置業(yè)參謀培訓(xùn)—銷(xiāo)售技巧篇

劉顯才目錄第七章如何掌握顧客第八章如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)參謀第九章接技巧第十章銷(xiāo)售技巧第十一章跟蹤客戶(hù)技巧第十二章促使成交技巧七、如何掌握顧客〔一〕如何了解顧客購(gòu)置意見(jiàn)的信號(hào)1、口頭語(yǔ)信號(hào)〔1〕顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.〔2〕詳細(xì)了解售后效勞.〔3〕對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.〔4〕詢(xún)問(wèn)優(yōu)劣程度.〔5〕對(duì)目前使用的商品表示不滿.〔6〕向銷(xiāo)售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.〔7〕接過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹提出反問(wèn).〔8〕對(duì)商品提出某些異議.2、表情語(yǔ)言信號(hào)〔1〕顧客面部表情從冷漠、疑心、深沉變成自然、大方、親切、附和.〔2〕眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.〔3〕由假設(shè)有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么?！?〕開(kāi)始仔細(xì)觀察商品.〔5〕轉(zhuǎn)身靠近銷(xiāo)售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).〔6〕突然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定?！捕吃鯓咏哟y以接近的顧客1、對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專(zhuān)業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。2、喜歡自命非凡，好為人師，只對(duì)商品效勞品頭論足，根本不愿和別的銷(xiāo)售人員說(shuō)話。方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正?！踩吃鯓訉?duì)待不同的顧客1．夜郎型：生性傲慢，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷(xiāo)售人員千里之外之勢(shì)。方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2．挑剔型：既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷(xiāo)售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。〔以此換以折扣〕方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，那么著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，有理有據(jù)的加以答復(fù)，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。3．急噪型：這類(lèi)顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。方法：銷(xiāo)售人員要切記“忍〞字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋?zhuān)词箤?duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷(xiāo)售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4．自私型：這類(lèi)可戶(hù)私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必。方法：銷(xiāo)售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、挖苦。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。5．多疑型：這類(lèi)顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有疑心態(tài)度。方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶(hù)的反映向他保證。6、沉穩(wěn)型：這類(lèi)顧客老成持重，一向三思.方法：推銷(xiāo)員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7、獨(dú)尊型：這類(lèi)顧客自以為是，夸夸其談。方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。8、率直型：性情急噪，褒貶清楚。方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束?！菜摹吃鯓踊忸櫩偷囊闪x1、欣然接受有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的效勞，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客保護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。2、有條件的接受有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如全盤(pán)否認(rèn)疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。3、肢解拆析有的顧客提出疑義很鋒利且一大堆，銷(xiāo)售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。4、有效比較有的顧客喜歡提出疑義，銷(xiāo)售人員可以用“田忌賽馬〞的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。5、反向淡化有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋?！参濉吃鯓哟龠M(jìn)成交〔*需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求〕1、釣魚(yú)促銷(xiāo)法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)置行。2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，而到達(dá)銷(xiāo)售目的。3、誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)置商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的，刺激他們的購(gòu)置欲望。4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)置。6、引而不發(fā)法：在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)置的好處，而到達(dá)成交。7、動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶(hù)將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)置欲望。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)憂不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店〞的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)置。10、期限抑制法：銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。11、欲擒故縱法：針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的效勞中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。12、激將促銷(xiāo)法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)置的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)置，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交?！擦呈裁词卿N(xiāo)售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、初步的接觸：找出合理、適宜的時(shí)機(jī)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。要求：A、站立姿勢(shì),雙手自然擺放,保持微笑,面對(duì)顧客.B、站在適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近.C、與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D、漫漫退后讓顧客隨便參觀〔1〕最正確接近時(shí)刻：A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí).B.當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí).C.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí).D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí).E.當(dāng)顧客尋求銷(xiāo)售人員幫助時(shí).〔2〕接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客應(yīng)酬,表示歡送.〞你好〞,“隨便看〞,“你好,有什么可以幫助〞,〔3〕注意：A.切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn).B.切勿態(tài)度冷漠.C.切記機(jī)械式答復(fù).D.防止過(guò)分熱情,硬性推銷(xiāo).2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購(gòu)置動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷(xiāo)售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最適宜的產(chǎn)品?！?〕要求:注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤(pán)感興趣.詢(xún)問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客答復(fù).精神集中,注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn).對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng).〔2〕提問(wèn)的內(nèi)容:A.自住還是出租.B.你喜歡什么戶(hù)型及樓別.C.要多大面積.〔3〕注意：切記以衣貌取人、不要只懂介紹不懂傾聽(tīng)、不要打斷顧客的談話.３、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N(xiāo)售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。〔1〕要求：對(duì)顧客的疑義表示理解。對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“……但是〞的說(shuō)法向顧客解釋對(duì)顧客提出疑義的原因。站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。耐心解釋?zhuān)粎捚錈??！?〕注意：不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；切記不能讓顧客難堪；切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒；切忌表示不耐煩；E.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤(pán)并解釋疑問(wèn)。這一刻銷(xiāo)售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)置?！?〕要求：觀察顧客對(duì)樓盤(pán)關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)置目標(biāo)進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購(gòu)置是非常正確的決定。

〔2〕購(gòu)置時(shí)機(jī)：顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售人員的話表示贊同時(shí)。顧客開(kāi)始關(guān)心售后效勞時(shí)。E.顧客與朋友商談時(shí)。〔3〕成交技巧：不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)購(gòu)置會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買(mǎi)過(guò)兩天就要漲價(jià)了。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣(mài)的又好，今天不買(mǎi)明天就沒(méi)有了。〔4〕注意：切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)置。切忌表示不耐煩，說(shuō)一些“你到底買(mǎi)不買(mǎi)〞之類(lèi)的話。必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落，切勿拖延。5、售后效勞：顧客咨詢(xún)有關(guān)售后效勞和樓盤(pán)的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。要求：保持微笑態(tài)度認(rèn)真。身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。表示樂(lè)意提供幫助。提供解決的方法。注意：必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。切忌對(duì)顧客不理不采。切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。6、結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡送下次隨時(shí)到來(lái)。

要求：保持微笑，目光接觸。對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。提醒顧客是否有遺留的物品。等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。親自送顧客到門(mén)口。說(shuō)道別的話語(yǔ)。注意：切忌勿忙送客。切忌冷落顧客。作好最后一步〔帶來(lái)回頭客〕消費(fèi)心理行為學(xué)研究說(shuō)明:一個(gè)滿意的客戶(hù)會(huì)向12個(gè)以上的人分享他的感受,而當(dāng)這些人有同樣需求時(shí),幾乎100%都會(huì)購(gòu)置被贊揚(yáng)過(guò)的公司或品牌的產(chǎn)品.八、如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員〔一〕怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員1、首先具有房地產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。2、要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話〔標(biāo)準(zhǔn)的〕，地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑〔美麗的微笑是成功的鑰匙〕只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的，客戶(hù)就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶(hù)對(duì)你“抗拒〞的心理減輕。5、要有耐力、耐心、要能“磨〞客戶(hù)，棄而不舍。6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)〔法律、房地產(chǎn)知識(shí)〕。7、針對(duì)不同的客戶(hù)運(yùn)用不同的說(shuō)辭。8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣〔業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的〕。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買(mǎi)樓房，而不是為公司在賣(mài)樓房。因?yàn)橘I(mǎi)房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。10、對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)置動(dòng)機(jī)，留心研究。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售贏家的根本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶(hù)，你在給客戶(hù)打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶(hù)打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶(hù)永遠(yuǎn)是至上的〞。專(zhuān)業(yè)贏家根本做法：首先讓客戶(hù)認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買(mǎi)樓了?！捕诚M(fèi)者購(gòu)置心里的七個(gè)階段1、知道你在賣(mài)房子，通過(guò)廣告知道你在賣(mài)房子2、想要了解。3、感覺(jué)喜歡。4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。5、產(chǎn)生購(gòu)置意愿。6、產(chǎn)生購(gòu)置行為。7、售后效勞。〔三〕談判中注意的細(xì)節(jié)1、具有專(zhuān)業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。3、顧客問(wèn)的每一句話，答復(fù)前要想想他是什么目的。4、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否認(rèn)。6、不要做講解員，要做推銷(xiāo)員。7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。8、在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。9、在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，到達(dá)聲情并茂的效果。12、顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。14、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。15、咬字清楚，段落清楚?！菜摹吵Ｒ?jiàn)的不良銷(xiāo)售習(xí)慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。2、說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶(hù)時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶(hù)的無(wú)知顯出不耐。3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶(hù)的疑慮。4、內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。5、自吹自擂，賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。6、過(guò)于自貶。7、言談中充滿疑心態(tài)度。8、隨意攻擊他人。9、強(qiáng)詞奪理。10、口假設(shè)懸河。11、超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。12、懶惰。13、容許客戶(hù)無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。14、欺瞞。15、輕易的對(duì)客戶(hù)讓步。16、恐慌癥。17、陌生恐慌癥。主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。尊重客戶(hù)，交代清楚。不好意思，“X”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。道別向來(lái)電者道別予以個(gè)人化的服務(wù)。待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；重力摔下電話：未確定客戶(hù)收線便大聲疾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆快捷專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)：早上好！XX花園，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？文件擺放整齊：文具齊備：

文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。九、接技巧Callme----來(lái)電接待要求1、

處理接聽(tīng)----接聽(tīng)禮儀

接聽(tīng)處理接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握第一要件：客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶(hù)聯(lián)系方式確實(shí)定最為重要。本卷須知：1、

銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。2、

廣揭發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。3、

廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)?wèi)?yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4、

廣揭發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告或條幅。5、

接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)答復(fù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。6、

約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等侯。應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）尊重顧客及令顧客感到受重視；早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。

埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。若顧客站在門(mén)外觀看或觀望樓盤(pán)，便出外招呼。提供超越期望的服務(wù)印象；您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？穩(wěn)步走出門(mén)口；詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。視而不見(jiàn)；忽略顧客；默不作聲；若顧客說(shuō)“不“時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)。Visitme----來(lái)電接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售〔招呼客戶(hù)入店〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門(mén)。機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。假裝沒(méi)看見(jiàn)。到訪客戶(hù)到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）尊重客戶(hù)及令客戶(hù)感到重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。埋頭工作，不理客戶(hù)；挑客。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。您想看看還有什么單元選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。?qǐng)坐。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)清晰、肯定、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度輕洋浮。招呼顧客以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名、送上名片。方便跟進(jìn)；

細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。

我姓“X”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼？有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的下面送上；讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；要求客房做登記陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系有禮地送上登記表和筆放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。對(duì)到方顧客進(jìn)行銷(xiāo)售〔重點(diǎn)〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶(hù)言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買(mǎi)意向。予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕重；我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。一邊說(shuō)一邊留意顧客的反應(yīng)；說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專(zhuān)業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介?，F(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項(xiàng)目售￥XX，XX是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。專(zhuān)業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問(wèn)；

詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

明白客戶(hù)的需要判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自?。恢鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財(cái)務(wù)預(yù)算2、面積戶(hù)型要求3、方面景觀要求4、層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶(hù)型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著XXX，整個(gè)綠地面積有XX多平方米，十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是??！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如XXX。

詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣：以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見(jiàn)。

點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。四周張望；回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)；客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；不耐煩的表情。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其了顧客意見(jiàn)。

進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門(mén)，讓買(mǎi)家入內(nèi)；

到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼；。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。

顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌。

這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。

邀請(qǐng)手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。

嫌麻煩似的借幫避開(kāi)；敷衍交代；粗聲喝罵。1、對(duì)到訪客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售〔沿途介紹〕對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售〔參觀單位〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語(yǔ)言

非語(yǔ)言

避免

與買(mǎi)家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心。

出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。目光接觸；溫和語(yǔ)氣；一步當(dāng)先地離開(kāi)；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元；電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說(shuō)明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。顯示專(zhuān)業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱(chēng)心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶(hù)信心。這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)不加解釋?zhuān)徽`導(dǎo)客人；喋喋不休。清楚明白客人購(gòu)買(mǎi)條件介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)。我們的用料全部一級(jí)一類(lèi)，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣目光接觸；語(yǔ)氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。十、銷(xiāo)售技巧第一節(jié)接待的程序和技巧

一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)公司有了銷(xiāo)售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶(hù)接待?？蛻?hù)接待也是銷(xiāo)售組織的根本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。第一步：禮貌迎接客戶(hù)售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶(hù)，道“歡送光臨〞等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶(hù)開(kāi)什么車(chē)，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。第二步：安排客戶(hù)分幾種情況:⑴“自助式〞效勞：客戶(hù)入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，那么聽(tīng)君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶(hù)2～2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋〞，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶(hù)提供咨詢(xún)。⑵“一對(duì)一〞效勞：一般客戶(hù)一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶(hù)是一對(duì)一的效勞，那么，安排客戶(hù)巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢(xún)與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢(xún)氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。⑶“一對(duì)多〞效勞：售樓處客戶(hù)較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶(hù)，安頓客戶(hù)那么是最重要的一環(huán)。抱歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟龋呵飼r(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶(hù)不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否那么售樓人員就成倒水的效勞員了。倒完水安排好客戶(hù)之后及時(shí)返回原接待的客戶(hù)面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來(lái)安排的客戶(hù)面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶(hù)洽談為止。安排客戶(hù)的目的:是盡量不讓客戶(hù)受冷遇。人手缺乏時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援。現(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷(xiāo)售的精神將發(fā)揮明顯的作用。第三步：尋問(wèn)、咨詢(xún)、了解客戶(hù)的需要

調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶(hù)零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買(mǎi)房，還是買(mǎi)第二套房等。第四步：放大問(wèn)題，利益陳述這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買(mǎi)房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是〔需要〕，我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買(mǎi)房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性〔把問(wèn)題放大！〕。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買(mǎi)了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居住〔需要〕，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套〔放大問(wèn)題！〕，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買(mǎi)了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也根本成就了父母同住的心愿。第五步：留住顧客客戶(hù)到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶(hù)留下、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)：“還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡送再次光臨！〞“我的效勞有什么地方不滿意的，請(qǐng)指正！感謝光臨！〞送走客戶(hù)后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶(hù)咨詢(xún)情況登錄到“客戶(hù)信息登記表〞上。第六步：簽署協(xié)議客戶(hù)購(gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷(xiāo)售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否那么，寧可將入伙時(shí)間推1～2個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛第七步：為客戶(hù)辦理一切事務(wù)我們的主張是，只要客戶(hù)簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶(hù)經(jīng)理全盤(pán)搞掂，讓客戶(hù)從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得入心、輸順心、住得安心的效勞宗旨。我們跟客戶(hù)的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍效勞，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。第八步：售后效勞保管好你的記錄本，是我們對(duì)售樓人員的根本要求。你的生意，你的回頭客就是人本里面來(lái)的。售后效勞包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶(hù)完成各項(xiàng)效勞承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶(hù)“手拉手〞優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶(hù)推薦新客戶(hù)買(mǎi)房，凡成交者給予1～5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶(hù)一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)；三是公司建立客戶(hù)效勞部和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，公開(kāi)公司網(wǎng)址、公開(kāi)信息、公平效勞、設(shè)立客戶(hù)咨詢(xún)專(zhuān)線或投訴，讓更多的人享受更專(zhuān)業(yè)的地產(chǎn)效勞；四是建立你自己的客戶(hù)檔案，將最有可能的各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他〔她〕的e-mail，讓新老客戶(hù)時(shí)時(shí)想到你，想到我們的效勞，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)。二、影響客戶(hù)接待的六個(gè)因素⑴我愛(ài)公司嗎？我愛(ài)我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒(méi)有跟公司的開(kāi)展同步呢？如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷(xiāo)售效勞工作。⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司開(kāi)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及工程有沒(méi)有很好的理解？⑶我有沒(méi)有很好地利用公司資源，如客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒(méi)有建議自己的客戶(hù)名單？我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶(hù)資源？我有沒(méi)有跟客戶(hù)保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？⑷客戶(hù)對(duì)我們的樓盤(pán)了解了多少？我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤(pán)信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶(hù)的需要？我和客戶(hù)之間是否已經(jīng)到達(dá)某種共識(shí)？⑸我給予客戶(hù)的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？⑹100個(gè)客戶(hù)只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？三、尋找商機(jī)的技巧⑴為了生存而賺錢(qián)，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開(kāi)拓新客戶(hù)。⑵通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使客戶(hù)關(guān)注我。⑷問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶(hù)記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶(hù)第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶(hù)，并獲取客戶(hù)的最新信息〔包括通信方式〕.⑸讓客戶(hù)給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見(jiàn)。我們相信，我們80%的銷(xiāo)售來(lái)自于我們接觸的所有客戶(hù)中的20%。四、留住客戶(hù)的方法⑴站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。⑵使顧客容易找到你。翻開(kāi)你的，售樓處要預(yù)留一部，以便客戶(hù)隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。⑶即使客戶(hù)找你聊天便也不要讓他吃閉門(mén)羹。⑷在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起。⑸為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。⑹即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安排在等候的客戶(hù)。并向他解釋等候的原因。⑺給客戶(hù)自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意平安。⑻必須對(duì)我們的工程了如指掌。⑼特定價(jià)格限量出售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷(xiāo)。⑽堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單〔認(rèn)購(gòu)書(shū)〕的原那么，但對(duì)客戶(hù)的特殊情況提供靈活措施。⑾即使是成交后，也要跟客戶(hù)保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手〞老客戶(hù)推薦新客戶(hù)買(mǎi)樓的優(yōu)惠措施。⑿為客戶(hù)付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。⒀按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。⒁為客戶(hù)退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。⒂對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。五、如何抓牢客戶(hù)⑴為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。⑵傾聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶(hù)效勞部，及時(shí)反響意見(jiàn)，為不滿意的顧客提供解決的方法。⑶傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶(hù)。⑷讓老客戶(hù)成為我們的宣傳大使，讓一局部老客戶(hù)在我們的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。⑸讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。⑹研究和交流失去顧客或不成交的原因。⑺組織客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類(lèi)可以讓客戶(hù)參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。⑻把最有力的售樓人員派到效勞第一線，教會(huì)售樓人員答復(fù)最根本的問(wèn)題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶(hù)得到更多的信息。⑼適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽(tīng)〞，了解同行和客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得改善。⑽任何營(yíng)銷(xiāo)方案的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶(hù)對(duì)我們策略的反響，以求改善。⑾記住：賣(mài)場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的?、袑⒖蛻?hù)的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切方法，不要使我們的產(chǎn)品、效勞被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。⒀想盡一切方法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道?、译S時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里?、觾冬F(xiàn)承諾，否那么就不要承諾。⒃記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。第二節(jié)把握購(gòu)置動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢(qián)也很公正，可他就是不買(mǎi)！〞這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷(xiāo)售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其他商品推銷(xiāo)顯得更為濃重。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷(xiāo)售的過(guò)程就是購(gòu)置過(guò)程，所謂有買(mǎi)有賣(mài)，售樓員的工作就是幫助客戶(hù)形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)置，形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣(mài)出去的，也不是售樓處和寫(xiě)字樓賣(mài)出去的，而是在客戶(hù)的大腦里賣(mài)出去的！購(gòu)置動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)置動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)置動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶(hù)的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷(xiāo)售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

一、客戶(hù)購(gòu)置動(dòng)機(jī)⑴理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)有這樣的客戶(hù)，為了置到一套價(jià)格公正、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤(pán)，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、開(kāi)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、“再廉價(jià)點(diǎn)兒吧〞，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買(mǎi)了我們的房了，這位客戶(hù)即是理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)的支配者。理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶(hù)往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì)“最合理〞進(jìn)行全方位的推銷(xiāo)，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行比較，還未作出最后決定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤(pán)眾多，可供客戶(hù)選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)：“買(mǎi)樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會(huì)做出明智的選擇。〞但是離去的客戶(hù)大局部都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢？我們的做法----觀察客戶(hù)的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)置動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。⑵感性購(gòu)置動(dòng)機(jī)你正在給客戶(hù)的房子進(jìn)行介紹----客廳要布置地華美堂皇，廚房要做成開(kāi)放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗?？蛻?hù)聽(tīng)了半天顯得很不耐煩說(shuō)：“你講得很好但對(duì)我沒(méi)用，我就只不過(guò)想買(mǎi)套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人。〞個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如平安感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)置行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)置，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱(chēng)之為感情購(gòu)置動(dòng)機(jī)。①理性與感性購(gòu)置的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)置后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性----感性----理性的購(gòu)置動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。②感情購(gòu)置動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式A安全:這是人類(lèi)與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)〞可能會(huì)起很大作用。B方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶(hù)盡得所需，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。C健康:良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健效勞，對(duì)于中老年客戶(hù)十分關(guān)鍵，但要防止“這離醫(yī)院很近〞之類(lèi)的表達(dá)方式。D吉利:許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類(lèi)客戶(hù)以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)〞的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小局部?jī)?nèi)地客戶(hù)有關(guān)鍵作用。E尊貴:對(duì)于那些卓越非凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專(zhuān)家和你比客戶(hù)懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上----“正如您說(shuō)過(guò)的〞，而絕不能愚弄。F超前:XX城市是個(gè)年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場(chǎng)的主力軍，他們對(duì)于XX文化、XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求那么很強(qiáng)。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶(hù)的特別愛(ài)好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶(hù)一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷(xiāo)大有裨益。G投資升值:持有這類(lèi)動(dòng)機(jī)的客戶(hù)關(guān)心的是是否能賺錢(qián)，但開(kāi)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)置欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢(qián)〞亦可取，“這樣的房子可是越來(lái)越少了〞那么可能更管用。H隱私:有些人必須要花掉手中的錢(qián)，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶(hù)純粹是由于個(gè)人生活隱私需要購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無(wú)意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近方法，引導(dǎo)客戶(hù)自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。I從眾:“這個(gè)單元怎么賣(mài)這么快？真的賣(mài)完了？那客戶(hù)真的下午就來(lái)交錢(qián)？能不能找你經(jīng)理想想方法？我現(xiàn)在就交錢(qián)！〞-----這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類(lèi)客戶(hù)的購(gòu)置緊迫感，你假設(shè)立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺(jué)，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。J“物以類(lèi)聚，人以群分〞:富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。對(duì)前者要讓他感覺(jué)到“我的鄰居也有百萬(wàn)身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期萬(wàn)余，月供一千多〞更能打動(dòng)他。二、消費(fèi)層次所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶(hù)的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)置的房屋檔次。⑴安置型:主要針對(duì)較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)開(kāi)展?fàn)顩r而言，這一類(lèi)的住宅的開(kāi)發(fā)量又不宜過(guò)大。⑵安居型:主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開(kāi)，臥室與客廳隔開(kāi)，如廣信花園就是這一類(lèi)型。⑶小康型:主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的根底上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開(kāi)，有主人房和兩人陽(yáng)臺(tái)，萬(wàn)科城市花園即是此類(lèi)型中的精品。⑷豪華型:即所謂的“豪華〞，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人以享受生活的較高身份感覺(jué)，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。⑸創(chuàng)意型:針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾·蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類(lèi)住宅目前在國(guó)內(nèi)根本沒(méi)有。為客戶(hù)營(yíng)造良好的環(huán)境⑴硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶(hù)外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的根本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶(hù)心情愉快地走進(jìn)來(lái)，舒適地與你咨詢(xún)和洽談你所賣(mài)的房子。⑵軟環(huán)境:①每位〔批〕客戶(hù)只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從，舒適地與你咨詢(xún)和洽談你所賣(mài)的房子。②第一句話一定要由你來(lái)講，不要等客戶(hù)給見(jiàn)面的氣氛定調(diào)。如果你的問(wèn)候確定真誠(chéng)自然，目迎著客戶(hù)，一般都會(huì)收到回報(bào)的。③開(kāi)始時(shí)不可提太多的總是，盡可能從客戶(hù)在了解樓盤(pán)的反響中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶(hù)。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤(pán)，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問(wèn)題，且應(yīng)邊介紹邊詢(xún)問(wèn)。④一定要聽(tīng)清楚客戶(hù)的每一句話，“您剛剛說(shuō)什么來(lái)著？對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？〞之類(lèi)的問(wèn)話會(huì)使客戶(hù)的好心情一落千丈。⑤針對(duì)不同的客戶(hù)采用不同的接待洽談方式，切實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，例如：神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶(hù)----高效率急躁、大驚小怪的客戶(hù)----耐心興奮、易沖動(dòng)的客戶(hù)----鎮(zhèn)定無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶(hù)----以退為進(jìn)有較強(qiáng)依賴(lài)性的客戶(hù)----關(guān)心猶豫不定的客戶(hù)----果斷干脆年老的客戶(hù)----細(xì)致與同情年幼的玩童----小心+愛(ài)心第三節(jié)巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)購(gòu)置動(dòng)機(jī)有很多種，甚至有客戶(hù)自己都沒(méi)完全意識(shí)到。推銷(xiāo)的根本是勸購(gòu)，而勸購(gòu)的根本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地加深商品印象，并激發(fā)新的購(gòu)置動(dòng)機(jī)。一、尋找和客戶(hù)共鳴的話題買(mǎi)了房子就要用，而且要用的舒服，符合自己的口味。實(shí)踐證明，最容易引起客戶(hù)共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶(hù)怎樣按其實(shí)際需要裝修自己的房子，感覺(jué)空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過(guò)顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對(duì)方的心理特點(diǎn)和購(gòu)置動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反響，有較好的空間想象力和語(yǔ)言表達(dá)能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢設(shè)計(jì)知識(shí)。建議大家每月拿出100塊錢(qián)去買(mǎi)些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書(shū)，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓身，要知道，有針對(duì)性地對(duì)空間的美妙描述最容易使人感到你是個(gè)專(zhuān)家，而且真誠(chéng)地尊重了別人。二、啟發(fā)和誘導(dǎo)⑴如果客戶(hù)已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，使我無(wú)法接受你的啟發(fā)，那么必須設(shè)法把他的想法引起來(lái)道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。⑵對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原那么：①只要沒(méi)有先入為主的相反意見(jiàn)作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人接受，無(wú)論它有無(wú)實(shí)際價(jià)值。②如果客戶(hù)的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽(tīng)從啟發(fā)而“隨大流〞。③你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會(huì)直接影響客戶(hù)的接受程度。④提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶(hù)更容易接受較遲提出的建議。⑤看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬(wàn)別一次把話說(shuō)完，留有余地以利再戰(zhàn)。三、客戶(hù)最聰明許多人對(duì)別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動(dòng)，只有讓客戶(hù)感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買(mǎi)得滿意，用得如意〞是需要售樓員極高的語(yǔ)言技巧才能到達(dá)的。舉例----讓客戶(hù)炫耀自己的品味客戶(hù)：你這房子的戶(hù)型很一般，我去看過(guò)香港的一個(gè)樓盤(pán)展銷(xiāo)，那房子內(nèi)部設(shè)計(jì)得真漂亮。售樓員：是啊，咱們國(guó)內(nèi)的戶(hù)型設(shè)計(jì)普遍粗糙得多，您能不能說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)?？蛻?hù)：?jiǎn)握f(shuō)這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開(kāi)又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進(jìn)即什么都看見(jiàn)了，沒(méi)點(diǎn)品味！售樓員：〔走到特定位置〕您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。客戶(hù)：看你什么眼光！他在這里用木板做了個(gè)一米高的花池子，這就把兩個(gè)廳隔開(kāi)了，餐廳后邊做了個(gè)酒吧餐廳也太擠了吧！客戶(hù)：沒(méi)事！拿個(gè)水壺就是了。其實(shí)香港人那花池子是有毛病，要是我就做個(gè)大魚(yú)缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個(gè)麻將燈。售樓員：〔神往〕那真不錯(cuò)！還真沒(méi)聽(tīng)說(shuō)誰(shuí)有這樣的品味?？蛻?hù)：〔得意〕還用說(shuō)！我這叫錯(cuò)落有致、生機(jī)盎然，再在門(mén)口這做個(gè)鞋柜擋住門(mén)，加個(gè)門(mén)套，香港人管這叫玄關(guān)！售樓員：〔恰到好處〕這叫曲經(jīng)通幽，別有洞天！客戶(hù)：〔越來(lái)越得意〕咱們回售樓處，你幫我算算買(mǎi)這房子要多少保管在深圳找不到第二套！說(shuō)明----你只不過(guò)說(shuō)了一句“說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。〞四、提建議要有可信度盡可能用客戶(hù)的語(yǔ)言來(lái)提出你的提議，但有時(shí)參加一些客戶(hù)似懂非懂的真假專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)更有用，讓人感覺(jué)你是專(zhuān)家，值得依賴(lài)。例如你可以對(duì)客戶(hù)提布置廚房的建議：“您可以布置一個(gè)’整合式廚房’〞你不要指望你的一句話會(huì)立即生效，樓盤(pán)的優(yōu)勢(shì)和有針對(duì)性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換詞來(lái)加以掩蓋，否那么就算最有希望的賣(mài)戶(hù)也會(huì)產(chǎn)生反感，覺(jué)得你像臺(tái)出了故障的舊式電唱機(jī)----總是在一個(gè)地方打滑，沒(méi)完沒(méi)了地唱同一句詞。利用企盼心理愛(ài)吃酸的會(huì)生男孩。孩子多看綠色會(huì)更聰明，這一類(lèi)話無(wú)論真假，人們總會(huì)愿意相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶(hù)對(duì)商品的好感，“這房子風(fēng)水絕佳，是全小區(qū)最好的！住在這里你會(huì)賺更多的錢(qián)！你的老父親會(huì)多活60歲！“----客戶(hù)對(duì)這些話有種種疑心，他也會(huì)相信你的話，因?yàn)樗脒@樣。恭維要適度俗語(yǔ)道“千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿〞，贊美之詞每個(gè)人都會(huì)喜歡，但要注意客戶(hù)的身份和同行者的關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)如果客戶(hù)是對(duì)夫婦，女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶(hù)友善但要多恭維同來(lái)的女客戶(hù)，男售樓員那么應(yīng)對(duì)女客戶(hù)經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶(hù)的良好心理效會(huì)對(duì)你有所幫助。啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用⑴動(dòng)作啟發(fā)把窗子翻開(kāi)，讓海風(fēng)吹進(jìn)來(lái)，比你說(shuō)一句“海景迷人〞更實(shí)在，切實(shí)的行動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語(yǔ)言更具說(shuō)服力。如果你想讓客戶(hù)知道房屋建筑質(zhì)量過(guò)硬，盡可以拍打某個(gè)部門(mén)；如果你想表示該簽認(rèn)購(gòu)書(shū)了，把認(rèn)購(gòu)書(shū)和筆拿出來(lái)就是最好的啟發(fā)。⑵直接啟發(fā)直截了當(dāng)、清晰明白的方式說(shuō)明你的目的。當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶(hù)時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得客戶(hù)想讓你對(duì)付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí)，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷(xiāo)手段。⑶間接啟發(fā)也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶(hù)，要盡可能做到讓客戶(hù)的朋友勸客戶(hù)買(mǎi)下這套房子。⑷反作用啟發(fā)“咱們還是看看601房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶(hù)型太新潮，601房只有兩房?jī)蓮d，戶(hù)型很緊湊。〞結(jié)果客戶(hù)偏偏對(duì)復(fù)式房有興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚；眼前的這位客戶(hù)眼界很高、對(duì)市面上的戶(hù)型都不滿意，需要足夠大的房子，錢(qián)也足夠多。⑸無(wú)意式啟發(fā)裝作無(wú)意地問(wèn)自己的同事：“昨天602的王小姐交錢(qián)了沒(méi)有？她穿的那件衣服真漂亮，不過(guò)她身材一流穿一身在破布也會(huì)很迷人的。〞想想看，這對(duì)看了601的單身貴族會(huì)產(chǎn)生何種效果！第四節(jié)做好接待總結(jié)總結(jié)的內(nèi)容認(rèn)真的個(gè)人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個(gè)售樓處一般都有兩個(gè)以上售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。⑴通過(guò)與來(lái)訪人數(shù)和信息來(lái)統(tǒng)計(jì)分析廣告效果。⑵通過(guò)普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤(pán)質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢(shì)。⑶通過(guò)對(duì)典型客戶(hù)接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力。⑷通過(guò)對(duì)客戶(hù)典型反響分析總結(jié)其購(gòu)置動(dòng)機(jī)。⑸通過(guò)客戶(hù)反響分析找出“可能買(mǎi)主〞和“最有價(jià)值客戶(hù)〞。⑹通過(guò)客戶(hù)綜合反響分析找出客戶(hù)的主要思想障礙。判定“可能買(mǎi)主〞的依據(jù)⑴隨著攜帶本樓盤(pán)的廣告。⑵反復(fù)觀看比較各種戶(hù)型。⑶對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。⑷對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)思考。⑸提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒(méi)有提出明顯“專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題〞。⑹對(duì)樓盤(pán)和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。⑺特別問(wèn)及鄰居是干什么的。⑻對(duì)售樓員的接待非常滿意。⑼不斷提到朋友的房子如何如何。⑽爽快地填寫(xiě)了?客戶(hù)登記?，主動(dòng)索要卡片并告知其方便接聽(tīng)的時(shí)間。以上十要素是初步判定“可能買(mǎi)主〞的依據(jù)。如果每個(gè)要素算10分，根據(jù)你的?客戶(hù)接待記錄簿?登記內(nèi)容給這位“可能買(mǎi)主〞打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價(jià)值客戶(hù)〞，你就優(yōu)先對(duì)其進(jìn)行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，那么“不可能買(mǎi)主〞的判定根本可以成立，甚至他〔她〕可能是同行。十一、跟蹤客戶(hù)技巧第一節(jié)跟蹤客戶(hù)的準(zhǔn)備首次到訪的客戶(hù)立刻決定購(gòu)置的可能性是很小的。送別了客戶(hù)，你就應(yīng)當(dāng)立即著手想方法再把他〔她〕拉回來(lái)，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況----“你好王先生，我是楊小姐呀！〞“嗯，哪個(gè)楊小姐？〞“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！〞“哪個(gè)楊小玉小姐？〞就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來(lái)過(guò)嘛！“噢！你有什么事？〞----可以說(shuō)，你的跟蹤方式不成功，你對(duì)到訪客戶(hù)的全部推銷(xiāo)可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦？任務(wù)⑴再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。⑵制訂接近可能買(mǎi)主的策略。⑶防止大的失誤。⑷掌握一切可能利用的潛在因素。本卷須知不可否認(rèn)，絕大局部售樓員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)無(wú)視那些幫助或阻礙到達(dá)交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的售樓員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，----他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢(xún)的時(shí)候就開(kāi)始了！

⑴熟悉可能買(mǎi)主的情況當(dāng)可能買(mǎi)主是個(gè)人時(shí)A姓名：一要寫(xiě)好，二是讀準(zhǔn)，萬(wàn)一出錯(cuò)就會(huì)造成損失，“朱芮〞絕不可以變成“朱內(nèi)〞甚至“豬肉〞。B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。C文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對(duì)著一個(gè)大安不識(shí)一筐的爆發(fā)戶(hù)談INTERNET，他聽(tīng)得懂嗎？D居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能買(mǎi)主的社會(huì)地位，朋友圈，甚至家世。E是否真的需要我們的房子：他可能只是來(lái)看看。F購(gòu)置能力：向只買(mǎi)得起廉價(jià)公寓的人推銷(xiāo)高級(jí)別墅是不理智和低能的表現(xiàn)G有無(wú)購(gòu)置決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢(qián)的？他需不需要再表示別人？H家庭狀況：家庭成員的意見(jiàn)在重大購(gòu)置行發(fā)動(dòng)的作用巨大。I最適宜的時(shí)間：真正有空談房子的事情。J個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！〞K職業(yè)：“我二哥也是干的士司機(jī)的〞之類(lèi)的話題容易拉近距離、去除隔膜。L特別經(jīng)歷和個(gè)人愛(ài)好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，但對(duì)于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對(duì)待，正確的做法是裝全無(wú)意中表露出自己的類(lèi)似觀點(diǎn)，而且往往“最后擊〞時(shí)采用效果更明顯，除非對(duì)方特別喜歡炫耀。⑵確定追蹤可能買(mǎi)主的技巧①蹤可能買(mǎi)主的技巧制訂原那么A掌握可能買(mǎi)主敏感的問(wèn)題B要盡可能讓買(mǎi)主感到自己非同小可C要讓可能買(mǎi)主感到舒服受用、自在自然D盡可能讓買(mǎi)主回到售樓處來(lái)②追蹤時(shí)間的正確選擇在請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)?客戶(hù)登記表?時(shí)順便問(wèn)一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟該客戶(hù)聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶(hù)的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶(hù)真正有時(shí)間、有興趣聽(tīng)你的每一句話。一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能買(mǎi)主，太早了可能讓人感覺(jué)太急，太遲他可能已對(duì)你和你的樓盤(pán)失去了印象。按照客戶(hù)已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能買(mǎi)主很忙，就應(yīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)“您看，過(guò)半小時(shí)我再給您打可以嗎？〞,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬(wàn)別在此時(shí)說(shuō)半句廢話，以免招致反感?？赡苜I(mǎi)主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開(kāi)其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在旁邊的時(shí)間。例如：企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時(shí)間。企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)小時(shí)剛適宜。有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個(gè)人事務(wù)，晚上忙于口腹之爭(zhēng)，下午三時(shí)前后較適宜。家庭主婦：晚8：30后根本無(wú)忌諱。政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙，16：00以后已準(zhǔn)備做飯，下午剛一上班有空----此時(shí)他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二節(jié)如何跟蹤客戶(hù)客戶(hù)跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷(xiāo)創(chuàng)造條件。每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶(hù)亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶(hù)追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對(duì)象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見(jiàn)，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來(lái)使用才會(huì)取得滿意的效果。一般技巧⑴自我介紹如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶(hù)已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你的房子開(kāi)路，客戶(hù)對(duì)你個(gè)人沒(méi)興趣，而你要志的商品僅是你的房子而已。⑵適當(dāng)恭維對(duì)可能買(mǎi)主的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話氣氛。⑶點(diǎn)明利益直接向客戶(hù)指出購(gòu)置動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的好處下來(lái)。⑷誘發(fā)好奇心“您說(shuō)主人房在小了？那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我詳細(xì)跟您講解好嗎？〞諸如此類(lèi)的話一般能誘發(fā)客戶(hù)的好奇心，但你的“好主意〞必須要真正成立或能自圓其說(shuō)，否那么它就會(huì)毫無(wú)價(jià)值或客戶(hù)干脆就認(rèn)為你是在騙他。⑸引起恐慌反作用啟發(fā)和假設(shè)，邏輯思維相結(jié)合，對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能買(mǎi)主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。⑹表示關(guān)心很少有人愿意聽(tīng)“吃飯了沒(méi)有，生意怎么樣〞之類(lèi)的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情〞就足以表示了對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心。⑺迂回進(jìn)攻“我們小區(qū)的游泳池到底該放在哪更適宜？〞“客戶(hù)專(zhuān)用巴士該買(mǎi)多大的？〞擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的一個(gè)問(wèn)題，有助于培養(yǎng)可能買(mǎi)主的認(rèn)同感。⑻單刀直入對(duì)客戶(hù)的擔(dān)憂和不滿，可用一些巧妙的問(wèn)題直接向客戶(hù)闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為附近樓盤(pán)的戶(hù)型哪個(gè)對(duì)您更適宜？哪個(gè)樓盤(pán)的價(jià)位更適合您？〞盡可能針對(duì)可能買(mǎi)主的主要購(gòu)置動(dòng)機(jī)提出問(wèn)題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問(wèn)題上。⑼再次恭維客戶(hù)的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。⑽確認(rèn)客戶(hù)能回來(lái)這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶(hù)能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷(xiāo)。十二、促使成交技巧第一節(jié)準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求首次接待和客戶(hù)跟蹤后，有必要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入的分析，準(zhǔn)確地抓住了客戶(hù)的脈博，你的正式推銷(xiāo)已成功了一半?？蛻?hù)的個(gè)人檔案力求全面，要善于從客戶(hù)的只言片語(yǔ)中解此方面信息，但切勿對(duì)客戶(hù)的私人生活表露濃厚的興趣，否那么會(huì)引致誤解和厭煩?？蛻?hù)的一般需求即客戶(hù)的根本購(gòu)置動(dòng)機(jī)，明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤(pán)的根本素質(zhì)，但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足，你的推銷(xiāo)就毫無(wú)必要?？蛻?hù)的特殊需求每個(gè)客戶(hù)對(duì)房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)可使我們的推銷(xiāo)更具有針對(duì)性及避免失誤?？蛻?hù)的優(yōu)先需求客戶(hù)的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對(duì)待，有時(shí)滿足了這一點(diǎn)之后，客戶(hù)眼中對(duì)其他因素的考慮不再重要，可使我們的推銷(xiāo)事半功倍。如何贏得客房的信賴(lài)

一、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格對(duì)你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶(hù)作出購(gòu)置決定的重要因素，贏得客戶(hù)的信賴(lài)是推銷(xiāo)成功的根底，一個(gè)微乎其微的不可信賴(lài)的因素亦會(huì)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)生致命影響，其中你個(gè)人品格和風(fēng)度是最關(guān)鍵的?？蛻?hù)在分析你的可信程度是不僅要看你的外表和言行，而且通過(guò)你每一個(gè)舉動(dòng)來(lái)觀察你是否老實(shí)，是否為他的利益著想。二、掌握贏得信賴(lài)的技巧⑴把握分寸在洽談之初，尤其要注意不要把話說(shuō)得太滿，否那么客戶(hù)立刻會(huì)為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的還擊，如果一開(kāi)始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進(jìn)，大膽，就比較容易令人接受。⑵時(shí)刻表示對(duì)“老板〞的忠誠(chéng)永遠(yuǎn)都不要在客戶(hù)面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶(hù)對(duì)公司的信任度降低。時(shí)刻牢記你對(duì)公司的忠誠(chéng)可以使客戶(hù)受到鼓舞，對(duì)你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任，售樓員銷(xiāo)售的不僅僅是房子，同時(shí)也隨售著公司的聲譽(yù)。⑶質(zhì)量保證利用官方文件，參與本樓盤(pán)施工及銷(xiāo)售單位的信譽(yù)對(duì)質(zhì)量宣傳有幫助，“曾榮獲物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)〞、“本樓盤(pán)的承建商是著名的XX公司、得到國(guó)家魯班獎(jiǎng)〞之類(lèi)的話題和文件展示很有必要，但要切合實(shí)際。⑷質(zhì)量保證你的目的是為客戶(hù)樹(shù)立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到〞的方式講出來(lái)。這種參照對(duì)象必須是在社會(huì)層次與客戶(hù)相近的人，如果是客戶(hù)認(rèn)識(shí)的可靠的人效果會(huì)更好，同時(shí)那些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶(hù)往往對(duì)此不屑一顧，在使用這種方法時(shí)必須輕描淡寫(xiě)，否那么會(huì)顯得你只有這張王牌。⑸講一個(gè)故事要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤(pán)及房號(hào)、戶(hù)型朝向大小和具體細(xì)節(jié)，如果你能出示諸如信件、照片或剪報(bào)就更容易增加可信度，有時(shí)一旦故事的局部被證實(shí)是真實(shí)的，聽(tīng)故事的人往往會(huì)想念其全部。要充分把握語(yǔ)氣的運(yùn)用，興奮和惋惜應(yīng)適當(dāng)，不可過(guò)分夸張，而且正面的鼓勵(lì)和反面的遺憾相互比照，但如果故事的主角可能是聽(tīng)者認(rèn)識(shí)并可以找到的人就千萬(wàn)小心，一個(gè)小細(xì)節(jié)的錯(cuò)位表達(dá)會(huì)破壞你的全部可信度。⑹讓旁觀者說(shuō)話第三者的觀點(diǎn)亦是一種典范的力量，“這位王先生已買(mǎi)了606房，您不如聽(tīng)聽(tīng)他的看法。〞隨機(jī)應(yīng)變八大技巧客戶(hù)的情緒有時(shí)是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷(xiāo)方案可以順利地進(jìn)行洽談，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些不利推銷(xiāo)的異常情況逼使你必須另行改變戰(zhàn)術(shù)來(lái)加以適應(yīng)。一個(gè)好的售樓員是在客戶(hù)的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長(zhǎng)起來(lái)的，你必須根據(jù)客戶(hù)不同的個(gè)性、與你無(wú)深交及現(xiàn)場(chǎng)氣氛來(lái)改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬(wàn)變，堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過(guò)硬心理素質(zhì)面對(duì)客戶(hù)吧！緩和氣氛在多數(shù)情況下，客戶(hù)的說(shuō)法多少都還有道理的，但并不全面，對(duì)于客戶(hù)的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)都不要針?shù)h相對(duì)，適當(dāng)成認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，老實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和和不良的最正確方法，要善于讓客戶(hù)在丟面子的情況下講明任何問(wèn)題的原因。接受意見(jiàn)并迅速行動(dòng)對(duì)于客戶(hù)合理但語(yǔ)氣劇烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，采取行動(dòng)立即改造錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶(hù)感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說(shuō)他正確，并讓別人根據(jù)他的意見(jiàn)迅速采取行動(dòng)，沒(méi)有人愿意感到自己的意見(jiàn)補(bǔ)置之不理工噯到壓制。恰當(dāng)?shù)剡€擊不實(shí)之詞有這樣一種客戶(hù)，他經(jīng)常會(huì)發(fā)表一此不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想成認(rèn)自己說(shuō)了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會(huì)越來(lái)越劇烈，甚至?xí)邩O端。對(duì)于這樣的客戶(hù)，你必須記?。夯ㄙM(fèi)精力去證明客戶(hù)的謬論決不是最好的推銷(xiāo)方法，對(duì)方為保住臉面而決不會(huì)再買(mǎi)你的房子。正確的做法是：不要直接批評(píng)買(mǎi)主，無(wú)論多少蠻橫無(wú)理都不要對(duì)他的老實(shí)性提出質(zhì)疑