客服中心質(zhì)量檢測管理辦法（試行）

第一章總則為規(guī)范客服中心質(zhì)量檢測（以下簡稱質(zhì)檢）管理工作，加強客服代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，保障中心服務(wù)水平和質(zhì)量，特制定本辦法。質(zhì)檢工作遵循“公平、公正、公開”的原則，有效監(jiān)控、檢查、評價中心服務(wù)質(zhì)量。本辦法適用于****客服中心本部客服中心品控管理部是質(zhì)檢工作的歸口管理部門。負(fù)責(zé)制定中心質(zhì)檢管理辦法和質(zhì)檢策略；負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、評價、考核質(zhì)檢管理工作。第二章質(zhì)檢分類依據(jù)對影響客服中心服務(wù)質(zhì)量因素分別質(zhì)檢的原則將質(zhì)檢分為客服代表質(zhì)檢、業(yè)務(wù)事件質(zhì)檢、專題質(zhì)檢三類?？头碣|(zhì)檢是常態(tài)質(zhì)檢，是針對客服代表服務(wù)過程的質(zhì)檢，結(jié)果作為客服代表績效考核中的質(zhì)檢成績。業(yè)務(wù)事件質(zhì)檢是常態(tài)質(zhì)檢，是針對特定業(yè)務(wù)、特定事件的質(zhì)檢，結(jié)果作為對影響客服中心服務(wù)品質(zhì)的業(yè)務(wù)流程、知識管理、培訓(xùn)、流轉(zhuǎn)、人員管理等環(huán)節(jié)的調(diào)整和改進(jìn)依據(jù)。專題質(zhì)檢是臨時性質(zhì)檢，是為滿足特定檢測目的或需求進(jìn)行的針對性質(zhì)檢，用于發(fā)掘影響特定群體工作質(zhì)量或?qū)е赂黝愅话l(fā)業(yè)務(wù)事件深層次原因的質(zhì)檢，結(jié)果作為評價特定群體工作質(zhì)量改善情況及突發(fā)業(yè)務(wù)事件處理效果的依據(jù)。

第三章質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)分為呼入話務(wù)質(zhì)檢、呼出話務(wù)質(zhì)檢、質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)（見附件1）。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)制定要求如下：質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的制定按照客服中心服務(wù)規(guī)范要求、公司業(yè)務(wù)范圍、客戶關(guān)注點等制定評分標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)采用正向加分制。質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)必須清晰準(zhǔn)確，尺度惟一，以保證質(zhì)檢的公平、公正。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)按差錯類型分為兩類：嚴(yán)重差錯，指服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重失誤，造成客戶利益受損，給公司帶來負(fù)面影響或損失。涉及考核項包括：提供客戶錯誤答案、違反操作規(guī)范等。一般差錯，指服務(wù)過程中出現(xiàn)的不規(guī)范服務(wù)。涉及考核項包括：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力、反饋內(nèi)容等。

第四章質(zhì)檢策略客服中心品控管理部每月月末根據(jù)本月質(zhì)檢成績，結(jié)合業(yè)務(wù)動態(tài)、人員等因素，按質(zhì)檢分類分別對客服代表、業(yè)務(wù)事件、專題質(zhì)檢制定下月質(zhì)檢策略。第一節(jié)客服代表質(zhì)檢策略客服代表質(zhì)檢策略的內(nèi)容包括抽樣分類、抽樣數(shù)量、抽樣規(guī)則、質(zhì)檢方式。客服代表質(zhì)檢抽樣分類依據(jù)上一個質(zhì)檢周期的質(zhì)檢成績，將質(zhì)檢對象按抽樣比例分為A、B、C級三類。A級為前一質(zhì)檢周期質(zhì)檢成績排名前20%的客服代表；C級為前一質(zhì)檢周期質(zhì)檢成績排名后20%的客服代表、上崗3個月內(nèi)的客服代表；剩余區(qū)間的為B級質(zhì)檢對象。抽樣數(shù)量的計算以B級質(zhì)檢對象抽樣數(shù)量作為參照，A級抽樣數(shù)量=B級抽樣數(shù)量*30%；B級質(zhì)檢對象抽樣數(shù)量為客服代表上年同月平均接話量的1%；C級抽樣數(shù)量=B級抽樣數(shù)量*150%。客服代表質(zhì)檢抽樣規(guī)則需考慮被質(zhì)檢客服代表的職級、技能等因素，確保質(zhì)檢樣本分布公平合理。客服代表質(zhì)檢方式為抽樣質(zhì)檢，抽樣質(zhì)檢是指抽取質(zhì)檢樣本進(jìn)行檢查及評價。第二節(jié)業(yè)務(wù)事件質(zhì)檢策略業(yè)務(wù)事件質(zhì)檢策略的內(nèi)容包括抽取規(guī)則、抽樣數(shù)量、質(zhì)檢方式。業(yè)務(wù)事件質(zhì)檢所抽取的業(yè)務(wù)類型包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報、意見（建議）、表揚等，具體抽取規(guī)則如下：投訴類業(yè)務(wù)100%質(zhì)檢；通過關(guān)鍵字、異常情緒偵測等條件篩選的樣本；按高峰、低峰、時間段分布比例抽取的樣本；按300秒以上超長、30秒以內(nèi)超短時長抽取的樣本；業(yè)務(wù)事件質(zhì)檢的抽樣數(shù)量按月人工話務(wù)量的1%抽取。業(yè)務(wù)事件質(zhì)檢方式分抽樣質(zhì)檢、內(nèi)部撥測、在線質(zhì)檢三種。抽樣質(zhì)檢是指抽取質(zhì)檢樣本進(jìn)行檢查及評價。內(nèi)部撥測是模擬客戶以電話呼入的方式對客服中心服務(wù)進(jìn)行抽測檢查。在線質(zhì)檢是指實時監(jiān)測客服代表與客戶交互過程（包括錄音及系統(tǒng)操作過程），對流程環(huán)節(jié)、系統(tǒng)支撐等進(jìn)行評價。第三節(jié)專題質(zhì)檢策略專題質(zhì)檢是為應(yīng)對常態(tài)質(zhì)檢無法覆蓋的質(zhì)檢事件制定的臨時性、針對性質(zhì)檢，專題質(zhì)檢的策略包括觸發(fā)條件、抽樣規(guī)則、抽樣數(shù)量、質(zhì)檢方式等。專題質(zhì)檢的觸發(fā)條件為：檢測突發(fā)業(yè)務(wù)事件的應(yīng)對效果；評估臨時性培訓(xùn)后的執(zhí)行效果；檢查質(zhì)檢輔導(dǎo)的改進(jìn)效果等，專題質(zhì)檢的抽樣規(guī)則、抽樣數(shù)量、質(zhì)檢方式根據(jù)實際需要確定。第五章質(zhì)檢計劃中心品控部每月月末遵照質(zhì)檢策略、結(jié)合本月質(zhì)檢結(jié)果、下月工作目標(biāo)、質(zhì)檢員工作量制定下月質(zhì)檢計劃。質(zhì)檢計劃的內(nèi)容包括：質(zhì)檢對象、質(zhì)檢數(shù)量、抽樣規(guī)則、質(zhì)檢方式、質(zhì)檢工作量分配等。第六章質(zhì)檢實施中心品控部根據(jù)質(zhì)檢計劃和質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)檢工作。質(zhì)檢員需客觀公正的評定質(zhì)檢結(jié)果；簡練清晰的記錄問題及原因，提出可行的改進(jìn)建議。質(zhì)檢工作流程參照質(zhì)檢工作流程（見附件3）。中心品控部在執(zhí)行客服代表質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)以下問題，抽樣對象等級可進(jìn)行調(diào)整。若客服代表的質(zhì)檢結(jié)果出現(xiàn)嚴(yán)重差錯，本月質(zhì)檢抽樣等級直接置為C級。A級客服代表質(zhì)檢成績低于基準(zhǔn)值（按上月平均質(zhì)檢分的110%設(shè)置），質(zhì)檢抽檢等級置為B，并按照相應(yīng)等級重新設(shè)置此客服代表的質(zhì)檢計劃。質(zhì)檢中遇優(yōu)秀質(zhì)檢樣本，質(zhì)檢員評分后將該樣本記錄在典型案例庫中作為客服代表培訓(xùn)輔導(dǎo)材料。質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重差錯，質(zhì)檢員需即時上報對相關(guān)客服代表進(jìn)行輔導(dǎo)并糾正服務(wù)缺陷。第七章質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用客服代表質(zhì)檢成績作為客服代表績效考核依據(jù)。業(yè)務(wù)事件質(zhì)檢和專題質(zhì)檢結(jié)果作為客服中心整體服務(wù)品質(zhì)管控的手段和依據(jù)?？头硪粋€月內(nèi)出現(xiàn)兩次嚴(yán)重差錯；連續(xù)兩個月出現(xiàn)嚴(yán)重差錯；年累計出現(xiàn)四次嚴(yán)重差錯視為不能勝任工作，應(yīng)對其進(jìn)行崗位調(diào)整或待崗。培訓(xùn)專員根據(jù)質(zhì)檢分析周、月報，典型案例等，按照《客服中心客服代表培訓(xùn)管理辦法》對客服代表進(jìn)行專項的培訓(xùn)。中心品控部定期發(fā)布的客服代表質(zhì)檢成績明細(xì)，督促、輔導(dǎo)客服代表對存在問題進(jìn)行改進(jìn)。第八章質(zhì)檢回顧中心品控部負(fù)責(zé)對質(zhì)檢工作進(jìn)行質(zhì)檢回顧，工作方式為質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)會議和質(zhì)檢策略討論會議。中心品控部每月應(yīng)至少召開一次質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)會議，保證質(zhì)檢員質(zhì)檢尺度的統(tǒng)一。中心品控部每月應(yīng)至少組織相關(guān)部門召開一次質(zhì)檢策略討論會議保證質(zhì)檢策略的可行性和實時性。第九章質(zhì)檢申訴客服代表在質(zhì)檢成績公布后，對質(zhì)檢結(jié)果有異議，可憑相關(guān)材料向本部門提出質(zhì)檢申訴申請。由本部門審核后填寫《客服代表質(zhì)檢申訴申請表》（見附件4）提交中心品控部。質(zhì)檢申訴參考《質(zhì)檢申訴流程》（見附件5）。中心品控部組織相關(guān)人員對質(zhì)檢申訴進(jìn)行質(zhì)檢復(fù)議，確定最終處理結(jié)果并答復(fù)。附件1：質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一、呼入話務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢考核項大項分值質(zhì)檢考核細(xì)項細(xì)項分值服務(wù)規(guī)范30分準(zhǔn)確報送問候語、接入語（對查詢未果，二次回?fù)艽饛?fù)客戶應(yīng)進(jìn)行自我介紹、說明呼出目的）6在受理過程中按照中心規(guī)范用語與客戶對話；讓客戶等待超過5秒應(yīng)使用規(guī)范用語向客戶致歉，恢復(fù)通話向客戶致謝6按要求采集客戶戶號；客戶提供戶號或系統(tǒng)顯示來電歷史信息時，應(yīng)向客戶核對戶名、地址6適時采集客戶姓氏；將采集到的客戶姓氏進(jìn)行全程正確稱呼（通話中至少開始、中間、結(jié)束三個時間段將采集到的客戶姓氏進(jìn)行稱呼）6結(jié)束語規(guī)范，不出現(xiàn)簡化或省略現(xiàn)象；轉(zhuǎn)滿意度評價或技能組使用規(guī)范服務(wù)用語6服務(wù)態(tài)度10分服務(wù)態(tài)度親切，遇客戶情緒激動適時安撫5具有主動服務(wù)意識，根據(jù)客戶需求主動介紹相關(guān)業(yè)務(wù)或解決方案5溝通能力20分與客戶溝通或解答問題時條理清晰；解釋措詞恰當(dāng)；有效地引導(dǎo)客戶5未出現(xiàn)不管客戶是否理解，業(yè)務(wù)照讀一遍，機械式地向客戶解釋企業(yè)的規(guī)章制度并要求客戶接受5耐心傾聽并通過道歉、肯定、感謝等方式表示對客戶的理解;對客戶的致歉、致謝進(jìn)行禮貌回應(yīng)5不隨意打斷客戶的話、未出現(xiàn)與客戶搶話或被客戶打斷仍繼續(xù)說話現(xiàn)象5業(yè)務(wù)能力30分完整采集、準(zhǔn)確回答客戶的業(yè)務(wù)問題6不超越權(quán)限對客戶作出承諾；不出現(xiàn)反復(fù)詢問客戶已提及的問題或解答問題能較快的切入要點6在常見業(yè)務(wù)中,僅能為客戶在線提供部分正確的解決方案,但采取回電或派單等其他處理方式的6在常見業(yè)務(wù)中,不出現(xiàn)讓客戶長時間（一次超過60秒）等待6客戶來電咨詢業(yè)務(wù)時未按客服中心規(guī)范流程受理6工單填寫10分準(zhǔn)確描述客戶需求描述并詳細(xì)記錄5準(zhǔn)確選擇工作單類型5嚴(yán)重差錯因客服代表服務(wù)問題導(dǎo)致客戶投訴發(fā)生嚴(yán)重差錯之一，該條得分按0分計算在通話過程中，惡意打斷客戶講話或惡意掛斷客戶電話，與客戶發(fā)生爭執(zhí)或諷刺、嘲笑、辱罵客戶因自身差錯或責(zé)任，造成給出的業(yè)務(wù)解答與實際規(guī)定（如業(yè)務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場規(guī)定等）不符，給客戶提供了錯誤答案轉(zhuǎn)接或掛斷電話前客戶表示異議或有其他表示，仍將電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接或掛斷服務(wù)過程中因未有效核對客戶身份導(dǎo)致泄漏其他客戶個人信息及商業(yè)秘密服務(wù)過程中故意不回應(yīng)客戶，讓客戶空閑等待時間超過90秒推諉搪塞，不執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，在有業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的情況下，將其他部門電話給用戶自己聯(lián)系或?qū)⒂脩魡栴}轉(zhuǎn)給其他部門。二、呼出話務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評分大項大項分值評分細(xì)項細(xì)項分值規(guī)范用語20分準(zhǔn)確報送接入語，進(jìn)行自我介紹5在受理過程中按照中心規(guī)范用語與客戶對話5將采集到的客戶姓氏進(jìn)行全程正確稱呼（通話中至少開始、中間、結(jié)束三個時間段將采集到的客戶姓氏進(jìn)行稱呼）5完整報送結(jié)束語，不出現(xiàn)簡化或省略現(xiàn)象5語音表現(xiàn)10分通話中未出現(xiàn)音量過低或過高、有雜音影響客戶感知；吐字清晰，表述流利5語調(diào)輕快、語氣誠懇;不出現(xiàn)拖腔現(xiàn)象;語速不得過快或過慢5理解需求20分準(zhǔn)確領(lǐng)會客戶意圖；不出現(xiàn)反復(fù)詢問客戶已提及的問題或解答問題能較快的切入要點5不出現(xiàn)超過3秒以上未對客戶的陳述作出積極響應(yīng)，不出現(xiàn)10秒以上話務(wù)空白，征得客戶同意使用掛起鍵，但不超過60秒。5完整采集、準(zhǔn)確回答客戶的業(yè)務(wù)問題10溝通技巧25分與客戶溝通或解答問題時條理清晰；解釋措詞恰當(dāng)；有效地引導(dǎo)客戶5未出現(xiàn)不管客戶是否理解，業(yè)務(wù)照讀一遍，機械式地向客戶解釋企業(yè)的規(guī)章制度并要求客戶接受5耐心傾聽并通過道歉、肯定、感謝等方式表示對客戶的理解;對客戶的致歉、致謝進(jìn)行禮貌回應(yīng)5不隨意打斷客戶的話、未出現(xiàn)與客戶搶話或被客戶打斷仍繼續(xù)說話現(xiàn)象5主動服務(wù)5分具有主動服務(wù)意識，根據(jù)客戶需求主動介紹相關(guān)業(yè)務(wù)或解決方案5流程規(guī)范20分向客戶確認(rèn)是否為訴求者（若回訪人非來電訴求者，應(yīng)與回訪人確認(rèn)是否可代替來電人進(jìn)行回訪，若同意繼續(xù)回訪，否則結(jié)束通話，視為回訪不成功）2未出現(xiàn)從系統(tǒng)中可以查詢到的資料（除信息保密要求類資料）再次向客戶詢問2與客戶確認(rèn)來電的問題；對于不確定的問題進(jìn)行核實后再作答，未出現(xiàn)前后解釋口徑不一致5準(zhǔn)確地將處理部門反饋結(jié)果告知客戶；對于回訪未成功的工單，應(yīng)設(shè)置下次回訪時間，三次回訪均不成功的方可提交歸檔，每次回訪間隔至少10分鐘6回訪時客戶提出新的受理要求，需新生成下發(fā)工單的應(yīng)向客戶確認(rèn)聯(lián)系人、聯(lián)系電話、受理內(nèi)容5通話結(jié)束請客戶作滿意調(diào)查；正確了解客戶的滿意度，未發(fā)生因座席引導(dǎo)不正確引起客戶滿意度偏差，詳細(xì)并正確記錄客戶滿意度5嚴(yán)重差錯因客服代表服務(wù)問題導(dǎo)致客戶投訴發(fā)生嚴(yán)重差錯之一，該條得分按0分計算在通話過程中，惡意打斷客戶講話或惡意掛斷客戶電話，與客戶發(fā)生爭執(zhí)或諷刺、嘲笑、辱罵客戶因自身差錯或責(zé)任，造成給出的業(yè)務(wù)解答與實際規(guī)定（如業(yè)務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場規(guī)定等）不符，給客戶提供了錯誤答案服務(wù)過程中因未有效核對客戶身份導(dǎo)致泄漏其他客戶個人信息及商業(yè)秘密服務(wù)過程中故意不回應(yīng)客戶，讓客戶空閑等待時間超過90秒轉(zhuǎn)接或掛斷電話前客戶表示異議或有其他表示，仍將電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接或掛斷推諉搪塞，不執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，在有業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的情況下，將其他部門電話給用戶自己聯(lián)系或?qū)⒂脩魡栴}轉(zhuǎn)給其他部門。附件3：質(zhì)檢工作流程附件4：客服代表質(zhì)檢申訴申請表客服代表申訴日期申訴錄音流水號現(xiàn)場經(jīng)理申訴內(nèi)容

（需要包含申訴依據(jù)和原因）重新評定結(jié)果品控經(jīng)理：________________申訴人確認(rèn)

申訴人簽字：________________

______年______月______日附件5：質(zhì)檢申訴流程附件6：質(zhì)檢考核指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)說明考核對象計算公式/定義頻次數(shù)據(jù)來源質(zhì)檢數(shù)量完成當(dāng)月制定的質(zhì)檢