客服部崗位職責根據(jù)收到客戶信息，及時聯(lián)絡客戶完畢客戶資料搜集、錄入CRM系統(tǒng)建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不停完善有關信息；及時跟蹤客戶的銷售及物流狀況理解客戶對產品的反饋意見，協(xié)助客戶處理銷售中出現(xiàn)的問題定期回訪顧客，增進多次銷售7、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理8、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見9、填寫每日報表，及時反饋每日銷售數(shù)據(jù)10、與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息11、負責應收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時向上級領導匯報12、熟知企業(yè)產品知識，為客戶做好詳細的產品簡介13、積極熱情的解答客戶提出的多種問題14、完畢上級交辦的事項15、對企業(yè)客戶信息進行保密客服部工作內容通過電話與客戶溝通，理解客戶信息和需求，推介企業(yè)產品通過電話與客戶確認購置信息及付款方式整頓客戶資料及時錄入CRM系統(tǒng)，并且及時更新為客戶答疑解惑協(xié)助更好的銷售企業(yè)產品及時建立客戶協(xié)議，與財務及物流做好對接工作客戶的訂單跟蹤，做好客戶維護及時回訪及時處理客戶突發(fā)事件以及投訴，做好客戶維護物流發(fā)貨以及到貨狀況跟蹤確認確認訂單與否完結，協(xié)助財務做好應收賬款查對工作做好二次、多次回訪，促成客戶多次銷售客服部服務原則及規(guī)范客服服務準則：客服部是企業(yè)為線上客戶設置的專屬服務機構，通過語言的交流來傳遞信息的一種服務方式，客服部的每個人員都要樹立對的的服務心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通業(yè)務知識，內強素質，外樹形象，以高度的工作熱情和綜合服務技能博得顧客的滿意?？头藛T應以熱情的態(tài)度為顧客提供各項征詢和服務，處理客戶各項平常需求，維護企業(yè)與客戶的良好關系，提高客戶對企業(yè)的美譽度及忠誠度的服務型崗位。因此提高客服服務質量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務原則分為兩部分，一是原則話術，二是服務規(guī)范一、原則話術客服在服務中應當盡量使用如下的文明禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、很抱歉、麻煩您、再會。雖然面對態(tài)度欠佳的顧客時，也要保持良好、輕松的心情婉轉的與顧客溝通。以客為先，禮貌友好，一直不急不躁，以快樂良好的精神回應每一種問詢，服務每一位有需要的顧客。1、常規(guī)開場白（電話接通后，根據(jù)對方應答判斷客戶性別，假如無法判斷，則優(yōu)先說“您好”，再次判斷客戶性別）**先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限企業(yè)，我是***號客服人員。2、重要節(jié)日開場白如國家法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有對應的節(jié)日問候語如：**先生/女士，春節(jié)好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限企業(yè)，我是***號客服人員?；驹捫g客戶征詢電話您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限企業(yè)，我是***號客服人員，請問有什么可以幫您。（說完停止，待客人提出問題）（根據(jù)客戶提問，詳細的為顧客做出解答，并記錄客戶信息）客戶未下單：感謝您的來電征詢，但愿有機會再次為您服務?？蛻粝聠危焊兄x您的支持，這邊會盡快為您安排發(fā)貨，請問您是線上付款還是貨到付款？（說完停止，待客人答復）請問您的收貨地址是？（說完停止，待客人答復）請問收貨人是您本人嗎？（說完停止，待客人答復）那目前和您查對一下購置信息您下單的是：天朝上品·X瓶/半停止/收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停止/貨款一共是xxx元，/半停止/，您選擇的是貨到付款我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/默認圓通或安能快遞，詳細快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時聯(lián)絡我。（說完停止.客人不說話你繼續(xù)）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個手機號碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機上。）（結束語：）嗯嗯，好的，我們會盡快發(fā)貨，祝您生活快樂。訂單確認電話**先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限企業(yè)，我是***號客服人員。（說完停止，客人不說話就繼續(xù)下面：）您在我企業(yè)官網(wǎng)下了一種購置訂單，給您打電話的目的是和您確認一下訂單信息.（說完停止，客人不說話就繼續(xù)下面：）您下單的是：天朝上品·X瓶/半停止/收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停止/貨款一共是xxx元，/半停止/我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/默認圓通或安能快遞，詳細快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時聯(lián)絡我。（說完停止.客人不說話你繼續(xù)）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個手機號碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機上。）（結束語：）嗯嗯，好的，我們會盡快發(fā)貨，祝您生活快樂。服務規(guī)范服務嚴禁行為及用語服務禁語、不規(guī)范服務用語包括蔑視語、煩躁語、否認語、斗氣語。例如：（1）聽不清晰時：直接掛斷電話?！谅牪磺逦鷷r：不好意思您那邊信號不好，我這邊聽不見，我一會給您重新打過去可以嗎？√（2）客戶反復提問時：我已經給你說過了×客戶反復提問時：需要耐心再給顧客解釋一遍√（3）客戶說剛剛來問不是這樣說的：誰告訴你的？誰給你說的？×客戶說剛剛來問不是這樣說的：您放心企業(yè)活動統(tǒng)一，不會有第二種方案，或者您可以告知我哪一位客服人員告知您的嗎？我這邊去核算一下?！蹋?）大客戶講價時：好的，我立即去問了答復您?！链罂蛻糁v價時：好的，我這邊已經登記了您的需求，這邊需要向上級領導申請，稍后答復您可以嗎？√所有嚴禁用語包括但不僅限于以上示例，在和客戶聊天時必須使用原則文明用語。（5）接聽電話時應保持端正的姿態(tài)，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。罰款制度使用不禮貌用語、以煩躁的態(tài)度和客戶溝通。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上予以除名處分。與客戶爭