XX酒店改建及經(jīng)營(yíng)可行性報(bào)告一、概述XX酒店坐落風(fēng)景秀麗的西湖邊，環(huán)境優(yōu)美，歷史悠久。自19xx年建成以來(lái)，以接待國(guó)賓為主；19xx年，美國(guó)總統(tǒng)尼克松曾在此下榻。經(jīng)歷了數(shù)十年風(fēng)雨的洗禮，如今的XX酒店與杭城其他新建的賓館飯店相比，已顯得有些老態(tài)龍鐘了。但目前正在進(jìn)行的西進(jìn)工程又為XX酒店帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，如何審時(shí)度勢(shì)，把握機(jī)會(huì)，利用這一有利時(shí)機(jī)，重塑對(duì)外形象，提高自身品牌，扭轉(zhuǎn)目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，已成為當(dāng)務(wù)之急。二、XX酒店的經(jīng)營(yíng)情況現(xiàn)狀首先，讓我們來(lái)看一看XX酒店近三年來(lái)的相關(guān)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)：表一單位（萬(wàn)元）2000/占營(yíng)業(yè)比例2001/占營(yíng)業(yè)比例2002/占營(yíng)業(yè)比例營(yíng)業(yè)收入11994339.4713574719.4513837908.11營(yíng)業(yè)成本2212056.91/18.44%2378395.55/17.52%2437028.79/17.61%營(yíng)業(yè)費(fèi)用5788802.09/48.26%5559738.76/40.96%5678049.29/41.03%營(yíng)業(yè)稅金400850.85/3.34%336745.85/2.48%300480.81/2.17%管理費(fèi)用8389061.60/69.94%6999956.90/51.57%6174509.57/44.62%財(cái)務(wù)費(fèi)用1655495.85/13.80%1611688.32/11.87%1428476.70/10.32%營(yíng)業(yè)外收入4929.79/0.04%248.00/0.002%32243.48/0.23%營(yíng)業(yè)外支出109654.50/0.91%4144.42/0.03%---凈利潤(rùn)-6556652.54/-54.66%-3315702.35/-24.43%-2148393.57/-15.53%通過(guò)對(duì)XX酒店近三年的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)分析比較后，可得：表二200020012002營(yíng)業(yè)收入—↑13.18%↑1.94%營(yíng)業(yè)成本—↑7.25%↑2.47%營(yíng)業(yè)費(fèi)用—↓15.99%↓10.77%營(yíng)業(yè)稅金—↓3.96%↑2.13%管理費(fèi)用—↓16.56%↓11.79%財(cái)務(wù)費(fèi)用—↓2.65%↓11.37%凈利潤(rùn)—↑49.43%↑35.21%從表一與表二各項(xiàng)數(shù)據(jù)比較來(lái)看：2001年?duì)I業(yè)收入上漲幅度較大，較2000年增加158萬(wàn)元，年增長(zhǎng)率為13.18%，而營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用分別下降了15.99%和16.56%，使當(dāng)年的營(yíng)業(yè)凈利潤(rùn)同比2000年減虧324萬(wàn)元，減虧幅度為49.43%；2002年?duì)I業(yè)收入上漲幅度大幅減弱，較2001年增加26萬(wàn)元，年增長(zhǎng)率為1.94%，而營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用則分別下降了10.77%和11.79%，當(dāng)年?duì)I業(yè)凈利潤(rùn)同比2001年減虧116萬(wàn)元，減虧幅度為35.21%。再看表一各年度各項(xiàng)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)占當(dāng)年?duì)I業(yè)收入比例，不難看出2001年經(jīng)營(yíng)較為成功，營(yíng)業(yè)收入提升幅度較大，而各項(xiàng)費(fèi)用較2000年并無(wú)明顯提升，部分費(fèi)用支出還呈下降趨勢(shì)，故減虧幅度也較大；2002年?duì)I業(yè)收入較2001年提升不明顯，但在各項(xiàng)費(fèi)用支出上繼續(xù)挖潛，取得了減虧35%的成績(jī)。通過(guò)以上數(shù)據(jù)的比較可以看出，近幾年XX酒店在開(kāi)源和節(jié)流方面都做了許多工作，但虧損的局面還是未能有實(shí)質(zhì)性的改變。想要徹底改變虧損局面，應(yīng)從根本入手，全面提升XX酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，重塑酒店的對(duì)外企業(yè)形象，突破性地提高酒店的整體營(yíng)業(yè)收入，穩(wěn)定各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支，從而讓酒店的經(jīng)營(yíng)工作實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。三、XX酒店的改建設(shè)想酒店目前的優(yōu)勢(shì)酒店環(huán)境精致優(yōu)美，占地14公頃，綠地面積在90%以上，莊內(nèi)山環(huán)水繞，古木參天，綠樹(shù)成蔭，具有濃郁的江南園林風(fēng)格。別墅式的建筑與自然環(huán)境和諧融洽。酒店悠久的歷史積累并沉淀下了豐富的人文歷史，如蘇東坡石像的出土、高麗太子義天曾在此修行的惠因寺遺址等，均有待發(fā)掘并宣揚(yáng)，可作為酒店的一大賣(mài)點(diǎn)。雅虎泉為優(yōu)質(zhì)天然礦泉，有待開(kāi)發(fā)，可作景點(diǎn)處理，成為酒店的又一自然亮點(diǎn)。當(dāng)前的西湖西進(jìn)工程改善了酒店原先交通不便的弊端，“花山霞鵑”、“法巷探春”、“三臺(tái)澤韻”、“茅鄉(xiāng)水情”及“金沙醇濃”等新建景區(qū)也坐落在酒店周?chē)?，為積聚人氣，豐富客源營(yíng)造了有利條件。酒店原有的客房面積均較大，有發(fā)展和提高的空間。尤其是一號(hào)樓主樓的客房，均帶有單獨(dú)的露臺(tái)，稍加修飾即可成為客房的一大特色。別墅式建筑可將改建工程給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的影響降低到最低程度。酒店目前存在的問(wèn)題酒店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備陳舊、老化程度高，尤其是客房及一些公用的客用設(shè)施?？头康男l(wèi)生間潔具和室內(nèi)裝修，與同檔次酒店相比已明顯落后，不能較好地適應(yīng)賓客的需求。酒店缺乏娛樂(lè)配套設(shè)施，無(wú)法滿(mǎn)足住店客人的需求，從經(jīng)營(yíng)上來(lái)說(shuō)，也損失了一個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。酒店的內(nèi)部管理較薄弱，服務(wù)人員素質(zhì)普遍跟不上賓客的要求，管理人員的管理理念和員工的服務(wù)理念都有待于徹底改進(jìn)。其中用工機(jī)制是問(wèn)題的根本，一定要打破舊機(jī)制，從根本上激發(fā)起全體員工的工作熱情和敬業(yè)精神。辦公用房占用了酒店的20余間客房，長(zhǎng)包房的合同期限為十年。長(zhǎng)包房占用了有限的營(yíng)業(yè)用房，對(duì)平均房?jī)r(jià)的影響不容忽視，且合同期限過(guò)長(zhǎng)，極大地限制了酒店在經(jīng)營(yíng)上的主動(dòng)性。XX廠對(duì)外承包，既影響了景點(diǎn)的開(kāi)發(fā)和利用，又給酒店的經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。酒店流動(dòng)資金緊張，短期借款量達(dá)兩千多萬(wàn)元，這也給酒店的經(jīng)營(yíng)工作帶來(lái)了很大的困難。如何清償舊債以確保今后經(jīng)營(yíng)工作的順利開(kāi)展，這也是首當(dāng)其沖的一件大事情。改建設(shè)想XX酒店四周賓館林立，各具特色，各有千秋。這對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)壓力雖然增加了，但酒店如能充分渲染自身的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，在生態(tài)主題和文化積淀方面做足文章，并以此作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力籌碼，從而從該區(qū)的酒店群中脫穎而出，獨(dú)樹(shù)一幟也不是一件難事。鑒于酒店上述的優(yōu)、劣勢(shì)特點(diǎn)，我們建議對(duì)酒店進(jìn)行全面改建，改建的目標(biāo)定為五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的別墅式度假酒店兼國(guó)家外交部定點(diǎn)培訓(xùn)中心。完成改建后的酒店大致設(shè)想如下：目前的一號(hào)樓與二號(hào)樓作為一個(gè)整體按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)改建，奠定酒店的星級(jí)基礎(chǔ)。一號(hào)樓與二號(hào)樓之間考慮增加一室內(nèi)通道，將兩幢樓合二為一，加上貴賓樓的總統(tǒng)套房，一起形成酒店的主建筑群。大堂仍定在一號(hào)主樓，西餐廳及大堂吧也集中在一號(hào)樓；中餐廳則集中在二號(hào)樓，這樣有利于整體氛圍的布置和營(yíng)造。一號(hào)樓及二號(hào)樓的客房改造嚴(yán)格按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，要做到高品味、高品質(zhì)，主要作為接待高檔散客之用，要突出個(gè)性化。目前的三號(hào)樓及四號(hào)樓（原定的娛樂(lè)樓，未裝修）通過(guò)改造，適當(dāng)增加會(huì)議室面積，并按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建成客房樓，主要作為培訓(xùn)、會(huì)議及團(tuán)隊(duì)的接待之用。改建后酒店的客房總數(shù)可達(dá)180—200間左右。所有客房的衛(wèi)生間均改為玻璃移門(mén)式，既能增加美觀度，也可增加衛(wèi)生間的實(shí)用面積?？头?jī)?nèi)所有的家具、潔具、燈具、地毯、壁紙及棉織品均需統(tǒng)一更新。貴賓樓總統(tǒng)套要重新裝修，更新有關(guān)客房設(shè)施及用品，進(jìn)一步提高品質(zhì)。一、二號(hào)主樓要合理減少原有的會(huì)議室數(shù)量及面積，以適應(yīng)改建后新的客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。原辦公用樓改造為娛樂(lè)綜合樓，增加必要的娛樂(lè)項(xiàng)目。10、酒店主要入口定在面向XX路方向，入口應(yīng)有明顯的標(biāo)志，堂皇的裝飾，體現(xiàn)酒店的品味。酒店內(nèi)所有綠地及綠化均應(yīng)全面設(shè)計(jì)整理，突出精致秀美的自然意境。增加建筑外圍及綠化藝術(shù)燈光，營(yíng)造酒店整體氛圍。XX廠將建為一景點(diǎn)，作重點(diǎn)宣傳，突出健康、生態(tài)主題，塑造成市內(nèi)唯一一家生態(tài)型酒店。眾多遺址也應(yīng)整修，重點(diǎn)作文化宣傳。酒店改建進(jìn)行步驟酒店的改建工作采取邊經(jīng)營(yíng)邊改建的形式進(jìn)行。初步設(shè)想在不影響原有經(jīng)營(yíng)格局的情況下先完成四號(hào)樓、娛樂(lè)樓的改建，而后對(duì)一號(hào)樓、二號(hào)樓及三號(hào)樓依次進(jìn)行改建。室外改造工程同時(shí)進(jìn)行。酒店的整個(gè)改建工程歷時(shí)約為一年半。其他針對(duì)酒店占地面積的實(shí)際情況以及今后的營(yíng)利潛力，考慮依山建立小別墅群，主要以出售使用權(quán)的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，是酒店潛在的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。具體的設(shè)想為：選擇合適的位置依山建立小別墅10幢左右，建成后對(duì)外了售別墅的使用權(quán)，年限為50年。按現(xiàn)行市場(chǎng)價(jià)估算，售價(jià)可達(dá)8，000元/平方米左右。如按每幢別墅面積300平方米計(jì)，則在當(dāng)年即可回收資金24，000，000元左右。建別墅出售使用權(quán)的做法，目前XX賓館也在醞釀之中，可行性較強(qiáng)。四、改建投資預(yù)算1、客房改建：50，000元/間×180～200間=9，000，000～10，000，000元；2、大堂、公共區(qū)域、中西餐廳、娛樂(lè)樓改造等約10，000，000元；3、酒店的大型設(shè)備設(shè)施（空調(diào)系統(tǒng)、鍋爐設(shè)備等）更新擴(kuò)容、室外工程及其他機(jī)動(dòng)費(fèi)用約8，000，000～10，000，000元。因此，總投資額約為27，000，000元～30，000，000元左右。五、改建后酒店的經(jīng)營(yíng)設(shè)想（一）管理機(jī)制的改革精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，實(shí)行扁平化管理。初步設(shè)想，酒店主要機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：行政部：主管行政、人事、安全、工程、娛樂(lè)管理等；財(cái)務(wù)部：主管財(cái)務(wù)、采供；營(yíng)運(yùn)部：主管前廳、銷(xiāo)售、客房、商場(chǎng)等；餐飲部：主管中、西餐廳、會(huì)議室等。改革用人機(jī)制，提高員工整體素質(zhì)。重視管理人員的綜合素質(zhì)，中層管理干部應(yīng)具有豐富的賓館管理工作經(jīng)驗(yàn)，并具有大專(zhuān)以上的學(xué)歷。員工任職資格按各崗位工作要求制定，重視員工的在崗培訓(xùn)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)。改變?cè)械挠萌藱C(jī)制，酒店原有的員工經(jīng)過(guò)篩選，留用的員工和新招員工均重新簽訂勞動(dòng)合同；不留用的員工則實(shí)行工齡買(mǎi)斷。（二）服務(wù)模式的改革引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)理念，全面改革服務(wù)模式，以新型的服務(wù)模式作為一大亮點(diǎn)吸引廣大賓客，從而也樹(shù)立酒店對(duì)外嶄新的形象。如總臺(tái)接待擬采用流動(dòng)秘書(shū)式的服務(wù)，即賓客入住酒店，總臺(tái)接待人員并非坐以待客，而是采用隨身秘書(shū)式的服務(wù)，由接待員引領(lǐng)客人前往大堂吧就坐，采用無(wú)線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)從容為賓客登記入住。我們還將引進(jìn)記憶式服務(wù)卡，將賓客的信息全部記載在一張小磁卡中，方便賓客在酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)刷卡消費(fèi)，也方便服務(wù)人員及時(shí)掌握賓客的所有信息。這樣，XX酒店將成為杭城第一家采用流動(dòng)秘書(shū)式服務(wù)的酒店。與此同時(shí)，我們還將在其他服務(wù)環(huán)節(jié)中引進(jìn)新的模式，創(chuàng)造出更多的杭城第一，從而徹底改變酒店的對(duì)外形象。（三）經(jīng)營(yíng)設(shè)想市政府的西進(jìn)戰(zhàn)略政策將極大地刺激西線(xiàn)的旅游熱潮，在這過(guò)程當(dāng)中，西線(xiàn)酒店群將迎來(lái)自身發(fā)展的黃金時(shí)期。XX酒店的經(jīng)營(yíng)思路就基于這一總體環(huán)境背景前提。同時(shí)結(jié)合自身現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)和周邊酒店情況，形成一套適合長(zhǎng)遠(yuǎn)、可持續(xù)性穩(wěn)定發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。就目前情況看，西線(xiàn)星級(jí)酒店主要由下列酒店組成：地區(qū)地位酒店名稱(chēng)星級(jí)性質(zhì)第一集團(tuán)5國(guó)賓館第二集團(tuán)4中、高級(jí)會(huì)務(wù)酒店第三集團(tuán)3中、低檔度假、會(huì)務(wù)酒店由地理因素所決定，西線(xiàn)星級(jí)賓館無(wú)法成為純商務(wù)型酒店，但是做度假型、會(huì)務(wù)型酒店卻相當(dāng)適合。從上述列表分析看，西線(xiàn)酒店層次鮮明，客源分工明確，形成了一個(gè)較完善和成熟的酒店群。但是這其中也存在了明顯的缺陷，或者稱(chēng)之為產(chǎn)品缺省。而這正是XX酒店的發(fā)展契機(jī)。西線(xiàn)酒店群中的第二、三集團(tuán)酒店存在重大價(jià)格問(wèn)題，與西湖周邊其他酒店比，西線(xiàn)這兩類(lèi)酒店價(jià)格嚴(yán)重偏低。XX賓館改造結(jié)束后，加之如果花港飯店發(fā)展順利，第二集團(tuán)酒店的價(jià)格問(wèn)題可以得以解決，西線(xiàn)會(huì)議價(jià)格的空間也可得以體現(xiàn)。但是第三集團(tuán)的價(jià)格問(wèn)題的解決則需要時(shí)日。第一集團(tuán)是現(xiàn)有承擔(dān)起豪華度假和超高檔會(huì)務(wù)客源的唯一兩家西線(xiàn)酒店，但是這兩家酒店都屬于國(guó)賓館性質(zhì)，其濃厚的政治色彩決定他們不可能完全面向市場(chǎng)，產(chǎn)品的提供和服務(wù)承諾的兌現(xiàn)都存在很大的不確定性。綜上所述，XX酒店一旦擺脫第三集團(tuán)，就可以受益于現(xiàn)有第一、二集團(tuán)酒店已經(jīng)確立起來(lái)的西線(xiàn)豪華度假、高級(jí)會(huì)務(wù)價(jià)格體系。而且可以成為西線(xiàn)唯一一家完全面向市場(chǎng)的頂級(jí)酒店。同時(shí)，從酒店歷史、知名度，酒店現(xiàn)有地貌、設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)等各方面看，XX酒店也是現(xiàn)有西線(xiàn)二、三集團(tuán)酒店中最具潛質(zhì)的一個(gè)。根據(jù)上述分析，以下為酒店經(jīng)營(yíng)模式陳述：保持酒店現(xiàn)有園林式酒店環(huán)境和外觀，檔次達(dá)到汪莊、劉莊水平?？头靠倲?shù)通過(guò)改建達(dá)到200間左右，其中80間客房達(dá)到五星級(jí)檔次；另外120間客房參照改建后XX賓館水平，達(dá)到四星級(jí)檔次。餐飲由中餐、西餐、日本料理組成，體現(xiàn)酒店特色。中餐、西餐由酒店自己經(jīng)營(yíng)，日本料理尋找知名品牌企業(yè)承包經(jīng)營(yíng)。會(huì)議室檔次五星級(jí)水平，配置達(dá)到接待最多200人的高檔次會(huì)議。配置桑拿、足浴、卡拉OK、美容美發(fā)等娛樂(lè)設(shè)施，尋找知名品牌承包經(jīng)營(yíng)。配置健身房、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)等康樂(lè)設(shè)施，由酒店自己經(jīng)營(yíng)。配置露天茶室、垂釣等西線(xiàn)特色產(chǎn)品設(shè)施，由酒店自己經(jīng)營(yíng)。收回外包經(jīng)營(yíng)，由酒店自己經(jīng)營(yíng)，并形成酒店獨(dú)有的特色。以下為酒店2004年-2006年的主營(yíng)收入和其他收入預(yù)測(cè)：1、客房客房改造預(yù)計(jì)從2004年3月開(kāi)始，至2005年7月結(jié)束。改造逐部分進(jìn)行，在前述改造設(shè)想中已有具體說(shuō)明。配合此進(jìn)度，2004年9月之前，酒店現(xiàn)有價(jià)格體系和客源結(jié)構(gòu)將不作變化，重點(diǎn)做好營(yíng)收的平穩(wěn)過(guò)渡，同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的前期宣傳工作。2004年9月-2005年6月是客房經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)調(diào)整期，在此過(guò)程中改造完成的客房逐步投放市場(chǎng)，在酒店整體市場(chǎng)認(rèn)可度不斷提升的情況下，客房出租率和平均房?jī)r(jià)也將通過(guò)合理運(yùn)作得以不斷提升。現(xiàn)有長(zhǎng)包房也將在此階段收回，納入整體經(jīng)營(yíng)。2005年下半年和2006年則是客房經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)固期，各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)將逐步達(dá)到預(yù)期水平。2006年可用房：200間客房年平均出租率：75%客房年平均房?jī)r(jià)：400元/間夜客房年?duì)I業(yè)收入：2190萬(wàn)元2005年1-6月份7-12月份可用房：150間客房年平均出租率：70%客房年平均房?jī)r(jià)：320元/間夜客房年?duì)I業(yè)收入：560萬(wàn)元可用房：200間客房年平均出租率：75%客房年平均房?jī)r(jià)：360元/間夜客房年?duì)I業(yè)收入：990萬(wàn)元客房年總營(yíng)業(yè)收入：1550萬(wàn)元2004年1-2月份3-8月份9-12月份客房年總營(yíng)業(yè)收入：742萬(wàn)元2、餐飲酒店自行經(jīng)營(yíng)的餐飲項(xiàng)目包括中餐廳、西餐廳和大堂吧。酒店受地理環(huán)境因素影響，現(xiàn)有餐飲無(wú)論團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和散客都與客房出租率密切相關(guān)，所以在客房進(jìn)行大規(guī)模改造的階段，餐飲經(jīng)營(yíng)也將受到較大影響。而客源調(diào)整的過(guò)程中餐飲也將經(jīng)歷陣痛。所以，2004年餐飲營(yíng)收將力爭(zhēng)接近上年的營(yíng)收水平。進(jìn)入2005年，中餐廳通過(guò)改建工程，餐位數(shù)可達(dá)到250-300個(gè)；西餐廳早餐客源、自助正餐和大堂吧經(jīng)營(yíng)也將趨于穩(wěn)定，餐飲營(yíng)收也將有一個(gè)質(zhì)的飛躍。2006年餐飲營(yíng)收則將與客房營(yíng)收相對(duì)同比增長(zhǎng)。2006年中餐部分（含會(huì)議室）：650萬(wàn)元西餐廳：300萬(wàn)元大堂吧：35萬(wàn)元總計(jì)：985萬(wàn)元2005年中餐部分（含會(huì)議室）：600萬(wàn)元西餐廳：200萬(wàn)元大堂吧：20萬(wàn)元總計(jì)：820萬(wàn)元2004年中餐部分（含會(huì)議室）：450萬(wàn)元西餐廳：100萬(wàn)元大堂吧：15萬(wàn)元總計(jì)：565萬(wàn)元3、外包收入包括娛樂(lè)、康體和日本料理等。2005年、2006年可達(dá)100萬(wàn)元/年，2004年下半年也可產(chǎn)生外包收入，為40萬(wàn)元左右。綜上所述，酒店2004年-2006年總營(yíng)收情況如下：項(xiàng)目2004年2005年2006年客房收入742萬(wàn)元1550萬(wàn)元2190萬(wàn)元餐飲收入565萬(wàn)元820萬(wàn)元985萬(wàn)元外包收入40萬(wàn)元100萬(wàn)元100萬(wàn)元年總計(jì)1347萬(wàn)元2470萬(wàn)元3275萬(wàn)元2006年為酒店整體改建成型后完整經(jīng)營(yíng)的第一年，在此之后每年?duì)I收按10%增長(zhǎng)。六、總論從XX酒店的現(xiàn)有條件以及改建設(shè)想中，我們可以看出，將其建成五星級(jí)的度假酒店兼國(guó)家外交部定點(diǎn)培訓(xùn)中心，不僅從根本上確立了酒店的品級(jí)基礎(chǔ)，也是最適合冊(cè)莊在經(jīng)營(yíng)上持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略的。酒店作為一個(gè)自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，以改建工程完成后，我們不僅要有服務(wù)質(zhì)量上充分體現(xiàn)出酒店的高品味、高星級(jí)，而且要在經(jīng)營(yíng)上積極開(kāi)拓，努力挖潛，爭(zhēng)取能在最短時(shí)間內(nèi)收回所有投資。XX酒店2004年3月份開(kāi)始進(jìn)行整體改建工程，可在2005年8月份順利完成星級(jí)改造工程。從此以嶄新的五星級(jí)度假酒店的形象屹立于西線(xiàn)酒店群；國(guó)家外交部定點(diǎn)培訓(xùn)中心的身份又將賦于酒店神秘而獨(dú)特的文化品味，濃厚的主題特色將徹底改變酒店以往的對(duì)外形象，促使酒店的經(jīng)營(yíng)完全進(jìn)入良性循環(huán)軌道。2004年將是改建工程集中展開(kāi)的一年，特別是3-8月份階段，在部分設(shè)施進(jìn)行改建的情況下用于銷(xiāo)售的是原有的舊設(shè)施，酒店的經(jīng)營(yíng)必將受到較大的影響。但是，只要我們抓住商機(jī)平穩(wěn)過(guò)渡，同時(shí)在9-12月份利用改建完成的新設(shè)施在最快的時(shí)間內(nèi)取得營(yíng)收的突破，2004年仍可達(dá)到上年?duì)I收水平。在通過(guò)對(duì)費(fèi)用支出的控制和壓縮上挖潛，則可做到減虧100-150萬(wàn)元。2005年則是酒店各項(xiàng)改建工程收尾的一年，該年的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)也將在逐步提升的前提下穩(wěn)固在較高的水平上。酒店?duì)I收也將在本年度取得突破性的進(jìn)展。2005年將是酒店扭虧為盈的第一年。自2006年起，酒店各方面狀況將按計(jì)劃達(dá)到預(yù)期水平，在西線(xiàn)酒店群中的地位也將獲得確立。從該年度起，酒店每年將產(chǎn)生700萬(wàn)元以上的凈利潤(rùn)。則酒店可在6-7年內(nèi)收回所有投資。XX酒店年度工作總結(jié)報(bào)告各位員工：大家好!伴隨著振奮的店歌，我們?nèi)w員工滿(mǎn)懷勝利的喜悅和奮進(jìn)的豪情，迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。我謹(jǐn)代表酒店董事會(huì)向全體員工致以新年的問(wèn)候和祝福!下面，我將向各位作xxxx年度工作總結(jié)一、過(guò)去一年的工作總結(jié)剛剛過(guò)去的一年，是我們xxx大酒店發(fā)展史上極重要的一年，是承上啟下、繼往開(kāi)來(lái)的一年，也是我們酒店在開(kāi)業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資；第二步，進(jìn)行員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，從根本上提高各級(jí)員工的素質(zhì)，以五星級(jí)的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級(jí)酒店；第三步，從管理中要效益，立足xx，向外輻射，推出xxx品牌。在過(guò)去的一年，為了實(shí)現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，我們實(shí)施了“奔馬—愛(ài)拼才能贏”的奔馬計(jì)劃，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚(yáng)敬崗愛(ài)業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的xxx精神，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的xx酒店市場(chǎng)，勇于創(chuàng)新，敢為人先，湊響著動(dòng)人的奔馬交響曲，在同行中獨(dú)放異彩，與日爭(zhēng)輝!在奔馬計(jì)劃年中，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、工作扎實(shí)，以“平等、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)取”、頑強(qiáng)拼搏、永不言敗的xxx精神，勇于創(chuàng)新，積極開(kāi)拓進(jìn)取，在XX計(jì)劃年的基礎(chǔ)，各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階：第一、在酒店全體員工的共同努力下，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項(xiàng)指標(biāo)，同時(shí)全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏。第二、“三個(gè)為本”的指導(dǎo)思想真正落實(shí)到各項(xiàng)工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。第三、在9月份，酒店舉行第三屆技能大賽，實(shí)行蒙眼擺臺(tái)、蒙眼鋪床，使我們的服務(wù)技能從簡(jiǎn)單的層面記憶走進(jìn)了用心、用情的科學(xué)記憶中來(lái)，充分展示了我們xxx大酒店員工技能和技藝的高超，在全國(guó)是首創(chuàng)，從而為創(chuàng)造xxx品牌打下了基礎(chǔ)；第四、在11月份，酒店成功地與XX酒店聯(lián)合舉辦首屆中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)xx研討會(huì)，對(duì)xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用；第五、12月份，酒店在浙江寧波如開(kāi)的中國(guó)金鑰匙組織年會(huì)上獲得最高榮譽(yù)獎(jiǎng)。說(shuō)明自從酒店加入金鑰匙組織以來(lái)，我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個(gè)性化服務(wù)理念推動(dòng)了酒店的發(fā)展；第六、酒店刊物《員工之聲》被評(píng)為xxxx年度xx旅游飯店協(xié)會(huì)飯店優(yōu)秀刊物；第七、經(jīng)過(guò)大量的準(zhǔn)備工作，酒店管理手冊(cè)和員工守則已出版，這是我們開(kāi)業(yè)三年來(lái)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是全體員工智慧的結(jié)晶；第八、經(jīng)過(guò)在奔馬年的一系列培訓(xùn)，酒店員工得到很好的發(fā)展，一批專(zhuān)業(yè)知識(shí)過(guò)硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。以上優(yōu)異成績(jī)的取得來(lái)之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開(kāi)的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無(wú)數(shù)的心血和汗水?；仡欓_(kāi)業(yè)的三年，我們走過(guò)的路很不平坦，從開(kāi)業(yè)初的“不落的太陽(yáng)工程”到“XX計(jì)劃”和“奔馬計(jì)劃”，從開(kāi)業(yè)時(shí)的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔馬年的大發(fā)展，我們一步一個(gè)腳印，一年上一個(gè)新臺(tái)階。雖然是短短的三個(gè)春秋，卻滿(mǎn)載著我們xxx人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史，涌現(xiàn)出一批愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動(dòng)模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工。但是我們不會(huì)忘記其他默默無(wú)聞地奮斗在各個(gè)工作崗位上的xxx人，正因?yàn)橛辛四銈儯瑇xx才有今天的好成績(jī)；正因?yàn)橛辛四銈?，xxx這株幼苗才能有今日的茁壯成長(zhǎng)!誠(chéng)然，成績(jī)是屬于過(guò)去的，屬于昨天所取得的成績(jī)沾沾自喜，我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦。當(dāng)新的一年來(lái)臨，歷史又翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)，我們又站在了新的起點(diǎn)，開(kāi)始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場(chǎng)竟?fàn)?，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進(jìn)的道路上，我們xxx人永不言失敗，也永不言成功，對(duì)于xxx人而言，成功，永遠(yuǎn)存在于明天!今天，我們?cè)诖苏匍_(kāi)總結(jié)大會(huì)，更應(yīng)反思我們自己工作上的不足和缺點(diǎn)，居安思危，未雨綢繆，為新的一年做好準(zhǔn)備?？偨Y(jié)過(guò)去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強(qiáng)和改進(jìn)的幾個(gè)方面：1、加強(qiáng)部門(mén)之間以及部門(mén)內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)是個(gè)頑疾，是個(gè)老問(wèn)題，去年開(kāi)總結(jié)會(huì)的時(shí)候，曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)過(guò)，但是到時(shí)目前為止，并沒(méi)有多大的改善，現(xiàn)在酒店往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個(gè)部門(mén)發(fā)生的事，與其相關(guān)的部門(mén)卻不知道；部門(mén)內(nèi)領(lǐng)班、主管知道的事，部門(mén)經(jīng)理卻不清楚。整個(gè)酒店是一具相互聯(lián)系的有機(jī)整體，各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作構(gòu)成了整個(gè)酒店的運(yùn)行機(jī)制，在工用上，任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢，都會(huì)導(dǎo)致工作上的脫節(jié)，都有會(huì)影響到酒店的其它部門(mén)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們前段時(shí)間出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象，引起客人的不滿(mǎn)，客觀上就是由于工作人員工作時(shí)不細(xì)心，檢查力度不夠造成的。在個(gè)別部門(mén)內(nèi)，有些管理人員沒(méi)有堅(jiān)持走“從員工中來(lái)，到員工中去”的群眾路線(xiàn)，沒(méi)有深入到員工當(dāng)中，出現(xiàn)下級(jí)員工有情況也不愿向上級(jí)匯報(bào)，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就推脫的現(xiàn)象，從而引起客人的不滿(mǎn)，損害了酒店的形象。部門(mén)之間以及部門(mén)內(nèi)部缺少有效的溝通與協(xié)調(diào)，在工作上沒(méi)有延續(xù)性，一但出現(xiàn)問(wèn)題追究責(zé)任卻都是不關(guān)已，高高掛起。個(gè)別部門(mén)之間相互扯皮、推卸責(zé)任，甚至召開(kāi)部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)也解決不了問(wèn)題，要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通。這種現(xiàn)象是很不正常的，嚴(yán)重地影響了工作的質(zhì)量和效益，最終必將損害酒店的利益，從而導(dǎo)致?lián)p害全體員工的利益。2、加強(qiáng)和改進(jìn)各級(jí)管理人員的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)我們某些管理人員在工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在嚴(yán)重的官主義傾向，眼睛長(zhǎng)在頭頂上，眼睛向上看，不好學(xué)、不好問(wèn)、不好研究，單憑一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)吃老本，在工作上喜歡做表面文章，擺官老爺架子，凡事發(fā)號(hào)施令，吩咐下面員工去完成，過(guò)后也沒(méi)有認(rèn)真去檢查、監(jiān)督和落實(shí)，我們的實(shí)際工作中還存在著好人主義、好好先生，紀(jì)律不嚴(yán)明，該管的不管，該處理的不處理，在工作上過(guò)于感情用事。對(duì)本部門(mén)的人員和物資配備情況也是滿(mǎn)足于一知半解，沒(méi)有做到心中有數(shù)，了如指掌，沒(méi)有一套在工作上如何調(diào)動(dòng)，支配本部門(mén)的人力和物資，從而實(shí)現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個(gè)別經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，敬業(yè)精神欠缺，工作未做完就提前下班，對(duì)員工的培訓(xùn)太過(guò)于草率，未有很好的把握培訓(xùn)的方向和解決問(wèn)題的培訓(xùn)方法，也有個(gè)別管理人員在工作時(shí)間與私人聊天及蒙騙上級(jí)的行為，對(duì)工作監(jiān)督不力，走過(guò)場(chǎng)，亂批評(píng)，推卸責(zé)任，在管理上強(qiáng)調(diào)過(guò)的事情是犯重復(fù)錯(cuò)誤，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過(guò)于輕率，對(duì)工作事業(yè)不忠誠(chéng)，有機(jī)會(huì)就瞞天過(guò)海，這種行為既不忠誠(chéng)于自己的事業(yè)，又是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)；前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高，尤其是前廳收銀服務(wù)態(tài)度差，沒(méi)有笑容，處理問(wèn)題的方法不當(dāng)。大堂茶吧工作人員紀(jì)律松散，服務(wù)不主動(dòng)。餐廳工作人員上菜、結(jié)帳的速度太慢，客房衛(wèi)生不及時(shí)清理，這都給客人留下不好的印象，影響了酒店的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁，領(lǐng)導(dǎo)方法欠缺藝術(shù)性，執(zhí)行的是“大棒政策”，熱衷于發(fā)官威，亂批評(píng)，沒(méi)有真正地去關(guān)心我們的員工，體會(huì)我們員工的感受。其結(jié)果往往是管理人員逞一時(shí)之快，而員工心里受委屈，滋生不滿(mǎn)情緒，從而導(dǎo)致工作難以開(kāi)展。各級(jí)管理人員應(yīng)形成這種意識(shí)：每一位員工都是酒店的寶貴財(cái)富，沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的服務(wù)。各級(jí)管理人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己是為屬下員工服務(wù)的，只有管理人員為員工提供好的服務(wù)，員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、進(jìn)一步解放思想，提高創(chuàng)新能力各級(jí)管理人員的思維普遍存在一種惰性，思路不靈活，創(chuàng)新活力嚴(yán)重欠缺，大多是憑經(jīng)驗(yàn)辦事，小到一件裝飾品的擺設(shè)，某些管理人員都沒(méi)有去思考如何才完美。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了。面對(duì)新形勢(shì)新任務(wù)的要求，各級(jí)管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，積累新經(jīng)驗(yàn)、增長(zhǎng)新本領(lǐng)。江澤民同志在十六大報(bào)告說(shuō)得好：創(chuàng)新沒(méi)有止境，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我們。這是社會(huì)前進(jìn)的規(guī)律。我們必須從目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀和未來(lái)著眼，進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這樣，我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。二、xxxx年的工作思路和指導(dǎo)思想經(jīng)過(guò)前三年的大發(fā)展，我們已經(jīng)勝利地實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標(biāo)，第一年，打基礎(chǔ)；第二年，起步走；第三年，大發(fā)展。這為我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃打下了很好的基礎(chǔ)。xxxx年是我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)的第一年，是抓管理，樹(shù)品牌的一年，也是關(guān)鍵的一年，在這一年，如何加強(qiáng)、完善我們的管理，突破我們?cè)诜?wù)工作中的盲點(diǎn)，如何打造我們的品牌，對(duì)能否實(shí)現(xiàn)我們的第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)有著非常重要的意義。所以在面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)的要求，xxx人要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持創(chuàng)新，時(shí)刻保持清醒的市場(chǎng)頭腦，既要繼承、發(fā)揚(yáng)xxx人的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新，有突破，從而建立自己的服務(wù)品牌。全體員工務(wù)必立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，在管理工作上要做到“三個(gè)加強(qiáng)”，在服務(wù)工作中要做到“三逐步形成突破”，在投資方向上要做到“三個(gè)有利于”。xxxx年的工作指導(dǎo)方針(一)加強(qiáng)管理管理是任何一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題，酒店運(yùn)行機(jī)制如何，能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，歸根到底是管理是否有招。酒店正常經(jīng)營(yíng)工作的開(kāi)展，要求各部門(mén)各崗位的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)肅紀(jì)律，管理者更要抓住嚴(yán)格管理、嚴(yán)格紀(jì)律環(huán)節(jié)，開(kāi)展全面分析制約管理工作中的各種不利因素，掃除服務(wù)工作中的盲點(diǎn)，向管理要效益。結(jié)合各部門(mén)的實(shí)際，加強(qiáng)管理關(guān)鍵是處理好三個(gè)關(guān)系：①處理好管理與服務(wù)、服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系，增強(qiáng)對(duì)客的服務(wù)意識(shí)。在管理年，我們酒店各個(gè)部門(mén)都要加強(qiáng)自身的管理，找出工作上漏的環(huán)節(jié)，堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培訓(xùn)部在管理年要做好以下幾個(gè)方面的工作：一是制定酒店紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)故意或非故意違紀(jì)人員劃分不同的處罰標(biāo)準(zhǔn)，做到有案可，有章可循，進(jìn)一步完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年員工的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)有一套切實(shí)可行的方案。三是圍繞酒店的發(fā)展，密切留意市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，注意為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃儲(chǔ)備人才，同時(shí)嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)文件檔案，做好檔案，做好檔案的分類(lèi)存檔，熟悉酒店政策及相關(guān)法律條文，財(cái)務(wù)部是酒店的管家，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責(zé)任，建立及保存財(cái)務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù)，做到每貨有數(shù)可查，有單可核，同時(shí)強(qiáng)化收銀人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神，餐飲部是酒店的一大支柱，餐飲經(jīng)營(yíng)得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿(mǎn)足于過(guò)去的成績(jī)，餐飲經(jīng)營(yíng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營(yíng)，是隨著市場(chǎng)的變化而變化，在管理年要把餐飲服務(wù)提升到一門(mén)藝術(shù)性服務(wù)，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿(mǎn)魅力的服務(wù)產(chǎn)品，嚴(yán)格把關(guān)，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作，在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn)、學(xué)習(xí)、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)，最終在xx餐飲市場(chǎng)形成“滿(mǎn)園春色關(guān)不住，一枝紅杏出墻來(lái)”一枝獨(dú)秀的局面?？头坎渴蔷频甑牧硪淮笾е?，自從加入金鑰匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，服務(wù)工作的效率和質(zhì)量得到很大程度的提高。管理年，我們?cè)诜?wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭，更進(jìn)一步，注意服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務(wù)過(guò)程，要做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、勤快和警惕幾個(gè)環(huán)節(jié)。目前，我們酒店各部門(mén)還有不少管理人員和員工認(rèn)為，只要按部門(mén)還有不少管理人員和員工認(rèn)為，只要按部就班地完成工作任務(wù)就問(wèn)心無(wú)愧，至于自己的工作在多大程度上滿(mǎn)足客人的需求，適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問(wèn)題，對(duì)顧客提出的問(wèn)題，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就想盡一切辦法推脫，一些習(xí)慣生的錯(cuò)誤反復(fù)出現(xiàn)，員工認(rèn)為自己做得不好，只要主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可就行。上述問(wèn)題的存在說(shuō)明我們的管理、服務(wù)工作同銷(xiāo)售工作之間存在著嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和服務(wù)工作都應(yīng)該著眼于滿(mǎn)足客人需求這一中心開(kāi)展工作，管理人員要服務(wù)好員工，解決員工在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的各種困難和問(wèn)題，無(wú)論是管理工作還是服務(wù)工作，都要為銷(xiāo)售工作創(chuàng)造良好的條件。同時(shí)在我們的各項(xiàng)工作創(chuàng)造良好的條件。同時(shí)在我們的各項(xiàng)工作中要加大管理力度，加強(qiáng)理順內(nèi)部管理關(guān)系，明確職責(zé)范圍，提倡相互配合、相互支持的工作作風(fēng)，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作關(guān)系，努力把工作提高警惕到一個(gè)新的服務(wù)水平。嚴(yán)格管理，狠抓各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)，徹底杜絕推委扯皮，不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象。各級(jí)員工及干部應(yīng)該有一種責(zé)任前衛(wèi)精神，在工作中，領(lǐng)導(dǎo)看不到的、想不到的、做不到的，應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)看到、想到、做到的工作情操。②處理好工作效率與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。我們民營(yíng)酒店的優(yōu)勢(shì)之一就是體制活，決策程序沒(méi)有國(guó)營(yíng)酒店那么復(fù)雜，信息的反饋速度快，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的靈敏度高，能夠根據(jù)市場(chǎng)的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略。綜觀酒店業(yè)的諸多變化，歸根到底是餐飲市場(chǎng)發(fā)生了根本的變化，是消費(fèi)者的需求發(fā)生了變化。就我們酒店而言，餐飲的消費(fèi)主體主要是本地的客源，因此，我們必須對(duì)xx市的餐館市場(chǎng)有充分的認(rèn)識(shí)和充分的了解，要經(jīng)常研究市場(chǎng)的變化，對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，這樣我們才能有的放矢，采取針對(duì)性措施，以順應(yīng)市場(chǎng)變化，滿(mǎn)足市場(chǎng)需足，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。③處理好經(jīng)營(yíng)成本與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，增強(qiáng)成本意識(shí)。在酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的形勢(shì)下，加強(qiáng)成本控制，實(shí)施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營(yíng)成功的戰(zhàn)略性選項(xiàng)。我們?cè)趯?shí)施每一次部署戰(zhàn)略計(jì)劃中，堅(jiān)持“一手抓硬件，一手抓軟件，兩手都要抓”的方針，在硬軟件的建設(shè)上都加大投資力度，我們酒店的裝備在xx酒店業(yè)中是超前的，甚至在整個(gè)xx也是領(lǐng)先的，先進(jìn)的設(shè)備，快捷的服務(wù)，高品味的享受，給酒店帶來(lái)了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的xx酒店市場(chǎng)，我們?cè)诎l(fā)展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的，這是由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境決定的。我們?cè)趯?shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程中，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少?zèng)]必要的消耗，在大力開(kāi)源的基礎(chǔ)上合理節(jié)流，加強(qiáng)計(jì)劃管理，該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān)，堵塞好效益流失的黑洞。(二)加強(qiáng)品牌建設(shè)經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展，我們勝利地實(shí)現(xiàn)第一次部署戰(zhàn)略目標(biāo)，xxx在同行中已具有較高的知名度，在客人當(dāng)中也具有很好的口碑。在未來(lái)的三年，是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標(biāo)奮斗的三年，是我們xxx品牌塑造的三年，面對(duì)新的任務(wù)要求，我們將啟動(dòng)兩項(xiàng)工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程，通過(guò)兩大工程來(lái)營(yíng)造xxx品牌。1、酒店形象工程①形象工程的啟動(dòng)啟動(dòng)形象工程，這是金鑰匙服務(wù)對(duì)我們提出來(lái)的新要求，金鑰匙服務(wù)理念倡導(dǎo)是服務(wù)個(gè)性化和親情他，我們啟動(dòng)形象工程就是讓顧客來(lái)到我們酒店消費(fèi)就如回到自己溫馨的家中一樣，作為為顧客提供吃住行購(gòu)?qiáng)蕵?lè)于一體的酒店，最重要的一點(diǎn)就是關(guān)注客人，讓客人感覺(jué)到相當(dāng)?shù)挠H和力，這樣的酒店才是一家極具有競(jìng)爭(zhēng)力的酒店，讓客人想用餐的時(shí)候，第一個(gè)想到的還是xxx，因此，從酒店形象工程的角度講，我們員工的責(zé)任心在于提高酒店的親和力，真正地把顧客當(dāng)作自己的親人看待。形象工程的啟動(dòng)首先要求我們酒店員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的管理手冊(cè)和員工守則，熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，這是員工的基礎(chǔ)，也是我們酒店的基石，有了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理，再創(chuàng)造出個(gè)性化、親情化的服務(wù)、才能做好形象工程。②形象工程的組成形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛(wèi)生質(zhì)量以及酒店消費(fèi)環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表，注意自己的形象，在思想上充分認(rèn)識(shí)到我們的對(duì)外代表著酒店，我們的一舉一動(dòng)，一言一行代表著酒店的整體形象。其次，在酒店的整體布局上，酒店從ci/bi/vi/mi幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設(shè)計(jì)上，要求盡量接近“家”的標(biāo)準(zhǔn)員工的行為也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺(jué)上讓客人有一種美的感覺(jué)，在感官上給客人一種美的享受。在色調(diào)的選擇上，以鵝黃色為主色調(diào)同時(shí)體現(xiàn)文化口味，烘托出溫馨的消費(fèi)環(huán)境氛圍。酒店的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分，干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要義，因此，無(wú)論是我們員工的著裝還是酒店內(nèi)外周邊環(huán)境都要時(shí)刻保持干凈和整潔，給客人一種我們酒店值得依賴(lài)的信念。③形象工程的核心我們酒店形象工程在內(nèi)涵設(shè)計(jì)上，以“潔、優(yōu)、品”為核心?！皾崱奔凑麧嵭l(wèi)生，做到酒店的每一個(gè)角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，經(jīng)過(guò)消毒衛(wèi)生處理。在我們酒店曾有過(guò)這樣一件案例：客人發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)員用龍頭水清洗口杯，然后沒(méi)用沒(méi)有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套，客人見(jiàn)后被嚇得以后再也不敢來(lái)我們酒店消費(fèi)。這是一件典型的縮減服務(wù)程序，沒(méi)有嚴(yán)格按操作堆積操作的案例，這行為導(dǎo)致的后果是嚴(yán)重的，我們失去的不是一個(gè)顧客而是一群顧客，因此，我們提出“人人都是pa員”的口號(hào)，人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的金睛火眼。“優(yōu)”即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)的個(gè)性化和親情化，讓客人在消費(fèi)中享受到滿(mǎn)意加驚喜的超值服務(wù)。這種人性化、親情化的服務(wù)意識(shí)不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來(lái)的，而是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)?！捌贰奔雌肺?，是指酒店的硬件設(shè)施、消費(fèi)的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味，達(dá)到一種很高的藝術(shù)境界，這也是我們一直努力追求的目標(biāo)，我們酒店設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)，色彩色調(diào)的選擇無(wú)不體現(xiàn)出一種文化品味，使客人來(lái)到我們酒店消費(fèi)的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化、一種品味。2、酒店品牌工程品牌是一筆無(wú)形資產(chǎn)，可以提升酒店和知名度和美譽(yù)度，造就一批忠誠(chéng)的顧客，我們?cè)陂_(kāi)業(yè)時(shí)，目標(biāo)就定位在高品味、大品牌，使客人來(lái)到xxx享受的是一種高品味，一種文化氛圍。在現(xiàn)代，品牌是一種莊嚴(yán)的承諾，是一種標(biāo)志，也是消費(fèi)者身價(jià)的體現(xiàn)，品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。把xxx建成一個(gè)品牌酒店，這是一個(gè)長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性和工程，酒店品牌工程建設(shè)包含以下幾個(gè)方面：①硬件的高品味我們?cè)陂_(kāi)業(yè)時(shí)給酒店的定位就是高品味的酒店，所以我們一直都注重酒店硬件設(shè)施的高品味，我們酒店和設(shè)備在xx同行中是超前的，當(dāng)然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術(shù)上的享受，無(wú)論是硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)或擺設(shè)都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷，給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感。②酒店的文化品味一個(gè)酒店形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成，而是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的文化積累，在酒店品牌的背后，是一種文化和和沉淀，沒(méi)有文化沉淀和品牌不是品牌。我們酒店經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展，已形成有自己特色的xxx文化，關(guān)注顧客、關(guān)懷顧客是我們xxx文化的根本定位。③酒店的服務(wù)產(chǎn)品酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的服務(wù)工作人員，酒店品牌的最終形成，有賴(lài)于我們?nèi)w員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有xxx大品牌和意識(shí)，要有永創(chuàng)一流的意識(shí)，抓好內(nèi)部管理，抓好軟件的建設(shè)，抓好品牌和塑造，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個(gè)品牌的塑造，首先要得到內(nèi)部的認(rèn)可，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力，從酒店內(nèi)部抓起，培育全體員工的大品牌意識(shí)，從服務(wù)質(zhì)量、敬崗愛(ài)業(yè)、行為準(zhǔn)則、酒店形象等方方面面力求達(dá)到盡善盡美，員工要熱心服務(wù)，埋頭苦干，樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?wù)實(shí)的工作風(fēng)格，勤于思考學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新。二是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。尤其是與業(yè)務(wù)客戶(hù)、文化傳播等方面的關(guān)系，作好對(duì)外的宣傳工作的銷(xiāo)售工作，使xxx品牌在不同的客人中廣為傳誦。④酒店的美譽(yù)度酒店的美譽(yù)度即客人對(duì)酒店滿(mǎn)意口碑的程度，一個(gè)酒店品牌的知名度與酒店的美譽(yù)度成正比，美譽(yù)度高的酒店，它的品牌含金量就高，為什么國(guó)際知名品牌酒店的口碑那么好，就是因?yàn)樗鼈冊(cè)陬櫩椭杏泻芨叩拿雷u(yù)度，如杭州的香格里拉酒店，它是間無(wú)星級(jí)酒店，五星級(jí)它評(píng)不上，四星級(jí)它又不想要，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽(yù)度，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑?？煽诳蓸?lè)公司是世界品牌，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年，可口可樂(lè)公司依然再現(xiàn)輝煌，因?yàn)榭煽诳蓸?lè)的品牌依然在，管理、服務(wù)的模式是燒不掉的，這充分說(shuō)明了現(xiàn)代企業(yè)的價(jià)值觀以及品牌的巨大力價(jià)值。酒店品牌工程的建設(shè)涉及到方方面面，是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的工程，需要將以上五個(gè)方面綜合起來(lái)創(chuàng)造出一流的硬件設(shè)施(企業(yè)品牌)、一流的服務(wù)產(chǎn)品(產(chǎn)品品牌)、一流的服務(wù)素質(zhì)(服務(wù)品牌)，只有溶入三個(gè)一流，才能達(dá)到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術(shù)、明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、完美的品牌形象才能達(dá)到我們完整的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。我們的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，讓顧客在我們酒店消費(fèi)常感服務(wù)的新鮮和氣氛的親和；二是鞏固市場(chǎng)份額，不斷發(fā)展，拓展新客戶(hù)和采取積極的投資政策。只有這兩個(gè)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝，才能在市場(chǎng)中很好的發(fā)展。(三)加強(qiáng)精神文化建設(shè)精神文化是一個(gè)企業(yè)的價(jià)值取向，是全體員工認(rèn)可的價(jià)值觀，是企業(yè)賴(lài)以生存發(fā)展的精神支柱，xxx能有今天的大發(fā)展，三年來(lái)靠的是全體員工以“平等、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)取”的xxx精神為動(dòng)力，努力創(chuàng)新，頑強(qiáng)拼搏。在新的一年，我們要繼續(xù)加強(qiáng)精神文化建設(shè)，進(jìn)一步深化、提煉xxx的精神，既要繼承和發(fā)揚(yáng)我們敬崗愛(ài)業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要大膽創(chuàng)新，突破自己使我們xxx精神的內(nèi)涵隨著時(shí)代的變化、所面監(jiān)的形勢(shì)和任務(wù)的不同而不斷豐富和發(fā)展，在實(shí)施酒店的第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程中，我們xxx人必須緊緊圍繞：三個(gè)一“展開(kāi)各項(xiàng)工作。一個(gè)主體：即xxx大酒店人類(lèi)所進(jìn)行的任何實(shí)踐活動(dòng)，都是主體參與的實(shí)踐活動(dòng)，而人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人類(lèi)所進(jìn)行的一切實(shí)踐活動(dòng)，都直接或間接的與人的因素有關(guān)，我們xxx所有員工構(gòu)成了xxx大酒店這一主體，每一位員工都是酒店的一分子，形成一個(gè)集體，每個(gè)員工都與酒店休戚相關(guān)，榮辱與共，每一位員工都應(yīng)做到用同一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)，用同一種思維思考，心存“xxx大酒店“這一主體，熱心服務(wù)，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務(wù)，忠于自己的事業(yè)，對(duì)事業(yè)的追求執(zhí)著、沉迷，充分表現(xiàn)我們xxx員工的服務(wù)情操和服務(wù)情懷。我們要實(shí)現(xiàn)第二次部署戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，全體員工必須緊緊地依靠xxx大酒店這一主體，心往一處想，勁往一處使，充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，離開(kāi)了這一主體，我們所有的目標(biāo)和理想都是海市蜃樓，都是虛幻的，所以堅(jiān)持”一個(gè)主體“是實(shí)施我們第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃的前提。一個(gè)思想：即xxx精神總結(jié)我們開(kāi)業(yè)三年以來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，大量的數(shù)據(jù)和事實(shí)證明，xxx啊寶貴的財(cái)富是xxx精神，三年來(lái)，“平等、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)取“的xxx精神不斷增強(qiáng)了我傘兵凝聚力，激勵(lì)著一批又一批酒店人在xxx這片熱土上艱苦奮斗，創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績(jī)，涌現(xiàn)出許許多多的勇于創(chuàng)新、敬崗愛(ài)業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的xxx人，精神是一種無(wú)窮的力量，給人以源源不斷的動(dòng)力，我們必須緊緊地抓住這：一個(gè)思想”不動(dòng)搖，抓住了這“一個(gè)思想”就抓住了我們xxx前進(jìn)的動(dòng)力源泉。所以堅(jiān)持“一個(gè)思相”是實(shí)施我們第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃的精神動(dòng)力。一個(gè)目標(biāo)：即xxx品牌我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃第一步就是加強(qiáng)管理，推出跨品牌，這就決定了“一個(gè)主體”和“一個(gè)思想”的工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)必須是營(yíng)造我們xxx品牌，我們的各項(xiàng)工作都必須圍繞xxx品牌展開(kāi)，我們所有的服務(wù)工作，所有的一切一切都是為xxx這個(gè)品牌服務(wù)，離開(kāi)了這“一個(gè)目標(biāo)”，則“一個(gè)主體”和“一個(gè)思想”就會(huì)喪失方向性，我們也會(huì)在激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中迷失了自己。所以堅(jiān)持“一個(gè)目標(biāo)”是我們第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的根本保證。酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在任何情況下，服務(wù)質(zhì)量都是酒店的生存之本，是酒店的生命，因而，在管理年，我們?cè)诩訌?qiáng)各方面管理工作的同時(shí)，在服務(wù)工作中要做到“三個(gè)突破”，切實(shí)提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量(一)突破服務(wù)盲點(diǎn)經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展，現(xiàn)在酒店各方面的工作都相當(dāng)完善，要想再上一個(gè)新臺(tái)階，必須要有新突破，強(qiáng)抓管理，健全酒店各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和管理制度，掃除我們各項(xiàng)工作中的盲點(diǎn)，以進(jìn)一步完善我們各方面的工作，目前，在我們的客理工作中還存在管而不理，理而不管的現(xiàn)象，該管的不管，或是管的力度不夠，往往造成管理上工作上的漏洞和服務(wù)工作上的脫節(jié)，等到問(wèn)題出現(xiàn)才去補(bǔ)救，從而影響了工作的質(zhì)量和效率。我們不能忽視這種問(wèn)題，的存在，酒店和各個(gè)部門(mén)是一個(gè)相互聯(lián)系的整體，一個(gè)工作環(huán)節(jié)上的疏漏，會(huì)影響到整個(gè)部門(mén)甚至整個(gè)酒店，工作在一線(xiàn)的員工，因?yàn)橹苯用鎸?duì)面地為客人提供服務(wù)，因而善于發(fā)現(xiàn)工作嘔的不足和盲點(diǎn)就更加具有重要的意義，酒店工作是一種細(xì)致活，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)員，在工作中都要求具有四心：即細(xì)心、熱心、耐心、專(zhuān)心。用“細(xì)心“去發(fā)現(xiàn)我們管理和服務(wù)工作的不足，做到每一位員工都是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的專(zhuān)家；用”熱心“主動(dòng)去幫助有困難的客人，把來(lái)到我們酒店消費(fèi)的客人不僅僅視為上帝，最重要的是把客人當(dāng)作我們的親人，為客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)；用”耐心“去傾聽(tīng)客人的投訴，積極換位思考，把客人的不滿(mǎn)視為自己的不滿(mǎn)，把客人的投訴轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，掃除我們?cè)诠芾砗头?wù)工作中的盲點(diǎn)；用”專(zhuān)心“去對(duì)待我傘兵一切工作，每一位員工的心中都要有”抓管理、樹(shù)品牌“的意識(shí)，都要把新一年的工作目標(biāo)作為我們各項(xiàng)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。(二)突破縮水服務(wù)通過(guò)三年的發(fā)展，酒店總結(jié)了一套適合自己發(fā)展特色的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)規(guī)范是指導(dǎo)各項(xiàng)工作的綱領(lǐng)，制定服務(wù)綱領(lǐng)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒(méi)有服務(wù)規(guī)范，酒店的服務(wù)和管理就沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更談不上提高服務(wù)的質(zhì)量。但是