全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通皖南醫(yī)學(xué)院弋磯山醫(yī)院全科醫(yī)學(xué)教研室蔣靜涵第一節(jié)醫(yī)患關(guān)系及其根底

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了平安，醫(yī)院才出此下策。

百余人圍堵醫(yī)院致門(mén)診癱瘓

2006年12月4日上午10時(shí)許，一家紅會(huì)醫(yī)院遭到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，疑心醫(yī)生處置不當(dāng)導(dǎo)致患者不治，他們分布在門(mén)診部各個(gè)角落，對(duì)前來(lái)就診的病人進(jìn)行攔阻。七八名女子并排堵在門(mén)診樓的大門(mén)口，對(duì)前來(lái)就診的患者齊聲高喊“無(wú)良醫(yī)院醫(yī)死人〞，“來(lái)一個(gè)死一個(gè)，來(lái)兩個(gè)死一雙〞。另一些親屬在搶救室設(shè)置靈堂，他們將死者擺在病床上，在周圍堆放祭品，隨后跪拜在病床下方，點(diǎn)燃香火開(kāi)始哭號(hào)。下午3時(shí)30分，包括特警和防暴警在內(nèi)的共百余警力先后趕到現(xiàn)場(chǎng)，局面才好轉(zhuǎn)，死者親屬情緒有所穩(wěn)定。

醫(yī)患沖突中患者家屬被打死

2006年5月31日，河南內(nèi)鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院。在與院方發(fā)生的沖突中，19歲的杜松林被打死。杜松林的姑父張建華因車禍?zhǔn)軅诳h人民醫(yī)院不治身亡。家屬疑心醫(yī)院耽誤了治療時(shí)機(jī)，向醫(yī)院索要40萬(wàn)元賠償費(fèi)，而院方只容許先給3000元賠償，其余的等張建華的法醫(yī)鑒定出來(lái)后再說(shuō)。杜松林等6人不愿意，帶著花圈、水晶棺，找院領(lǐng)導(dǎo)“說(shuō)事〞，并燃放鞭炮。結(jié)果醫(yī)患雙方發(fā)生了混戰(zhàn)。

醫(yī)患關(guān)系概述人際關(guān)系的概念人與人之間由于社會(huì)生產(chǎn)或生活活動(dòng)而相互作用、相互影響建立的各種關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系概念廣義的醫(yī)患關(guān)系：狹義的醫(yī)患關(guān)系:醫(yī)生的群體病人的群體醫(yī)生病人護(hù)士醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系醫(yī)患雙方的目標(biāo)是一致的醫(yī)患雙方在診療過(guò)程中的地位和作用不平等醫(yī)患雙方的人格是平等的醫(yī)生是病人及其家庭的朋友

醫(yī)患雙方雖信息不對(duì)稱；知識(shí)占有不對(duì)稱；心理狀態(tài)不對(duì)稱，但是其本質(zhì)具有：〔1〕以法制為保障建立起來(lái)的平等關(guān)系〔2〕以人道主義為原那么建立起來(lái)的信賴關(guān)系〔3〕以救死扶傷相關(guān)系、以醫(yī)療技術(shù)為保障的委托關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)二醫(yī)患關(guān)系模式關(guān)系模式醫(yī)師權(quán)威型病人自主型醫(yī)師及病人道德型醫(yī)生的作用為病人做某事受病人意見(jiàn)左右?guī)椭∪俗灾∪说淖饔媒邮?不能反對(duì)或無(wú)作用)合作者（服從）參加者（利用專家的幫助）臨床應(yīng)用麻醉、嚴(yán)重外傷譫妄等病人美容整形等大多數(shù)慢性疾患模式原型父母—子女顧客—兒童成人—成人三、醫(yī)患關(guān)系的影響和決定因素醫(yī)務(wù)人員方面病人方面醫(yī)療管理方面醫(yī)學(xué)科學(xué)與技術(shù)的開(kāi)展水平1.醫(yī)務(wù)人員方面的因素醫(yī)務(wù)人員的道德水平和職業(yè)志向。醫(yī)務(wù)人員的人格特征、個(gè)人品質(zhì)、交往能力。醫(yī)務(wù)人員的效勞模式、效勞態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)。效勞能力、醫(yī)療糾紛處理方式。醫(yī)德醫(yī)圣孫思邈在?備急千金要方?中精辟地提出:“大醫(yī)精誠(chéng)〞,是為醫(yī)者的要道。心無(wú)誠(chéng)而失,人無(wú)信不立。將心比心，學(xué)會(huì)換位思考。案例一：因履行告之不到位而擔(dān)責(zé)朱某64歲突然出現(xiàn)胸痛、胸悶和大汗淋漓，被急送社區(qū)服務(wù)站就診。醫(yī)生經(jīng)檢查疑為心肌梗死，勸其去上級(jí)醫(yī)院住治療。勸其無(wú)效，本人及家屬執(zhí)意輸液后回家休息。不久，病情再發(fā)，當(dāng)家人送其醫(yī)院搶救時(shí)，終因病情過(guò)重，搶救無(wú)效死亡。事后，家人以耽誤治療為由，把這家社區(qū)衛(wèi)生效勞站告上法院，醫(yī)方很有把握拿出朱某及家人的簽字，舉證自己的醫(yī)療行為并無(wú)過(guò)錯(cuò)，但法官認(rèn)為患方的簽字是對(duì)“患者堅(jiān)決不同意入院，由此而產(chǎn)生的一切后果由患者承擔(dān)“的認(rèn)同，而醫(yī)生沒(méi)有告知患者不住院可能出現(xiàn)的種種后果，等于沒(méi)有履行告知義務(wù)，故判決社區(qū)衛(wèi)生效勞站敗訴。案例二：急診搶救行為不標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法舉證23歲的鄭小姐因小事與男朋友吵架，一氣之下吞下一瓶安眠藥。男朋友發(fā)現(xiàn)后即打120。醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)后，檢查發(fā)現(xiàn)鄭小姐的脈搏、呼吸和血壓根本為“0〞。醫(yī)生又吩咐護(hù)士為其吸氧，護(hù)士答復(fù)“氧氣用完了〞。醫(yī)生又吩咐護(hù)士注射“納洛酮〞，護(hù)士說(shuō)“走的急沒(méi)帶來(lái)〞。經(jīng)過(guò)醫(yī)生徒手心肺復(fù)蘇搶救，患者未見(jiàn)任何好轉(zhuǎn)，其男朋友要求放棄搶救，醫(yī)務(wù)人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。后來(lái)，死者家屬到法院告醫(yī)院“見(jiàn)死不救〞，醫(yī)務(wù)人員反駁說(shuō)他們到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)患者已經(jīng)死亡，再行吸氧、用藥等搶救已無(wú)意義，何況經(jīng)搶救無(wú)效其男朋友要求放棄搶救。死者家屬要求醫(yī)院拿出證據(jù)，而醫(yī)務(wù)人員當(dāng)時(shí)忙于搶救沒(méi)作記錄，事后也沒(méi)及時(shí)補(bǔ)記，最終因舉證不能而敗訴。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話?；颊咛?，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽(tīng)不懂。一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所表達(dá)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題?；颊呤欠褚嫖?。2.病人方面的因素病人的道德價(jià)值觀。病人的人格特征、個(gè)人品質(zhì)與交際能力。病人的文化修養(yǎng)、社會(huì)地位與自尊程度。病人的主觀意愿、就醫(yī)目的、對(duì)醫(yī)療效勞的要求、參與能力。病人的心理狀態(tài)。對(duì)治療的結(jié)果與滿意度?；颊咝膽B(tài)

█求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。█耐心解釋病情的效勞態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其效勞，我是上帝，可以唯所欲為。█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。█醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。病人及家屬思維特點(diǎn)主觀感覺(jué):敏感，甚至焦慮、恐怖。63％內(nèi)科病人出現(xiàn)焦慮。情緒不穩(wěn)小事而吵鬧。親友來(lái)訪，卻變得異常親熱、沖動(dòng)。孤獨(dú)感加重自尊心增強(qiáng)重視尊重，好待遇。依賴性增加意志減弱，依賴性也隨之增加。強(qiáng)烈的期待心理病情不管急慢與否，總企求于早日康復(fù)。疑慮疑心增加自憐無(wú)能為力，無(wú)可奈何，悲哀又憐憫的狀態(tài)。病人需求平安需要：平安環(huán)境〔安靜又能適應(yīng)的刺激〕？診斷治療方案正確？預(yù)后？藥物不良反響？手術(shù)的并發(fā)癥？治療者的背景情況？接納與被接納的需要被醫(yī)方認(rèn)識(shí)和了解;被其他病友認(rèn)識(shí)和了解患者相互照應(yīng)和包容;被認(rèn)可尊重與被尊重的需要個(gè)人被重視—提供一定領(lǐng)域病情被重視—床旁多人討論接受探視—精神科探望環(huán)境自我實(shí)現(xiàn)的需要幫助別人“管閑事〞對(duì)醫(yī)院管理的指責(zé)醫(yī)療設(shè)置的合理性。醫(yī)療資源的可用性和可得性。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的效勞與管理程序。管理制度與監(jiān)督機(jī)制的完善程度。收費(fèi)的合理性與監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)學(xué)觀念、醫(yī)學(xué)方法論醫(yī)療技術(shù)水平、儀器設(shè)備的應(yīng)用等第二節(jié)建立良好的醫(yī)患關(guān)系一、建立良好的醫(yī)患關(guān)系的重要性醫(yī)生是最好的藥物〔心理支持和社會(huì)支持〕醫(yī)生的價(jià)值表達(dá)利于病人良好的尊醫(yī)疾病有效的控制和治療良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性全科醫(yī)學(xué)的根本信念與根本特點(diǎn)決定了全科醫(yī)生與效勞對(duì)象必須具有良好的醫(yī)患關(guān)系。全科醫(yī)師對(duì)病人實(shí)行持續(xù)性醫(yī)療保健效勞全科醫(yī)師對(duì)病人實(shí)行個(gè)體化醫(yī)療保健效勞全科醫(yī)師對(duì)病人實(shí)行可親近性醫(yī)療保健效勞全科醫(yī)師對(duì)病人實(shí)行綜合性醫(yī)療保健效勞全科醫(yī)師對(duì)病人實(shí)行協(xié)調(diào)性醫(yī)療保健效勞二、醫(yī)患交往〔一〕醫(yī)患交往的形式〔二〕醫(yī)患交往的水平〔一〕醫(yī)患交往的形式言語(yǔ)交往非言語(yǔ)交往副語(yǔ)言肢體語(yǔ)言〔二〕醫(yī)患交往的水平技術(shù)水平非技術(shù)水平治療效果=醫(yī)生的臨床知識(shí)與技能×病人的依從性第三節(jié)溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑溝通的根本概念溝通：本義是開(kāi)溝使兩水相通的過(guò)程，人際溝通泛指人與人之間的信息傳遞與交流人際溝通的概念帶有目的的傳播信息的過(guò)程。為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。醫(yī)患溝通不僅是信息交流也是一種情感傳遞和行為調(diào)節(jié)，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要手段。溝通的目的激勵(lì)表達(dá)情感流通信息控制行為溝通為什么要溝通？增加改善患者的預(yù)后患者對(duì)疾病治療的參與，獲得更大的依從性提高診斷的準(zhǔn)確性提高患者的滿意度降低因醫(yī)療過(guò)失造成訴訟的可能性增進(jìn)同事之間的合作實(shí)現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量到達(dá)更高的工作滿意度提高醫(yī)療效率降低工作環(huán)境的壓力溝通存在問(wèn)題嗎？

良好的溝通對(duì)于病人的平安而言至關(guān)重要美國(guó)的一份調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將近3/4的醫(yī)療失誤都是由與人際交流相關(guān)的人的因素引起的1在美國(guó)，團(tuán)隊(duì)溝通不良是發(fā)生無(wú)法預(yù)料的威脅生命的事件的首位因素2在美國(guó)的醫(yī)院里，醫(yī)生和護(hù)士之間的交流和溝通的質(zhì)量似乎對(duì)死亡率有重要的影響3Schaefer,etal.1994.Resuscitation.TheJointCommission.2007.SentinelEventStatistics.Knaus.1986.AnnInternMed104:410.

溝通的根本要素信息源信息通道接收人醫(yī)患溝通的重要“兩會(huì)〞期間，全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。一、醫(yī)生與病人溝通的重要性人類面臨的健康殺手是與生活方式有關(guān)的疾病建立健康的生活方式是預(yù)防和降低生活方式性疾病發(fā)病率的關(guān)鍵溝通有利于提高病人的滿意度交談缺乏是使病人對(duì)醫(yī)生不滿的根源醫(yī)院溝通——確實(shí)存在溝通問(wèn)題嗎？醫(yī)患溝通問(wèn)題是很常見(jiàn)的約半數(shù)患者的投訴既不是由于醫(yī)生的水平所引起，也不是患者不講道理，而是沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行有效溝通近一半患者的精神問(wèn)題被醫(yī)生所遺漏，而只是盯著所謂器質(zhì)性病變醫(yī)生平均每18秒就會(huì)打斷患者對(duì)病情的陳述溝通的質(zhì)量已經(jīng)明確顯示出對(duì)患者病情的影響，例如：情感健康病癥解除疼痛控制生理學(xué)指標(biāo)測(cè)量(如血壓和血糖水平).病人關(guān)注什么？醫(yī)生關(guān)注什么？方便醫(yī)院的事關(guān)愛(ài)我給你看了療效病情變化我沒(méi)辦費(fèi)用國(guó)家定的價(jià)格溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換。〞我覺(jué)得很不滿意。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活效勞用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。患者投訴案例2我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說(shuō)最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開(kāi)的藥卻有洗的，并且很多。點(diǎn)評(píng)：經(jīng)了解，醫(yī)生為了防止病人來(lái)回奔波，所以給她開(kāi)了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。患者投訴案例3晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的根底?；颊咄对V案例4

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒?；颊咄对V案例5我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開(kāi)藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說(shuō):“杭州醫(yī)生認(rèn)為6個(gè)月化驗(yàn)一次就可以了，上次化驗(yàn)是正常的。〞醫(yī)生說(shuō)要是6個(gè)月化驗(yàn)一次，就不要到臺(tái)州醫(yī)院來(lái)看了。點(diǎn)評(píng)：不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn)，要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡(jiǎn)單地講幾句疾病治療原那么是沒(méi)有用的。溝通技能“全科醫(yī)學(xué)教育最低根本要求〞領(lǐng)域示意圖全科醫(yī)學(xué)教育的要求群體保健科學(xué)基礎(chǔ)臨床技能職業(yè)價(jià)值與態(tài)度批判性思維信息管理二、溝通的技巧溝通的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式需求表達(dá)傾聽(tīng)感受授受傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng)坐姿與表情鼓勵(lì)溝通對(duì)象注意言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通確保理解〔應(yīng)用鏡像反響法〕使用鏡像反響法表示你對(duì)對(duì)方所說(shuō)話的理解“也就是說(shuō)感覺(jué)疲勞已經(jīng)超過(guò)一個(gè)月了，對(duì)嗎？〞“那你一定承受了很大的壓力吧。〞感受感同身受注意對(duì)方的言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通尋找對(duì)方言語(yǔ)背后的感受和信息對(duì)方的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)意味著什么？對(duì)方的身體姿態(tài)、手勢(shì)或面部表情告訴你什么？需要——你想說(shuō)明什么？明確你需要獲得什么確定對(duì)方需要從你這里獲得什么例:監(jiān)區(qū)病房年青護(hù)士的溝通自尊、自信同情-決策請(qǐng)求——提出具體請(qǐng)求或做出反響

清楚且簡(jiǎn)明－“我希望你這樣。〞友善—防止責(zé)備或者消極的語(yǔ)氣請(qǐng)求—不是要求使用鏡像反響法—確保你被對(duì)方理解溝通從心開(kāi)始用心靈守護(hù)我們的病人用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)溝通是成就全科醫(yī)生事業(yè)的順風(fēng)船〔一〕醫(yī)患溝通的形式言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通副語(yǔ)言肢體語(yǔ)言1、語(yǔ)言溝通〔交談〕說(shuō)話技巧問(wèn)話技巧反響技巧〔1〕說(shuō)話技巧內(nèi)容明確，重點(diǎn)突出適當(dāng)重復(fù)深度適宜防止使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)適當(dāng)停頓良言一句三冬暖傾聽(tīng)醫(yī)生全神貫注地接受和感受對(duì)方在交談時(shí)所發(fā)出的全部信息，并作出全面地理解方法保持適宜距離放松、舒適的體位、姿態(tài)視線身體防止分散注意力適時(shí)地微點(diǎn)頭或應(yīng)答以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽(tīng)促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿鼓勵(lì)詢問(wèn)反響重述告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思病人述說(shuō)病情時(shí)56傾聽(tīng)是職業(yè)人的根本素質(zhì)聽(tīng)的不好習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)的好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并反響聽(tīng)取對(duì)方的全部意思核實(shí)指醫(yī)生在傾聽(tīng)的過(guò)程中，為了校對(duì)自己理解是否準(zhǔn)確時(shí)所采用的技巧方法重復(fù)可以直接用對(duì)方的原話也可改換一些詞句，單意思不變澄清常用的說(shuō)法：“請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍〞闡釋醫(yī)生以患者的陳述為依據(jù)，提出一些新的看法和解釋，以幫助患者更好的面對(duì)或處理自己所遇問(wèn)題的交談技巧方法盡力尋求談話的根本信息理解信息內(nèi)容、患者的情感語(yǔ)言水平保持與患者接近闡釋觀點(diǎn)、看法時(shí)語(yǔ)氣委婉關(guān)切、誠(chéng)懇、尊重病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒(méi)有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……用語(yǔ)言表達(dá)的方式不一，導(dǎo)致不同的溝通效果〔2〕問(wèn)話技巧選擇適宜的時(shí)機(jī)要有所間隔要明確和簡(jiǎn)練使用開(kāi)放式提問(wèn)防止使用誘導(dǎo)型問(wèn)題〔3〕反響技巧反響的形式：語(yǔ)言反響：用語(yǔ)言表達(dá)反響信息。體語(yǔ)反響：用動(dòng)作、表情等軀體語(yǔ)言來(lái)反響信息反響分類積極性反響消極性反響模糊性反響2、非語(yǔ)言交流的技巧〔1〕作用：表達(dá)情感調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語(yǔ)言信息輔助語(yǔ)言表達(dá)替代語(yǔ)言表達(dá)顯示自我情況表示人際關(guān)系狀態(tài)眉開(kāi)眼笑——快樂(lè)喜上眉梢——愉快揚(yáng)眉吐氣——舒暢眉飛色舞——興奮、喜悅蹙額鎖眉——憂愁游目小顧——焦慮面色鐵青——憤怒愁眉苦臉——焦慮、憂愁一個(gè)信息總效果=7%的詞語(yǔ)+38%音調(diào)+55%

面部表情提倡“職業(yè)微笑〞〔2〕主要的非語(yǔ)言溝通形式面部表情〔2〕主要的非語(yǔ)言溝通形式目光接觸各器官各自所占的比例：視覺(jué)87%，聽(tīng)覺(jué)7%，嗅覺(jué)1%.〔2〕主要的非語(yǔ)言溝通形式身勢(shì)語(yǔ)言象征性、說(shuō)明性、感情性、調(diào)整性副語(yǔ)言音質(zhì)、音調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏等觸摸1言語(yǔ)和非語(yǔ)言的信息不一致，依據(jù)副語(yǔ)言信息如“請(qǐng)走〞俗話：“聽(tīng)話聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音〞2副語(yǔ)言和面部表情不一致時(shí)，主要依賴面部表情為依據(jù)3副語(yǔ)言信息比語(yǔ)言信息更真實(shí)：微微一笑表示許諾；頻頻皺眉表示難于茍同；俯手不言表示苦衷；聳動(dòng)鼻子表示難忍。當(dāng)患者以語(yǔ)言行為掩飾真情時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)細(xì)心觀察分析，幫助患者說(shuō)出真情。言語(yǔ)和副言語(yǔ)溝通的關(guān)系空間距離公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上善用肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言主要指目光、表情、姿勢(shì)、空間距離等。目光最能敏銳準(zhǔn)確地反響情緒，是最重要的體語(yǔ)溝通方式。可以給對(duì)方一種舒適、有禮貌又自然的感覺(jué)把握自己的表情，要顯示出你的關(guān)注、真誠(chéng)，切忌心不在焉無(wú)論是站立還是坐，醫(yī)護(hù)人員的姿勢(shì)都要表達(dá)出尊重和誠(chéng)心，同時(shí)要掌握適宜得體的人際距離。醫(yī)生溝通技巧－化解矛盾技巧有時(shí)……你有問(wèn)題要問(wèn)仔細(xì)觀察目標(biāo)–不帶評(píng)論的客觀觀察有時(shí)……你要傾聽(tīng)別人的抱怨積極的傾聽(tīng)聽(tīng)出言語(yǔ)之外的感受和需要醫(yī)生溝通技巧－化解矛盾技巧尊重事實(shí)只觀察不評(píng)價(jià)有針對(duì)性陳述(“你總是…..〞)“上個(gè)月，那個(gè)實(shí)驗(yàn)室的檢查回報(bào)時(shí)間是XX小時(shí)。〞而不是“實(shí)驗(yàn)室從不按時(shí)回報(bào)結(jié)果。〞“李平不知道如何使用新的注射儀器〞而不是“李平不知道她在做什么〞“上個(gè)星期二你遲到了〞而不是“你總是遲到〞“你昨天夜查房的問(wèn)題答復(fù)的不是很理想?〞“你夜查房的問(wèn)題答復(fù)的總是不理想?〞溝通困難時(shí)，使用鏡像反響法來(lái)保證對(duì)方理解你的表達(dá)“你愿意告訴我你聽(tīng)到我說(shuō)什么了嗎〞醫(yī)生溝通技巧－化解矛盾技巧尊重對(duì)方主動(dòng)傾聽(tīng)揣摩語(yǔ)言背后感受和需要防止分心注意言語(yǔ)和非言語(yǔ)線索使用鏡像反響法“我知道你最近壓力很大。〞“看得出來(lái)你很關(guān)心同事。〞“我們一起來(lái)解決吧。〞你認(rèn)為你的病與-----有關(guān)醫(yī)生溝通技巧化解矛盾過(guò)程中的不當(dāng)行為完全無(wú)視對(duì)方的意見(jiàn)假裝專注注意力不集中偏聽(tīng)細(xì)節(jié)或現(xiàn)象對(duì)某些話反響過(guò)度情緒化語(yǔ)言激化矛盾用責(zé)難或懊惱的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話繞過(guò)難題〔二〕醫(yī)患溝通的水平技術(shù)水平非技術(shù)水平

治療效果=醫(yī)生的臨床知識(shí)與技能×病人的依從性〔三〕醫(yī)患溝通的類型直接溝通和間接溝通清晰溝通和模糊溝通情感溝通和機(jī)械溝通〔四〕人際吸引儀表吸引品質(zhì)吸引能力吸引接近性吸引相似性吸引互補(bǔ)性吸引報(bào)答吸引儀表吸引儀表包括容貌、身材、發(fā)型、穿著打扮、言談舉止的風(fēng)度等=身體的魅力

漂亮不等于美麗人因?yàn)槊利惒牌撩利惪偸呛玫摹补猸h(huán)作用〕職業(yè)活動(dòng)中的儀表要求你在扮演什么角色就把自己打扮成什么角色并按約定俗成的角色行為去做每一種角色都有相應(yīng)的儀表要求和角色行為醫(yī)務(wù)人員的儀表要求和角色行為是什么樣的？〔標(biāo)準(zhǔn)化管理〕品質(zhì)吸引令人喜歡的品質(zhì)：熱情、開(kāi)發(fā)、真誠(chéng)、幽默、可信、忠誠(chéng)、大方、責(zé)任心強(qiáng)令人討厭的品質(zhì)：虛偽、自私、不尊重人、嫉妒心、疑心、固執(zhí)、驕傲、冷酷、不忠能力吸引人們喜歡那些對(duì)自己有用而無(wú)威脅的、聰明能干的人喜歡的順序：能力強(qiáng)、經(jīng)常犯點(diǎn)小錯(cuò)誤十全十美的人平庸的人平庸而且經(jīng)常犯錯(cuò)誤的人接近性吸引接近的人更有用接近增加了交往的頻率接近的人往往有相同的問(wèn)題接近降低了交往的本錢(qián)接觸次數(shù)與吸引的關(guān)系喜歡、渴望、需要時(shí)增加吸引討厭、不希望、不需要時(shí)減少吸引相似性吸引相似的人有相同的價(jià)值觀、態(tài)度、信仰、背景容易達(dá)成一致容易相互理解趨向于參加相同的活動(dòng)相似的人能相悅相似是建立友誼的根底互補(bǔ)性吸引互補(bǔ)吸引是建立家庭和團(tuán)隊(duì)合作的根底互補(bǔ)主要表達(dá)在個(gè)性和能力上有潛在的相似性——觀念、態(tài)度、價(jià)值觀滿足雙方的需要，有利于合作不同角色的需要能相互滿足才能產(chǎn)生互補(bǔ)吸引報(bào)答吸引有恩必報(bào)是一種傳統(tǒng)人們喜歡相互報(bào)答獎(jiǎng)勵(lì)與報(bào)答的循環(huán)作用如職工努力工作，領(lǐng)導(dǎo)給予獎(jiǎng)勵(lì)為了報(bào)答領(lǐng)導(dǎo)的獎(jiǎng)勵(lì)職工還要更努力工作溝通技能溝通的基本策略傾聽(tīng)的策略說(shuō)話的策略交談的策略演講的策略接診病人過(guò)程中的溝通技巧特殊病人的溝通技能醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療的基本策略與其他衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學(xué)溝通技能接診病人中的技巧首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑表達(dá)出為病人著想溝通的靈魂——同理心定義：站在病人的角度和位置上，客觀地理解病人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給病人。溝通的四個(gè)原那么有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要到達(dá)你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化不良溝通技巧因素改變?cè)掝}主觀判斷匆忙下結(jié)論或解答針對(duì)性不強(qiáng)的解釋三、需要特別溝通的病人兒童青少年老年人預(yù)后不良者慮病傾向者驕傲自大的病人依賴性很強(qiáng)的病人有誘惑傾向的病人與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言與不合作病人的溝通技巧：“請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確