醫(yī)療領(lǐng)域滿意度“微調(diào)研”自查整改報(bào)告為進(jìn)一步提升人民群眾看病就醫(yī)滿意度，區(qū)衛(wèi)生健康局以提高群眾的就醫(yī)獲得感和滿意度為目標(biāo)，以解決群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的看病就醫(yī)難題和基本醫(yī)療滿意度調(diào)查情況反映的醫(yī)療服務(wù)方面存在的問題為重點(diǎn)，結(jié)合區(qū)人大教科文衛(wèi)委員會(huì)下發(fā)的提升群眾滿意度“微調(diào)研”意見建議，多措并舉做好滿意度提升工作?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：一、自查原因分析一是基層社區(qū)醫(yī)療服務(wù)能力有待提高?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員流動(dòng)性大、技術(shù)水平良莠不齊，部分私立門診部、診所等機(jī)構(gòu)診療服務(wù)環(huán)境差，特別是適老化服務(wù)設(shè)施改造方面還有差距，信息化建設(shè)滯后，導(dǎo)致群眾就醫(yī)感受差，醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)能力與群眾的期望有較大差距。二是信息化支撐能力較弱。統(tǒng)籌區(qū)域的綜合性衛(wèi)生健康信息化平臺(tái)正在建設(shè)初期，醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)信息化支撐能力較弱。三是群眾反映的看病難看病貴問題主要集中在轄區(qū)三級(jí)醫(yī)院。轄區(qū)內(nèi)共有三級(jí)醫(yī)院10家，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中，看病就醫(yī)的群眾覆蓋全市延伸全省，導(dǎo)致三級(jí)醫(yī)院人滿為患、看病就醫(yī)體驗(yàn)差，是群眾反映看病難看病貴的主要問題點(diǎn)。這些問題的解決單靠區(qū)級(jí)層面用力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要市區(qū)兩級(jí)聯(lián)合發(fā)力，建立長效機(jī)制，多措并舉解決短板弱項(xiàng)問題。四是醫(yī)保報(bào)銷、異地就醫(yī)辦理大病等醫(yī)保政策問題。這是群眾比較關(guān)注且反映較多的問題之一，群眾對醫(yī)保報(bào)銷比例、報(bào)銷范圍等有較高期望，導(dǎo)致對現(xiàn)行醫(yī)保報(bào)銷政策不理解不滿意，一定程度上影響了看病就醫(yī)滿意度測評成績，此類問題需市直相關(guān)職能部門協(xié)助解決。五是全方位惠民政策宣傳力度不夠。雖然通過黨建引領(lǐng)醫(yī)社共同體，進(jìn)一步加強(qiáng)與街道社區(qū)密切合作，加強(qiáng)了宣傳力度，但還是存在宣傳深度、廣度不夠，宣傳方式不夠靈活豐富，不易于群眾接受，與居民群眾面對面溝通交流、傾聽意見建議不充分，對群眾關(guān)注的衛(wèi)生領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，解疑釋惑和爭取支持不到位等問題，部分群眾對衛(wèi)生健康惠民工作的知曉率和理解支持率不高。六是三級(jí)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源與群眾需求相比還存在一定差距。雖然通過創(chuàng)新建立黨建引領(lǐng)醫(yī)社共同體，將三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉街道社區(qū)，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生健康服務(wù)重心下移新突破，但三級(jí)醫(yī)院專家下沉社區(qū)與居民需求相比差距大。二、整改措施（一）提高思想認(rèn)識(shí)，樹牢“首要工作”理念。一是堅(jiān)持以保障人民健康為中心，以提升群眾滿意度為目標(biāo)，認(rèn)真落實(shí)各級(jí)政府及市衛(wèi)健委要求，細(xì)化制定了區(qū)衛(wèi)生健康領(lǐng)域滿意度提升的工作方案及實(shí)施細(xì)則，將群眾滿意度融入重點(diǎn)任務(wù)、重點(diǎn)項(xiàng)目、民生實(shí)事、窗口服務(wù)等各項(xiàng)工作的全鏈條，作為衡量工作成效、干部考評的首要前提和至高標(biāo)準(zhǔn)。二是制定進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)20條措施（2023年），不斷改進(jìn)提升醫(yī)療服務(wù)。三是成立工作專班，局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，下設(shè)督查辦，抽調(diào)骨干專職專辦。四是建立“首要工作”制度，將群眾滿意度作為周工作首要調(diào)度事項(xiàng)，月例會(huì)首要匯報(bào)內(nèi)容，年終述職首要述評指標(biāo)。明確各醫(yī)療機(jī)構(gòu)每日科室或病房“早交班”首交工作，以“釘釘子”精神落實(shí)群眾滿意服務(wù)理念。（二）強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，創(chuàng)新建立黨建引領(lǐng)醫(yī)社共同體。聚焦抓黨建、抓治理、抓服務(wù)，建立黨建引領(lǐng)醫(yī)社共同體－－六大片區(qū)聯(lián)合黨委－－先鋒服務(wù)隊(duì)（家醫(yī)團(tuán)隊(duì)）“三級(jí)”縱向動(dòng)力主軸體系，共同體成員單位由衛(wèi)健局和8家駐區(qū)三級(jí)醫(yī)院組成，負(fù)責(zé)黨建引領(lǐng)醫(yī)社共同體具體工作；六大片區(qū)聯(lián)合黨委由衛(wèi)健局副職、三級(jí)醫(yī)院副職、街道分管副主任、一二級(jí)醫(yī)院及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)黨組織負(fù)責(zé)人組成，區(qū)衛(wèi)健局分管領(lǐng)導(dǎo)任片區(qū)黨委書記，局機(jī)關(guān)科室包片至各片區(qū)網(wǎng)格，協(xié)調(diào)片區(qū)黨建和北衛(wèi)先鋒服務(wù)隊(duì)運(yùn)行；281支“先鋒”服務(wù)隊(duì)（家醫(yī)團(tuán)隊(duì)）由1081名專業(yè)醫(yī)護(hù)人員和137名社區(qū)工作人員組成，負(fù)責(zé)對上聯(lián)系三級(jí)醫(yī)院專業(yè)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，對下深入社區(qū)網(wǎng)格為群眾提供全方位零距離服務(wù)。開展“先鋒”（家醫(yī)團(tuán)隊(duì)）服務(wù)隊(duì)大走訪活動(dòng)，自6月6日啟動(dòng)以來，累計(jì)開展義診455場次，健康教育255場次，入戶走訪1652戶，發(fā)放服務(wù)清單45120份，采集健康檔案8954份，新簽約家庭醫(yī)生15581人。（三）推廣實(shí)行智慧就醫(yī)預(yù)約問診。一是要求二級(jí)醫(yī)院以上推出支付寶小程序，患者看病可點(diǎn)擊進(jìn)入小程序，首次就診申領(lǐng)健康卡后可在線辦理掛號(hào)、取號(hào)、繳費(fèi)、住院押金預(yù)繳等業(yè)務(wù)。在小程序中，患者也可以在線查看檢驗(yàn)檢查報(bào)告。二是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診大廳設(shè)置一站式服務(wù)臺(tái)，門診、病房大廳有樓層索引和清晰的地標(biāo)指示，為患者提供安全、整潔、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。從細(xì)節(jié)處落實(shí)人性化、多元化的人文關(guān)懷舉措，醫(yī)院門診大廳設(shè)置專屬服務(wù)中心，為患者提供便捷服務(wù)。提供從接待、答疑、受理，到辦理、反饋的“一站式”服務(wù)，讓患者到院第一站就能感受到事事有人關(guān)注、人人有人關(guān)心的良好氛圍。三是針對看病“三長（掛號(hào)、就診、繳費(fèi)）一短（看病）”問題，在各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面開展預(yù)約診療服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、微信等多途徑推進(jìn)分時(shí)段預(yù)約、檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約，服務(wù)更加高效。針對老年人、殘疾人等特殊群體提供線上、電話、現(xiàn)場等多種方式預(yù)約服務(wù)，減少患者等待時(shí)間。四是積極開展老年友善醫(yī)院創(chuàng)建行動(dòng)，加大適老化服務(wù)設(shè)施改造，設(shè)置老年就醫(yī)窗口和志愿者崗位，不斷滿足老年人醫(yī)療和照護(hù)需求。大力推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)診療與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展。推出“在線問診、線上開藥、藥品配送”三大服務(wù)，建立線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)新模式，積極推廣“線上辦證”工作，建立電子檢測報(bào)告推送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一站式”領(lǐng)取報(bào)告，為老年人等提供優(yōu)待優(yōu)先服務(wù)。（四）完善分級(jí)診療，實(shí)現(xiàn)信息共享。一是搭建“三高”信息化平臺(tái)。針對群眾反映的基層醫(yī)療服務(wù)與三級(jí)醫(yī)院互聯(lián)互通不夠問題。今年我們以醫(yī)防融合為切入點(diǎn)，以慢性病為突破口，搭建“三高”信息化平臺(tái)，對接市級(jí)“三高”篩查系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)慢病患者管理信息共享。目前，該平臺(tái)建設(shè)已納入?yún)^(qū)辦實(shí)事，計(jì)劃年內(nèi)為10萬名“三高”患者提供健康管理。二是以強(qiáng)基層為重點(diǎn)完善分級(jí)診療服務(wù)體系，建立醫(yī)防融合、?？坡?lián)盟、雙向轉(zhuǎn)診、培訓(xùn)指導(dǎo)、信息共享5大分級(jí)診療模式，整合推進(jìn)區(qū)域內(nèi)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源可及性和醫(yī)療服務(wù)整體效率，加快推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)，鼓勵(lì)二、三級(jí)醫(yī)院向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程心電圖診斷、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)，探索“基層檢查、上級(jí)診斷”的有效模式，推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)與獨(dú)立檢查檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)間檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)診療量占總診療量比例明顯提升，進(jìn)一步建立“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)”分級(jí)診療制度，構(gòu)建“小病在基層，大病到醫(yī)院，康復(fù)回社區(qū)”就醫(yī)新格局。（五）改善就醫(yī)環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)。一是提升醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)人文教育。教育引導(dǎo)醫(yī)院工作人員（含實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝規(guī)范、掛牌上崗、儀表端莊、態(tài)度和藹、服務(wù)真誠，尊重患者；構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員耐心接診、細(xì)心診療，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。二是拓展志愿服務(wù)。健全完善志愿服務(wù)各項(xiàng)工作制度，提供停車、就醫(yī)引導(dǎo)等適宜志愿服務(wù)工作。組建“陪檢服務(wù)隊(duì)”，為單獨(dú)就診且行動(dòng)不便的老年人、殘疾人、無陪護(hù)住院患者等提供免費(fèi)陪檢服務(wù)。三是推廣“一站式”醫(yī)療服務(wù)。二級(jí)及以上醫(yī)院全面設(shè)立“一站式”服務(wù)中心，優(yōu)化流程，讓患者“一次辦好”門診、醫(yī)療、醫(yī)保、病案等相關(guān)事項(xiàng)，無需在院內(nèi)多個(gè)部門跑腿。所有對外服務(wù)窗口對患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。（六）創(chuàng)新中醫(yī)藥傳承發(fā)展，打造15分鐘基層中醫(yī)藥優(yōu)質(zhì)服務(wù)圈。深化國家中醫(yī)藥綜合改革試驗(yàn)區(qū)先行區(qū)建設(shè)，發(fā)揮市中醫(yī)醫(yī)院龍頭引領(lǐng)、中醫(yī)藥聯(lián)盟合作共享作用，實(shí)施中醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、中醫(yī)藥服務(wù)能力提升、中醫(yī)藥人才建設(shè)、中醫(yī)藥普及傳承“四項(xiàng)”工程，打造市區(qū)級(jí)中醫(yī)養(yǎng)生館、專病門診數(shù)量居全市前列，構(gòu)建起“15分鐘中醫(yī)藥優(yōu)質(zhì)服務(wù)圈”。（七）多維度開展群眾滿意度調(diào)查，及時(shí)解決群眾訴求。層層明確專人負(fù)責(zé)省市區(qū)滿意度測評反饋不滿意問題整改，做到群眾有訴求，辦理有反饋。同時(shí)結(jié)合衛(wèi)生健康工作實(shí)際，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在接診患者，開展各類健康教育講座、義診宣傳服務(wù)、家醫(yī)簽約服務(wù)等“零距離”宣傳服務(wù)活動(dòng)中，主動(dòng)向群眾宣傳健康知識(shí)、醫(yī)療政策等的同時(shí)，結(jié)合實(shí)際通過發(fā)放滿意度測評表，設(shè)置二維碼問卷等開展群眾滿意度調(diào)查，收集群眾的意見建議，及時(shí)協(xié)調(diào)解決群眾醫(yī)療衛(wèi)生方面困難，排解群眾就醫(yī)和健康教育中的疑惑。（八）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提升群眾知曉率。與街道聯(lián)動(dòng)，依托街道社區(qū)網(wǎng)格，積極打造“送服務(wù)、送知識(shí)、送溫暖、送健康，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)市場、進(jìn)部隊(duì)、進(jìn)廠企、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)工地”的“四送七進(jìn)，百家百場”和“醫(yī)心守護(hù)健康”健康教育宣傳品牌，持續(xù)開展“先鋒”服務(wù)隊(duì)（家醫(yī)團(tuán)隊(duì)）大走訪活動(dòng)。組織醫(yī)務(wù)人員走進(jìn)轄區(qū)街道社區(qū)為群眾提供家醫(yī)簽約、健康教育講座、義診宣傳服務(wù)等“零距離”宣傳服務(wù)，主動(dòng)向群眾宣傳健康知識(shí)、醫(yī)療政策等，增強(qiáng)群眾對衛(wèi)生健康工作的知曉率。三、下步措施（一）推動(dòng)黨建引領(lǐng)醫(yī)社共同體落實(shí)落細(xì)。持續(xù)聚焦抓黨建、抓治理、抓服務(wù)，推動(dòng)黨建引領(lǐng)醫(yī)社共同體－－六大片區(qū)聯(lián)合黨委－－先鋒服務(wù)隊(duì)（家醫(yī)團(tuán)隊(duì)）“三級(jí)”縱向動(dòng)力主軸體系。發(fā)揮先鋒服務(wù)隊(duì)（家醫(yī)團(tuán)隊(duì)）核心作用，對上連接各級(jí)醫(yī)院醫(yī)療資源，對下深入社區(qū)居民網(wǎng)格上傳下達(dá)醫(yī)療信息，為網(wǎng)格內(nèi)群眾提供全方位零距離衛(wèi)生健康服務(wù)。著力打造全區(qū)衛(wèi)健系統(tǒng)“先鋒”黨建品牌和基層衛(wèi)生“醫(yī)心‘首’護(hù)健康”服務(wù)品牌，持續(xù)開展“先鋒”服務(wù)隊(duì)大走訪活動(dòng)，深入推動(dòng)雙品牌融合，由“坐等群眾上門”服務(wù)延伸為主動(dòng)上門對接服務(wù)。（二）推進(jìn)區(qū)域內(nèi)緊密型醫(yī)聯(lián)體建設(shè)。以三級(jí)醫(yī)院為龍頭，以二級(jí)公立醫(yī)院為橋梁樞紐，12所公立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為基層網(wǎng)底，建立區(qū)域緊密型醫(yī)聯(lián)體，落實(shí)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的醫(yī)療質(zhì)量、教學(xué)科研、公共衛(wèi)生、雙向轉(zhuǎn)診、一家藥房、信息數(shù)據(jù)共享、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，實(shí)現(xiàn)二級(jí)公立醫(yī)院與公立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心財(cái)務(wù)集中核算、統(tǒng)籌運(yùn)營資產(chǎn)管理、會(huì)計(jì)監(jiān)督和內(nèi)部控制工作，促進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)一體化管理、同質(zhì)化服務(wù)等職能，打造有溫度、有力度、有速度的市北健康服務(wù)新模式。（三）推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”建設(shè)。深化推進(jìn)“全市一家醫(yī)院”建設(shè)，打通居民健康檔案系統(tǒng)、家庭醫(yī)生簽約系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)等信息孤島，搭建區(qū)級(jí)醫(yī)療智慧云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市區(qū)兩級(jí)全面健康信息平臺(tái)互聯(lián)共享。（四）推動(dòng)基層衛(wèi)生服務(wù)提質(zhì)增效。依托黨建引領(lǐng)醫(yī)社共同體建設(shè)，不斷加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)上下融合聯(lián)動(dòng)，搭建多形式活動(dòng)載體，創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新服務(wù)模式，落實(shí)服務(wù)實(shí)效。組建區(qū)級(jí)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)控與指導(dǎo)中心，強(qiáng)化基本社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)過程評價(jià)和第三方考核，實(shí)現(xiàn)市考核指標(biāo)和群眾滿意度雙提升。（五）推行延續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。積極推進(jìn)居家醫(yī)療服務(wù)模式，努力推行醫(yī)療服務(wù)延伸至社區(qū)、家庭，為高齡、失能等老年人提供居家醫(yī)療服務(wù)。努力推動(dòng)區(qū)人民醫(yī)院及具備互聯(lián)網(wǎng)條件醫(yī)療機(jī)構(gòu)試點(diǎn)開展“互聯(lián)網(wǎng)＋護(hù)理”服務(wù)、延續(xù)性護(hù)理服務(wù)模式