百年前的百年青年上海灘的永安百貨

如果西方的百貨公司反映了中國(guó)人的生活方式，那么上海過(guò)去是無(wú)與倫比的四大優(yōu)質(zhì)華資產(chǎn)品嗎？到目前為止，上海的四棟歐洲建筑已經(jīng)完工，是這座中國(guó)現(xiàn)代百貨公司的舊址。他們見(jiàn)證了中國(guó)現(xiàn)代百貨公司的衰落。霓虹初上,歐式的建筑在陰雨中靜默。遙想上世紀(jì)三四十年代的歲月,這里被稱(chēng)作“十里洋場(chǎng)”,名字的背后是車(chē)水馬龍,燈紅酒綠,人聲喧嘩……號(hào)稱(chēng)“遠(yuǎn)東第一大都市”的上海,憑借便利的交通和日益發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì),眾多洋資背景的百貨公司在此稱(chēng)雄。一切于1917年10月20日開(kāi)始改變,這天先施百貨開(kāi)業(yè),次年9月永安百貨開(kāi)張,又過(guò)8年新新建立,再到1936年1月大新百貨問(wèn)世,華資“四大百貨公司”崛起,稱(chēng)霸上海。開(kāi)放系統(tǒng)—服務(wù)至上恍若今世永安的創(chuàng)始人郭樂(lè)、郭泉兄弟曾去澳洲“淘金”開(kāi)水果行,在那里他們初窺西方商業(yè)世界的基本法則;之后又到香港開(kāi)百貨公司一試身手,令他們對(duì)流行世界的英國(guó)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度和方法,有了深入了解和實(shí)踐。他們到了上海之后,面對(duì)英資同行,已能夠“以子之矛攻子之盾”;面對(duì)尚處于舊形態(tài)下的本國(guó)百貨店,他們使出同胞前所未見(jiàn)的“創(chuàng)新”之舉。1918年9月5日,黃道吉日。就在先施百貨的對(duì)面,永安百貨即將開(kāi)業(yè)。之前,宣告要“環(huán)球百貨”的永安,曾連續(xù)14天在《申報(bào)》打出“開(kāi)業(yè)預(yù)告”,吊足了市民們的胃口。盡管公司采取“憑代價(jià)券“入場(chǎng)的方法來(lái)加以限制,但商場(chǎng)還是被人群圍得水泄不通,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手徒嘆奈何。門(mén)開(kāi),客涌。光看永安的格局就不同以往。在當(dāng)時(shí),商場(chǎng)喜歡把便宜貨放在柜臺(tái)外面,而高質(zhì)量和貴重物品放在柜臺(tái)后的貨架上或隱蔽的樓上,或是由店員取遞,或是只有富人才被允許光顧。但永安將這些貨物展示在開(kāi)放的貨架上,顧客盡可上前仔細(xì)一觀并撫摸。而珠寶、首飾、鐘表、樂(lè)器等這些比較貴重的商品,多數(shù)是永安在歐美采購(gòu)的全球之佳品。如再往細(xì)處看便會(huì)發(fā)現(xiàn)永安還有諸多與眾不同之處。如文具柜臺(tái)明顯比其它柜臺(tái)都高出一截,怪哉!此時(shí)店員則會(huì)向好奇的顧客如此解釋:“您在購(gòu)筆試寫(xiě)時(shí)不必彎腰,只需挺胸垂目!”細(xì)節(jié)處人性化服務(wù)盡顯。身著黑色長(zhǎng)衫、旗袍,腳著黑襪黑鞋的男女店員有禮有序,勤而不亂。顧客若要買(mǎi)一臺(tái)收音機(jī),店員就一臺(tái)一臺(tái)地搬出來(lái)試聽(tīng),直至讓顧客心滿意足。倘若顧客在家具、地毯、皮箱等大件商品處流連,熱情的店員便會(huì)言簡(jiǎn)意賅地介紹貨品,末了還總不忘提醒一句:“給您免費(fèi)送貨。他們是在一板一眼地按照公司的服務(wù)流程在伺候客人。永安的服務(wù)流程如此囑托店員:“如顧客擬購(gòu)之貨,屬其他部分者,應(yīng)以簡(jiǎn)明語(yǔ)句陳說(shuō)該部所在,盡可能引導(dǎo)前至該部;或己不暇,可囑別伴導(dǎo)往。如客挑選之貨未愜其意,應(yīng)善為解釋。態(tài)度須懇摯?？瓦x貨物,或須由柜頂取貨,勿嫌煩難;無(wú)論換取百數(shù)十次,均須和顏悅色,遵命唯謹(jǐn);已成交之貨,裝包妥畢,應(yīng)順問(wèn)須代攜送至車(chē)中否,此雖細(xì)節(jié),然宜注意,方為周到。如遇客擠,接應(yīng)不暇之時(shí),應(yīng)抽空分別應(yīng)酬數(shù)語(yǔ),請(qǐng)其稍候,自可增其耐心。”商務(wù)禮儀、消費(fèi)心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)技巧無(wú)不囊括其中。店員還牢記一條紀(jì)律,來(lái)者都是客,須得一視同仁。如若不然則會(huì)觸犯“天條”,后果很?chē)?yán)重。永安的《服務(wù)規(guī)章》規(guī)定:“對(duì)顧客須竭誠(chéng)招待,和藹應(yīng)付,不得有厭煩傲慢態(tài)度,或出言不遜情事;開(kāi)罪顧客情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)予開(kāi)除?！比粲蟹?永安決不容情。場(chǎng)內(nèi),每一個(gè)店員都少有空閑,他們中有的在用英文向洋人介紹物品——事實(shí)上,永安的店員都必須英文流利;有的在開(kāi)發(fā)票,顧客如對(duì)購(gòu)買(mǎi)的貨物不滿意,或貨有損壞,可憑發(fā)票去更換。如此種種,恍若今世。樓上樓下,40個(gè)商業(yè)部,陳列有上萬(wàn)種貨物,其中多數(shù)都印有洋文商標(biāo),簡(jiǎn)直就是世界各國(guó)名牌商品和新產(chǎn)品的陳列廳。其實(shí),人們已通過(guò)廣告得知永安質(zhì)量至上的主張:“以統(tǒng)辦環(huán)球貨品為鵠的,凡日用之所需,生活之所賴(lài),靡不盡力搜羅?！庇?guó)、美國(guó)的商品除通過(guò)香港永安進(jìn)貨外,永安還向上海本地的洋行訂貨;日本的商品由專(zhuān)人親自赴日本采辦;國(guó)內(nèi)的商品和土特產(chǎn),則派出有“通財(cái)貨,相美惡”才干的精兵強(qiáng)將到產(chǎn)地采購(gòu)。選貨維優(yōu)的精品路線、遍及全球的采購(gòu)視野,讓同行嘆為觀止。創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念在場(chǎng)內(nèi),一些顧客會(huì)直奔專(zhuān)設(shè)的部門(mén)辦理“折子”和禮券。永安獨(dú)創(chuàng)的“折子”可謂中國(guó)最早VIP會(huì)員卡,客戶(hù)可以憑折子記賬購(gòu)物,按期結(jié)算。永安的禮券上印有“永安”這兩個(gè)吉利字,拿來(lái)送人相當(dāng)體面。永安早已意識(shí)到,那么多人預(yù)付款辦禮券,肯定有部分人拿了禮券也不會(huì)急于消費(fèi)提貨,這相當(dāng)于不用付息就募集了一筆可觀的社會(huì)游資。逛遍6000多平方米的營(yíng)業(yè)廳,顧客也往往并不會(huì)就此止步,因?yàn)樗麄儠?huì)發(fā)現(xiàn)樓上還有電影院、娛樂(lè)場(chǎng)。人們?cè)谏虉?chǎng)購(gòu)物后也可以通過(guò)在第4層凌空架起2座封閉式天橋,來(lái)到位于商場(chǎng)東側(cè)的19層高的永安新廈,這可是當(dāng)時(shí)南京路僅次于國(guó)際飯店的高樓。在永安新廈七層的“七重天”游樂(lè)場(chǎng),在上海灘更是無(wú)人不知。直到今天,業(yè)內(nèi)百貨搭配娛樂(lè)的模式仍是屢試不爽。在商場(chǎng)內(nèi),別忘了隨手取一本《永安月刊》,了解一下最新的商品信息。永安走高檔路線,價(jià)格自然不菲,不過(guò)沒(méi)關(guān)系,永安每年春、夏、秋、冬四季和公司周年紀(jì)念日,都會(huì)有一次大減價(jià)活動(dòng),說(shuō)不定到時(shí)花很少的錢(qián)就能買(mǎi)到稱(chēng)心的物品……永安的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)模式,在今天看來(lái)大多平常。但在當(dāng)時(shí),卻是劃時(shí)代的創(chuàng)新之舉,刺激著上海灘的消費(fèi)欲望,沖擊著十里洋場(chǎng)的時(shí)尚、奢侈觀念。說(shuō)到創(chuàng)新,順便提一下被譽(yù)為“中國(guó)百貨業(yè)先驅(qū)”的先施百貨。這家公司從在香港辦起第一家華資百貨公司起,就推出許多開(kāi)創(chuàng)性的經(jīng)營(yíng)方式:第一個(gè)引入“全球貨”概念;第一個(gè)明碼標(biāo)價(jià)“不二價(jià)”;第一個(gè)開(kāi)發(fā)票給顧客;第一個(gè)讓員工周末輪休;第一個(gè)搭配休閑游樂(lè)場(chǎng);最為轟動(dòng)之舉則是率先使用女店員。在當(dāng)時(shí),女人很少拋頭露面,先施老板馬應(yīng)彪敢為天下先,讓妻子霍慶棠和她的兩個(gè)妹妹“登堂入室”,出來(lái)在柜臺(tái)后頻展笑顏,迎客導(dǎo)購(gòu)。一時(shí)間,賓客盈門(mén),賺了十足的人氣?！皠?chuàng)新是企業(yè)的生命”,這句話時(shí)下常被人當(dāng)作時(shí)髦的口號(hào)掛在嘴上,但對(duì)當(dāng)年同場(chǎng)競(jìng)技的四大華資百貨來(lái)說(shuō),無(wú)所不用其極的商業(yè)行動(dòng)在淋漓盡致地演繹著“創(chuàng)新”,使南京路在短短的十幾年時(shí)間內(nèi)成為東亞最大的商業(yè)中心、購(gòu)物天堂。對(duì)于教育的要求崇洋不唯洋是郭氏兄弟的一大準(zhǔn)則。被西方大百貨公司視為必要的人事管理部門(mén),在永安卻被棄用。因?yàn)橛腊仓饕芾砣藛T中,有些是郭氏兄弟原來(lái)的合伙人,有些是投靠郭氏兄弟的親友,有些是郭氏兄弟羅致來(lái)的能人。他們一般在公司都有投資,既是公司股東,又是公司實(shí)際管理者,這樣的人事安排主要是基于人際關(guān)系,在此情況下,獨(dú)立的人事部門(mén)顯得累贅。雖說(shuō)永安高層多是郭家親屬,有家族企業(yè)管理“唯親”的一面。但是這些親屬必須曾在海外接受過(guò)教育,唯親之外更要“唯才”。永安的中下層管理人員,甚至普通工作人員,都必須要通過(guò)英語(yǔ)和數(shù)學(xué)考試。條件高,待遇當(dāng)然也高,普通職員月入可達(dá)60元——這種收入在當(dāng)時(shí)可列入中產(chǎn)階層了。公司對(duì)有工作經(jīng)驗(yàn)并勤懇工作的員工,厚薪重用;對(duì)精通業(yè)務(wù)、手上有一批固定客戶(hù)的店員,增薪、提職或贈(zèng)“干股”,使他們從“西家”(職工)變?yōu)椤皷|家”(股東)。有的公司怕售貨員在一個(gè)商品部呆長(zhǎng)了,積有經(jīng)驗(yàn),會(huì)被別的公司挖走,便把員工調(diào)來(lái)調(diào)去,使他們總處于一知半解、半生不熟的狀態(tài)。永安則盡量保持員工崗位的穩(wěn)定,讓他們安于工作,鉆研業(yè)務(wù)。厚利之外,則通過(guò)制度化的嚴(yán)格管理,使店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)得以保持并提高。永安商場(chǎng)顯眼處高懸著一幅霓虹燈制成的英文標(biāo)語(yǔ):“Custmoersarealwaysright”,顧客永遠(yuǎn)正確!多年以前就早已是店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量準(zhǔn)則。對(duì)人的管理,盡顯永安創(chuàng)辦人的圓通之處。永安有別于當(dāng)時(shí)其它華資企業(yè)的是,它專(zhuān)設(shè)了德、智、體三個(gè)管理部門(mén)。智育培訓(xùn)是指商店業(yè)務(wù)、各種工作技能的教育和訓(xùn)練;體育培訓(xùn)是指提高員工身體素質(zhì)的活動(dòng),如健美操等;德育培訓(xùn)主要是通過(guò)舉辦學(xué)習(xí)班、研討會(huì)、報(bào)告會(huì)等方式,傳播人生修養(yǎng)、品德培育、倫理文化、合作觀念等,按今天的說(shuō)法就是“企業(yè)文化”的內(nèi)容?？梢?jiàn)郭樂(lè)兄弟并沒(méi)有生搬西方的管理體制,而是引進(jìn)、吸收并發(fā)展出一個(gè)融合中、西方文化的經(jīng)營(yíng)管理體制。余論:新東南角的安國(guó)之地郭氏兄弟初到上海時(shí),對(duì)把商場(chǎng)建在南京路南側(cè)還是北側(cè),難下決斷,于是派兩個(gè)人各背兩條麻袋,一袋空,一袋裝著黃豆,分別站在南北兩側(cè),過(guò)一個(gè)人,放一粒黃豆在空袋里。計(jì)算的結(jié)果南側(cè)行人多,地址就選在這里。但問(wèn)題隨之而來(lái),當(dāng)時(shí)這里屬猶太富商哈同所有,其提出的條件極為苛刻:30年租期里需付150萬(wàn)兩白銀,30年租期滿后須將地皮連同永安大樓一并歸還。面對(duì)令人咋舌的租金,郭家認(rèn)為,30年租期賺20噸黃金都沒(méi)問(wèn)題,當(dāng)即租下8畝15分1厘8毫地皮,建造坐南朝北的永安大樓。過(guò)人的眼光和務(wù)實(shí)作風(fēng),遠(yuǎn)不止于此,永安尚有后招。在付出巨額租金的同時(shí),為不至于失去永安,1930年郭家又在永安東側(cè)修建19層高的永安新廈,預(yù)備作為未來(lái)的新永安商場(chǎng)使用。1945年,郭氏家族第二代接班人郭琳爽與哈同養(yǎng)子談判成功,終以112.5萬(wàn)元購(gòu)回永安商場(chǎng)的地皮。此外,在商場(chǎng)布局上也顯示出郭氏兄弟務(wù)實(shí)的一面。永安大樓一期工程即將完工時(shí),先施百貨已經(jīng)開(kāi)始營(yíng)業(yè)。先施鑒于廣東人有愛(ài)好喝茶的習(xí)慣,商場(chǎng)進(jìn)門(mén)處是面積較大的茶室,商場(chǎng)反而設(shè)在里面。郭氏則認(rèn)為,這種設(shè)計(jì)不適合于上海人,會(huì)影響營(yíng)業(yè)。他們?cè)谏虉?chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)注意突出寬敞、大氣,以迎合顧客追求頂級(jí)商場(chǎng)的心理。良性競(jìng)爭(zhēng)與合作圖強(qiáng)是四家百貨公司的共識(shí)和默契。無(wú)論是在香港還是上海,先施都可以說(shuō)是永安的老師,但永安似乎要專(zhuān)門(mén)與先施打擂臺(tái),店面都與先施同處一地。先施董事會(huì)探知永安將在南京路建六層高樓時(shí),當(dāng)即決定要在高度上壓過(guò)永安,把五層樓改為六層;永安也不甘示弱,在樓頂上加蓋“綺云閣”,聳起的塔尖俯視著先施的樓頂。先施氣不過(guò),又在樓頂上加蓋了一個(gè)三層的“摩星樓”。雙方斗法可見(jiàn)一斑。但雙方從不作兩敗俱傷的惡性競(jìng)爭(zhēng),同一類(lèi)別、同一商標(biāo)的商品,永安的標(biāo)價(jià)與先施一模一樣。兩家還心照不宣地形成價(jià)格同盟,彼此帶旺生意,也從不互挖墻腳,絕不聘用對(duì)方辭退或辭職欲轉(zhuǎn)投的人。后來(lái)者:中國(guó)近代城市的興起是由公私合營(yíng)企業(yè)所占郭琳爽,郭樂(lè)之侄、郭泉之子,1929年到上海任上海永安公司副司理,1933年起出任總經(jīng)理。上海解放時(shí),他拒絕了父親的包機(jī),堅(jiān)持留滬,而四大百貨中的另外3家相繼撤離。上海解放第三天,永安開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。但流動(dòng)資金的缺乏,已令郭琳爽感到日漸難支,勉力維持之下,難改連年虧損局面。1954年,在批發(fā)貿(mào)易中國(guó)營(yíng)商業(yè)已經(jīng)基本上代替了私營(yíng)批發(fā)商,永安的貨源日益依賴(lài)于國(guó)營(yíng)公司或公私合營(yíng)企業(yè),數(shù)量和品種上不再能夠自由調(diào)控。再過(guò)兩年,60歲的郭琳爽唱了一曲粵劇《金馬鞍》,把一個(gè)劫富濟(jì)貧的英雄演得活龍活現(xiàn)。這一天,上海永安宣布實(shí)行公私合營(yíng),他仍然擔(dān)任總經(jīng)理一職,卻已無(wú)實(shí)權(quán)。1966年,永安徹底變?yōu)樯鐣?huì)主義全民所有制企業(yè)?！拔母铩敝?永安改名東方紅百貨商店,之后又曾用名“上海第十百貨商店”、“華聯(lián)商廈”,經(jīng)營(yíng)一直是不瘟不火。2005年4月底,又恢復(fù)了永安百貨的牌子,但物是人非,此永安非彼永安,遠(yuǎn)沒(méi)有了曾經(jīng)的輝煌地位。而郭家兄弟在香港的永安則是另外一幅景象。在上世紀(jì)50年代至70年代末,永安憑借有口皆碑的家用品品牌,又創(chuàng)造了新的繁榮,當(dāng)時(shí)香港人購(gòu)買(mǎi)百貨時(shí),首先的選擇還是“去永安!”。80年代,面對(duì)日資百貨的強(qiáng)烈沖擊,郭家后人祭出的制勝法寶還是“創(chuàng)新”,不斷以市民消費(fèi)與社會(huì)環(huán)境的改變而轉(zhuǎn)換自身的經(jīng)營(yíng)模式。這家百年老店至今屹立不倒,仍是全港規(guī)模較大和久負(fù)盛名的百貨連鎖店之一。鏈接“四大華資”的當(dāng)代價(jià)值上世紀(jì)三四十年代,上海成為中國(guó)乃至東亞地區(qū)最繁榮的商業(yè)中心之一。各國(guó)勢(shì)力在此交融,世界各地的商業(yè)精英云集,一時(shí)間上海灘風(fēng)云際會(huì),變身為冒險(xiǎn)家的樂(lè)園,遠(yuǎn)東第一繁華都市。這里是遠(yuǎn)東最大的金融中心,匯豐、花旗、中國(guó)銀行、交通銀行各領(lǐng)風(fēng)騷,外匯、黃金、證券交易異常活躍,世界資本在此匯流。文明開(kāi)化并且追求時(shí)尚享樂(lè)的社會(huì)風(fēng)氣,百貨業(yè)、