房地產(chǎn)智庫(kù).com客戶體驗(yàn)管理龍湖集團(tuán)客戶及公司品牌部2009年6月珠峰高度8848第1頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com目的

經(jīng)驗(yàn)交流，共同發(fā)展2珠峰高度8848第2頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com概念與信念

客戶體驗(yàn)管理?客戶導(dǎo)向、觸點(diǎn)管理

關(guān)于客戶體驗(yàn)管理的三點(diǎn)體會(huì)?客戶體驗(yàn)管理不只是營(yíng)銷的事兒?客戶體驗(yàn)管理的前提是了解客戶和尊重客戶?客戶體驗(yàn)管理的路徑：方法

->組織和制度

->文化3珠峰高度8848第3頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com龍湖的客戶體驗(yàn)管理體系

全面體驗(yàn)管理：客戶體驗(yàn)管理全面介入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)流程，各職能聯(lián)動(dòng)創(chuàng)造一流客戶體驗(yàn)?

市場(chǎng)趨勢(shì)：目標(biāo)客戶購(gòu)房信心追蹤?

項(xiàng)目前期：客戶導(dǎo)向項(xiàng)目定位?

研發(fā)：戶型研究與專項(xiàng)改進(jìn)?

工程、造采：客戶喜好材料研究與選擇?

營(yíng)銷：定價(jià)研究，廣告效果測(cè)評(píng)；媒體費(fèi)效研究；銷售觸點(diǎn)管理；樣板區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)?

售后：忠誠(chéng)度定期追蹤與提升計(jì)劃4珠峰高度8848第4頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的市場(chǎng)趨勢(shì)判斷3個(gè)月內(nèi)購(gòu)買20%16%12%8%16.3%1-購(gòu)房需求14.9%14.5%12.4%10.8%購(gòu)房意向9.1%2-支付能力/支付意愿3-購(gòu)房時(shí)機(jī)4%0%'0811'0902'0903'0904'0905'09065珠峰高度8848第5頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定位.

半數(shù)客戶希望購(gòu)買三居，其主力面積是120-130平米和140-160平米。.

三成客戶偏向于購(gòu)買100平米及其以下的兩居小戶型，這部分客戶主要是首次置業(yè)的xx客戶。附表

四居的面積需求附表

三居的面積需求面積170平米

及其以上total百分比面積100平米及以下120-130平米140－160平米附圖

客戶對(duì)戶型的需求百分比21.4%28.6%28.6%21.4%100%100%四居16%三居55%100%170平米及其以上total兩居29%附表

兩居的面積需求面積100平米及以下120-130平米total百分比85.7%14.3%100%6珠峰高度8848第6頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定位密植、山水最受歡迎.

多數(shù)客戶都很喜歡密植風(fēng)格的園林。.

理想中的景觀“你開(kāi)車進(jìn)去路兩旁有比較高的樹(shù)，感覺(jué)開(kāi)在林蔭道上”，茂盛的樹(shù)木，樓與樓之間有流動(dòng)的水流。.

但是他們也認(rèn)為，成熟的景觀意味著更高的價(jià)格，他們對(duì)景觀的要求還停留在有花有樹(shù)有流水的階段。有花有樹(shù)有流水是洋房客戶對(duì)景觀的要求密植山水大面積綠化——路兩旁，你開(kāi)車進(jìn)去路兩旁有比較高的樹(shù)，感覺(jué)開(kāi)在林蔭道上

?！^(qū)兩個(gè)樓中間有一個(gè)小溪

。流動(dòng)的小溪，也不需要有多寬

。養(yǎng)的魚、荷花什么的。7珠峰高度8848第7頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的研發(fā)改進(jìn)3.部分戶型設(shè)計(jì)對(duì)當(dāng)?shù)貧夂颉⑷宋沫h(huán)境的特別要求不夠敏感3.1氣候、心理“…它整體的房門和窗戶都比較小，很影響采光，顯得一點(diǎn)不夠大氣…”“這個(gè)廳連落地的窗都沒(méi)有，不但很暗，還很小氣的?！?珠峰高度8848第8頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的工程、造采選擇70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%xx門窗xx門窗無(wú)所謂9珠峰高度8848第9頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定價(jià)100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%4557元10珠峰高度8848第10頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的廣告評(píng)價(jià)與改進(jìn)龍湖平面廣告力自身排名（％）相對(duì)當(dāng)?shù)仄骄奖憩F(xiàn)樣本：各城市所有被訪者樣本：各城市所有被訪者**絕對(duì)表現(xiàn)值相對(duì)指數(shù)值廣告最大1685954悠山郡16813612912611611410810488悠山郡睿城香醍漫步長(zhǎng)橋郡47443939363529江與城睿城長(zhǎng)橋郡滟瀾山(上海）滟瀾山(北京)江與城弗萊明戈香醍漫步三千城弗萊明戈三千城各地平均水平100滟瀾山(北京)滟瀾山(上海)世紀(jì)峰景春森彼岸花盛香醍唐寧one世紀(jì)峰景唐寧one65212053花盛香醍春森彼岸曲江盛景521616134234最小34曲江盛景*廣告力絕對(duì)表現(xiàn)為消費(fèi)者在看完多支廣告后能回憶起樓盤的百分比和銷售力的絕對(duì)表現(xiàn)平均。11各廣告相對(duì)水平表現(xiàn)數(shù)據(jù)為各廣告基于當(dāng)?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值珠峰高度8848第11頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的廣告評(píng)價(jià)與改進(jìn)100

我記住了，但不是很感興趣/有好感

我記住了，也感興趣/有好感沁風(fēng)雅涇和院鉑宮星河灣圓圈表示龍湖廣告金域藍(lán)灣麓山國(guó)際國(guó)際高爾夫花園湖山在望山水草堂香醍漫步芙蓉世家廣告沖擊力純水岸十二橡樹(shù)莊園滟瀾山(北京）北京上海成都曲江公館睿城江與城藍(lán)山弗萊明戈紫薇山莊富力城格林小鎮(zhèn)6曲江尚林苑重慶西安100太陽(yáng)城佘山3號(hào)北濱1號(hào)三千城中環(huán)墅長(zhǎng)橋郡悠山郡方框表示競(jìng)品廣告楓丹白露苑春森彼岸北橋城萬(wàn)城華府

我沒(méi)記住，也城南1號(hào)花盛香醍滟瀾山(上海)

我感興趣/有好感，但沒(méi)記住不是很感興趣/有好感唐寧one世紀(jì)峰景曲江盛景廣告銷售力中心點(diǎn)為各個(gè)平均水平基數(shù)（100），圖中各廣告數(shù)據(jù)為各廣告基于當(dāng)?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值12珠峰高度8848第12頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點(diǎn)管理購(gòu)房服務(wù)六大要素關(guān)鍵觸點(diǎn)打消疑慮取得客戶信任貢獻(xiàn)度：23.6％如實(shí)介紹樓盤的銷售進(jìn)度（貢獻(xiàn)度22.7％）多個(gè)信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證（貢獻(xiàn)度18.4％）降龍十八掌清楚的回答與競(jìng)爭(zhēng)樓盤相比的優(yōu)劣勢(shì)（貢獻(xiàn)度16.5％）顧問(wèn)營(yíng)銷量身定做的專業(yè)”顧問(wèn)“服務(wù)針對(duì)戶型不足提出合理建議（貢獻(xiàn)度21.6％）結(jié)合您的需求，有針對(duì)性的推薦戶型（貢獻(xiàn)度19.6％）如實(shí)介紹戶型的優(yōu)勢(shì)與不足點(diǎn)（貢獻(xiàn)度18.9％）介紹裝修對(duì)空間布局的修飾作用（貢獻(xiàn)度12.7％）貢獻(xiàn)度：19.9％激發(fā)想像生活化場(chǎng)景的傳遞生活化的樣板間布置（貢獻(xiàn)度12.2％）貢獻(xiàn)度：19.4％通過(guò)戶模直觀展示未來(lái)的生活空間（貢獻(xiàn)度12.2％）參觀小區(qū)環(huán)境時(shí)提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ撸ㄘ暙I(xiàn)度18.2％）保安接待禮儀得體（貢獻(xiàn)度16.5％）保障得體高水平的現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)內(nèi)功心法貢獻(xiàn)度：16.7％保安服務(wù)熱情周到（貢獻(xiàn)度14.7％）對(duì)陪同看房的親友給予適當(dāng)關(guān)注，并提供有針對(duì)性的服務(wù)（貢獻(xiàn)度19.0％）貼心服務(wù)客戶為本的人性化服務(wù)耐心解答您的疑問(wèn)（貢獻(xiàn)度17.5％）貢獻(xiàn)度16.3％主動(dòng)了解您的信息需求（貢獻(xiàn)度15.4％）拳腳功夫信息傳遞全面展示樓盤特色和信息在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置（貢獻(xiàn)度18.5％）宣傳材料明確傳達(dá)出企業(yè)的文化和歷史（貢獻(xiàn)度18.4％）清楚介紹景觀設(shè)計(jì)的理念與特色（貢獻(xiàn)度13.9％）貢獻(xiàn)度：4.2％13珠峰高度8848第13頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點(diǎn)管理共同關(guān)注因素打消疑慮40.6％北京*打消疑慮57.6％激發(fā)想象西安49.1％成都26.9％上海重慶顧問(wèn)營(yíng)銷27.8％貼心服務(wù)14珠峰高度8848第14頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)管理北京準(zhǔn)業(yè)主唐寧ONE花盛香醍專業(yè)性可信度簽約后溝通服務(wù)態(tài)度銷售過(guò)程尊崇感簽約流暢性15珠峰高度8848第15頁(yè)@九舍會(huì)+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫(kù).com客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的忠誠(chéng)度管理龍湖準(zhǔn)業(yè)主診斷性指標(biāo)龍湖準(zhǔn)業(yè)主感受性指標(biāo)重點(diǎn)改進(jìn)因素優(yōu)先關(guān)注系數(shù)50分位21.475分位95分位100%26.326.388%90%80%70%60%50%40%86%21.782%81%8.318.571%78%14.517.877%77%71%8.914.362%66%12.263%63%60%6.3