淺談客戶服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)企業(yè)的影響李雪江蘇省郵政速遞物流有限公司句容營(yíng)業(yè)部，江蘇鎮(zhèn)江，句容，212400摘要：在全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的進(jìn)程中，我國(guó)經(jīng)濟(jì)步入快速發(fā)展期，國(guó)內(nèi)對(duì)速遞業(yè)務(wù)的需求日益增長(zhǎng)。由于市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，外資四大快遞巨頭公司加快了在國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)布局，從事快遞業(yè)的民營(yíng)企業(yè)也呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長(zhǎng)。中國(guó)郵政快遞作為民族品牌中實(shí)力最強(qiáng)的國(guó)有快遞服務(wù)企業(yè)，也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，一方面是產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，再者就是市場(chǎng)客戶服務(wù)體系的建立與發(fā)展。作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的核心部分，如何建立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)售前、售中、售后的客戶服務(wù)，建設(shè)出完善而卓越的客戶服務(wù)體系，并通過(guò)嚴(yán)格的實(shí)施來(lái)確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能增加客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，從而贏得客戶和贏得市場(chǎng)，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，已是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的核心任務(wù)之一。關(guān)鍵詞：企業(yè)；企業(yè)客戶；服務(wù)體系；發(fā)展1研究意義及現(xiàn)狀客戶服務(wù)質(zhì)量的研究意義低質(zhì)量的客戶服務(wù)在中國(guó)是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題：糟糕的客服體系直接導(dǎo)致消費(fèi)者另作選擇和放棄購(gòu)買行為。中國(guó)企業(yè)每年因此遭受的損失近千億元人民幣。國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的客戶服務(wù)仍舊停留在低層次、簡(jiǎn)單化的狀態(tài)，沒(méi)有真正將服務(wù)工作轉(zhuǎn)化為客戶附加價(jià)值。經(jīng)過(guò)多年的努力，中國(guó)郵政快遞(EMS)目前已發(fā)展成為我國(guó)實(shí)力最強(qiáng)的快遞服務(wù)企業(yè)，具有國(guó)內(nèi)配送網(wǎng)絡(luò)、品牌信譽(yù)度、國(guó)家政策三方面的優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，并擁有郵政貨運(yùn)航空公司、中郵物流有限責(zé)任公司等子公司，員工近10萬(wàn)人，業(yè)務(wù)范圍遍及全國(guó)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），通達(dá)包括港、澳、臺(tái)地區(qū)在內(nèi)的全球200余個(gè)國(guó)家和地區(qū)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)4.5萬(wàn)個(gè)，但是在客戶服務(wù)方面卻依然存在弊端，每個(gè)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)及每個(gè)業(yè)務(wù)員素質(zhì)的優(yōu)劣程度不一，企業(yè)客戶服務(wù)體系質(zhì)量低下。企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢企業(yè)與客戶溝通不暢是低質(zhì)量客戶服務(wù)的重要根源，主要表現(xiàn)在以下幾方面：一、被迫等待郵件索賠的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。比如郵件賠償，有的客戶甚至要等上大半年才可能會(huì)有賠償?shù)慕Y(jié)果，有的甚至不了了之。二、客服人員不了解郵件及各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，與客戶無(wú)法直接溝通，有時(shí)候查詢一個(gè)郵件需要通過(guò)很多渠道，客戶甚至無(wú)法找到直接負(fù)責(zé)人。三、需要重復(fù)說(shuō)明。無(wú)法立即解決問(wèn)題，有時(shí)候客戶往往要重復(fù)說(shuō)明情況，增強(qiáng)了客戶的不滿度。四、網(wǎng)上郵件查詢無(wú)法使客戶滿意度達(dá)到期望值。網(wǎng)上查詢可以查到郵件下落，但是如果郵件不能及時(shí)投遞，客戶則需知道投遞員的聯(lián)系方式，但不是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都在網(wǎng)絡(luò)上附有投遞員的電話號(hào)碼，客戶還需要電話查詢投遞員的號(hào)碼或者撥打客戶服務(wù)熱線詢問(wèn)。這些因素往往會(huì)使客戶覺(jué)得服務(wù)低質(zhì)量。企業(yè)各部門之間的協(xié)調(diào)與服務(wù)不到位各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下的現(xiàn)象也是普遍存在的，涉及到各個(gè)生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門、管理部門等與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題?？蛻艋拘畔⒑弯N售信息不能及時(shí)歸檔，查詢不方便；無(wú)法有效地滿足客戶需求，對(duì)客戶滿意度和誠(chéng)信度沒(méi)有衡量的標(biāo)準(zhǔn)；信息共享度有效利用率低，若相關(guān)人員離職，市場(chǎng)和客戶信息會(huì)隨之丟失。很多時(shí)候，客服部門和生產(chǎn)一線人員是一對(duì)矛盾?？蛻舻泥]件丟失，需要查找?？蛻艉苤?，客戶服務(wù)人員可能也很著急，想盡早幫助他解決問(wèn)題，但業(yè)務(wù)員與客戶服務(wù)部門之間協(xié)調(diào)溝通不好，或者客戶服務(wù)部門無(wú)法解決問(wèn)題，需要向上級(jí)匯報(bào)，無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨很多。企業(yè)缺少對(duì)客戶服務(wù)的文化蘊(yùn)涵客戶由于經(jīng)濟(jì)、地理、文化、民族、心里特征等方面的差異，形成了各種各樣的偏好、興趣，他們對(duì)品牌的保障、時(shí)限等的要求各不相同。有的客戶期待的是品牌服務(wù)的貼心感受，有的客戶需要的是郵件能及時(shí)到達(dá)，客戶的需求差異不同，我們?cè)谄放频臏?zhǔn)備、服務(wù)策略也要因客戶而異，服務(wù)手段和內(nèi)容需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)手段需求的多樣化制約了服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，給后續(xù)服務(wù)工作也帶來(lái)了很多困難?？蛻舴?wù)體系不成熟和不健全，缺乏整體性與完整性產(chǎn)品價(jià)值對(duì)應(yīng)于模型中的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)價(jià)值對(duì)應(yīng)于模型中的客戶服務(wù)質(zhì)量通過(guò)模型可以看出，良好的產(chǎn)品質(zhì)量作為保健因素，可以消除客戶的不滿意，實(shí)現(xiàn)客戶從不滿意到?jīng)]有不滿意的轉(zhuǎn)變；而優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量作為激勵(lì)因素，可以進(jìn)一步推動(dòng)客戶從沒(méi)有不滿意轉(zhuǎn)向滿意，進(jìn)而產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)因此，客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的必要條件，良好的客戶服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略四基于提高客戶忠誠(chéng)度的客戶服務(wù)改進(jìn)建議1樹立正確的企業(yè)價(jià)值觀在企業(yè)的各種定義中，普遍認(rèn)同的觀點(diǎn)：企業(yè)是指把人的要素和物的要素結(jié)合起來(lái)的自主地從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的具有營(yíng)利性的經(jīng)濟(jì)組織因此，很多企業(yè)名正言順地以營(yíng)利為目的，即以取得收入為目的筆者認(rèn)為這是一種本末倒置的做法從企業(yè)行為的本質(zhì)而言，企業(yè)首先應(yīng)該是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，只有實(shí)現(xiàn)了客戶的價(jià)值，才能同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值，即獲得盈利也就是說(shuō)，獲得盈利應(yīng)該是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的結(jié)果，而不是目的只有樹立正確的企業(yè)價(jià)值觀，企業(yè)才能真正朝著有利于自身成長(zhǎng)的方向發(fā)展，達(dá)到無(wú)心插柳柳成蔭的效果2形成以客戶為中心的服務(wù)理念和服務(wù)體系要提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立以客戶為中心的服務(wù)理念強(qiáng)化服務(wù)的重要性，使員工真切體會(huì)企業(yè)生存發(fā)展繁榮的根本是客戶同時(shí)，企業(yè)還要形成以客戶為中心服務(wù)體系企業(yè)的工作流程崗位職責(zé)績(jī)效考核等設(shè)置，都必須符合以客戶為中心的服務(wù)理念并最終形成以市場(chǎng)為導(dǎo)向以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)作機(jī)制3建設(shè)專業(yè)化的銷售及銷售支持團(tuán)隊(duì)銷售團(tuán)隊(duì)是一個(gè)企業(yè)的前鋒，企業(yè)的收入都要靠銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)獲取同時(shí)銷售團(tuán)隊(duì)也是企業(yè)中與客戶直接接觸的群體，銷售團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的高低直接影響到客戶的忠誠(chéng)度因此，需要定期對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平銷售支持團(tuán)隊(duì)包括的崗位很廣泛，一個(gè)企業(yè)除了銷售團(tuán)隊(duì)之外的人員，都可以理解為屬于銷售支持團(tuán)隊(duì)銷售支持團(tuán)隊(duì)也需要有計(jì)劃地進(jìn)行技能培訓(xùn)，并盡可能建立企業(yè)自己的信息化體系，便于團(tuán)隊(duì)間的溝通與協(xié)作比如商務(wù)支持人員快速準(zhǔn)確地拿出報(bào)價(jià)方案，工藝人員按質(zhì)按期交貨，都有助于直接提升客戶的滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度4建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機(jī)制售后服務(wù)包括送貨安裝調(diào)試保質(zhì)保量保時(shí)維修等企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量良好的維修服務(wù)態(tài)度合理的維修費(fèi)用方便快捷的退換服務(wù)都可以為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提高客戶滿意度企業(yè)應(yīng)該針對(duì)存在的問(wèn)題與客戶溝通，了解客戶真實(shí)的需求信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋，以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的客戶滿意，進(jìn)而提升客戶的忠誠(chéng)度參考文獻(xiàn)企業(yè)家社會(huì)進(jìn)步的鮮活細(xì)胞新華日?qǐng)?bào)版高端對(duì)A4.年月日,200910191楊大蓉.提高客戶忠誠(chéng)度的NPS方法及其實(shí)證分析[J]商品經(jīng)濟(jì)，20072蘇慶峰.淺議提高客戶忠誠(chéng)度的手段【J】科教文匯，20083程滿蘭.企業(yè)如何提高客戶的忠誠(chéng)度[J]商業(yè)研究，20084宋桂芝.