XXXX水務有限責任公司首問責任制度第一章?總則第一條?為了加強城市供水服務的標準化建設，提高工作人員的服務質量和辦事效率，特制定本制度。第二章?首問責任人第二條?首問責任人是指對外接待客戶，開展供水相關業(yè)務工作的單位（部門）工作人員，在客戶到營業(yè)廳或向業(yè)務單位（部門）咨詢、辦理各類用水業(yè)務時，第一位接待客戶的工作人員即為首問責任人。第三條?當客戶向公司任何一位員工(非首問責任人）咨詢、辦理各類用水業(yè)務時，該員工必須負責親自將客戶引導或介紹到營業(yè)廳或相關業(yè)務單位（部門），由負責具體落實的工作人員辦理相關業(yè)務，該負責具體落實的工作人員即為首問責任人。第四條?當客戶來電咨詢、辦理、投訴各類用水業(yè)務時。（一）24小時供水服務熱線、一站式服務大廳、各收費室、各業(yè)務實施單位（部門），首先接聽電話和辦理業(yè)務的工作人員即為首問責任人。（二）公司任何一位員工(非首問責任人）接到客戶電話后，須將來電客戶的電話和內容及時轉至客戶服務部、公司相關業(yè)務實施單位（部門），其具體負責落實業(yè)務經辦的工作人員即為首問責任人。第五條?非居民報裝客戶辦理供水業(yè)務時，客戶經理是全程辦理的首問責任人。第三章?首問責任人職責第六條?首問責任人必須認真接待來訪人員，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、推卸。第七條?首問責任人在接待來訪人員時，在態(tài)度上必須熱情主動、文明規(guī)范，禁止使用“不曉得”“不清楚”“人不在”“這事不該我管，這事打XXXX電話”等服務忌語。第八條?首問責任人對客戶實施全過程服務。第四章?工作要求第九條?首問責任人，對客戶來人或來電詢問，要熱情接待，屬職責范圍內的工作，按規(guī)定及時予以辦理或給予答復，保障客戶得到最迅速、簡便的服務。第十條?首問責任人，對客戶需辦理的業(yè)務不能及時解決或不屬于職責范圍內的，應做到：（一）詳細記錄好客戶的單位、姓名、住址、聯(lián)系電話和需要辦理的業(yè)務或解決的問題，及時轉到公司相關單位（部門）進行處理，同時負責督促該單位（部門）進行落實．并負責向客戶告知處理結果。（二）為客戶留下公司辦理業(yè)務工作人員的聯(lián)系電話，便于客戶及時查詢結果。第十一條?對來人或來電、來信辦理各類用水業(yè)務。屬于本部門管理范圍的工作，第一位接待客戶的員工要負責登記、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間；對不屬于本部門管理范圍的，第一位接待客戶的員工應按照本辦法第二章第三條規(guī)定辦理。第十二條?答復來人、來電提出的問題時，既要準確掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對客戶咨詢、投訴的問題無法解決的，應向單位（部門）主要負責人或公司上一級反映，處理結果反饋給首問責任人，由其向客戶做好回復及解釋工作。第十三條?首問負責人根據客戶需辦理業(yè)務或問題的記錄，及時督辦，確保按照供水服務承諾時限完成受理的業(yè)務或問題，并做好客戶滿意度回訪工作。第十四條?企業(yè)管理部、紀檢監(jiān)察室作為監(jiān)督檢查部門，要對首問責任制的執(zhí)行落實情況進行監(jiān)督、檢查、考核，并定期進行通報。第五章?責任追究第十五條?在受（辦）理各類用水業(yè)務過程中，如出現(xiàn)以下現(xiàn)象，一經查實，對責任部門分管領導、部門負責人和直接責任人等有關人員按照《工作作風效能建設管理辦法》《損害營商環(huán)境行為追責問責辦法》進行問責處理，情節(jié)嚴重的由公司紀委按照紀檢相關制度規(guī)定進行處理。（一）首問責任人未及時將客戶需辦的業(yè)務移交給有關業(yè)務單位（部門）或業(yè)務經辦人員的。（二）首問責任人未及時與客戶聯(lián)系，回復解決問題的結果。（三）首問責任人或公司其他員工對待客戶冷漠，沒有明確一次性告知辦理流程的。（四）首問責任人或公司其他員工對客戶需辦理的業(yè)務推諉