得電腦證書。1.3資歷要求任前廳部經(jīng)理助理一年,或主管三年以上。2.崗位職責(zé)2.1.1主持前堂部日常工作，保持前堂部工作良性運(yùn)轉(zhuǎn)，積極協(xié)調(diào)好同其它部門的工作；2.1.2每天審閱有關(guān)報(bào)表掌握客房的預(yù)訂、銷售及接待任務(wù)情況；2.1.3編制部門預(yù)算，制定本部門工作方案；2.1.4熟悉酒店客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)、前堂部所有設(shè)施的功能，通過(guò)客房銷售，有效控制住房的合理分配，到達(dá)最高出租率；2.1.5確保作好前堂部的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測(cè)房間出租情況、預(yù)定情況、抵離店情況以及客房收入；2.1.6檢查落實(shí)重要賓客的接待工作，包括親自查房、迎送、處理VIP的疑問(wèn)和投訴；2.1.7負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)方案；2.1.8監(jiān)督保持本部員工良好的精神狀態(tài)、儀容儀表，監(jiān)督本部員工出勤情況，保證酒店及部門的規(guī)章制度和效勞標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行；2.1.9督導(dǎo)檢查酒店住客平安防范工作；2.1.10密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，了解情況及時(shí)反響，定期匯總、分析并提出改進(jìn)建議；2.1.11負(fù)責(zé)對(duì)昨日客房營(yíng)業(yè)報(bào)表審閱并送房務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理；2.1.12不斷提高本部對(duì)客效勞水平、處理客人投訴能力，完善效勞內(nèi)涵；2.1.13及時(shí)對(duì)客房出租情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，充分總結(jié)，利用客史，努力到達(dá)客人最大滿意度；2.1.14及時(shí)了解同行業(yè)產(chǎn)品推廣、銷售信息，對(duì)此分析后報(bào)上級(jí)；2.1.15組織主持每周主管工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題；2.1.16積極落實(shí)酒店政策和上級(jí)安排的其他工作。2.2大堂副理職位說(shuō)明職位說(shuō)明書GSHQT-002第1版第1次修改大堂副理職位說(shuō)明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：2024年3月直屬上司前廳部經(jīng)理直屬下屬1.素質(zhì)要求1.1知識(shí)要求1.1.1大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。1.1.2熟悉飯店經(jīng)營(yíng)管理的理論知識(shí)、接待禮儀及營(yíng)銷、公共知識(shí),精通總臺(tái)管理、效勞工作標(biāo)準(zhǔn)。1.1.3熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。1.2能力要求1.2.1有組織、指揮員工按效勞工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。1.2.2有與其它部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公共能力。1.2.3具有良好的語(yǔ)言文字表逹能力。1.2.4外語(yǔ)會(huì)話流利,通過(guò)行業(yè)A級(jí)考核。1.2.5取得電腦證書。1.3資歷要求曾任前廳部領(lǐng)班一年以上2．崗位職責(zé)2.1.1處理客人投訴，盡量滿足客人要求，保證客人利益酒店聲譽(yù)，保持酒店與客人之間的良好關(guān)系；2.1.2確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如：為貴賓房間安排鮮花、水果、登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔和布置標(biāo)準(zhǔn)等，迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進(jìn)房，并送歡迎茶；2.1.3接受并迅速傳遞有關(guān)客人信息，以便相關(guān)部門作出針對(duì)性、個(gè)性化效勞；2.1.4按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)問(wèn)候每一位客人；2.1.5按照程序開啟無(wú)法翻開的房間保險(xiǎn)箱，并妥善保管檢碼器；2.1.6妥善保管萬(wàn)能卡、緊急卡、反鎖卡以及相關(guān)的儀器；2.1.7熟記到達(dá)、離開及住店貴賓姓名，為每一離店貴賓送行，落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)；2.1.8酒店客滿時(shí)，積極配合接待處人員安排好客人；2.1.9夜班當(dāng)值時(shí)，檢查酒店公共區(qū)域，員工工作狀態(tài)及局部預(yù)計(jì)抵店房間，并將所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通知有關(guān)部門；2.1.10當(dāng)客人對(duì)帳單有疑問(wèn)時(shí)，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定，按授權(quán)范圍及時(shí)處理；2.1.11協(xié)助保安部調(diào)查異常事件和不受歡迎的客人，必要時(shí)，按照緊急情況處理程序處理突發(fā)事件；2.1.12負(fù)責(zé)貴賓廳的日常接待工作，隨時(shí)準(zhǔn)備接待重要客人；2.1.13負(fù)責(zé)整個(gè)大堂燈光、酒店內(nèi)外圍噴泉控制，天氣惡劣時(shí)，通知客房部開啟樓層燈光；2.1.14在前廳部經(jīng)理不當(dāng)值時(shí)，控制好本部工作良好運(yùn)轉(zhuǎn)；2.1.15留意每位在大堂逗留人員的需求，加強(qiáng)同客人溝通，及時(shí)為客人提供效勞了解客人意見、建議；2.1.16熟知酒店各區(qū)域各種對(duì)客信息及營(yíng)業(yè)情況。職位說(shuō)明書GSHQT-003第1版第1次修改接待領(lǐng)班職位說(shuō)明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：2024年3月直屬上司前廳部經(jīng)理直屬下屬2.3接待領(lǐng)班職位說(shuō)明1.素質(zhì)要求1.1知識(shí)要求1.1.1大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。1.1.2熟悉飯店經(jīng)營(yíng)管理的理論知識(shí)、接待禮儀及營(yíng)銷、公共知識(shí),精通總臺(tái)管理、效勞工作標(biāo)準(zhǔn)。1.1.3熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。1.2能力要求1.2.1有組織、指揮員工按效勞工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。1.2.2有與其它部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公共能力。1.2.3具有良好的語(yǔ)言文字表逹能力。1.2.4外語(yǔ)會(huì)話流利,通過(guò)行業(yè)A級(jí)考核。1.2.5取得電腦證書。1.3資歷要求曾任前廳部領(lǐng)班一年以上2.崗位職責(zé)2.1.1監(jiān)督和參與接待處的各項(xiàng)接待效勞工作；2.1.2負(fù)責(zé)接待處員工的班次安排；2.1.3負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)屬下員工的儀表儀容、工作程序和勞動(dòng)紀(jì)律，保證對(duì)客效勞質(zhì)量；2.1.4負(fù)責(zé)安排貴賓的接待工作和重要留言的落言情況，負(fù)責(zé)檢查接待處所有報(bào)表的準(zhǔn)確性；2.1.5隨時(shí)掌握房間預(yù)訂情況；2.1.6及時(shí)檢查下屬員工處理的每項(xiàng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；2.1.7對(duì)新員工實(shí)施培訓(xùn)方案；2.1.8查閱所有的報(bào)表和交班本上需要進(jìn)一步落實(shí)的工作事項(xiàng)；2.1.9了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和需交代的事項(xiàng)；2.1.10解答并處理下屬員工的疑難問(wèn)題；2.1.11組織建立客史檔案；2.1.12審核所有訂房單，親自處理需要特別安排的訂房事宜；2.1.13及時(shí)匯報(bào)貴賓訂房事宜。2.4收銀領(lǐng)班職位說(shuō)明職位說(shuō)明書GSHQT-004第1版第1次修改收銀領(lǐng)班職位說(shuō)明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：2024年3月直屬上司前廳部經(jīng)理直屬下屬1.素質(zhì)要求1.1知識(shí)要求1.1.1大專畢業(yè)。1.1.2掌握收銀員專業(yè)知識(shí)。1.2能力要求1.2.1具有一定的業(yè)務(wù)實(shí)施能力。1.2.2通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)B級(jí)考核，取得電腦證書。2.崗位職責(zé)2.1執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)收銀結(jié)賬收款的日常管理工作，做好本部門各項(xiàng)工作的組織﹑指揮和協(xié)調(diào)，保證結(jié)賬收款工作有條不紊﹑準(zhǔn)確及時(shí)。2.2堅(jiān)持“讓客人完全滿意〞的效勞宗旨，負(fù)責(zé)督導(dǎo)結(jié)賬收款規(guī)章制度和工作程序的執(zhí)行，做到高效優(yōu)質(zhì)。2.3負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入與報(bào)表，對(duì)于本部門工作完成的質(zhì)量﹑報(bào)表正確與否負(fù)全面責(zé)任。2.4做好對(duì)客戶信用的評(píng)估工作，督導(dǎo)本部門信用政策的執(zhí)行。2.5組織人員認(rèn)真做好應(yīng)收賬款的催收工作，及時(shí)處理各種逃賬和疑難問(wèn)題，并負(fù)責(zé)與各營(yíng)業(yè)部門業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作。2.6負(fù)責(zé)檢查和控制各項(xiàng)收費(fèi)的折扣﹑優(yōu)惠以及沖賬﹑調(diào)整等賬務(wù)處理，并審核相關(guān)的報(bào)表。2.7負(fù)責(zé)編制客賬分析表，及時(shí)反映月末的結(jié)賬﹑對(duì)賬﹑盤查工作。2.8負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)﹑考核工作，提供下屬員工的任用﹑晉升﹑調(diào)動(dòng)﹑獎(jiǎng)勵(lì)的資料。2.9催促檢查本部門員工執(zhí)行備用金以及營(yíng)業(yè)款的按時(shí)解交，定期﹑不定期地抽查各項(xiàng)業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金。2.10做好本崗位平安保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生工作。2.5收銀員職位說(shuō)明職位說(shuō)明書GSHQT-005第1版第1次修改收銀員職位說(shuō)明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：2024年3月直屬上司收銀領(lǐng)班直屬下屬1.素質(zhì)要求1.1知識(shí)要求1.1.1中專畢業(yè)。1.1.2掌握收銀員的專業(yè)知識(shí)。1.2能力要求1.2.1具有一定的業(yè)務(wù)實(shí)施能力。1.2.2通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)B級(jí)考試，取得電腦證書。2.崗位職責(zé)2.1執(zhí)行收銀領(lǐng)班的工作指令并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作，輸入并核對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門。2.2負(fù)責(zé)處理預(yù)收款客人的結(jié)賬工作。2.3負(fù)責(zé)客人欠款的催收工作并作好催收記錄。2.4負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并確保賬單﹑交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。2.5按時(shí)解交營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。2.6按規(guī)章制度和工作流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，遇有客人簽字轉(zhuǎn)賬的賬單，要及時(shí)查對(duì)房號(hào)﹑姓名，并及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。2.7保管好賬單﹑發(fā)票并按規(guī)定使用﹑登記。2.8做好本崗位的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。2.6行李生職位說(shuō)明職位說(shuō)明書GSHQT-006第1版第1次修改行李生職位說(shuō)明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：2024年3月直屬上司大堂副理直屬下屬1.素質(zhì)要求1.1知識(shí)要求1.1.1中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。1.1.2熟悉本崗企業(yè)務(wù)和效勞標(biāo)準(zhǔn)，懂得效勞禮議。1.2能力要求1.2.1有獨(dú)立工作和指揮員工完成工作的能力。1.2.2有較好的口頭表達(dá)及書寫一般工作報(bào)告的能力。1.2.3外語(yǔ)會(huì)話流利,通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。1.3資歷要求曾有前廳工作一年經(jīng)歷。2.崗位職責(zé)2.1.1準(zhǔn)確、及時(shí)地為客人運(yùn)送行李至房間；2.1.2向客人介紹房間的設(shè)備設(shè)施；2.1.3負(fù)責(zé)為住店客人傳送信件、留言、物品等；2.1.4負(fù)責(zé)為貴賓操作電梯；2.1.5為客人辦理行李的存放和提??；2.1.6維護(hù)和保持行李房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生；2.1.7站立于大堂周圍代表酒店提供酒店禮儀效勞；2.1.8接受客人的委托代辦事項(xiàng)；2.1.9負(fù)責(zé)酒店郵件和報(bào)紙、報(bào)表的傳送及分發(fā)；2.1.10提供機(jī)場(chǎng)接送效勞；2.1.11提供呼喚找人效勞；2.1.12提供問(wèn)訊效勞；2.1.13負(fù)責(zé)為客人預(yù)訂出租車。2.1.14負(fù)責(zé)開啟和關(guān)閉酒店正門，向抵店和離店的客人表示歡迎和歡迎；2.1.15賓客車輛停穩(wěn)后，按規(guī)定程序熱情主動(dòng)地為客人開啟車門，歡迎客人；2.1.16送客人離店時(shí)，負(fù)責(zé)代客人叫車，開啟車門，送客人上車，提供出租車卡片效勞，并記錄下出租車號(hào)；2.1.17負(fù)責(zé)向住店客人提供自行車、手搖輪椅、雨傘等的租借效勞；2.1.18注意觀察進(jìn)出酒店客人，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告，并采取有效行動(dòng)；2.7駕駛員職位說(shuō)明職位說(shuō)明書GSHQT-007第1版第1次修改駕駛員職位說(shuō)明編寫:前廳經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：2024年3月直屬上司大堂副理直屬下屬1.素質(zhì)要求1.1知識(shí)要求1.1.1中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。1.1.2熟記交通法規(guī)，懂得接待禮節(jié)禮貌。1.2能力要求1.2.1具有良好的駕駛技能，能處理一般車輛事故。1.2.2通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)C級(jí)考核。1.3資歷要求具有三年以上駕駛經(jīng)驗(yàn)。2.崗位職責(zé)2.1.1服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從調(diào)度，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、高效效勞。2.1.2嚴(yán)格遵守交通規(guī)那么，確保行車平安。2.1.3負(fù)責(zé)車輛的保養(yǎng)和清潔工作，保持車輛整潔、運(yùn)行良好，發(fā)現(xiàn)機(jī)件故障，及時(shí)檢修。2.1.4認(rèn)真做好各項(xiàng)行車記錄，節(jié)約用油。2.1.5認(rèn)真完成布置的其它工作任務(wù)。2.8接待人員職位說(shuō)明職位說(shuō)明書GSHQT-008第1版第1次修改接待人員職位說(shuō)明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：2024年3月直屬上司接待領(lǐng)班直屬下屬1.素質(zhì)要求1.1知識(shí)要求1.1.1大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。1.1.2熟悉本崗位效勞和標(biāo)準(zhǔn)，懂得接待禮儀。1.2能力要求1.2.1能按效勞標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。1.2.2具有較好的文字和語(yǔ)言表逹能力。1.2.3外語(yǔ)會(huì)話流利,通過(guò)行業(yè)A級(jí)考核。1.2.4取得計(jì)算機(jī)證書1.3資歷要求曾有前廳工作二年經(jīng)歷。2.崗位職責(zé)2.1.1積極促銷客房，確保房間最大限度的銷售；2.1.2接受和處理房間預(yù)訂；2.1.3接受餐飲預(yù)訂，知會(huì)相關(guān)部門；2.1.4負(fù)責(zé)分配房間，為客人辦理登記入住手續(xù)；2.1.5隨時(shí)掌握、提供準(zhǔn)確的客房狀態(tài)；2.1.6編制當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表；2.1.7負(fù)責(zé)處理住客延住、換房；2.1.8負(fù)責(zé)為賓客留言，為訪客登記；2.1.9負(fù)責(zé)處理簡(jiǎn)單的投訴；2.1.10推銷客房、餐飲等酒店效勞工程；2.1.11搞好客務(wù)關(guān)系；2.1.12隨時(shí)掌握客房出租及房態(tài)情況。3前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)3.1大堂副理工作標(biāo)準(zhǔn)〔1〕處理客人投訴的工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴的工作標(biāo)準(zhǔn)正確稱呼客人姓名；認(rèn)真聽取客人意見，不要打斷客人講話，做到聽多于講；保持冷靜，不能反駁客人意見，不要與客人爭(zhēng)辯；對(duì)情緒沖動(dòng)的客人，不宜在公共場(chǎng)合處理，可請(qǐng)客人到洽談室、辦公室個(gè)別的聽取意見，以免影響其他客人；記下客人投訴的要點(diǎn)，以表示非常重視他的問(wèn)題；重復(fù)客人的投訴，使客人感到我們真正了解了所有的情況；對(duì)客人表示同情和關(guān)心，可用正確的身體語(yǔ)言、表情；牢記，客人投訴通常是在非常生氣和沖動(dòng)的情況下；告訴客人我們將采取什么措施，并征得客人同意；把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人并遵守自己的諾言；根據(jù)客人所說(shuō)的情況馬上進(jìn)行調(diào)查、處理；在職權(quán)范圍內(nèi)解決所發(fā)生的問(wèn)題，如果超出了自己的能力，必須報(bào)給上級(jí)來(lái)處理；如果客人說(shuō)的情況不是完全正確，我們也必須盡力使客人理解和接受我們的解釋，如果條件允許，提供客人兩種方案供客人選擇；核實(shí)客人對(duì)處理結(jié)果是否滿意；把客人投訴的內(nèi)容及處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在大堂副理交班本上，呈報(bào)及備忘。注：將投訴匯報(bào)給上級(jí)之前，一定要確保自己掌握了事件的全部細(xì)節(jié)，以防止上級(jí)處理時(shí)出現(xiàn)過(guò)失?！?〕貴賓接待工作標(biāo)準(zhǔn)：工程工作標(biāo)準(zhǔn)貴賓接待工作標(biāo)準(zhǔn)貴賓到達(dá)前接到貴賓入住的信息，前堂部根據(jù)客情預(yù)報(bào)，迅速提供房間資料，根據(jù)貴賓抵店時(shí)間、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)要求，第一時(shí)間通知相關(guān)部門〔PA部、客房部、公關(guān)部〕放置鮮花、水果、歡迎茶等。視情況送董事長(zhǎng)或總經(jīng)理名片；根據(jù)貴賓抵店時(shí)間，提前準(zhǔn)備貴賓廳、團(tuán)體接待室，貴賓抵店前半小時(shí)鋪放大紅歡迎地毯，備好歡迎鮮花等，同餐飲部協(xié)調(diào)好貴賓茶水效勞分工；貴賓抵店前半小時(shí)，由酒店領(lǐng)導(dǎo)帶著各部門管理人員和公關(guān)銷售人員在大堂準(zhǔn)備迎接。所有接待人員要做到儀表儀容整潔大方、精神飽滿。貴賓抵店前十分鐘，酒店領(lǐng)導(dǎo)帶著在大門口列隊(duì)歡迎，由大堂副理向貴賓獻(xiàn)花；隨時(shí)同接待單位或陪同溝通客人到店最新信息。貴賓到達(dá)時(shí)客人抵店，禮賓員迅速將腳踏小臺(tái)階放穩(wěn)，車門翻開后，視情況做好貴賓下車時(shí)的攙扶工作，大堂副理迅速上前一步，奉上鮮花，并面帶微笑說(shuō)：“歡迎首長(zhǎng)光臨〞，歡迎隊(duì)伍面帶微笑并鼓掌歡迎，注意市領(lǐng)導(dǎo)如一起迎候，酒店接待人員要站到適宜的位置，不可喧賓奪主，可視情況將酒店領(lǐng)導(dǎo)介紹給貴賓；大堂副理、公關(guān)人員要迅速上前，指引客人進(jìn)入大堂搭乘電梯，注意運(yùn)作不可夸張，做到落落大方，貴賓由酒店領(lǐng)導(dǎo)、大堂副理、公關(guān)人員負(fù)責(zé)護(hù)送客人到房間；貴賓進(jìn)入房間，視情況由酒店領(lǐng)導(dǎo)、大堂副理、公關(guān)人員跟進(jìn)，向貴賓簡(jiǎn)要介紹一下房間的設(shè)施和效勞，待貴賓坐定后，由客房部經(jīng)理送上香巾，面帶微笑說(shuō)：“請(qǐng)用香巾〞，大堂副理為貴賓送歡迎茶，面帶微笑說(shuō)：“請(qǐng)用茶〞，在征詢客人有無(wú)其他需要，并?？腿司幼∮淇旌笸顺龇块g，注意后退三步而后轉(zhuǎn)身，走出房門時(shí)要面朝客人輕輕將房門帶上，如貴賓用自己的杯子可靈巧處理，也注意不要冷落其他客人，效勞時(shí)聲音要輕柔，動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)，禁止發(fā)出瓷器碰撞聲；由大堂副理根據(jù)貴賓的就餐活動(dòng)日期，提前十五分鐘到樓層迎接并指引客人到餐廳就餐。貴賓居住期間大堂副理及時(shí)了解有關(guān)VIP活動(dòng)通知相關(guān)部門以便及時(shí)跟進(jìn)；客房作好小整理，隨時(shí)專人效勞，確保貴賓居住順利。貴賓離店提前了解其接待單位及陪同人員離店時(shí)間和交通安排等；根據(jù)貴賓活動(dòng)日程，前堂部提前半小時(shí)鋪放大紅歡迎地毯，歡迎人員提前15分鐘到大堂等候，禮賓部及時(shí)聯(lián)系相關(guān)工作人員提前半小時(shí)將貴賓及隨員的行李裝到車上；大堂副理提前通知收銀打好帳單；客房部經(jīng)理及樓層效勞人員在相關(guān)樓層做好貴賓一行的歡迎工作，由大堂副理、公關(guān)部人員負(fù)責(zé)引領(lǐng)貴賓下樓，酒店領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)在大堂歡迎，歡迎人員要祝貴賓一行一路順風(fēng)，歡迎下次光臨?！?〕住客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)貴重物品的工作標(biāo)準(zhǔn)：工程工作標(biāo)準(zhǔn)住客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)貴重物品的工作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)值大堂副理接到客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)貴重物品后，應(yīng)立即與客房當(dāng)事效勞員及當(dāng)值保安員一起去客人房間核實(shí)，并決定是否需要反鎖客人房門；一般價(jià)值大于貳仟元以上的手飾、手表、現(xiàn)金等，房門需反鎖；大堂副理、客房部及保安員應(yīng)記下貴重物品的情況，然后反鎖客房門；〔如果客人的鑰匙留在接待處，我們可給客人留言，放在他的鑰匙格內(nèi)〕待客人一回到酒店，立即和客人取得聯(lián)系，向客人解釋我們反鎖房間的原因，然后大堂副理和保安員一起陪同客人去房間，幫客人翻開房門；客人進(jìn)入反鎖的房間后，要當(dāng)面點(diǎn)清貴重物品，大堂副理應(yīng)提醒客人使用我們免費(fèi)提供的保險(xiǎn)箱以確保他的財(cái)物平安；最后大堂副理應(yīng)通知客房部，客人的房門已經(jīng)翻開?！?〕客人在酒店報(bào)失物品的處理工作標(biāo)準(zhǔn)：工程工作標(biāo)準(zhǔn)客人在酒店報(bào)失物品的處理工作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人向大堂副理報(bào)告喪失物品時(shí)，大堂副理應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)定人情緒，并詳細(xì)詢問(wèn)客人在酒店內(nèi)喪失物品的過(guò)程及具體位置；大堂副理要請(qǐng)客人冷靜回憶喪失物品的數(shù)量、特征、喪失的過(guò)程，以及最近見到的時(shí)間、地點(diǎn)，便于根據(jù)客人所提供的線索馬上幫客人查找；大堂副理首先打電話到客房部的失物招領(lǐng)處，看是否已被撿到交到此處，如確認(rèn)有記錄，那么馬上叫客房效勞員送到大堂交還客人，并請(qǐng)客人按規(guī)那么登記簽名；如果失物招物領(lǐng)處無(wú)記錄，由根據(jù)客人回憶的線索，逐一聯(lián)系客人曾到過(guò)的酒店各區(qū)域問(wèn)當(dāng)班人員了解是否有撿到，如果找到了，那么馬上交還客人，同樣請(qǐng)客人按規(guī)那么登記簽字認(rèn)領(lǐng)；如果在各區(qū)域仍找不到，或客人強(qiáng)調(diào)是在房間內(nèi)喪失的，大堂副理那么禮貌地征求客人意見，是否愿意我們幫助他一起再查一下房，到房間找一下，因?yàn)橛械目腿丝赡苁韬龌蛲涀约簩|西放到何處而以為喪失以致報(bào)失，說(shuō)不定過(guò)后又自己找到，因此我們幫客人查房就是為了防止此情況。在做此要求時(shí)，大堂副理一定要妥善運(yùn)用語(yǔ)言技巧，防止使客人以為我們不相信他而導(dǎo)致客人投訴，如果客人不愿意查房，我們也不勉強(qiáng)；如客人同意查房〔多數(shù)客人是會(huì)同意的〕，那么由大堂副理通知保安部主管或領(lǐng)班一同隨客人到房間，首先查看各柜廚等處，然后征得客人同意后，才檢查客人行節(jié)，一定要當(dāng)著客人的面，有順序的查找，切忌將客人的行李翻得亂七八糟，導(dǎo)致客人不快；如果客人要求，可由客人自己檢查，但大堂副理和保安人員要仔細(xì)觀察、提醒客人是否遺漏未查到；如果客人確認(rèn)是在房間內(nèi)喪失的，并請(qǐng)客人回憶房間是否在外出時(shí)關(guān)閉房門，保安人員還需特別檢查該房間的門鎖、門窗等是否有被撬、被盜的痕跡與線索，詳細(xì)記錄客人進(jìn)出房間的時(shí)間和經(jīng)過(guò)，并立即展開對(duì)所有當(dāng)值時(shí)間內(nèi)進(jìn)過(guò)該房間或有該房間鑰匙的客房員工，及負(fù)責(zé)區(qū)域平安的保安及其他任何有關(guān)線索的審查，審查過(guò)程中大堂副理要及時(shí)做好客伯情緒撫慰工作；如果在房間還是找不到或經(jīng)保安部查無(wú)線索，那么請(qǐng)客人到大堂副理處填寫“客人遺失物品報(bào)告〞。在客人填寫報(bào)告時(shí)，大堂副理逐一向客人解釋報(bào)告中工程的填寫要求，要求客人盡量填得越清楚詳細(xì)越好，而且最好由客人本人自己填寫；完成了遺失報(bào)告后，大堂副理要向客人表示不必著急，我們會(huì)馬上幫查找，一找到就會(huì)立即歸還他，如果客人要離店，那么請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話或地址，表示我們一幫他找到，就會(huì)馬上同他聯(lián)絡(luò)或通過(guò)可行的方法交還他；客人離開后，大堂副理要將遺失報(bào)告復(fù)印二份給保安一份用做調(diào)查，另一份存于保安部的檔案中，大堂副理也要留一份，訂在LOGBOOK上，連同LOGBOOK中記錄的整個(gè)事件經(jīng)過(guò)一起給酒店上級(jí)審閱；當(dāng)值大堂副理如果不能處理完畢事件，一定交班給其他同事，而且要經(jīng)常聯(lián)絡(luò)保安部詢問(wèn)查找結(jié)果，以便客人問(wèn)起時(shí)，及時(shí)給客人時(shí)確答復(fù)；如果客人喪失的東西價(jià)值昂貴或現(xiàn)金數(shù)量極大，在酒店查無(wú)線索情況下，那么征求客人的意見是否向公安局報(bào)案，如客人同意由保安部經(jīng)理陪同客人去最近的公安系統(tǒng)報(bào)案，保安部及大堂副理需大力配合客人，協(xié)助公安局盡力破案，最大限度地挽回客人的經(jīng)濟(jì)損失及酒店的聲譽(yù)；對(duì)無(wú)證據(jù)在房間遺失物品之客人，如客人要求賠償，堅(jiān)持立即給予明確答復(fù)或索賠，大堂副理要盡量安撫客人，跟客人解釋，如果沒(méi)有充分的證據(jù)可以證明是由于酒店的過(guò)失造成的損失，酒店不對(duì)任何在客房?jī)?nèi)遺失的財(cái)物做出賠償，同時(shí)應(yīng)禮貌地告訴客人我們提供免費(fèi)的保險(xiǎn)箱，最后告訴客人我們將會(huì)對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行調(diào)查，一旦有進(jìn)展或是結(jié)果那么馬上通知客人，并立即向房務(wù)總監(jiān)及分管副總匯報(bào)情況，妥善處理；14.如客人有法律證據(jù)證明在此房間遺失財(cái)物，且有證據(jù)證明客人非其本人失誤原因，酒店賠償限額500元人民幣。注：——在問(wèn)詢客人遺失物品過(guò)程中，要記錄以下幾點(diǎn)： *客人是否把貴重物品存于酒店保險(xiǎn)箱，特別是數(shù)額較多的現(xiàn)金； *是否掛防盜鉤； *客人是否忘記關(guān)門或有其他人進(jìn)入； *門鎖是否有過(guò)破壞開啟?！鶕?jù)民法，酒店承付且賠償必須具有四個(gè)條件： *行為具違法性； *要有損害的事實(shí)； *行為和損害有因果之間關(guān)系；*行為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)〔5〕處理授權(quán)取物工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)處理授權(quán)取物工作標(biāo)準(zhǔn)大堂副理通知保安部來(lái)人見證；查驗(yàn)授權(quán)書上的簽名是否和客人在登記卡上的簽名一致；查驗(yàn)來(lái)人姓名證件，看是否是客人授權(quán)對(duì)象，并記錄相應(yīng)的有效證件號(hào)碼；授權(quán)書應(yīng)寫清楚將授權(quán)給來(lái)人取的每一份物品；讓來(lái)人簽收以后把物品交于來(lái)人；大堂副理及保安員一起記事本上簽字認(rèn)可?！?〕鑰匙授權(quán)處理工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)鑰匙授權(quán)處理工作標(biāo)準(zhǔn)住店客人可以授權(quán)他的朋友進(jìn)入他的房間；住店客人應(yīng)填寫一份鑰匙授權(quán)表；在表里面必須清楚地填寫被授權(quán)者的姓名、日期、時(shí)間等；保管客人的鑰匙；通知接待處，客人的鑰匙保存在大堂副理處；請(qǐng)來(lái)取鑰匙的客人填寫鑰匙授權(quán)表并簽名，并確認(rèn)客人身份；將鑰匙交給被授權(quán)人。〔7〕火警處理工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)火警處理工作標(biāo)準(zhǔn)如果火警是在樓層，大堂副理應(yīng)帶好緊急鑰匙立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；大堂副理、當(dāng)值工程師和保安主管一起查找火警源；查找有關(guān)地區(qū)及所有的煙感器；如果是故障火警訊號(hào)，即時(shí)取消訊號(hào)；如查是真的起火，所在部門、工程部和保安部將首先盡力滅火，大堂副理馬上要求總機(jī)通知高級(jí)行政人員到場(chǎng)；如果火勢(shì)不能控制，應(yīng)馬上分散客人，由總經(jīng)理發(fā)布命令通知當(dāng)?shù)叵谰譁缁?；指定的高?jí)行政人員將會(huì)等在酒店大門口引導(dǎo)消防隊(duì)員去火場(chǎng)，同時(shí)通過(guò)監(jiān)控中心向全酒店廣潘發(fā)生火災(zāi)的情況，大堂副理協(xié)助保安部、客房部一起疏散客人到平安地點(diǎn)。〔8〕反鎖客房門工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)反鎖客房門工作標(biāo)準(zhǔn)在反鎖客房門前要先通知保安部、客房部和接待處；在保安員的陪同下去房間鎖門；在反鎖門以前，檢查行李情況，并視情況請(qǐng)客房部清潔房間，并關(guān)閉房間不必要的電源；反鎖客房門的幾種情況：發(fā)現(xiàn)貴重物品在房間內(nèi)、客人外出一段時(shí)間、房客高額消費(fèi)、強(qiáng)迫離店客房、房客死亡、管理當(dāng)局要求反鎖?！?〕處理客人損壞酒店財(cái)物標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)處理客人損壞酒店財(cái)物標(biāo)準(zhǔn)任何人發(fā)現(xiàn)或判斷客人損壞酒店財(cái)物，應(yīng)立即通知大堂副理，通?？腿巳菀讚p壞的物品有：地毯、布草燙油或污染，家具損傷等；所有關(guān)于物品的損壞，大堂副理在接到報(bào)告后，應(yīng)馬上去事發(fā)地點(diǎn)核實(shí)并留下證據(jù)〔拍照〕或即時(shí)與客人當(dāng)面對(duì)證，統(tǒng)一意見；聯(lián)系工程部或財(cái)務(wù)部對(duì)損壞的物品進(jìn)行估價(jià)；如當(dāng)事客人不在場(chǎng)，那么由接待處留言給客人，讓客人一回到酒店就和大堂副理聯(lián)系；大堂副理禮貌地詢問(wèn)客人關(guān)于物品的損壞情況；如果客人成認(rèn)，告訴客人我們修復(fù)或更換該物品所需的價(jià)線，讓客人賠償；為我們給客人帶來(lái)的不便而抱歉；通知有關(guān)部門跟進(jìn)；如客人堅(jiān)持不成認(rèn)損壞物品，根據(jù)客人背景、理由、言談及態(tài)度判斷客人是否有欺騙行為，從而決定是否強(qiáng)行收取該費(fèi)用。〔10〕處理應(yīng)住客的房間發(fā)現(xiàn)空房工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)處理應(yīng)住客的房間發(fā)現(xiàn)空房工作標(biāo)準(zhǔn)在收銀處打印出客人的帳單；查電腦和登記表，找出客人的離店日期；檢查行李記錄；如果客人忘了去收銀處退房，但所有的帳都可用押金結(jié)清，大堂副理可決定是否把客人的帳戶從電腦中退出；如果帳目超出押金額，大堂副理應(yīng)把客人的費(fèi)用轉(zhuǎn)去財(cái)務(wù)應(yīng)收部，由應(yīng)收部和客人聯(lián)絡(luò)，然后把客人的帳戶從電腦中退出?！?1〕進(jìn)入酒店總倉(cāng)庫(kù)的工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入酒店總倉(cāng)庫(kù)的工作標(biāo)準(zhǔn)酒店總倉(cāng)管理員下班后，如有物品急需領(lǐng)用，有關(guān)部門應(yīng)填寫申請(qǐng)單；申請(qǐng)單交到大堂副理處后，大堂副理將檢查表是否填完整，并請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)用人簽名；大堂副理通知保安部派人見證，同時(shí)請(qǐng)當(dāng)日值班經(jīng)理陪同并在申請(qǐng)單上簽名；大堂副理從收銀辦公室中領(lǐng)出鑰匙，翻開總倉(cāng)庫(kù)門，為有關(guān)部門的工員領(lǐng)取物品；大堂副理把領(lǐng)料申請(qǐng)單留存與總倉(cāng)，次日由相應(yīng)部門補(bǔ)辦手續(xù)，并留言告知總倉(cāng)管理員；做好有關(guān)記錄?！?2〕處理困梯的工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)處理困梯的工作標(biāo)準(zhǔn)接到困梯的消息以后，馬上趕到事發(fā)地點(diǎn)；告訴客人電梯將馬上修復(fù)，詢問(wèn)客人身體是否有不適，是否有很急的事要處理，看我們能否幫助等，力爭(zhēng)于4分鐘之內(nèi)解困；；工程部翻開電梯門以后，大堂副理應(yīng)馬上向客人抱歉，并記下客人的姓名、房號(hào)；做好記錄，根據(jù)房號(hào)給客人安排果籃致以問(wèn)候，并由前廳部經(jīng)理或更高級(jí)管理人員進(jìn)行探訪?！?3〕客人不在房間的轉(zhuǎn)房工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)客人不在房間的轉(zhuǎn)房工作標(biāo)準(zhǔn)1.同客人確認(rèn)是否已經(jīng)把行李完全整理送到及有無(wú)特殊要求；2.原房鑰匙必須交到接待處；3.接待處準(zhǔn)備好轉(zhuǎn)房單交于大堂副理；4.大堂副理安排行李員一起去客人房間轉(zhuǎn)房〔特殊情況應(yīng)由保安、公安人員作證〕；5.轉(zhuǎn)房以后，大堂副理將轉(zhuǎn)房單及新房間鑰匙交回接待處，并于原房間鑰匙格內(nèi)留言，告訴客人已經(jīng)替他轉(zhuǎn)了房，新的房間號(hào)碼是多少。〔14〕因酒店客滿轉(zhuǎn)有預(yù)定客人去其他酒店工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)因酒店客滿轉(zhuǎn)預(yù)定客人去其他酒店工作標(biāo)準(zhǔn)大堂副理首先向客人解釋目前沒(méi)有房間的原間；向客人抱歉，并讓客人知道你正努力為他訂一家和本酒店類似的酒店，如果客人愿意第二天搬回來(lái)，那么派車接回客人；當(dāng)幫客人在另一家酒店訂到房間后，一定要確定誰(shuí)將負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)，記下接待員的姓名及房?jī)r(jià)給客人，并派車送客人前往；在大門口送別客人，并且為給他帶來(lái)的不便再次抱歉；打電話證實(shí)客人是否已經(jīng)入住預(yù)訂的酒店，并且記下客人的房號(hào)；通知相關(guān)部門如總機(jī)、接待、禮賓等客人在其他酒店的房間號(hào)碼；如果第二開客人搬回來(lái)，大堂副理應(yīng)等候在大堂迎接客人，并迅速做登記，陪同客人去房間；準(zhǔn)備一些特殊的禮物給客人，如：水果籃等，以示謙意。(15)客人一般意外事件處理工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)客人一般意外事件處理工作標(biāo)準(zhǔn)一般意外事件如摔傷、撞傷等，假設(shè)對(duì)當(dāng)事人沒(méi)有造成嚴(yán)重傷害，通常采取以下程序：和保安員一起趕到事發(fā)地點(diǎn)；如果客人感到不舒服，陪客人去醫(yī)務(wù)室或請(qǐng)醫(yī)生前來(lái)診治；在保安的協(xié)助下，制止他人圍觀；如醫(yī)生來(lái)診，大堂副理陪醫(yī)生就診；如果意外事件是由于酒店引起，客人要求賠償，大堂副理應(yīng)協(xié)助客人填寫賠償單，并復(fù)印存檔；賠償單由大堂副理送前堂部經(jīng)理按財(cái)務(wù)程序?qū)徟?；大堂副理?yīng)根據(jù)造成事故的原因來(lái)判斷酒店和客人的責(zé)任，不要輕易容許客人任何要求。(16)客人嚴(yán)重意外事件處理工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)客人嚴(yán)重意外事件處理工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重的意外事件要快速慎重處理，通常采取以下程序；1.迅速和保安部一起趕到事發(fā)地點(diǎn)；2.不要輕易搬動(dòng)受傷者，不要移動(dòng)任何物品，除非有必要；3.在力所能及的情況下采取醫(yī)救措施；4.通知本酒店醫(yī)務(wù)室或得到高級(jí)行政人員的命令叫救護(hù)車；5.制止他人圍觀，防止造成不良影響；6.事后寫出詳細(xì)的報(bào)告過(guò)程上報(bào)并存檔；7.打印出客人帳單看是否有帳需要結(jié)清；8.如有酒店財(cái)物受損，大堂副理應(yīng)拍下照片以供賠償參考；9.根據(jù)事故造成的原因，來(lái)判斷酒店和客人的責(zé)任，并跟進(jìn)相應(yīng)措施或效勞。(17)恐嚇事件處理工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)恐嚇事件處理工作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)我們收到有人打電話或來(lái)信說(shuō)在我們酒店放置了炸彈或其他危險(xiǎn)品，大堂事理應(yīng)協(xié)助保安部、高級(jí)行下人員迅速按保安部的規(guī)定程序處理；如大堂副理接聽到威脅電話，應(yīng)盡力延長(zhǎng)對(duì)話時(shí)間，以便了解對(duì)方的性別、年齡、口音及意圖，同時(shí)示意請(qǐng)他人通知保安部；不可散布任何消息給客人或命令疏散；4.經(jīng)總經(jīng)理指示后，協(xié)助保安部調(diào)查或報(bào)公安機(jī)關(guān)處理(18)客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙處理工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙處理工作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人報(bào)告遺失前臺(tái)保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，大堂副理在征得客人的同意后，同保安員及客房主管一起進(jìn)入客人房間再次尋找，并且提醒客人是否徹底想過(guò)曾經(jīng)去過(guò)的地方以及可能放鑰匙的地方等；如果鑰匙確實(shí)找不到，客人要求翻開保險(xiǎn)箱，那么應(yīng)告訴客人喪失鑰匙的賠償費(fèi)用；客人同意賠償后，由工程部負(fù)責(zé)開箱；在開箱過(guò)程中，必須有客人、大堂副理及保安員同時(shí)在場(chǎng)；翻開保險(xiǎn)箱以后，大堂副理應(yīng)提醒客人檢查所有保存物，并在相關(guān)協(xié)議上，鑒字確認(rèn)；做好事件記錄。(19)客房門開啟狀態(tài)處理工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)客房門開啟狀態(tài)處理工作標(biāo)準(zhǔn)1.查看電腦此房間是否有客人??；2.如果確認(rèn)客人是離開房門而忘了關(guān)門，通知保安派人一起進(jìn)房；3.檢查客房?jī)?nèi)情況是否正常；4.如果房?jī)?nèi)情況正常且客人不在房?jī)?nèi)，把客房門反鎖；5.在接待處客人房間鑰匙格內(nèi)給客人留言，希望客人回酒店以后同大堂副理聯(lián)系；6.當(dāng)客人回到酒店，大堂副理應(yīng)告訴客他房間忘了鎖，請(qǐng)客人檢查房間看是否有遺失；證實(shí)客人房間內(nèi)一切正常后，根據(jù)客人意見通知客房部清潔房間；如果客人已經(jīng)離店，同客房部主管一同關(guān)門，按情況分類處理；(20)處理遺失客房鑰匙卡工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)處理遺失客房鑰匙卡工作標(biāo)準(zhǔn)幫助客人回想何時(shí)何地他可能把鑰匙卡喪失；如客人方便建議客人再去可能喪失鑰匙卡的地方導(dǎo)找；如果仍然不能找到鑰匙卡，為客人重做；告訴客人酒店將會(huì)收取其本錢費(fèi)用，同時(shí)在客人資料備注中注明兩把鑰匙。(21)授權(quán)取遺留物品的工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)取遺留物品的工作標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系失物招領(lǐng)處看是否有該物品登記；通知保安部派人見證；查驗(yàn)授權(quán)書是否正確；通知客房部把失物送到大堂副理處；復(fù)印客人的證件或記錄有效證件號(hào)碼，并讓其在失物招領(lǐng)記錄本上簽名后把失物交還給客人。(22)惡劣氣候處理的工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)惡劣氣候處理的工作標(biāo)準(zhǔn)檢查酒店范圍內(nèi)的各個(gè)區(qū)域；把提醒客人小心的牌子放在酒店出入口；如果下雨，提醒禮賓部擺放雨傘；把大堂內(nèi)的燈光調(diào)亮；提醒客房部及工程部檢查各個(gè)重點(diǎn)區(qū)域。3.2前臺(tái)接待工作標(biāo)準(zhǔn)〔1〕訂房工作標(biāo)準(zhǔn)eq\o\ac(○,1)零散預(yù)訂的工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)零散預(yù)訂的工作標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂必須在電話三聲鈴響之內(nèi)接起；向客人推薦酒店房間種類及價(jià)格，并將當(dāng)時(shí)酒店的推廣介紹給客人；了解客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、所需房間種類及數(shù)量；查詢電腦房間狀態(tài)，如沒(méi)有空房，禮貌回絕客人并容許將客人安排在等房表上；如有空房，那么詳細(xì)詢問(wèn)客從如下內(nèi)容：訂房人姓名及客人姓名；公司名稱及聯(lián)系電話；客人到店時(shí)間及航班號(hào)〔如不街道到店時(shí)間，與客人確認(rèn)最晚保存時(shí)間〕；確認(rèn)價(jià)格及付款方式；詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求；記下所有事項(xiàng)，向客人重復(fù)所有內(nèi)容；所有上述信息寫在預(yù)訂單上，并寫上日期及簽名；將所有信息在電腦中做詳細(xì)記錄，在訂單上記下預(yù)訂號(hào)，并存檔，待取；如是VIP客人預(yù)訂，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理及相關(guān)部門。eq\o\ac(○,2)團(tuán)體預(yù)訂的工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體預(yù)訂的工作標(biāo)準(zhǔn)所有團(tuán)體預(yù)訂由市銷部接收與確認(rèn)；團(tuán)體接待通知單內(nèi)房務(wù)總監(jiān)簽閱后交由前堂經(jīng)理審核，轉(zhuǎn)交接待處跟進(jìn)；了解團(tuán)體接待通知單內(nèi)容，包括到、離店日期及時(shí)間、團(tuán)體名稱、付款方式、房?jī)r(jià)、用餐安排、房間數(shù)量、特別要求等；將所有團(tuán)體預(yù)訂內(nèi)容輸入電腦，并記下團(tuán)體代號(hào)；將預(yù)訂單按到店日期存檔，待取?！?〕入住接待工作標(biāo)準(zhǔn)eq\o\ac(○,1)散客入住的工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)散客入住的工作標(biāo)準(zhǔn)有客從向接待處走來(lái)時(shí)，接待員要禮貌友好地向客人問(wèn)好，并詢問(wèn)客人是否要住店。如果客人是住店，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。〔1〕如有預(yù)訂詢問(wèn)客人姓名或接待單位并找出預(yù)訂單；找出已事先準(zhǔn)備好的住宿登記表，請(qǐng)客人出示身份證或其他有效證件，并請(qǐng)客人填寫住宿登記表，如是外賓，可由接待員為客人登記〔包括客人姓名、性別、國(guó)籍、證件號(hào)碼、證件有效期、出生日期、簽證種類、號(hào)碼、有效期，到店時(shí)間、最后的入境時(shí)間和地點(diǎn)等〕。同時(shí)我們?yōu)榭腿藴?zhǔn)備鑰匙和各類優(yōu)惠券。客人簽名同時(shí)與客人確認(rèn)其離店日期、時(shí)間、房?jī)r(jià)、認(rèn)真核對(duì)登記表和客人證件；在客人填寫登記單的同時(shí)，接待員將鑰匙、早餐券、贈(zèng)娛券備好，并請(qǐng)客人簽名。與客人確認(rèn)其離日期、時(shí)間、房?jī)r(jià)，認(rèn)真核對(duì)登記表和客人證件；詢問(wèn)客人如何結(jié)帳，如果客人付信用卡，檢查信用卡有效期及客人簽名，在為客人刷卡的同時(shí)，接待員將酒店宣傳彩面介紹給客人，在簽購(gòu)單印下信用卡后，請(qǐng)客人簽名，國(guó)內(nèi)卡內(nèi)客人簽名，國(guó)外卡可不簽，但必須在登記表上刷一遍〔登記表附表上要有客人親筆簽名〕，然后把信用卡還給客人，如查客人付現(xiàn)金，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取訂金；根據(jù)當(dāng)時(shí)情況，向客人介紹酒店推廣；將事先準(zhǔn)備好的歡迎卡和鑰匙交給客人，并向客人說(shuō)明早餐券、贈(zèng)娛券的使用方法；客人離開接待處前，接待員要向客人指示電梯方向，并向客人祝愿，如“祝您居住愉快〞等。由行李員陪同客人進(jìn)房；客人離開接待處以后，通知客房部做好迎接準(zhǔn)備，并根據(jù)房號(hào)將客人所有資料輸入電腦；將入住登記表、信用卡簽購(gòu)單及市銷部預(yù)訂單送至前臺(tái)收銀處?！?〕如無(wú)預(yù)訂詢問(wèn)客人要求，介紹房間價(jià)格情況，包括各種推廣活動(dòng)，給客人提供選擇；查看房間狀態(tài)：如有空房，按受，按照有預(yù)訂的客人入住程序進(jìn)行；如無(wú)空房，那么先向客人推薦會(huì)議接待中心，或詢問(wèn)客人可否列入在等候名單中，假設(shè)客人不同意，可建議他去附近其他酒店，假設(shè)客人要求，可幫客人打電話聯(lián)系其他酒店。eq\o\ac(○,2)團(tuán)體入住的工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體入住的工作標(biāo)準(zhǔn)〔1〕團(tuán)體到達(dá)前團(tuán)體的房間安排通常提前一天完成，團(tuán)體房間安排表分送收銀處、客房部、送餐部、禮賓部、總機(jī)；夜班員工要準(zhǔn)備好第二天團(tuán)體到達(dá)時(shí)所有鑰匙和餐券，并移交給第二天早班；早班員工要根據(jù)團(tuán)體訂房單上的要求，核查房間安排，準(zhǔn)備團(tuán)體登記表，完成必備工作。〔2〕團(tuán)體到達(dá)時(shí)接待處在團(tuán)體名稱后，找出團(tuán)體的全部資料，通知市銷部聯(lián)系人，同時(shí)接待員聯(lián)系領(lǐng)隊(duì)或陪同辦理團(tuán)體入住手續(xù)；接待員要自領(lǐng)隊(duì)處取一份注明房間號(hào)碼的團(tuán)體簽證名單，向領(lǐng)隊(duì)索取團(tuán)體日程方案，包括團(tuán)體來(lái)自何處、去往何處、接待旅行社名稱。接待員、市銷部聯(lián)系人與該團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)一起商討及核對(duì)房間安排表、房間數(shù)、人數(shù)、團(tuán)體的叫醒時(shí)間、用餐時(shí)間，行李集中時(shí)間及離店時(shí)間；幫助領(lǐng)隊(duì)分派房間鑰匙；接待員將所有團(tuán)體客人資料輸入電腦；征求領(lǐng)隊(duì)或陪同的意見，是否將同行人員聯(lián)絡(luò)單參加房間，如果需要，盡快打印名單，由客房部送至房間；將團(tuán)體各種信息及安排及時(shí)通知客房部、餐飲部、總機(jī)、禮賓；將團(tuán)體的各種詳細(xì)資料書面報(bào)于大堂副理，大堂副理負(fù)責(zé)檢查整個(gè)團(tuán)體入情況。eq\o\ac(○,3)VIP客人入住工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)VIP客人入住工作標(biāo)準(zhǔn)接待處領(lǐng)班根據(jù)通知需在第一時(shí)間內(nèi)安排好房間，并通知大堂副理、客房部；接待處在貴賓到達(dá)前6小時(shí)與相應(yīng)聯(lián)系人最后確認(rèn)房間后〔如有變化及時(shí)通知大堂副理、客房部〕，做好各項(xiàng)貴賓入住的準(zhǔn)備工作〔如擺放鮮花、水果、制作鑰匙等〕；貴賓到達(dá)時(shí)，接待處通知大堂副理，并按照有預(yù)訂客人入住程序接待；入住手續(xù)辦完后，由大堂副理陪同客人進(jìn)房間〔特殊VIP客人的房間那么不需登記，鑰匙及歡迎卡提前放于大堂副理處，由大堂副理負(fù)責(zé)接待入住工作〕；征求接待單位聯(lián)系人意見，是否將同行人員聯(lián)絡(luò)單補(bǔ)入房間，如客人需要，那么盡快打印，由客房部送至房間。(3)客人要求換房工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)客人要求換房工作標(biāo)準(zhǔn)客人要求換房；接待處接到客人要求換房的通知時(shí)，首先要問(wèn)清客人房號(hào)、姓名、換房原因、要求、換房時(shí)間以及行李情況；根據(jù)實(shí)際情況，向客人說(shuō)明換房是否收費(fèi)，并詢問(wèn)客人換房涉及房?jī)r(jià)變換可否接受；根據(jù)客人要求找出房間，做好鑰匙，填寫換房單〔房號(hào)、房?jī)r(jià)、時(shí)間、原因〕；接待員將開好的房間轉(zhuǎn)換單及新的房間鑰匙交于禮賓部，請(qǐng)其安排具體換房事宜，并及時(shí)通知客房部；收到禮賓員簽過(guò)名的換房單后，在電腦中將客人資料重新調(diào)整；換房后，征詢客人是否滿意；酒店要求客人換房：因酒店特殊情況需客人換時(shí)，首先由接待員電話通知客人，說(shuō)明原因，并向客人致歉，征求客人意見；如客人同意，接待員工正常換房程序操作；如客人不同意，那么交于大堂副理處理。如果客人要求不換房，直接交由大堂副理處理；由于酒店設(shè)施設(shè)備原因換房：接待員在接到客人要求換房時(shí)，首先問(wèn)清客人房間號(hào)碼、具體原因，同時(shí)向客人致歉，并立即通知客房部、大堂副理安排維修、處理；在得到客房部或大堂副理確認(rèn)需換房的情況下，按照正常的換房程序操作；換房后，征詢客人是否滿意，并再次向客人致歉，加送水時(shí)盤表示歉意〔必要時(shí)找印歉信〕。(4)客人延住房間工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)客人要求換房工作標(biāo)準(zhǔn)客人要延期入住，接待員要首先詢問(wèn)客人要延期的時(shí)間，同時(shí)查看有否空房?！腿搜幼。频暧锌辗吭儐?wèn)客人房間號(hào)碼，并查出客人的付款方式；如客人用信用卡自己付帳，告訴客人可以延?。蝗缈腿擞矛F(xiàn)金自己付帳，請(qǐng)客人付延住的訂金，同時(shí)告訴客人可以延?。蝗缈腿耸锹眯猩绺稁?，告訴客人可延住，但從這天起房費(fèi)要自已付，同時(shí)還要同客人確認(rèn)新的房?jī)r(jià)并建議客人用信用卡或現(xiàn)金做擔(dān)保，如果客人稱旅行社將會(huì)付其延住費(fèi)用，那么要與旅行社聯(lián)系確認(rèn)；如果客人是公司或他人付帳，要與其公司或他人取得聯(lián)系，并要求其公司或他人確認(rèn)；重新更換鑰匙及歡迎卡，并發(fā)放各種有關(guān)票券；將客人資料在電腦中重新調(diào)整〔包括離店日期、時(shí)間、備注〕；——客人延住，酒店無(wú)空房向客人解釋酒店房間緊缺并詢問(wèn)客人房間號(hào)碼，是否需要我們將他安排在“候補(bǔ)名單〞上，待酒店有空房再通知他，同時(shí)通知大堂副理處理?！P(guān)于預(yù)期離店客人未離店的處理方法接待員接到收銀處打印的預(yù)期離店而未離店的客人名單后〔1：00PM〕，首先查看客人的付帳方式、延住費(fèi)用是否足夠；聯(lián)系客人，是否需辦理延住，并告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；如客人延住，那么請(qǐng)客人方便時(shí)至總臺(tái)辦理手續(xù)，或請(qǐng)禮賓員到客人房間辦理手續(xù)；重新制作房間鑰匙、歡迎卡，并發(fā)放有關(guān)票券；如聯(lián)系不到客人，那么交由大堂副理處理。(5)客人喪失鑰匙，或提前退房鑰匙未交回的工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)客人喪失鑰匙，或提前退房鑰匙未交回的工作標(biāo)準(zhǔn)接待員應(yīng)提醒客人仔細(xì)回憶鑰匙喪失的地點(diǎn)，并告之客人鑰匙喪失需付一定的賠償金；客人付賠償金后，接待員應(yīng)再做一把新鑰匙，并將新鑰匙交于客人；客人提前退房鑰匙未交回，告之客人鑰匙帶走需付一定的費(fèi)用；接待員應(yīng)再做新的鑰匙，并交由禮賓員拿新鑰匙到房間劃一下房鎖，取消客人帶走的鑰匙，以免出現(xiàn)客人走后，再拿鑰匙來(lái)開房門的情況。(6)總臺(tái)訂餐的工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)總臺(tái)訂餐的工作標(biāo)準(zhǔn)電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，確認(rèn)客人是否訂餐；如非酒店常客，應(yīng)首先向客人介紹酒店餐廳風(fēng)格及訂餐標(biāo)準(zhǔn)；同客人確認(rèn)餐廳及廳房名稱、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、客人到店就餐時(shí)間、有無(wú)附桌及VIP，同時(shí)確認(rèn)客人詳細(xì)姓名、單位及聯(lián)系電話；如在餐飲生意高潮、爆滿的情況下，預(yù)訂最后一個(gè)廳房時(shí)，要特另謹(jǐn)慎，接待員不可直接容許客人，首先應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)確認(rèn)餐廳此廳房是否空閑，或讓客人留下電話號(hào)碼待確認(rèn)后再給予回復(fù)，以防止造成接待、餐廳同時(shí)預(yù)訂現(xiàn)象；詢問(wèn)客人對(duì)菜品、效勞等有無(wú)特殊要求；在訂餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)某一餐廳預(yù)訂較多，另一餐廳比較清真閑時(shí)，如有預(yù)訂電話可推薦客人訂比較清閑的餐廳；對(duì)有特殊要求的客人要根據(jù)情況或請(qǐng)示經(jīng)理后靈巧處理，在嗇酒店點(diǎn)滴收入的根底上最大程度到達(dá)客人滿意；前臺(tái)接待與餐廳之間應(yīng)隨時(shí)保持聯(lián)系，及時(shí)知會(huì)餐廳預(yù)訂、改動(dòng)及取消情況，并于中午11：00，下午17：00時(shí)，將宴會(huì)通知單送至相關(guān)餐廳，同時(shí)所有訂餐由各餐廳負(fù)責(zé)。(7)客人保密的工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)客人保密的工作標(biāo)準(zhǔn)客人要求保密時(shí)，要了解客人需要的保密程度，并將不同的保密種類介紹給客人?！?〕Confidentialstay——指對(duì)所有電話、來(lái)人查詢保密〔公安機(jī)關(guān)調(diào)查除外〕，答復(fù)無(wú)此人入住；接待員要詢問(wèn)客人房號(hào)、做“Confidentialstay〞多久，并提醒客人如果想撤消的話請(qǐng)通知接待處或總機(jī)；立即通知總機(jī)，給該房間電話做“DND〞，如果客人已經(jīng)告訴撤消時(shí)間，接待員也要再次告訴總機(jī)；在電腦中將“Confidentialstay〞輸入該房間客人資料中，可鍵入“constay〞；記錄好接待處交班本。〔2〕Screencall——指所有要進(jìn)入該房間的電話要事先征求客人同意，如果來(lái)人查詢，那么告之客人已外出，請(qǐng)來(lái)人在大堂稍等，同時(shí)用辦公室電話詢問(wèn)客人是否愿意接見。要詢問(wèn)客人房號(hào)、做“Screencall〞多久，提醒客人如果想消的話請(qǐng)通知接待處或總機(jī)；立即通知總機(jī)給該房電話做“Screencall〞，如果客人已經(jīng)告訴撤消時(shí)間，接待員也要再次告訴總機(jī)；在電腦中將“Screencall〞輸入客人資料中，可鍵入“SCR—CALL〞；記錄好接待處交班本?！?〕DND——指客人的電話有段時(shí)間要求“請(qǐng)勿打攪〞。要問(wèn)請(qǐng)客人做“DND〞多久、客人房號(hào)及客人要求〔指電話內(nèi)容只接長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，還是本地電話〕；立即通知總機(jī)，將此信息記在交班本中，如有撤消時(shí)間，也要通知總機(jī)；將此信息輸入電腦中，可鍵入“DND〞；記錄好接待處交班本。(8)客人留言的處理工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)客人留言的處理工作標(biāo)準(zhǔn)〔1〕電話留言電話留言有他人留言給住店客人的，有住店客人自己留〔locationmessage)的?！伊粞越o住店客人總機(jī)一般要詢問(wèn)打電話人的姓名、公司名、電話號(hào)碼、電話打自何處、留言的內(nèi)容等；重復(fù)所有的內(nèi)容；將這些內(nèi)容輸入電腦“客人留言系統(tǒng)〞中并找印出來(lái)，或?qū)懺诳腿肆粞詥紊??！〉昕腿俗约毫粞浴瞝ocationmessage〕詢問(wèn)客人房號(hào)、姓名、自己所要留言的內(nèi)容；重復(fù)所有的內(nèi)容；把這些內(nèi)容輸電腦中；按客人要求處理。〔2〕信件留言如果他人/住店客人將寫好的留言讓接待處交給住店客人/他人，接待員要先收下，同時(shí)詢問(wèn)要轉(zhuǎn)交住店客人/他人的房號(hào)、單位、姓名，并將此留言裝在“留言信封〔messageenvelope〕〞中，在信封上寫明客人姓名、單位、房號(hào)?！?〕安排禮賓部將他人給住店客人的留言及時(shí)送至客人房間。(9)客人開房門工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)客人開房門工作標(biāo)準(zhǔn)如果客人前來(lái)接待處要求為其開房門，接待員首先要詢問(wèn)開房門的原因〔鑰匙遺失、忘記在房間〕；根據(jù)客人答出的姓名、房間號(hào)碼查詢客人的資料；核實(shí)一下電腦中客人姓名、年齡、性別是否和客人相符并向客人索取身份證核對(duì)，同時(shí)填寫開門通知單，請(qǐng)客人簽名冊(cè)名，并通知客房部為其開門；如果房登記并非來(lái)客，接待員要委婉拒絕為其開門；如客人未帶有效證件，在無(wú)法確認(rèn)的情況下，交由大堂副理處理。(10)問(wèn)詢效勞工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)詢效勞工作標(biāo)準(zhǔn)接待員應(yīng)盡量滿足客人提出的合理要求；接待處應(yīng)有一份完整的咨詢資料，包括：當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、航空公司、旅行社、購(gòu)物中心、酒店等各方面可能咨詢的內(nèi)容及本酒店內(nèi)容宣傳；對(duì)重要內(nèi)容以及酒店常識(shí)，接待員應(yīng)熟練掌握，以便客人在詢問(wèn)時(shí)能應(yīng)答如流；遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制原那么。3.3禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)(1)散客行李工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)散客行李工作標(biāo)準(zhǔn)——散客入住行李運(yùn)作程序客人抵店時(shí)，門童應(yīng)翻開車門，禮貌地向客問(wèn)好，并幫客人卸下行李；行李員應(yīng)主動(dòng)上前幫助提攜行李，并引領(lǐng)客人到接待處登記；客人辦理登記入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)站立于客人身后，幫助照看行李；客人登記完畢后，由行李員將客人引領(lǐng)至電梯處，并請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；在帶著客人去房間途中，行李員應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的介紹飯店設(shè)施和效勞工程；到房間時(shí)，要先敲門，再為客人開門，并請(qǐng)客人先進(jìn)房間；進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上，和客人核對(duì)行李件數(shù)，并向客人說(shuō)明房間設(shè)施和設(shè)備的使用方法；離開房間時(shí)，行李要向客人道別，如“祝您居住愉快〞等?！⒖碗x店行李操作程序當(dāng)客人退房要求行李效勞時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人房號(hào)、行李件數(shù)、收取時(shí)間及交通安排；行李員在為客人收取行李時(shí)，跟客人核對(duì)行李件數(shù)并告訴客人在何處結(jié)帳；將客人行李放置禮賓處暫存；等客人結(jié)帳后，行李員幫客人提行李離店；在客人上車前，與其核對(duì)行李件數(shù)；與客道別，如“一路順風(fēng)〞或“歡迎下次光臨〞等(2)團(tuán)隊(duì)行李工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)行李工作標(biāo)準(zhǔn)——團(tuán)隊(duì)入住行李操作程序禮賓部領(lǐng)班根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待通知單，提前作好接團(tuán)準(zhǔn)備；當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到達(dá)時(shí)，要點(diǎn)清行李件數(shù)及行李完好情況，并認(rèn)真填寫團(tuán)隊(duì)行李交接單，并讓領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)；在每件行李上掛上酒店行李牌標(biāo)簽，根據(jù)接待處提供的名單，填寫客人房號(hào)；行李員按房號(hào)送行李〔根據(jù)樓層及房間單雙號(hào)，先將行李分類〕；如果客人不在房間，應(yīng)讓樓層效勞員開門，將行李搬進(jìn)房間，然后和樓層效勞員核對(duì)，并登記；對(duì)于沒(méi)有行李標(biāo)簽的團(tuán)隊(duì)行李先放置禮賓部，最后由領(lǐng)隊(duì)或客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)；正確填寫行李分發(fā)記錄。——團(tuán)隊(duì)離店行李操作程序夜班行李員準(zhǔn)備好第二天離店團(tuán)隊(duì)的資料〔包括房間號(hào)碼、收行李時(shí)間等〕；禮賓部領(lǐng)班安排早班行李員根據(jù)規(guī)定的時(shí)間收取客人行李；把所有收集的行李放在團(tuán)體行李處；禮賓部領(lǐng)班要讓領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行李件數(shù)；客人上車前需要確認(rèn)自己的行李，然后把行李裝車，歡迎客人。(3)公共區(qū)域?qū)と诵诠ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域?qū)と诵诠ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)當(dāng)接到尋人效勞要求時(shí)，要記下被尋者的姓名及主要特征；將被尋者的名字用正楷寫在尋人牌上；行李員舉著尋人牌在大堂范圍內(nèi)尋找，每走五步按一下聲音開關(guān)；如沒(méi)有找到，應(yīng)立即告知尋人者。(4)換房效勞工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)換房效勞工作標(biāo)準(zhǔn)到接待處到換房通知單和新的房間鑰匙；由行李員推著行李車去客人房幫助換房；按照客人要求小心搬運(yùn)物品，看清所有物品的擺放位置；離開房間前仔細(xì)檢查房間，確?？腿宋锲芬讶堪嶙?；到所換房間把物品按原樣放置，并和客人核對(duì)是否已將所有物品都搬來(lái)；行李員在換房通知單上簽名后發(fā)至各相關(guān)部門，將原來(lái)房間鑰匙送還接待處。(5)過(guò)期行李處理工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)過(guò)期行李處理工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)行李登記記錄，找出所有已存放六個(gè)月以上無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李；通知保安部及大堂副理見證；把所有無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李翻開，詳細(xì)記錄所有物品，以備查詢；大堂副理、保安員、禮賓部領(lǐng)班在記錄上簽名；按客人遺留物品處理。(6)報(bào)刊收發(fā)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)報(bào)刊收發(fā)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)收到郵件報(bào)刊時(shí)，要詳細(xì)記錄日期、刊號(hào)、份數(shù)等，并由行李員和郵政員簽字確認(rèn)；將報(bào)刊整理、分類，由行李員負(fù)責(zé)分發(fā)；發(fā)放到各部門的報(bào)刊要做好記錄，并請(qǐng)其簽收；對(duì)于需參加客人房間的報(bào)刊，那么由行李員送至房務(wù)中心，由房務(wù)中心負(fù)責(zé)發(fā)放；大堂報(bào)架上的報(bào)刊，每天由行李員及時(shí)更換?！?〕雨傘借用保管效勞工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)雨傘借用保管效勞工作標(biāo)準(zhǔn)住店客人借用雨傘時(shí)，需請(qǐng)客人出示房卡，并將房號(hào)和數(shù)量通知總臺(tái)收銀處，以免客人退房時(shí)將雨傘帶走；客人歸還雨傘時(shí)，要檢查雨傘的完好程度，否那么要按損壞程度收取一定的賠償費(fèi)；在為客人保管雨傘時(shí)，要檢查雨傘的完好程度，并與客人核實(shí)；?？陀陚銜r(shí)要寫存放單，一聯(lián)由客人持有，一聯(lián)由禮賓處保存；客人取回雨傘時(shí)，收回存放單，并核實(shí)雨傘完好程度。3.4商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)傳真效勞工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)傳真效勞工作標(biāo)準(zhǔn)告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；詢問(wèn)客人要發(fā)出的目的地以及號(hào)碼，并與客人確認(rèn)；迅速幫空人發(fā)送傳真；傳真發(fā)送成功后，打出報(bào)表，連同傳真原件交于客人；迅速填寫收費(fèi)單據(jù)，詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼、姓名、付帳方式〔現(xiàn)金或掛房帳〕，如客人現(xiàn)付，可到收銀處開發(fā)票；如客人要求掛房帳，請(qǐng)客人在收費(fèi)單據(jù)上簽字〔請(qǐng)客人出示房卡，如房卡上加蓋“CA〞章表示不可以掛房帳，請(qǐng)其現(xiàn)付；如出現(xiàn)未帶房卡的情況，可打電話詢問(wèn)收銀處可否掛帳〕，并在第一時(shí)間內(nèi)通知前臺(tái)收銀入房帳；如果傳真沒(méi)有傳送成功，繼續(xù)幫客人發(fā)送，另一方面可將情況告知客人；收到傳真后，第一時(shí)間從傳真機(jī)上取下，根據(jù)傳真上所提供信息，通知客人或相關(guān)部門〔如是客人的傳真，需與總臺(tái)確認(rèn)房號(hào)〕如客人不在房間，馬上寫留言并通知禮賓部送至客人房間；8．內(nèi)部接發(fā)傳真，請(qǐng)其在內(nèi)部傳真記錄本上按要求詳細(xì)記錄?！?〕復(fù)印效勞工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印效勞工作標(biāo)準(zhǔn)告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客人復(fù)印時(shí)，首先要先詢問(wèn)客人需要復(fù)印的頁(yè)數(shù)以及要求，并與客人確認(rèn)，復(fù)印完畢后，與客人核對(duì)或幫客人整理裝訂；將復(fù)印原稿與完成的內(nèi)容交還給客人；請(qǐng)客人付現(xiàn)金或掛帳；內(nèi)部復(fù)印原那么上去行政辦，如有特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理，方可為其復(fù)印，并做好記錄?！?〕打字效勞工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印效勞工作標(biāo)準(zhǔn)告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；仔細(xì)閱讀內(nèi)容，如遇不清楚或不明白的地方，及時(shí)向客人了解，并與其確認(rèn)完成的時(shí)間及其他要求；完成以后校對(duì)一遍；請(qǐng)客人付現(xiàn)金或掛帳。(4)快遞效勞工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)快遞效勞工作標(biāo)準(zhǔn)告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和酒店收取的效勞費(fèi)；只能接受快遞公司允許快遞的物品；請(qǐng)客人填寫一張由快遞公司提供的表格；迅速與快遞公司聯(lián)系；根據(jù)郵局標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人預(yù)付現(xiàn)金，效勞費(fèi)可掛房帳；6.將所有收據(jù)及找回的零線，較交給客人。(5)上網(wǎng)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)上網(wǎng)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；引領(lǐng)并協(xié)助客人上網(wǎng)；結(jié)束后，迅速查看網(wǎng)吧顯示時(shí)間；請(qǐng)客人付現(xiàn)金或掛帳?！?〕公共電話工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)公共電話工作標(biāo)準(zhǔn)告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；通話完畢后，向總機(jī)查詢?cè)捹M(fèi)或按照計(jì)費(fèi)器計(jì)費(fèi)；客人通話期間注意安靜及禮貌。請(qǐng)客人付現(xiàn)金或掛帳。3.5總機(jī)室工作標(biāo)準(zhǔn)接聽電話禮貌標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)接聽電話禮貌標(biāo)準(zhǔn)三聲鈴響之內(nèi)接起電話；說(shuō)話聲音要清楚、親切、甜美；說(shuō)話時(shí)要靈巧、隨機(jī)應(yīng)變；讓客人感到你很快樂(lè)為他效勞；要等對(duì)方掛電話前方能掛電話；聆聽要仔細(xì)，要善于抓住重點(diǎn)；不能打斷客人講話；不與客人急論；9.與第三人講話時(shí)，必須要按住話筒或使用“HOLD〞鍵接聽電話處理工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)接聽電話處理工作標(biāo)準(zhǔn)〔1〕找住店客人的電話詢問(wèn)客人的姓名、房間號(hào)碼，并與電腦中客人的資料核對(duì)，以確保無(wú)誤；注意該房間客人有無(wú)特殊要求〔如保密、請(qǐng)勿打攪等〕要按不同的處理方法靈巧處理；如該房間無(wú)特別要求，將電話轉(zhuǎn)進(jìn)該房間，接線員要聽是否有人接電話或電話占線，有人接電話，接通電話即可；如無(wú)人接電話，可詢問(wèn)打電話的客人是否需要留言，如需留言，接線員要幫客人留言；如果是長(zhǎng)途電話，接線員應(yīng)盡快地接通電話，并告訴客人有長(zhǎng)途找他，如電話無(wú)人接聽，可詢問(wèn)是否需要留言，如果電話占線，可詢問(wèn)是否需要留言或?qū)㈦娫挷迦朐摲块g，按客人要求處理?！?〕找將到達(dá)酒店客人的電話如果在住店客人單中找不到該客人，查一下預(yù)訂名單中是否有該客人；如在預(yù)訂名單中找不到該客人可詢問(wèn)是否需要留言，如需留言，接線員要記錄好并通知接待處?！?〕找酒店各部門或員工的電話要接通相關(guān)部門的電話；找各相關(guān)部門的秘書或文員處理；如電話找高層管理人員，可直接接通本人的電話?！?〕有問(wèn)詢電話與總機(jī)室相關(guān)的電話，在允許的范圍內(nèi)，接線員要迅速答復(fù)；與總機(jī)室無(wú)關(guān)的電話，接線員要迅速地轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門；轉(zhuǎn)接時(shí)，接線員應(yīng)做簡(jiǎn)單描述，以免客人不必要重復(fù)?！?〕叫醒效勞工作標(biāo)準(zhǔn)工程工作標(biāo)準(zhǔn)叫醒效勞工作標(biāo)準(zhǔn)如接到客人要叫醒的電話時(shí)，首先詢問(wèn)客人的房號(hào)、姓名、叫醒日期、時(shí)間，與電腦中客人資料核對(duì)，并將以上信息重復(fù)，確保無(wú)誤；將信息登記在“叫醒效勞記錄表〞上；按時(shí)叫醒客人，間隔五分鐘后再次叫醒；如果叫醒沒(méi)有成功〔沒(méi)有人接電話或電話占線〕，接線員應(yīng)立即通知客房部，由客房部派人查看；如有任何異常情況，應(yīng)立即通知大堂副理。4前廳部管理制度4.1前廳部質(zhì)量管理制度〔1〕前廳部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核〞的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人?！?〕嚴(yán)格執(zhí)行房務(wù)部效勞工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)效勞工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)?！?〕質(zhì)量管理工作最活潑和最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培養(yǎng)訓(xùn)練，提升業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫發(fā)開工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的效勞工作質(zhì)量才有了保證?！?〕各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持效勞工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)效勞前的檢查，效勞中的督導(dǎo)，及效勞后的回饋和提升，以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)效勞工作到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！?〕各個(gè)管區(qū)的主管應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在效勞工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)提出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總監(jiān)報(bào)告?！?〕經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量訊息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資抖。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。〔7〕部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍?！?〕部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受飯店質(zhì)監(jiān)經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加飯店召開的質(zhì)量工作會(huì)議，按照飯店的工作部署，認(rèn)真做好工作。4.2前廳部財(cái)產(chǎn)物資管理制度〔1〕財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理①根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由房務(wù)部使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備由房務(wù)部秘書具體負(fù)責(zé)管理，建立房務(wù)部財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬;各部門使用的時(shí)產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部和歸口管理部門相互核對(duì)，做到賬賬相符，賬物相符。②部門使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)〞的責(zé)任制，按照使用說(shuō)明準(zhǔn)確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。③財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。④財(cái)產(chǎn)設(shè)備在飯店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡的變動(dòng)手續(xù)，同時(shí)將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財(cái)務(wù)部備案。⑤設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。⑥新設(shè)備的添置必須經(jīng)飯店批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部和歸口管理部門共同驗(yàn)收，并填寫財(cái)務(wù)部即制的財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。⑦房務(wù)部倉(cāng)管員每季度應(yīng)會(huì)向各部門對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤點(diǎn)，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財(cái)務(wù)部即制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單，報(bào)財(cái)務(wù)部和歸口管理部門處理?！?〕物料用品管理①物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布草和毛巾類用品、衛(wèi)生保健和美容用品、文具和效勞指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。②各部門應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)對(duì)上述物料用品的管理工作，按財(cái)務(wù)部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗方案;按物料用品的分類，建立在用物料用品臺(tái)賬，掌握使用及消耗情況:辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作。房務(wù)部秘書負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。③各種物科用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財(cái)務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，并及時(shí)登記入賬。布草和毛巾類用品以及工具類物品，除因業(yè)務(wù)開展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的方法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的飯店底值易耗品報(bào)度單。報(bào)廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。④各種物料用品的清耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，并填物料用品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，自房務(wù)總監(jiān)報(bào)告，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)賬相符。⑤各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物科用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。4.3前廳部經(jīng)營(yíng)預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度為了保證前廳部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進(jìn)行，特作如下的規(guī)定?！?〕各部門的年度預(yù)算編制應(yīng)在前廳部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)前廳部提出的方案目標(biāo)，由各部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各管區(qū)主管進(jìn)行分析測(cè)算編制，報(bào)前廳總監(jiān)審定后執(zhí)行?！?〕預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營(yíng)收、本錢費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)毛利.各項(xiàng)預(yù)算之間應(yīng)作好銜接。方案目標(biāo)要服從飯店和房務(wù)部的總體平衡?！?〕預(yù)算目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各個(gè)管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標(biāo)和責(zé)任，并把工作考核和獎(jiǎng)懲與目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制聯(lián)系起來(lái)。各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)的，及時(shí)揭示就離預(yù)算的實(shí)際差異，分析原因，采取措施，使各項(xiàng)預(yù)算指針經(jīng)常處于受控狀態(tài)?！?〕為了保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟(jì)核算根底上，每月召開經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，通過(guò)對(duì)本部門和各營(yíng)區(qū)每月經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果的分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，提出改造措施，挖掘增收節(jié)支潛力。在此根底上，由部門寫出經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告，報(bào)前廳部經(jīng)理審核。前廳部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告完成的時(shí)限為:月度報(bào)告在第二個(gè)月的上旬;季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi);年度報(bào)告在下年度初的十五天內(nèi)。4.4前廳部本錢管理制度〔1〕部門實(shí)行本錢費(fèi)用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的主管對(duì)本部門和本管區(qū)的本錢費(fèi)用負(fù)責(zé)?！?〕本錢費(fèi)用是指在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)本錢與費(fèi)用，各部門在編制年度預(yù)算時(shí)，應(yīng)切實(shí)做好營(yíng)業(yè)本錢和費(fèi)用的預(yù)測(cè)，并與各項(xiàng)營(yíng)收、經(jīng)營(yíng)毛利和相銜接?！?〕經(jīng)營(yíng)預(yù)算中的本錢費(fèi)用控制指標(biāo)，應(yīng)落實(shí)至各管區(qū)，并與考核和獎(jiǎng)懲掛鉤。各管區(qū)要加強(qiáng)對(duì)員工教育，使每個(gè)員工明確本錢費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的本錢核算意識(shí),同時(shí)要結(jié)合日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)常檢查本錢費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在方案范圍內(nèi)的正常開支。〔4〕結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)月度、季度的本錢費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響本錢費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在本錢管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低本錢費(fèi)用的途徑，保證方案目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。4.5前廳部員工考勤制度〔1〕員工必須按時(shí)上下班，在進(jìn)出飯店時(shí)打鐘卡。鐘卡上記錄的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開飯店的時(shí)間，上下班時(shí)間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)。〔2〕員工考勤實(shí)行按級(jí)負(fù)責(zé)制。班組員工的考