廣東聯(lián)通云計算業(yè)務運營等級服務（SLA）標準（試行）總則為明確廣東聯(lián)通云計算業(yè)務產(chǎn)品等級服務的工作內(nèi)容，規(guī)范其運營及管理工作，實現(xiàn)廣泛、深入地開展差異化服務，提升客戶營銷服務的競爭力，特制定本辦法。本指引的實施充分反映在客戶云計算產(chǎn)品服務實現(xiàn)中權、利、責的相匹配。運維主要負責提供客戶網(wǎng)絡服務保證，因此，需要工程投資建設中按相應的標準投資建設，如果相關資源不具備的情況下，相應的服務等級將不能承諾或降級承諾。對于不按SLA標準要求實現(xiàn)開通的客戶工程業(yè)務或不符合客戶SLA服務要求的項目，運維部門原則上不進行驗收及維護責任；對于資源條件暫時不具備而又要開通業(yè)務的，雙方應簽署備忘錄，約定后續(xù)優(yōu)化實現(xiàn)時限。云計算產(chǎn)品主推銀牌、標準服務，若客戶有對網(wǎng)絡質(zhì)量要求特別高的，可經(jīng)過內(nèi)部管理流程批復，將服務等級提升至金牌服務，并在售前立項中確保達到金牌服務的項目配置。SLA服務定義等級服務(ServiceLevelAgreement,以下簡稱SLA)是電信運營商在傳統(tǒng)通信產(chǎn)品的基礎上提供的一種差異化服務模式。雙方通過簽訂協(xié)議的方式約定服務項目、服務等級、資費及賠付標準等。其特征是客戶在享受高等級服務的同時需要支出更多的費用；若電信運營商提供的服務未達到承諾的等級時,需要按照相應的賠付標準向客戶進行補償。云產(chǎn)品SLA服務等級劃分按照《集團客戶分級服務規(guī)范》客戶等級，省首代（含省首代）以上客戶可簽訂金牌服務等級，四星級和五星級客戶可簽訂銀牌SLA服務。其余客戶按標準服務提供。云產(chǎn)品服務標準云產(chǎn)品服務對象主要包括廣東聯(lián)通云平臺發(fā)展的公有云、私有云產(chǎn)品，客戶代建私有云資產(chǎn)歸客戶的不提供云產(chǎn)品SLA服務，以維護服務外包方式另行協(xié)商。云產(chǎn)品SLA服務內(nèi)容基本維護服務（表一）服務項目服務內(nèi)容□金牌服務□銀牌服務□標準服務專線接入服務為達到客戶的維護指標，對電路調(diào)度和網(wǎng)絡建設提出的要求要求骨干段、省內(nèi)延伸段開在有保護的系統(tǒng)上，接入段要求實現(xiàn)物理雙路由，并具備自動保護倒換能力要求骨干段、省內(nèi)延伸段開在有保護的系統(tǒng)上，接入段要求實現(xiàn)物理雙路由，并具備自動保護倒換能力局到局端保護網(wǎng)絡運行維護服務城域網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡可用率以客戶接入端口至城域網(wǎng)出口的網(wǎng)絡可用統(tǒng)計，網(wǎng)絡可用時間/統(tǒng)計期內(nèi)的總時間。99.99%99.95%99.9%云主機可用率指云主機系統(tǒng)正常運行時間。99.95%99.9%-網(wǎng)絡監(jiān)控7×24小時故障受理7×24小時故障受理方式客戶經(jīng)理故障熱線10019/10010監(jiān)控值班直線電話業(yè)務恢復時間接到客戶故障申告,到業(yè)務恢復的時間≤3小時≤4小時≤8小時響應時間故障申告受理后，首次對客戶反饋的時間15分鐘30分鐘60分鐘故障處理反饋每1小時反饋處理結(jié)束后反饋故障升級提供處理故障升級機制故障處理報告重大故障和超時故障必須提供按需提供其它故障按需提供網(wǎng)絡割接提前72小時通知客戶注：城域網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡可用率和主機可用率均不含因客戶云主機因操作系統(tǒng)感染病毒或遭受外部DDoS攻擊造成的業(yè)務影響時間。售后附加服務（表二）服務項目服務內(nèi)容□金牌服務□銀牌服務□標準服務售后附加服務網(wǎng)絡服務經(jīng)理配備專職的網(wǎng)絡服務經(jīng)理維護例會定期召開維護例會2次/年1次/年客戶業(yè)務電路測試根據(jù)客戶需求提供不超過24小時的掛表測試（每年不超過1次）現(xiàn)場支撐根據(jù)客戶需求提供現(xiàn)場技術支持（每年不超過1次）運行報告4次/年2次/年1次/年客戶端設備（聯(lián)通資產(chǎn)）巡檢4次/年2次/年1次/年系統(tǒng)漏洞掃描服務（外部掃描）2次/年1次/年數(shù)據(jù)庫技術支撐提供數(shù)據(jù)庫安裝（不含授權提供）和使用技術支撐操作系統(tǒng)技術支持就windows和linux操作系統(tǒng)的安裝調(diào)試提供技術支撐重裝操作系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異常通知短信或郵件通知≤15分鐘≤30分鐘≤60分鐘接入電路配置標準對于租用傳輸專線組成的云產(chǎn)品，其傳輸專線電路按照不同的服務等級采用相應的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，確保傳輸電路的安全可靠性達到高可靠。服務等級服務項目金牌服務銀牌服務標準服務客戶端放置傳輸網(wǎng)元設備（臺）211/或線路直接接入線路雙物理路由雙路由匯聚側(cè)雙路由單路由設備可網(wǎng)管性必須必須可選*客戶端建議接入路由器（臺）2/或一臺設備不同板卡11云主機配置標準云計算產(chǎn)品采用x86運算結(jié)構(gòu)，其運行可靠性遠低于小型機，為達到金牌級服務需要采用雙機運行，客戶的應用系統(tǒng)需要進行修改為支持冗余運行模式。其它要求分公司要將購買云計算SLA服務的客戶納入本地集團客戶響應維護體系，配置相應的網(wǎng)絡經(jīng)理。業(yè)務受理說明對購買了聯(lián)通云服務的客戶，如果需要聯(lián)通提供SLA運維服務，則需要在銷售合同中補充簽訂相應的SLA服務協(xié)議，并由客戶經(jīng)理在BSS系統(tǒng)中錄入相應的運維服務包。接障服