客房業(yè)務客房部在飯店有何地位和作用？客房是飯店的重要產(chǎn)品，是供客人住宿、休息、會客和洽談業(yè)務的場所?？头坎考缲撝M織生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品等任務?？头渴秋埖甑幕驹O施和向客人提供住宿的物質(zhì)基本承擔者，是飯店構成的主體，按目前國際原則，飯店的規(guī)劃是由客房和床位的數(shù)量來決定的，一般飯店有300間如下的客房，就屬下型飯店；300—600間客房的是中型飯店；擁有600間以上的客房稱為大型飯店。飯店綜合服務設施的數(shù)量是由客房數(shù)量的多寡來決定?？头康慕ㄖ娣e一般要占飯店總面積的70%左右?？头渴杖胧秋埖杲?jīng)濟收入的重要來源。飯店的經(jīng)濟收入，重要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是綜合服務設施收入。同步客房消耗低，創(chuàng)利率高，因此客房利潤也是飯店利潤的重要來源。此外，客房也是帶動其他部門經(jīng)營活動的樞紐。只保持較高的住房率，飯店其他多種設施才能充足發(fā)揮作用。例如客人的用餐、宴請帶動了餐飲部的經(jīng)營，打電報、電話、跳舞、洗衣、打球、游泳、購物等消費活動，則帶動了飯店的各項綜合服務設施的運行?？头糠召|(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的重要標志飯店客房服務質(zhì)量包括兩個方面，一是客房設備，包括客房的裝飾布置與否美觀怡人，設備與用品與否齊全等。二是服務水平，包括客房的清潔衛(wèi)生程度，服務項目與否周全，服務人員與否熱情周到等。客房服務質(zhì)量的高下是衡量飯店“價”與“值”與否相符的重要根據(jù)。因此，客房服務水平在很大程度上反應了整個飯店的服務水平，是衡量飯店服務質(zhì)量高下的重要標志。客房部的平常管理包括哪些內(nèi)容？客房部的平常管理重要有計劃管理、組織管理、人員管理、物資設備管理、質(zhì)量管理、預算管理和協(xié)調(diào)管理等七項基本功能管理。1、計劃管理客房部根據(jù)飯店的客源預測和經(jīng)營管理的總體目的，制定出多種配套計劃，以使工作愈加積極、有效和協(xié)調(diào)。計劃管理包括：客房的清潔整頓與保養(yǎng)計劃；飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)計劃；員工的配置與培訓計劃；客房部物資設備的管理計劃；客房維修與更新改造計劃；客房的預算計劃等。2、組織管理客房部的組織管理的重要是根據(jù)飯店的規(guī)劃及管理體制，設置和完善客房部的多種機構和崗位，明確多種崗位的職責和任職規(guī)定，并制定各項工作的操作程序和業(yè)務流程，以及各項規(guī)章制度。3、人員管理根據(jù)各崗位的任職規(guī)定和待遇，聘任合適人員，培訓各級飯店員工，使員工掌握本崗位工作業(yè)務和工作技能。培訓內(nèi)容包括職業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技能等，此外，還要通過有效地獎懲制度，使員工可以積極、積極地進行工作。4、物資的設備管理重要是制定好客房部物資設備的管理計劃，與采購部、倉庫、工程部等部門分工合作，做好低值易耗品、多種客用品等物資和多種設備的采購、領用、安裝、維修、保養(yǎng)和更新等各項工作。5、質(zhì)量管理對客房部各項工作質(zhì)量原則的制定、設施、檢查和改善，樹立現(xiàn)代化飯店的質(zhì)量意識，實行飯店全面管理，不停提高服務質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。6、預算管理制定客房部的收入支出與經(jīng)營利潤計劃，實行責任會計制度，不停增長收入，減少支出，提高客房部的經(jīng)營效益。7、協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)飯店各部門如前廳部、工程部、保安部、采購部、人事部、財務部等及與公安局、醫(yī)院等飯店外各單位的關系，以獲得對服務工作、管理工作的支持和合作?？头坎坑心男┕芾矸秶?？1、樓層客房區(qū)域樓層客房區(qū)域是客房部管理的重要范圍。工作內(nèi)容重要有：樓層服務班次編排和各班工作任務的安排；客房的整頓和打掃；房間的檢查；客房設施的維護保養(yǎng)；客房鑰匙的管理；客房酒水的管理；客房布件的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各項客房服務。2、飯店公共區(qū)域包括飯店庭園、大堂、公共通道、餐廳、電梯、商場、公共衛(wèi)生間等，重要工作內(nèi)容有：上述區(qū)域的衛(wèi)生管理；飯店內(nèi)外的綠化美化工作及公共區(qū)域內(nèi)多種設施的保養(yǎng)工作。房務中心重要負責聯(lián)絡調(diào)度對住房的服務，提供借用物品，處理客人遺留物品及多種客房用品的領取。保管、發(fā)放等工作。布件房負責飯店布件和員工制服管理的專職業(yè)務部門，重要業(yè)務內(nèi)容包括：飯店客房、餐廳布件的收發(fā)分類；樓層、餐廳布件的定期盤點；全店員工制服的貯存和互換；定期配置、更新布件和員工制服；與洗衣房協(xié)調(diào)，搞好制服和布件的送洗和清點驗收工作。洗衣房肩負洗滌飯店布件、員工制服和客衣洗熨服務等工作。組織接待服務，生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品是客房部的中心任務。這種服務工作與一般商品的工作具有不一樣的特點：1、接待客源廣泛，狀況復雜?，F(xiàn)代旅游活動的大眾化，使得飯店客源廣泛，客源流動性也大。客房部每天送；日迎新，接待各類客人，而這些客人身份地位不一樣，文化修養(yǎng)，生活習慣和愛好愛好以及旅游目的的不一樣，對客房服務的規(guī)定也不一樣樣，這就導致了客房服務的復雜性。這就需要根據(jù)客人的詳細狀況和不一樣特點靈活掌握，做好針對性服務工作。2、客房工作從客房的整頓、物品的補充、清潔衛(wèi)生、開水供應、設備的維修、到委托代辦擦皮鞋、送洗衣等多種客房服務項目，都是某些詳細瑣碎的事務性工作。并且客人在何時何地，在什么狀況下，需要提供哪些服務，事先較難掌握，隨時性很大，同步服務員的正常休假安排也要受到客源、季節(jié)等原因的影響。業(yè)務面廣，協(xié)作性強客房部管理的范圍廣泛，人員眾多，工作區(qū)域波及整個飯店。不僅需要客房部內(nèi)部，包括樓面、公眾區(qū)域、洗衣房、布件房、客房、庫房保持信息暢通、協(xié)調(diào)一致，并且還需要同前廳部、物資供應、設備維修等部門保持親密聯(lián)絡和互相合作互相協(xié)調(diào)。只有做到各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的緊密配合，才能保證提供高效優(yōu)質(zhì)的客房服務。常見單間客房里，床的配置有哪幾種形式？單間客房面積一般為16—20平方米，并配有衛(wèi)生間。為適應客人的不一樣要求，單間客房床的配置有如下幾種形式：房間放一張單人床。這樣的客房稱為單人間，適合于從事商務旅游的獨身客人住用。房間內(nèi)放兩張單人床。這種客房稱為原則間，適合于旅游團使用。房間內(nèi)放一張雙人床。這種客房稱雙人間，適合于夫妻同住。常見套間客房類型有哪幾種？套間客房是由兩個或兩個以上房間、衛(wèi)生間和其他設施構成。套間客房的種類有：雙套間雙套間也稱家庭套間，一般是連通的兩個房間，一間作為會客室，另一間為臥室。臥室內(nèi)有兩張單人床或一種雙人床，房間內(nèi)配有衛(wèi)生間，適合夫妻或旅游團團長住。三套間三套間由一種客廳，一種辦公室，一種臥室，兩個衛(wèi)生間構成。臥室內(nèi)放一張雙人床，適合家庭或旅游團長住。臥室內(nèi)配有衛(wèi)生間，餐廳內(nèi)配有沙發(fā)、茶幾等設施，并配有衛(wèi)生間，供來訪會客及會議之用。多套間多套間由三至五間或更多的房間構成，有兩個臥室，各帶衛(wèi)生間，尚有會客室、餐室、工作室及廚房等。臥室內(nèi)設特大號雙人床。組合套間組合套間是一種根據(jù)需要而專門設計房間，每個房間均有衛(wèi)生間，有的由兩個對門的房間組以兩邊同步關門加鎖，既安全又隔音。立體套間立體套間由樓上、樓下兩層構成。一般樓上為臥室，樓下為會客室，室內(nèi)有活動沙發(fā)，用時可拉開當床。這樣的房間適合于帶一至兩個小孩的家庭使用?？偨y(tǒng)套間總統(tǒng)套間是由七至八間房構成的套間。走廊有小酒吧?？偨y(tǒng)臥室和夫人臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，并有會客廳、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、書房、廚房及餐廳等設施。裝飾豪華典雅且富有特色，有的總統(tǒng)套間尚有室內(nèi)花園。怎樣對新員進行入職培訓？新員工進入飯店，必須使他們明白所從事工作的性質(zhì)、工作的職責、服務程序、服務原則、應具有的條件和素質(zhì)，并且要使新員工對飯店概況、飯店保安體系、消防、設備維修保養(yǎng)，尤其是禮貌禮節(jié)、個人衛(wèi)生、員工守則和外事紀律等有初步的理解，這就是飯店新員工的入職培訓。入職培訓工作的好壞，對飯店后來的工作和員工的發(fā)展有著重要的意義，因此入職培訓的內(nèi)容應包括如下方面：簡介飯店的經(jīng)營歷史、經(jīng)營方式、規(guī)模善等級和發(fā)展前景等，激發(fā)員工的工作自豪感。簡介飯店內(nèi)部的組織機構和重要管理者，使他們理解和熟悉各個部門的職能，各部門之間的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡，認識飯店的重要管理者。簡介飯店擁有的客房數(shù)、飯店的類型、特點、客房的排列形狀、房價檔次及收費措施，不一樣大型客房的家俱配置，房間設備的命脈筆保養(yǎng)等客房烏克蘭基本狀況，使他們初步掌握客房產(chǎn)品的知識。簡介飯店有關營業(yè)設施的名稱，所在位置，營業(yè)時間，收費原則等基本狀況，便于員工在此后的工作中能精確回答來賓提出的有關問題。同步也能積極地向來賓簡介狀況，推銷飯店產(chǎn)品。集中學習飯店的規(guī)章制度，崗位職責和員工手冊。簡介飯店的防火及安全措施，使他們理解飯店報警系統(tǒng)的功能，消防設施的使用措施，遵照飯店的防火的安全規(guī)定，增長消防安全意識。同步也要組織消防安全的模擬培訓，真正掌握消防知識和實際操作。簡介飯店對服務員儀表儀容和著裝的規(guī)定和紀律，使員工懂得怎樣時刻保持整潔、端正的儀容儀表。訓練服務員的行為舉止、站立姿勢、走路姿勢、坐姿、蹲姿和服務時姿勢的對的性，動作的敏捷性。訓練服務員用語，對的使用歡迎語、問候語、辭別語、祝賀語、征詢語、應答語、道歉語、電話用語等。簡介飯店重要的來賓來源，來賓的風俗習慣，風土民情，接待時應注意事項等，以便在服務時更有針對性。怎樣對客房部員工進行在職培訓在職培訓是指員工正式上崗后為全面提高服務技能而進行的培訓。培訓的措施、時間靈活，但要具有針對性、階段性和全面性。力爭全面，深入地提高在職工工的服務水平和管理水平。培訓的內(nèi)容重要有：飯店管理知識、服務技能技巧的培訓。有關客房部業(yè)務有關的管理知識、技能的提高的培訓。新設備、新產(chǎn)品、新技術、新操作流程的培訓。政治思想、職業(yè)道德的培訓。投訴案例分析。經(jīng)營管理、服務技能、營銷技巧等案例的分析和討論。員工守則的加強培訓。崗位責任制、操作規(guī)程的反復教育與強化訓練。禮貌禮節(jié)、儀表儀容的反復培訓?？头堪踩R及消防器材使用的再培訓。服務技巧、技能的體會與交流。外語的強化培訓等。什么是客房的三級查房制度？三級查房制度是指為了向來賓提供合格的客房產(chǎn)品，向客人提供一種舒適安靜的休息環(huán)境，而在客房部建立起的領班全面檢查，主管層層抽查，經(jīng)理重點抽查的三級查房制度。這樣就形成了層層負責，層層把關，增強了責任心，有效地控制客房衛(wèi)生質(zhì)量。十、怎樣處理客人遺留的物品？對客人遺留物品的對的處理是飯店實行全過程質(zhì)量管理的重要體現(xiàn)?？腿穗x店后，遺留物品應及時上交房務中心或客房部辦公室，填寫客人遺留物品登記本，其包括日期、房間號碼、物品名稱、拾遺物品服務員的姓名等。房務中心或客房部辦公室保管客人遺留物品，價值在100元如下的物品，原則上保留3個月；價值在100元以上的物品，原則上保留1年。如到期后無人認領的物品如下幾種處理措施：A、歸上交服務員；B、歸上交服務員，但該服務員需付一定金額，合用于價值較寶貴的物品；C、年終由客房部統(tǒng)一分派；D、在有關部門的監(jiān)督下報廢。十一、怎樣處理客人饋贈的物品？原則上飯店制度規(guī)定員工不能接受客人饋贈的任何物品。如無法謝絕，應及時上交客房辦公室或房務中心。由房務中心造冊登記，并由房務中心負責保管。然后根據(jù)狀況，由客房部統(tǒng)一在年終或合適的時間分派給員工。倘若禮品所有客人留言來證明送給某服務員，客人禮品留言上要有贈送的姓名和房間號碼，同步服務員收禮品要與客人留言一并交到客房部查驗。十二、飯店對公共區(qū)域衛(wèi)生有何規(guī)定？大堂及門前的衛(wèi)生制度與規(guī)定；（1）大堂地面規(guī)定每隔20分鐘用大地拖全面打掃1次，大堂內(nèi)的其他部分規(guī)定常常清潔，保持光亮、明凈；（2）常常打掃大門，保持地面無煙頭、雜物、紙屑等。地毯每天清理2次；每星期換洗一次；大堂煙灰缸里不得超過三個煙頭。公共場所的衛(wèi)生制度與規(guī)定：（1）每天要對花池、花盆等進行清理，水景池必須3天清理1次，每周換水；（2）對飯店外區(qū)部分每天打掃3次；（3）對各餐廳、酒吧、咖啡廳、舞廳等部門每天打掃2次。公共衛(wèi)生間和浴室的衛(wèi)生制度與規(guī)定：（1）衛(wèi)生間由專人負責，按規(guī)定在廁所內(nèi)噴灑香水，每夜十二時全面清洗、消毒一次；浴室清潔有專人負責，規(guī)定每天打掃潔凈。凡屬公共區(qū)域的地毯、玻璃、墻面每天清洗1次。辦公室的衛(wèi)生制度，所有辦公室每天打掃1次，并定期打藥水或放置滅蟲藥物。十三、客房主管、領班平常清潔檢查的內(nèi)容是什么？1、臥室檢查（1）、房門：門鎖轉動與否靈活，開門時與否有聲響；門板與否變形，門框與否清潔完好，房間號碼牌與否清晰，門鈴與否正常；門鎖、防盜鏈（環(huán)）與否完好；“請勿打擾”及“請即打掃”牌與否齊全；門后“安全指示”與否清晰等。（2）、天花板：與否裂縫，漏水成起小水泡的現(xiàn)象，墻角與否有蜘蛛網(wǎng)。（3）、墻壁：墻紙和護墻板與否有灰塵或破裂現(xiàn)象；墻上掛圖位置與否端正，有無歪，畫框與否清潔，尤其是上邊。（4）、窗簾：厚薄簾二簾與否清潔、美觀、有無破損、掛鉤與否脫落，位置與否對稱，窗簾與否可操作自如；（5）、電視機、收錄機、電燈等與否正常：開關與否潔凈，有無手印；燈泡與否有積灰，燈罩與否清潔，接縫處與否朝后。（6）、冰箱：內(nèi)外與否潔凈；運行與否正常，與否按規(guī)定數(shù)量放置飲料、與否備好飲料簽單及開瓶器。（7）、空調(diào)：溫度與否適中，控制器與否靈活，風口與否發(fā)出聲響及藏有灰塵。（8）、電話：與否正常；電話上話號燈有無端障；電話機與否清潔衛(wèi)生；電話線與否收拾整潔。（9）、床：床單、枕套與否潔凈，床罩與否鋪得平整，完好無破損；床頭柜與否潔凈，床腳與否穩(wěn)定；床下與否潔凈，有無遺留物品。（10）、地毯：與否平整清潔，有無破損。（11）、桌、椅、行李架：有無破損；與否清潔光亮；抽屜拉手與否好用；行李架與否穩(wěn)固。（12）、紙簍：垃圾與否倒盡；紙簍內(nèi)外與否清潔；簍底有無鋪上潔凈的墊紙或塑料垃圾袋；（13）、其他物品：服務夾內(nèi)物品與否齊全，放置位置與否對的；茶具與否清潔光亮；煙灰缸與否潔凈，有無備好的火柴、衣刷、擦鞋器或擦鞋巾，針線包與否備好。2、衛(wèi)生間的檢查：（1）、浴室門轉動與否靈活，開門時與否有響聲；門的表層有無破損現(xiàn)象，門框與否積灰；門后掛衣鉤與否松脫。（2）、鏡子有無破裂劃水銀花現(xiàn)象；鏡面與否潔凈，有無毛巾線或積污。（3）、通風口，與否清潔，有無積塵；（4）、馬桶，蓋板及板掀合與否靈活，衛(wèi)生與否清潔，放水手掣與否過緊或過松，排水系統(tǒng)與否正常，馬桶內(nèi)外壁有無污漬。（5）、浴缸，與否潔凈，有無水珠和肥皂漬，排水道與否暢通；浴簾桿、鉤與否牢固，浴簾與否清潔，浴缸拉手與否穩(wěn)固，浴缸防滑墊與否潔凈，冷熱水龍頭及淋浴噴頭與否正常；所有金屬部件與否光亮。（6）、洗浴盆，盆內(nèi)與否潔凈，金屬把手與否光亮，皂碟與否積肥皂或肥皂漬；放水、排水系統(tǒng)與否正常，大理石臺面與否清潔明亮，燈光與否正常。（7）、地面與否有毛發(fā)和臟漬，有無磨損及腐蝕，下水道與否清潔，暢通無異味。（8）、浴室用品如浴帽、漱口杯、肥皂、手紙、手巾等與否齊全，毛巾與否潔凈，標識與否朝外，漱口杯與否明亮潔凈，毛巾架與否牢固。（9）、電話機與否正常，有無污漬。3、走廊檢查（1）、地毯與否清潔，有無破損接縫處與否平整。（2）、墻壁與否潔凈，有無破損或污漬。（3）落地煙缸，與否清潔，位置與否擺放對的。（4）、照明燈、壁燈與否正常，燈罩有無積灰，電梯指示燈與否正常。（5）、空調(diào)出風口與否清潔，有無積灰。（6）、消防器材與否功能完好，安全指示燈與否正常，安全門與否正常開閉自如。十五、什么是VIP？VIP包括哪些人？VIP即重要客人或稱來賓，英文為VeryImportantPerson.VIP一般包括：A、對飯店經(jīng)營極大協(xié)助者；B、著名度很高的人士；C、有很高地位的人；D、各國部長以上的領導人；E、飯店行業(yè)或旅游企事業(yè)的高級職工或各級經(jīng)理等。十六、怎樣做重要客人的服務接待工作？1、客人抵達前的準備工作：（1）、應先理解客人的狀況。例如客人或團體客人的姓名、等級、地位、國籍、宗教信奉、生活特點、抵達和離店時間等。（2）、調(diào)用純熟員工進行客房清潔衛(wèi)生，對房間的多種設備進行仔細的檢查，種設施與否完好齊全，運轉正常，發(fā)現(xiàn)問題或隱患立即處理。保證房間處在最佳狀態(tài)。并由客房部經(jīng)理、主管等親自督導。（3）、根據(jù)客人的某些特殊狀況或規(guī)定，布置客房或提供多種便利。例如風俗習慣和宗教信奉等方面的狀況。（4）、準備好香巾、茶杯，調(diào)整燈光及室內(nèi)溫度。贈送小禮品等。2、客人抵達時：（1）、飯店員工笑臉相迎，熱情接待，協(xié)助提拿行李，按電梯等。（2）、端送茶水，送上香巾，簡樸簡介飯店狀況，或致簡要的歡迎辭。（3）客人住房期間要熱情服務，每天端茶遞巾，房間的冷熱要勤送。上午、下午和晚上都為之整頓房間，使客人處在清潔舒適的環(huán)境氣氛中。十七、怎樣接待國家政府首腦？對飯店來說，各國政府首腦是屬于重要客人中的最重要客人。因此，除了按照重要客人的接待原則服務以外，還要在此基礎上提供更高原則的服務。（1）、送上國家領導人或當?shù)仡I導人的花籃，飯店總經(jīng)理送的水果或點心盒。順帶名片。（2）、房間酒吧除擺放外國酒外，還應有中國名酒，高級茶葉。（3）、房間免費新襯衣，睡衣。夫人房間擺放鮮花。（4）、衛(wèi)生間擺放鮮花，化妝品和高級香水。（5）、所有棉織品均使用新的。（6）、客人在飯店內(nèi)參與正式活動所經(jīng)路口均有服務員站立，行注目禮，微笑歡迎。（7）、客房服務設專人，隨時提供多種服務。（8）、做到客人一離開房間，就進房間做小衛(wèi)生服務，即打掃整頓，倒垃圾，清洗煙缸，更換使用過的低值易耗品及毛巾類用品等。（9）、客人離房后，有專人檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留、遺忘物品，盡快追還客人，必要時可派車送至機場或車站。十八、怎樣提高對客服務技巧？盡量記住客人姓名。在熱情問候的過程中使用“XX先生”“XX小姐”要比直呼“您好”或“這位先生，請……”的服務效果好得多。盡量滿足客人的合理規(guī)定，并且要及時迅速。例如客人需要3條毛巾，或喜歡用3個枕頭等，須盡量的予以滿足。有也許的話，后來每碰到這位客人住店，服務員在整頓房間時就積極提供。假如房間加床，要加多一套客用品，例如毛巾，茶具、牙刷及其他服務用品。記住客人的某些特殊規(guī)定。例如客人規(guī)定每天在上午8：00之前打掃房間，盡管這個時間也許超過你的工作時間，但也應盡量滿足客人規(guī)定，必要時可請示上級安排處理。假如客人下次再入住，也應積極提供這樣的服務。提供某些小的服務項目，如擦皮鞋，疊衣物，將客人房間亂放的鞋放整潔。假如客人買某些水果，應為客人提供潔凈的水果刀和水果盤。整頓衛(wèi)生間時，注意某些小細節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客人用過的牙膏沒擰上，要為客人擰緊；梳子臟了，應為客人洗刷潔凈，將客人的化妝品擺放整潔等。在任何狀況下，都不要與客人發(fā)生爭執(zhí)。如有要緊事在行走中需超越客人或請客人讓路時，應說“對不起”，“請原諒”等。假如客人給你物品時，在接受時一定要說“謝謝您，先生（太太）”。假如沒聽懂客人的發(fā)言，應禮貌地說“請原諒我沒聽著，您能再說一遍嗎？”千萬別講不懂或胡亂猜測客人的意思，以免導致誤會。不要用“不行”、“辦不到”等否認詞來回答客人對你提出的任何超過你職權范圍的規(guī)定，而應婉轉地說“對不起，先生（太太），我要請示，我無權這樣做”等。當客人規(guī)定你做某些非你負責的事情時不要說：“這不是我的管轄區(qū)域或這不歸我負責?！崩缈腿艘?guī)定你幫他將行李送下樓時，你應說“先生（太太），我將為您與行李員聯(lián)絡，不經(jīng)容許，我們不能離開崗位去大廳”。進房間服務或工作時，一定要先向客人說“我可以……嗎？”發(fā)現(xiàn)客人或客人的小孩生日，應上報主管，然后送給壽星一張生日卡以表祝愿。十九、客房服務有哪些常見的投訴？整頓房間太遲。服務員禮節(jié)禮貌不周。服務員索取小費。失物無法找回。房間設備損壞。房間用品不全或衛(wèi)生不好。受到雜音干擾，影響客人休息。服務員在客人房間里打電話。二十、什么是空房?空房客人結帳離店后，通過打掃，尚未住進新客人的房間?？辗坑址QV房，即VACANT。二十一、什么是走客房？走客房是指客人已遷出并結帳離店的客房，走客房需要立即整頓，以便盡快再出租。走客房又稱為CO房。二十二、什么是R房？R房（Ready），即已整頓好的潔凈舒適待出租的客房。二十三、什么是維修房？維修房是指由于客房某設備或設施等原因出現(xiàn)了故障或損壞，需要進行維修而暫不能出租的客房維修房又稱OOO房，Outoforderroom.二十四、什么是外宿房？外宿房是指客人因某原因外宿，但應占用該房間，理退房手續(xù)的客房，外宿房又稱SO房，即Sleep-ortRoom.二十五、什么是免費房？免費房是指飯店為接待某種特殊客人而提供的免收客房費用的房間。免費房又稱ComplimentaryRoom.二十六、什么是住客房？住客房是指客人占住的客房。住客房又稱OCC房，即OccupiedRoom.二十七、服務員應怎樣安排每天清潔客房的秩序？樓層服務員每天的工作重要是清潔客房，工作的定額一般是13—14間，當中有空房、走客房、住客房等。對的安排做房秩序是體現(xiàn)飯店服務質(zhì)量，提高飯店工作效率和經(jīng)濟效益的重要保證。清潔客房的一般秩序如下（若用房緊張，秩序可作變動）：優(yōu)先打掃的客房，包括來賓房，預訂客人將抵店客房，住店客人尤其吩咐打掃的客房和掛“請速打掃”牌子的房間?？辗?，迅速檢查空房準備客人入住。走客房，做房過程中，一直堅持盡快整頓出可售房，以便讓飯店更快地把房售出，客人很快地入住。住客房，無特殊規(guī)定的住客房合適的排在最終。掛“請勿打擾”牌子的房間。凡遇該類房，向上級主管匯報，聽候指示。二十八、服務員進客房時要注意什么？客房服務員由于業(yè)務的需要也許出入客房，例如整頓房間，送開水等等。服務員在進行各項服務時都要注意禮貌禮節(jié)。因此，進房進也要講究一般的程序：輕輕地按門鈴3次，每次一下（或輕輕地敲門2—3次，每次3下），并報自己的身份“housekeeping”（或服務員）若沒有客人開門，用鑰匙把門打開。房門啟動三分之一時，再報一下自己的身份：“housekeeping”（服務員），如房內(nèi)有客人應答，在征得客人同意后方可進房。進房后把房門敞開，發(fā)勿把門閉上。二十九、怎樣打掃住客房？客房衛(wèi)生工作是客房部的一項重要工作。客房部對不一樣使用狀態(tài)的房間的打掃程序和規(guī)定均有所不一樣，有所側重，服務員應按照一定的程序和規(guī)定進行打掃，這樣才能到達質(zhì)量原則和提高工作效率。下面是打掃住房的一般程序。備車到客房門口準備整頓，并帶有吸塵器。按規(guī)范按門鈴一下，并報“housekeeping”（服務員），開門填寫進房時間，按門鈴或敲門報身份時，若有客應答，待客開門后禮貌地問可否目前整頓房間。假如客人暫不需要清理房間，請把房號填寫在清潔匯報表上。取電、拉開窗簾。搜集用過的杯子，放入洗手盆內(nèi)并浸泡消毒。清理煙缸和搜集房間垃圾。拆除床上布件，連同衛(wèi)生件的布件，放入布件袋內(nèi)。把潔凈的床上布件帶入房內(nèi)。做床。按順時針或逆時針沿房門開始抹塵。并檢查小酒吧、清潔電話必要時話筒消毒。補充房內(nèi)供應品。洗浸泡過的杯子，并放回原處。洗浴缸并用干布擦干，清洗洗手盆，擦凈磁磚上的肥皂水跡。擦干臺面及鏡子，從側面看鏡面有無水跡。注意清潔淋浴噴頭、水龍頭、水箱板手等金屬物。清潔馬桶。折衛(wèi)生紙和補充供應品。沖刷地板并用抹布擦凈。房間吸塵，吸塵按從里到外的次序進行。將衛(wèi)生間的門掩至15度。抽出取電卡，退出房間。鎖上房門，填寫做房時間表。三十、怎樣打掃走客房？客人已退掉的房間稱為走客房，對走客房打掃的規(guī)定是：以最快的速度，最佳房間整頓好，保證客房正常出租。進房后檢查房間與否有客人丟失物品，房間家俱設備與否被損壞丟失，若發(fā)現(xiàn)丟失物品應上交房務中心。打掃程序同住客房。三十一、怎樣打掃空房？空房是指客人走后，通過打掃尚未住進新客人的房間。空房打掃俗稱“簡樸打掃”，其規(guī)定和程序是：敲門，同步報身份“housekeeping”（服務員）（雖明知是空房，但要養(yǎng)成這種進房習慣）。邊抹灰，邊檢查與否有異常狀況，例如床上用品與否受潮，電器燈具與否正常開關、墻紙有無裂開、地面有無蟲類、用品與否齊全、物品位置與否有移動等。衛(wèi)生間的毛巾會因干燥而失去柔軟性，如不符合規(guī)定的須在客人住進前換好。持續(xù)空房二三天應吸塵一次，同步，衛(wèi)生間的面盆、浴缸、馬桶都要放一至二分鐘的水以保持水質(zhì)潔凈。如客人立即入住要調(diào)整溫度，室溫在22—24攝氏度。完畢做房清潔表。三十二、客房鋪床有哪幾種程序？鋪床的程序一般是：將床拉出，拉床時，屈漆蹲下，雙手握緊床架尾部，將床慢慢拉出到便于操作的位置。撤床單，枕袋。在撤床單時，先把毛毯（或被子）整頓好，放在沙發(fā)或椅子上（注意不能置于地毯上），然后將臟床單一張一張地撤下。不要兩張床單一起撤，以便于檢查床單內(nèi)與否裹有睡衣、內(nèi)衣等其他物品；撤枕袋時要輕，不要猛拽，防止枕袋破裂，并檢查一下枕頭下與否有客人手表、項鏈等寶貴物品；撤下的床單，枕袋不要放在地毯上，更不要放在客人的行李上或者靠近客人物品，應直接放入衛(wèi)生車的布袋內(nèi)；檢查床墊與否清潔，按期翻轉床墊或更換。做床，鋪單?？煞譃橹惺胶臀魇絻煞N。三十三、西式做床重要有哪12個環(huán)節(jié)？西式做床重要有四個環(huán)節(jié)十二個環(huán)節(jié)：鋪單，重要是甩單，定位，包角。鋪毯，重要是蓋毯，包邊，包角。鋪床罩，重要是定位，塞邊，罩枕袋。套枕套，裝芯，定位整形。三十四、西式做床重要有哪些環(huán)節(jié)？做床的重要環(huán)節(jié)是：鋪第一張床單，正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。第一張床單是用來包床墊的，當褥子單獨使用。鋪時服務員站在床的一側居中位置（或站在床尾甩單），將折疊的床單正面朝上，兩手分開，用拇指和食指捍住第一層，其他三指托住后三層，將床單朝前方抖開，用力合適，要慶單降落時，運用空氣浮力將床單位置調(diào)整好，使床單落下后，位置基本合適。將床單邊平均，并能包住褥子，在包第一種床單時，將左側床頭的床單斜折包角，塞到床墊下面，將右側床頭的床單斜折包角塞到床墊下面，以同步的措施包好其他的角。鋪第二張床單，床單正面朝下，啪線與第一張床單對稱，三面平均，床單上端與床對齊。鋪毛毯，毛毯上端距床頭30CM，兩側下垂部分均等，將床頭長出毛毯約30CM被單折回，作為被頭，然后四角包扎整潔，不要出皺褶，并包出直角或斜角。套枕套，將枕芯塞入枕套，四角充齊，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。放枕頭，將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，兩個枕頭平放時要將套口方向相對，重疊放時要把枕套口反向于床頭柜。鋪床罩，從枕頭上方將全床罩住，而枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側以外，床罩的其他三側，下擺勻稱，則好與地面相觸，轉角鋪理平整。將床推回原位，并再檢查床鋪與否整潔。注：有些飯店要鋪第三張床單或接待VIP客人時，要鋪三張床單，第三張床單鋪在毛毯的上面，正面朝上，褶線居中，然后再連同毛毯一起包角。三十五、鋪單、甩單時，為何不能用手梳理頭發(fā)？做床鋪單甩單時，不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單，尤其是床頭放枕頭處。一是由于沒有到達客房清潔衛(wèi)生原則，二是防止入住客人有床已被他人用過之嫌，從而引起誤會。三十六、什么是做床時的三線對齊？三線對齊是指床單中線、毛毯中線和枕頭中線三者對齊。三十七、西式做床為何第一張床單要正面朝上，而第二張床單正面朝下？床單的下面光滑、細膩、清潔。客人就寢休息時，身體正處在第一張床單的上面，第二張床單的下面，因此，第一張床單正面朝上，第二張床單正面朝下，能使客人感到愈加舒適、體貼。三十八、安放枕頭時，枕套口為何不能正對床頭柜？安放枕頭時，兩個枕頭假如平放，則要將枕套方向相對，假如重疊放置，則要將枕套口反向于床頭柜。這是由于有些客人習慣睡前把錢包、證件等物件放在枕頭底下，或外出時匆忙把某些物件塞到枕頭底下，假如枕套口正對床頭柜，則輕易塞進枕套里面，因此會給客人后來的尋找產(chǎn)生困難，有時也許會誤認為物件丟失了，或者客人離店，只檢查枕頭底下，而沒有注意到枕套里尚有物件，從而把物件遺失，從而給客人帶來麻煩。三十九、做床時，發(fā)現(xiàn)新床上用品有破損，污垢怎么辦？做床時，發(fā)現(xiàn)新床單，枕套等用品上有破損、污垢則不能再使用，要及時更換。時刻保證客房設施、設備和用品的使用原則。四十、晚間開床的程序是什么？“開床”也稱“做晚床”。是指為以便客人休息，保持客房內(nèi)整潔，晚間七點左右進行房間整頓，它的程序一般是：整頓房間，進房后打開房內(nèi)燈，留心燈泡與否完好，如不好立即報修；換用過的茶具，增添冷、熱水，倒煙缸，清理紙簍內(nèi)的垃圾；簡樸清理桌面衛(wèi)生，將窗簾慢慢拉上。補充物品，及時補充客房服務用品，文具用品，客人用過的毛巾等及時更換，并換上“祝您晚安”卡。開床，將床罩疊好，放進壁柜。擺放要整潔，把靠近床頭柜一側的蓋單連同毛毯，反折成45度小三角，壁柜內(nèi)取出睡衣放在枕頭上，同步也要把拖鞋放在沙發(fā)的一側或床的一側。冬天，應將衣柜內(nèi)的絲棉被取出來，鋪好在床上。整頓浴室，簡樸清潔臉盆、浴缸、馬桶，更換用過的毛巾，補充浴室衛(wèi)生用品，將防滑墊平放于浴缸適中位置，腳巾平放在靠浴缸一側。離開房間，重新檢查所整頓的房間有無遺漏之處，除床頭燈、門燈開外，將所有燈熄滅。輕輕關上門，填寫房間打掃表。四十一、晚間開床應注意哪些問題？一室二床的房間，假如住進一種客人，就只開一張床，并且要按客人睡覺的習慣開固定床位，不可今天開這個床，明天開那個床。一室二床的房間，無論住一位男賓還是一位女賓，都不要開兩張床，尤其是住一位女賓，以免引起誤解。一室二床的房間住一位客人，一般開內(nèi)床（靠墻壁），但也要根據(jù)客人的習慣。一室二床房間住的是夫婦客人，則要對角開床，即把靠床頭柜的被角（兩床內(nèi)側）對角撩起來。房間是雙人床，住的是夫婦客人，把床頭兩側被角撩起。四十二、做房時，收起來的舊布件、毛毯、床罩、枕頭應置于何處？做房時把舊的、需換的床單、枕套等布件放到工作車上的布件袋里。毛毯、床罩、枕頭可以暫放在客房的沙發(fā)上或椅子上，然后再進行做床。注意，不可扔在地上。四十三、服務員入房清潔時，為何首先要打開所有客房里的燈？服務員入房清潔時，首先要打開房間的開關（有時需插下取電盒）。這是由于做房時要及時檢查房間的燈與否完好，開關與否靈活。如有損壞，例如燈泡燒了，電線斷了等，要及時報房務中心或工程維修部。時刻使客房設備處在良好的運轉狀態(tài)。四十四、什么叫“取吧”？“取吧”就是將飯店原置于客房小冰箱里的物品所有撤出，讓給客人自行使用小冰箱的一種措施。“取吧”常見于團體客人的房間，或為應客人的規(guī)定而采用的措施?！叭“伞庇袝r是為防止飯店的飲料食品和客人飲料食品相混淆，或防止客人漏帳等而采用的管理措施，適時“取吧”有到達鎖吧的效果。四十五、客人成天在房間，但服務員需打衛(wèi)生時，怎么辦？一般的狀況是客人不在房間是打掃衛(wèi)生，但客人成天在房間，為了不影響客人和不耽誤自己做別的工作不得不需要打掃時應征得客人的意見。首先備車到房門，按規(guī)定敲門或按門鈴，客人開門后禮貌地說：“對不起，XX先生（小姐），我目前打掃房間可以嗎？”征得客人同意后方能進行打掃。如客人不一樣意，可征求客人的意見，約定打掃時間，以便安排工作。四十六、在有客人的房間時整頓房間要注意什么？在有客人的房間內(nèi)整頓房間要注意的是：動作迅速，爭取時間以免過久打擾客人。動作規(guī)范，不偷工減料，注意清潔衛(wèi)生，不隨意扔舊布件或把舊布件與新布件相混。不要跟客人閑聊，影響工作。打掃完畢后應對客人說：“對不起，打擾您了！”出房時面向客人輕輕把門關上。填寫清潔衛(wèi)生狀況表。四十七、客房掛有“DND”牌怎么辦？“DND”是“請勿打擾”的意思。樓層服務員、主管或經(jīng)理在工作時間應對的處理此類狀況。掛有“DND”牌的客房，下午2：00此前不要敲該房的房門，同步記下該房的房號和發(fā)現(xiàn)掛牌的時間，以處理時提供根據(jù)。工作或推車通過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息，更不能大聲叫喊。若下午2：00后來，該房仍掛有“DND”牌，服務應立即匯報樓層主管或告知房務中心，然后房務中心再告知大堂副理進行處理。大堂副理接到告知后應打電話到該房。A、若客人接電話，應禮貌的問詢與否可以進房打掃或需要什么協(xié)助，并將信息反饋到房務中心。B、若無人接電話，須去該房按門鈴或敲門，如客人開門，要積極表達歉意并闡明原因。C、若按門鈴或敲門仍無反應，應向部門經(jīng)理或房務中心匯報，經(jīng)同意后用鑰匙開房門，以防客人發(fā)生意外。因此，對掛有“DND”牌客房要注意觀測，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘掉摘下牌子而影響客房打掃工作。同步也要注意觀測判斷客人與否把“請即打掃”錯反掛為“DND”。四十八、服務員在整頓房間時，客人電話響起，怎么辦？客房服務員在整頓房間時，忽然客人的電話鈴響，而這時客人已不在房間里，能否接電話呢？回答與否認的。任何時候服務員不準代客人回答電話，以免導致多種嫌疑和不便。四十九、整頓住房而客人不在房間時應注意些什么？整頓住客房而客人不在房間，這時電話鈴響不要代客人接電話；不要隨便移動客人的物品；如必須移動要及時放回原位。不要翻看客人的書籍、信件、相冊等；不要坐在客人的床上、沙發(fā)或椅子上休息，或邊坐邊工作；更不能偷吃客人的水果、酒水、或偷灑客人的香水等。也不要隨意把客人已用但尚有剩余的飲料等當垃圾丟掉；不要邊整頓房間，邊看電視。五十、叫醒服務時，電話沒人接怎么辦？客人提出叫醒規(guī)定期，服務員要根據(jù)客人規(guī)定在“叫醒時間表”上做好詳細記錄。叫醒客人時間必須精確，并有禮貌地說：“上午好……”，但有時房間無人接聽電話，怎么辦？這時應立即告知樓面當值服務員去敲門，確實做好叫醒客人的服務。有時雖然有人接聽叫醒電話，但五分鐘內(nèi)還要有服務員親自敲門屬咐客人起床時間已到，做到雙重保險，以防客人接完電話后埋頭又睡著了。五十一、清潔房間時，收回客房里送餐服務的餐車和餐盆，應置于何處？收回的餐車和餐盆或水果籃服務員應直接放到工作間，不要把餐盆和餐車、水果籃置于走廊，一來障礙交通，二來以免弄臟地毯。注意離開客房時，應把門鎖上。五十二、推工作車時應注意什么？在推工作車到需打掃的房間過程中，要注意勻速推車，注意不要碰到走廊的墻紙?？吹娇腿送ㄟ^要讓道，更不要碰著客人。同步不要急推車以免把車上用品弄亂或推車噪音過大影響客房里的客人休息。五十三、清理房間時，為何不能把門關??？一是以便領班、主管檢查監(jiān)督工作，二是為防止客人產(chǎn)生誤會導致工作的不便。五十四、客房抹塵時，為何要按統(tǒng)一的秩序進行？客房抹塵要有系統(tǒng)地、按一定的秩序地圍繞房間抹塵，從房門開始（圍繞房間）；一件設備一件設備，一種地方一種地方地進行最終又抹回房門。這樣一是提防漏抹，二是提高工作效率，也保證了衛(wèi)生清潔的質(zhì)量。五十五、為何做房完后要把客房的空調(diào)開到最小檔？重要是為節(jié)省能源。但不能把空調(diào)關掉，以免客人一進房間感到不適。五十六、清潔完浴室為何不能把門關嚴？清潔完浴室后要把浴室的門虛掩，一般是留15度角，或25厘米左右，以便空氣流通，到達排風的效果。五十七、服務員為何不能代客人填寫洗衣單？服務員代客人填寫洗衣單是違反酒店規(guī)章制度的行為。但必須時，應客人的規(guī)定而填寫了，一定要讓客人過目，予以確認，并親自簽名，以作根據(jù)，這是由于防止在洗衣服務過程中出現(xiàn)問題時導致責任不明確等麻煩。例如客衣濕洗和干洗的混淆、損壞、丟失、或數(shù)量的出入等。五十八、收信要洗衣時，發(fā)現(xiàn)客人沒填寫洗衣單，怎么辦？接受客衣時要逐件檢查，看清衣服與否有損壞、污點、鈕扣與否脫落。注意掏清口袋，如有錢物、紙張等要及時取出，送還客人。清點件數(shù)，和洗衣單查對精確。衣服名稱、數(shù)量詞與否精確，例如“只”、“雙”、“套”等。注意是洗衣還是燙，是水洗還是干洗，是快上還是慢件等。做好登記工作。房號精確，件數(shù)精確，客人的特殊規(guī)定等?？鸵碌姆职l(fā)，分發(fā)時要注意把握好時間，送回房間無差錯。做好客衣的簽罷手續(xù)?？鸵鲁霈F(xiàn)差錯或損壞，及時與洗衣房聯(lián)絡，查清原因，并向有關部門匯報，請示處理措施和意見。五十九、與否應當給剛入住的客人簡介客房設備？給剛入住的客人簡介客房設備是服務員崗前培訓和飯店服務堆積所規(guī)定的一項內(nèi)容，是對客人積極積極的服務熱情的詳細體現(xiàn)。但與否應當給所有入住客人簡介客房設備要善于察言觀色，預見客人需求，且掌握一種“度”字，由于服務規(guī)范的運用要應因人而異。對于某些對飯店客房服務陌生的人要進行客房設備使用的簡介，以便其順利掌握設備的各功能和很快適應客房環(huán)境但對于那些很熟悉飯店的客人來說，要掌握一種“度”字。以免客人產(chǎn)生誤解，認為服務員是變相索要小費或認為被小看不懂房間設備的使用等，引起客人的不滿和反感，從而影響服務效果。六十一、樓層服務時，服務員為何不能在樓面上跑動？服務員在工作過程中，雖然有要緊的事要辦，例如接電話，到工作間取客用品等，都不要跑。由于這樣會使客人誤認為飯店發(fā)生了意外事件，也許會引起客人驚恐，同步也會影響客人的休息。此外服務員在樓面上跑動，動作不雅，有時還輕易碰到客人。六十二、發(fā)現(xiàn)失火后應做什么？立即發(fā)動近來的消防警報。根據(jù)火情性質(zhì)使用合適的設備滅火，直接打擊火焰，如滅火物質(zhì)是二氧化碳的，應直接撲射燃燒物的火焰背部，防止逆風操作若對個人有危險的，切勿私自去滅火。關閉窗戶，減少空氣流通；關掉所有電氣設備，包括風扇和電燈，以免火情盡快蔓延。立即匯報有關部門，請示指示。按指示行事，叫醒失火區(qū)域內(nèi)客人，協(xié)助或直接帶領他們到指定的集合點。切勿讓客人乘電梯，或讓客人重新回客房去拿取外衣、手提袋等。六十三、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭執(zhí)，怎么辦？立即告知樓層主管或客房部辦公室。不要自作聰穎地私自為客人處理問題。不要看熱鬧。把發(fā)生的狀況寫在工作表上。六十四、樓層上發(fā)現(xiàn)酗酒客人怎么辦？客人酗酒后有的人會大吵大鬧，或破壞飯店財產(chǎn)，或嘔吐甚至不省人事。樓層上發(fā)現(xiàn)酗酒客人，要根據(jù)醉客的情緒，適時勸導，使其安靜，同步立即告知上級和飯店保安人員。必要時可協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。最佳盡量將醉客安頓回客房休息，但要親密注意房內(nèi)動靜，及時采用措施防止客房家俱受到損壞，或醉客吸煙不慎而導致火災。對醉客進行協(xié)助是必要的，但當服務員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進入房間或協(xié)助客人解衣就寢，以免發(fā)生不必要的意外。六十五、飯店忽然沒有電或樓層忽然停電，怎么辦？不要大聲喧喊，不要驚恐，應立即告知客房部（管家部），由上級告知工程部檢查原因。不要亂竄，跑動。點起蠟燭，借手電筒給客人，打開應急燈。隨時協(xié)助客人。六十六、住客中有病人，怎么辦？問詢客人與否要醫(yī)生。予以周到的協(xié)助。告知客房部或有關主管，在工作表上做記錄。第二天見到客人時，或到客人房間問詢病情，并祝他早日康復。六十七、服務員在崗位工作期間應遵守哪些規(guī)則？不準吃口香糖或其他食物。不準在服務員之間交頭接耳談論客人，或進行非工作交談。不準時不時哼小調(diào)。不準因工作勞累而靠著墻壁休息。不準脫襪子或卷高衣袖。不準在客房內(nèi)大聲說笑。工作出現(xiàn)差錯時不能在客人面前為自己辯護。工作期間不準吸煙。待客禮貌、熱情，但不準與客人長時間交談。不準給客人留便條或請客人為自己做事情，倘若確有必要事情要祈求上級同意。六十八、客房服務員應注意哪些事項？儀表儀容。服務員的服裝、鞋、襪要整潔清潔，指甲、頭發(fā)常常修剪、美觀大方，上班時胸前要佩戴工號牌，待客熱情，面帶微笑。趁客人外出時打掃房間盡量防止干擾客人，或客人尤其哈哈時走房打掃，但必須掌握時間。長住客人的房間按客人的習慣等需要去打掃。未經(jīng)許可不得讓來訪者走入客人房間。服務員嚴禁乘客梯，應乘員工專用梯,但有爭事例外。整頓住客房時，切不可隨意扔掉客人書報雜志，雖然是一張紙也不可自作主張把它扔掉，由于它也許對客人有用。進客房要先按鈴或敲門，同步報身份，得到容許后方可入內(nèi)，不可邊敲門邊用鑰匙開門，更不能從門縫往房內(nèi)瞅。進房后，房門應敞開或半掩著，切不可關上門?？腿俗屇阕?，也不要坐，解釋這是店規(guī)。隨時注意客人情緒。對醉酒的客人要尤其照顧；患病客人也要尤其關照。同步提高警惕，防止意外。未經(jīng)客人同意，不要抱客人的小孩不要隨便摸小孩的頭，更不該隨便給小孩食品吃。樓層上不能大聲喧嘩、追逐、打鬧。搬運物品要輕拿輕放，保持肅靜。在樓層上與客人相遇要問好，或打招呼，和客人同行，要禮讓，不搶行。更不能從談話的客人中間穿行，或靠邊旁聽。如急需通過時要表歉意。服務員不得使用客房里的設備，如浴缸、臉盆、電視、電話等，更不能翻看或動用客人的東西。認真做好值班記錄，尤其是樓面的服務員，上中班的服務員，未辦完之事要交待清晰，不得因交班使用服務中斷或脫節(jié)。服務員不該三五一群地議論客人，更不可譏笑客人的生理缺陷。六十九、客房服務員怎樣看待來賓投訴？客房服務員是飯店的基層工作者，面對來賓的投訴，應當根據(jù)狀況的不一樣采用對的認真態(tài)度看待來賓的投訴。電話投訴，客人電話投訴，服務員接電話時要注意語音語氣和藹、禮貌、謙虛，無論客人的意見與否客觀，都應向客人致歉意，嚴禁對客辯解。并向客人表達他的寶貴意見將被反應到飯店的管理層，同步將客人姓名、所住房間號、投訴時間及投訴內(nèi)容記錄在案，匯報上級經(jīng)理。書面投訴，服務員接到客人書面投訴時，態(tài)度要友好，并表達將把意見轉交上級。當面投訴，服務員碰到客人當面投訴時，先要專心聽取客人投訴內(nèi)容，不要打斷客人話語，更不能與客人爭辯，且不時表達同情，當面致歉意，認真記錄。同步不要急于向客人提出處理提議，由于這已超過你的職責，且客人會誤認為你作為飯店的人在與他爭辯，不利于問題的處理，對的的措施是要告訴客人他所講的狀況將盡快向上級反應。最終記下客人姓名、房間號和聯(lián)絡電話等狀況。七十、怎樣進行走客房的查房工作？走客房的查房工作是指客房服務員在接到前廳的查房電話或確定客人退房時，即時進行查房的一種工作。此類查房要迅速、精確。應在客人辦理離店手續(xù)時完畢。進行此類工作第一是檢查客人與否有遺留物品，及時送還，尤其注意的地方是衣柜（壁柜）里與否尚有客人的衣服，衛(wèi)生間、枕頭下，抽屜里等。二是檢查客房的狀況和客人在客房的消費狀況，重要是：客房設備用品與否受損壞，如地毯與否破煙頭燒洞與否被水學好泡了。電話、沙發(fā)、椅子、衣柜等與否有損壞。客用品與否丟失（缺乏），如衣架、毛巾、浴巾、浴袍、水杯等客用品與否被客人帶走或損壞后扔掉?？头啃”涞木扑?、飲料與否已被客人飲用或調(diào)換。檢查時要注意客人與否在冰箱里作弊。以上是走客房查房要注意的事項，查房狀況立即電話告知前臺收銀，如客人有消費的前臺收取費用。如客人損壞設備等狀況的由有關部門人員按飯店規(guī)定進行及時的處理。七十一、怎樣識別客人在客房小酒吧里作弊？客房設有小酒吧是以便客人和增長客房經(jīng)濟收入的一種服務項目。不過為了保證客房的正常經(jīng)濟收入和經(jīng)營，客房服務員要及時識別某些客人的作弊行為：客人在小冰箱里放置已用完酒水或飲料的偽裝空罐或空瓶。尤其是易拉罐的飲料，有些客人在飲料底部鉆個小孔，把里面的飲料倒出而留空罐在冰箱里。因此查房時應用手摸飲料瓶，看與否是空瓶（輕重感）。如發(fā)現(xiàn)此狀況應將偽裝空罐或空瓶取出，按實際缺額開出消費單據(jù)?？腿俗孕匈徶蔑嬃咸顚懭鳖~?？头糠諉T如發(fā)現(xiàn)該狀況同樣予以取出，按缺額開出消費單據(jù)。七十二、客人離店時，服務員與否能讓客人先等待待查完房后才放行？為何？不能。服務員在客人離店前檢查客房的設備，用品與否受損或遭竊，是保護飯店財產(chǎn)安全的體現(xiàn)，但在任何狀況下不能對客人說“不”，這是飯店服務員的一項基本準則，況且，客人離房去總臺結帳，這是正常行為，服務員無權也沒有理由限制客人的自由。不能隨便阻拉客人，更不能對客人投以不信任的目光或欺侮性的言語。對的的做法應當是：請客人下樓結帳，并立即打電話告知總臺（或總臺告知樓層服務員，服務員即赴客房）。樓層服務員應迅速清點客房設備和用品，重點檢查易攜帶、可供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即電話轉告總臺?？偱_服務員也是要在巧妙地給客房服務員足夠的檢查時間，又不能讓客人有久等的感覺。當總臺服務員收到樓層服務員的信息后，進行結離手續(xù)。尤其注意的是客房樓層服務員在查房報帳時要精確，并且一次完畢。七十三、怎樣處理住客給訪客的留言和訪客給住客的留言？處理住店客人給來訪客人的留言時，服務員應請客人寫清來訪者的姓名、性別、工作單位、年齡、與客人的關系等。如來訪者與客人講的狀況箱符方可轉交客人的留言，并請來訪者在收條上簽名，表達已收妥。來訪客到飯店拜訪住店客人時，由于客人不在，可請其在統(tǒng)一印制的“訪客留言條”上寫清訪客的姓名、工作單位、與客人的關系等狀況，并寫好留言。同步提醒訪客寫上來訪時間及聯(lián)絡電話或地址，服務員妥善保管好留言，一旦客人回店立即交上，并請客人簽收。七十四、客房部與前廳部有何協(xié)調(diào)關系？在飯店客房的經(jīng)營過程中，前廳部與客房部的聯(lián)絡最親密、最頻繁。在飯店客房商品銷售中，客房部每天至少次向前廳部提供各樓層客房狀態(tài)（通過電話或電話聯(lián)網(wǎng)輸送）；前廳部根據(jù)客房部提供的信息資料不停更新客房狀況，掌握最新的房態(tài)，有助于盡快銷售客房，同步客房部根據(jù)前廳部的客情預報，來賓和團體抵達告知及接待規(guī)定，客人套房告知等，安排好客房的清潔衛(wèi)生、房間布置，做好針對性服務，客房部根據(jù)前廳部所提供的客情預報，要預先合理安排好本部門的人力、物力。七十五、客人結帳退房后，行李仍在房間里，與否能安排新的客人入?。靠腿私Y帳退房后，但行李仍在房間里，又沒有跟客人聯(lián)絡上的狀況下，客房不能入住新客。導致這種狀況，有前廳部和客房部關系協(xié)調(diào)不夠所致。一般來說，樓層服務員應當掌握客人退房離店的時間，事先積極與客人聯(lián)絡，以安排打掃和接待新客的有關事宜。但假如客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員應當立即積極與樓層服務員聯(lián)絡，進行離店查房等事宜。假如客人不立即離店，與否延長逗留時間還沒有確定，那么應禮貌地提議客人把行李臨時寄放在總臺，假如這些事情沒有做，而客人又臨時聯(lián)絡不上，就不應私自把客人的行李搬移，或重新打掃房間，入住新的客人，而行李仍在房內(nèi)。這樣雖然能爭取到（或長遠的經(jīng)濟效益）。因此，假如客人結帳退房，而行李仍在房間，該間客房就不可以重新出租。七十六、客房部怎樣做好安全工作？客房的安全舒適、以便是客人的最基本需求，因此安全工作已成為客房部的重要任務之一?？头坎砍伺c飯店保安部協(xié)同工作外，尚有在平常加強下列管理條例：客房服務一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物要立即匯報保安部。親密注意被飯店開除的員工再回本來的工作區(qū)域或樓層?？头糠諉T如發(fā)現(xiàn)客人將客房鑰匙丟失要立即上報保安部和客房部員工及大堂副理，同步告知工程部在24小時之內(nèi)更換安全鎖。若離店客人疏忽把客房鑰匙帶走，應立即告知大堂副理。客房部服務員用餐時，要將自己工作區(qū)的客房鑰匙交回樓層領班或主管或房務中心集中管理。嚴格明確與控制“萬能鑰匙”的使用范圍與登記手續(xù)，以保障客人的財產(chǎn)安全。處理客人投訴及其丟失物品或錢財事件時，要保護現(xiàn)場。任何服務員或管理人員不得進入客人丟失物品房間隨便移動物品、設備等。嚴禁在客房內(nèi)使用電爐、尤其是長住客人。如發(fā)現(xiàn)立即制止，同步匯報有關上級。整頓客房時，若發(fā)既有客人遺留下來的黃色書刊，要上交，不得私自留下翻閱。服務員開夜床時，應兩進行作業(yè)，以免出現(xiàn)其他問題。服務員進客人房間工作（例如送開水、調(diào)電視機等）時，應把門敞開，且不得與客人閑聊。工程部人員進客房維修時，要告知客房服務員，同步要做備忘錄。客房部服務員在樓層碰到住店客人沒有帶鑰匙，或?qū)⒖头胯€匙丟失，或?qū)㈣€匙忘在客房內(nèi)，當客人無法進入房間時，客房服務員要立即告知前廳部或客房部，服務員只有在接到告知，確認客人是在該房間下榻，方可為客人開門入室。七十七、客房安全工作重要有哪些內(nèi)容？客房安全工作重要有：客房的防盜、防火、防自然事故和防止重要客人的有關秘密外泄等。七十八、客房在防火、防盜上應采用哪些措施？加強客房鑰匙的管理體制和客人來訪制度。加強人員晝夜值班，巡查檢查，發(fā)現(xiàn)問題或隱患，立即匯報并采用措施。公共區(qū)域高置監(jiān)測設備，房間和重要部門安裝火警裝置。七十九、客房有哪些安全設備？煙感報警器，客房內(nèi)屋頂上一般安裝煙感報警器，一旦發(fā)生火災，煙感報警器自動發(fā)出信號。自動滅火器，一旦發(fā)生火災，自動滅火器安全閥門即自動啟動，水從滅火器內(nèi)自動噴出進行滅火。客房門上裝潛望鏡和安全鏈（安全環(huán)），門后張貼安全指示圖，標明客人目前的位置及安全告知的方向。安全通道門上安裝有心意班主任明亮的紅色照明指示燈，一旦發(fā)生火災或由于其他原因使告知燈停電，安全指示燈立即開通。多種滅火器、消防栓等防火設施。閉路監(jiān)視系統(tǒng)等防盜安全設施。八十、客用鑰匙的遺失重要有哪些原因？工作人員管理疏忽，亂丟亂放導致鑰匙丟失?？腿瞬⑽磳㈣€匙交給前廳或樓層服務臺，攜帶外出并將其遺失店外?？腿送朔客魧㈣€匙交回。企圖作案者故意將鑰匙帶出店外。八十一、怎樣管理工作鑰匙？工作鑰匙是指使客房服務員打掃衛(wèi)生工作等服務時使用的客房鑰匙。制定完善的規(guī)章制度是工作鑰匙管理重要舉措。員工領到鑰匙時重要在鑰匙控制表上簽名。清潔整頓房間時，工作鑰匙必須隨身攜帶。嚴禁私自解下或亂丟亂放，或把工作鑰匙放在門外的工作車上，而自己在房間里工作。午飯時間或有事離開飯店必須交回鑰匙。下班離店時必須上交鑰匙。房務中心主管或文員在收發(fā)鑰匙時，整個交接過程必須查對鑰匙數(shù)量。八十二、飯店客房被盜的類型重要有哪些？社會上不法分子混入飯店作案。此類案件占飯店客房失竊事件的多數(shù)。此類案件的作案手段和措施多種多樣：（1）、冒充飯店的客人，騙取服務員的信任，獲得房間鑰匙進行作案。（2）、趁樓層服務員無人盜竊房間鑰匙進行作案。（3）、以會客的身份到房間作案。來賓中某些不良分子進行作案。住店客人在住店期間竄入別的客人房間進行作案。有時趁別的客人外出忘關房門而進入行竊；有時趁別的客人在衛(wèi)生間進而則竄入客房進行作案等。內(nèi)部員工運用工作之便進行作案，此類案件在飯店中也不容忽視。內(nèi)部員工如有小偷小摸習慣或內(nèi)部管理混亂，責任不分時很輕易發(fā)生此類狀況。八十三、客房部怎樣加強防盜措施？防盜工作是客房服務工作中的重要環(huán)節(jié)，客房部除了加強內(nèi)部員工政治思想教育，增強工作責任心外，還應完善內(nèi)部管理制度和規(guī)則，防止失竊案件的發(fā)生。樓面值臺服務員要堅守崗位，掌握客人出入狀況，熟悉客人特性、國籍、姓名、性別等狀況，非住店客人不能無端進入樓層，同步服務員對住客狀況要保密不向外泄露，以防止盜竊者理解定價狀況后進行作案，發(fā)現(xiàn)可疑狀況，立即匯報。完善來訪登記制度。來訪者要到客戶會見住客，須經(jīng)服務員傳達，得到被訪者容許后方能進入，如客人不在房間來訪者不得進入房間。住客房間鑰匙只能客人本人領取，他人一律不能代領取。嚴格執(zhí)行清潔房間表格登記制度。服務員打掃房間時要認真填寫進出房間時間，打掃一種房間開一種房間的門，嚴禁先打開多種房門后才逐一打掃，同步打掃完畢后或臨時離房把客房門鎖上，以杜絕為行竊者提供以便。服務員打掃房間時嚴禁非本房間住客進入。加強鑰匙管理，來賓憑住房卡取鑰匙，提醒客人不要將房門鑰匙放在門鎖上；服務員做清潔時，鑰匙隨身攜帶，吃午飯期間交回主管代管。鑰匙不要放在門鎖上或工作車上，以防丟失。實行專人專管收發(fā)鑰匙業(yè)務，履行登記制度。服務員非正常工作需要，不得私自使用客房鑰匙。發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應迅速采用防備措施，并在24小時之內(nèi)更換門鎖。八十四、客房里常見的火災起因有哪些？認識火災發(fā)生的起因目的在于發(fā)現(xiàn)和消防火險隱患，防患于未然。亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，引起地毯、沙發(fā)、衣服可燃物起火。來賓酒后在客房內(nèi)吸煙，不慎引起被褥或窗簾等可燃物起火。來賓睡覺前在床上吸煙不慎，煙頭引起可燃物起火。客房內(nèi)使用電飯鍋、電爐，不慎引起火災。無程度增長電器設備，引起負荷量超載導致電源短路，引起火災。客房內(nèi)客人所帶的易燃、易爆物品引起火災。服務員為以便把未熄滅的煙頭吸到吸塵器的蓄塵袋內(nèi)?？头績?nèi)使用電熨斗不慎引起火災?？头績?nèi)臺燈、壁燈、立燈等要罩與燈泡相觸或距離太近，引起火災。在客房內(nèi)維修動火，沒有采用防火措施。在客房內(nèi)使用化學涂料、油漆等，沒有采用防火措施?？扇細怏w發(fā)生燃燒爆炸?？头績?nèi)電器設備安裝不良，使絕緣損壞，短路起火。電冰箱、電視機、電風扇等啟動后，使用時間過長，以致元件發(fā)熱而起火。防火安全系統(tǒng)健全等。八十五、客房內(nèi)常見哪些自然事故？飯店的安全工作中，防止自然事故的發(fā)生是不可疏忽的一項重要內(nèi)容，產(chǎn)生自然事故的原因是多方面的，但重要有兩種，一是設備維修或題解新不及時，二是員工工作時嚴重違反操作程序或工作檢查不細，一時疏忽導致的。電器設備（1）、電冰箱內(nèi)溫度偏高或偏低導致食品腐爛或飲料凍結引起客人投訴。（2）、電視機長期工作無人關閉電源，使內(nèi)部件過熱導致失火。（3）、電源線長期磨損或插頭磨損，導致火災及客人觸電。（4）、多種電源線（電話線、臺燈線、電視無線等）露在明處、絆倒客人。（5）、房間頂燈、樓道走廊頂燈沒有安裝牢固，自然掉落。（6）、房間樓道走廊照明不良等。家俱及設施（1）、洗臉盆、鏡子、梳妝臺等脫落摔傷客人（或員工）。（2）、馬桶座不穩(wěn)，摔傷、扭傷客人。（3）、寫字臺、椅子、沙發(fā)嚴重開膠、斷裂。（4）、樓道走廊地毯、房間地毯凸起絆倒，摔傷客人或員工。（5）、浴缸沒有防滑設施，摔傷客人。（6）淋浴噴頭脫落。（7）、玻璃窗活扇自然掉落。（8）熱瓶或電熱水瓶底被氧化。其他事故原因（1）、打蠟地板（樓道、）道沒有安全措施，摔傷客人。（2）、使用破損的餐茶酒具器導致傷害。（3）、浴室水龍頭不合被熱水燙傷。（4）、衛(wèi)生間地面，工作室地面積水過多、損壞、玷污物品導致事故。（5）、衛(wèi)生間地漏不暢通導致積水，滑倒摔傷客人。八十六、掛有“請勿打擾”牌子的房間傳出火警報警信號時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)火警報警信號，立即告知有關人員，赴現(xiàn)場。雖掛有“請勿打擾”牌，但狀況緊急，這時先按門鈴或敲門，同步報身份。如客人開門，應向客人闡明狀況檢查報警的原因，最終予以消除。假如沒有客人開門，應堅決打開房門，迅速檢查火警報警狀況，發(fā)生火種，迅速采用措施撲滅。事后要進行記錄，并向上級匯報。房間發(fā)生火情一般有如下幾種狀況：客人在房間里集中抽煙，使客房的煙感報警器發(fā)出報警信號?？腿嗽谌紵埰驏|西。由于電路、電器等原因發(fā)生火情?？腿司谱頃r亂扔煙頭。不管是哪種狀況，但凡由于客人的原因?qū)е碌幕鹎椋紤m時的，恰當?shù)挠枰耘u和教育，不能滿足于撲滅火災事故的苗子而完事。加強安全教育，是防止類似事故的再次發(fā)生的有效途徑之一。八十七、接到離店客人來電話說在客房丟失了寶貴物品后，怎么辦？飯店服務全過程的質(zhì)量管理是飯店全面質(zhì)量管理的重要體現(xiàn)。所謂全過程的質(zhì)量管理，是指飯店服務工作的全過程，包括服務前，服務中和服務后的三個階段。因此客人雖然離開了飯店，但假如客人來電告知丟失了寶貴物品，飯店要盡最大的努力尋找丟失的物品，延續(xù)服務，樹立飯店優(yōu)質(zhì)服務的形象。處理的要點是：詳細記錄客人的狀況，例如：住宿日期、姓名、國籍、房間號碼以及聯(lián)絡電話等。協(xié)助客人回憶也許丟失物品的地點或事情的通過。安慰客人，飯店會盡努力協(xié)助他（她）。飯店客房部立即組織調(diào)查尋找工作。（1）、查閱客人遺留物登記本。（2）、底部服務員。（3）、仔細檢查房間各角落、抽屜、衣架、衛(wèi)生間等。（4）、洗衣房。（5）、浴袍、床單等。（6）不管與否找到應與客人再聯(lián)絡。八十八、客房為何產(chǎn)生靜電？客房尤其是冬季，天氣干燥時輕易產(chǎn)生靜電，當客人開一下開關，或摸一下門把，均有麻電感覺。靜電的產(chǎn)生，重要是人在地毯上走動，鞋與地毯的摩擦產(chǎn)生靜電是人體帶電，這種狀況和人們說確實涼襯衣時會有拍拍響的火花同樣。其實，靜電對人并無多大危險，但也許會給客人導致緊張和不適。因此，為減少靜電對客人的刺激，應減少靜電的產(chǎn)生，增長客房空氣的濕度，是減少靜電產(chǎn)生的關鍵原因，此外采用防靜電性能好的地毯。對于增長濕度方面，宜在空調(diào)系統(tǒng)中增長加濕裝置，或每天服務員常?？头繃娝F，還可運用浴室熱水，打開浴室門，讓熱汽竄進房間，或在房間里放些盆栽或插花，讓水氣蒸發(fā)，這樣都能使靜電減緩。八十九、客房內(nèi)有哪些照明設備？臺燈，一般置于寫字臺或床頭柜上。落地燈，重要放在沙發(fā)旁邊，與沙發(fā)一起構成一種交談、閱讀、休息的空間。壁燈，裝在墻上的一種設備，補充其他燈具照明之足或裝飾室內(nèi)風格。吊燈，懸掛在天花板上，有中、西式之分。地燈（腳燈），安裝在床頭柜底部，使用以便，又不影響他人休息。九十、發(fā)現(xiàn)客人的房間鑰匙留在房門鑰匙孔上怎么辦？為了做好客房的安全工作服務員發(fā)現(xiàn)客人的房間鑰匙留在房內(nèi)鑰匙孔上要敲門提醒客人，交鑰匙還給客人，若房內(nèi)無人，則要將鑰匙取下，交給房務中心或主管處理。九十一、若飯店其他部門員工需入客房工作時，樓層服務員該怎么辦？樓層服務員要代為之開房。如房間不是空房，而客人又在房間，則服務員必須留在房間里，待其完畢任務后方能鎖門離開。九十二、客房服務員聽到火警鈴聲后怎么辦？客房服務員聽到火警鈴聲后應當立即查看火警與否發(fā)生在本樓層。假如火警發(fā)生在本樓層，立即組織疏散客人。假如火災不是發(fā)生在本樓層，就要隨時做艱險疏散準備，同步檢查所有安全門和通道與否暢通，嚴禁撤離職守。九十三、什么是客房低值易耗品管理的“四定”？低值易耗品一般是指客房中需要經(jīng)營更新的價值很低、易損易耗的物品。如毛巾、香皂、牙刷、牙膏、圓珠筆、信紙信封、行李標簽、梳子、針線包等物品?？头康椭狄缀钠返墓芾硪话悴捎谩八亩ā钡姆绞?。定人管理，此類物品使用頻繁，易損易丟，但為控制成本，也必須設專人負責管理，按實際用量發(fā)放。定點寄存，寄存此類物品應放于工作間或庫房且貨量充足，以以便每天服務員備車之用。定量配置，低值易耗品的儲備量應保持一定放額，當存量低于配置額時，要及時從總庫中領來補齊，以免影響平常工作。定期清點、及時補充，使此類物品保持相對穩(wěn)定，又不至于導致?lián)]霍。九十四、洗衣的程序有哪些？洗衣的程序一般有分揀，臟衣物開包后，有關人員要根據(jù)洗衣簿上的列單進行檢查；分洗，這個工序就叫分揀，衣物放在洗衣機器內(nèi)進行洗滌；熨燙，使衣物整潔、筆直；折疊，為以便輸送，整潔和儲備，打包和分發(fā)，按照搜集客衣時的打號（編號）進行打包和分發(fā)給客人。九十五、對客人的洗滌物進行分類時，一般來說，哪些衣物需干洗，哪些衣物需水洗（濕洗）？一般來說，毛織品，化學纖維衣物，綢緞真絲等可干洗。汗衫、T恤、短褲、內(nèi)衣、睡衣、睡褲、尼龍衣物、尼龍與化學纖維和棉的混合品等可水洗。九十六、受理客人洗衣服務有哪些程序？在每天上午整頓客房時（或早上查房時），服務員首先要查與否有客人的洗衣，而在衛(wèi)生間門背后與否掛有客人要洗衣的衣袋。詳細檢查核算客人填寫的洗衣單項目及其所洗衣物件數(shù)、項目內(nèi)容等。注意客人的特殊規(guī)定，即客人規(guī)定的干洗、水洗、交回的時間等重要事項規(guī)定。將客房房間號碼填寫在洗衣袋上。告知洗滌部（洗衣房）負責客人洗衣收送專職人員前來領取客人的洗衣，或集中搜集放于一固定處，待專門人員收取。九十七、床單和臺布為何燙不平整？床單和臺布燙不平整，有時卷邊卷角。這將嚴重影響客房和餐廳的服務規(guī)范，從而影響服務質(zhì)量。如出現(xiàn)這種狀況，要進行兩方面的檢查：一是洗衣房操作上的原因，一是機器設備自身的原因。洗衣房操作上的原因重要是：前一工序，脫水不夠，床單、臺布太濕。漿洗過度。洗滌過程中漂洗不夠或加酸過多。使用過量的膨潤土制品。喂單時，操作人馬虎，既不繃緊又不抹干。臺布、床單尺寸過大，與機器規(guī)格不適應。燙熨速度過快。開機前未對主汽筒進行制品清潔。機器設備原因重要是：蒸汽管道不暢通，疏水器性能差，蒸汽壓力不符合規(guī)定。這也許是加熱局限性導致的。依經(jīng)驗，重點排查疏水器，疏水器是易出故障影響巨大，但又不顯眼的小部件。傳動皮帶輪打滑，導致機器熨筒運行速度不平穩(wěn)，要對傳動皮帶進行調(diào)校。用手壓下皮帶，如能壓下25MMM就算正常，太多太少都不正常。滾輪壓力不夠，燙平機自身具有有滾輪調(diào)整的機構，可逐漸調(diào)整，逐漸試驗，直到滿意為止。筒上的裹氈和底座出的問題。底座要做好清潔工作，裹氈要平整，透氣，清潔，彈簧整潔完好，如不符合規(guī)定應更換裹氈。九十九、管家部與飯店其他部門有何協(xié)調(diào)關系？管家部與管理部門，重要是職工工卡、工資、工會事務，管家部經(jīng)費、采購費用，組織會議等活動的聯(lián)絡與協(xié)調(diào)關系。管家部與接待、預訂部門，重要是準備好迎送房間、加床、制服送干洗等業(yè)務的聯(lián)絡與協(xié)調(diào)關系。管家部與行李部，重要是運送行李、準備制服、搬運家俱運送備品等業(yè)務的聯(lián)絡與協(xié)調(diào)關系。管家部與維修部門，重要是客店設備、清潔設備等的保養(yǎng)與維修。管家部與廚房，重要是準備布件和制服、提供酒水杯盤和廚房清潔等業(yè)務的聯(lián)絡與協(xié)調(diào)關系。管家部與送餐服務部，重要是送餐的預訂、回收送餐餐具，準備布巾和制服等業(yè)務的聯(lián)絡和協(xié)調(diào)關系。九十九、國際清潔衛(wèi)生用品商聯(lián)合所使用的“SHAPE”體現(xiàn)了什么意思？“SHAPE”是世界衛(wèi)生權威組織“ISSA”（國際清潔衛(wèi)生用品商聯(lián)會）用于體現(xiàn)清潔的特性的一種英文縮寫語。S表達safety（安全衛(wèi)生）H表達health（健康）A表達Appearance（外觀良好），P表達Protection（保護），E表達Economic（經(jīng)濟實用）。一百、飯店客房部常備哪幾種消毒液劑？飯店客房部常備的幾種消毒液劑是：氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀和“八四肝炎”消毒液。一百零一、怎樣配制氯亞明消毒液？氯亞明又稱氯胺，呈白色或微黃色，中性，微具氯臭，易溶于水，遇溫空氣、光、熱和酸都能加速分解。該消毒液的常用嘗試為千分之三，即配制時用5公斤水加15克氯亞明粉末，攪勻，粉末溶解后便可消毒。合用于客房內(nèi)空氣及表面物品的消毒也可用于食具消毒保留時應置于干燥和通風處，不能與易燃易爆物品一起放置，以防止發(fā)生意外，不適宜久放，時間過長輕易失效，應用時現(xiàn)配。并且該消毒液是有退色有腐蝕金屬的特性，不能將刀、叉、久咖啡銀具放入浸泡。一百零二、怎樣配制漂白粉消毒液？漂白粉消毒液又稱含氯石灰，呈灰白色粉末狀，有氯氣臭味，具有效氯千分之二十五至千分之三十五，部分溶于水。漂白粉的消毒作用在于它能在水中分解出次亞明酸，次亞明酸能滲透細菌體，使其蛋白變性，從而到達殺菌作用。該消毒液的配制濃度為千分之三十，攪拌均勻后即可作用，重要用于客房餐具、棉織品和房間的消毒、也可用于消費消毒。保留時間應置于干燥通風處，不能與易燃易爆品一起放置，用時可現(xiàn)配。一百零三、怎樣配制高錳酸鉀消毒液？高錳酸鉀又稱灰錳氧，為紫色針狀結晶，可溶于水。水溶液為紫紅色。高錳酸鉀消毒液濃度為1：水溶液。重要用于餐茶具、酒具、水果的消毒。高錳酸鉀溶液分解很快，輕易放出新生態(tài)氧，尤其是接觸有機物后，有氧化殺菌能力立即減少或消失。因此，深液假如變?yōu)辄S褐色，就應更換新液，以保證殺菌效力。由于該消毒液對有機物有氧化作用，因此，有楊物品的消毒不應使用。一百零四、怎樣配制“八四肝炎”消毒液？“八四肝炎”消毒液是一種高效、速效、無毒、去污力強的消毒液，能迅速殺甲、乙型肝炎、艾滋病、骨髓炎等病毒。該滴水不漏認配制沈度為千分之零點二至千分之零點五（1：500、1：200）水溶液。重要用于飯店餐具、茶具、蔬菜水果、家俱、玻璃塑料制品、白色衣物等的消毒。但原液對棉織品、金屬有腐蝕性，易傷皮膚，如有接觸要用清水清洗。避光、避熱、室溫25攝氏度以上可貯存10個月以上。一百零五、為何要定期對客房進行消毒？客房的衛(wèi)生消毒工作是客房清潔衛(wèi)生工作的一項重要內(nèi)容，對保證來賓的健康有著重要的意義。由于飯店的客人來自異國他鄉(xiāng)，各國自然地理條件、氣候、風土人情、生活方式不一樣以及衛(wèi)生狀況、健康狀況不一樣，因此會有多種疾病經(jīng)同客房、衛(wèi)生間及其設備流行及傳播。因此客房要定期進行紫外線或化學消毒劑殺菌等防止性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防止多種疾病的流行及傳播。一百零六、怎樣進行客房及其家俱設備的化學消毒？用漂白粉等配制好沈度為1%—30%的澄清液，以房間死角進行噴灑消毒。配制濃度為10%的碳酸水溶液，或濃度為2%的來蘇水水溶液，用濕布擦拭房間家俱設備進行消毒。一百零七、怎樣進行衛(wèi)生間的消毒？使用濃度為5%的漂白粉澄清液或1：的消毒液或使用“八四肝炎”消毒劑進行擦拭，“八四肝炎”消毒劑既有殺菌作用又有去污作用。重要是客人接觸較多的臉盆、澡盆、馬桶等。對患腸道和呼吸道傳染病客人住的房間和衛(wèi)生間要進行多次消毒。消毒完畢后，要緊閉門窗約2個小時，然后房間進行通風。一百零八、餐、茶、酒具高漸消毒時應注意什么？餐、茶、酒具高溫消毒重要有蒸氣消毒和沸煮消毒兩種，其措施是將多種洗刷潔凈的器具放到蒸汽箱內(nèi)，通過蒸汽10分鐘即可到達消毒目的，或放在鍋內(nèi)沸煮即可消毒，這種措施簡樸，操作以便，也合乎衛(wèi)生規(guī)定，但高溫消毒要注意把物品分類進行，如玻璃杯、茶杯等。不能同餐具一起消毒物品要擺放整潔，發(fā)既有破損的器具應及時檢查出來。一百零九、餐、茶、酒具浸泡消毒時應注意些什么？浸泡消毒時首先要將洗潔凈的餐、茶、酒具分批放入消毒液同浸泡5分鐘，然后將消過毒的物品拿出用凈水沖洗、擦干。進行浸泡時所使用的消毒液要嚴格執(zhí)行比例進行調(diào)制，必須是把藥物溶解后再使用。如所需消毒物品過多，藥物耗量較大，持續(xù)浸泡一小時后，要更換新溶液，以免影響效力。假如是氯亞明消毒溶液，只可使用一天，第二天不能再使用。為了不使銀器失光變色，客房使用的刀、叉、勺、咖啡壺、糖碗等銀器及不銹鋼器皿嚴禁使用漂白粉深液和氯亞明溶液消毒，最佳用蒸汽消毒措施進行。一百一十、客房部常備哪些清潔器具？客房部常備的清潔器具有水壓機，專門清潔凹凸面的墻壁及地面；伸縮梯，高空清潔時使用吸塵器、洗窗簾機、吸水機、洗地機、洗地毯機、打蠟機、尼龍墊、拖把、起蠟機、掃把、垃圾鏟（鐵鍬）、水桶、壓榨機、擦玻璃器、水管、刀片、鏟子、路滑牌，用于警告行人，小心路滑等。一百一十一、飯店常備的清潔劑重要有哪幾種種類？飯店里使用清潔劑省時省力，提高工作效率，一般有酸性清潔劑，堿性清潔劑、中性清潔劑、溶劑和香味劑，群味劑等五個種類。1、酸性清潔劑此類清潔劑一般具有酸類化合物，如鹽酸、磷酸、硫酸、醋酸或其他有機酸。使?jié)舛瘸仕嵝?。此類清潔劑是運用酸堿中和作用來清潔物品，故可用于清潔堿性污漬，此外，酸性清潔劑常用于去銹漬，這是由于它具有能將氧化物還原的特性。堿性清潔劑該清潔劑含氫氧化鋼或其他堿類，使用濃度呈堿性。此類清潔劑也是運用酸堿中和作用?？汕鍧嵥嵝晕蹪n。此外，堿性清潔劑與油脂類混合，能將不溶于水的油脂變?yōu)榘肴苡谒奈镔|(zhì)，因此也常用于清潔油脂類污跡。中性清潔劑具有合成化合物，使