產(chǎn)品售后與召回管理制度制度名稱產(chǎn)品售后與召回管理制度編號受控狀態(tài)第1章總則第1條為避免已流入市場的缺陷產(chǎn)品對消費者權(quán)益造成損害，維護消費者人身健康安全與企業(yè)的公眾形象，使企業(yè)可以規(guī)范召回流動中的缺陷產(chǎn)品，根據(jù)《企業(yè)內(nèi)部控制應(yīng)用指引第4號——社會責任》及相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合企業(yè)實際情況，特制定本制度。第2條本制度適用于企業(yè)控制與管理劣質(zhì)品的召回工作。第2章售后服務(wù)質(zhì)量標準及檢查規(guī)范第3條客戶意見和投訴服務(wù)。1．企業(yè)須通過公示的售后服務(wù)電話、郵箱、官微、公眾號等方式，接受并處理客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋及投訴。2．應(yīng)詳細記錄售后服務(wù)人員收到的每一次客戶或消費者的意見或投訴，當客戶或消費者來訪時，要仔細填寫有關(guān)登記表，按規(guī)章制度和客戶需求轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。（1）受理的意見和投訴若涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能，送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。（2）受理的意見和投訴若涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)，送倉庫、運輸部門處理。（3）受理的意見和投訴若涉及企業(yè)營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差，送營銷部及質(zhì)量管理部處理。（4）受理的意見和投訴若涉及中間商、零售商，應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通。第4條退、換貨服務(wù)。1．售后服務(wù)人員需熟悉企業(yè)制定的退貨和換貨的具體工作流程。2．企業(yè)的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。3．售后服務(wù)人員應(yīng)查清退貨和換貨的原因并上報上級主管，若退換貨的原因與部門或人員有關(guān)，則對應(yīng)追究部門和個人的責任。第5條售后維修服務(wù)。1．企業(yè)售后服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障情況，做好登記后并按流程處理。2．售后維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責維修。3．售后維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴企業(yè)工號卡或出示有關(guān)證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。4．維修人員應(yīng)盡責精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。5．凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在企業(yè)進出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。第6條售后服務(wù)質(zhì)量管理專員應(yīng)根據(jù)上述標準，負責售后服務(wù)質(zhì)量的檢查和控制。第7條售后服務(wù)質(zhì)量管理專員對所服務(wù)項目實施自主檢查，遇到售后服務(wù)質(zhì)量異常情況時，應(yīng)及時處理。第8條如果服務(wù)環(huán)境、同業(yè)標準、服務(wù)流程、客戶需求等因素發(fā)生變化，售后服務(wù)質(zhì)量管理專員可申請對售后服務(wù)質(zhì)量標準予以修訂。解析：雖然售后服務(wù)質(zhì)量標準可以在一定情況下進行修改，但是企業(yè)要始終將高質(zhì)量售后服務(wù)放在首位，售后服務(wù)對企業(yè)而言不僅是一種經(jīng)營，更是一種文化、一種理念，是企業(yè)與客戶、消費者溝通、聯(lián)系的一個紐帶，企業(yè)應(yīng)當通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，促進與客戶、消費者的關(guān)系，樹立企業(yè)形象，提高產(chǎn)品信譽，擴大產(chǎn)品影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。第3章售后服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)及處理第9條售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)異常時，售后服務(wù)質(zhì)量管理專員應(yīng)即追查原因，并加以處理后將異常原因、處理過程及改善對策等開立“異常處理單”，送質(zhì)量管理部會簽再送客戶服務(wù)部復(fù)核。第10條質(zhì)量管理部每日應(yīng)不定時地對服務(wù)項目進行檢查，并填寫“服務(wù)質(zhì)量異常記錄表”，以了解每日服務(wù)質(zhì)量異常情況，提出改善措施。第11條質(zhì)量管理部應(yīng)依據(jù)每日記錄結(jié)果，定期編制“質(zhì)量異常分析日報表”，將服務(wù)質(zhì)量異常項目匯總編制送質(zhì)量管理部，經(jīng)質(zhì)量管理部經(jīng)理審批后，送交客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)經(jīng)理應(yīng)負責召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務(wù)項目、發(fā)生原因及措施檢查進行討論。第12條“異常處理單”經(jīng)客戶服務(wù)部列入改善項目，依“異常處理單”所擬的改善對策確實執(zhí)行，并重點檢查此類項目的改善結(jié)果，形成報告。第4章產(chǎn)品召回啟動第13條發(fā)生以下問題的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)對其實施緊急召回，不得放任產(chǎn)品繼續(xù)流通。1．含有特殊危險成分，已經(jīng)導(dǎo)致部分使用者生命危急的產(chǎn)品。2．可能誘發(fā)嚴重疾病、傳染病的產(chǎn)品。3．因產(chǎn)品本身存在問題，容易發(fā)生爆炸、火災(zāi)、有害物質(zhì)泄漏等情況的產(chǎn)品。4．對于特定群體的用戶，可能會在使用過程中引發(fā)傷殘、窒息等后果的產(chǎn)品。5．法律、法規(guī)規(guī)定的其他不安全產(chǎn)品。第14條產(chǎn)品召回領(lǐng)導(dǎo)小組。1．產(chǎn)品召回的管理工作由總經(jīng)辦統(tǒng)一組織?？偨?jīng)理擔任組長，生產(chǎn)總監(jiān)、研發(fā)總監(jiān)、營銷總監(jiān)擔任副組長，具體成員為企業(yè)各部門經(jīng)理。2．產(chǎn)品召回領(lǐng)導(dǎo)小組要定期對即將流入市場或已經(jīng)流入市場的可能存在安全隱患的產(chǎn)品進行質(zhì)量評估，制訂召回計劃。3．產(chǎn)品召回領(lǐng)導(dǎo)小組要嚴格控制產(chǎn)品召回工作的處理進度，并對產(chǎn)品召回工作的全過程做好記錄。第5章產(chǎn)品召回準備第15條質(zhì)量管理部發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可能存在質(zhì)量缺陷后，及時上報研發(fā)總監(jiān)，由研發(fā)總監(jiān)對產(chǎn)品質(zhì)量進行確認，若確認產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷，須及時向總經(jīng)理進行匯報。第16條當質(zhì)量管理部未發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可能存在質(zhì)量缺陷，但售后服務(wù)部收到了消費者或其他相關(guān)部門反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題時，須對收集到的產(chǎn)品質(zhì)量問題進行核查，一旦查實，向總經(jīng)理進行匯報。第17條產(chǎn)品召回計劃。1．總經(jīng)理收到產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋后，應(yīng)組織帶領(lǐng)各部門進行相關(guān)的問題調(diào)查、產(chǎn)品召回和生產(chǎn)改進活動，組織相關(guān)部門負責人收集有關(guān)缺陷產(chǎn)品的材料和數(shù)據(jù)，確定存在問題的產(chǎn)品類型及發(fā)貨批次數(shù)量、流通范圍，分析召回行動應(yīng)該如何實施，盡可能地減少對社會及企業(yè)的危害。2．總經(jīng)理確定缺陷產(chǎn)品的基本情況后，應(yīng)組織各部門負責人召開會議，商議并制訂產(chǎn)品召回計劃，產(chǎn)品召回計劃主要內(nèi)容包括但不限于以下幾項。（1）缺陷產(chǎn)品可能造成的危害。（2）產(chǎn)品型號、已銷售數(shù)量、庫存數(shù)量。（3）召回信息發(fā)布渠道。（4）召回實施途徑。（5）缺陷產(chǎn)品的補救措施。第18條產(chǎn)品召回信息發(fā)布。1．各部門負責人向本部門人員發(fā)布缺陷產(chǎn)品召回通知，停止缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)、交易、發(fā)貨活動，封存庫存產(chǎn)品。2．總經(jīng)理通過各種媒體或經(jīng)銷商向社會發(fā)布缺陷產(chǎn)品召回信息，召回信息的主要內(nèi)容如下。（1）缺陷產(chǎn)品的名稱、照片、型號及潛在危害及產(chǎn)品召回方式。（2）告知各界對缺陷產(chǎn)品應(yīng)采取的措施，使消費市場及時停止此缺陷產(chǎn)品的銷售、消費活動。解析：產(chǎn)品召回工作的相關(guān)信息除了需要向社會進行公布外，還應(yīng)根據(jù)問題產(chǎn)品實際情況判斷是否需要及時向所在地省級市場監(jiān)督管理部門報告。通常有兩種情況需要立即上報，一種是問題產(chǎn)品需要在中華人民共和國境外實施召回，另一種是問題產(chǎn)品已經(jīng)造成或者可能造成人員死亡、嚴重人身傷害、重大財產(chǎn)損失的。第6章召回工作實施第19條召回時限。1．自發(fā)布召回通知三日內(nèi)全面停止缺陷產(chǎn)品流通和消費，七日內(nèi)召回缺陷產(chǎn)品。2．缺陷產(chǎn)品的危害程度越大，召回時限應(yīng)設(shè)置得越短。第20條召回實施職責分配。1．若產(chǎn)品材料存在問題，采購部應(yīng)立即通知問題材料的供應(yīng)商。2．生產(chǎn)部負責提供召回產(chǎn)品的內(nèi)部生產(chǎn)信息，并協(xié)助核對召回產(chǎn)品的數(shù)量，對需要改進的工藝或流程等實施改進活動。3．市場部負責通知客戶、批發(fā)商、零售商等，實施產(chǎn)品召回并給予相應(yīng)的維修服務(wù)或退款、賠償。4．倉儲部負責接收問題產(chǎn)品，并對其進行標識區(qū)分，隔離存放，留待后續(xù)處理。5．質(zhì)量管理部負責監(jiān)督召回產(chǎn)品的生產(chǎn)改進活動，確認召回活動實現(xiàn)預(yù)期的目的。6．財務(wù)部實施召回活動的財務(wù)預(yù)算，資金調(diào)配與支出記錄。第21條召回產(chǎn)品入庫。1．產(chǎn)品召回領(lǐng)導(dǎo)小組回收缺陷產(chǎn)品后需組織入庫前檢驗，檢驗人員須現(xiàn)場對產(chǎn)品進行檢驗，檢驗的主要內(nèi)容是產(chǎn)品的品名、批次、規(guī)格、數(shù)量，無誤后對產(chǎn)品進行入庫管理，將產(chǎn)品統(tǒng)一放置在倉庫內(nèi)的召回品專用區(qū)域。2．召回產(chǎn)品入庫后，須有專門的人員進行統(tǒng)一管理，未經(jīng)產(chǎn)品召回領(lǐng)導(dǎo)小組組長或副組長同意，其他人員不得移動或挪用召回產(chǎn)品。第22條召回終止。當召回項目已完成，企業(yè)能力所及范圍的問題產(chǎn)品已全部回收，召回活動即可終止。各部門應(yīng)于發(fā)出召回通知的20日內(nèi)提交召回信息及總結(jié)報告。解析：企業(yè)要注意召回工作一定要全面，若企業(yè)的召回措施未能消除缺陷或者降低安全風(fēng)險，則應(yīng)重新實施召回，企業(yè)要注意自召回實施之日起每三個月向報告召回計劃的市場監(jiān)督管理部門提交召回階段性總結(jié)，在完成召回計劃后十五個工作日內(nèi)提交召回總結(jié)，并注意制作完整的召回記錄，妥善保5存。召回記錄保存期不低于5年。第23條召回產(chǎn)品處理。1．若因質(zhì)量問題對產(chǎn)品進行召回，質(zhì)量管理部應(yīng)于產(chǎn)品召回工作完成后，對召回產(chǎn)品進行質(zhì)量檢查，確定召回產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題和可能造成的影響，做出相應(yīng)處理。2．質(zhì)量管理部應(yīng)會同生產(chǎn)部及其余有關(guān)部門，制定針對質(zhì)量問題的糾正措施，并詳細記錄質(zhì)量問題的成因和可能產(chǎn)生的影響，上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理審批后，責令有關(guān)部門進行整頓，防止相同的問題再次發(fā)生。第7章產(chǎn)品召回反饋第24條召回記錄備案。召回協(xié)調(diào)官向總經(jīng)理及當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)提交召回結(jié)果報告，并將召回