中核凱利（深圳）餐飲管理有限公司寧德分公司版本號(hào)A/0生效日期2014.09.01（蓋受控印章處）（蓋受控印章處）受控分發(fā)號(hào)：餐廳工作手冊(cè)編號(hào)：KLNC-C-9005序號(hào)日期版本修改內(nèi)容12014.9.1A/0新擬制文件2擬制審核批準(zhǔn)餐廳工作手冊(cè)版本號(hào)A/0生效日期2014.09.01目錄一、餐廳崗位描述 3二、食堂餐廳基礎(chǔ)設(shè)施要求 3三、備餐間衛(wèi)生規(guī)范 3四、備餐間基礎(chǔ)設(shè)施要求 4五、餐廳主管職責(zé) 4六、餐廳員工職責(zé) 5七、餐廳員工每日工作 6八、餐廳員工服務(wù)流程 7九、餐廳員工服務(wù)用語(yǔ) 8十、售餐衛(wèi)生規(guī)范 8十一、餐廳衛(wèi)生規(guī)范 9十二、窗口服務(wù)程序 9十三、備餐與售餐衛(wèi)生關(guān)鍵控制點(diǎn) 11十四、室外送餐衛(wèi)生規(guī)范 12十五、緊急事件處理預(yù)案 12十六、售餐服務(wù)規(guī)范 16十七、顧客投訴處理 17十八、服務(wù)人員言行舉止規(guī)范 19餐廳工作手冊(cè)版本號(hào)：A/0頁(yè)：KLNC-C-9005一、餐廳崗位描述崗位名稱食堂餐廳直接上級(jí)餐廳主管直接下級(jí)無(wú)工作職責(zé)1、衛(wèi)生清潔：餐廳地面、餐桌、椅衛(wèi)生清潔；門窗（墻）玻璃擦拭；餐中餐盤收集，餐桌、椅清潔；餐后地面、餐桌、椅衛(wèi)生清潔；2、參加餐中銷售；3、接待顧客投訴，現(xiàn)場(chǎng)處理，記錄整理上報(bào)。崗位招聘要求1）最低學(xué)歷要求：小學(xué)畢業(yè)，持健康證上崗；2）所需工作經(jīng)驗(yàn)：無(wú)需工作經(jīng)驗(yàn)；3）所需熟悉的知識(shí)面：營(yíng)銷、心理、餐飲；4）所需工作技能：操作卡機(jī)，加減乘除的計(jì)算能力；普通話交流，人際溝通技巧；5）個(gè)人素質(zhì)要求：團(tuán)隊(duì)合作，誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，吃苦耐勞，五官端正，善于人際溝通。二、食堂餐廳基礎(chǔ)設(shè)施要求1、餐廳地面平整，不宜過(guò)于光滑；2、有衛(wèi)生墻，墻裙采用易清潔材料且高度不宜低于1.5米；3、自然采光，人工照明，通風(fēng)條件好；4、設(shè)置足夠的滅蠅燈，與就餐座位保持一定的距離；5、有電風(fēng)扇或空調(diào)等防暑、降溫設(shè)施，有條件的應(yīng)設(shè)置空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)。餐廳空氣應(yīng)符合GB16153《飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》要求；6、就餐座位數(shù)與就餐人數(shù)適應(yīng)，一般不少于進(jìn)餐人數(shù)的三分之一；7、餐桌桌面應(yīng)采用環(huán)保、便于清潔的材料；8、餐廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有洗刷、洗手等設(shè)施，水龍頭個(gè)數(shù)與就餐人數(shù)相適應(yīng)；9、用餐場(chǎng)地應(yīng)設(shè)有餐具存放處，有碗、筷回收設(shè)施，有防蠅、防塵設(shè)施；10、配置有存放泔水的有蓋容器，位置擺放合理，遠(yuǎn)離就餐區(qū)和食品區(qū)；11、餐廳的燈光應(yīng)當(dāng)明亮柔和；12、根據(jù)餐廳面積大小，安裝一定數(shù)量的電視機(jī)；13、餐廳墻面裝飾應(yīng)使用餐人員感覺(jué)清新舒適。三、備餐間衛(wèi)生規(guī)范1、班前班后，在無(wú)人工作的情況下，紫外線消毒30分鐘以上；2、工作人員進(jìn)入備餐間應(yīng)更換工裝，工裝整潔；3、開(kāi)餐前嚴(yán)格洗手消毒才能上崗操作。如離開(kāi)操作區(qū)或接觸不潔物品后需再次洗手消毒，達(dá)到無(wú)菌操作；4、飯菜出售人員必須戴工作帽，配帶一次性口罩和一次性手套，未戴口罩人員不得進(jìn)入備餐間；5、經(jīng)過(guò)消毒、保潔的餐具才能進(jìn)入備餐間；6、備餐間的銷售用卡機(jī)，每天要消毒一次；7、備餐間的排水溝每天都要用水沖洗干凈，不能有食物殘?jiān)Ｋ?、備餐間基礎(chǔ)設(shè)施要求1、備餐間面積和就餐人數(shù)相適應(yīng)；2、采光、通風(fēng)條件好；3、備餐間獨(dú)立設(shè)置，只開(kāi)一個(gè)門，以能自動(dòng)關(guān)閉為佳，窗戶為封閉式；4、設(shè)專用傳遞窗口，可開(kāi)可閉，大小以方便傳送食品盛用具為佳；5、在備餐間門外設(shè)二次更衣室及洗手消毒設(shè)施；6、備餐間不得設(shè)置明溝，地漏有防廢棄物流入或濁氣溢出設(shè)施（如帶水封地漏）；7、如安裝了空調(diào)，溫度應(yīng)不高于25℃；8、安裝紫外線消毒燈。紫外線燈（波長(zhǎng)200-275nm）按功率應(yīng)不小于1.5w/m3設(shè)置。紫外線燈應(yīng)安裝反光罩，強(qiáng)度大于70uw/c㎡。紫外線燈應(yīng)分布均勻，距離地面2m以內(nèi)。紫外線燈開(kāi)關(guān)設(shè)在操作間外面；9、備餐間內(nèi)有專用洗滌池；10、設(shè)有備餐臺(tái)。有食品保溫設(shè)施。五、餐廳主管職責(zé)1、在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，組織餐廳員工搞好責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，配合洗滌班揀菜，接待顧客就餐，完成開(kāi)餐售賣工作任務(wù)。2、了解掌握員工個(gè)人性格、文化程度、家庭狀況等基本情況，針對(duì)存在的實(shí)際問(wèn)題，做好員工的思想工作。3、熟悉掌握餐廳服務(wù)工作流程。4、組織員工進(jìn)行服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，提高整體服務(wù)水平。5、檢查員工儀容儀表，分派員工工作任務(wù)。根據(jù)員工各自不同的特點(diǎn)，合理安排員工工作崗位。布置工作做到：任務(wù)到人，數(shù)量、質(zhì)量、完成時(shí)間明確。6、負(fù)責(zé)對(duì)餐廳的設(shè)備實(shí)施管理工作。如：餐桌、餐椅、空調(diào)、柜臺(tái)、電視機(jī)、微波爐等。7、管理好餐廳的燈光亮度、音響聲音、空調(diào)溫度等方面的工作。8、受理顧客用餐時(shí)的直接投訴。9、管理好由餐廳負(fù)責(zé)的飲料出售柜臺(tái)（窗口）工作。10、負(fù)責(zé)衛(wèi)生、安全檢查工作，每日填寫安全、衛(wèi)生等檢查表格。11、帶頭干實(shí)際工作。12、完成店長(zhǎng)交辦的其他工作。六、餐廳員工職責(zé)1、在主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極、主動(dòng)完成所分配的工作任務(wù)。2、積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高個(gè)人服務(wù)技能。3、上班時(shí)首先要檢查個(gè)人衛(wèi)生、工作區(qū)域衛(wèi)生。4、清掃餐廳衛(wèi)生，擦試門窗玻璃，打掃墻面灰塵，墻面不能留有蜘蛛網(wǎng)。5、保持餐廳地面清潔、干燥、無(wú)異味。6、開(kāi)餐時(shí)，員工應(yīng)精神飽滿，面帶微笑，態(tài)度和藹，熱情待客。7、開(kāi)餐過(guò)程中，在不防礙顧客正常用餐的情況下，及時(shí)迅速清理桌面、地面的垃圾。8、開(kāi)餐時(shí)餐廳地面（特別是出售窗口附近）灑落了湯水，要及時(shí)用拖把擦干，以免打滑摔跤。9、參加售賣人員，開(kāi)餐前要了解掌握出售食品的品名、價(jià)格、份量。熟練掌握卡機(jī)使用方法。10、所有售賣人員要做到有聲服務(wù)（熟記禮貌用語(yǔ)）、微笑服務(wù)（真誠(chéng)的微笑）。11、出售飯菜時(shí)思想精力要集中，服務(wù)熱情，快速準(zhǔn)確，計(jì)算餐費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。12、負(fù)責(zé)管理空調(diào)、燈光、音響的員工，在開(kāi)餐前按規(guī)定時(shí)間及時(shí)打開(kāi)空調(diào)、燈光、音響。用餐結(jié)束、晚間下班，要及時(shí)關(guān)閉開(kāi)關(guān)。13、負(fù)責(zé)食品留樣的員工，應(yīng)有高度責(zé)任心。留樣盒必須清洗消毒，留樣記錄清楚準(zhǔn)確。14、下雨天地滑，員工應(yīng)向顧客溫馨提示“注意防滑”，在進(jìn)門處擺設(shè)墊子，在醒目處擺上“注意防滑”提示板。15、員工拾到顧客遺失物品，要及時(shí)交到“失物招領(lǐng)處”，并做好登記工作。16、餐桌、餐椅干凈無(wú)污漬，擺放整齊，橫豎都能對(duì)成一條線。17、完成主管交辦的其他工作任務(wù)。七、餐廳員工每日工作序號(hào)工作名稱工作周期1參加班前會(huì)每日2早餐銷售每日3營(yíng)業(yè)前衛(wèi)生清潔每日4營(yíng)業(yè)中餐食銷售每日5營(yíng)業(yè)中衛(wèi)生清潔每日6營(yíng)業(yè)中用餐后餐盤收集整理每日7營(yíng)業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)投訴處理每日8營(yíng)業(yè)后收尾工作每日

八、餐廳員工服務(wù)流程主管分工主管分工檢查、清理餐廳衛(wèi)生，整理餐桌、椅子開(kāi)餐服務(wù)中開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作放好消毒水清洗雙手、消毒飯菜合理、整齊地放在桌上清洗、消毒好的飯菜勺放到位開(kāi)胃菜、調(diào)味品放到餐廳用微笑來(lái)迎接每一位就餐客人“歡迎用餐”請(qǐng)問(wèn)客人需要點(diǎn)什么菜肴介紹或建議幫助客人點(diǎn)菜在先到優(yōu)先的原則下，迅速、均勻地為顧客打菜，同時(shí)心算價(jià)格歸并剩余菜肴，容易變質(zhì)的要妥善儲(chǔ)藏餐后結(jié)束工作微笑送客“請(qǐng)拿好”迅速、準(zhǔn)確地收找菜票或按磁卡收費(fèi)戴好口罩，檢查服裝及工號(hào)牌檢查磁卡機(jī)狀態(tài)將各類用具清整干凈清洗好的各類用具按要求儲(chǔ)放打掃場(chǎng)地、清潔桌面關(guān)水、電開(kāi)關(guān)關(guān)好門窗

九、餐廳員工服務(wù)用語(yǔ)歡迎用餐！先生、女士……，您想要買點(diǎn)什么？請(qǐng)問(wèn)您是買這個(gè)菜嗎？請(qǐng)稍等一下，我馬上就好。請(qǐng)您小心拿好，當(dāng)心燙著。不必客氣，這是我們的工作。對(duì)不起，麻煩您了。抱歉，讓您久等了。請(qǐng)您不要這樣做，好嗎？請(qǐng)您拉卡輕一點(diǎn)。對(duì)不起，您的就餐卡余款不足，請(qǐng)您去存款后再來(lái)用餐。您的餐卡已壞，請(qǐng)您去換卡，謝謝！這事我不太清楚，不過(guò)我可以幫您問(wèn)問(wèn)，請(qǐng)稍等?！澳?！”“謝謝！”“不必客氣?！薄罢?qǐng)?jiān)?！”“真抱歉”“沒(méi)關(guān)系。”“再見(jiàn)！”“歡迎再來(lái)！”十、售餐衛(wèi)生規(guī)范1、售餐人員洗手消毒后進(jìn)備餐間。2、工裝整潔，戴帽子，戴一次性口罩和一次性手套。3、確保餐具在使用前已洗凈消毒。4、放進(jìn)備餐間的餐具時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不超過(guò)4小時(shí)為佳。5、對(duì)進(jìn)入備餐間的餐具進(jìn)行分揀，發(fā)現(xiàn)有不潔的餐具立即返回消毒間重新洗凈，消毒后方可使用。6、放進(jìn)備餐間的餐具應(yīng)加防護(hù)罩或用紗布遮蓋，防蠅、防塵。7、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)員，對(duì)進(jìn)入備餐間準(zhǔn)備出售的食品要進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有夾生的、沒(méi)放鹽的、過(guò)分咸的、有異味（不正常）的食品，應(yīng)立即撤出，并進(jìn)行記錄，查找原因。8、烹調(diào)好的食品超過(guò)2小時(shí)，應(yīng)重新加熱后才能出售。9、銷售人員不準(zhǔn)用手直接抓拿食品，應(yīng)當(dāng)用勺子或夾子。10、及時(shí)清理備餐臺(tái)上的垃圾。11、掉落的食品不得出售給用餐人。12、餐盤要端平，避免湯汁溢出。13、服務(wù)人員在開(kāi)餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)患病者，對(duì)其所用餐具要單獨(dú)收揀，重點(diǎn)消毒。十一、餐廳衛(wèi)生規(guī)范衛(wèi)生項(xiàng)目衛(wèi)生要求地面、地溝及墻角干凈、無(wú)油垢、無(wú)食物殘?jiān)?、無(wú)臟斑，無(wú)水漬。墻壁、門、窗、天花板、燈具、吊扇干凈、無(wú)污垢、無(wú)吊灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、玻璃明亮、工作臺(tái)和設(shè)備背面定期清潔。餐桌面無(wú)任何污漬或食物殘?jiān)?，服?wù)期間和用餐后保持清潔，每餐用消毒液消毒一次，每星期深層清潔一次。椅子每次用餐結(jié)束后排列整齊，保持清潔，每星期深層清潔一次。周邊環(huán)境干凈、整齊、有條理、垃圾桶干凈、墊垃圾袋、加蓋、周邊無(wú)垃圾。菜牌和樣品陳列柜保持清潔光亮、無(wú)污垢和食物殘?jiān)?wù)結(jié)束后清潔，每星期深層清潔一次。洗手池干凈、保持在正常狀態(tài)，無(wú)污垢，備有洗手液（皂）。滅蠅燈滅蠅燈功能正常、保持在工作狀態(tài)下，燈管無(wú)灰塵，及時(shí)清除死蠅。收銀卡機(jī)清潔衛(wèi)生、每餐結(jié)束后清潔消毒一次，無(wú)污漬、無(wú)油跡。柜臺(tái)清潔衛(wèi)生、每餐結(jié)束后清潔消毒一次，無(wú)污漬、無(wú)油跡。餐廳調(diào)味品器皿清潔衛(wèi)生，開(kāi)餐前清潔消毒，調(diào)味品當(dāng)餐放置，保持新鮮衛(wèi)生，并標(biāo)明名稱。隔離區(qū)橫桿保持干凈，開(kāi)餐前進(jìn)行清潔，排列整齊?？照{(diào)、電視機(jī)等保持清潔衛(wèi)生、無(wú)污垢，每天擦拭，每半年清洗一次擋塵網(wǎng)，定期消毒。十二、窗口服務(wù)程序（一）刷卡制售餐服務(wù)程序：致意：當(dāng)顧客來(lái)到窗口前，首先要向顧客打招呼。常用語(yǔ)：“您好”、“您早”、“歡迎用餐”或點(diǎn)頭致意等。詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客吃什么，具體吃什么菜品。常用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您吃點(diǎn)什么？”、“請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？”。介紹產(chǎn)品：按顧客類型介紹餐飲品種。操作。當(dāng)顧客確定購(gòu)買飯菜品種后，服務(wù)人員按以下要求進(jìn)行操作：操作前戴口罩和手套；手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具；掉落的食品不能再售賣，掉落的餐具清洗干凈后再使用；餐盤要端平，避免湯汁溢出；當(dāng)顧客需要多個(gè)品種時(shí)，每個(gè)品種分別占據(jù)餐盤的一個(gè)格，避免串味（指有格子的餐盤）；打菜勺分開(kāi)使用，特別是打魚的勺子要單獨(dú)使用；打菜分量要均勻，不宜偏多或過(guò)少；做到：一勺準(zhǔn)，動(dòng)作快，既準(zhǔn)又快；操作時(shí)要輕拿輕放。刷卡：顧客點(diǎn)菜完畢，開(kāi)始刷卡，售餐人員在刷卡時(shí)，要點(diǎn)擊準(zhǔn)確，計(jì)算精確，避免打錯(cuò)卡。售餐人員事前熟記菜價(jià)，定期進(jìn)行“一對(duì)一”打卡訓(xùn)練。送客：當(dāng)顧客購(gòu)買完畢，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，售餐人員應(yīng)致謝。常用語(yǔ)：“請(qǐng)拿好”、“再見(jiàn)”等。（二）包餐制分餐程序：服務(wù)人員按以下要求進(jìn)行分餐：分發(fā)食品時(shí)戴口罩和手套；手不能直接接觸食物；菜品分發(fā)要均勻；分發(fā)時(shí)動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，避免湯汁外溢；將餐桌上的菜品擺放整齊；掉落的食品，及時(shí)處理，不可再分發(fā)；分發(fā)結(jié)束后，要清理分發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的垃圾；溫度較低時(shí)要有保溫措施。餐中服務(wù)要求：⑴三輕：輕說(shuō)話、輕行走、輕操作；⑵四勤：眼勤，眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顧客，熱情答問(wèn)；手勤，見(jiàn)事做事，多動(dòng)手；腿勤，經(jīng)常在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)行走，及時(shí)提供客人所需服務(wù)。服務(wù)注意事項(xiàng)：⑴班前不飲酒，不吃有異味的食品；⑵與顧客談話時(shí)，語(yǔ)調(diào)要平和，切忌急躁，不得態(tài)度傲慢，禁止粗聲大嗓或高聲喊叫；⑶當(dāng)顧客提出無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉回絕，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵；⑷顧客如有不禮貌言語(yǔ)時(shí)，不與其爭(zhēng)辯、頂撞、爭(zhēng)吵，如客人無(wú)理取鬧，且自己無(wú)法應(yīng)對(duì)時(shí)，則請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決，但要始終面帶微笑；⑸嚴(yán)禁議論、嘲笑客人或與客人開(kāi)玩笑；⑹當(dāng)服務(wù)人員工作出現(xiàn)失誤時(shí)，不要找理由，面對(duì)顧客要敢于承擔(dān)責(zé)任。⑺面對(duì)顧客提出的投訴，員工之間不能互相推諉，讓顧客感到不耐煩。十三、備餐與售餐衛(wèi)生關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵控制點(diǎn)監(jiān)控時(shí)機(jī)備餐操作1、備餐前檢查盛用具是否洗消徹底備餐前2、備餐盛用具生熟分開(kāi)備餐中3、檢驗(yàn)成品是否符合衛(wèi)生要求備餐時(shí)4、戴口罩、手套備餐時(shí)售餐操作1、售餐前應(yīng)嚴(yán)格洗手售餐前2、售餐戴口罩、手套售餐前、售餐中3、檢驗(yàn)餐具是否消毒徹底，有無(wú)殘?jiān)鄄颓?、打菜勺分開(kāi)使用，特別是打魚的勺子要單獨(dú)使用售餐前、售餐中5、手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具售餐中6、掉落的食品不能再售賣隨時(shí)7、掉落的餐具清洗干凈后再使用隨時(shí)抹布管理1、用于水池臺(tái)面、盛用具、餐具的抹布要按顏色區(qū)分，分開(kāi)使用隨時(shí)2、不能使用不同用途的抹布擦拭已消毒的餐具、盛具用具。隨時(shí)3、每餐將抹布煮沸消毒10分鐘以上或84消毒液消毒5分鐘以上消毒時(shí)4、抹布消毒晾曬后保潔存放消毒后十四、室外送餐衛(wèi)生規(guī)范（一）借助車輛運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)具備下列要求：1、車輛清潔，無(wú)雜物，運(yùn)送前沖洗干凈。2、車輛未運(yùn)送過(guò)有毒、有害物質(zhì)。3、運(yùn)輸車輛有條件的加頂棚，使其具有防雨雪、防沙塵功能。（二）放置要求：1、運(yùn)送時(shí)要生熟分開(kāi)，葷素分開(kāi)，半成品和成品分開(kāi)。2、運(yùn)送食品要適量，盛具不能相互擠壓或疊放，避免食品二次污染和形狀改變。3、盛具內(nèi)容物不宜裝的太滿，以免外溢。（三）盛用具要求：1、運(yùn)送食物前，必須對(duì)盛用具進(jìn)行清洗。2、運(yùn)送成品應(yīng)選用保溫效果好的盛具。3、容器能加蓋的加蓋，不能加蓋的做好其他防塵、防蠅措施。4、專人運(yùn)送，借助車輛運(yùn)送時(shí)要注意安全，避免出現(xiàn)事故。十五、緊急事件處理預(yù)案（一）突然停電處理步驟：1、員工要及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)；2、分店店長(zhǎng)要及時(shí)與甲方單位聯(lián)系，了解停電區(qū)域、停電原因、來(lái)電時(shí)間；3、如停電區(qū)域僅為食堂，可組織電工維修或請(qǐng)甲方單位維修；4、如停電區(qū)域?yàn)檎麄€(gè)單位，店長(zhǎng)應(yīng)立即與甲方單位協(xié)商解決辦法。如有條件，可借用甲方單位的發(fā)電設(shè)備（功率大于200千瓦）發(fā)電應(yīng)急；5、確保餐廳的照明，及時(shí)在餐廳點(diǎn)上蠟燭，保證就餐顧客正常用餐。如就餐區(qū)域太大且尚未到開(kāi)餐時(shí)間，店長(zhǎng)可與甲方單位協(xié)商，縮小就餐區(qū)域，及時(shí)點(diǎn)燃蠟燭，讓就餐顧客分批就餐；6、確保按時(shí)供餐，不能完成的工作可與鄰近食堂聯(lián)系，調(diào)撥飯菜；7、店長(zhǎng)要及時(shí)組織冷凍和冷藏設(shè)施內(nèi)的物品進(jìn)行防護(hù)處理，避免變質(zhì)。使用時(shí)，嚴(yán)格檢查物品的質(zhì)量。（二）突然停水處理步驟：1、如甲方單位在加工烹制前通知停水，食堂要提前備足用水；如工作中突然停水應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，設(shè)法解決。2、店長(zhǎng)及時(shí)聯(lián)系甲方單位，了解停水原因、停水區(qū)域、來(lái)水時(shí)間。3、如停水區(qū)域較大，店長(zhǎng)與甲方單位協(xié)商，借用甲方單位車輛到鄰近地方運(yùn)水，或派采購(gòu)車去拉水。4、如停水區(qū)域較小，店長(zhǎng)可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水應(yīng)急，以保證照常供餐。5、快餐所配的蔬菜因缺水清洗不便，可選用不需清洗，削皮即可使用的瓜菜（如冬瓜等）代替，或組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近有水的地方清洗。6、確保按時(shí)供餐，不能完成的工作可與鄰近食堂聯(lián)系，從其它食堂調(diào)撥米飯等主食，必要時(shí)，可由公司經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。7、如因無(wú)水不便清洗餐具，可使用一次性餐具。（三）突然局部起火處理步驟：1、食堂若起火，在場(chǎng)人員應(yīng)立即用滅火器材進(jìn)行滅火；如火勢(shì)較大無(wú)法控制，要及時(shí)打甲方單位消防部門電話或119報(bào)警。2、后廚柴油灶起火，在場(chǎng)人員要立即關(guān)閉油閥，并用滅火器滅火；煤氣灶起火，在場(chǎng)人員要立即關(guān)閉氣閥，并立即用滅火器滅火；電路起火立即由電工關(guān)掉電源，并用滅火器滅火；油鍋起火，在場(chǎng)人員要先用鍋蓋封蓋滅火，并關(guān)掉火源。3、如餐廳著火，要及時(shí)疏散就餐顧客，同時(shí)組織滅火。4、如局部小火災(zāi)，在事后24小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司；如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須立即電話上報(bào)公司總經(jīng)理，事后將事件的經(jīng)過(guò)以書面形式上報(bào)公司。（四）突然出現(xiàn)大面積怠工處理步驟：1、突然出現(xiàn)員工大面積罷工、辭職情況，店長(zhǎng)要先組織其他員工加班，頂替怠工員工的工作；2、店長(zhǎng)要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，從其他食堂抽調(diào)員工進(jìn)行補(bǔ)充；3、店長(zhǎng)要態(tài)度誠(chéng)懇地向罷工或辭職人員主動(dòng)了解罷工或辭職原因；4、根據(jù)辭職或罷工原因，店長(zhǎng)針對(duì)其合理要求制定解決方案，并與罷工或辭職人員進(jìn)行充分溝通，勸說(shuō)其復(fù)工；5、如自己解決有困難，店長(zhǎng)要及時(shí)與總經(jīng)理聯(lián)系。（五）發(fā)生打架斗毆事件處理步驟：1、如內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，并針對(duì)原因和嚴(yán)重程度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，如事情較嚴(yán)重則上報(bào)公司。2、如就餐顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，在場(chǎng)員工要盡量勸阻，將打架的一方請(qǐng)到辦公室了解情況，化解矛盾，同時(shí)疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其它區(qū)域就餐。3、如無(wú)法制止顧客打架斗毆且危害程度較大，在場(chǎng)員工要立即通知店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)立即通知斗毆顧客的直接上級(jí)或甲方單位部門解決。4、如內(nèi)部員工之間或就餐顧客之間因斗毆發(fā)生重大傷亡事件，要立即撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。5、因打架斗毆發(fā)生重大傷亡事件，店長(zhǎng)要立即報(bào)告公司總經(jīng)理，事后將事情經(jīng)過(guò)書面上報(bào)公司。（六）突然接到顧客投訴食品中毒，處理步驟：1、店長(zhǎng)接到顧客或甲方單位食物中毒投訴，要立即了解中毒人數(shù)和癥狀，并通知公司總經(jīng)理。2、店長(zhǎng)與員工一起向顧客了解就餐時(shí)間及消費(fèi)的品種，并要求顧客或甲方單位出示衛(wèi)生部門診斷書，店長(zhǎng)要親自過(guò)目診斷書的內(nèi)容。3、店長(zhǎng)立即組織人員與甲方單位一起將顧客消費(fèi)的相應(yīng)飯菜品種留樣送到衛(wèi)生部門檢驗(yàn)，并將相應(yīng)食品保存，同時(shí)到顧客就診醫(yī)院了解顧客具體原因。4、在未明確責(zé)任前，食堂要按照醫(yī)務(wù)人員要求，為中毒顧客做好病號(hào)飯，做好服務(wù)工作。5、在確定造成食物中毒不是本食堂產(chǎn)品時(shí)，與顧客或甲方單位取得聯(lián)系，并將檢測(cè)的結(jié)果告訴顧客和甲方單位。6、如確定屬本食堂原因，要將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與對(duì)方協(xié)商解決方案，必要時(shí)，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)商解決。7、店長(zhǎng)根據(jù)中毒原因，立即組織員工對(duì)廚房進(jìn)行排查，采取根治措施，防止再次發(fā)生食物中毒事故。（七）開(kāi)餐前，突然接到甲方單位領(lǐng)導(dǎo)或貴賓前來(lái)用餐，處理步驟：1、店長(zhǎng)立即檢查當(dāng)天雅間利用情況，預(yù)留出最好的雅間；2、店長(zhǎng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)情況，并接收總經(jīng)理指示；3、店長(zhǎng)親自開(kāi)菜單，同時(shí)征詢客人的意見(jiàn)及建議；4、店長(zhǎng)立即從各作業(yè)組抽調(diào)技術(shù)好的廚師和服務(wù)員專門為甲方單位領(lǐng)導(dǎo)或貴賓服務(wù)；5、在就餐過(guò)程中，店長(zhǎng)要不斷地巡視服務(wù)，并聽(tīng)取客人的意見(jiàn)及建議；6、客人就餐完畢后，店長(zhǎng)要親自送其離開(kāi)餐廳并對(duì)顧客的光臨和指導(dǎo)表示感謝。（八）突然遇到新聞媒體曝光，處理步驟：1、店長(zhǎng)立即上報(bào)總經(jīng)理，并聽(tīng)取總經(jīng)理的指示。2、按照總經(jīng)理的指示，召集相關(guān)人員，迅速制定解決方案。3、店長(zhǎng)告知員工，特別是一線員工，此事件正在調(diào)查中，待調(diào)查結(jié)果出來(lái)后會(huì)及時(shí)告訴大家。4、總經(jīng)理立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司致以誠(chéng)摯歉意，并保證對(duì)顧客提出的意見(jiàn)及建議做出最積極的解決辦法。5、總經(jīng)理專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請(qǐng)支持本企業(yè)的發(fā)展，請(qǐng)媒介能站在企業(yè)的角度看問(wèn)題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。（九）發(fā)生盜竊，處理步驟：1、如發(fā)現(xiàn)盜竊事件，任何人都有義務(wù)向店長(zhǎng)報(bào)告。2、店長(zhǎng)應(yīng)迅速派員工對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，界定保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域，禁止任何人出入。3、懷疑內(nèi)竊，應(yīng)對(duì)單位人員進(jìn)行控制。4、店長(zhǎng)應(yīng)迅速報(bào)警（110），同時(shí)向公司總經(jīng)理報(bào)告。5、積極配合公安人員，搞好調(diào)查取證工作。6、組織進(jìn)行清點(diǎn)物資，統(tǒng)計(jì)被盜損失情況。7、事件處理完畢后，分店店長(zhǎng)應(yīng)將損失情況、失竊原因、責(zé)任追究和防范措施等上報(bào)公司。十六、售餐服務(wù)規(guī)范1、環(huán)境要求：a、餐廳周圍干凈、無(wú)雜物；b、門口階梯無(wú)積水，不濕滑，門窗玻璃明亮，無(wú)污漬；c、餐廳內(nèi)墻壁無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)；d、地面無(wú)殘?jiān)?、油污、水漬等；e、桌椅無(wú)殘?jiān)?、油污、水漬等；f、售餐臺(tái)干凈、整潔、無(wú)雜物；g、餐廳內(nèi)無(wú)異味，無(wú)蒼蠅亂飛；h、如有條件情況下，可以播放一些輕松、平緩的樂(lè)曲，營(yíng)造一種安逸、舒適的氛圍；i、服務(wù)臺(tái)干凈、整潔。2、服務(wù)人員要求①儀表儀容a、工裝整齊潔凈，戴一次性口罩，不準(zhǔn)穿高跟鞋、釘鞋，不戴有色眼鏡，左胸佩戴服務(wù)標(biāo)志牌；b、操作人員戴角巾或工作帽，女員工頭發(fā)前不遮眼，后不蓋肩，長(zhǎng)發(fā)要盤頭，男服務(wù)員發(fā)不蓋耳，不留大鬢角和胡須，頭發(fā)整潔、無(wú)頭屑異味；c、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其它飾物，女孩可以化淡妝；d、面帶微笑，親切自然。②言行、舉止a、語(yǔ)調(diào)親切自然，音量適中溫和，講普通話，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔清晰，適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，做到有問(wèn)必答；b、站立時(shí)身體端正，雙腳微微分開(kāi)，男員工雙手自然垂于身體兩側(cè)或背于身后，女員工雙手輕握置于身前，不準(zhǔn)靠它物或倚扒他人側(cè)背；c、行走時(shí)體態(tài)輕盈，步履輕捷，不與客人爭(zhēng)道搶行。③特殊要求：a、根據(jù)顧客就餐時(shí)口味各不相同的需要，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該準(zhǔn)備一些如醋、鹽、辣椒等小瓶裝調(diào)料；b、由于食堂服務(wù)群體的特殊性，大多為學(xué)校、工礦企業(yè)等單位，食堂也可根據(jù)實(shí)際情況，準(zhǔn)備一些快餐盒、筷子、塑料袋、雨具（雨天或下雪天提供）等，目的是盡可能的為顧客提供方便；c、在餐廳門口設(shè)立食品原料價(jià)格公示看板，報(bào)告市場(chǎng)價(jià)格或與營(yíng)養(yǎng)膳食相關(guān)方面的知識(shí)；d、做一溫馨提示語(yǔ)版塊，內(nèi)容可以為天氣預(yù)告，提醒顧客隨氣候變化添加衣物，也可以為節(jié)日或顧客的生日問(wèn)候語(yǔ)，體現(xiàn)出我們周到、熱情的服務(wù)。十七、顧客投訴處理1、投訴處理的原則⑴態(tài)度：a、正確對(duì)待客人投訴，對(duì)客人投訴要高度重視，服務(wù)人員保持冷靜，任何情況下服務(wù)員都必須認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。⑵方式：a、不與客人爭(zhēng)辯，向客人表示歉意，表示愿意為客人服務(wù)，讓客人感到你對(duì)他的關(guān)注，讓客人充分相信你；b、通過(guò)了解情況，迅速掌握事實(shí)；詢問(wèn)客人的要求，迅速采取補(bǔ)救措施；c、自己解決不了的投訴，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，同時(shí)使客人感到管理人員對(duì)他的意見(jiàn)是重視的，需要時(shí)，主管領(lǐng)導(dǎo)出面為客人解決問(wèn)題；d、與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，共同解決客人投訴，必要時(shí)使用其他形式補(bǔ)救，或賠償其損失的部分，保護(hù)食堂的名譽(yù)。⑶記錄工作：a、對(duì)每一次投訴要做好記錄，內(nèi)容包括投訴事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)、接洽人、處理辦法、處理人、處理結(jié)果等；b、對(duì)投訴定期匯總，分析總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對(duì)嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的人員進(jìn)行教育或做行政處理，并在今后工作中加以改進(jìn)，杜絕事故再次發(fā)生。⑷不要在現(xiàn)場(chǎng)處理：a、發(fā)生顧客嚴(yán)重投訴的事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場(chǎng)處理，以免影響周圍顧客的正常進(jìn)餐。餐廳服務(wù)員與主管應(yīng)禮貌地將投訴顧客請(qǐng)到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。⑸逐級(jí)匯報(bào)a、發(fā)生客戶投訴事件時(shí)，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)原則：服務(wù)員及時(shí)上報(bào)餐廳主管，餐廳主管根據(jù)具體的事件及時(shí)上報(bào)分店店長(zhǎng)。店長(zhǎng)應(yīng)指定人員及時(shí)正確反饋顧客投訴的處理意見(jiàn)。2、營(yíng)業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)投訴處理營(yíng)業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)投訴處理步驟標(biāo)準(zhǔn)及要求接受投訴接受投訴現(xiàn)場(chǎng)處理、記錄現(xiàn)場(chǎng)處理、記錄上報(bào)、記錄上報(bào)、記錄接受顧客投訴，能處理的現(xiàn)場(chǎng)解決，事后做好記錄。超出職權(quán)范圍的做好記錄并上報(bào)主管，由主管協(xié)調(diào)解決。1、服務(wù)質(zhì)量類投訴（清理不及時(shí)、服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范等問(wèn)題）要認(rèn)真聽(tīng)取，虛心接受，真誠(chéng)道歉，及時(shí)改正，做好記錄；2、食品質(zhì)量類投訴（制作、數(shù)量、口味等問(wèn)題）及時(shí)上報(bào)并做好記錄。填寫表單投訴記錄表注意事項(xiàng)：不允許不理不睬、大聲吵架3、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理規(guī)范⑴認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴；⑵保持冷靜，耐心傾聽(tīng)（大多數(shù)顧客只要把抱怨說(shuō)出來(lái)，就感覺(jué)好多了）；⑶在顧客訴說(shuō)時(shí)，暫時(shí)不要做任何的解釋，更不要申辯；⑷待顧客漸漸平靜下來(lái)后，向顧客詢問(wèn)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，了解問(wèn)題的所在；⑸在傾聽(tīng)時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情。對(duì)于當(dāng)面進(jìn)行投訴的，接待人員應(yīng)目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意他的觀點(diǎn)；⑹同情顧客的遭遇；⑺將心比心，站在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為他考慮；——“如果我是你，我也會(huì)這么想的。”⑻向顧客詢問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問(wèn)、被懷疑的感覺(jué)?！胺浅１福覍?duì)事情的整個(gè)過(guò)程不了解，請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎？”——“對(duì)不起，有一個(gè)細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請(qǐng)您……”⑼真誠(chéng)地道歉；⑽顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；⑾感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)；⑿對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠(chéng)摯的歉意；⒀提出解決方案，并迅速落實(shí)，以實(shí)際情況告訴顧客食堂已改進(jìn)；⒁了解并掌握問(wèn)題的關(guān)鍵所在，分