汽車修理業(yè)務受理程序業(yè)務受理工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下：1、接待室接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。通知客戶接車，準備客戶接車資料。業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。對客戶跟蹤服務。汽車維修客戶抱怨受理制度在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴散影響。一、基本做法：1.指派有能力的接待員去接待有意見的車主。2.態(tài)度要誠摯，不可有傲氣。3.接觸之前要了解車主的精神狀況。4.讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復情緒，平靜的說話。二、處理程序：1.修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉。2.車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。3.解釋的時候，不能委屈求全。4.讓車主覺得自己是個重要的客戶。5.謝謝客戶讓你知道他的意見。注意問題：1.考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。2.讓車主講出自己的抱怨。3.時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴重。1.車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。2.車主打電話來投訴，注意：1）解釋不要刺傷車主的感情；2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當處理；3）收費的時候可以優(yōu)惠或是免費。語氣要肯定；4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見：1.誠心誠意道歉。2.對修人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導客戶向保險公司索賠；交車檢驗未發(fā)現(xiàn)的問題：公司先行賠付，再追究相關責任人責任；其他原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，公司可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；3、及時處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時間和減少用戶來訪的次數(shù)。對于客戶直接向公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉發(fā)的客戶抱怨，必須在當天進行處理，并在次日進行回復。適當?shù)摹⒓皶r的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉變?yōu)橹艺\的客戶。機動車維修服務承諾制度1、禮貌周到服務公開接待員應身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。環(huán)境整潔管理有序廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。明碼標價收費合理企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據(jù)。維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。信守合同保證質量承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、