足療會(huì)所應(yīng)急預(yù)案足療會(huì)所應(yīng)急預(yù)案一、系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案為了以防萬(wàn)一，在系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)能夠正常有序的工作，特制訂以下應(yīng)急方案。A、會(huì)員卡余額每個(gè)月更新打印一次，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。B、收銀、鐘房發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)發(fā)生故障后立即通知當(dāng)班管理人員，管理人員接到通知后應(yīng)立即對(duì)電腦系統(tǒng)做出簡(jiǎn)單的檢查（如：電源、插頭、網(wǎng)線等），一一排除，在自己無(wú)法查出原因的情況下最起碼要分析出是電腦硬件還是軟件的問題，然后再通知相應(yīng)的維修人員。C、收銀員：立即通知各樓層服務(wù)員，叫服務(wù)員登記好有客的房間，統(tǒng)一報(bào)告給收銀，收銀員應(yīng)做好登記，然后再打電話到相應(yīng)的房間詢問技師該房間的消費(fèi)情況，拿出《收銀系統(tǒng)故障登記表》做好記錄，另外一名收銀員按房號(hào)整理好消費(fèi)單填加到登記表上去。系統(tǒng)故障時(shí)賓客用會(huì)員卡買單的，盡量給賓客解釋用現(xiàn)金買單，客人不同意的情況下可交由前廳經(jīng)理和其他管理人員處理。D、鐘房：系統(tǒng)發(fā)生故障后，應(yīng)立即通知技師部長(zhǎng)到休息室統(tǒng)計(jì)待鐘技師的名單，按號(hào)碼大小進(jìn)行排列，做好報(bào)下鐘技師的名單記錄，牌子依次往后打。按照《鐘房系統(tǒng)故障應(yīng)急登記表》記錄好安排的技師上下鐘詳細(xì)情況，并用電話即時(shí)通知收銀員。E、技師：系統(tǒng)故障后上鐘技師主動(dòng)準(zhǔn)確的配合收銀，把該房間的消費(fèi)情況報(bào)告給收銀，待鐘技師主動(dòng)配合技師部長(zhǎng)把名單登記好。注；因系統(tǒng)發(fā)生故障后沒有辦法看到技師的輪牌順序，所以所有待鐘技師的牌子順序按牌子大小重新輪牌號(hào)碼小的在前面。F、服務(wù)員：配合好收銀準(zhǔn)確登記有客的房間，報(bào)告給收銀。并說(shuō)明是否下鐘，如遇下了鐘的房間，要問清楚看區(qū)技師該房間的詳細(xì)消費(fèi)情況。G、水吧：注意整理好所有消費(fèi)單一并交給收銀員。二、停電應(yīng)急預(yù)案為防止突然停電后造成混亂，導(dǎo)致賓客不滿及其它損失，特制定以下應(yīng)急方案。A、服務(wù)器、前臺(tái)（2臺(tái)）、鐘房共4臺(tái)電腦各配置斷電保護(hù)器一個(gè)，可以維持電腦繼續(xù)工作半小時(shí)。B、發(fā)生停電后，所有部門及各個(gè)崗位人員必須保持冷靜，不準(zhǔn)隨意亂串。各崗位具體應(yīng)對(duì)方案如下：1、管理人員：發(fā)生停電后管理人員要立即巡視營(yíng)業(yè)區(qū)各個(gè)崗位，要求所有人員保持冷靜，督促各崗位工作人員按照停電應(yīng)急預(yù)案來(lái)做好本職工作。加強(qiáng)巡視，處理各區(qū)域或崗位因停電造成的矛盾，以及加強(qiáng)防火意識(shí)的宣傳和督促。2、收銀員：A、發(fā)生停電后1號(hào)收銀員立即拿出《收銀停電應(yīng)急記錄表》，記錄下未買單的所有房間消費(fèi)情況，2號(hào)收銀員迅速點(diǎn)燃蠟燭，接待來(lái)買單的顧客，并迅速為客戶經(jīng)理拿來(lái)的會(huì)員卡買單的顧客進(jìn)行買單（預(yù)付）。B、在停電賣單的情況下注意人民幣的真?zhèn)舞b別。C、在斷電保護(hù)器電用完的情況下還有用會(huì)員卡買單的，盡量給賓客解釋用現(xiàn)金買單，客人不同意的情況下可交由前廳經(jīng)理和其他管理人員處理。D、對(duì)送來(lái)的消費(fèi)單做好記錄。3、鐘房員：發(fā)生停電后立即拿出《鐘房停電應(yīng)急記錄表》，詳細(xì)記錄員工上下鐘情況。在停電進(jìn)客的情況下要把未輸入電腦的資料通報(bào)給收銀。叫鐘可通過對(duì)講機(jī)要求服務(wù)員配合。4、服務(wù)員：發(fā)生停電后各耬層服務(wù)員立即進(jìn)房給賓客解釋，給房間、過道、洗手間點(diǎn)起蠟燭。注意賓客流動(dòng)情況，有臺(tái)階的地方特別提醒賓客小心行走。協(xié)助配合其它崗位工作。5、水吧員：注意整理沒有輸入電腦的消費(fèi)單一并交給收銀。6、前廳經(jīng)理：維護(hù)好大廳秩序，以免造成混亂，給客戶經(jīng)理分區(qū)進(jìn)房穩(wěn)定顧客情緒與會(huì)員提前賣單。7、客戶經(jīng)理：發(fā)生停電后頭牌客戶經(jīng)理留守大廳接待客人，其余客戶經(jīng)理服從前廳經(jīng)理安排，分區(qū)域進(jìn)房間為顧客解釋，安撫顧客情緒，以免造成顧客不滿，另外詢問顧客是會(huì)員還是現(xiàn)金，如是會(huì)員的話給顧客解釋清楚要顧客提前買單，并問清楚是否還要其它消費(fèi)。（來(lái)不及的情況下可以叫服務(wù)員配合）8、技師：發(fā)生停電后休息室的技師不要隨意走動(dòng)以免造成混亂，不可尖叫和吵鬧。上鐘的技師要給賓客做好解釋，安撫顧客情緒，不可以隨意離崗。停電時(shí)無(wú)法使用電話，技師自己記好起鐘時(shí)間，到點(diǎn)后自己可以出鐘，要服務(wù)員用對(duì)講機(jī)通知鐘房即可。注：停電情況下，提前下鐘的技師不動(dòng)牌，牌子按上鐘先后順序打下。9、水電工：發(fā)生停電立即帶上工具，查明停電原因，匯報(bào)給當(dāng)班管理人員。三、消防應(yīng)急預(yù)案一、指導(dǎo)思想：為了加強(qiáng)消防工作，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針提高全員消防意識(shí)，增強(qiáng)自防自救能力，及時(shí)有效的撲救火災(zāi)，最大限度地減少損失，保護(hù)國(guó)家、公司和顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全，讓全體員工碰到火災(zāi)時(shí)忙而不亂，能各司其職。根據(jù)國(guó)家消防法規(guī)、結(jié)合本店的實(shí)際情況，特制定此預(yù)案。二、滅火原則：（1）先救人后救火，盡量避免人員傷亡。（2）首先疏散易燃易爆化學(xué)物品，以避免火勢(shì)擴(kuò)大。三、各崗位應(yīng)急程序：1、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員報(bào)警及滅火：①火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，立即向值班管理員報(bào)告，并說(shuō)明自己的姓名、職務(wù)、失火地點(diǎn)、火勢(shì)大小。②按響離自己最近的緊急報(bào)警器（手動(dòng)報(bào)警按鈕或排煙閥手動(dòng)按鈕）。③用最近的滅火器材阻止火勢(shì)蔓延。2、管理人員：1、接到火警通知后，問明情況〈報(bào)警人姓名、職務(wù)、失火地點(diǎn)、火勢(shì)大小、何種物質(zhì)燃燒以及是否傷人〉，同時(shí)做好記錄，并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。2、根據(jù)報(bào)警情況做出決定：確定火災(zāi)等級(jí)（一級(jí)或二級(jí)）；并撥打火警電話。3、立即用對(duì)講機(jī)連續(xù)兩遍呼叫各持對(duì)講機(jī)崗位；要求服務(wù)員立即通知所有房間顧客疏散，并且要求大廳崗做好車輛秩序的維護(hù)，以備消防車和救護(hù)車到來(lái)時(shí)保持暢通。4、啟動(dòng)消防廣播，使用時(shí)吐詞清楚，重復(fù)播放（尊敬的各位賓客，請(qǐng)不要驚慌，本中心正處于緊急疏散狀態(tài),請(qǐng)您關(guān)好門窗,利用房?jī)?nèi)防毒面具或濕毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟隨服務(wù)員從樓梯口有秩序靠墻離開）。5、電話通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（必須報(bào)告起火的時(shí)間、地點(diǎn)、火情大小、何種物質(zhì)燃燒）。3、服務(wù)員:1、當(dāng)接到通知后必須在2分鐘內(nèi)通知所有房間顧客，并指引顧客從安全通道方向疏散，維護(hù)過道秩序保持消防通道暢通。2、火勢(shì)小時(shí)應(yīng)利用周邊的滅火器材進(jìn)行滅火。3、火勢(shì)較大時(shí)應(yīng)采取隔離周圍物品，特別是易燃、易爆物品，并會(huì)同前來(lái)的同事一起參與滅火工作，聽從現(xiàn)場(chǎng)最高指揮者的指揮。4、技師：候鐘室技師聽到消防鈴聲后，立即沿消防通道疏散到安全地帶，在房間上鐘的技師接到通知后立即引導(dǎo)顧客和自己一起疏散到安全地帶。E、大廳崗與保安：①負(fù)責(zé)停車場(chǎng)和大門口秩序，做好車輛疏散指揮，保持消防車道暢通。②禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)和大堂。③為趕到的消防人員指引方向并報(bào)告火情。④當(dāng)消防車或急救車到來(lái)時(shí)，引導(dǎo)他們到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)并簡(jiǎn)單介紹火勢(shì)和傷亡情況。⑤時(shí)刻注意電臺(tái)、報(bào)社記者的出現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)進(jìn)行適度制止，并匯報(bào)上級(jí)，以便做出及時(shí)必要的安排。⑥阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進(jìn)入房間拿東西。7、嚴(yán)格控制閑雜人員入內(nèi)，防止不法分子乘機(jī)破壞或混水摸魚。8、為疏散出來(lái)的客人指引方向，并做好穩(wěn)定客人情緒和安頓工作。5、前臺(tái)：1、向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳以免造成混亂場(chǎng)面，指令前臺(tái)接待準(zhǔn)備回答客人的詢問電話。2、火勢(shì)較大時(shí)要立即整理好錢物及重要單據(jù)前往集合地點(diǎn)。J、工程部：①值班人員接到報(bào)警電話后，應(yīng)立即切斷失火樓層的所有電源。②非當(dāng)班人員應(yīng)帶齊所配工具立即趕到酒店前坪集結(jié)，向現(xiàn)場(chǎng)指揮人員靠攏，準(zhǔn)備公司全范圍內(nèi)的設(shè)備修復(fù)工作。④確保應(yīng)急電源工作正常，使應(yīng)急指揮燈發(fā)光，要帶手電筒去各疏散樓梯檢查。若發(fā)現(xiàn)應(yīng)急燈損壞應(yīng)及時(shí)更換。⑤樓層空調(diào)系統(tǒng)要關(guān)閉，停止送排風(fēng)。⑧通知鍋爐房切斷蒸氣和熱水供應(yīng)，但要注意鍋爐的安全。⑨切斷煤氣和柴油供應(yīng)并做好防火工作，確保安全。6、財(cái)務(wù)部：①出納人員要整理好錢物，把庫(kù)房和抽屜鎖好。②所有人員把自己管理的文件和帳目整理好，安全地保存起來(lái)。③電腦房要確保電腦資料的完整。④檢查辦公室、垃圾筒等不要留下未熄滅的煙頭。⑤通知所有人員按順序進(jìn)行疏散，關(guān)閉電源后，鎖門離開。7、人力資源部：①鎖好所有重要文件和人事檔案。②關(guān)閉辦公室內(nèi)所有電源開關(guān)。8、營(yíng)銷部：①鎖上所有重要的文件。②切斷辦公室的電源。③攜帶合同檔案前往集合地點(diǎn)。9、員工廚房：①員工廚房接到疏散的通知后，關(guān)閉各種電器、空調(diào)、及電源開關(guān)。②熄滅廚房所有火種。③疏散飯?zhí)糜貌蛦T工全部離開后，隨之離開。四、疏散方法及注意事項(xiàng)（1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。（3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時(shí)，盡可能使用其他樓梯疏散。因?yàn)槭枭翘萦姓龎核惋L(fēng)和排煙功能，疏散時(shí)比較安全。（4）進(jìn)入疏散樓梯后，要沿