年4月19日服裝店鋪管理手冊(cè)文檔僅供參考店

鋪

管理

手

冊(cè)

目

錄

職位職責(zé)服務(wù)8+1工作流程服務(wù)技巧產(chǎn)品知識(shí)貨品管理陳列技巧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題處理員工制度實(shí)操互動(dòng)沒(méi)有完成不了的任務(wù)

只有完成不了任務(wù)的人

職位職責(zé)

職位店員角色以銷售商品、服務(wù)為主題的人員。亦稱一線人員。

工

作

內(nèi)

容

·服從店長(zhǎng)和資深店員的管理及安排，積極配合開(kāi)展各項(xiàng)工作·保持貨場(chǎng)整潔衛(wèi)生,安全,愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn),呵護(hù)貨品和銷售數(shù)據(jù)·遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,保守公司價(jià)格等商業(yè)秘密·熟悉產(chǎn)品知識(shí),準(zhǔn)確回答顧客提問(wèn),服務(wù)熱情周到,樹(shù)立良好的公司形象,同時(shí)培養(yǎng)和鍛煉自己的工作能力,提高自身水平·團(tuán)結(jié)友愛(ài),禮貌待人,精誠(chéng)合作,營(yíng)造良好的銷售氛圍·積極向公司反映顧客意見(jiàn)，并提出建議，發(fā)現(xiàn)店鋪問(wèn)題，有權(quán)越級(jí)上報(bào)?！ぶv究職業(yè)道德，做事情干脆利索，充滿活力。

職位資深店員角色店鋪之運(yùn)作員工，依據(jù)公司對(duì)生意、店鋪形象、服務(wù)、后倉(cāng)管理等，在店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)發(fā)揮管理店鋪日常動(dòng)作

工

作

內(nèi)

容

·協(xié)助店長(zhǎng)處理店鋪日常工作，店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)安排帶領(lǐng)好當(dāng)班員工的各項(xiàng)工作·發(fā)揮帶頭作用，指導(dǎo)店員正確服務(wù)顧客·適當(dāng)時(shí)間組織賣(mài)場(chǎng)游戲，帶動(dòng)賣(mài)場(chǎng)氣氛·積極更新櫥窗模特著裝及賣(mài)場(chǎng)陳列擺位，以達(dá)到給予顧客新鮮感和解決貨品斷碼、滯銷等問(wèn)題·每日做好交接手續(xù)、結(jié)款工作·發(fā)現(xiàn)店鋪問(wèn)題及時(shí)知會(huì)店長(zhǎng)并提出建議方案·技巧性的處理顧客投訴及退換貨問(wèn)題

職位店

長(zhǎng)角色是整個(gè)店內(nèi)活動(dòng)、營(yíng)業(yè)的負(fù)責(zé)人，是店鋪的領(lǐng)路人及靈魂人物。依據(jù)公司指示負(fù)責(zé)執(zhí)行對(duì)店鋪、員工的一切工作管理。

工

作

內(nèi)

容

1、督促員工積極工作，維護(hù)店鋪正常動(dòng)作2、合理安排處理店鋪一切事務(wù)（如貨品管理、員工考勤工作等）3、積極完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)及反映銷售意見(jiàn)，意見(jiàn)可針對(duì)以下幾點(diǎn)為分析前提·新貨反映意見(jiàn)·暢銷及滯銷貨品銷售情況·貨場(chǎng)擺位問(wèn)題·顧客所提出意見(jiàn)·貨品優(yōu)劣情況·男女裝貨品銷售比例·留意同行對(duì)手銷售策略4、了解和掌握銷售動(dòng)態(tài)及倉(cāng)庫(kù)狀況，靈活安排貨品，提出促銷建議，爭(zhēng)取利益5、維護(hù)公司形象，處處應(yīng)以公司大局為重6、定期給員工工作有關(guān)的培訓(xùn)，向公司提供下屬表現(xiàn)，作出提升、聘用、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)罰和辭退等建議，由公司作決定后行

服務(wù)8+1一、打招呼—目的：

表示對(duì)顧客的尊重,讓顧客一進(jìn)入店鋪馬上能夠感受到熱情周的服務(wù)，給顧客留下第一個(gè)美好印象；—標(biāo)準(zhǔn)：

向從你身邊走過(guò)的每一位顧客問(wèn)好，

例如：“歡迎光臨X品牌名稱，祝您購(gòu)物愉快。”—要求：

●

親切的目光接觸、面帶微笑；

●

語(yǔ)調(diào)：溫和、親切；語(yǔ)速：適中；語(yǔ)音：清晰；

●

“姿體語(yǔ)言”自然大方；

二、留意顧客的需要

·—目的：

為顧客提供一個(gè)“自由的購(gòu)物空間”，經(jīng)過(guò)觀察，了解顧客的購(gòu)物心理；—留意顧客的購(gòu)物訊息，包括：

1）像是在找什么、2）注視商品陳列、3）觸摸商品、4）重復(fù)觀看、5）在鏡子前面照、6）主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)題、7）重新返回等；—標(biāo)準(zhǔn)：

1）望：觀察顧客的購(gòu)物訊息；

2）問(wèn)：詢問(wèn)顧客的購(gòu)物需求；

3）聞：聆聽(tīng)顧客的談話；

4）切：用行動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題；—要求：發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購(gòu)物動(dòng)機(jī)時(shí)，馬上上前進(jìn)行服務(wù)，使用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您嗎？三、主動(dòng)介紹商品

—目的：

●

經(jīng)過(guò)介紹商品，讓顧客了解商品的價(jià)值所在，從而

引起顧客對(duì)商品的購(gòu)買(mǎi)欲望；—標(biāo)準(zhǔn)：

●

根據(jù)不同的顧客類型，介紹吸引顧客的商品賣(mài)點(diǎn)；

●

根據(jù)吸引顧客的商品賣(mài)點(diǎn)，利用ＦＡＢ商品介紹方

式：—要求：

●

靈活回應(yīng)顧客對(duì)商品的疑問(wèn)和顧慮；四、鼓勵(lì)試穿—目的：

介紹適合的商品并鼓勵(lì)客人試穿,提高客人的購(gòu)買(mǎi)欲望（試衣=50%成功銷售）—標(biāo)準(zhǔn)：

●

用語(yǔ)言引導(dǎo)顧客，親身感受試穿的效果；

●

主動(dòng)、迅速幫顧客拿取所需貨品；

●

替顧客把貨品除衣架、解紐扣、拉拉鏈；

●

以邀請(qǐng)式手勢(shì)引領(lǐng)顧客到試衣間、鏡前；—要求：

●

試衣服務(wù)四步驟：

敲門(mén)、檢查、掛衣、提醒鎖門(mén)并保管好貴重物品；

●

邀請(qǐng)顧客試衣后走出試衣間,方便給予顧客意見(jiàn)或建議五、建議式推銷—目的：

站在顧客的角度推銷商品，從而提升顧客對(duì)品牌服務(wù)滿意度；—標(biāo)準(zhǔn)：

●

應(yīng)用開(kāi)發(fā)式發(fā)問(wèn)方式，主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)貨品（款、色、

碼）是否滿意；

例如：“

小朋友，這件**感覺(jué)怎樣？或征詢家長(zhǎng)的意見(jiàn)。

●

根據(jù)吸引顧客的商品賣(mài)點(diǎn)，利用ＦＡＢ商品推銷方式—要求：

●

站在顧客角度，給予顧客中肯的建議，不能給予

欺瞞的

意見(jiàn)；

●不能強(qiáng)迫顧客接受自己的個(gè)人意見(jiàn)；

●要主動(dòng)讓顧客知道能夠得到的優(yōu)惠、折扣；六、附加推銷—目的：

讓顧客能夠一次性購(gòu)買(mǎi)到合適的商品，從而提高成交

金額；—標(biāo)準(zhǔn)：

●

當(dāng)顧客準(zhǔn)備試穿某一件貨品時(shí)，我們要加上一句：

“你不妨搭配一件（***）啊!因?yàn)椤?、、、、”—要求?/p>

●

聆聽(tīng)并主動(dòng)發(fā)問(wèn)了解顧客需要；

●

結(jié)合銷售的商品，介紹相配搭的其它商品；

●

介紹優(yōu)惠商品或特賣(mài)促銷商品；

●

鍥而不舍：不要放過(guò)任何一次銷售機(jī)會(huì)，要做到“挖

掘”出顧客身上100%所潛在的銷售值。

附加推銷流程：

1介紹服裝搭配

2介紹其它陪襯商品

3介紹促銷商品

七、收銀服務(wù)—目的：

提供有效、快捷而準(zhǔn)確的收款；—標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)顧客到收款臺(tái)前的時(shí)候，須跟顧客親切的招呼：

“您好！”—要求：

●

收款員保持禮貌的微笑并與顧客有目光接觸；

●

與顧客核對(duì)所購(gòu)商品的件數(shù)、金額；

●

唱收：雙手接款并與顧客核對(duì)；

●

唱付：雙手遞款、核對(duì)并將小票給客人；

●

再次作附加推銷（VIP卡、特惠貨品、、、）；

●

雙手將手腕袋遞送給顧客。八、送賓服務(wù)—目的：

給顧客留下美好的最后印象，顧客這次購(gòu)買(mǎi)的“結(jié)束”代表著再次光顧店鋪的開(kāi)始；—標(biāo)準(zhǔn)：

●

道別用語(yǔ)：“慢走，歡迎再來(lái)!”—要求：

●

同事自始至終保持微笑、目光接觸；

+1服務(wù)目的—讓每一個(gè)顧客都能享受小虎憨尼貴賓客戶的服務(wù)！從而增加客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度！流程：1、用表格收集每一單銷售顧客的資料（姓名、工作、電話、生日及其它詳細(xì)資料），并要求店員記住每個(gè)顧客的姓名及特點(diǎn)。

2、特別節(jié)假日及顧客生日要送上短信祝福。3、促銷活動(dòng)或新品上市將會(huì)第一時(shí)間通知顧客。用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客的信賴！服務(wù)中的該與不該MustdoDon’tdo招呼·精神奕奕·笑容燦爛·語(yǔ)調(diào)適中·邀請(qǐng)手勢(shì)·不背對(duì)顧客·用不同的問(wèn)候語(yǔ)·主動(dòng)介紹自己并詢問(wèn)稱呼對(duì)方·沒(méi)有目光接觸·態(tài)度冷淡·背對(duì)顧客·公式化語(yǔ)言及動(dòng)作·雙手交疊于胸前或叉腰、插袋·站于門(mén)中央防礙出入了解顧客需要·告知顧客現(xiàn)時(shí)店鋪的推廣活動(dòng)·在適當(dāng)時(shí)間接近顧客，主動(dòng)提供協(xié)助并介紹貨品·詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，給予專業(yè)意見(jiàn)·耐心聆聽(tīng)·不給予顧客理會(huì)·封閉式提問(wèn)“喜不喜歡啊”介紹貨品·根據(jù)顧客需要進(jìn)行介紹·運(yùn)用FAB銷售法則，留意顧客反映·熱情鼓勵(lì)試衣·喋喋不休·顧客所提問(wèn)的問(wèn)題無(wú)法作答·沒(méi)有根據(jù)顧客確實(shí)需要亂介紹，導(dǎo)致辭顧客反感試衣·折開(kāi)衣服包裝、打開(kāi)紐扣或拉鏈、幫顧客推門(mén)、掛衣服、邀請(qǐng)顧客試衣·復(fù)述顧客所需貨品之尺碼·提醒其貴重物品隨身攜帶·邀請(qǐng)顧客照鏡子·對(duì)已試穿出來(lái)的顧客進(jìn)行稱贊·未查找清楚便告訴顧客沒(méi)貨·胡亂把衣服放進(jìn)試衣間·指著試衣間叫顧客自行試衣·只問(wèn)“喜歡嗎？”應(yīng)付異議·如果是貨品本身存在的缺點(diǎn)，應(yīng)先肯定，再用貨品的優(yōu)點(diǎn)及物超所值之處來(lái)說(shuō)服顧客·語(yǔ)氣要肯定·專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)·了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)越之處·否定產(chǎn)品本身存在的缺點(diǎn)·語(yǔ)氣含糊不肯定·產(chǎn)品知識(shí)不正確·產(chǎn)品本身的優(yōu)點(diǎn)無(wú)法說(shuō)出附加推銷·透過(guò)陪襯、方便、新貨、品質(zhì)、推廣、促銷等給予附加推銷·對(duì)顧客已挑的貨品給予搭配、保養(yǎng)的建議·硬性一再?gòu)?qiáng)迫顧客·顧客不接受時(shí)，表露不滿或敷衍表情完成交易·邀請(qǐng)或指引顧客到收銀臺(tái)·店員與顧客核對(duì)檢查所購(gòu)貨品，交收銀同事·眼神接觸，微笑，雙手接/遞物品表示尊重·收銀過(guò)程專心、準(zhǔn)確、快速度，復(fù)述件數(shù)及所收/找顧客之金額·將貨品折疊整齊，包裝好交給顧客·指著收銀臺(tái)讓顧客獨(dú)自去付款·交代不清，冷落顧客或引起混亂·收銀過(guò)程接聽(tīng)電話·單手接/遞物品（錢(qián)、衣服）·胡亂把顧客衣服塞入購(gòu)物袋送顧客·面帶微笑，源自內(nèi)心的感謝顧客·邀請(qǐng)顧客再次光臨·顧客走出店鋪過(guò)程，店員視而不見(jiàn)·顧著忙自已工作而忽略顧客·面無(wú)表情的道別收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)MustdoDon’tdo打招呼·見(jiàn)到顧客馬上給予笑容并多方式的招呼·親切的目光接觸·只顧著做自己工作，見(jiàn)到顧客沒(méi)有反應(yīng)·被動(dòng)的讓顧客提出付款要求交接·與店員清楚交接顧客所要購(gòu)買(mǎi)貨品的件數(shù)·清楚告知及核對(duì)貨品件數(shù)·拿過(guò)衣物就馬上輸入電腦·與顧客缺乏溝通造成混亂或誤會(huì)附加推銷·清晰了顧客所要的貨品后進(jìn)行再一步的附加推銷，給予配套·推銷擺放于收銀臺(tái)附近的配補(bǔ)品·依據(jù)當(dāng)時(shí)的推廣活動(dòng)作附加推銷·公式化·接聽(tīng)電話接款/找贖·禮貌的告知顧客所購(gòu)買(mǎi)物品的總價(jià)值·雙手接款并報(bào)出金額數(shù)量·將找回金額雙手遞給顧客并報(bào)數(shù)·速度快捷且準(zhǔn)確·語(yǔ)氣生硬的讓顧客掏錢(qián)·單手且沒(méi)禮貌的接顧客金錢(qián)·慢條斯理包裝·將所有衣物整齊疊好·裝袋時(shí)技巧、美觀·雙手分別拿著購(gòu)物袋的兩側(cè)（可讓顧客方便直接的拿走）·把衣物胡亂塞入購(gòu)物袋內(nèi)·動(dòng)作夸張、粗魯?shù)乐x·發(fā)自內(nèi)心的感謝·面帶笑容對(duì)著顧客點(diǎn)頭道謝并歡迎其下次光臨·抱著反正已買(mǎi)單的心態(tài)，對(duì)顧客不加理睬·繼續(xù)做自己的事情

工作流程店鋪工作流程第一條每日店鋪工作流程營(yíng)業(yè)時(shí)間：AM10：00—PM10：00時(shí)間事項(xiàng)具體執(zhí)行內(nèi)容要求負(fù)責(zé)人9:30_9:40準(zhǔn)備工作先觀察店外周?chē)肆髑闆r、門(mén)鎖是否有損壞等。進(jìn)店后馬上關(guān)閉店內(nèi)警鐘，開(kāi)啟必須的照明用具和空調(diào)機(jī)（抽風(fēng)機(jī)）；更換制服，整理儀容，準(zhǔn)備開(kāi)早會(huì)。1、店長(zhǎng)、值勤員工須于開(kāi)門(mén)前五分鐘到店鋪。2、等候兩位以上同事才可開(kāi)門(mén)進(jìn)店。3、檢查是否被盜現(xiàn)象。店長(zhǎng)9:40-10:00早會(huì)1、點(diǎn)名，檢查各同事儀容儀表統(tǒng)一眼影、口紅、配帶工牌，發(fā)型須整潔穩(wěn)重、大方。店長(zhǎng)2、檢討昨日營(yíng)業(yè)額?？偁I(yíng)業(yè)額、附加推銷率。收銀同事3、宣讀通知書(shū)、公司新政策、推廣活動(dòng)內(nèi)容。清楚開(kāi)始及結(jié)束日期等具體要求。店長(zhǎng)4、近期顧客服務(wù)存在的問(wèn)題。需具體事例、須于三天內(nèi)發(fā)生。店長(zhǎng)5、介紹（復(fù)習(xí)）產(chǎn)品知識(shí)。產(chǎn)品知識(shí)簡(jiǎn)單明了。資深店員6、當(dāng)天跟進(jìn)事項(xiàng)。責(zé)任到人，限時(shí)完成。店長(zhǎng)7、工作分配（陳列、衛(wèi)生、倉(cāng)庫(kù)、新人跟進(jìn)）責(zé)任到人。資深店員8、訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及附加推銷率的個(gè)人、全店的目標(biāo)。明確未完成目標(biāo)懲罰辦法。店長(zhǎng)9、總結(jié)、開(kāi)始營(yíng)業(yè)。指定時(shí)間營(yíng)業(yè)，安排員工迎賓。店長(zhǎng)10:00-12:00存款把昨日營(yíng)業(yè)額到指定銀行存款1、須由兩人以上陪同2、盡量不要穿著制服，避免引起外人注意。店長(zhǎng)收銀員1、開(kāi)啟音響2、開(kāi)啟電腦POS系統(tǒng)（注，配用POS系統(tǒng)的店鋪）1、開(kāi)店?duì)I業(yè)便有音響2、公司指定的CD3、步驟：先開(kāi)瑩屏后開(kāi)主機(jī)（開(kāi)門(mén)后即開(kāi)電腦）收銀員傳真email1、銷售日?qǐng)?bào)表2、存款單根據(jù)表格要求認(rèn)真填寫(xiě)搞衛(wèi)生收銀同事負(fù)責(zé)收銀臺(tái)范圍清潔，包括電腦、鍵盤(pán)、收銀臺(tái)、地面、整理文件等整潔整理補(bǔ)充貨品整理區(qū)位內(nèi)貨品。各區(qū)位同事寫(xiě)補(bǔ)貨單交店長(zhǎng)統(tǒng)一補(bǔ)貨避免在人多的情況下讓客人久候，造成生意流失。導(dǎo)購(gòu)員更換陳列1、根據(jù)店內(nèi)人流、推廣、新到貨品、天氣轉(zhuǎn)變等。2、根據(jù)推廣要求或約一周更換層板上的陳列。店鋪每隔三天更換一次，專柜每隔二天更換一次；12:30—21:30注意事項(xiàng)1、檢查賣(mài)場(chǎng)人員分配，避免太多人做內(nèi)務(wù)工作。2、檢查收銀臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金與電腦內(nèi)金額是否相符。不可超過(guò)1人。店長(zhǎng)店務(wù)工作聯(lián)絡(luò)顧客（新貨上市、新款上市、促銷活動(dòng)等）熱情、誠(chéng)心店長(zhǎng)1、隨時(shí)留意員工與客人的溝通。2、收銀臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金不可多于元，多于的須放入保險(xiǎn)箱或存入銀行。3、定時(shí)報(bào)營(yíng)業(yè)額，以激勵(lì)員工的士氣。4、沒(méi)客時(shí)及時(shí)整理貨品或補(bǔ)充貨品或穿上便服到競(jìng)爭(zhēng)店鋪了解情況。（估計(jì)生意、推廣情況及外在環(huán)境因素）正確教導(dǎo)溝通技巧店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員21:00-22:00倉(cāng)庫(kù)小盤(pán)點(diǎn)1、手工盤(pán)一次.并核對(duì)庫(kù)存數(shù)；2、準(zhǔn)確累計(jì)各區(qū)總數(shù)，核對(duì)當(dāng)天出入倉(cāng)是否與盤(pán)點(diǎn)數(shù)相符。（如有需要店長(zhǎng)可分派各崗位員工互相抽點(diǎn)）；3、打印每日銷售日?qǐng)?bào)表。各區(qū)位貨品清晰準(zhǔn)確倉(cāng)庫(kù)員收銀員22:00打烊1、填寫(xiě)每日各報(bào)表；2、存入當(dāng)天營(yíng)業(yè)額入保險(xiǎn)箱；3、填寫(xiě)《店長(zhǎng)工作交接簿》、《收銀工作交接簿》；4、清潔貨場(chǎng)；5、開(kāi)晚會(huì)（5分鐘）；6、檢查員工攜帶物品，關(guān)閉各電器開(kāi)關(guān)，開(kāi)啟警鐘開(kāi)關(guān)；7、關(guān)閉店門(mén)，在門(mén)外等候五分鐘（檢查店門(mén)是否均有上好鎖）或無(wú)特別事情發(fā)生。1、認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)內(nèi)容2、兩人以上存營(yíng)業(yè)額3、等候時(shí)最少有兩位同事以上（專柜除外）店長(zhǎng)收銀員（營(yíng)業(yè)時(shí)間以當(dāng)?shù)厣倘闇?zhǔn)，各項(xiàng)內(nèi)容僅供參考。）第二條每周店鋪工作流程時(shí)間事項(xiàng)具體執(zhí)行內(nèi)容要求負(fù)責(zé)人周一報(bào)表1、周報(bào)表（銷售、貨品分析、人事、總結(jié)）2、下周工作計(jì)劃。3、十大暢滯銷貨品明細(xì)表4、打印庫(kù)存報(bào)表（店鋪保留以備用電腦出問(wèn)題時(shí)核對(duì)）認(rèn)認(rèn)真按各報(bào)表要求店長(zhǎng)周二周例會(huì)1、總結(jié)和分析上周銷售情況及店鋪的事項(xiàng)。2、本周工作計(jì)劃的執(zhí)行要求與配合3、讀解通知書(shū)（公司政策、各活動(dòng)的推廣及如何實(shí)施）。做會(huì)議準(zhǔn)備與記錄全體店員單日補(bǔ)貨根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整貨源。有計(jì)劃進(jìn)行調(diào)控店長(zhǎng)（每周店鋪周例會(huì)可根據(jù)店鋪運(yùn)作實(shí)際情況自定會(huì)議時(shí)間。）第三條每月店鋪工作流程12345678910準(zhǔn)備月總結(jié)月總結(jié)傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容11121314151617181920半月例會(huì)21222324252627282930/311、下月排班表2、辦公用品或物料申請(qǐng)1、手工和電腦盤(pán)點(diǎn)2、完成各項(xiàng)報(bào)表并上交公司總部。注意：約每月的2日和15日地區(qū)負(fù)責(zé)人到店鋪召開(kāi)全體員工例會(huì)，定期檢討店鋪所發(fā)生的事情。貨品管理第一、店鋪貨品配備工作一、貨品運(yùn)作分析：1、新品首次配發(fā)：因貨品管理員對(duì)每款新品的定位及入庫(kù)信息的了解，同時(shí)也考慮到店鋪、專柜面積及以往銷售等多方面的因素，首次下單由貨品管理員與督導(dǎo)進(jìn)行研究下單。2、中期補(bǔ)貨建議：為了提高店鋪工作人員的貨品組織能力，中期補(bǔ)貨流程由店長(zhǎng)根據(jù)店鋪“進(jìn)銷存”狀況，以銷定存、自行補(bǔ)調(diào)。但貨品管理員每周也需對(duì)店鋪的銷售和庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預(yù)計(jì)后期銷售）方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補(bǔ)貨的建議提供給督導(dǎo)或者店長(zhǎng)，讓店鋪進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)調(diào)到位。特別是針對(duì)節(jié)假日，銷售很忙的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計(jì)不足，需與督導(dǎo)或店鋪進(jìn)行溝通，由貨品管理員進(jìn)行及進(jìn)配發(fā)。發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不合理===提出配發(fā)建議===信息傳遞督導(dǎo)(督導(dǎo)傳遞店鋪====跟進(jìn)落實(shí)情況)。調(diào)撥分析：每周對(duì)店鋪的庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比分析，根據(jù)不同時(shí)期對(duì)貨品運(yùn)作思路，如：將斷色斷碼的商品（倉(cāng)庫(kù)斷貨）進(jìn)行集中調(diào)撥銷售，有更多的新品上市時(shí)，考慮店鋪款式增多不利于陳列對(duì)部分款式進(jìn)行調(diào)撥或者退倉(cāng)處理。同時(shí)，也對(duì)每款貨品在不同店鋪的銷售進(jìn)行對(duì)比分析，盡量做到貨品的流通速度最快。發(fā)現(xiàn)處理跟進(jìn)落實(shí)。在給店鋪組織貨品的同時(shí)也要從整個(gè)公司運(yùn)作思路上進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督和調(diào)整。單店總量的控制、單款的控制（不能讓店鋪對(duì)單款貨品存在屯貨狀況），也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。結(jié)構(gòu)合理性：盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N售結(jié)構(gòu)與庫(kù)存結(jié)構(gòu)比例相稱。了解一線銷售：為了獲取更多的銷售動(dòng)態(tài)，到店鋪進(jìn)行實(shí)地銷售了解。一方面是競(jìng)爭(zhēng)品牌的貨品運(yùn)作、主推情況、活動(dòng)推廣和效果等，取其成功之處為我們貨品運(yùn)作提供借鑒，另一方面，了解店鋪每款貨品的動(dòng)銷情況，以便于公司的貨源組織以及給其它店鋪?zhàn)鳛閰⒖?，同時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪當(dāng)時(shí)做的不到位的情況，并進(jìn)行調(diào)整。第二、店鋪貨品進(jìn)銷存補(bǔ)貨技巧補(bǔ)貨周期的設(shè)定不是完全固定，針對(duì)新品上市、節(jié)假日、大型推廣活動(dòng)等可能造成銷售量大幅上升，就需要一次性補(bǔ)足比較長(zhǎng)時(shí)間的的貨品；而針對(duì)日常正常銷售的情況時(shí)，能夠進(jìn)行“少量多補(bǔ)”，即每次補(bǔ)貨量較少，但補(bǔ)貨次數(shù)較多。（保持每周的周一、周四、兩次）“如何補(bǔ)貨”首先要明確一個(gè)原則：以銷定存。從店鋪總體的配貨思路作參考，主要還是以銷售量來(lái)確定店鋪對(duì)貨品的需求量?！耙凿N定存”對(duì)于主打款服飾配貨特別重要。案例：“191”為主打款，如店鋪的鋪場(chǎng)量為15件，補(bǔ)貨運(yùn)輸周期為3天?，F(xiàn)店鋪該款總庫(kù)存量為25件，日均銷量為6件。在這種情況下，店鋪需補(bǔ)貨數(shù)量為：15+3*6-25=8件。這是滿足正常情況下的銷量。1）每日檢查店鋪庫(kù)存帳目，了解庫(kù)存情況及時(shí)做補(bǔ)貨工作，（補(bǔ)貨單須留檔備份）

2）每天填寫(xiě)日銷售報(bào)表，完成“進(jìn)銷存、電腦數(shù)據(jù)”的變化，以便賣(mài)場(chǎng)貨品的調(diào)整工作。

3）每日作缺貨檢查及定期（每月）對(duì)滯銷貨，做分析與計(jì)劃，并采取相應(yīng)措施第三、店鋪盤(pán)點(diǎn)工作每月最后第5天至第3天是倉(cāng)庫(kù)與直營(yíng)店鋪月度（接貨發(fā)貨）數(shù)據(jù)核對(duì)期，確保店鋪在盤(pán)點(diǎn)前將所有來(lái)貨退貨數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，保證盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。在月份最后的2天內(nèi)完成盤(pán)點(diǎn)工作（節(jié)假日提前三天完成盤(pán)點(diǎn)工作）一、盤(pán)點(diǎn)日常工作1）每周：每周一核對(duì)（1次）上周每天“進(jìn)貨、退貨、銷售”數(shù)據(jù)結(jié)合庫(kù)存數(shù)，確保帳目準(zhǔn)確。2）每天：每天交接班核對(duì)賣(mài)場(chǎng)存貨數(shù)量與銷售量（帳本交接、盤(pán)點(diǎn)、確認(rèn)、簽字）。3）店鋪小倉(cāng)庫(kù)存量每周盤(pán)點(diǎn)核查1次。二、月末盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作1）向全店人員明確盤(pán)點(diǎn)的目的和工作程序。2）對(duì)下屬做好明確分工，貨品歸類清理，不用出現(xiàn)重復(fù)點(diǎn)數(shù)或遺漏現(xiàn)象。3）盤(pán)點(diǎn)前避免頻繁出入貨品。4）提前準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)用表。5）同類貨品原則上放在同一個(gè)地方。三、保證盤(pán)點(diǎn)正確的要點(diǎn)把貨品的款號(hào)、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤(pán)點(diǎn)表。確定貨架、箱子中的貨品是不是和記錄相符。數(shù)量的清點(diǎn)和盤(pán)點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細(xì)記錄款號(hào)、尺碼及數(shù)量。做好盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤(pán)點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。四、盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)：1、盤(pán)點(diǎn)有關(guān)工具及用品應(yīng)事前準(zhǔn)備。2、把盤(pán)點(diǎn)實(shí)施的組織圖及盤(pán)點(diǎn)范圍告知各有關(guān)人員，并于盤(pán)店前再做說(shuō)明。3、在盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)中有人負(fù)責(zé)抽查是否有漏點(diǎn)之處，必要時(shí)可采取隨時(shí)復(fù)點(diǎn)。4、有關(guān)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域事前應(yīng)予妥善的劃分。5、賣(mài)場(chǎng)上的貨品在盤(pán)點(diǎn)展開(kāi)前應(yīng)集中整理，以便于盤(pán)點(diǎn)的實(shí)施。盤(pán)點(diǎn)人員在實(shí)施盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左至右展開(kāi)盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)時(shí)最好兩人一組，一人盤(pán)點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯(cuò)誤，同時(shí)要能采用復(fù)述點(diǎn)的方式，而盤(pán)點(diǎn)人記錄者彼此互相工作，以求盤(pán)點(diǎn)的正確性。在盤(pán)點(diǎn)時(shí)要詳細(xì)地加以記錄，避免念錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)寫(xiě)錯(cuò)等現(xiàn)象發(fā)生。盤(pán)點(diǎn)表上的數(shù)字輸寫(xiě)，要注意正確性及清晰性，以利于盤(pán)點(diǎn)后的整理工作。五、盤(pán)點(diǎn)要求：1、盤(pán)點(diǎn)前核對(duì)完至當(dāng)日止所有電腦進(jìn)、出倉(cāng)及銷售數(shù)據(jù)，保證電腦數(shù)據(jù)完全準(zhǔn)確，并打印出當(dāng)日止庫(kù)存總表。（以便核對(duì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)）完成當(dāng)日結(jié)帳后，盤(pán)點(diǎn)出店鋪/倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存明細(xì)。各專場(chǎng)/倉(cāng)庫(kù)必須按盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)填寫(xiě)《店鋪盤(pán)點(diǎn)表》（按顏色、尺碼盤(pán)點(diǎn)貨品的明細(xì)累計(jì)，單款必須寫(xiě)在一起，不得串頁(yè)）。盤(pán)點(diǎn)出庫(kù)存實(shí)數(shù)后與電腦庫(kù)存數(shù)及《進(jìn)銷存表》結(jié)存數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確。核對(duì)完畢后做電腦帳。店鋪《進(jìn)銷存表》的數(shù)據(jù)=電腦的庫(kù)存數(shù)據(jù)。根據(jù)當(dāng)日《進(jìn)銷存表》、電腦庫(kù)存總表、當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)總表，填寫(xiě)《盤(pán)點(diǎn)核查表》。例：店鋪盤(pán)點(diǎn)核查表款號(hào)手帳電腦數(shù)盤(pán)點(diǎn)數(shù)差異備注191002524241進(jìn)銷存漏減191011010100六、盤(pán)點(diǎn)資料傳送：1、完成當(dāng)日所有進(jìn)銷存數(shù)據(jù)、結(jié)帳后發(fā)送郵件（當(dāng)日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)）回公司；2、盤(pán)點(diǎn)數(shù)電腦帳完畢后確認(rèn)完成盈虧表格，將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)發(fā)送回公司；3、盤(pán)點(diǎn)數(shù)電腦帳完畢后打印店鋪盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存總表，給予店鋪所有人員簽字、確認(rèn)；4、店鋪負(fù)責(zé)人將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的手帳與盤(pán)點(diǎn)核查表，于第二天上午傳真回公司。在次的前五天內(nèi)以郵件形式傳遞回公司。第四、店鋪失貨管理一、店鋪貨品防止偷竊措施1）對(duì)于店內(nèi)的騷擾，如爭(zhēng)執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應(yīng)提高警覺(jué)，這些情形可能是虛假的，是轉(zhuǎn)移大家的注意，好讓同黨乘機(jī)偷取貨品；2）對(duì)于顧客站在一個(gè)地方過(guò)久要提高警覺(jué)；3）善用眼睛與顧客接觸，加以微笑及留意進(jìn)入店內(nèi)的人，因?yàn)楸I賊害怕被人留意；4）對(duì)于顧客攜帶大袋進(jìn)入店內(nèi)應(yīng)加以警覺(jué)；5）留意顧客在大暖天穿著厚衣服，或一些異乎尋常的行為舉止；6）遇上懷疑有偷竊或可疑的顧客進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)其它同事也提高警覺(jué)；二、店鋪失貨處理規(guī)定1）當(dāng)?shù)赇伱吭卤P(pán)點(diǎn)確認(rèn)貨品差異，店鋪應(yīng)盡快尋找失貨原因與公司相關(guān)部門(mén)工作人員進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)店鋪所有人員須確認(rèn)貨品差異情況，并匯報(bào)于直營(yíng)主管及貨管員，公司財(cái)務(wù)將按照規(guī)定給予計(jì)算失貨賠償金額。2）能核實(shí)到在平日交接班時(shí)，當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員全力承擔(dān)；按當(dāng)前交接時(shí)各交接人所確認(rèn)的帳目為根據(jù)。3）店鋪發(fā)生失貨，店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上總結(jié)教訓(xùn)及制定有關(guān)應(yīng)變方法；店鋪負(fù)責(zé)人需接受公司相關(guān)規(guī)定而承擔(dān)適當(dāng)?shù)奶幜P；三、失貨賠償金額計(jì)算：1）賠償金額=所失貨品標(biāo)價(jià)總額×50%注：店鋪所失貨品（不與當(dāng)前銷售折扣相關(guān)）均按5折計(jì)算賠償，則以當(dāng)時(shí)盤(pán)點(diǎn)的差異數(shù)量作失貨賠償計(jì)算。如：某店鋪盤(pán)點(diǎn)差異數(shù)＝標(biāo)價(jià)198元少3件，標(biāo)價(jià)138元多2件，實(shí)際失貨1件。失貨賠償金額＝(￥198*3-￥138*2)*0.5＝￥159.5元2）店鋪各人員的賠償比例——各職位賠償占比表職位級(jí)別賠償占比點(diǎn)工作時(shí)間店員見(jiàn)習(xí)店員1．0（領(lǐng)班1．2）1~3個(gè)月初級(jí)店員1．0（領(lǐng)班1．2）1~3個(gè)月高級(jí)店員1．2（領(lǐng)班1．4）1~6個(gè)月資深店員1．2（領(lǐng)班1．4）1~6個(gè)月店長(zhǎng)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)1.41~6個(gè)月初級(jí)店長(zhǎng)1.41~3個(gè)月高級(jí)店長(zhǎng)1.53~6個(gè)月資深店長(zhǎng)1.63~6個(gè)月3）個(gè)人賠償金額計(jì)算——店鋪人員（店長(zhǎng)、領(lǐng)班、店員）個(gè)人賠償金額=當(dāng)月店鋪失貨總金額×個(gè)人占比（個(gè)人占比點(diǎn)數(shù)/總?cè)藛T占比點(diǎn)數(shù)）例：若賠償總金額為200元，店鋪人員共3人，初級(jí)店長(zhǎng)1名(1.4)，高級(jí)店員1名（1.2），初級(jí)店員1名（1.0）。初級(jí)店長(zhǎng)的賠償額=77.77元——“200*［1.4/（1.4＋1.2＋1.0）］”高級(jí)店員的賠償額=66.66元——“200*［1.2/（1.4＋1.2＋1.0）］”初級(jí)店員的賠償額=55.55元——“200*［1.0/（1.4＋1.2＋1.0）］”4）有因當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員承擔(dān)；計(jì)算失貨總金額時(shí)間將（相關(guān)人員承擔(dān)）部分減去后，再計(jì)算店鋪各人員該賠償?shù)慕痤~。服務(wù)技巧服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)涵。一般來(lái)說(shuō)，到商店里來(lái)的顧客有三方面的需求：一是希望購(gòu)買(mǎi)到適合自己需要的商品；二是希望享受到一個(gè)舒適方便的購(gòu)物環(huán)境；三是希望在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中和售后能夠得到熱情周到的服務(wù)。前一項(xiàng)是對(duì)商品的需求，后兩項(xiàng)則是對(duì)服務(wù)的需求。能夠說(shuō)服務(wù)貫穿于各個(gè)銷售環(huán)節(jié)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涵蓋的范疇是從顧客進(jìn)入店鋪開(kāi)始，包括店員給予顧客的最初印象，接待顧客流程，直到顧客滿意離開(kāi)為止，其中每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要，我們將其分為各個(gè)部分，每個(gè)環(huán)節(jié)都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如下將詳細(xì)闡述。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有統(tǒng)一的服務(wù)方式，讓所有店鋪的員工都能夠?yàn)轭櫩吞峁?biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量服務(wù)。具有基本的服務(wù)守則，為所有店鋪員工在銷售過(guò)程所應(yīng)遵守的行為規(guī)范提供指導(dǎo)。3、顧客對(duì)商品的理解：產(chǎn)品款式 新潮款式個(gè)人品味易于搭配商品產(chǎn)品質(zhì)量舒適方便容易處理耐用實(shí)惠服務(wù)水平親切友善誠(chéng)實(shí)有禮善言微笑物有所值店鋪氣氛陳列效果音樂(lè)聲響燈光明暗推廣計(jì)劃店鋪衛(wèi)生4、對(duì)公司、員工、顧客三方面的影響公司口碑、聲譽(yù)提高、增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)個(gè)人工作滿足、歸屬感、更專業(yè)化、得到顧客贊許顧客物超所值、賓至如歸、開(kāi)心滿意、購(gòu)物方便、信心保證5、銷售中服務(wù)的種類:金錢(qián)性的服務(wù)（折扣）金錢(qián)領(lǐng)域物質(zhì)性的服務(wù)（贈(zèng)品）周到的禮節(jié)親切及專業(yè)的建議非金錢(qián)服務(wù)的五大領(lǐng)域提供顧客有意義的訊息良好的售后服務(wù)購(gòu)物的環(huán)境與滿足感6、賣(mài)場(chǎng)銷售的“4S”對(duì)顧客提供滿意的服務(wù)信賴發(fā)展利益能夠安心生產(chǎn)微笑以微笑表示感謝之心速度以迅速的行動(dòng)表現(xiàn)朝氣4S機(jī)敏——工作態(tài)度要快捷，包裝動(dòng)作要高雅誠(chéng)實(shí)誠(chéng)心誠(chéng)意沒(méi)有虛假的作為，是作為一個(gè)銷售人員最基本的工作態(tài)度以客為先周到速度快快捷以客為先周到速度快快捷微笑熱情1、服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出她的預(yù)期，讓她驚奇、感動(dòng)。大家都有的服務(wù)，顧客不會(huì)留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、這兩個(gè)基本點(diǎn)，才能達(dá)到“以客為先”的中心目的。2、一般周一至周五要求：微笑好，規(guī)范地使用待客用語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的素質(zhì)服務(wù)。周六、周日要求：速度快，但要注意賣(mài)場(chǎng)氣氛的快捷服務(wù)。3、假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑容就不是裝出來(lái)的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了。4、動(dòng)作快捷會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：A、對(duì)年輕的顧客一定要?jiǎng)幼餮杆?，因?yàn)槟贻p人比較心急，不愿等候。B、對(duì)于年紀(jì)較大的客人，動(dòng)作從容不迫，要看上去心情很愉快給人一種良好的印象。5、為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)踐：A、動(dòng)作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。B、說(shuō)話要段落分明，容易聽(tīng)清楚，絕對(duì)不能夠拖泥帶水喋喋不休。C、有時(shí)候因?yàn)榻Y(jié)帳的人排長(zhǎng)龍，或一時(shí)沒(méi)有零錢(qián)等等的狀況，必須讓顧客等候時(shí)，應(yīng)告知顧客：很抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌??！翱傊?，微笑和迅速是接待客人時(shí)最基本的原則。8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)一、首先改變一般說(shuō)話的習(xí)慣用語(yǔ)年老成熟、穩(wěn)重沒(méi)貨——對(duì)不起，剛賣(mài)完減價(jià)——讓利、回饋款式不好看，顏色特殊各花入各眼二、學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽(tīng)話的基本原則為了良好的氣氛，正確地說(shuō)話和聽(tīng)話態(tài)度是很重要的。1）說(shuō)話的七項(xiàng)基本原則：1、以開(kāi)朗大方又活潑的聲音說(shuō)話2、以清楚的發(fā)音，清晰的語(yǔ)句說(shuō)話。3、說(shuō)話慣用語(yǔ)應(yīng)減少，所謂慣用語(yǔ)：“這個(gè)、那個(gè)”等毫無(wú)意義的詞語(yǔ)簡(jiǎn)潔有力的說(shuō)話，話要精簡(jiǎn)，忌冗長(zhǎng)說(shuō)話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD以正確的語(yǔ)句說(shuō)話以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話2）聽(tīng)話的七項(xiàng)基本原則：1、以關(guān)心的心情和充滿情趣的神情傾聽(tīng)2、聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)3、巧妙應(yīng)用詢問(wèn)、催促、點(diǎn)頭與對(duì)方談話4、交談間不但要傾聽(tīng)還要表示了解5、談話中忌諱插嘴6、矯正不雅小動(dòng)作7、勿持先入為主的觀念，坦誠(chéng)與對(duì)方交談3）聽(tīng)說(shuō)原則：1、姿勢(shì)端正的說(shuō)話與聽(tīng)話2、看著對(duì)方的眼睛說(shuō)與話，以示禮貌3、無(wú)論說(shuō)與聽(tīng)都以開(kāi)朗的笑容對(duì)待三、活用贊美方法的七項(xiàng)原則好好運(yùn)用贊美，能夠效果倍增，具體贊美的原則1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：由顧客的周?chē)挛锶グl(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品等。2、只贊美事實(shí)：很有自信地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事。3、用自已的語(yǔ)言：勿使用空泛的說(shuō)詞，以自己出自內(nèi)心自然的語(yǔ)言贊美。4、具體的語(yǔ)言：在贊美之際要能具體說(shuō)出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容。5、掌握機(jī)會(huì)贊美：要研究如何掌握機(jī)會(huì)，說(shuō)法應(yīng)配合應(yīng)正確段落，適時(shí)加以贊美6、由衷的贊美：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法7、在對(duì)話中加入贊美：一面說(shuō)明商品，一面贊美比較自然。四、先說(shuō)負(fù)面，再說(shuō)正面若對(duì)顧客的說(shuō)話順序錯(cuò)誤，則將造成心理很大差距，致使說(shuō)明失敗如：品質(zhì)好，但價(jià)格高=產(chǎn)生價(jià)格的印象錯(cuò)誤價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群=產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象正確☆每日研究小技巧，累積起來(lái)，可使整體獲得成功，才是銷售高手。五、顧客有折扣要求的說(shuō)話藝術(shù)站在信用的觀點(diǎn)上，以不隨便打折扣為原則，應(yīng)用語(yǔ)句：直接拒絕1、“任何顧客，我們都以這種價(jià)格銷售”2、開(kāi)始我們就已訂定最低價(jià)格了強(qiáng)調(diào)價(jià)格政策1、我們都是依照固定價(jià)格銷售2、專賣(mài)店的價(jià)格最公道3、本店出品，必屬佳品接受對(duì)方打折要求1、附加贈(zèng)品，作為特殊優(yōu)惠2、您購(gòu)物金額較高，就給你申請(qǐng)九折六、依據(jù)詢問(wèn)技術(shù)的五原則來(lái)掌握要求1、不連續(xù)詢問(wèn)，因?yàn)檫B續(xù)詢問(wèn)會(huì)給予客人有被調(diào)查的感覺(jué)2、詢問(wèn)獲得回答后，再做關(guān)連商品的說(shuō)明3、先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，再問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題4、詢問(wèn)時(shí)，必須能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲5、要應(yīng)用能讓顧客開(kāi)口說(shuō)話的詢問(wèn)銷售技巧了解不同顧客的不同喜好、需要、要求，做出相應(yīng)的對(duì)策，技巧銷售。一般顧客分為以下四種類型：顧客類型特征對(duì)策前衛(wèi)型·喜愛(ài)新上市貨品·喜歡追求潮流·注重時(shí)尚品牌·介紹新款，與眾不同的貨品·熱情、沖勁·說(shuō)話有趣味·互相交流潮流意見(jiàn)·給予感受到尊重支配型·自己做主·要求其它人認(rèn)同她的意見(jiàn)·支配一切·說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)，稱贊和認(rèn)同·聽(tīng)從指示，不要催促·邀請(qǐng)對(duì)方給意見(jiàn)健談型·喜歡與人分享自己開(kāi)心的事情·容易與人熟落·希望別人注意及禮貌·多了解其需要，投其所好·關(guān)注其所分享的事情·多加建議，加快決定·邀請(qǐng)對(duì)方再來(lái)仔細(xì)型·關(guān)注貨品優(yōu)劣情況·在意付出金錢(qián)·需要多一些時(shí)間作決定·強(qiáng)調(diào)貨品物有所值·詳細(xì)解釋貨品的優(yōu)點(diǎn)及好處·有耐性·貨品知識(shí)豐富透過(guò)觀察和溝通可了解顧客的不同類型觀察：經(jīng)過(guò)顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型，經(jīng)過(guò)與顧客打招呼的反映，初步判斷其所屬的類型。溝通：經(jīng)過(guò)言談，獲知顧客所需，透過(guò)言談的分析，確定顧客所屬類型，從而針對(duì)性地運(yùn)用不同策略，展開(kāi)銷售。FAB銷售技巧的運(yùn)用F：Features-特性：產(chǎn)品知識(shí)：布料、手工、色彩、價(jià)格、設(shè)計(jì)、洗滌A：Advantages-優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)出的用途B：Benefits-好處：從特性、優(yōu)點(diǎn)所引發(fā)帶給顧客的好處例：一件純棉T恤給顧客介紹時(shí)FAB的用法F；這是一件純棉的T恤A：純棉穿著時(shí)比較透氣、吸汗、且不傷皮膚B：讓你小孩穿著更舒服，更安全抓住以上幾種顧客類型，熟練掌握和運(yùn)用AIDA銷售技巧A：Attention-注意：吸引顧客注意力推銷的第一部●向顧客展示貨品●讓顧客觸摸貨品●為顧客作搭配●以推廣產(chǎn)品吸引顧客注意產(chǎn)品●觀察顧客情緒反饋，正確引導(dǎo)其進(jìn)入下一階段I：Interest-興趣：促進(jìn)顧客產(chǎn)生興趣承前啟后●運(yùn)用FAB技巧進(jìn)行介紹貨品●列舉其它顧客購(gòu)買(mǎi)的例子●邀請(qǐng)顧客試衣●穿在自己身上供顧客參考D：desire-欲望：激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)●強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客的獨(dú)特需要●強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期的“物有所值”●強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或暢銷而隨時(shí)斷碼●迎合不同類型顧客，采用不同的說(shuō)服方法A：action-行動(dòng)：促成顧客實(shí)行購(gòu)買(mǎi)實(shí)現(xiàn)銷售●鼓勵(lì)試衣●發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（經(jīng)過(guò)其行為、言語(yǔ)、表情、姿勢(shì)等反應(yīng)出來(lái)）●促使顧客加強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)決定的做出●介紹其它配襯產(chǎn)品●完成交易并道謝道別與顧客溝通的六大技巧用肯定句，不用否定句●（否定句）：沒(méi)有……商品●（肯定句）：現(xiàn)在只有這種……商品用婉轉(zhuǎn)、不要命令的語(yǔ)氣●（命令句）：你等一嚇●（婉轉(zhuǎn)句）：您有時(shí)間嗎？能否等一下？拒絕時(shí)先道歉再作婉轉(zhuǎn)陳述●（錯(cuò)）不收信用卡●（對(duì)）對(duì)不起，因卡機(jī)壞了，我們暫時(shí)不收信用卡不下斷言，讓顧客自己決定●（斷言句）這件很好看●（建議句）很多顧客都覺(jué)得這件很好看多檢討自己●（強(qiáng)調(diào)顧客責(zé)任）你說(shuō)你要中碼啊●（自己責(zé)任）或許是我弄錯(cuò)了多贊美和感謝顧客●（沒(méi)有贊美）這款設(shè)計(jì)很好看●（贊美）這款穿在你身上更好看繁忙時(shí)段銷售技巧千里傳音法●當(dāng)正在幫忙顧客時(shí)有另外的顧客進(jìn)店需要幫忙，不能馬上抽身給予幫助時(shí)應(yīng)先以聲音傳達(dá)：“不好意思，請(qǐng)稍等，馬上就過(guò)來(lái)幫你！”讓顧客沒(méi)在被冷落的感覺(jué)?！褚宰羁斓乃俣壬锨皫兔?，別讓顧客等得太久，并說(shuō)：“很抱歉，讓您久等了?！薄裢瑫r(shí)不能忽略之前的那位顧客，時(shí)時(shí)留意是否有需要你的幫忙。●速度一定要比平時(shí)加快，照顧兩邊顧客并留意貨場(chǎng)安全。超級(jí)分身法●在以上情況下又有顧客進(jìn)店時(shí)，必須結(jié)合以上做法，讓自己身體更加活躍起來(lái)，一人同時(shí)照顧三位顧客，同樣不能讓顧客受到冷落。●不能太投入的照顧其中一位顧客，而忽略了其它顧客和貨場(chǎng)?！裨谶@種繁忙的時(shí)段里，店員最主要是處在貨場(chǎng)顯眼且最中央的位置，讓顧客可隨時(shí)找到同時(shí)方便自己幫助店內(nèi)每一位顧客?！裢其N貨品時(shí)簡(jiǎn)略明了，抓住貨品最好的賣(mài)點(diǎn)作介紹?！襁m當(dāng)?shù)淖鞲郊油其N。成功交易的幾招想信自己：如果你不相信自己能夠做到，誰(shuí)會(huì)相信？為幫助而銷售：不要太貪心，那會(huì)寫(xiě)在你的臉上，要為幫助顧客而銷售，不要為了傭金而銷售。堅(jiān)持到底：你有能力聽(tīng)別人跟你說(shuō)“不”，而當(dāng)它為真“不”嗎？你能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？自得其樂(lè)：這是最重要的一條，如果你熱愛(ài)你所做的事，你的成就就會(huì)更杰出，做你喜歡做的事，會(huì)把喜悅帶給你周?chē)娜?，可憐是有傳染性的。七、推廣策劃1、除全國(guó)統(tǒng)一推出促銷活動(dòng)外，根據(jù)當(dāng)?shù)赝械牟呗院偷赇亴?shí)際情況推出促銷活動(dòng)。2、根據(jù)店鋪銷售、貨品、庫(kù)存，作出相應(yīng)的促銷活動(dòng)。3、隨著市場(chǎng)變化，天氣轉(zhuǎn)變得因?yàn)?，推出?yīng)季的市場(chǎng)活動(dòng)。產(chǎn)品知識(shí)基本產(chǎn)品知識(shí)成衣過(guò)程纖維（紡）——紗線（織）——針織布、梭織布（剪裁）——款式（縫紉）——半成品（包裝）——成品＊纖維：天然纖維、人造纖維（再生纖維和合成纖維）天然纖維●天然植物纖維：取自植物的種子，如棉、麻●天然動(dòng)物纖維：取自動(dòng)物身體，如羊毛、皮、絲人造纖維：取材自其它原料，再經(jīng)過(guò)化學(xué)程序而織成。一般常見(jiàn)人造纖維有：滌綸、晴綸、氨綸、錦綸。人造纖維又分以下兩種：再生纖維：取自天然原料，（如木料）經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維（如粘纖人造絲）合成纖維：用人造原料而后經(jīng)化學(xué)程度造成的纖維（如聚脂、尼龍等）混紡纖維：將天然及人造纖維混合。各種纖維本身均有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，將它們混紡既可改進(jìn)單一纖維的特性，又能降低生產(chǎn)成本。例如：羊毛/晴綸，亞麻/棉等。針織：線圈織法，有彈性，一般用于上身梭織：經(jīng)緯織法，無(wú)彈性，一般用于下身和襯衫常見(jiàn)纖維及面料介紹纖維：纖維來(lái)源優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)主要用途棉COTTON棉花樹(shù)手感柔軟、耐用、吸汗、易干、不會(huì)產(chǎn)生靜電、透氣性良好、爽身、保暖、適合一年四季易皺、易縮水、低光澤廣泛，可用于針織及梭織、粗紡或精紡人棉RAYON木纖維再生表面光滑如絲，比棉更柔軟，吸汗、適合夏天穿著，高光澤拉力比棉稍弱，但更縮水，濕水后下墜性過(guò)強(qiáng)及貼身，洗水后極皺多用于女裝梭織物和西褲等，亦有用于混紡羊毛WOOL羊類動(dòng)物毛質(zhì)柔順，保暖、吸濕易氈化，必須干洗，低光澤，耐用程度低，價(jià)格高主要用于針毛衫，也用于梭織絨料，多與人造毛混紡人造毛ACRYLIC合成纖維輕身纖維，較羊毛柔軟，不縮水，易處理，保暖、富彈性，價(jià)錢(qián)便宜易生靜電，耐用程度低，容易起毛粒。多用于與羊毛混紡，全人造毛毛衫也很普遍滌綸POLYESTER合成纖維耐磨性強(qiáng)，定型后不易變形，彈性好，不縮水，耐熱性能強(qiáng)，可用洗衣機(jī)洗滌，易保養(yǎng)不吸濕，透氣差，易生靜電，易起鏡面長(zhǎng)纖維多用于運(yùn)動(dòng)裝、風(fēng)衣等，短纖維多用于棉混紡尼龍NYLON合成纖維輕身纖維，有彈性，吸濕度較其它化纖高，耐用程度高，富下墜性硬度稍低，易生靜電，不可暴曬陽(yáng)光長(zhǎng)纖維多用于運(yùn)動(dòng)裝，短纖維多用于加強(qiáng)其它纖維麻L(zhǎng)INEN天然纖維承托力強(qiáng)，高光澤，吸汗，易干，爽身，適合夏天穿著，不會(huì)產(chǎn)生靜電耐用程度較棉質(zhì)差，沒(méi)在彈性，有下墜性，縮水，易皺，常帶有天然雜質(zhì)用于恤衫，西褲，領(lǐng)帶，手帕等絲SILK天然纖維纖維幼細(xì)而長(zhǎng)，質(zhì)地柔軟，輕身有光澤，有彈性價(jià)錢(qián)貴，易皺用于恤衫，領(lǐng)帶，絲巾毛料類名稱來(lái)源優(yōu)點(diǎn)主要用途羊仔毛LAMBSWOOL出生后一年內(nèi)任何品種小羊的羊毛，較一般羊毛柔軟，但較弱，一般與少量（例：4%）尼龍混紡以加強(qiáng)其拉力柔軟，輕身各類較薄品種，外穿毛衫雪蘭毛SHETLAND產(chǎn)于英國(guó)雪蘭群島的羊毛，毛質(zhì)粗糙，宜用于較粗紗支厚身，較保暖各類較厚品種，外穿毛衫羊毛化纖混紡WOOL/ACRYLIC一般見(jiàn)50%到70%人造毛與羊毛混紡成粗支紗較平滑，縮水度低，易于處理，價(jià)錢(qián)較便宜與純羊毛用途一樣常見(jiàn)針織名稱特征優(yōu)點(diǎn)用途平紋JERSEY織時(shí)鉤針單向，有底、面之分布料較薄，質(zhì)地較輕，因此透氣易干T恤，內(nèi)衣褲雙面INTERLOCK織時(shí)鉤針雙向，沒(méi)有底面之分布料結(jié)實(shí)，結(jié)構(gòu)較穩(wěn)定，剪裁較平紋易控制設(shè)計(jì)較復(fù)雜，較厚身的T恤螺紋TIB織時(shí)一針或數(shù)針交替方向彈力非常好，有凹凸感女裝T恤，樽領(lǐng)衫、裙，或用于袖口衫腳等珠地PIQUE布紋如蜂巢，有疏孔爽身透氣，結(jié)構(gòu)緊實(shí)POLO-T恤、T恤衛(wèi)衣抓毛巾底FLEECE布面與雙面相同，布底如毛巾起圈厚身，吸濕，保暖衛(wèi)衣，各類運(yùn)動(dòng)套裝橡筋布（拉架布）LYCRA棉紗夾著拉架紗織成的各類針織布回彈力極高各類貼身衣物常見(jiàn)梭織名稱特征優(yōu)點(diǎn)用途平布POPIN一經(jīng)一緯交織，無(wú)底面之分光滑，薄身及質(zhì)輕男女襯衣，外衣類，經(jīng)防水處理用于夾克牛津紡OXFORD雙經(jīng)紗與雙股經(jīng)紗交織而成單/雙色或織直條布身較平布結(jié)實(shí)，布紋較粗襯衫斜紋布TWILL布面之經(jīng)紗數(shù)比緯紗多（一般3：1）布身重，紋粗，布力度好，耐磨，耐臟薄料用于外衣類，厚料用于褲類燈心絨布CORDUEOY布面有起絨毛凸條及坑布身較重，手感好，保暖，耐臟褲類，夾克等帆布CAVANS經(jīng)紗與緯紗相互交織，形成立體效果厚身，表面啞色，休閑感覺(jué)，耐磨耐洗褲類，夾克等牛仔布DENIM織法跟斜紋一樣，但只經(jīng)紗染色，因此布底顏色非常淺布身極重及硬身，耐磨耐洗，洗水后有特別效果牛仔褲/衫夾克洗滌與保養(yǎng)熨燙要領(lǐng)洗滌1、毛衫——由于毛衫多為化纖混紡織物，為避免磨毛起球，一般可把毛衣翻過(guò)來(lái)，用液體洗滌劑洗滌，輕輕揉搓，先洗淺色，后洗深色。晾曬前可用手輕輕擰絞，再用網(wǎng)袋套住，通風(fēng)陰涼處曬干，以防變形、褪色。2、梭（針）織面料——此類面料由于織造緊密，可機(jī)洗或手洗，在通風(fēng)陰涼處陰干。保養(yǎng)保養(yǎng)：好的品牌、面料需要好的保養(yǎng)，一件衣服的壽命是由其質(zhì)量和人為使用保養(yǎng)的方式?jīng)Q定的。服裝在保養(yǎng)方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：清洗干凈的衣服要熨晾干方可存入衣柜，潮濕地區(qū)要放干燥劑。衣柜要經(jīng)常打掃、清潔、防蟲(chóng)菌侵入。不同原料、不同種類的服裝分開(kāi)收藏，淺色和深色分開(kāi)放置，以防竄色。不變形的可用衣架掛起，如套裝、絨類面料等。熨燙要領(lǐng)熨燙溫度分為高中低，高溫用于棉、麻織、絹織，低溫用于醋酸纖維、尼龍等。熨燙混紡織時(shí)，按照溫度低的纖維選擇溫度。比如，毛+尼龍混紡是按照尼龍溫度熨燙溫度（度）纖維溫度（度）纖維180-200棉、麻130-140絲綢160以下乙烯纖維120-130尼龍、聚脂纖維150-160毛、尼龍66120以下醋酸纖維、丙烯酸纖維、聚丙烯纖維140-150人造絲服裝除污方法污漬種類去污方法1、酒污、醬油溫水加稀氨水或中性洗滌劑。2果汁稀氨水或中性洗滌劑。3奶油、奶漬先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗滌劑。4咖啡、茶中性洗滌劑。5泡泡糖冷卻板結(jié)即可清除6原珠筆油先用工業(yè)酒精溶解，再用中性洗滌劑。7口紅先用苯液溶解，再用中性洗滌劑。8黃土?xí)窀珊笥盟⒆铀?。用生姜汁涂擦，再用清水洗滌，黃斑會(huì)馬上除去9血漬胡蘿卜研碎拌上鹽，涂在沾有血、奶漬的衣服上柔搓，再用清水漂凈。衣服上沾有血、奶跡，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕跡。冷水浸泡片刻，肥皂或酒精刷洗，如還有污痕再在稀釋氨水中浸泡片刻，再清洗。10墨水藍(lán)墨水用草酸、紅墨水用稀氨水和酒精。11汗?jié)n噴上一些食醋過(guò)一會(huì)兒再洗，效果特別好。冬瓜一塊搗爛，倒進(jìn)布袋中，將其液汁擠出，用來(lái)搓洗沾有汗?jié)n的衣服，然后再用清水漂凈。清水里加幾滴氨水，把有汗?jié)n的衣服放進(jìn)去漂洗一下，再用清水洗凈。把汗?jié)n衣服放在5%的食鹽水中，浸泡1小時(shí)，再輕輕揉揉，用清水洗凈。把生姜切成碎末，放在衣服汗?jié)n上搓洗，然后用清水漂凈。12霉?jié)n梅雨季節(jié)，洗好的衣服不易曬干，常有一股難聞的霉味。將衣服放在加有一定量的醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去霉味。收藏的衣服或床單有發(fā)黃的地方，可涂抹些牛奶，放到太陽(yáng)下曬幾個(gè)小時(shí)，再用一般的方法洗一遍即可。新長(zhǎng)的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除。陳舊霉斑需涂上氨水，放置一會(huì)，再用涂高錳酸鉀溶液，最后用亞硫酸氨鈉溶液浸濕并用水沖洗。以上處理過(guò)程，要防止霉斑擴(kuò)散。陳列技巧陳列的概念陳列是匯集貨品色彩，將貨品與道具構(gòu)成為一體、展示在某個(gè)空間的表述方法。經(jīng)過(guò)貨品的不同陳列、擺放來(lái)營(yíng)造不同的店鋪氛圍，體現(xiàn)品牌的時(shí)尚流行與文化內(nèi)涵，從而滿足顧客的視覺(jué)欣賞和提高購(gòu)物欲望的實(shí)用技術(shù)。陳列的目的體現(xiàn)品牌形象與內(nèi)涵，引導(dǎo)顧客的消費(fèi)理念。將具有創(chuàng)意的陳列與銷售相結(jié)合，營(yíng)造統(tǒng)一風(fēng)格的店鋪形象和氛圍，經(jīng)過(guò)陳列，將貨品更好地展現(xiàn)給顧客，以帶動(dòng)店鋪的銷售業(yè)績(jī)。展現(xiàn)服飾特征，帶動(dòng)時(shí)尚潮流，提高公司的品牌形象，讓消費(fèi)者充分享受現(xiàn)代化社會(huì)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)！如何做好陳列提高店鋪的形象要形成獨(dú)特品牌的陳列風(fēng)格，和其它品牌有效的區(qū)別分開(kāi)來(lái)，這需要對(duì)品牌有深刻的了解和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的日積月累。首先，熟悉品牌定位。明確品牌目標(biāo)消費(fèi)者是屬于哪種類型，這將會(huì)給店鋪形象建設(shè)提供大方向。其次，要明確品牌陳列的核心、主旨、宗旨、基本原則、要素。只有在理論上充分理解陳列，才能對(duì)具體操作有實(shí)際指導(dǎo)作用，同時(shí)也是陳列技巧提升的重要支柱。一、貨場(chǎng)陳列的總體要求貨場(chǎng)上所有貨品的吊牌不能夠外露若貨品不是原價(jià)銷售，就必須別減價(jià)牌，如是正面掛通的貨品，減價(jià)牌應(yīng)別于貨品的正面，如果是掛通上的貨品，減價(jià)牌應(yīng)別于袖子上，如果有大小碼不同價(jià)的，應(yīng)將大小碼的原價(jià)與現(xiàn)價(jià)都標(biāo)上，而原價(jià)的價(jià)格標(biāo)后就在上面打“X”。如圖：A：掛通或象鼻通版：紅色大頭筆￥259￥259元黑色字休而且字體須小128128元元推廣價(jià)紅色字體，而且字體須大、醒目掛通的出樣要求掛通上的貨品應(yīng)充分一般以一個(gè)掛通上的貨品推至一頭，所有所品占整條掛通的2/3為佳注：如果所有的貨品已陳列出來(lái)，整條掛通仍不夠2/3的話，可選一些暢銷的，作主推的貨品雙倍陳列出來(lái)。中島或邊柜掛通上的貨品，最后一件貨品都要反過(guò)來(lái)掛，這樣不論在哪個(gè)角度都是看到貨品的正面。掛通上的貨品分類陳列后，必須再按貨品的款式再細(xì)分，如：連身裙類：先細(xì)帶…中帶…一點(diǎn)袖…有袖的，褲類：短褲…中褲…長(zhǎng)褲，以此類推，同款不同顏色的也應(yīng)陳列一起。象鼻通（正面掛放）上出100#--110#的貨品，注意控制好前后衣服的長(zhǎng)度，不能夠出現(xiàn)第一件出160#，而第二件去是100#。一條象鼻通只能夠掛四套衣服。下身出樣，如果是同一款而不同顏色的貨品能夠背面貼背面夾在同一個(gè)褲架。層板出樣要求：層板疊裝要對(duì)齊層板邊緣。疊裝碼數(shù)要由小碼到大碼疊好。每個(gè)疊裝的數(shù)量為占層板與層板之間的高度2/3這宜。層板疊裝衣服里面要用專用的疊紙板，以保證衣服疊后的立體感，做特價(jià)場(chǎng)及特價(jià)貨品除外。象鼻通上出樣的貨品的疊裝應(yīng)是陳列在距離象鼻通最近的層板上，方便找貨及整體形象。而象鼻通最前面第一件貨品的疊裝必須陳列在象鼻通下面的層板。下身疊裝上的圖案必須正面陳列出來(lái)其它方面的要求：一般一支配件掛通出同一類或同款貨品，配件區(qū)上的貨品應(yīng)分類陳列，且應(yīng)同類貨品掛通應(yīng)陳列于同一水平位置，如是斜背包或腰包的配件，應(yīng)塞填充物。而包類貨品上的包帶調(diào)節(jié)到最短的位置。其它配件均可在模特上展示，展示時(shí)包類貨品一樣要塞填充物。T字架及展示的貨品一定要用填充填實(shí)，使得貨品的展示效果會(huì)更好。成套展示的貨品一定要用填充物填實(shí)，并保持一定靈活的造型。陳列技巧1、陳列要點(diǎn)如何做到有把握陳列核心：——色彩陳列主旨：——主題陳列宗旨：——有層次感陳列要素：——焦點(diǎn)造形2、陳列步驟了解賣(mài)場(chǎng)首先要了解這家賣(mài)場(chǎng)的基本情況,包括面積和店面構(gòu)架.目的掌握好賣(mài)場(chǎng)所需要的貨品款式和數(shù)量貨品分析掌握店鋪的貨品銷售及庫(kù)存量,做出最合理的調(diào)控.目的把庫(kù)存量大的貨品重點(diǎn)陳列在店鋪的最佳位置,實(shí)現(xiàn)店鋪庫(kù)存的優(yōu)良化.貨架分析根據(jù)店鋪的實(shí)際情況,了解貨架的結(jié)構(gòu),做出初步陳列方案.目的做出最好的陳列效果擬定主題根據(jù)當(dāng)季主題活動(dòng),列出男童區(qū)域、女童區(qū)域和櫥窗的陳列主題目的使整個(gè)店鋪的陳列效果達(dá)到最協(xié)調(diào)的狀態(tài)。陳列人員安排人員安排，各自分工。目的人人參與，共享陳列過(guò)程進(jìn)行陳列（引導(dǎo)）根據(jù)所了解到的貨品情況，找出店鋪的幾個(gè)賣(mài)點(diǎn)位置（包括人模、正掛、側(cè)掛和層板），依次陳列。目的經(jīng)過(guò)陳列的效果來(lái)提升銷售業(yè)績(jī)。分享與總結(jié)主要陳列人員分享陳列的流程和心得，兩組人員交換給予對(duì)方建議，總結(jié)陳列好與差的對(duì)比。目的增加陳列心得的交流，促進(jìn)陳列人員的技巧和經(jīng)驗(yàn)。固化成果(考核)經(jīng)過(guò)陳列演練，找出一套最佳的陳列方案，并做好陳列規(guī)范，做為考核標(biāo)準(zhǔn)。目的把最好的陳列方案以復(fù)制的形式傳導(dǎo)下去，讓每個(gè)店鋪的陳列達(dá)到最佳效果。三、符合“整齊、美觀、充實(shí)”的陳列原則1、三分春色：貨場(chǎng)的前中后場(chǎng)，貨品的主款、副款、暢銷款，不同區(qū)位及不同貨品對(duì)銷售起著不同的作用2、錦上添花：好銷的貨品放在好的區(qū)位，且數(shù)量要多3、順?biāo)浦郏轰N售上有連帶性的商品種類鄰近設(shè)置，互相搭配，給顧客提供購(gòu)買(mǎi)與選擇商品的便利條件4、紅杏出墻：模特出樣時(shí)一個(gè)考慮顏色及銷售情況，一般展示顏色鮮艷、銷量大的新款貨品。5、千姿百態(tài)：出樣服飾的定期調(diào)換，以及貨區(qū)的定期調(diào)整，突出店鋪的“動(dòng)”態(tài)6、一塵不染：貨場(chǎng)及貨品整潔清新衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每日一小潔，每周一大潔層板、掛通：每日用清水拭抹，每周用清潔劑清潔一次，每次清潔后用手指抹，手指上沒(méi)有沾上灰塵為之干凈。若在促銷后因用雙面膠粘促銷掛牌而留下膠紙漬應(yīng)及時(shí)清除。地板：清潔地板是每天搞衛(wèi)生中一項(xiàng)必不可少的，拖地時(shí)應(yīng)注意不能只是針對(duì)視線范圍內(nèi)的地方，平時(shí)讓貨柜所遮蓋的地方也應(yīng)該進(jìn)行清潔。地板每周至少兩次用清潔劑溶于水中進(jìn)行清潔。平時(shí)經(jīng)營(yíng)空隙亦應(yīng)隨時(shí)保持地板的干凈。收銀臺(tái)：在每天清潔衛(wèi)生的同時(shí)都必須整理及拭擦一次收銀臺(tái)，包括臺(tái)面、電腦、電話等一切器材。注意收銀臺(tái)內(nèi)放置的垃圾籮，經(jīng)常給予倒棄。做完的表格、單據(jù)必須立即放回原位，筆和其它文具用品集中放整齊，保持收銀臺(tái)整潔。發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)上染有筆水漬或其它污漬應(yīng)立即清除，避免凝固。櫥窗玻璃：用玻璃清潔劑及玻璃專用抹布進(jìn)行清潔，勿用普通毛巾（普通毛巾會(huì)在玻璃表面留下纖維，顯得更臟），洗完后用玻璃刮水器將水分刮干凈。注意玻璃周?chē)膲Ρ谝惨瑫r(shí)進(jìn)行清潔，讓整個(gè)櫥窗看起來(lái)更整潔、干凈、高檔次。墻壁：常留意墻壁上是否因粘海報(bào)或其它用途而留下膠紙漬或其它污漬，及時(shí)清理?？拷匕逦恢檬欠裼邪l(fā)黑或變色現(xiàn)象，能清潔的應(yīng)及時(shí)清潔，若實(shí)已無(wú)法清潔補(bǔ)救的，請(qǐng)聯(lián)系主管或辦事處解決處理。地毯：每日掃地拖地同時(shí)應(yīng)掃除地毯上的塵埃，有條件的店鋪可用吸塵機(jī)，每周清洗一次地毯。衛(wèi)生間：衛(wèi)生間門(mén)前應(yīng)備有一張吸水地毯，以免出入時(shí)將水跡帶到貨場(chǎng)地板上。上完洗手間應(yīng)徹底沖洗干凈，避免發(fā)出異味。掛于衛(wèi)生間之抹布、拖把、水桶等應(yīng)妥當(dāng)放置，避免積水引致蚊蟲(chóng)滋生，影響健康，招引異味。招牌：清洗招牌時(shí)包括招牌周?chē)膲Ρ谂c招牌燈墊片可每周進(jìn)行清潔一次，一般清潔招牌避免營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行清潔。店鋪門(mén)面：別忽略了店鋪門(mén)前的衛(wèi)生情況，店鋪附近可能影響店鋪形象的地方都必須定時(shí)打掃。模特：模特全身表面是白色，清洗非常困難故必須于平時(shí)多加維護(hù)，在接觸模特時(shí)要確保雙手干凈，避免將手上的污漬傳送至模特身上。經(jīng)常見(jiàn)干凈的雞手掃等清潔器掃走模特身上的灰塵，以免長(zhǎng)時(shí)間累積導(dǎo)致發(fā)黑。貨品的清潔：每日用膠紙輕輕粘去掛放或鋪放的貨場(chǎng)上的貨品上的塵埃。淺顏色的衣物應(yīng)經(jīng)常更換，不能長(zhǎng)時(shí)間擺放于貨場(chǎng)上，造成直接經(jīng)濟(jì)損失、變色或染上污漬。若遇上需要清潔的衣物，必須小心清洗，以免因清洗不當(dāng)而損壞造成次貨。問(wèn)題處理一、店鋪工作處理項(xiàng)目店鋪進(jìn)貨處理跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容當(dāng)收到來(lái)貨時(shí)（包括大倉(cāng)和其它店鋪之轉(zhuǎn)貨）首先核對(duì)來(lái)貨總箱數(shù)是否跟來(lái)貨單據(jù)一致，確定數(shù)量一致后，再作簽收、填寫(xiě)回執(zhí)。依單據(jù)核對(duì)每一箱貨品實(shí)數(shù)，兩者如有差誤請(qǐng)讓其它同事重新核對(duì)，確認(rèn)有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與公司銷售部聯(lián)系，了解情況后做出更改。如果核對(duì)正確無(wú)誤，核對(duì)員于來(lái)貨單上簽名確認(rèn)，貨品上柜。如貨中有新款或貨場(chǎng)上欠缺的應(yīng)依據(jù)店鋪所需之?dāng)?shù)量抽出并放于貨場(chǎng)銷售，將余下貨品存放于后倉(cāng)。備注核點(diǎn)貨品時(shí)必須認(rèn)真，準(zhǔn)確，同時(shí)鑄好每日進(jìn)、銷、存帳本項(xiàng)目店鋪出貨處理跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容退回總倉(cāng)：依照公司指示，從店鋪抽出所需貨品。將沒(méi)有包裝好的貨品包好。如所退貨品多款，先把款式分好，填寫(xiě)《出貨單》并輸入電腦，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行審核。將貨裝箱（注：同一張單上的貨品裝在同一箱內(nèi)），完畢后把出貨單統(tǒng)一放進(jìn)其中一箱內(nèi)，并在箱頭顯眼處注明“內(nèi)有貨單”字樣。調(diào)到其它店鋪的貨品也按以上方式操作。備注所有退貨必須準(zhǔn)確及準(zhǔn)時(shí)退貨時(shí)必須有兩位同事進(jìn)行核對(duì)做好每日進(jìn)、銷、存帳本，確保店鋪存貨項(xiàng)目如何處理顧客退換貨跟進(jìn)人店長(zhǎng)、領(lǐng)班（兩者不在場(chǎng)時(shí)，店員可代辦）內(nèi)容貨品未進(jìn)行洗滌或未曾穿過(guò)請(qǐng)顧客務(wù)必出示銷售單據(jù)檢查顧客所要更換的貨品，確定未曾穿過(guò)或洗滌過(guò)的，且沒(méi)有任何以人手破壞（不影響貨品再次銷售的）可立即換回同款或同等價(jià)格的當(dāng)季貨品貨品已進(jìn)行洗滌或穿過(guò)1、店鋪同事能即時(shí)鑒定為貨品質(zhì)量問(wèn)題的店鋪即時(shí)為顧客換回同款同價(jià)的當(dāng)季貨品顧客不能出示小票，若此貨品已進(jìn)行減價(jià)，請(qǐng)向顧客解釋價(jià)錢(qián)要按最低價(jià)計(jì)算2、店鋪能即時(shí)鑒定是顧客洗滌不當(dāng)所致向顧客查詢洗滌方法，并查閱洗滌標(biāo)志有禮貌的向顧客解釋正確的洗滌方法并告知顧客：我司規(guī)定因顧客洗滌不當(dāng)造成貨品損壞的不給予換貨，且應(yīng)向顧客道歉，指明難處，建議以后此類質(zhì)料的貨品正確的洗滌方法。3、店鋪不能即時(shí)鑒定原因的請(qǐng)交店長(zhǎng)或聯(lián)系主管，了解當(dāng)時(shí)情況再作決定4、顧客已穿過(guò)而未洗滌及未有任何質(zhì)量問(wèn)題的向顧客解釋貨品曾被穿過(guò)，根據(jù)公司規(guī)定是不能更換的退貨在沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題情況下一概不給予退換在有產(chǎn)品質(zhì)量情況下顧客要求退貨，首先店員應(yīng)建議顧客選擇其它貨品作更換，若有些顧客以對(duì)公司貨品失去信心為理熱烈堅(jiān)持退貨的話，我們?yōu)榱肆糇『途徍团c顧客的關(guān)系，最終也會(huì)退款予顧客（但必須請(qǐng)示主管同意）備注以上所有情況在解決時(shí)若顧客有異議，請(qǐng)交予店長(zhǎng)或聯(lián)系主管處理項(xiàng)目次貨處理跟進(jìn)人店長(zhǎng)、領(lǐng)班內(nèi)容廠家生產(chǎn)時(shí)所導(dǎo)致次貨：直接退回倉(cāng)庫(kù)店鋪員工所導(dǎo)致次貨：由該員工承擔(dān)（負(fù)責(zé)賠償）在售賣(mài)時(shí)顧客無(wú)心的損壞造成：（巧妙的留住顧客，婉轉(zhuǎn)的讓顧客買(mǎi)單，若顧客反映激烈，不肯買(mǎi)單的話）將貨品包裝好注明原因退回倉(cāng)庫(kù)。在售賣(mài)中造成貨品變色或染上污漬：店長(zhǎng)可依照貨品情況安排同事進(jìn)行洗滌（已無(wú)法挽救的可退回倉(cāng)庫(kù)）。有所損壞但還可維修的貨品：在貨品損壞之處貼上箭頭記號(hào)，包裝妥當(dāng)并寫(xiě)明《維修明細(xì)》，返回公司修理后再送回店鋪。（注意事先要與公司人員溝通）備注店同發(fā)現(xiàn)店鋪里的次貨時(shí)，首先認(rèn)真鑒定是屬于以上哪種情況再作處理項(xiàng)目贈(zèng)品處理跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容收到公司配送到店鋪的贈(zèng)品時(shí)，需檢查贈(zèng)品之包裝及質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)不符合要求或有問(wèn)題的，需及時(shí)上報(bào)處理。對(duì)配有條碼的贈(zèng)品需輸入電腦，記入庫(kù)存。對(duì)沒(méi)有配條碼的贈(zèng)品也需作準(zhǔn)確的《月份贈(zèng)送品統(tǒng)計(jì)表》作登記。每送出的贈(zèng)品都需在銷售單上注明“已送贈(zèng)品”并在《禮品贈(zèng)送明細(xì)表》上作登記并簽名。當(dāng)贈(zèng)品出現(xiàn)庫(kù)存誤差時(shí)：有條碼之贈(zèng)品（即記電腦庫(kù)存之贈(zèng)品）當(dāng)?shù)赇伿ж浱幚?。沒(méi)有條碼之贈(zèng)品視誤差嚴(yán)重性由店長(zhǎng)處理。備注各店長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)肅操控項(xiàng)目盤(pán)點(diǎn)處理跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容為了確保店鋪貨品準(zhǔn)確無(wú)誤，公司規(guī)定每家店鋪每三個(gè)月須做一次大型盤(pán)點(diǎn)，店鋪本身若想更清晰更方便對(duì)貨品進(jìn)行管理，可每月進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)。店鋪若有同事離職，應(yīng)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。大型盤(pán)點(diǎn)時(shí)公司都會(huì)委派同事到店鋪進(jìn)行主持，盤(pán)店貨品有電腦的以電腦掃描形式進(jìn)行。盤(pán)點(diǎn)一定要認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)之準(zhǔn)確。盤(pán)點(diǎn)結(jié)果當(dāng)場(chǎng)做出，差誤由所有店員承擔(dān)。賠償方法按當(dāng)時(shí)零售價(jià)計(jì)算。盤(pán)點(diǎn)工作步驟保存前一天的庫(kù)存入POS系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)把貨場(chǎng)貨品分區(qū)進(jìn)行人手分區(qū)盤(pán)點(diǎn)有掃描器進(jìn)行輸入電腦盤(pán)點(diǎn)核對(duì)手點(diǎn)與機(jī)點(diǎn)是否吻合核對(duì)庫(kù)存總數(shù)核對(duì)差異數(shù)確認(rèn)差異數(shù)確認(rèn)新的庫(kù)存數(shù)盤(pán)點(diǎn)后工作將貨場(chǎng)恢復(fù)原來(lái)陳列姿態(tài)清理貨場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，保證良好的賣(mài)場(chǎng)形象當(dāng)天銷售改用手開(kāi)單項(xiàng)目補(bǔ)貨貨處理跟進(jìn)人店長(zhǎng)、領(lǐng)班內(nèi)容每周定時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨程序，以免因缺貨情況而影響銷售。認(rèn)真觀察和預(yù)算店鋪銷售情況做出補(bǔ)貨，可參照以下幾點(diǎn)。暢銷貨品應(yīng)存貨量：每周銷售額最高和售出件數(shù)最多的前十款（或銷售排行較前的貨品）如果大倉(cāng)庫(kù)存較為充分，存貨量可適當(dāng)保持在4周左右；若該款式在店鋪銷售數(shù)量確實(shí)較大，則可加大存貨周數(shù)（這些款式一般為基本款，促銷款）。銷售普通的貨品應(yīng)存貨量：以店鋪基本陳列需求量為前提，以最低存貨周期進(jìn)行補(bǔ)貨，主要保證貨品齊色齊碼即可，基本上保存3-4周的銷售量，一般是買(mǎi)一補(bǔ)一。滯銷貨品處理：首先要明確滯銷貨品的概念，然后分析貨品滯銷原因，若經(jīng)過(guò)改變貨品擺位或加強(qiáng)員工銷售口碑后，效果依然較差，在征求部門(mén)意見(jiàn)后，建議降價(jià)進(jìn)行促銷，或建議貨品回倉(cāng)，由公司作出最后解決方法。補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)留意總倉(cāng)庫(kù)存，本店庫(kù)存，一周銷售量來(lái)決定補(bǔ)貨需求量。對(duì)于主推、暢銷貨品，在補(bǔ)貨過(guò)程中發(fā)現(xiàn)大倉(cāng)已斷色斷碼，店鋪應(yīng)轉(zhuǎn)移主推貨品（款式較接近于該暢銷貨品，價(jià)格適宜的，或在該店鋪的銷售排行榜上僅次于此款銷售的）。店鋪一般在補(bǔ)貨時(shí)，如店鋪本身庫(kù)存較為合理，可賣(mài)一補(bǔ)一，但必須綜合考慮貨品的銷售期，如某款式預(yù)計(jì)將進(jìn)入銷售高峰，即適銷期或節(jié)假日旺銷期，應(yīng)提前補(bǔ)貨，并加大補(bǔ)貨量；如某款的銷售期只剩下一、二周或更短，可減少補(bǔ)貨量。色、碼的比例控制：同樣以存貨的周數(shù)計(jì)算每色、每碼的貨量，要清楚色碼銷售的比例（可經(jīng)過(guò)分析一周的銷售報(bào)表數(shù)據(jù)來(lái)細(xì)分款式、顏色、尺碼）。結(jié)合以上數(shù)據(jù)做出補(bǔ)貨規(guī)劃項(xiàng)目如何處理顧客意見(jiàn)及投訴跟進(jìn)人店長(zhǎng)、領(lǐng)班內(nèi)容當(dāng)顧客提出意見(jiàn)或投訴時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)樂(lè)于接受，并積極尋找解決方法如果你的解答不能給予顧客滿意，應(yīng)請(qǐng)示所屬主管或聯(lián)系辦事處人員處理（注意必須要禮貌相待）有效處理投訴六部曲仔細(xì)聆聽(tīng)，了解細(xì)節(jié)顧及顧客感受，不要反駁及辯護(hù)將心比心，感同身受了解顧客需要采取行動(dòng)跟進(jìn)處理結(jié)果備注有任何難題一定要先知會(huì)上級(jí)，切記不能與顧客發(fā)生沖突。要明白到“有了顧客的意見(jiàn)與投訴，我們才能不斷的進(jìn)步和提升，更上一層樓”項(xiàng)目店鋪防盜跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容保持高度警覺(jué)性，特別在店鋪繁忙時(shí)段，需特別照顧以下幾種顧客：（只作參考）挽著大袋子者。三五成群者，其中有些圍繞著店員說(shuō)話，有些卻在留意貨品。有意解開(kāi)大衣紐扣者。只看店員不看貨品者。一次性拿很多貨品于手上者。在任何時(shí)間，近門(mén)口位置均應(yīng)有同事留守。如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有可疑人物，應(yīng)加以監(jiān)視，并于適當(dāng)時(shí)通知店長(zhǎng)和其它同事。若發(fā)現(xiàn)偷竊者后，請(qǐng)勿做以下事情：大聲呼叫強(qiáng)行對(duì)其予搜身（這屬極為敏感問(wèn)題，一量有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人格都受傷害，也影響公司和商店聲譽(yù)，即使人臟并獲，也應(yīng)悄悄地帶其到保安部門(mén)處理）備注最有效的防盜方法是：提供良好的顧客服務(wù),令其知難而退，若店鋪在營(yíng)業(yè)中發(fā)生失竊事件,當(dāng)場(chǎng)由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償，故：當(dāng)班同事一定要謹(jǐn)慎。每天上下班做好交接工作。項(xiàng)目店鋪物料申請(qǐng)(文具、表格)跟進(jìn)人店長(zhǎng)、領(lǐng)班內(nèi)容文具：每月月中填寫(xiě)《店鋪物料申請(qǐng)表》傳真至營(yíng)銷部，營(yíng)銷部統(tǒng)計(jì)后作發(fā)貨?！醋ⅲ好考业赇佉匀祟^（每人5.5）計(jì)算申請(qǐng)金額，如一家店鋪有十位員工的，那么每月可申請(qǐng)文具的金額為55元（本規(guī)定只做參考）〉表格與其它店鋪常見(jiàn)物料：一次性統(tǒng)計(jì)所需物料寫(xiě)明后傳真至營(yíng)銷部，營(yíng)銷部統(tǒng)計(jì)后發(fā)貨。加盟店鋪若有需物料請(qǐng)聯(lián)系區(qū)域客服專員突發(fā)事件處理要?jiǎng)t一、消防1）事前預(yù)防設(shè)立緊急出口及安全門(mén)，并隨時(shí)保持通暢,并熟悉逃生通道。設(shè)置滅火器，依消防規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足夠的滅火器，并定期檢查。店內(nèi)一般禁止抽煙。隨時(shí)檢查插座、插頭的絕緣體是否脫落損壞。全體人員皆應(yīng)知道總電源開(kāi)關(guān)及滅火器的位置及使用方法。建立緊急聯(lián)系電話。使用防火材料進(jìn)行裝潢為佳?？赏侗；馂?zāi)保險(xiǎn)。2）狀況處理把總電源開(kāi)關(guān)關(guān)掉，如是小火，并用滅火筒進(jìn)行滅水。B、馬上打電話聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)（119）若有員工或顧客在場(chǎng)，以疏散所有人員這第一優(yōu)先，并聯(lián)系消防單位。消防小組成員依平時(shí)訓(xùn)練、搶救金錢(qián)、財(cái)物、重要資料等。搶救的金錢(qián)、財(cái)物、重要資料要有專人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打劫。立即將狀況報(bào)告店長(zhǎng)及總部。3）事后檢討改進(jìn)檢查災(zāi)后賣(mài)場(chǎng)，并做損壞評(píng)估。配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任。事件處理?yè)p失檢討及災(zāi)后重整報(bào)告。二、被偷1）事前預(yù)防店內(nèi)格局避免死角，光線充分?？裳b置監(jiān)視器（閉路電視）。隨時(shí)注意可疑之人物，工作人員刻意不斷巡視賣(mài)場(chǎng)以整理物品，以良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)接近可疑人物，以示警告。管理依收銀程序每日存入指定銀行。非營(yíng)業(yè)時(shí)間，以保安系統(tǒng)設(shè)定。若有人員變動(dòng)，也得盡快更新資料。（未裝設(shè)保安系統(tǒng)時(shí)，鑰匙應(yīng)分開(kāi)保管。備用鑰匙則集中總公司保管）注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否有怪異現(xiàn)象。注：以上各項(xiàng)由各店根據(jù)具體情況實(shí)施。2）狀況處理若在營(yíng)業(yè)中，則須于顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)前，由該店工作人員2名（店長(zhǎng)、男性員工為宜）予禮貌攔阻，并邀請(qǐng)至辦公室內(nèi)處理。得理方式皆以收回被偷之物品、金錢(qián)即可，但事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，例如對(duì)方有暴力行為，則一律送警方處理。3）事后檢討改進(jìn)事前預(yù)防的要項(xiàng)是否有漏洞出現(xiàn)，并予改進(jìn)。將個(gè)案做成報(bào)告，以便加強(qiáng)員工訓(xùn)練。三、被騙1）事前預(yù)防不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)的收銀柜或保險(xiǎn)箱。視線不要離開(kāi)已打開(kāi)的收銀柜或保險(xiǎn)箱。收到顧客所付金額，應(yīng)等確定顧客給付的金額符合后，才可將錢(qián)放入收銀柜里。收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意票上有無(wú)特別記號(hào)及辯識(shí)假鈔。注意顧客以“零錢(qián)掉落法”及“聲東擊西法”騙取你已打開(kāi)的收銀柜或保險(xiǎn)箱。各種騙手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。2）狀況處理不可因人手不足，顧客擁入，而自亂陳腳。疏忽了上述防范措施。3）事后檢討改進(jìn)做成示范個(gè)案，通報(bào)各店注意民，避免再中圈套。四、被搶1）事前預(yù)防強(qiáng)盜最容易下手的六種狀況，應(yīng)隨時(shí)避免：太多錢(qián)財(cái)外露、暗淡的燈光、凌亂的門(mén)店、柜臺(tái)無(wú)人看守，沒(méi)有目擊者、有容易逃走的路線。財(cái)不得存入太多，大鈔應(yīng)盡時(shí)少放，隨時(shí)投入保險(xiǎn)柜內(nèi)。不要在顧客面前數(shù)大鈔。保持店內(nèi)外整齊、不凌亂。大門(mén)、玻璃上不得張貼太多海報(bào)、POP，不得堆放太高的物品，以免遮住柜臺(tái)的能見(jiàn)度。注意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人物時(shí)，應(yīng)盡速通知全體營(yíng)業(yè)人員帶特別包裝之物。如長(zhǎng)柄物品或類似槍、彈物的包裝物。2）狀況處理盡量和歹徒拖延。但應(yīng)趁機(jī)報(bào)警或按警鈴。盡量記住歹徒的特征：如身高、口音、穿著、身體、體型等。不必試圖說(shuō)服歹徒。以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。全體人員的雙手應(yīng)讓歹徒看到，并告知店內(nèi)還有多少人。不要破壞歹徒雙手觸摸過(guò)的物品及設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)。歹徒離開(kāi)后應(yīng)立即報(bào)警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。3）事后檢討改進(jìn)被搶之店往往很容易再度成為歹徒目標(biāo)，故更須針對(duì)事前防范之各項(xiàng)重點(diǎn)改進(jìn)缺點(diǎn)。聯(lián)絡(luò)公安。列為巡邏路線。人員調(diào)整，增加男性員工比重。五、意外傷害1）事前預(yù)防店內(nèi)外打破的玻璃片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。受損或有裂痕之玻璃、器具、有割傷之慮時(shí)，應(yīng)選用膠布暫時(shí)貼住，或暫時(shí)停用。必須用牢固的梯子。不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。其它物品的陳列架或POP架，有突出的尖銳物時(shí)，應(yīng)調(diào)整改進(jìn)，以免傷害到人?？赏侗Ｒ馔庳?zé)任險(xiǎn)。2）狀況處理若受傷害是本公司員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報(bào)上級(jí)主管，嚴(yán)重者并通知家人。傷害者是顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，并由店長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物致歉。若須送醫(yī)院，則須通報(bào)上級(jí)出面及贈(zèng)送禮物致歉。并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。嚴(yán)重者應(yīng)立即通知其家人。送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任。要盡速清理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。3）事后檢討改進(jìn)檢討事情發(fā)生原因及實(shí)際處理的結(jié)果。做成個(gè)案，通報(bào)總部并分發(fā)各店。六、異常警訊1）不告而別是指員工沒(méi)能辭職就離開(kāi)，當(dāng)員工不告而別時(shí)。馬上清場(chǎng)。更換所有的鎖，并清點(diǎn)所有鑰匙是否有遺失。檢查現(xiàn)金，看是否有缺少。清點(diǎn)賬面與.實(shí)際貨品數(shù)量，防止商品缺少可能性發(fā)生。2）要收銀機(jī)上或其它高處的設(shè)備及商品處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金。檢查排班表，了解在此時(shí)段內(nèi)輪班人員是哪些人。將人員打散，讓其在不同班次作業(yè)，避免人員間相互串通。要確實(shí)貫徹每日現(xiàn)金清點(diǎn)作業(yè)與交接作業(yè)，而且當(dāng)場(chǎng)立即詢問(wèn)員工該現(xiàn)金的由來(lái)。3）員工的行為舉止怪異或者工作態(tài)度改變。主動(dòng)關(guān)心該員工，并詢問(wèn)其是否工作上的不如意或家中有事或感情糾紛等。更動(dòng)該員工輪班別，謹(jǐn)防其違法。4）空箱是指店內(nèi)發(fā)現(xiàn)未依規(guī)定放置的空的商品包裝盒。檢討員工購(gòu)物政策和手續(xù)是否有缺失，并尋求改進(jìn)。詳細(xì)檢查出售商品與實(shí)際庫(kù)存比照，慎防商品遭竊。員工制度員工聘請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)年齡18-35歲，女身高155CM以上，男身高168CM以上。五官端正，口齒伶俐，活潑開(kāi)朗，語(yǔ)言文明，著裝得體。學(xué)歷要求初中以上，有零售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。被錄取員工須繳下列證件、表格：身份證、畢業(yè)證書(shū)、未婚證復(fù)印件，連同個(gè)人簡(jiǎn)歷，一寸彩照二張。員工儀容儀表要求制服員工須按規(guī)定穿著制服，并保持整潔無(wú)異味制服要求整齊及不可皺褶，無(wú)污漬員工號(hào)牌需平行佩帶于左上胸鞋的顏色由店鋪督導(dǎo)指定飾物耳環(huán)：只可佩帶一副，款式須簡(jiǎn)單、細(xì)小項(xiàng)鏈：只可佩帶一條，要求款式幼細(xì)并不可外露戒指：只可佩帶一只，款式須簡(jiǎn)單圓滑發(fā)夾：款式須簡(jiǎn)單手鏈：不可佩帶有顏色的隱形眼鏡：不可佩帶化妝上班時(shí)間內(nèi)要化淡妝（唇膏顏色須用自然暖色調(diào)），男同事除外。配合不同的著裝要求，整體裝空要和諧、自然，務(wù)必給顧客一個(gè)健康、清新、精神奕奕和時(shí)尚的感覺(jué)。頭發(fā)頭發(fā)要清潔，不能夠有頭屑梳理整齊，有時(shí)代感不可剪得太短（看到頭皮），不可遮蓋臉龐，以露出雙耳為標(biāo)準(zhǔn)油性頭發(fā)建議每天清洗，保證頭發(fā)看起來(lái)不油膩。手部保持清潔秋冬季要使用潤(rùn)手霜，避免手部干燥勾壞衣服指甲不能夠捆有黑邊及不能過(guò)長(zhǎng)不能夠涂太夸張的指甲油口腔衛(wèi)生操持口腔的清潔，無(wú)異味保持口腔的干凈，去除牙縫食物渣員工工作時(shí)間與補(bǔ)貼一、辦事員處員工工作時(shí)間：每月工作為26天（大月為27天）休息4天，每日工作8小時(shí)，上班時(shí)間為：上午班9：00-18：00下午13：00-22：00加班給予補(bǔ)貼，周六、日原則上不作休息。負(fù)責(zé)專賣(mài)店的主值人員非休息日加班，不作補(bǔ)貼，輪值夜班巡場(chǎng)不計(jì)加班，不作補(bǔ)貼。二、專賣(mài)店員工每月工作時(shí)間：大月206小時(shí)，小月199小時(shí)，每月可休息2天公司原則上不要求加班，如確實(shí)需要加班，加班時(shí)間可由店長(zhǎng)或領(lǐng)班安排補(bǔ)休或補(bǔ)貼員工福利、購(gòu)物優(yōu)惠假期婚假：?jiǎn)T工滿兩年或以上享有7天有薪婚假，但當(dāng)月無(wú)勤工獎(jiǎng)分娩假：女員工滿一年以上或領(lǐng)班以上職位懷孕，必須在產(chǎn)前5個(gè)月離職至產(chǎn)后兩個(gè)月復(fù)職，公司視情況保留其職位。假期滿返工，員工歸其原職位或公司另行安排。假期間不記工資。病假：因病需治療及休養(yǎng)，必須出具當(dāng)前病歷及藥費(fèi)單或有關(guān)證明，并盡快通知主管，病假日不計(jì)工資及補(bǔ)貼。事假：?jiǎn)T工應(yīng)盡量避免請(qǐng)事假，實(shí)行輪休制度之員工可提前一天向店長(zhǎng)或領(lǐng)班（店長(zhǎng)/領(lǐng)班需向主管）申請(qǐng)與其它同事調(diào)換，經(jīng)批準(zhǔn)，不作事假處理，不扣薪金及獎(jiǎng)金。兩日以上事假均需向主管申請(qǐng)。出勤遲到與早退累計(jì)3次或超30分鐘，扣發(fā)全勤獎(jiǎng)，事假及兩日外病假，扣發(fā)全勤獎(jiǎng)。2、原則上因業(yè)務(wù)需要，國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日，店員均不作休息，節(jié)后由公司安排補(bǔ)休制服員工制服：公司將給予每位員工配置兩套制服。工作未滿六個(gè)月者公司將扣除其制服成本費(fèi)，超過(guò)六個(gè)月者制服屬本人所有。因個(gè)人原因遺失或損壞，而需另外向公司申請(qǐng)制服的，公司將對(duì)此收取一定的費(fèi)用，計(jì)費(fèi)按吊牌價(jià)的四折計(jì)算，費(fèi)用于當(dāng)月工資里扣除。培訓(xùn)員工培訓(xùn)：?jiǎn)T工均需接受公司之入職培訓(xùn)，所屬部門(mén)之崗位專業(yè)培訓(xùn)和培訓(xùn)