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課題第14課了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：（1）了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示的類型。（2）掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示的策略。技能目標(biāo)：能根據(jù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略，設(shè)計(jì)簡單的有形服務(wù)。思政育人目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略，樹立創(chuàng)新意識，深化服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示的類型教學(xué)難點(diǎn)：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示的作用、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示的策略教學(xué)方法問答法、討論法、講授法、練習(xí)法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：→→→傳授新知（25min）→課堂思政（5min）→課堂練習(xí)（5min）第2節(jié)課：→傳授新知（15min）→任務(wù)實(shí)施（20min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，完成課前任務(wù)請大家提前預(yù)習(xí)本節(jié)課知識，提前了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示的類型。【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，使學(xué)生提前熟悉了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示的類型考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況問題導(dǎo)入（8min）【教師】通過任務(wù)引入--西安北站的設(shè)計(jì)特色，提出以下問題：（1）西安北站的設(shè)計(jì)想要給旅客留下一種怎樣的印象？（2）站、車的展示對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的營銷有什么積極影響？【學(xué)生】思考、舉手回答【教師】通過學(xué)生的回答引入要講的知識通過問題導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（25min）【教師】講解新知因鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)不能展示、不能陳列，所以其營銷形式受到一定程度的影響。但鐵路旅客運(yùn)輸?shù)墓ぞ?、服?wù)信息、服務(wù)環(huán)境、客運(yùn)服務(wù)人員等服務(wù)媒介是能被看見、聽到、觸摸的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以借助這些有形的服務(wù)媒介，對旅客進(jìn)行有效的外部刺激，從而影響旅客的決策行為。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示的類型鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示（以下簡稱“服務(wù)有形展示”）是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)利用在服務(wù)過程中能夠被旅客直接感知的有形物來促銷其無形服務(wù)的手段。服務(wù)有形展示包括服務(wù)環(huán)境展示、服務(wù)信息展示和服務(wù)價格展示等類型。（一）服務(wù)環(huán)境展示1．直接展示服務(wù)環(huán)境直接展示服務(wù)環(huán)境是指直接展示鐵路運(yùn)輸企業(yè)的形象，是旅客直接感受到的環(huán)境。例如，人性化的站房設(shè)計(jì)、現(xiàn)代化的售票手段、舒適的候車環(huán)境（見圖6-2）、干凈整潔的車廂等，這些服務(wù)環(huán)境會直接影響旅客的感受和對服務(wù)質(zhì)量的評判。【多媒體】展示圖片“女士客運(yùn)服務(wù)人員長發(fā)的發(fā)型”，輔助講解2．間接展示服務(wù)環(huán)境間接展示服務(wù)環(huán)境主要是指直接展示服務(wù)環(huán)境的周圍環(huán)境，如候車室及車廂內(nèi)的空氣質(zhì)量、噪聲、氣氛等。若旅行環(huán)境很差，旅客對服務(wù)的總體質(zhì)量感受將大打折扣。?【課堂討論】夏季的某日，HZ站的G××次列車在運(yùn)行期間受到大風(fēng)刮起的鋼板撞擊發(fā)生故障，導(dǎo)致列車斷電并停運(yùn)。事故發(fā)生后，列車空調(diào)因斷電而無法使用，車廂內(nèi)高溫難耐，不少人感到身體不適，盡管后來列車員將車門打開通風(fēng)，但效果甚微，3號車廂的一位孕婦因缺氧而暈倒。3個小時后，車廂內(nèi)終于來電，空調(diào)也隨之開啟。半個小時后，列車抵達(dá)BJ站，暈倒的孕婦被等候在站臺的醫(yī)護(hù)人員抬上擔(dān)架送往醫(yī)院救治。上述情況會使旅客產(chǎn)生什么感受？你還遇到或聽過哪些有關(guān)旅行環(huán)境很差或很好的事件？?【學(xué)生】小組討論，并由小組代表回答?【教師】通過學(xué)生的討論結(jié)果，引出新知3．社會因素社會因素是指一切參與并影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的人，包括客運(yùn)服務(wù)人員和旅客?？瓦\(yùn)服務(wù)人員的形象禮儀和內(nèi)在素質(zhì)是服務(wù)水平的重要體現(xiàn)和象征，衣著邋遢、態(tài)度冷淡的客運(yùn)服務(wù)人員是無法為旅客提供滿意的服務(wù)的。旅客的行為也會影響鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。例如，旅客大聲喧嘩、亂扔垃圾，就可能引起其他旅客對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的不滿。因旅客行為不當(dāng)降低服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象，一方面說明旅客自身不文明；另一方面反映了鐵路運(yùn)輸企業(yè)存在管理不到位、服務(wù)不到位、設(shè)施設(shè)備不完善等問題。（二）服務(wù)信息展示服務(wù)信息包括：直接為旅客旅行提供服務(wù)幫助的有關(guān)信息，如列車時刻表、行包托運(yùn)須知等；展示鐵路運(yùn)輸企業(yè)形象的信息，如和諧鐵路建設(shè)信息；為旅客提供的公共信息，如天氣情況、風(fēng)景名勝信息等。（三）服務(wù)價格展示“質(zhì)價相符”反映了產(chǎn)品的價格是對服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的有形展示。旅客在旅行消費(fèi)后，必然會比較票價與服務(wù)質(zhì)量是否相符。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可通過“廉價”“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”“提速不提價”等價格展示，使旅客感受到鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)物超所值。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示的作用服務(wù)有形展示是鐵路運(yùn)輸企業(yè)促銷工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其主要作用如下。（一）深化服務(wù)理念客運(yùn)服務(wù)人員在進(jìn)行有形服務(wù)的展示中，可加深自身對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念的理解；旅客在有形服務(wù)展示中，可體會到鐵路運(yùn)輸企業(yè)是切實(shí)落實(shí)了服務(wù)理念，而不是開空頭支票。（二）突出服務(wù)特色通常，多數(shù)旅客不會花費(fèi)心思和精力去發(fā)現(xiàn)服務(wù)有哪些特色，且服務(wù)本身的無形性使得鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特色難以識別。服務(wù)環(huán)境能起到提示服務(wù)特色的作用，有利于旅客對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)特色的識別，從而突出服務(wù)特色。（三）促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新推廣由于服務(wù)的抽象性，服務(wù)創(chuàng)新的推廣是比較困難的，若將服務(wù)創(chuàng)新的推廣與服務(wù)信息、服務(wù)環(huán)境等相結(jié)合，就可利用服務(wù)信息或服務(wù)環(huán)境的提示作用幫助服務(wù)創(chuàng)新推廣。例如，鐵路運(yùn)輸企業(yè)在鐵路客服中心網(wǎng)站上設(shè)置旅客運(yùn)輸服務(wù)調(diào)查問卷，參與調(diào)查的旅客將有機(jī)會獲得一定的積分獎勵，積分可用于購票抵現(xiàn)，但前提是旅客要成為會員，采用這種方法，既進(jìn)行了旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，又推廣了鐵路會員服務(wù)。（四）烘托、提高服務(wù)質(zhì)量高端的服務(wù)設(shè)施設(shè)備、良好的服務(wù)環(huán)境、高素質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)人員等均可烘托出高質(zhì)量的服務(wù)。此外，高端的服務(wù)設(shè)施設(shè)備、良好的服務(wù)環(huán)境也會對客運(yùn)服務(wù)人員形成一定的壓良好的服務(wù)環(huán)境也會對客運(yùn)服務(wù)人員形成一定的壓力，促使其提升自己，不斷地適應(yīng)高端的設(shè)施設(shè)備、良好的服務(wù)環(huán)境，從而為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)?！緦W(xué)生】聆聽、記錄、理解通過教師的講解了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示的類型課堂思政（5min）【教師】講解“慢火車?yán)镌挵l(fā)展，年味濃濃迎新春”，引導(dǎo)學(xué)生思考2022年1月24日，蘭州車務(wù)段聯(lián)合白銀區(qū)團(tuán)委，在7515次慢火車上共同開展“新春送萬?！焙汀坝麓?、慶小年、話發(fā)展”活動。精彩的文藝節(jié)目、有趣的答題競猜、豐富的地方人文歷史互動，再加上車廂里喜慶的窗花、大紅的福字（見圖6-3），伴隨著旅客的歡聲笑語，讓慢火車?yán)锏哪晡陡鼭?，讓旅客在旅途中感受到溫馨?！径嗝襟w】展示圖片“車廂大紅的福字”，輔助講解活動中，白銀區(qū)團(tuán)委的工作人員和志愿者向旅客介紹了白銀市的歷史文化、風(fēng)土人情、特色產(chǎn)業(yè)等，聲情并茂地講述白銀市在交通運(yùn)輸、醫(yī)療衛(wèi)生、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面取得的成就?！巴ㄟ^這個活動，讓旅客進(jìn)一步了解白銀、走進(jìn)白銀，支持白銀的建設(shè)發(fā)展，我覺得非常有意義?！绷熊噯T說。行進(jìn)在紅會鐵路支線上的7515次慢火車，由包蘭鐵路線白銀西站始發(fā)，終到白銀市平川區(qū)長征車站，運(yùn)行線路全部在白銀市境內(nèi)，全程94千米，全程票價僅為6.5元。自開行以來，這趟慢火車以低廉的票價和風(fēng)雪無阻、安全、正點(diǎn)的優(yōu)勢連接起沿線的村莊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣城，成為沿線居民出行、走親訪友、求學(xué)的重要交通工具。【學(xué)生】聆聽、記錄、理解引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步了解白銀、走進(jìn)白銀，支持白銀的建設(shè)發(fā)展，我覺得非常有意義課堂練習(xí)（5min）【教師】讓學(xué)生回答以下問題簡述服務(wù)有形展示的作用?！緦W(xué)生】思考、回答【教師】評價學(xué)生回答，講解正確答案通過課堂練習(xí)，掌握學(xué)生學(xué)情，鞏固所學(xué)知識第二節(jié)課問題引入（5min）【教師】提出以下問題：車站服務(wù)有形展示有什么策略？【學(xué)生】思考、舉手回答教師提問，引導(dǎo)學(xué)生思考傳授新知（15min）【教師】講解新知三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示的策略（一）車站服務(wù)有形展示的策略車站是人流、車流和各種信息集中的場所，是服務(wù)展示的窗口。車站服務(wù)有形展示的策略如下。1．車站設(shè)計(jì)展示車站的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮鐵路運(yùn)輸企業(yè)的整體形象，展示鐵路的特色；應(yīng)考慮車站所在地的自然環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件、文化背景，展示城市的形象；應(yīng)考慮旅客的需求，盡量為旅客提供寬敞、舒適、方便的環(huán)境。車站設(shè)計(jì)展示主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）功能性，是車站設(shè)計(jì)的基本理念，主要體現(xiàn)在廣場規(guī)劃、各種交通方式的銜接、旅客流線、站房平面布局、空間組成及其他配套客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的具體設(shè)計(jì)中。（2）先進(jìn)性，車站的規(guī)劃和建設(shè)一定要融入前瞻意識，要使其在未來較長的時間內(nèi)能夠滿足旅客運(yùn)輸服務(wù)的需求。此外，車站設(shè)計(jì)的先進(jìn)性還體現(xiàn)在站房內(nèi)部設(shè)施設(shè)備的完備性和現(xiàn)代化方面。（3）經(jīng)濟(jì)性，車站設(shè)計(jì)要符合經(jīng)濟(jì)性，既不可鋪張浪費(fèi)、不計(jì)成本，也不可只追求節(jié)省，應(yīng)對車站進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、合理的設(shè)計(jì)。（4）文化性，不同地方的車站應(yīng)對當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕厣兴w現(xiàn)，車站的建筑設(shè)計(jì)不應(yīng)千篇一律。（5）系統(tǒng)性，車站內(nèi)部的各種設(shè)施設(shè)備是系統(tǒng)的結(jié)合在一起的，車站內(nèi)部各區(qū)域的設(shè)計(jì)更是功能性、先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)性、文化性系統(tǒng)結(jié)合的產(chǎn)物?！局R點(diǎn)撥】講解高鐵車站的建筑設(shè)計(jì)理念。高鐵車站的設(shè)計(jì)應(yīng)融入最新的設(shè)計(jì)理念，充分體現(xiàn)現(xiàn)代化的站房功能。（1）設(shè)計(jì)時，要保證車站具有良好的內(nèi)部和外部條件，能為旅客提供安全、舒適、便捷的候車及乘降環(huán)境。（2）設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)“以人為本”的理念，合理設(shè)置旅客流線及站房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，避免交叉干擾，保證旅客流線便捷、順暢。（3）結(jié)合當(dāng)?shù)氐臍v史文化特征來設(shè)計(jì)高鐵車站的建筑造型。（4）在高鐵車站設(shè)計(jì)和施工中，應(yīng)滿足綠色、節(jié)能、環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展等要求。（5）設(shè)計(jì)高鐵車站時，注意配合城市發(fā)展規(guī)劃，為城市軌道交通預(yù)留換乘接口。2．信息展示（1）完善車站信息顯示設(shè)備。多數(shù)車站的服務(wù)信息（如車站布局圖、旅客旅行須知、行包托運(yùn)須知、列車到發(fā)時刻表、中轉(zhuǎn)換乘信息等）是通過電子顯示屏等信息顯示設(shè)備向旅客展示的。因此，必須完善車站信息顯示設(shè)備，以便于旅客獲取各種服務(wù)信息。【課堂提示】教師提示學(xué)生注意：在外籍旅客較多的車站應(yīng)設(shè)置漢英雙語平面引導(dǎo)系統(tǒng)，方便外籍旅客乘車。（2）宣傳公益信息。鐵路旅客運(yùn)輸具有很強(qiáng)的公益性，對車站信息的宣傳也應(yīng)從公益的角度出發(fā)?？衫没ヂ?lián)網(wǎng)（鐵路官方微博、鐵路微信公眾號、鐵路客服中心網(wǎng)站等）、移動設(shè)備、電話等宣傳公益信息，還可利用媒體向公眾宣傳鐵路旅客運(yùn)輸動態(tài)、出行參考等與公眾利益相關(guān)的信息，從而更好地展示鐵路運(yùn)輸企業(yè)的良好社會形象。（3）建立信息查詢系統(tǒng)。傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車站廣播、人工問訊、張貼通告等形式來實(shí)現(xiàn)。在信息化時代，信息獲取除了依靠傳統(tǒng)的信息傳遞途徑外，更主要的是依靠現(xiàn)代化的信息查詢系統(tǒng)，如電子顯示屏、電子觸摸屏、電話等。建立信息查詢系統(tǒng)，保證旅客能夠時刻掌握列車時刻表、票價、服務(wù)承諾和服務(wù)信息等，方便旅客旅行，并對旅客進(jìn)行有效的視覺、聽覺刺激，激發(fā)旅客購買欲望。3．現(xiàn)代化服務(wù)手段展示現(xiàn)代化的服務(wù)手段，如互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)App、自動售取票機(jī)、自動檢票機(jī)、危險品檢查儀、無障礙電梯（見圖6-4）等廣泛應(yīng)用于鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，不僅提高了服務(wù)效率，給旅客帶來了方便，還體現(xiàn)了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的現(xiàn)代化水平。因此，應(yīng)將現(xiàn)代化服務(wù)手段充分展示給旅客，讓旅客直接感受到鐵路運(yùn)輸企業(yè)的高水平的服務(wù)?！径嗝襟w】展示圖片“無障礙電梯”，輔助講解4．文化氛圍展示車站的服務(wù)場所除了要實(shí)現(xiàn)其服務(wù)功能（如候車、售票、托運(yùn)等）外，還應(yīng)增加文化氛圍，如播放高雅的音樂、設(shè)置讀書室等，以提升服務(wù)檔次。5．客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)展示客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀規(guī)范，嚴(yán)格遵守規(guī)范要求，樹立良好的形象，展現(xiàn)自信風(fēng)采，成為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的一道獨(dú)特風(fēng)景線。此外，服務(wù)沒有最好，只有更好?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)以提高自身的綜合素質(zhì)，更好地為旅客服務(wù)?！咀吭絼?chuàng)新】講解通遼站服務(wù)的有形展示。（二）列車服務(wù)有形展示的策略1．列車設(shè)計(jì)展示（1）外觀設(shè)計(jì)展示。列車外觀的設(shè)計(jì)應(yīng)是流線型的，同時要兼顧審美。過去，我國的列車外形為方形，外部顏色為單一的綠色；現(xiàn)在，我國新生產(chǎn)的列車外形美觀，顏色也不再單一。例如，“復(fù)興號”CR400BF型動車組，車頭為低阻力流線型設(shè)計(jì)，車體為平順化設(shè)計(jì)；車頭前部粘貼有古銅色的路徽，車頭正面金色色帶由前部順勢向上延伸至車頂，如金鳳展翅；司機(jī)室側(cè)窗用金色裝飾，形成“鳳眼”造型；車身的腰部用金色線條裝飾，（1）外觀設(shè)計(jì)展示。列車外觀的設(shè)計(jì)應(yīng)是流線型的，同時要兼顧審美。過去，我國的列車外形為方形，外部顏色為單一的綠色；現(xiàn)在，我國新生產(chǎn)的列車外形美觀，顏色也不再單一。例如，“復(fù)興號”CR400BF型動車組，車頭為低阻力流線型設(shè)計(jì)，車體為平順化設(shè)計(jì)；車頭前部粘貼有古銅色的路徽，車頭正面金色色帶由前部順勢向上延伸至車頂，如金鳳展翅；司機(jī)室側(cè)窗用金色裝飾，形成“鳳眼”造型；車身的腰部用金色線條裝飾，形成金色“腰帶”，貫穿車體，如圖6-6所示?！径嗝襟w】展示圖片““復(fù)興號”CR400BF型動車”，輔助講解（2）內(nèi)部設(shè)計(jì)展示。列車的內(nèi)部環(huán)境對旅客的旅行感受有較大影響。列車內(nèi)部的設(shè)計(jì)要兼顧舒適性、審美及特色，使旅客在乘車環(huán)境中感受列車獨(dú)特的風(fēng)格和魅力。列車的內(nèi)部布置應(yīng)實(shí)用、美觀，色彩應(yīng)高雅、大方，設(shè)施設(shè)備應(yīng)整潔、統(tǒng)一，列車廣告設(shè)置應(yīng)與列車內(nèi)部整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，廣告內(nèi)容應(yīng)多體現(xiàn)公益性及彰顯企業(yè)形象。2．列車員素質(zhì)展示列車員應(yīng)以規(guī)范的服務(wù)禮儀及熟練的服務(wù)技能技巧，做好車門迎接服務(wù)、列車上的服務(wù)、終到站或折返站送別服務(wù)，以良好的姿態(tài)、端莊的舉止、友好的語言為旅客帶來良好的服務(wù)感受。（三）列車運(yùn)行外部環(huán)境有形展示的策略旅客可從列車車窗來欣賞鐵路沿線的風(fēng)光，因此列車運(yùn)行外部環(huán)境的展示也很重要，這會影響旅客對鐵路運(yùn)輸企業(yè)現(xiàn)代化管理水平的評價及整體形象的感受。1．鐵路沿線環(huán)境展示鐵路沿線要做好綠化、美化工作，不能破壞生態(tài)環(huán)境；做好車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作，并告知旅客不要向車外亂扔物品或垃圾，保持鐵路沿線環(huán)境衛(wèi)生?！径嗝襟w】展示“欣賞爛漫春花——居庸關(guān)S2“和諧號”列車”，輔助講解大國風(fēng)采2．站臺環(huán)境展示站臺置物有序，干凈整潔；站臺宣傳標(biāo)語具有藝術(shù)性且醒目，能展示全新的服務(wù)理念和企業(yè)形象，如“堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧鐵路”“出門在外，牢記安全；攜帶‘三品’，