第十一章管理溝通第一節(jié)管理溝通的概念第二節(jié)人際溝通第三節(jié)團隊溝通第四節(jié)組織溝通溝通概述溝通障礙溝通原則溝通技巧山東大學7/26/2023

●“可以嗎？”

在美國一個農(nóng)村，住著一個老頭，他有三個兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。突然有一天，一個人找到老頭，對他說：“尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作，可以嗎？”老頭氣憤地說：“不行，絕對不行”這個人說：“如果我在城里給你的兒子找個對象，可以嗎？”

老頭搖搖頭：“不行，你走吧！”

這個人又說：“如果我給你兒子找的對象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”

這時，老頭動心了。

過了幾天，這個人找到了美國首富石油大王洛克菲勒，對他說：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個對象，可以嗎？”

洛克菲勒說：“出去吧！”

這個人又說：“如果我給你女兒找的對象，也就是你未來的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”

洛克菲勒同意了。

又過了幾天，這個人找到了世界銀行總裁，對他說：“尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個副總裁！”

總裁先生說：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個副總裁呢，而且必須馬上？”

這個人說：“如果你任命的這個副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？”

7/26/2023

推銷梳子的故事

有一個單位招聘業(yè)務(wù)員，由于公司待遇很好，所以很多人面試。經(jīng)理為了考驗大家就出了一個題目：讓他們用一天的時間去推銷梳子，向和尚推銷。很多人都說這不可能的，和尚是沒有頭發(fā)的，怎么可能向他們推銷？于是很多人就放棄了這個機會。但是有三個人愿意試試。第三天，他們回來了。

第一個人賣了1把梳子，他對經(jīng)理說：“我看到一個小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說抓頭用梳子抓，于是我就賣出了一把?！?/p>

第二個人賣了10把梳子。他對經(jīng)理說：“我找到廟里的主持，對他說如果上山禮佛的人的頭發(fā)被山風吹亂了，就表示對佛不尊敬，是一種罪過，假如在每個佛像前擺一把梳子，游客來了梳完頭再拜佛就更好！于是我賣了10把梳子。”

第三個人賣了3000把梳子！他對經(jīng)理說：“我到了最大的寺廟里，直接跟方丈講，你想不想增加收入？方丈說想。我就告訴他，在寺廟最繁華的地方貼上標語，捐錢有禮物拿。什么禮物呢，一把功德梳。這個梳子有個特點，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣梳來運氣。于是很多人捐錢后就梳頭又使很多人去捐錢。一下子就賣出了3000把。”

說明：在溝通時，我們要找到對方的需求并給予解決，只有增加了對方的價值，才能達成自己的期望。7/26/2023

美女，“幾點了”“三點半”。“這么巧，我的也是三點半，我們好有緣分吖”“美女，這。。。這。。磚頭是你掉的吧？”美國人∶你看過木頭做的杯子嗎？中國人∶沒有！美國人∶那為什麼你們中國字的杯是木字旁？中國人∶杯字旁邊不是有個不字嗎！也就是說它不是木頭做的。

7/26/2023

下面的故事可能是個極端，但人類的溝通誤會卻真實地在每個角落上演。

90年代中國有次人口大普查，雇用了很多大學生作為臨時普查員。有一個西安電子科技大學的女大學生（后面簡稱‘女’）去一個人家做普查，她敲開了房門，家里有一個男公民（后面簡稱‘男’）。她先說明自己的身份，并給看了臨時的證件，隨后準備好了表格開始調(diào)查記錄。女：“請問您家里是幾口人？”，問的很正規(guī)，畢竟是大學生，有點學究氣。男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通話不標準，音調(diào)有點偏差。女：“十一口？”，伸出兩個指頭確認。男：“不是十一口，而是一口。”女：“二十一口？”略顯詫異，十一口的人不多見，但還是有，可二十一口？男：“不是二十一口，其實一口?！蹦械挠悬c急，心想怎么你這個大學生連話也聽不懂？女：“七十一口？不會吧？”，轉(zhuǎn)頭看看房子，心想也住不下啊。男的跳起來，火氣就有點大了?！安皇瞧呤豢诎?，就是一口！”女大學生害了怕，這人不是忽悠我吧？怎么越說越多，才一會功夫，這就變成九十一口了？嚇得拔腿就逃。7/26/2023

一、溝通概述溝通的含義溝通的類型溝通的過程山東大學7/26/2023

溝通的含義溝通是為了設(shè)定的目標，人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定渠道（也稱媒介或通道），以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進行信息（包括知識和情報）、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達到相互理解的過程。溝通首先是意義的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解有效的溝通是雙方準確地理解信息的含義溝通是一個雙向的、互動的反饋和理解過程山東大學7/26/2023

溝通的類型1、根據(jù)溝通參與者類型的不同，溝通可以分為以下三種類型：機—機溝通：機器與機器之間的溝通。人—機溝通：人與機器之間的溝通。人—人溝通：人與人之間和以人為主體的組織與組織之間的溝通。山東大學7/26/2023

2、根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑存在的差異，可以分為：正式溝通。指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通。按照信息流向的不同，正式溝通有可細分為下行溝通、上行溝通、橫向溝通等幾種形式。優(yōu)點是溝通效果好，有較強的約束力。缺點是溝通速度慢。非正式溝通。指在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。山東大學7/26/2023

3、按傳播媒體的形式劃分，有：書面溝通是以書面文字的形式進行的溝通，信息可以長期得到保存。口頭溝通是以口頭交談的形式進行的溝通，包括人與人之間面談、電話、開討論會以及發(fā)表演說等。非語言溝通主要有聲調(diào)、音量、手勢、體語、顏色、沉默、觸摸、時間、信號和實物等。電子媒介是指運用各種電子設(shè)備進行信息的傳遞。山東大學7/26/2023

4、按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分，有鏈式、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式溝通。山東大學7/26/2023

（1）鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：結(jié)構(gòu)嚴謹、規(guī)范缺點：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低AEDCB山東大學7/26/2023

（2）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：信息傳遞速度快，準確性高，主管（C）控制力強，具有權(quán)威性特點：集中化程度高缺點：成員滿意度和士氣低CABDE山東大學7/26/2023

（3）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感缺點：成員士氣較低，容易導致信息失真，準確性受到一定影響CBADEBACDE山東大學7/26/2023

（4）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：成員滿意度和士氣高特點：集中化程度低缺點：信息傳遞速度較慢，準確性較低ACEDB山東大學7/26/2023

（5）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準確性特點：集中化程度低缺點：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費時，影響到工作效率ACEDB山東大學7/26/2023

溝通網(wǎng)絡(luò)和評價標準

溝通網(wǎng)絡(luò)標準鏈型Y型輪盤型環(huán)型全通道型速度準確性領(lǐng)導者的涌現(xiàn)士氣中高中中中高中中快高高低慢低無高快中無高山東大學7/26/2023

5、根據(jù)溝通時是否出現(xiàn)信息反饋，可以分為：單向溝通：指在溝通過程中，信息發(fā)送者與接收者之間的地位不變，一方主動發(fā)送信息，另一方只被動地接收信息，沒有反饋發(fā)生。雙向溝通：指在溝通過程中，發(fā)送者和接收者的地位不斷變換，信息在雙方間反復流動，直到雙方對信息有了共同理解為止。速度準確性傳遞者接收者干擾條理性反饋單向溝通快低壓力小無信心小有條理無雙向溝通慢高壓力大有信心大無條理有山東大學7/26/2023

溝通的過程通道或媒介噪聲反饋信息1發(fā)送者/接受者編碼溝通目的溝通背景解碼接受者/發(fā)送者理解（信息2）黑箱：信息—符號系統(tǒng)黑箱：信息—符號系統(tǒng)山東大學7/26/2023

溝通的九大要素發(fā)送者接收者編碼與解碼目標背景信息管道或媒介反饋噪聲山東大學7/26/2023

溝通障礙溝通障礙應(yīng)對策略山東大學7/26/2023

溝通障礙發(fā)送者的問題：表達能力不佳信息傳送不全信息傳遞不及時或不適時知識經(jīng)驗的局限對信息的過濾。山東大學7/26/2023

接收者的問題：信息譯碼不準確對信息的篩選對信息量的承受力心理上的障礙過早地評價情緒山東大學7/26/2023

溝通通道的問題：選擇溝通媒介不當幾種媒介互相沖突溝通渠道過長外部干擾山東大學7/26/2023

應(yīng)對策略1、信息發(fā)送者：要有認真的準備和明確的目的性正確選擇信息傳遞的方式溝通的內(nèi)容要準確和完整溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離溝通者要注意運用溝通的技巧山東大學7/26/2023

2、信息渠道的選擇：盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈要充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果避免信息傳遞過程中噪音的干擾3、信息的接收者：信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息接收者要學會“聽”的藝術(shù)山東大學7/26/2023

溝通原則建設(shè)性溝通的思想完全性原則對稱性原則對事不對人原則責任導向的定位原則事實導向的定位原則山東大學7/26/2023

建設(shè)性溝通的思想在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通。實現(xiàn)了信息的準確傳遞溝通雙方的關(guān)系因為交流得到鞏固與加強，從而形成積極的人際關(guān)系溝通的目標不僅在于為他人喜愛，或為了被社會承認，而是為了解決現(xiàn)實的問題建設(shè)性溝通的本質(zhì)是換位思考。山東大學7/26/2023

完全性原則溝通中是否提供全部必要信息；是否根據(jù)聽眾的反饋回答了詢問的全部問題；是否為了實現(xiàn)溝通的目的在需要時提供額外的信息。必要信息，即要向溝通對象提供5W1H，即誰(Who)、什么時候(When)、什么(What)、為什么(Why)、哪里(Where)和如何做(how)等六個方面的信息。信息的完全性，就是要求溝通者回答全部問題：以誠實、真誠取信于人。必要時提供額外信息。山東大學7/26/2023

對稱性原則提供的信息對于溝通雙方來說應(yīng)該是準確對稱的。信息來源對于溝通雙方來說都應(yīng)該是準確和可靠的。這是對稱性的基本要求。溝通者采用溝通雙方都能接受的表達方式。要采用雙方都能理解的媒介手段要采用恰當?shù)恼Z言表達方式

山東大學7/26/2023

對事不對人的定位原則問題導向的溝通關(guān)注于問題本身，注重尋找解決問題的方法。人身導向的溝通則更多地關(guān)注出現(xiàn)問題的人而不是問題本身。建設(shè)性溝通中“對事不對人”原則就要求溝通雙方應(yīng)針對問題本身提出看法，充分維護他人的自尊，不要輕易對人下結(jié)論，從解決問題的目的出發(fā)進行溝通。山東大學7/26/2023

責任導向的定位原則責任導向就是在溝通中引導對方承擔責任的溝通模式。自我顯性的溝通與自我隱性的溝通。典型的自我顯性溝通使用第一人稱的表達方式；而自我隱性的溝通則采用第三人稱或第一人稱復數(shù)，如“有人說”、“我們都認為”等。自我隱性的溝通通過使用第三者或群體作為主體避免對信息承擔責任，因而也就逃避就其自身的情況進行真正的交流。山東大學7/26/2023

事實導向的定位原則以描述事實為主要內(nèi)容的溝通方式。在這種方式中，人們通過對事實的描述避免對人身的直接攻擊，也能避免對雙方的關(guān)系產(chǎn)生破壞性的作用。首先，管理者應(yīng)描述需要修正的情況。這種描述應(yīng)基于事實或某個特定的、公認的標準。對這種行為可能產(chǎn)生的后果作一定的描述。管理者可以提出一個具體的解決方式或引導員工主導尋找可行的解決方案。山東大學7/26/2023

溝通技巧傾聽技巧演講技巧談判技巧山東大學7/26/2023

傾聽技巧傾聽的定義積極傾聽的技巧山東大學7/26/2023

1、傾聽的定義國際傾聽協(xié)會認為，傾聽（Listening）是接受口頭和語言信息，確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。即，傾聽（Listening）是指主體行為者通過聽覺、視覺等媒介接收和理解溝通對方（或多方）思想、信息和情感并做出適當反饋的過程（由此可得出傾聽的過程）。山東大學7/26/2023

用耳朵接收聽得見的聲音的一種行為只有聲音，沒有信息被動的聽不僅獲得信息，而且了解情感需要技巧和訓練主動的，積極的從聲音開始，還有視覺傾聽聽與傾聽的主要差別山東大學7/26/2023

2、積極傾聽的技巧解釋向?qū)Ψ奖磉_認同簡要概括對方表達的內(nèi)容綜合對方表達的內(nèi)容得出一個結(jié)論站在對方的角度進行大膽的設(shè)想山東大學7/26/2023

積極傾聽的八點建議為聽做好準備培養(yǎng)自己的興趣傾聽主要的觀點以批判的態(tài)度聽集中注意力，避免分心善于做筆記幫助說者克制自己山東大學7/26/2023

演講技巧演講的概念演講的準備演講技巧山東大學7/26/2023

1、演講的概念演講是演講者在特定的時間、環(huán)境中借助有聲語言和態(tài)勢語言的手段，面對聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，從而達到感召聽眾的一種現(xiàn)實的、帶有藝術(shù)性、技巧性的社會實踐活動，通過這種實踐活動將演講者的目的傳遞給聽眾。反饋（身體狀態(tài)，興趣、眼神、注意力