抱怨是怎么產(chǎn)生的？顧客對(duì)產(chǎn)品、效勞等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT抱怨產(chǎn)生的因素商品品質(zhì)不良效勞方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、、、顧客抱怨的種類及原因？價(jià)格：價(jià)高、已買服裝降價(jià)、吊牌價(jià)與實(shí)價(jià)不符缺貨：特價(jià)品、暢銷品、顧客欲購商品意外：被盜、調(diào)包、小孩喪失、摔倒、碰傷工程：未提供送貨、換貨、提貨、取消原有效勞工程顧客抱怨的種類及原因？隱性質(zhì)量：褪色、縮水、起球、破裂、易皺顯性質(zhì)量：漏針、小洞、對(duì)稱、線頭、尺碼操作標(biāo)準(zhǔn)：修改、熨燙、贈(zèng)品、陳列、保管效勞態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動(dòng)作、怠慢記住：顧客購置衣服是有本錢的—時(shí)間/交通購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列收銀不當(dāng)：多收、少找、遺漏、排隊(duì)、包裝顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因顧客享受到實(shí)際價(jià)值與其期望值產(chǎn)生的落差——就是抱怨的根源案例學(xué)習(xí)想想發(fā)生在我們身邊的事情……您為何離開您常去的那家餐廳/理發(fā)店/超市當(dāng)您買到不符合你喜歡期望的東西時(shí)，怎么做當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和您其它朋友說如果我們專賣店有顧客抱怨我們是否生氣、煩惱我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨學(xué)員發(fā)表4%顯在訴求潛在訴求投訴顧客不滿意有問題的顧客為何不愿意上門抱怨顧客并不知道有問題時(shí)，該找誰去處理顧客認(rèn)為即使提出問題，也不見得會(huì)重視處理損失的金額少，不值得花時(shí)間、車費(fèi)去處理決定更換其他品牌，沒必要去和現(xiàn)有品牌抱怨曾經(jīng)咨詢或朋友意見告之無法解決提問如果我們的生意逐漸在下滑那只說明一個(gè)問題：我們的老顧客正在逐漸流失平均一個(gè)老顧客流失損失的營業(yè)額需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡有本書－－哈佛商業(yè)評(píng)論這樣說：與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了！未來零售業(yè)競爭的唯一因素——效勞而且是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的效勞產(chǎn)品質(zhì)量、店鋪形象是根本要素處理抱怨的價(jià)值意義開發(fā)一個(gè)老顧客需1萬元，失去一個(gè)顧客勿需1分鐘；一個(gè)忠誠的顧客所購置的商品額為一次性顧客購置額的10倍甚至100倍。我們每一個(gè)人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的意識(shí)：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的顧客如何看待顧客的抱怨好事不出門，壞事傳千里

顧客是我們的衣食父母

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

良藥苦口利于病,忠言逆耳利于行

顧客抱怨是給了我們提升的時(shí)機(jī)處理顧客抱怨過程中

幾個(gè)容易犯的錯(cuò)誤錯(cuò)把“抱怨〞的顧客——當(dāng)成是“找碴〞的顧客把顧客的問題——因不良溝通變成是問題顧客權(quán)限不清——讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題等到事情惡化后，才引起上級(jí)重視去處理缺乏實(shí)現(xiàn)規(guī)劃、培訓(xùn)—兵來將擋水來土掩的態(tài)度認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長、老板、公司的事

顧客李小姐從商場購置了晨光酸牛奶后馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己那么在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。〞，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里〔當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開〕有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！〞顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？〞邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)〞投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客效勞中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊抱歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)〔確定餐廳衛(wèi)生情況〕；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購置“晨光〞牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)〞的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的抱歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。

案例分析第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了，告訴顧客：我商場已與“晨光〞牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光〞牛奶廠家參觀了解〔晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的〕，并提出，本著商場對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到時(shí)已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了抱歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——〔并非是環(huán)境很干凈的小飯店〕，時(shí)間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入〔而非牛奶本身帶有〕酸奶的因素。

通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！〞通過以上的案例思考以上案例給我們帶來的反思？有哪些值得我們借鑒的地方？處理顧客抱怨的根本認(rèn)識(shí)和理念1.處理抱怨的過程沒有輸家、贏家之分

2.有很多抱怨是在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨3.抱怨要靠常識(shí)和同理心，而非專業(yè)的知識(shí)4.顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā)5.員工不要對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨6.顧客抱怨實(shí)質(zhì)是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾饧皶r(shí)處理顧客抱怨的價(jià)值—

創(chuàng)造良好的商業(yè)信譽(yù)——口碑傳遞的速度顧客推薦帶來的潛在利益——回頭客價(jià)值3.降低潛在的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)—顧客的流失4.維護(hù)廣告價(jià)值、改善店鋪公眾形象5.處理顧客抱怨，可以了解到真正的需求口碑經(jīng)營投訴處理的要點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠抱歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身缺乏，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題；屬于對(duì)方理解有誤的，力爭以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作勇敢地表達(dá)自己的歉意2002年1月24日，在澳大利亞的一次網(wǎng)球公開賽賽場上，雙方的運(yùn)發(fā)動(dòng)正在進(jìn)行一場十分關(guān)鍵的比賽。兩位運(yùn)發(fā)動(dòng)的精神高度集中，在他們眼中只有手中的球拍和在空中不停飛速旋轉(zhuǎn)的網(wǎng)球。雙方的比分不相上下，當(dāng)一方領(lǐng)先一兩分時(shí)，另一方又會(huì)拼命追趕。眼看兩個(gè)人的比分在漸漸接近，啦啦隊(duì)的吶喊聲雖然可以激發(fā)他們的斗志，可是也給了他們一定的壓力，兩位運(yùn)發(fā)動(dòng)之間的比賽幾乎進(jìn)入到了白熱化的程度。接下來發(fā)生了一件不可思議的事情，也許是湊巧，也許是不湊巧：一只小鳥突然優(yōu)哉游哉地飛到了氣氛緊張的賽場，小鳥飛的不高也不低———恰好是網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的高度，而且這時(shí)恰好一位運(yùn)發(fā)動(dòng)剛剛用力擊出對(duì)方發(fā)過來的一個(gè)球，對(duì)方發(fā)的這個(gè)球很猛，這位運(yùn)發(fā)動(dòng)也必須快速有力地將球送給對(duì)方，以便給對(duì)方造成壓力。更加湊巧的是，這個(gè)球正好打在了嬌小的小鳥身上，在網(wǎng)球還沒有落地之前，小鳥迅速落地。等到運(yùn)發(fā)動(dòng)向裁判示意暫停比賽，走到小鳥跟前的時(shí)候，小鳥已經(jīng)氣絕身亡。看到小鳥因自己而死，運(yùn)發(fā)動(dòng)在觀眾還沒有反響過來是怎么一回事之前，馬上做了一件事：他在小鳥前面毫不猶豫而又非常虔誠地跪下，雙手合攏，又在胸前劃了個(gè)十字，向小鳥表達(dá)自己深切而又真誠的歉意。場外的觀眾停止了喧嘩，然后向運(yùn)發(fā)動(dòng)報(bào)以最熱烈的掌聲。奧格威認(rèn)為，成認(rèn)自己的過錯(cuò)很重要，而且要在受到指責(zé)之前就這樣做。投訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒思考：處理顧客抱怨和投訴的原那么顧客導(dǎo)購員店長主任公司處理原則：如果是質(zhì)量問題給予換貨，如果不是質(zhì)量問題則拒絕顧客——問題本身已不在價(jià)格，而變成是等待時(shí)間上。顧客導(dǎo)購員店長主任公司處理原則：無論是否質(zhì)量問題，都由店長決定：后經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)，質(zhì)量問題產(chǎn)品公司承擔(dān)，非質(zhì)量問題產(chǎn)品由部門和店承擔(dān)，連續(xù)三次則影響店長考核分處理顧客投訴的權(quán)責(zé)1、顧客向?qū)Ｙu店投訴，由當(dāng)班店長負(fù)責(zé)處理，遇有店長解決不了的問題，可通知上級(jí)協(xié)助。2、

總公司設(shè)有效勞熱線。當(dāng)接到顧客投訴后，一般問題交由大區(qū)品牌部處理。幾種難于應(yīng)付的投訴顧客

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會(huì)背景，宣傳能力者先講理、后講法、處理以情分享：你是怎么處理的？感情用事者特征：—情緒沖動(dòng)，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓顧客發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會(huì)有解決方案—注意語氣，謙和但有原那么以正義感表達(dá)者特征：

—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝—告知我們的開展離不開廣闊顧客的保護(hù)與支持固執(zhí)已見者特征：

—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：—先表示理解顧客，力勸顧客站在互相理解的角度解決問題—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者特征：—一定要到達(dá)目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信—明確我們希望解決顧客問題的誠意有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量防止使用文字—要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問題有權(quán)處理顧客抱怨的組織及部門消費(fèi)者協(xié)會(huì)96315〔非執(zhí)行機(jī)構(gòu)，但能影響其他機(jī)構(gòu)的決定〕工商行政管理機(jī)關(guān)〔受消費(fèi)者申訴，依照?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?執(zhí)行〕技術(shù)監(jiān)督局〔受產(chǎn)品質(zhì)量申訴，可指定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或組織有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定〕法院〔接受消費(fèi)者訴訟〕消協(xié)和工商不予受理的申訴商品超過規(guī)定的保修期和保證期〔但是鑒定為不合格產(chǎn)品的除外〕商品標(biāo)明是“處理品〞的被投訴不明確的爭論雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新的情況、新理由的法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)部門已受理調(diào)查或處理的消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的我們可依靠的組織及部門產(chǎn)品質(zhì)量法重要的合作伙伴：12315、技術(shù)監(jiān)督局國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理顧客抱怨的流程——接待流程1.聆聽記錄——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過2.感謝顧客——因?yàn)樗o了我們二次效勞時(shí)機(jī)3.真誠致謙——為給顧客帶來不便表示誠意4.予以確認(rèn)——事實(shí)的經(jīng)過和期望解決的方式5.承諾解決——時(shí)間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果6.了解滿意度、改善管理方式、內(nèi)部個(gè)案教育重點(diǎn)：處理抱怨的根本原那么和流程訂立處理顧客抱怨不正確的做法案例學(xué)習(xí)處理顧客抱怨比較不適宜的做法連聲說抱歉，希望顧客諒解—顧客希望結(jié)果突然改變?cè)掝}或老是打斷對(duì)方的發(fā)言裝傻——對(duì)問題好象無動(dòng)于衷或一無所知轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對(duì)方言語里挑細(xì)節(jié)錯(cuò)誤使用專業(yè)用語或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來解釋問題重點(diǎn)：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多處理抱怨禁止法那么立刻與顧客擺道理急于得出結(jié)論告訴顧客：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難顧客處理抱怨十句禁語這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文〔英文〕嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)〔通知你〕這種問題我們見得多了處理抱怨十句禁語顧客直接投訴的處理步驟馬上走出柜臺(tái)，走到顧客身旁介紹自己及詢問對(duì)方的稱呼引領(lǐng)顧客離開店鋪主要通道，坐沙發(fā)，倒水查詢所有實(shí)情設(shè)身處地聆聽對(duì)方的意見及提出建議顧客接受建議，應(yīng)立即采取行動(dòng)：直至完成感謝顧客的投訴向上級(jí)報(bào)告如顧客不接受建議時(shí)向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮蛱接戭櫩椭疂M意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客或地址，請(qǐng)示上級(jí)意見再答復(fù)

彎腰，攤開手掌向顧客抱歉以緩和顧客情緒顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理希望對(duì)方給予重視或尊重2.有權(quán)限的人能給予快速解決問題3.能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧當(dāng)顧客提出要求給予其購置的衣服折扣優(yōu)惠作為彌補(bǔ)，如果公司給店長的權(quán)限是7折，店長該如何和顧客溝通？如果能輕易得到優(yōu)惠照顧——價(jià)值感會(huì)降低顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題我們給予直接、快速解決——更換如果不是產(chǎn)品質(zhì)量問題我們和顧客共同協(xié)商解決，減少損失換貨的根本原那么：同款換、不同款、不同類——質(zhì)量問題產(chǎn)品等值換、高價(jià)換、低價(jià)換——促銷活動(dòng)差異常見投訴問題的處理方法1、商品在售出前已有問題提問投訴：出售前服裝已出現(xiàn)質(zhì)量問題。處理：馬上給予退換，并致歉。跟進(jìn)：追究工廠或負(fù)責(zé)理貨人員責(zé)任常見投訴問題的處理方法2、顧客本身的疏忽所引起的問題投訴：商品損壞、變型，但經(jīng)檢查了解是顧客購置后洗滌保養(yǎng)處理不當(dāng)引起的。隱性質(zhì)量：褪色、縮水、起球、破裂、易皺處理：禮貌耐心地解釋，婉拒退換。跟進(jìn)：建議總公司增加洗滌保養(yǎng)方法的標(biāo)簽說明。常見投訴問題的處理方法3、疑心職員找零錢不符投訴：顧客投訴找回現(xiàn)金缺乏，但員工堅(jiān)持正確。處理：立即清機(jī)點(diǎn)數(shù)檢查，多退；正確那么不補(bǔ)，但要耐心解釋。跟進(jìn)：要求職員大聲清楚地唱收唱付，集中精神以防出錯(cuò)。常見投訴問題的處理方法5、導(dǎo)購沒有按效勞要求做好投訴：導(dǎo)購的態(tài)度