湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系導(dǎo)游業(yè)務(wù)

主講---魯建平

副教授導(dǎo)游服務(wù)基本技能之項(xiàng)目二導(dǎo)游服務(wù)程序?qū)W習(xí)任務(wù)1、了解導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性和導(dǎo)游服務(wù)集體概念；2、掌握地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序；3、掌握全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序；4、掌握散客旅游服務(wù)程序；5、熟悉景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序；6、出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序。

任務(wù)1導(dǎo)游服務(wù)集體一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體旅游團(tuán)隊(duì)

指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點(diǎn)的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會(huì)有所差別。三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性

團(tuán)隊(duì)旅游接待服務(wù)是指由10人以上組成的、采用包價(jià)形式、有組織地按預(yù)定的行程計(jì)劃進(jìn)行旅游活動(dòng)的旅游團(tuán)所提供的接待服務(wù)。導(dǎo)游人員在接待過程中的規(guī)范化操作，是保證導(dǎo)游服務(wù)的有效手段。國家于1996年6月1日開始實(shí)施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，為導(dǎo)游人員的規(guī)范化服務(wù)提供了依據(jù)。

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

1、消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量；

2、指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行；

3、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段；

國家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措

1、制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)；

2、完善四級(jí)監(jiān)督管理體系；

3、建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度；

4、實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度；

5、計(jì)分管理制；五、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點(diǎn)的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會(huì)有所差別。四、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

協(xié)作共事的方法

1、主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合；

2、尊重各方的權(quán)限和利益；

3、建立友情關(guān)系；

4、主動(dòng)交流信息和溝通思想；

5、學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng)；

6、勇于承擔(dān)責(zé)任；

7、保持適當(dāng)距離。任務(wù)2

海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和

景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)海外領(lǐng)隊(duì)職責(zé)

⊙介紹情況、全程陪同⊙落實(shí)旅游合同⊙聯(lián)絡(luò)工作⊙組織和團(tuán)結(jié)工作

全程陪同職責(zé)

☆

實(shí)施旅游接待計(jì)劃☆聯(lián)絡(luò)工作☆組織協(xié)調(diào)工作☆維護(hù)安全、處理問題☆宣傳、調(diào)研地方陪同職責(zé)☆安排旅游活動(dòng)☆做好接待工作☆導(dǎo)游講解☆維護(hù)安全☆處理問題景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)

⊙導(dǎo)游講解

⊙安全提示

⊙宣講環(huán)保、文保知識(shí)海外領(lǐng)隊(duì)

海外導(dǎo)游是經(jīng)國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)的由國際旅行社委派的出國旅游團(tuán)隊(duì)的專職服務(wù)人員，代表該旅行社全權(quán)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在境外的旅游活動(dòng)。在旅游過程中，領(lǐng)隊(duì)起著溝通派出方旅行社和境外接待方旅行社、旅游者和旅游目的地國家（地區(qū)）導(dǎo)游人員之間的橋梁的作用。Teamleader

受組團(tuán)旅行社的委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全旅程陪同的導(dǎo)游人員。

全程陪同導(dǎo)游人員Nationalguide

全陪，作為組團(tuán)社的代表，負(fù)責(zé)為跨省、區(qū)、市范圍的旅游活動(dòng)提供全部旅程的導(dǎo)游服務(wù)，從接受國內(nèi)組團(tuán)社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)開始，到外賓團(tuán)離開本國國境或者內(nèi)賓團(tuán)返回出發(fā)地并做完所有后續(xù)工作才結(jié)束。每次出國服務(wù)耗費(fèi)時(shí)間一般都比較長(zhǎng)，而且，全部需要自始至終參與旅游團(tuán)的全程活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)移動(dòng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面旅游接待人員的關(guān)系。全陪作為團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的主要決策者，具有其他導(dǎo)游工作具體或者所不能比擬的重要作用。依照導(dǎo)游員職業(yè)發(fā)展規(guī)律，基本上都是在當(dāng)?shù)嘏惴e累到一定經(jīng)驗(yàn)后，開始嘗試做全陪。

地方陪同導(dǎo)游人員

地方陪同導(dǎo)游人員是指接受旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。Localguide

各類導(dǎo)游員職責(zé)注意重點(diǎn)

1、領(lǐng)隊(duì)---維護(hù)國家聲譽(yù)，嚴(yán)防偷渡等犯罪活動(dòng)。

2、全陪---按合同實(shí)施接待計(jì)劃，監(jiān)督接待質(zhì)量。

3、地陪---按接待計(jì)劃合理安排旅游者在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。任務(wù)---3地陪導(dǎo)游服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)游工作程序的特點(diǎn)

一、規(guī)范性規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合

二、科學(xué)性時(shí)間順序合理順應(yīng)游客心理符合旅游服務(wù)綜合性特點(diǎn)三、可測(cè)性

服務(wù)規(guī)程

1、三個(gè)總要求

2、八個(gè)程序三個(gè)總要求

1、按時(shí)做好旅游團(tuán)在本地的迎送工作；

2、嚴(yán)格按計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動(dòng)安排；

3、妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。服務(wù)程序

---服務(wù)準(zhǔn)備

---接站服務(wù)

---入店服務(wù)

---核對(duì)、商定日程

---參觀游覽服務(wù)

---其他服務(wù)

---送站服務(wù)

---后續(xù)工作

服務(wù)準(zhǔn)備程序1

一、準(zhǔn)備工作

“功欲利其事，必先利其器”；“磨刀不誤砍柴功”；“不打無準(zhǔn)備之仗”……地陪的準(zhǔn)備工作很重要。這項(xiàng)工作沒有誰會(huì)要求導(dǎo)游人員去做，因?yàn)闆]有要求，所以容易偷懶，容易被忽視。但有了充分的準(zhǔn)備，就能預(yù)知問題，防患于未然?？梢哉f，做好準(zhǔn)備工作時(shí)作好地陪服務(wù)工作的保證。地陪導(dǎo)游服務(wù)的準(zhǔn)備工作主要有：

----業(yè)務(wù)準(zhǔn)備----物質(zhì)準(zhǔn)備

----知識(shí)準(zhǔn)備----形象準(zhǔn)備

----心理準(zhǔn)備業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

接待計(jì)劃是組團(tuán)社與地接社之間落實(shí)行程和安排的契約性文件。地陪在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前應(yīng)認(rèn)真細(xì)致的閱讀接待計(jì)劃及相關(guān)的資料，準(zhǔn)確了解該團(tuán)隊(duì)的行程安排、服務(wù)項(xiàng)目具體要求，對(duì)重要的事宜做好記錄。模棱兩可、估計(jì)加大概、憑經(jīng)驗(yàn)可能導(dǎo)致服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生錯(cuò)誤。在執(zhí)行操作過程中也可能突然發(fā)生對(duì)重要項(xiàng)目的遺忘，需記錄且隨身攜帶。旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表（樣表）㈠熟悉接待計(jì)劃附表旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表

＿＿＿＿＿＿接待計(jì)劃

＿＿＿＿＿＿聯(lián)字第＿＿＿＿＿＿號(hào)＿＿＿＿＿部、計(jì)調(diào)部＿＿＿＿＿＿號(hào)

有＿＿＿＿＿＿旅行社組織的＿＿＿＿＿＿團(tuán)一行＿＿人，將于＿＿月＿＿日乘＿＿＿＿航班（車次）抵＿＿＿，＿＿月＿＿日乘＿＿

航班（車次）離＿＿＿＿＿＿赴＿＿＿。

該團(tuán)在＿＿＿＿＿?。撸撸撸撸唢埖?，住房早餐有＿＿＿＿＿定妥

出境機(jī)票（車票）由＿＿＿＿＿＿辦理，請(qǐng)代為確認(rèn)

請(qǐng)?zhí)峁撸撸撸撸撸叩燃?jí)綜合服務(wù)

請(qǐng)安排導(dǎo)游員＿＿＿＿＿＿（如有其他要求請(qǐng)附此欄中）

聯(lián)系人＿＿＿＿＿＿電話＿＿＿＿＿＿名單附后＿＿＿＿＿＿擬計(jì)劃單位＿＿＿＿＿＿

抄送：總經(jīng)理、副經(jīng)理等此表為接待社業(yè)務(wù)部門向公司各部門發(fā)出的旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表團(tuán)隊(duì)名稱或姓名來自國家或地區(qū)語種要求抵達(dá)時(shí)間

月

日

班次/船次離開時(shí)間

月

日

班次/車次游客共

人

多少男

多少女

老

小孩陪同住宿飯店游客房間數(shù)雙人間單人間陪同雙人間單人間共

間團(tuán)隊(duì)等級(jí)膳食標(biāo)準(zhǔn)及要求游覽活動(dòng)月

日上午下午晚上月

日上午下午晚上月

日上午下午晚上月

日上午下午晚上團(tuán)餐安排月

日早中晚月

日早中晚月

日早中晚月

日早中晚文娛活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容市內(nèi)用車車型車號(hào)司機(jī)游覽活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)碼頭船號(hào)備

注從表中須明確以下情況:

1、組團(tuán)社、地接社的名稱，負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人的姓名和電話；

2、客源地組團(tuán)社名稱，團(tuán)號(hào)、團(tuán)名、國別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)）、領(lǐng)導(dǎo)姓名、全陪姓名；

3、旅游團(tuán)的成員組成情況：人數(shù)、國籍、性別、姓名、職業(yè)、語言、宗教信仰；

4、全程及地方旅游線路、入出境地點(diǎn)；

5、所乘交通工具情況：交通工具班次、抵離時(shí)間、地點(diǎn)、站名；

6、交通票據(jù)情況：⑴根據(jù)行程檢查團(tuán)隊(duì)票據(jù)是否齊全、準(zhǔn)確，有無變更，是否按計(jì)劃訂妥；⑵有無返程票；⑶有無國內(nèi)段國際機(jī)票；⑷出境機(jī)票的種類；

7、掌握特殊要求和注意事項(xiàng)：

⑴團(tuán)隊(duì)用車、用餐、用房、旅游中路線方面的特殊要求；⑵團(tuán)隊(duì)中是否有老、弱、病、殘、孕等特殊照顧對(duì)象；⑶團(tuán)隊(duì)是否要求有特殊的迎送、會(huì)見、宴請(qǐng)等禮遇；⑷團(tuán)隊(duì)是否有需辦理通行證地區(qū)旅游項(xiàng)目的安排。注意辦理有關(guān)手續(xù)；⑸團(tuán)隊(duì)部分項(xiàng)目的付費(fèi)方式，如特殊餐、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、自費(fèi)項(xiàng)目。只有這樣才能基本了解團(tuán)隊(duì)的情況，才可在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前幾天就開始準(zhǔn)備。實(shí)驗(yàn)課接待計(jì)劃書填寫操作練習(xí)

使學(xué)生能夠根據(jù)實(shí)際情況，科學(xué)、合理、高效地制定出團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，并且能夠在意外情況下及時(shí)做出預(yù)案。任務(wù)設(shè)計(jì)

由旅澳華僑華人組成的“游故土、觀奧運(yùn)、看變化”旅游團(tuán)一行17人，在領(lǐng)隊(duì)David·

周先生的帶領(lǐng)下，于8月7日由北京入境，擬首先在北京觀看第29屆奧運(yùn)會(huì)開幕式以及前2天的賽事，此段行程由奧組委有關(guān)單位負(fù)責(zé)接待；8月10日該團(tuán)抵上海游覽；上海行程為3天；8月13日晨乘

航班經(jīng)武漢換乘旅游汽車抵宜昌，登神山、漂神水、觀大壩、游三峽，在宜行程為4天；整個(gè)行程由上海春秋旅行社接待安排，全陪系上海春秋旅行社導(dǎo)游人員王曉芳女士；請(qǐng)你以地接社導(dǎo)游人員的身份為該團(tuán)在宜昌段的參觀游覽活動(dòng)作導(dǎo)游服務(wù)工作。宜昌段行程線路第一天：接機(jī)（導(dǎo)游舉“客人姓名牌”在出口處接機(jī)宿游船）武漢天河機(jī)場(chǎng)接上海方向飛機(jī)，全程高速至宜昌（約4.5小時(shí)），車覽江漢平原風(fēng)光，宜昌短暫休息，宜昌指定地點(diǎn)集合，18：00乘翻壩車觀“世界電都”宜昌市貌，經(jīng)三峽專用公路至壩區(qū)上船或宜昌港上船（上船地點(diǎn)）

第二天：神農(nóng)溪漂流/巫峽/瞿塘峽/白帝城（宿游船）早餐后07：30-12：30上岸換小船漂流【神農(nóng)溪】，領(lǐng)略神農(nóng)溪的野趣,享受中國獨(dú)一無二的漂流工具—豌豆角（小木舟）漂流的樂趣。在這里還可以看到世上僅存的纖夫拉纖這一古老而原始的、正離別我們而去的風(fēng)景。中餐后游輪駛?cè)胗纳钚沱惖摹疚讔{】，可憑欄遠(yuǎn)眺如詩如畫的巫峽美景，一睹神女的神秘風(fēng)采。下午航行在長(zhǎng)江三峽之【瞿塘峽】中，親身感受“夔門天下雄”的磅礴氣勢(shì)（新版五元人民幣背面的圖案）。17：30左右白帝城碼頭下船，上三面環(huán)水的江心島參觀【白帝城】：三國遺址---劉備托孤堂、東西碑林、古巴人懸棺陳列室、武候祠等景點(diǎn)。住游船

第三天：歸州/神農(nóng)架自然保護(hù)區(qū)/祭壇（自理）（宿宜昌）早06：00抵達(dá)歸州港口，乘車至木魚，進(jìn)入原始神秘的神農(nóng)架，游覽華中地區(qū)最大的保護(hù)區(qū)——【神農(nóng)架自然保護(hù)區(qū)】，徒步原始森林，金猴嶺，小龍?zhí)叮送?，華中第一高峰神農(nóng)頂，乘車返回宜昌

第四天：送團(tuán)。乘車至武漢，天河機(jī)場(chǎng)送飛機(jī)，結(jié)束愉快的旅程計(jì)劃變更相關(guān)費(fèi)用接待細(xì)節(jié)核對(duì)接待計(jì)劃

A、落實(shí)旅行車輛；（做到：“細(xì)、小、準(zhǔn)”）

a、確認(rèn)旅行車輛的車型、車牌號(hào)、和司機(jī)的姓名及聯(lián)系方式；

b、確定與司機(jī)接頭的時(shí)間、地點(diǎn)，告之司機(jī)具體的安排；

c、接大型團(tuán)隊(duì)的時(shí)候要在車上貼醒目的標(biāo)志和編號(hào)以便于識(shí)別；

接“游故土、觀奧運(yùn)、看變化”旅游團(tuán)需要選擇多少座位的車？

在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各相關(guān)部門和人員落實(shí)、核查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)送等事宜。落實(shí)接待事宜

B、掌握聯(lián)系電話；地陪應(yīng)隨身攜帶相關(guān)部門（如旅行社、酒店、定點(diǎn)餐廳、定點(diǎn)商店、機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭問詢處等）和相關(guān)人員的電話號(hào)碼（號(hào)碼盡量準(zhǔn)備齊全）；

C、落實(shí)住宿和餐飲

a、熟悉團(tuán)隊(duì)下塌飯店的情況；

b、核實(shí)旅游團(tuán)的住房數(shù)、檔次、是否含早餐；

c、與團(tuán)隊(duì)用餐的餐廳聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)每一次用餐的情況，包括人數(shù)、餐標(biāo)、時(shí)間、特殊要求等；

d、了解落實(shí)行李運(yùn)送的安排；

D、熟悉參觀點(diǎn)

這就是“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”！

物質(zhì)準(zhǔn)備

接站牌導(dǎo)游旗接待計(jì)劃書導(dǎo)游證擴(kuò)音器旅游車標(biāo)志結(jié)算帳單宣傳資料現(xiàn)金記錄本日常衣物及用品常用工作表格語言和知識(shí)準(zhǔn)備

1、根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備；

2、接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)如地質(zhì)考察團(tuán)隊(duì)、經(jīng)濟(jì)考察團(tuán)隊(duì)、佛教團(tuán)隊(duì)等，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備；

3、對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備；

4、城市概況、旅游車行車路線沿途景點(diǎn)及風(fēng)光介紹的準(zhǔn)備；請(qǐng)你思考并回答本行程所需要準(zhǔn)備的知識(shí)

----------------------------形象準(zhǔn)備1、導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；2、衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；3、導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證；

心理準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴程序2接站服務(wù)

1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間及接站地點(diǎn)；（三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問訊時(shí)間）

2、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)；

3、提前到達(dá)接站地點(diǎn)：（你應(yīng)該何時(shí)到達(dá)天河機(jī)場(chǎng)？）

4、再次核準(zhǔn)實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；

5、與行李員聯(lián)絡(luò)；

6、持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F(tuán)；（接站時(shí)注意取位）一、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

1、主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)

2、集中清點(diǎn)行李

游客自行清點(diǎn)導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)全陪共同清點(diǎn)與行李員交接3、集合登車二、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

主動(dòng)前認(rèn)：

根據(jù)旅游團(tuán)的組團(tuán)社社徽、社旗或者根據(jù)他們的民族服飾；

被動(dòng)式：

舉牌前認(rèn)。接站牌上寫明組團(tuán)社的名稱以及領(lǐng)隊(duì)的名字。

認(rèn)出團(tuán)隊(duì)后，要上前詢問核實(shí)是否是自己要接的團(tuán)隊(duì)，以免錯(cuò)接旅游事故的發(fā)生。怎樣認(rèn)找旅游團(tuán)服務(wù)規(guī)范----認(rèn)找旅游團(tuán)注意：

★必須迅速、準(zhǔn)確地認(rèn)找到自己所要帶的旅游團(tuán)，謹(jǐn)防無證“野馬導(dǎo)游”拐帶走旅游者。★站在出港口（出站口）的醒目位置，面向游客展開社旗和接站牌，迎候游客的到來，保證游客和對(duì)方領(lǐng)隊(duì)或全陪能夠清晰的看見自己的接站牌（有電話的應(yīng)先電話溝通）★仔細(xì)觀察，主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)，委婉詢問，確認(rèn)對(duì)方是否是自己所要接的旅游團(tuán)，并問清對(duì)方的團(tuán)號(hào)、客源地、組團(tuán)社、以及領(lǐng)隊(duì)及全陪的姓名。如果團(tuán)中無領(lǐng)隊(duì)、全陪，要與團(tuán)中所有成員逐一核對(duì)團(tuán)號(hào)、客源地、及團(tuán)員姓名。核實(shí)人數(shù)

接到團(tuán)隊(duì)后立即向領(lǐng)隊(duì)、全陪或者游客核對(duì)實(shí)到人數(shù)，如出現(xiàn)增加或者減少等與計(jì)劃不符的情況，及時(shí)通知旅行社的有關(guān)部門并做相應(yīng)的調(diào)整。清點(diǎn)行李

引導(dǎo)游客離開混亂嘈雜的環(huán)境，集中行李，提醒客人進(jìn)行清點(diǎn)和檢查，注意清點(diǎn)行李數(shù)量是否準(zhǔn)確？是否有破損或行李丟失事件發(fā)生？如發(fā)現(xiàn)有上述情況，應(yīng)立即向相關(guān)部門報(bào)告并登記。檢查無誤，移交給行李員，通知其送下榻的飯店，雙方辦好行李交接手續(xù)。

服務(wù)規(guī)范----核實(shí)人數(shù)、清點(diǎn)行李

服務(wù)規(guī)范----集合登車

打開導(dǎo)游旗，引領(lǐng)客人前往旅行車停放處，站在車門的靠車頭一側(cè)協(xié)助游客登車。待游客坐定，清點(diǎn)人數(shù)，并向領(lǐng)隊(duì)、全陪詢問是否可以出發(fā)。

清點(diǎn)人數(shù)時(shí)主要使用目光默數(shù)，切忌用手指頭點(diǎn)著數(shù)。

㈠致歡迎詞

1、致歡迎詞；

2、發(fā)放旅游圖、宣傳材料等

3、調(diào)整時(shí)差

4、首站沿途導(dǎo)游（重要和重點(diǎn)）：首次沿途導(dǎo)游如何講，要根據(jù)具體情況確定。

主要內(nèi)容：

風(fēng)光、風(fēng)情和下榻飯店的基本情況；

規(guī)范題：

介紹下榻飯店的哪些基本情況？

飯店的名稱、位置、距離交通集散離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及使用方法。

主要方法：

觸景生情法

講解時(shí)機(jī)：

講解的內(nèi)容與窗外景觀一致三、

赴飯店途中服務(wù)

任何藝術(shù)、技巧，都有一定的“規(guī)范”和“要素”，那么，“歡迎詞”的“規(guī)范”和“要素”是什么呢?規(guī)范化的“歡迎詞”應(yīng)包括以下八個(gè)方面的內(nèi)容：1、問候語；

2、自我介紹（包括介紹司機(jī)、旅行社等）；

3、表示歡迎；

4、表達(dá)服務(wù)態(tài)度；

5、表示希望得到游客配合和支持的愿望；

6、行程概述；

7、美好祝愿；

8、其它（如：提醒時(shí)差、溫差、特殊安排、意事項(xiàng)等）致歡迎辭

歡迎辭模擬演練實(shí)訓(xùn)

你在武漢天河機(jī)場(chǎng)接到“游故土、觀奧運(yùn)、看變化”旅游團(tuán)后，將換乘進(jìn)口旅游車直接抵達(dá)宜昌。請(qǐng)根據(jù)該團(tuán)行程安排創(chuàng)作一段歡迎辭。要求歡迎辭內(nèi)容完整，熱情洋溢，富有感染力。

㈡首次沿途導(dǎo)游

A、首次沿途導(dǎo)游的要求：抓住客人興奮、好奇、急于了解的心態(tài)、介紹他們最感興趣、最想了解的事情，切記長(zhǎng)篇大論。

B、行為要求：

a、站在車的前部，司機(jī)的靠右側(cè)，如是小型車輛，應(yīng)坐在車的前排，以能看到每一位旅游者為合適。

b、面帶微笑，表情自然。

c、使用話筒切忌對(duì)著話筒吹氣，或者用手拍打話筒試音。

d、音量適中，節(jié)奏快慢適中；

e、要對(duì)重要內(nèi)容重復(fù)或加以解釋。

C、首次沿途導(dǎo)游要包括以下10個(gè)內(nèi)容。

a、風(fēng)光導(dǎo)游：介紹沿途代表性的景物、注意講解速度與車行的速度一致、準(zhǔn)確的對(duì)景物進(jìn)行指向。

b、風(fēng)情導(dǎo)游：介紹當(dāng)?shù)氐姆窖?，文化，風(fēng)土人情、物產(chǎn)、及注意事項(xiàng)。

c、飯店介紹：介紹下榻的飯店的基本情況----飯店的名稱、位置、行車距離、星級(jí)規(guī)模、主要設(shè)施，應(yīng)視距離長(zhǎng)短而設(shè)定內(nèi)容。

d、宣布當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程：一定要見縫插針的宣布或確定當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程。

e、分發(fā)資料，向旅游者分發(fā)旅游圖、社徵、帽子等。強(qiáng)調(diào)見機(jī)行事。

f、宣布集合的時(shí)間、地點(diǎn)、及停車的位置，旅行車至下榻飯店，地陪應(yīng)在游客下車前向全體人員講清并請(qǐng)記住車牌號(hào)碼、停車位置、集合地點(diǎn)、時(shí)間，提醒客人將手提行李或帶好隨身物品帶下車，講清下一項(xiàng)活動(dòng)項(xiàng)目，向司機(jī)交待清楚第二天出發(fā)的時(shí)間。

g、介紹當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間，氣候，并要求大家迅速適應(yīng)這種差別（時(shí)差的調(diào)撥、溫差等）

h、貨幣比價(jià)與購物的注意事項(xiàng)。

i、介紹當(dāng)?shù)鼐用竦拿袼琢?xí)慣、禮節(jié)、禮貌、生活起居，告誡其入鄉(xiāng)隨俗，也要介紹中國人講究主隨客便，尊老愛幼等傳統(tǒng)。

j、幫助旅游者下車。地陪先下，站在車門的一側(cè)給下車旅客以幫助。首站沿途導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)課程序3入店服務(wù)

飯店是旅游者在游覽地“臨時(shí)的家”，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，讓旅游者了解飯店的基本情況和住店的注意事項(xiàng)，照顧旅游者進(jìn)房并取得行李，讓旅游者知道當(dāng)天或者第二天的日程安排。一、入住程序客人及行李到達(dá)

地陪辦理入住手續(xù)（客人在大堂休息）

總服務(wù)臺(tái)接待處登記總服務(wù)臺(tái)收銀處總服務(wù)臺(tái)禮賓處名字或證照登記交付房費(fèi)（現(xiàn)金或支票）交接托運(yùn)行李手住房登記表領(lǐng)取房卡幫助領(lǐng)隊(duì)或客人辦理續(xù)，安排行李進(jìn)（早餐券）鑰匙押金房

領(lǐng)隊(duì)分配房間介紹飯店設(shè)施

照顧旅游者和行李進(jìn)房二、

服務(wù)程序----抵達(dá)飯店后，地陪可在飯店大堂內(nèi)指定位置讓旅游者稍事等候，并盡快與飯店總服務(wù)臺(tái)說明團(tuán)隊(duì)名稱、定房單位。----幫助填寫住房登記表，并向總服務(wù)臺(tái)提供旅游團(tuán)隊(duì)人員名單，拿到住房卡（房間號(hào)），請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配房間。（？）----地陪應(yīng)記下全陪、領(lǐng)隊(duì)或全團(tuán)成員的房號(hào)。（？）

1、入住手續(xù)：----介紹外幣兌換處、商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所、公共洗手

間，中西餐廳等設(shè)施的位置。----說明旅游者所住房間的樓層和房間門鎖的開啟辦法。----提醒住店房間的注意事項(xiàng)及各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。----如果晚間抵達(dá)還要公布晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)、形式。2、介紹飯店設(shè)施和服務(wù)范圍

旅游團(tuán)第一餐安排在旅游者進(jìn)房前還是進(jìn)房后，要根據(jù)旅游者入店的時(shí)間和要求確定。

a、地陪應(yīng)與旅游團(tuán)全體成員確定集中團(tuán)餐的時(shí)間、地點(diǎn)；

b、等全體成員到齊后，向餐廳服務(wù)員詢問本團(tuán)的桌次，引領(lǐng)客人入座；

c、介紹就餐的有關(guān)規(guī)定，如哪些飲料在費(fèi)用之內(nèi)、哪些不包括，超出限定的服務(wù)，要團(tuán)內(nèi)客人自理，避免產(chǎn)生誤會(huì)；

d、地陪還應(yīng)向餐廳說明團(tuán)內(nèi)有無素食者，有無特殊要求，或飲食忌諱；

e、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管，以便直接之間聯(lián)系；

f、等客人開餐，地陪方可離開，并祝大家用好餐；

g、如第一餐安排在外宴請(qǐng)，品嘗風(fēng)味式便餐，地陪必須提前做好安排。3、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用好第一餐三、入住后餐飲、住房、娛樂

方面?zhèn)€別要求的處理

A、餐飲方面的個(gè)別要

a、特殊飲食要求特殊飲食要求在協(xié)議中有明文規(guī)定，接待后必須早做安排，并不折不扣的兌現(xiàn)。如果是抵達(dá)后提出的要求，導(dǎo)游與餐廳聯(lián)系，盡可能的解決，若有難，應(yīng)協(xié)助自行解決。

b、要求換餐（西餐換中餐、中餐換西餐）

提前3小時(shí)換餐，應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系辦理。用餐3小時(shí)內(nèi)提出的，一般不接受這種要求，但要求做好解釋工作。旅游者堅(jiān)決換餐。餐廳不可能換，旅游者堅(jiān)決要換，地陪可建議客人自費(fèi)解決，而且講明綜合服務(wù)費(fèi)中該單項(xiàng)費(fèi)用不退。

c、要求單獨(dú)用餐

由于內(nèi)部矛盾或者其他原因，應(yīng)耐心解釋加以阻止，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)。游客堅(jiān)持，可以讓其自己點(diǎn)菜，說明費(fèi)用自理且餐費(fèi)不退。

d、要求回客房用餐

可以接受的情況、要滿足且給予足夠的關(guān)懷；一般情況與餐廳聯(lián)系看有無此項(xiàng)服務(wù)，按規(guī)定處理。

e、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味

滿足其要求。

f、要求加餐、加飲料（費(fèi)用自理）。B、住房方面的特殊要求

a、要求換房間分析原因：

----客房低于標(biāo)準(zhǔn)，要求換、要求補(bǔ)償或提出令人信服的理由；

----

衛(wèi)生條件差，有蟑螂、臭蟲、老鼠，必須及時(shí)更換；

----

房間朝向不好，若有可能盡量換。

b、要求換單間

----希望住單間，盡量滿足，費(fèi)用自理。

----因矛盾要求，盡量調(diào)和，無法解決的費(fèi)用自理。

c、要求更高標(biāo)準(zhǔn)房----交納房差及退房損失。

d、要求購買房中設(shè)施----積極聯(lián)系。

e、排除進(jìn)房常見以下問題

常見的問題（門鎖打不開、客房不符合標(biāo)準(zhǔn)、房間不夠整潔、或者漏做衛(wèi)生、重復(fù)排房、室內(nèi)設(shè)施不全或有損壞現(xiàn)象、衛(wèi)生設(shè)施無法使用，電話不通、不是夫妻的男女被安排在同一房間、行李沒及時(shí)送到或錯(cuò)拿、行李被損。）

f、確定叫早時(shí)間

地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知成員、地陪應(yīng)將叫早的時(shí)間通知總服務(wù)臺(tái)，辦理叫早手續(xù)。案例

全陪王小芳和地陪姜珊帶領(lǐng)旅游團(tuán)入住半島酒店。一進(jìn)入飯店，她們倆人立即主動(dòng)向總臺(tái)提供團(tuán)明、團(tuán)隊(duì)名單，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)入住手續(xù)。待領(lǐng)隊(duì)分房結(jié)束后，小王把自己的房號(hào)告訴領(lǐng)隊(duì)和全體團(tuán)員，然后進(jìn)入自己的房間休息。半夜里小王在睡夢(mèng)中被總臺(tái)的電話叫醒，被告知他有兩個(gè)客人要求換房。其中一個(gè)客人因?yàn)樵谄浞块g內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂要求換房；另一個(gè)客人因?yàn)榕c同住的客人生活習(xí)慣不同要求換房?？墒钱?dāng)晚飯店已沒有多余的房間了，總臺(tái)服務(wù)人員雖向客人作了耐心的解釋，但是客人堅(jiān)持要換。小王來到總臺(tái)，向客人了解情況后提出把自己的房間換給客人，客人依然不同意。最后，小王請(qǐng)客房部對(duì)那間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的房間再次進(jìn)行打掃、消毒，并讓客房部經(jīng)理向客人道歉，客人才愿意入??；對(duì)因與同住的客人生活習(xí)慣不同而要求換房的客人則請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面做工作，努力在旅游團(tuán)內(nèi)部之間調(diào)解，最終讓客人感到滿意。

處理方法

旅游者從車站（機(jī)場(chǎng)、碼頭）被接到飯店后，導(dǎo)游人員無論作為地陪獲全陪都要主動(dòng)察看客人進(jìn)房情況。如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，應(yīng)立刻給旅游者換房。客房?jī)?nèi)的設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)立即讓人打掃、消毒；如有必要應(yīng)給客人調(diào)換飯店，所換飯店的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是按合同規(guī)定的同級(jí)飯店。對(duì)于某些旅游者在住房方面因其他原因如空調(diào)制冷不夠、緊鄰電梯或通道影響休息等而要求換房間的，則可對(duì)其耐心解釋，請(qǐng)求原諒，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪進(jìn)行協(xié)調(diào)，或與飯店協(xié)商尋求解決辦法。

評(píng)析

在吃、住、行、游、購、娛這旅游六大要素中，住的問題特別重要，可以說是旅游活動(dòng)順利的保證。在整個(gè)旅游過程中，飯店的情況是旅游者最為關(guān)心的，因此導(dǎo)游人員要多加關(guān)注，切不可掉以輕心。在本案例中，全陪小王協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分完房后，并沒有向總臺(tái)了解客房的情況，也沒有陪同客人進(jìn)房查看房?jī)?nèi)情況，工作有所疏漏，沒有把事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。當(dāng)客人堅(jiān)持要求換房時(shí)，導(dǎo)游人員不應(yīng)該把自己住過的客房讓給客人應(yīng)該與領(lǐng)隊(duì)及飯店方面一起做好工作，按照規(guī)定督促飯店有關(guān)部門對(duì)不達(dá)標(biāo)的房間進(jìn)行徹底打掃，或者讓其在本地尋找不低于本飯店等級(jí)的其他飯店。程序4入住后核對(duì)商定日程入住后核對(duì)、商定日程服務(wù)

旅游團(tuán)在一地的參觀游覽內(nèi)容一般都已明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，而且在旅游團(tuán)到達(dá)前，旅行社有關(guān)部門已經(jīng)安排好該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程。即使如此，地陪也必須進(jìn)行核對(duì)、商定日程的工作。

地陪必須認(rèn)識(shí)到，游客提前支付了一筆費(fèi)用參加旅游團(tuán)，也就是購買了旅行社的產(chǎn)品，作為消費(fèi)者有權(quán)審查產(chǎn)品是否合格。日程安排也是旅行社產(chǎn)品的一個(gè)重要部分，他們有權(quán)審核產(chǎn)品是否合格，有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與游客商定日程，是對(duì)游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)希望得到他國導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動(dòng)日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。某些專業(yè)旅游團(tuán)除參觀瀏覽活動(dòng)外，還有其他特定的任務(wù)（如參觀工廠、學(xué)校、幼兒園、居委會(huì)等），因此商定日程顯得更為重要。一、商定日程的重要性

首先，與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)日程是對(duì)他們的尊重。其次，與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)日程是實(shí)施接待計(jì)劃的必要準(zhǔn)備。第三，與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)日程有利于雙方的溝通，對(duì)未盡事宜達(dá)成新的共識(shí)。二、核對(duì)日程

核對(duì)日程的內(nèi)容一般包括：

①各自手中的接待計(jì)劃有無出入;②每日日程安排的具體情況;③特殊活動(dòng)的安排情況;④向領(lǐng)隊(duì)征求對(duì)地接社安排的詳細(xì)日程的意見;⑤離開本地時(shí)的交通工具，航班（車次）及時(shí)間;⑥領(lǐng)隊(duì)、全陪有新的要求;⑦征求領(lǐng)隊(duì)對(duì)自費(fèi)項(xiàng)目的安排意見。

在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)抓緊時(shí)間盡早進(jìn)行核對(duì)、商定日程的工作，這是與領(lǐng)隊(duì)全陪合作的開始，并使本團(tuán)游客心中有數(shù)。如果團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后是直接去瀏覽點(diǎn)的，核對(duì)商定團(tuán)隊(duì)行程的時(shí)間、地點(diǎn)一般可選擇在機(jī)場(chǎng)或行車途中;如果團(tuán)隊(duì)是先前往飯店的，一般可選擇在飯店入往手續(xù)安排好后的一個(gè)時(shí)間，地點(diǎn)宜在公共場(chǎng)所，如飯店大廳等。1、核對(duì)日程的時(shí)間、地點(diǎn)

a、提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)：

----及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)“合理又可能”滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；

----需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；

----對(duì)確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。

b、提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)：

----一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我不方便單方面不執(zhí)行合同；

----如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情節(jié)而定。

c、領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)：

----要及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；

----若接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求事地說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體游客賠禮道歉。核對(duì)商定日程時(shí)可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施三、調(diào)整日程

造成日程調(diào)整的主要因素分析：調(diào)整日程天氣變化道路變化節(jié)慶活動(dòng)交通工具變化接待單位問題下一目的地問題游客意見

1、天氣變化

由于突如其來的天氣變化，如大風(fēng)、大雨等原因，導(dǎo)致原計(jì)劃游覽項(xiàng)目被迫取消，而由其他新的游覽項(xiàng)目取代。

2、道路變化

由于道路的翻修、損壞造成交通中斷，旅游車需繞路前行，導(dǎo)致原計(jì)劃的途中景點(diǎn)無法游覽被迫改變游覽項(xiàng)目。

3、節(jié)慶活動(dòng)

當(dāng)團(tuán)隊(duì)即將到某地游覽時(shí)，當(dāng)?shù)嘏e行大型的節(jié)慶活動(dòng)，造成旅游團(tuán)的日程改變，這時(shí)，導(dǎo)游員可爭(zhēng)取旅游者的同意或參與活動(dòng)或放棄活動(dòng)。

4、交通工具變化

由于某些特殊原因造成旅游者改變交通工具延長(zhǎng)或縮短在某地的停留時(shí)間是旅游團(tuán)被迫改變行程。

5、接待單位

在接待計(jì)劃中由于參觀游覽景點(diǎn)或單位因?yàn)椴幻髟蚨鴷簳r(shí)關(guān)閉，而使旅游者改變行程。

6、下一目的地

由于下一個(gè)旅游目的地出現(xiàn)了難以預(yù)料或不可抗拒的事件，例如自然災(zāi)害等原因被迫改變行程。

7、旅游者意見

由于旅游者在上一站旅游過程中感到不愉快或是本站的旅游項(xiàng)目略有重復(fù)等原因造成旅游者要求改變接待計(jì)劃。入住程序模擬實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)課商談日程安排模擬實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)課

遵循合理而可能的原則調(diào)整安排，涉及到費(fèi)用問題要注意藝術(shù)性，并能對(duì)不合理要求做出說明和婉拒。內(nèi)容包括：調(diào)整日程的商談；收費(fèi)活動(dòng)的安排；合理日程調(diào)整的安排。程序5參觀過程中的服務(wù)一、出發(fā)前的服務(wù)

1、準(zhǔn)備好社旗、話筒、導(dǎo)游證和必要的錢款或票證（如門票結(jié)算單）；2、落實(shí)用餐事宜。團(tuán)隊(duì)旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對(duì)午、晚餐進(jìn)行落實(shí)或確認(rèn)，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號(hào)碼；3、督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如車內(nèi)的清潔、車況的檢查等；4、出發(fā)前，提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；5、集合登車、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)；

二、途中導(dǎo)游服務(wù)

1、上車宣布今日的活動(dòng)日程；2、介紹新聞和熱門話題；

3、途中講解；介紹所參觀的游覽的景點(diǎn)或概況；

4、抵達(dá)下車前，講清景點(diǎn)停留的時(shí)間，及游覽集合時(shí)間和地點(diǎn)；

5、提醒記住該車的車號(hào)，標(biāo)識(shí)；

6、保證在計(jì)劃時(shí)間和費(fèi)用內(nèi)使游客充分地消費(fèi)、享受；

7、隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)與全陪領(lǐng)隊(duì)、配合；

8、返程回顧當(dāng)天活動(dòng)；

9、宣布次日活動(dòng)日程。實(shí)訓(xùn)課參觀游覽導(dǎo)游服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)

掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和要求及規(guī)程；掌握途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容及規(guī)程；了解途中導(dǎo)游各種注意事項(xiàng)，掌握返程服務(wù)工作的內(nèi)容和規(guī)程。“游故土、觀奧運(yùn)、看變化”旅游團(tuán)到達(dá)宜昌當(dāng)天即乘翻壩車觀“世界電都”宜昌市貌，經(jīng)三峽專用公路至壩區(qū)上船，夜宿旅游船，次日早餐后上岸換小船漂流神農(nóng)溪。請(qǐng)以此線路為素材，模擬參觀游覽服務(wù)全過程。實(shí)訓(xùn)目的及要求三、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)

1、交待注意事項(xiàng)——抵達(dá)景點(diǎn)、下車前，地陪要講清并提醒游客記住游覽車的車型、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開車的時(shí)間；尤其是下車和上車不在同一地點(diǎn)時(shí)，地陪更應(yīng)提醒游客注意；——在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等；——地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的注意事項(xiàng)（如所游覽場(chǎng)所是一個(gè)戒煙地方各位吸煙者注意）。四、其他服務(wù)

1、風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會(huì)時(shí)的服務(wù)（1）風(fēng)味餐（2）自助餐（3）告別宴會(huì)

2、購物服務(wù)（1）嚴(yán)格按照旅行社制定的接待計(jì)劃，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物，避免安排次數(shù)過多、強(qiáng)迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。（2）在旅游者購物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購物的注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。（3）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益。

3、參加文娛活動(dòng)時(shí)的服務(wù)

旅游團(tuán)觀看文娛演也有計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種。計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)是指包括在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的，其費(fèi)用團(tuán)款中已包含，地陪按團(tuán)隊(duì)計(jì)劃安排即可；而計(jì)劃外的文娛活動(dòng)要在保證可以安排落實(shí)的前提下向旅游者收取費(fèi)用，并給旅游者票據(jù)。

不論是計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時(shí)間將節(jié)目?jī)?nèi)容、特點(diǎn)介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場(chǎng)設(shè)施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂場(chǎng)所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動(dòng)向和周圍的環(huán)境，以防不測(cè)。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。

必須注意的是：導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場(chǎng)所。程序6送站服務(wù)及后續(xù)工作一、送站服務(wù)

送站服務(wù)是地陪向游客直接提供服務(wù)的最后階段，此時(shí)游客極易發(fā)生物品的遺失、人員走失、誤機(jī)等事故，也是我們就工作中曾經(jīng)出現(xiàn)過的失誤或問題進(jìn)行補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，還是對(duì)下一站工作的延伸。

1、核實(shí)交通票據(jù)

A、在離境前一天進(jìn)行票據(jù)四核實(shí)，“核實(shí)任務(wù)表時(shí)間、核實(shí)時(shí)刻表時(shí)間、核實(shí)票面時(shí)間、核實(shí)問訊時(shí)間”

B、如有變更，提醒全陪向下一站交待情況。

C、飛機(jī)離境，提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)向民航確認(rèn)機(jī)票（團(tuán)體機(jī)票確認(rèn)一般用傳真向有關(guān)民航售票處確認(rèn)）

2、商議出行李的時(shí)間

A、先與全陪、領(lǐng)隊(duì)商議交付行李的時(shí)間方式，再通知游客，并講清注意事宜。

B、與飯店聯(lián)系，商定行李交接與運(yùn)送。

D、票據(jù)核實(shí)的內(nèi)容，包括

a、姓名：與有效證件對(duì)比

b、航班（車次、船次）

c、始發(fā)及到達(dá)站、起飛（開車、起航時(shí)間。

3、商定出發(fā)時(shí)間

A、與領(lǐng)隊(duì)、全陪，司機(jī)一同確定出發(fā)時(shí)間，合理安排叫早、用餐等內(nèi)容，并通知游客。

B、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），時(shí)間上的具體要求是出境航班要提前120分鐘，國內(nèi)航班要提前90分鐘，大車和游船要提前60分鐘。

4、協(xié)助酒店結(jié)清帳目

A、提醒游客：結(jié)算在酒店的消費(fèi)，如電話、酒水、洗衣及有關(guān)賠償。

B、提醒飯店：通知退房的時(shí)間，準(zhǔn)備好結(jié)帳的續(xù)。

5、及時(shí)退還證件

A、檢查地陪自己，是否持有曾經(jīng)需使用的游客證件，原則上地陪不應(yīng)該集管旅游團(tuán)的證件，即使使用后，立即歸還全陪、領(lǐng)隊(duì)或本人。

B、提醒全陪，核查證件、票據(jù)，以便下一站或即將使用備查。

6、離店服務(wù)

A、集中托運(yùn)行李：做到客人確認(rèn)，酒店確認(rèn)。

B、辦理退房手續(xù)：無特殊原因中午12點(diǎn)以前辦理退房。

C、集合登車：確認(rèn)人數(shù)，確認(rèn)有無遺失東西，尤其是重要的票據(jù)、證件。

7、致歡送辭

A、歡送辭的意義：留住感情，促進(jìn)銷售

B、歡送辭的主要內(nèi)容：

----回顧旅游活動(dòng)，感謝合作；

----表達(dá)友情和離別之情；

----征求意見和建議；

----對(duì)工作中缺點(diǎn)借機(jī)致歉

----期待重逢；

----美好祝愿。

8、送別服務(wù)

A、抵達(dá)車站機(jī)場(chǎng)、碼、頭和車站后，再次清點(diǎn)人數(shù)，提醒游客帶好隨身物品，請(qǐng)求司機(jī)在游客下車后清理車廂，并定好等候的時(shí)間與地點(diǎn)。

B、交辦行李托運(yùn)，游客休息。

C、通常要等到旅游團(tuán)乘坐交通工具走只后才能離開，握手告別。

D、與司機(jī)結(jié)算。（二）后續(xù)工作

結(jié)算帳目

---正常開支費(fèi)用報(bào)銷；

---各種單據(jù)的審核、上交

---意外開支，詳細(xì)說明原因。

1、

2、上交陪同小結(jié)及游客意見反饋表；

3、歸還向旅行社所借物品；

4、整理接待材料，將有關(guān)該旅游團(tuán)的接待材料集中整理，交旅行社指定部門統(tǒng)一保管存檔。

（三）處理遺留問題

A、是否有游客遺忘物品;

B、是否有傷病客人滯留;

C、是否有游客委托購買物品;

D、是否有委托轉(zhuǎn)交物品;

E、是否有游客投訴等待解決。

（四）總結(jié)----寫好陪同小結(jié)

（1）旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、抵離時(shí)

間、全陪和領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻酒店名稱;

（2）旅游團(tuán)成員的基本情況、背

景、活動(dòng)中表現(xiàn)出的特點(diǎn)及興趣;

（3）旅游團(tuán)重點(diǎn)人物、一般成員的反映及意

見;

（4）各地接待社住宿、餐飲、游覽車的落實(shí)

情況及導(dǎo)游員的講解水平和工作態(tài)度;

（5）行程中有無意外、失誤發(fā)生及處理情況;

（6）本次帶團(tuán)成功經(jīng)驗(yàn)及失敗教訓(xùn)的總結(jié)認(rèn)識(shí);

（7）從本次帶團(tuán)中認(rèn)識(shí)到的應(yīng)提高和補(bǔ)充的接

待技巧和知識(shí);

（8）小結(jié)匯報(bào)人的姓名及日期.

送站服務(wù)程序模擬實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)課全陪導(dǎo)游服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)---4

全陪，作為組團(tuán)社的代表，負(fù)責(zé)為跨省、區(qū)、市范圍的旅游活動(dòng)提供全部旅程的導(dǎo)游服務(wù)，從接受國內(nèi)組團(tuán)社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)開始，到外賓團(tuán)離開本國國境或者內(nèi)賓團(tuán)返回出發(fā)地并做完所有后續(xù)工作才結(jié)束。每次出國服務(wù)耗費(fèi)時(shí)間一般都比較長(zhǎng)，而且，全部需要自始至終參與旅游團(tuán)的全程活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)移動(dòng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面旅游接待人員的關(guān)系。全陪作為團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的主要決策者，具有其他導(dǎo)游工作具體或者所不能比擬的重要作用。依照導(dǎo)游員職業(yè)發(fā)展規(guī)律，基本上都是在當(dāng)?shù)嘏惴e累到一定經(jīng)驗(yàn)后，開始嘗試做全陪。

一、全陪

受組團(tuán)旅行社的委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全旅程陪同的導(dǎo)游人員。

二、全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)

㈠實(shí)施旅游接待計(jì)劃

按照旅游合同或約定實(shí)施旅行社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。

㈡聯(lián)絡(luò)工作

負(fù)責(zé)旅游過程中，同組團(tuán)社和各地方接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，應(yīng)做好旅行各站的銜接工作。

㈢組織協(xié)調(diào)工作

全陪應(yīng)協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪或司機(jī)等各方面接待人員之間的各種關(guān)系，配合、督促接待單位，安排好旅游團(tuán)的吃、住、行、游、購、娛。

㈣維護(hù)安全，處理問題

按安全第一的原則，處理好各類突發(fā)事件，轉(zhuǎn)達(dá)尤其是處理游客意見、建議和要求。

㈤宣傳、調(diào)研

問題的解答、旅客的問詢，介紹中國文化和旅游資源，開展市場(chǎng)調(diào)研，協(xié)助開發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷。全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序---

服務(wù)準(zhǔn)備---首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)---進(jìn)住飯店服務(wù)---核對(duì)商定日程---各站服務(wù)---離站服務(wù)---途中服務(wù)---末站（離境站）服務(wù)---后續(xù)工作

三、全陪的服務(wù)程序

㈠熟悉接待計(jì)劃

1、記住團(tuán)隊(duì)信息

2、了解游客情況（抓兩頭，帶中間）

3、熟悉銜接安排

每一地的具體活動(dòng)日程，早已經(jīng)由組團(tuán)社和地方接待社協(xié)商確定，全陪一定要詳細(xì)掌握在各地活動(dòng)的具體內(nèi)容，在各個(gè)旅游目的地之間的轉(zhuǎn)移過程，基本上全部是由全陪提供導(dǎo)游服務(wù)的，因此他對(duì)于上、下站之間的銜接要非常熟悉。

全陪必須掌握各個(gè)地方接待社的聯(lián)絡(luò)方式和各站轉(zhuǎn)站的方式及時(shí)刻。

4、熟悉各站安排

全陪要提高掌握各站的主要活動(dòng)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（考慮到地方團(tuán)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差）、自費(fèi)活動(dòng)和風(fēng)味餐飲的內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

㈡知識(shí)準(zhǔn)備

全陪主要是要結(jié)合旅游團(tuán)的特點(diǎn)和各站的旅游活動(dòng)的項(xiàng)目特點(diǎn)，準(zhǔn)備一些關(guān)于各地最重要旅游景點(diǎn)的輔助講解內(nèi)容，還要根據(jù)旅游交通轉(zhuǎn)移的路線，準(zhǔn)備一些轉(zhuǎn)移沿途各地的概況講解內(nèi)容。

㈢身心準(zhǔn)備

“打持久戰(zhàn)”

㈣物質(zhì)準(zhǔn)備

1、全陪日志

2、更多的團(tuán)款

3、更多的衣物、藥品、用品

㈤與接待社的聯(lián)系

1、如果接待的是外賓團(tuán)隊(duì)，要在旅游團(tuán)抵達(dá)本地前一天，與首站地地陪取得聯(lián)系，妥善安排相關(guān)事宜，并問好次日會(huì)合的時(shí)間及地點(diǎn)。（兩種情況：1、自己地陪2、另外地陪）

2、如果接待是內(nèi)賓團(tuán)隊(duì)，要在旅游團(tuán)出發(fā)的前一天，同旅游團(tuán)的游客取得聯(lián)系，約好次日出發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)及注意事宜。

㈥首站接團(tuán)服務(wù)

如果接待是是內(nèi)賓團(tuán)，先要做的是帶領(lǐng)全團(tuán)啟程赴首站地。如果接待的是外賓團(tuán)，應(yīng)與首站地的地陪取得聯(lián)系，與之一起前往旅游團(tuán)入境的機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接。在首站接站時(shí)，全陪的主要任務(wù)是配合首站地地陪，找到旅游團(tuán)，與領(lǐng)隊(duì)簡(jiǎn)單的接絡(luò)，并協(xié)助地陪、行李員、領(lǐng)隊(duì)，清點(diǎn)好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。游客上車后，全陪要在地陪之前向游客致歡迎辭。

㈦入住服務(wù)

1、將客人安排在地陪指定的大堂區(qū)域，然后負(fù)責(zé)與領(lǐng)隊(duì)和地陪迅速到飯店前臺(tái)辦理入住手續(xù)，拿到房卡和鑰匙后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)一同協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配住房，但要掌握全體住房名單，并告知客人和領(lǐng)隊(duì)自己的房間號(hào)碼。

2、如果沒有安排，地陪入住飯店，當(dāng)?shù)嘏汶x開后，全陪就成為飯店內(nèi)最重要的導(dǎo)游服務(wù)人員，因此不得擅自離開飯店，隨時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、游客保持好聯(lián)系，處理問題。

3、如果在飯店內(nèi)安排了晚間娛樂活動(dòng)，或者其他內(nèi)容的活動(dòng)，全陪必須全程參加。

4、掌握飯店服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼及與地陪聯(lián)系的緊急方法。

㈧各站的陪同

旅游團(tuán)隊(duì)在各站旅游時(shí)，全陪主要是配合其他導(dǎo)游員開展導(dǎo)游服務(wù)。

1、監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量，酌情提出服務(wù)改進(jìn)意見和建議。了解行程安排，不妥之處及時(shí)提出，并要求做出調(diào)整。若地接社在餐、住方面有低于協(xié)議規(guī)定的要嚴(yán)肅指明，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社，對(duì)服務(wù)人員工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)助。

2、負(fù)責(zé)保護(hù)游客安全。行程中，游覽時(shí)，全陪的主要工作是留意游客動(dòng)向，注意觀察周圍的環(huán)境，避免走失或意外。

3、做好購物顧問。游客購買貴重物品，特別是文物時(shí)，要提醒保管好發(fā)票，告知海關(guān)及文物部門的規(guī)定。

4、在各站接待過程中，要做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之見的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。

5、上、下站之間的聯(lián)絡(luò)、通報(bào)情況，落實(shí)接待事宜。

㈨離站服務(wù)1、提醒地陪先落實(shí)離境交通票據(jù)及準(zhǔn)備時(shí)間。

2、提醒領(lǐng)隊(duì)及游客做好離站準(zhǔn)備

3、到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運(yùn)單，交接時(shí)要點(diǎn)清，核準(zhǔn)并保管。

4、與地陪按規(guī)定辦理財(cái)務(wù)手續(xù)，并要妥善保存財(cái)務(wù)單據(jù)。

5、協(xié)助辦理人員、行李離站手續(xù)。

㈩轉(zhuǎn)移服務(wù)1、乘做飛機(jī)、客車、輪船等交通工具，要爭(zhēng)取獲得其服務(wù)人員的合作與支持。

2、安排好旅游團(tuán)在交通工具上面用餐及休息，若是乘火車應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配包房或臥鋪位?？蛇m當(dāng)組織活動(dòng)。提醒人、財(cái)、物的安全。

3、可在適宜的場(chǎng)合和時(shí)間向游客介紹沿途概況以及風(fēng)土人情。

4、解決轉(zhuǎn)移過程中遇到的突出問題。

（十一）末站送站服務(wù)

1、提前提醒游客準(zhǔn)備好全部行裝，帶好物品及證件；

2、征求游客對(duì)行程的意見；

3、在末站地致歡送辭；

4、填寫全陪日記；海外導(dǎo)游工作職責(zé)及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)---5

海外導(dǎo)游是經(jīng)國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)的由國際旅行社委派的出國旅游團(tuán)隊(duì)的專職服務(wù)人員，代表該旅行社全權(quán)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在境外的旅游活動(dòng)。在旅游過程中，領(lǐng)隊(duì)起著溝通派出方旅行社和境外接待方旅行社、旅游者和旅游目的地國家（地區(qū)）導(dǎo)游人員之間的橋梁的作用。

一、準(zhǔn)備工作

1、熟悉旅游接待計(jì)劃（1）向旅行社領(lǐng)取旅游團(tuán)的有關(guān)資料，包括旅游行程表、團(tuán)員名單、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，并聽取旅行社有關(guān)人員對(duì)接待方面情況及注意事項(xiàng)的介紹（2）熟悉旅游團(tuán)基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對(duì)象、旅游團(tuán)的特殊要求（3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風(fēng)俗習(xí)慣、各地旅游地主要旅游景點(diǎn)及項(xiàng)目的概況。

2、核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件

（1）核對(duì)旅游者護(hù)照、簽證、團(tuán)隊(duì)名單表內(nèi)容是否完全一致。（2）核對(duì)護(hù)照與機(jī)票上的中文姓名、拼音姓名及前往國家是否相符。（3）核對(duì)行程與機(jī)票是否相符，包括國際國內(nèi)段行程、日期、航班等。（4）核對(duì)護(hù)照內(nèi)容，包括正文頁與出境卡是否有黃卡，是否與前往國相符，簽證的有效期、簽證小印及簽字等。

3、物質(zhì)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格（2）準(zhǔn)備好必要的團(tuán)款或支票、匯票等（3）準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽及發(fā)放給旅游者紀(jì)念品等（4）帶好國內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話包括緊急聯(lián)系電話（5）“領(lǐng)隊(duì)日志”、分房表、游客意見反饋（6）各國出入境卡、海關(guān)申報(bào)單

二、接待工作

1、出國旅游說明會(huì)的內(nèi)容包括：（1）代表旅行社致歡迎辭；（2）旅游行程及旅游目的