第6章接近顧客學(xué)習(xí)要求教學(xué)要點(diǎn)課堂研討案例分析第6章接近顧客1

1.

明確接近準(zhǔn)備的含意、意義與內(nèi)容2．掌握約見(jiàn)的內(nèi)容、約見(jiàn)要考慮的各種問(wèn)題及主要方法3．明確接近的目標(biāo)，并掌握接近顧客的主要方法第6章接近顧客2一、學(xué)習(xí)要求二、教學(xué)要點(diǎn)（一）接近準(zhǔn)備的意義（二）接近目標(biāo)顧客應(yīng)當(dāng)做哪些必要的準(zhǔn)備（三）推銷(xiāo)約見(jiàn)內(nèi)容（四）推銷(xiāo)人員主要采取的約見(jiàn)方法（五）接近顧客的目標(biāo)和方法（六）接近顧客的主要方法（七）接近顧客的技巧

第6章接近顧客3推銷(xiāo)接近的概念接近：推銷(xiāo)接近是指推銷(xiāo)人員為了同目標(biāo)顧客進(jìn)行推銷(xiāo)洽談，而對(duì)其進(jìn)行初步的接觸或再次訪問(wèn)，以便把推銷(xiāo)引入洽談的一個(gè)活動(dòng)過(guò)程。企業(yè)背景、推銷(xiāo)品的特點(diǎn)和利益

需要和面臨的問(wèn)題推銷(xiāo)接近目標(biāo)引起注意激發(fā)興趣步入洽談店鋪銷(xiāo)售中的接近店鋪銷(xiāo)售中的接近是指對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”并走向他。主動(dòng)相迎：真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則。冷淡會(huì)使70%的客戶(hù)對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。通過(guò)調(diào)查，約70%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì)使我們失去70%的客戶(hù)。客戶(hù)期待銷(xiāo)售人員主動(dòng)相迎。客戶(hù)希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷(xiāo)售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)的印象，從而為之后的銷(xiāo)售過(guò)程奠定良好的基礎(chǔ)。因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的良好開(kāi)端，是體現(xiàn)店面服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。柜臺(tái)銷(xiāo)售的接近技巧

——分清顧客的類(lèi)型純粹閑逛型；一見(jiàn)鐘情型；胸有成竹型。對(duì)于有確定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的顧客，當(dāng)他們接近柜臺(tái)，注目選擇商品的瞬間，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)立即靠近，熱情、禮貌的表示歡迎，征詢(xún)購(gòu)買(mǎi)要求；對(duì)于沒(méi)有確定目標(biāo)的顧客，不要急于接近，要讓顧客在自由隨便的氣氛下充分選擇，等他們考慮成熟，出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)傾向的時(shí)刻，再主動(dòng)接近他們，幫他們堅(jiān)定決心。接近客戶(hù)的時(shí)機(jī)仔細(xì)看商品時(shí)；用手觸摸商品時(shí)；將臉從商品處抬起時(shí)；腳步停止時(shí)；像是在尋找什么之時(shí)；與顧客目光相遇之時(shí)。接近的語(yǔ)言口頭語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)親切，發(fā)自?xún)?nèi)心地歡迎顧客的光臨，因?yàn)樗锌赡苁悄阆乱粋€(gè)的買(mǎi)主；用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！語(yǔ)速適中，聲音洪亮，清晰。形體語(yǔ)言面帶微笑，微笑要自然、親切；姿勢(shì)得當(dāng)，必要時(shí)以手勢(shì)示意顧客入店參觀；目光關(guān)注，問(wèn)好的時(shí)候目光應(yīng)該追隨顧客。接近中常見(jiàn)的問(wèn)題不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn)；態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心；顧客進(jìn)店后，銷(xiāo)售員表現(xiàn)出詫異的表情；親此疏彼，對(duì)認(rèn)為“有可能”購(gòu)買(mǎi)的熱情問(wèn)候，對(duì)其他人比較冷淡；精力分散，問(wèn)好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上；距離不當(dāng)，過(guò)于接近或者過(guò)遠(yuǎn)的問(wèn)候都應(yīng)該避免。上門(mén)推銷(xiāo)的接近環(huán)節(jié)接近準(zhǔn)備：進(jìn)一步了解客戶(hù)約見(jiàn)顧客：獲得面談機(jī)會(huì)正式接近顧客：引起客戶(hù)興趣，進(jìn)入深度洽談上門(mén)推銷(xiāo)中的接近上門(mén)推銷(xiāo)中的接近的重點(diǎn)約見(jiàn)客戶(hù)，贏得面談機(jī)會(huì)，并在初次會(huì)談時(shí)營(yíng)造良好氛圍；上門(mén)推銷(xiāo)應(yīng)做好接近準(zhǔn)備。接近準(zhǔn)備：是指推銷(xiāo)人員在接近某一特定“潛在顧客”之前，對(duì)潛在顧客情況所作的調(diào)查了解，以設(shè)計(jì)接近、洽談?dòng)?jì)劃的過(guò)程。接近準(zhǔn)備的任務(wù)和意義接近準(zhǔn)備：是指推銷(xiāo)人員在接近某一特定“潛在顧客”之前，對(duì)潛在顧客情況所作的調(diào)查了解，以設(shè)計(jì)接近、洽談?dòng)?jì)劃的過(guò)程。意義：增強(qiáng)推銷(xiāo)信心；培育有好氛圍；擬定洽談?dòng)?jì)劃；審查客戶(hù)資格；適應(yīng)推銷(xiāo)情景。接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（1）個(gè)人或家庭消費(fèi)者一般內(nèi)容。姓名、年齡、性別、民族、宗教信仰、受教育程度、居住地點(diǎn)、聯(lián)系方式，等等。家庭情況。工作單位、職業(yè)、職務(wù)、收入、價(jià)值觀念、消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛(ài)好，等等。需求內(nèi)容。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，需求的指向和特點(diǎn)，需求的排列順序；購(gòu)買(mǎi)能力，購(gòu)買(mǎi)決策，購(gòu)買(mǎi)行為在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上的規(guī)律，等等。接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（2）組織購(gòu)買(mǎi)者基本情況。法人的全稱(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng)、地址、電話、傳真、郵政編碼、交通運(yùn)輸條件；行業(yè)性質(zhì)和生產(chǎn)規(guī)模；成立時(shí)間、發(fā)展經(jīng)歷；組織人事?tīng)顩r；主要領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人情況。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。產(chǎn)品品種、產(chǎn)量；生產(chǎn)能力、設(shè)備狀況；產(chǎn)品工藝、生產(chǎn)技術(shù)、研發(fā)能力；市場(chǎng)銷(xiāo)售情況；管理風(fēng)格與水平；發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)策略。購(gòu)買(mǎi)特征。購(gòu)買(mǎi)決策程序，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、批量及頻率，現(xiàn)有進(jìn)貨渠道，購(gòu)買(mǎi)信用，支付方式，供求雙方關(guān)系。接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（3）接近老顧客的準(zhǔn)備內(nèi)容老顧客的基本情況老顧客的變動(dòng)情況老顧客的反饋信息約見(jiàn)客戶(hù)的主要方法當(dāng)面約見(jiàn)；電話約見(jiàn)：信函約見(jiàn)；優(yōu)點(diǎn)：可將廣告、商品目錄、廣告小冊(cè)子等一起寄上，以贈(zèng)加顧客的關(guān)心。缺點(diǎn)：花費(fèi)時(shí)間多，反饋率低，2%通常情況下信件的內(nèi)容包括問(wèn)候、寄信的宗旨、擬拜訪的時(shí)間，同時(shí)附上廣告小冊(cè)子。電話約見(jiàn)顧客推銷(xiāo)人員電話約見(jiàn)顧客的內(nèi)容要根據(jù)推銷(xiāo)人員與顧客關(guān)系的密切程度、推銷(xiāo)面談需要等具體情況來(lái)定。比如：對(duì)關(guān)系比較密切的顧客，約見(jiàn)的內(nèi)容應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，無(wú)需面面俱到，提前打個(gè)招呼即可；對(duì)來(lái)往不多的一般顧客，約見(jiàn)的內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)些，準(zhǔn)備應(yīng)充分些，以期發(fā)展良好的合作關(guān)系；對(duì)從未謀面的新顧客，則應(yīng)制定細(xì)致、周到的約見(jiàn)內(nèi)容，以引起對(duì)方對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)的注意和興趣，消除顧客的疑慮，贏得顧客的信任與配合。電話約見(jiàn)的步驟打電話前的計(jì)劃與組織介紹你自己和你所在的公司導(dǎo)入主題激發(fā)興趣的陳述說(shuō)明打電話的目的并請(qǐng)求約見(jiàn)處理拒絕情景案例（1）推銷(xiāo)員：早上好！請(qǐng)找一下王處長(zhǎng)。接線員：哪個(gè)王處長(zhǎng)？是王文京還是王勇？推銷(xiāo)員：請(qǐng)問(wèn)哪一位負(fù)責(zé)辦公室采購(gòu)？接線員：王勇，我給你轉(zhuǎn)過(guò)去。推銷(xiāo)員：謝謝！推銷(xiāo)員：是王處長(zhǎng)嗎？我是迅達(dá)公司的胡斌，我能和您約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面嗎？王處長(zhǎng)：有什么事嗎？推銷(xiāo)員：您一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)迅達(dá)公司吧？我們?yōu)榭蛻?hù)提供全國(guó)范圍的快遞服 務(wù)，確保24小時(shí)內(nèi)迅速到達(dá)。王處長(zhǎng)：飛馬公司一直在與我們合作，處理這類(lèi)事務(wù)。推銷(xiāo)員：我們更能保證最低的價(jià)格。王處長(zhǎng)：你們的價(jià)格是多少？推銷(xiāo)員：每公斤6元。王處長(zhǎng)：飛馬公司的價(jià)格比你們還便宜。推銷(xiāo)員：真的嗎？我們還能保證最快到貨。王處長(zhǎng)：可能是吧！不過(guò)我們今年不打算做什么改動(dòng) ，你明年再來(lái)電話吧！再見(jiàn)！推銷(xiāo)員：您好，請(qǐng)問(wèn)何彩麗主任在嗎？何主任：我是。推銷(xiāo)員：何主任，您好。我是ＳＬＴ公司的銷(xiāo)售代表，馬力。相信您一定聽(tīng)說(shuō)過(guò) 我們公司生產(chǎn)及銷(xiāo)售的Ｓｅｅｄ牌電腦。何主任：哦，我知道。推銷(xiāo)員：我聽(tīng)說(shuō)《今日晨報(bào)》最近要更新一部分電腦，我可以在星期三上午10點(diǎn) 拜訪您，和您就這個(gè)主題面談一下嗎？何主任：嗯．．．．．．你先把你們產(chǎn)品的介紹資料和報(bào)價(jià)寄過(guò)來(lái)，我們研究一 下，再與你聯(lián)絡(luò)。推銷(xiāo)員：好的，我可以了解一下《今日晨報(bào)》對(duì)電腦設(shè)備的需求情況嗎？何主任：我一會(huì)兒要去開(kāi)會(huì)。推銷(xiāo)員：那好，我抓緊時(shí)間，只有兩個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，這樣我給您寄的資料會(huì)更有 針對(duì)性。何主任：好吧。推銷(xiāo)員：我們公司的產(chǎn)品有臺(tái)式電腦、筆記本等各種電腦系列產(chǎn)品，不知道您對(duì) 哪類(lèi)產(chǎn)品更感興趣？何主任：你先把筆記本電腦的資料寄過(guò)來(lái)吧。情景案例（2）情景案例（2）續(xù)推銷(xiāo)員：那您是想給什么職位的人購(gòu)買(mǎi)呢？何主任：有些記者的筆記本電腦需要更新了，不過(guò)我們還沒(méi)有最后決定呢。推銷(xiāo)員：好的，我馬上將筆記本電腦的資料快遞給您，今天下午就會(huì)送到。我們開(kāi)發(fā)了幾款新產(chǎn)品，非常適合像《今日晨報(bào)》發(fā)展這樣迅速的報(bào)社使用。希望能有機(jī)會(huì)拜訪您，并當(dāng)面介紹一下。您看我們暫定在星期三上午10點(diǎn)好嗎？資料到了以后我再與您電話確認(rèn)一下見(jiàn)面時(shí)間。何主任：看過(guò)資料以后再說(shuō)吧！推銷(xiāo)員：《今日晨報(bào)》發(fā)展很快，上周我在杭州出差時(shí)，杭州的報(bào)攤上也可以買(mǎi) 到《今日晨報(bào)》了。何主任：是呀，我們?cè)诤贾菀步⒘朔咒N(xiāo)系統(tǒng)。推銷(xiāo)員：是嗎？杭州是我負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售區(qū)域，那里的市場(chǎng)環(huán)境很好，生意發(fā)展很快。何主任：杭州的確是個(gè)好地方。對(duì)不起，我要去開(kāi)會(huì)了。推銷(xiāo)員：好吧，謝謝您，何主任。希望我們能夠在星期三上午10點(diǎn)見(jiàn)面。當(dāng)天下午，何主任收到了資料。與資料一起，有兩盒西湖龍井茶。電話約見(jiàn)應(yīng)避免的行為討論商業(yè)細(xì)節(jié)商業(yè)細(xì)節(jié)應(yīng)在與客戶(hù)面談時(shí)討論，要避免在電話中與客戶(hù)討論細(xì)節(jié)問(wèn)題。如果客戶(hù)提出了比如產(chǎn)品報(bào)價(jià)之類(lèi)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，要必須回答的，也要盡量簡(jiǎn)練。避免向關(guān)鍵人物詢(xún)問(wèn)瑣碎的信息向關(guān)鍵人物詢(xún)問(wèn)瑣碎信息往往容易引起對(duì)方的反感，導(dǎo)致拜訪失敗。例如，需要向?qū)Ψ洁]寄一些資料時(shí)，向關(guān)鍵負(fù)責(zé)人問(wèn)一些地址、電話等瑣碎信息。如果確實(shí)需要此類(lèi)信息，可以通過(guò)其它的方式得到，例如通過(guò)客戶(hù)的前臺(tái)。處理好兩個(gè)細(xì)節(jié)如果未確定對(duì)方的需求，如何引起對(duì)方的興趣？迅速介紹自己的公司、產(chǎn)品以及可能給客戶(hù)帶來(lái)的利益：…我們公司生產(chǎn)一種能夠節(jié)省50%使用成本的XX設(shè)備，我想您一定會(huì)感興趣….如何預(yù)約時(shí)間？請(qǐng)問(wèn)星期二下午還是星期三上午？明天還是后天？正式接近：出發(fā)前的物品準(zhǔn)備產(chǎn)品的目錄，定貨單、送貨單和客戶(hù)洽談的相關(guān)資料：如名片、客戶(hù)資料、客戶(hù)記錄、價(jià)格表、電話本、記錄本、計(jì)算器、商品說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等。

正式接近的方法推銷(xiāo)接近陳述式演示式提問(wèn)式介紹接近推薦接近贊美接近饋贈(zèng)接近產(chǎn)品接近表演接近提問(wèn)接近請(qǐng)教接近利益接近震驚接近好奇接近一、陳述式接近陳述式接近：是指推銷(xiāo)人員直接說(shuō)明產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處，以引起其注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近技術(shù)。聽(tīng)說(shuō)，您現(xiàn)在最頭疼的的是產(chǎn)品的廢品率很高，通過(guò)調(diào)整了生產(chǎn)流水線，這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有從根本上改善1、介紹接近法是指推銷(xiāo)人員自我介紹接近推銷(xiāo)對(duì)象的方法。出示能證明推銷(xiāo)員身份的有關(guān)證件或信函。2、推薦接近法是指利用潛在顧客所尊敬的人的舉薦去接近的方法。信函推薦、電話推薦、當(dāng)面推薦特點(diǎn)：比較容易受到接見(jiàn)；但有時(shí)是礙于情面，勉強(qiáng)接待，不一定有購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)意，虛于應(yīng)付。您的朋友王先生介紹我與您聯(lián)系的，說(shuō)您近期想增置幾臺(tái)電腦3、贊美接近法是指推銷(xiāo)人員利用人的求榮心理來(lái)引起注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。他們說(shuō)您是這方面的專(zhuān)家，所以也想和您交流一下贊美對(duì)方的注意事項(xiàng)認(rèn)真進(jìn)行接近準(zhǔn)備，了解顧客值得贊美的成就是什么，避免捧錯(cuò)了人或事，引起顧客的反感。一定要誠(chéng)心誠(chéng)意的贊美顧客，尊重事實(shí)，把握贊美的分寸，不可冷嘲熱諷或阿諛?lè)暧Ａ私忸櫩偷膫€(gè)性特征，講究贊美的方式，推銷(xiāo)員應(yīng)分清對(duì)象，采用不同的策略方式分別接近。4、饋贈(zèng)接近法是指推銷(xiāo)人員利用小禮品來(lái)引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入正式洽談的接近方法。二、演示式接近演示式接近：最顯著的特點(diǎn)是能促成顧客的參與，從而能使顧客集中注意力關(guān)注所推銷(xiāo)的商品。讓顧客親身體驗(yàn)，觀看、觸摸、嗅覺(jué)聞、耳朵聽(tīng)、嘗味道。當(dāng)場(chǎng)使用、操作?，F(xiàn)場(chǎng)表演。參觀工廠。1、產(chǎn)品接近產(chǎn)品接近法，指推銷(xiāo)人員直接利用所推銷(xiāo)的產(chǎn)品引起顧客的注意和興趣，從而順利進(jìn)入推銷(xiāo)面談的接近方法。也叫實(shí)物接近法。優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品接近法符合顧客認(rèn)識(shí)和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的心理過(guò)程。顧客購(gòu)買(mǎi)商品，關(guān)注的畢竟是商品的性能、品質(zhì)、價(jià)格等指標(biāo)，以及顏色、造型等外觀或感性的東西，而不是推銷(xiāo)員的說(shuō)服能力。顧客也喜歡親自觸摸、操作、體驗(yàn)產(chǎn)品。局限：推銷(xiāo)品必須具有一定的知名度或外在吸引力。2、表演接近法所謂表演接近法，是指推銷(xiāo)員利用各種戲劇性的表演手法來(lái)展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，從而引起顧客的注意和興趣。推銷(xiāo)表演必須具有戲劇效果，能引起顧客的注意興趣。推銷(xiāo)表演必須自然合理。推銷(xiāo)人員應(yīng)盡量使顧客參與到戲劇的表演效果之中，以激發(fā)顧客的興趣。接近表演所使用的道具應(yīng)是推銷(xiāo)品或其他與推銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的物品。三、提問(wèn)式接近提問(wèn)式接近：提問(wèn)方式能使推銷(xiāo)人員更好地確定顧客的需求，促成顧客的參與。在提問(wèn)式接近中，問(wèn)題的確定是至關(guān)重要的，應(yīng)該提出那些業(yè)已證明能夠收到顧客積極響應(yīng)的問(wèn)題。1、問(wèn)題接近法是指推銷(xiāo)員通過(guò)提出多個(gè)問(wèn)題推動(dòng)顧客參與推銷(xiāo)訪問(wèn)活動(dòng)，以此形成雙向溝通的接近技術(shù)。很多人認(rèn)為面對(duì)面拜訪客戶(hù)是一種最有效的銷(xiāo)售方式，不知道您是怎么看的？2、請(qǐng)教接近法是指推銷(xiāo)員以虛心向顧客討教有關(guān)他們需求的方式去接近顧客的方法。通過(guò)提出請(qǐng)教的問(wèn)題來(lái)偵察顧客的需求，從而為推銷(xiāo)洽談搜集信息。我是這個(gè)方面的新手，我想知道是否您能幫助我？……3、利益詢(xún)問(wèn)接近法是指推銷(xiāo)人員提出問(wèn)題直接點(diǎn)明推銷(xiāo)品能夠給顧客帶來(lái)某種特別的利益或?qū)嵒?，以引起顧客注意和興趣，從而順利轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。“您希望在同等運(yùn)輸量的條件下，貴公司明年的運(yùn)輸費(fèi)用能下降15%嗎？”4、震驚接近法是指推銷(xiāo)人員設(shè)計(jì)一個(gè)問(wèn)題，使顧客認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，或用令人吃驚的數(shù)據(jù)資料來(lái)引起顧客注意和興趣，從而順利轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。您知道家庭被盜的問(wèn)題嗎？根據(jù)公安機(jī)關(guān)公布的數(shù)據(jù)，今年家庭被盜率比去年上升了15個(gè)百分點(diǎn)……5、好奇接近法所謂好奇接近法，是指推銷(xiāo)員利用顧客的好奇心理而接近顧客的方法。好奇與探索是人類(lèi)行為的基本動(dòng)因之一。“我這里有一份資料能說(shuō)明貴公司去年銷(xiāo)售下降20%的原因?！背杀痉治觥＝咏櫩偷募记?、因人而異2、自我調(diào)試3、減輕顧客心理壓力4、時(shí)間控制第6章接近顧客42一步步努力，必然馬到成功踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專(zhuān)業(yè)，努力成就未來(lái)。7月-237月-23Wednesday,July26,2023弄虛作假要不得，踏實(shí)肯干第一名。01:59:4001:59:4001:597/26/20231:59:40AM