第酒店管理個人年度工作總結(jié)（19篇）

酒店管理個人年度工作總結(jié)（精選19篇）

酒店管理個人年度工作總結(jié)篇1

自20__年7月20日與__酒店進行工作交接后，至今已有四個多月，時光飛逝，雖然到__酒店工作的時間不算長，但接手工作后，在公司相關(guān)的指導下，人力資源部在無任何現(xiàn)存歷史資料和老成員的情況下，工作逐漸走上正軌;同時為企業(yè)經(jīng)營了可靠的后勤保障，發(fā)揮了部門的職能作用，現(xiàn)就接手后的工作如下：

一、勞動人事工作

(一)建立勞動人事以及相關(guān)資料

1、建立人事檔案與相關(guān)資料

與__酒店交接后，由于對方帶走了一切人事資料、消毀了酒店所有管理制度，人力資源部從頭做起，制定酒店人員登記表，下發(fā)到部門，員工填寫人事資料后，迅速建起人事檔案以及輸入電腦，建立員工花名冊，以便隨時掌握在職員工情況。

為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，人力資源部根據(jù)工作需要，建立了相關(guān)人事表格，包括《求職申請表》、《員工內(nèi)部調(diào)動通知書》、《人員變動表》、《員工工作表現(xiàn)評估表》等，使人員流動規(guī)范化、程序化，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

2、建立相關(guān)制度

俗話說：“有規(guī)距才成方圓”，為了進一步加強管理，人力資源部根據(jù)酒店實際情況，就員工入職、離職、調(diào)動、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度;就員工事、病、休假等制定請假制度;就員工食堂用餐的實際情況實行餐卡制度;就員工宿舍的管理形成相關(guān)規(guī)定;以及考勤、質(zhì)檢、檢查包、值班等都出臺相關(guān)規(guī)定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時在執(zhí)行中也有依有據(jù)。

現(xiàn)員工手冊與各部門崗位責任制與工作流程正在制定與完善中，預(yù)計12月份可完成。

(二)招聘與檔案的管理

1、招聘

為了對酒店人員進行及時補充、跟進，保障各部門用人時有人可用，有人才可選，人力資源部隨時與人才市場、勞動局、職業(yè)學校等保持聯(lián)系，通常來說招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指與相關(guān)人才市場進行聯(lián)系，每周定時進行招聘，但由于人才招聘方面還未形成一定的規(guī)模，此類招聘對保安類的職業(yè)有一定的效果，但還是不太理想;除了常規(guī)招聘外，人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學校取得聯(lián)系，以方便對人才進行儲備。

以上兩種招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也通常比較有效果。

2、檔案管理

員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案，包括在職人員員工檔案、離職人員員工檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔等三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。

對于凡是來到酒店來應(yīng)職的人員，都建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱，大大減低了招聘率。

(三)勞動關(guān)系問題

1、現(xiàn)有人員情況：

酒店現(xiàn)有員工共計188名，其中人力資源11名(含老總)，營銷部7人，財務(wù)部15人，工程部11人，保安部16人，房務(wù)部33人，茶藝部28人，餐飲部67人(含廚房33人)，督導部2人(有編制不增人)在所有人員中，總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理3名，董事長秘書1名、總監(jiān)2名，經(jīng)理7名，副經(jīng)理3名，主管2名，領(lǐng)班16名，員工154名，督導層以上人員占總?cè)藬?shù)的18%，員工占總?cè)藬?shù)的82%。

2、人員流動情況

7月20日交接后，除交接當日離職人員外，至今為止離職人員共計137人(其中41人因管理公司撤除后離職)，酒店人員流動率為72%。

3、勞動關(guān)系情況

由于酒店接手后才四個月，人員流動率較大，沒有一批固定的人員，也未與員工簽定勞動合同。

二、組織機構(gòu)、勞資、福利工作

(一)勞動工資

1、交接后，根據(jù)酒店現(xiàn)在人員工資情況，擬定了等級工資，但一直沒有批示，從現(xiàn)在狀況來看，由于接手后，員工情況還不是很穩(wěn)定，現(xiàn)也不宜實行等級工資，但要體現(xiàn)優(yōu)秀與一般的差別，等級工資是今后員工工資的趨勢?，F(xiàn)今僅對部分員工工資作了合理調(diào)整，且對相關(guān)的遲到、早退、病假、事假、喪假、工傷、婚假等缺勤制度進行了補充。

(二)人員定編、審核

人力資源部根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合部門意見，審核了部門崗位人員，定了部門淡旺季最低編制。但從實際經(jīng)營情況來看，人員的有效利用與經(jīng)營狀態(tài)應(yīng)成正比，在渡假性酒店里更是重要，初步設(shè)想為進行交叉培訓后，部門之間相互調(diào)配人員，是最理想的狀態(tài)，詳在20__年中提出。

(三)員工食堂：

員工食堂是員工為生活的基本保證，員工食堂伙食的好壞，直接影響到員工身體的健康，一個員工一天的伙食標準為5元/天(含早、中、晚)，從接手后的幾個月標準分別為：

7月21日至8月20日：5.5元/人，

8月21日至9月20日：4.3元/人，

9月21日至10月20日：5.2元/人，

10月21日至11月20日：還未計算出

第一個月超標原因為接手后人員流動性大，且外來支援人員較多，而且含了夜宵的成本，第一個月實行夜宵成本后，人力資源部根據(jù)實際情況，對夜宵成本與發(fā)放方便面成本進行比較后，仍采取夜宵發(fā)放方便面的形式，故第二個月成本有所下降，第三個月由于部分人員用餐未劃餐卡，造成了超成本現(xiàn)象的發(fā)生。

人力資源部根據(jù)用餐情況，采取人員用餐劃卡的形式，這樣有利于控制外來人員用餐的情況的發(fā)生，在實行餐卡制后，至今為止，實際為財務(wù)增加餐費與餐卡收入為27元。

(四)員工宿舍：

酒店現(xiàn)員工住宿主要分布在二號樓和基地兩大部分，分別為50-60人的實際住宿量。基地向來實行水電費實際分攤制，二號樓以往實行估計扣水電費用的方法，但二號要的電器設(shè)備、住宿環(huán)境均比基地好，實際水電費的扣除量卻與基地接近，人力資源部根據(jù)實際情況，從接手后的第二個月起，申請在二號樓每個宿舍安裝水、電表，實行與基地相同的實際分攤形式，減少公司開支，每月為公司節(jié)約費用約300元。

三、培訓

1、部門培訓：部門培訓主要由部門進行，人力資源部參加較少，從今后的計劃來看，各部門應(yīng)在每月底上報下月培訓計劃，人力資源部進行參加、監(jiān)督，并及時進行反饋。

2、新員工崗前培訓：人力資源部根據(jù)酒店實際情況擬定了新員入職培訓計劃，具體內(nèi)容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識、工程部常識以及禮儀及素質(zhì)五大部分，其中消防知識和工程部常識由保安和工程部主講，崗位培訓的主要目的是為了讓新入職員工在最短時間內(nèi)了解酒店文化、熟悉酒店產(chǎn)品，盡快融入工作崗位。

3、人力資源部組織的全酒店性質(zhì)的培訓：

(1)ppt培訓

(2)經(jīng)理以上人員講大課

此類培訓，才開始開展起來，碟片學習已播放過的有：陳安之的人才法則《把自己激勵成“超人”》與《要你成功》，崔冰的《服務(wù)員的五項修煉》才播放了兩集，這類培訓讓員工有利于讓員工在別人的成功經(jīng)驗以及案倒中學到豐富的知識，培養(yǎng)服務(wù)意識，提高個人素質(zhì)。

經(jīng)理以上人員講大課正在進行中，主要目的是讓員工增長全方面的知識，而不是單一的接受本部門的業(yè)務(wù)范圍。增加了對酒店的了解，才能以主人翁責任感在服務(wù)中體現(xiàn)得更到位，同時全酒店性質(zhì)的培訓也是為了增加學習氛圍，提高酒店員工素質(zhì)以及整體水平，進一步的提高服務(wù)質(zhì)量，為__酒店創(chuàng)造更高標準的服務(wù)水準而作鋪墊。

(3)聯(lián)系外來培訓：例如此次與重慶工業(yè)技工學校聯(lián)合舉行的計算機培訓，在員工中大受歡迎，既為員工了培訓的機會，又提高了員工的計算機水平，如有合適的機會，今后應(yīng)多聯(lián)系此類培訓。

四、質(zhì)檢

從現(xiàn)狀來看，質(zhì)檢工作基本算才起步，質(zhì)檢工作主要分為定時質(zhì)檢與不定時質(zhì)檢兩大部分，包括對員工禮儀、紀律、部門清潔衛(wèi)生等全方面的檢查，主要起到監(jiān)督的目的。

本月對質(zhì)檢的獎懲進一步明確，實施后能明顯發(fā)現(xiàn)各部門環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量有所提高，但今后還有待于加強不定時質(zhì)檢的力度。

五、活動

響應(yīng)上級號召，人力資源部于歷時3個月，于9-11份組織開展了“__酒店秋季服務(wù)技能比賽與形象大使選拔賽”，此次活動在全酒店影響較大，不僅提高了參賽部門員工的服務(wù)技能技巧，更提高了員工的工作積極性，特別是形象大使選拔賽活動。

服務(wù)技能比賽主要分為了比賽與比賽后的補考兩次環(huán)節(jié)，針對在比賽中考試成績達不到80分的員工，在11月份重新進行了補考，除財務(wù)部一收銀員未參加補考被延長試用期外，其余參賽部門員工全部都合格達標。

從形象大使活動中可看出，在不影響正常經(jīng)營的前提下，勞逸結(jié)合，不僅能提高員工的業(yè)務(wù)水平，增強工作積極性，還豐富了員工的業(yè)余生活、增強了員工的凝聚力以及酒店的團隊，從此次活動中可看發(fā)現(xiàn)，今后人力資源部要多舉行類似活動。

酒店管理個人年度工作總結(jié)篇2

轉(zhuǎn)眼之間，兩個月的實習期即將結(jié)束，回顧這兩個月的實習工作，感觸很深，收獲頗豐。這兩個月，在和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過我自身的不懈努力，我學到了人生難得的工作經(jīng)驗和社會見識。我將從以下幾個方面酒店管理崗位工作實習這段時間自己體會和：

一、努力學習，理論結(jié)合實踐，不斷提高自身工作能力。

在酒店管理崗位工作的實習過程中，我始終把學習作為獲得新知識、掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方法，切實做到用理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作。上積極進取，積極的把自己現(xiàn)有的知識用于社會實踐中，在實踐中也才能檢驗知識的有用性。在這兩個月的實習工作中給我最大的感觸就是：我們在學校學到了很多的理論知識，但很少用于社會實踐中，這樣理論和實踐就大大的脫節(jié)了，以至于在以后的學習和生活中找不到方向，無法學以致用。同時，在工作中不斷的學習也是彌補自己的不足的有效方式。信息時代，瞬息萬變，社會在變化，人也在變化，所以你一天不學習，你就會落伍。通過這兩個月的實習，并結(jié)合酒店管理崗位工作的實際情況，認真學習的酒店管理崗位工作各項政策制度、管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過這些工作條例的學習使我進一步加深了對各項工作的理解，可以求真務(wù)實的開展各項工作。

二、圍繞工作，突出重點，盡心盡力履行職責。

在酒店管理崗位工作中我都本著認真負責的態(tài)度去對待每項工作。雖然開始由于經(jīng)驗不足和認識不夠，覺得在酒店管理崗位工作中找不到事情做，不能得到鍛煉的目的，但我迅速從自身出發(fā)尋找原因，和同事交流，認識到自己的不足，以至于迅速的轉(zhuǎn)變自己的角色和工作定位。為使自己盡快熟悉工作，進入角色，我一方面抓緊時間查看相關(guān)資料，熟悉自己的工作職責，另一方面我虛心向、同事請教使自己對酒店管理崗位工作的情況有了一個比較系統(tǒng)、全面的認知和了解。根據(jù)酒店管理崗位工作的實際情況，結(jié)合自身的優(yōu)勢，把握工作的重點和難點，盡心盡力完成酒店管理崗位工作的任務(wù)。兩個月的實習工作，我經(jīng)常得到了同事的好評和的贊許。

三、轉(zhuǎn)變角色，以極大的熱情投入到工作中。

從大學校門跨入到酒店管理崗位工作崗位，一開始我難以適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，不能發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題，認為沒有多少事情可以做，我就有一點失望，開始的熱情有點消退，完全找不到方向。但我還是盡量保持當初的那份熱情，想干有用的事的態(tài)度，不斷的做好一些雜事，同時也勇于協(xié)助同事做好各項工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己該干什么，這就是一個熱情的問題，只要我保持極大的熱情，相信自己一定會得到認可，沒有不會做，沒有做不好，只有你愿不愿意做。轉(zhuǎn)變自己的角色，從一位學生到一位工作人員的轉(zhuǎn)變，不僅僅是角色的變化，更是觀念的轉(zhuǎn)變。

四、發(fā)揚團隊，在完成本職工作的同時協(xié)同其他同事。

在工作間能得到的充分信任，并在按時完成上級分配給我的各項工作的同時，還能積極主動地協(xié)助其他同事處理一些內(nèi)務(wù)工作。個人的能力只有融入團隊，才能實現(xiàn)最大的價值。實習期的工作，讓我充分認識到團隊的重要性。

團隊的精髓是共同進步。沒有共同進步，相互合作，團隊如同一盤散沙。相互合作，團隊就會齊心協(xié)力，成為一個強有力的集體。很多人經(jīng)常把團隊和工作團體混為一談，其實兩者之間存在本質(zhì)上的區(qū)別。優(yōu)秀的工作團體與團隊一樣，具有能夠一起分享信息、觀點和創(chuàng)意，共同決策以幫助每個成員能夠更好地工作，同時強化個人工作標準的特點。但工作團體主要是把工作目標分解到個人，其本質(zhì)上是注重個人目標和責任，工作團體目標只是個人目標的簡單總和，工作團體的成員不會為超己義務(wù)范圍的結(jié)果負責，也不會嘗試那種因為多名成員共同工作而帶來的增值效應(yīng)。

五、存在的問題。

幾個月來，我雖然努力做了一些工作，但距離的要求還有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進一步提高，對酒店管理崗位工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決心實習報告在今后的工作和學習中努力加以改進和解決，使自己更好地做好本職工作。

針對實習期工作存在的不足和問題，在以后的工作中我打算做好以下幾點

來彌補自己工作中的不足：

1.做好實習期，繼續(xù)加強對酒店管理崗位工作崗位各種制度和業(yè)務(wù)的學習，做到全面深入的了解各種制度和業(yè)務(wù)。

2.以實踐帶學習全方位提高自己的工作能力。在注重學習的同時狠抓實踐，在實踐中利用所學知識用知識指導實踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。

3.踏實做好本職工作。在以后的工作和學習中，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好。在工作中任勞任怨力爭“沒有最好只有更好”。

4.繼續(xù)在做好本職工作的同時，為單位做一些力所能及的工作，為單位做己應(yīng)有的貢獻。

酒店管理個人年度工作總結(jié)篇3

短短的一個月的社會實踐一晃而過，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了。在楚天盧酒店工作的一個月中，我學到了許多，感受到了許多，也領(lǐng)悟到了許多。在這一個月中我也學到了讓我終身受用的東西。第實踐，第工作，使我明白此刻的我們只可是是開在溫室中的花朵，沒有經(jīng)歷過任何的風吹雨打，所以在我們被移栽到戶外的時候，我們就會枯萎。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的。這樣我們就能夠在走出校門時，更好的邁向社會，接觸社會，了解社會，從而投身社會。實踐還能夠讓我們在社會中去開拓我們的視野，增長我們的才干，明確我們在未來生活中的目標。社會是一個大課堂，它能夠讓我們來學習，也能夠讓我們受教育，更能夠激勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A(chǔ)。

一、掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都應(yīng)對著同樣的事物，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊，好辛苦。在那時我才真真正正的明白，原先父母在家里掙錢真的很不容易。

二、人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都明白社會上的人際交往是十分復雜的。我想大家都很難說的清楚，僅有經(jīng)歷了才能了解，才能有深刻的體會。

酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一齊，每個人都有自我的和，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它。這次實踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的提高。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到，在實踐的過程中，我們應(yīng)勤于動手，不斷琢磨，不斷學習，不斷積累，不懂的地方要多問，請教師傅，多和同事們溝通，共同協(xié)作。

三、管理者的管理

在一個酒店里面有許多的管理員，他們就如同我們學校里面的和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自我的好的管理。以的管理方法去管理好自我的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，應(yīng)對不一樣的員工要有不一樣的管理，這樣你的員工才會服從你。

四、自強自立

在家里的時候我們有自我父母的照顧、關(guān)心、呵護，生活過的無憂無慮?？墒莾H有我們走進了社會，參加工作的時候，不管我們遇到了什么樣的困難、挫折，都要靠我們自我獨自一個人去解決，去承擔。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強自立。凡事都要靠自我，此刻就算父母不在我的身邊我也能夠自我獨立。

在這一個月的實踐中我中途差點就放棄了，工作的單調(diào)，腳上的病痛，天氣的炎熱，身上的痱子，都差點使我放棄?？墒俏疫€是撐了過來，我戰(zhàn)勝了自我，我也能自強自立。

五、專業(yè)的重要性

選擇學烹飪專業(yè)的我，在這次實踐中自然也比較關(guān)注和自我專業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個打荷的，可是能把我在學校學到的知識真正的運用出來也使我頗然起勁。在學校上課的時候，實踐的時間一般都比較的少，自我對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分，在實際的操作當中有時根本就利用不到。這使我明白如何把自我學到的理論知識與實際操作結(jié)合起來是一個十分重要的環(huán)節(jié)。所以我們要更好的學好我們的專業(yè)知識，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎(chǔ)。

酒店管理個人年度工作總結(jié)篇4

一年來，我們酒店如何做好服務(wù)工作，現(xiàn)作一個：

1、加強管理，提高管理水平，充實管理隊伍。

①、建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機制。

首先，實行上、下班打卡制，并對該記錄進行月月檢查、統(tǒng)計，對有遲到、早退和曠工的員工進行處罰，保證了酒店正常的工作時間。

其次，酒店部門負責人每周召開一次例會，上周的工作，提出下周的計劃;將酒店工作的計劃和安排傳達給每一位員工。酒店各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣，就使整個酒店有了一個系統(tǒng)、完整的運作程序，從而提高了管理和工作的效率。再次，實行崗位記錄制，各崗位指定專人負責，并完善工作調(diào)查和登記記錄。如：酒店對銷售部、工程部、保安部要求每十天左右做一次相關(guān)工作記錄，這不但有利于對酒店工作的有效對比和監(jiān)督，也為酒店經(jīng)驗、制定更為科學、規(guī)范、完善的管理了依據(jù)。

②、加強對管理人員的培訓，提高管理人員水平。

首先，針對酒店管理人員業(yè)務(wù)知識不足，指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點，酒店先后組織部分管理人員到桂林幾家相應(yīng)的賓館進行學習取經(jīng)，并就近到新開業(yè)的丹霞溫泉參觀學習，使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善。

其次，是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評的結(jié)果，先后從一線員工中提撥了一批管理人員。任免了部門主管4名(前臺、ktv、工程部、保安部)，領(lǐng)班3名(保安部、前臺、銷售部)。經(jīng)過調(diào)整，使我酒店的管理隊伍得到了進一步的充實，也激發(fā)了員工的上進心。

③、認真組織員工學習和培訓，全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，穩(wěn)定職工隊伍。

針對我酒店部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題，主要采取以下兩點措施進行糾正：

一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓外，還要求各部門自行舉行服務(wù)技能、技巧以及推銷藝術(shù)等方面的培訓，對經(jīng)過培訓后仍不合格的員工堅決予以辭退，確保整體服務(wù)水平的提高。

二是為了保證酒店職工隊伍的相對穩(wěn)定性、工作積極性和職工的合法權(quán)益，酒店與工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動合同。

④、做好質(zhì)量檢查，保證服務(wù)質(zhì)量。酒店以唐副總、全主任、王總監(jiān)為質(zhì)量檢查小組成員，每周不定期去各部門進行檢查，好的進行表揚、差的進行批評或處罰。

2、努力建立和完善各項管理和規(guī)章制度。

酒店管理人員根據(jù)酒店營業(yè)兩年半以來的工作經(jīng)驗和學習實踐，借簽其他酒店業(yè)先進經(jīng)驗并結(jié)合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進行重新修訂，并將具體事項落實到責任人，使管理制度得到了進一步的完善，為今后加強酒店管理和落實責任奠定了良好的基礎(chǔ)。

3、更新觀念，運用一切積極有效的手段擴大銷售，樹立良好的品牌形象。

今年酒店銷售部針對原來銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識不強以及廣告宣傳力度不到位、品牌差等問題進行了研究和討論，并制定和實施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店爭取客源、擴大銷售、塑造品牌起到了積極有效的作用。如：

①、對經(jīng)常到酒店消費的客人辦理vip(貴賓)卡，凡持卡到酒店消費的客人可享受優(yōu)惠。并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭取更多的客源。

②、采取增設(shè)新的服務(wù)項目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。如中秋送月餅、春節(jié)送賀年卡、旅游淡季開設(shè)特價房等。

③、開設(shè)好絡(luò)預(yù)訂服務(wù)，酒店在攜程、12580電信、北京藝龍等開設(shè)了預(yù)訂服務(wù)，大大方便了外地客人的異地預(yù)訂。

④、強化宣傳，擴大知名度。先后在酒店頁、資源報等媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告，對酒店產(chǎn)品進行宣傳，提高酒店的知名度。

4、提高安全意識，努力排除安全隱患，杜絕重大事故的發(fā)生。

__年度，首先加強了對消防安全的重視，加強了對員工的安全教育，每會必講安全，還特別派員工到南寧區(qū)消防總隊參加學習培訓。其次加強了保安力量，每班配備兩名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。保證了集體和客人的財產(chǎn)人身安全。全年沒有出現(xiàn)任何安全事故。

5、加強職工教育。

酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時，還特別注重加強對職工的教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的品質(zhì)及職業(yè)道德。并對職工實行嚴格外加愛護的管理方式。比如：職工違反制度必懲，工作出色必獎，紅白喜事慰問，生病住院探望及每季度的員工同樂會等。大家能自覺地干好每一項工作，為酒店付己的青春和熱血。酒店內(nèi)好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事層出不窮。據(jù)不完全統(tǒng)計：今年拾到客人錢物交回有記載的就有10余起，價值近萬余元，深受客人的贊許。

酒店管理個人年度工作總結(jié)篇5

新年將至，在過去的一年里，我部緊緊圍繞酒店全年的安全管理計劃為目標，切實做好各項安全防范、確保酒店各項安全工作運轉(zhuǎn)正常，全面地完成了全年的各項安全保衛(wèi)任務(wù)，為我店再創(chuàng)一次無事故安全店。

20__年是花園酒店制度改、產(chǎn)品重新定位的一年，結(jié)合我部門的實際情況，努力實現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓，積極協(xié)調(diào)各部門工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，做己應(yīng)有貢獻。總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長敝短，特對20__年的工作做出以下工作：

一、各項考核指標全面完成。

20__年在酒店上級的指導及全體員工的共同努力下，我部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大安全責任事故，達到了全年的安全率100%，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達到了80%。為酒店各部門進行消防安全培訓達40多課時。真正起到了保駕護航的作用。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

二、治安管理工作：

(一)治安管理：

1、全年按照安全管理工作方針及結(jié)合酒店實際情況安全管理工作出發(fā)，制定了祥細的相關(guān)安全防范制度及措施，為全年安全工作打下了基礎(chǔ)。

2、查出了一起內(nèi)部人員嫌疑做案事件，對于此事件對當事人做出了相應(yīng)的處罰及處理，并針對此事件立即做出了安全防范及相關(guān)措施，確保內(nèi)部再次出現(xiàn)類視事件。

3、內(nèi)外安全結(jié)合，內(nèi)部保障酒店安全，外部積極與物管保衛(wèi)科進行配合，一是在車輛停放方面取得了一定的成績，全年未出現(xiàn)以往嚴重的旅行車輛及客人車輛刮花及相關(guān)安全事故，二是保障在周邊安全，兩部積極配合共同完全了全年的安全保衛(wèi)工作。

在道德政治品質(zhì)方面，積極主動學習護士專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責。樹立了正確的人生觀與價值觀，能嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，遵守醫(yī)德規(guī)范，尊敬，團結(jié)同事。

三、強化管理，不斷進行學習和培訓，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。年底酒店積極響應(yīng)及支持省、市消防部門關(guān)于加強消防安全從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，再次派部門人員前往省消防培訓支構(gòu)進行系統(tǒng)地、專業(yè)的培訓。

金券、日用房、凌晨特價房等促銷活動。根據(jù)原來鐘點房入住率差的狀況，調(diào)整鐘點房價格，使鐘點房的入住率急速上升。同時依據(jù)入住情況將部分優(yōu)惠的權(quán)限下放到值班負責人、前臺接待員，因此入住率有所提高。根據(jù)20__年5月起，公安部門聯(lián)合工商、文教針對住宿等行業(yè)嚴格管理：實名登記，一張身份證只登記一間房，多人入住多人登記，并及時上傳的規(guī)定對入住率大有阻礙的狀況，要求值班負責人、前臺接待員要靈活掌握，遇到麻煩及時的上報給我或者戚經(jīng)理，便于妥善安排，決不放走一個客人。同時也接受了公安部門的多次檢查，將檢查出的問題控制在最小的狀態(tài)。

由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，我部員工，堅持以“客人永遠是對的”及“服務(wù)是第一準則”為宗旨，耐心仔細地做好相關(guān)解釋工作，為客人解決問題。

四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。

安全工作是企業(yè)的生存之本，在市公安局、消防部門的指導下，我部門堅持“安全第一，預(yù)防為主”及“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，認真、扎實做好每項安全防范工作。全年按照維護保養(yǎng)計劃進行各設(shè)備的維護保養(yǎng)工作，先后更換了應(yīng)急照明燈及滅火器的年檢，檢查了各消防設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)及調(diào)試工作。

五、會議接待及電腦維護方面工作：

1、全年接待會議次數(shù)：80多場，其中包括市政府下屬機關(guān)數(shù)余場，投訴率相對20__年下降10個找點，投訴率下降主要為服務(wù)上有所提升及會議室硬件改造。

2、電腦維護方面，上半年因停電及其它相關(guān)原因?qū)е码娔X出現(xiàn)故障較多，使之維護及替換設(shè)備，費用有所上升。

六、存在問題：

1、安全教育力度還不夠。

又是一年年底，在這個時候我們醫(yī)院都要進行對工作的，那么，我們醫(yī)院物業(yè)管理工作做得如何呢?

2、各項規(guī)章制度還不夠健全，還需再加強完善。

3、少數(shù)員工防范意識差，有麻痹。

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

酒店管理個人年度工作總結(jié)篇6

__年是籌備“__酒店管理有限公司”的關(guān)鍵之年。__酒店在大家共同努力下，完成酒店初步任務(wù)。采購酒店的設(shè)施設(shè)備，賓館的配用品。監(jiān)督酒店的裝潢進度，克服各種不利因素。工作職能逐步規(guī)范，較好地完成酒店前期的籌備工作?，F(xiàn)將__年工作情況及__年工作安排簡要匯報

一、__年工作情況

(一)采購

酒店裝潢期間，在的指導下，我們進行了供貨商的摸底情況。首先我們要了解的酒店所需產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量標準。經(jīng)確定后聯(lián)系幾家供貨商報價。以價比價、質(zhì)量比質(zhì)量的方式進行選購。這樣大大的提高了工作效率和酒店的利益最大化。聯(lián)系供貨商。把所需要的樣品給我們，經(jīng)過審核、在由設(shè)計師選定款式顏色，整體裝潢的搭配效果，批準后確定。

2、石材、瓷磚部分。我們協(xié)調(diào)到石材、瓷磚市場，考察我們所需要的石材、瓷磚的用量。詢問價格。在做工方面我們一直監(jiān)督到位，經(jīng)檢查合格方能到位。

3、在前期大量投資資金緊張周轉(zhuǎn)的問題上。的決策在談判價格上控制成本，在付款優(yōu)越的條件下合作。以分期付款的方式談判，最終定義。

（二）人員的配置

任何一個企業(yè)都需要人員建立起來，組織完成各項任務(wù)。在前期籌備期間。股份制的酒店在股東大會商議裁決后建立每個股東的代表，分配不同的崗位。組織架構(gòu)建立財務(wù)部、后勤部、營銷部明確的分配工作任務(wù)。后期我們還配置各個高管的到位，茶樓部、和整個酒店部門。有了高管們專業(yè)的管理水平，給我們在前期的工作當中提出合理化的建議：后堂的王彪給我們設(shè)計了廚房的平面圖。他細心的規(guī)劃了我們每個后堂的布置協(xié)助了五星廚房用具、施工方、排煙機組的連接完成了整個后堂布局。很多的工作都是環(huán)環(huán)相扣，只有有條理的分析，在專業(yè)的指導下，具體的實施。我們才能避免后期的麻煩，所以這也給我們管理中明白了一個道理，我們在做任何事情前都要通過考察論證，請專業(yè)人員指導，做到合理化，科學化做好充足準備。才能提高工作高效與準確。

2、茶樓的在茶樓休閑區(qū)。在裝修期間一直是盡心盡業(yè)的為我們茶樓的合理化建議。在茶樓的裝修采購過程中，也參與我們樣品的選購。倉庫、更衣室的設(shè)定、沙發(fā)布樣、茶幾的樣品選購、也為我們了下步軟件的。

3、酒店的部的馬總前期就一直努力的配合我們施工方完成。布草間、大廳吧臺、衛(wèi)生間的設(shè)定、配合我們參與酒店軟件的考察、客房布草、易耗品、窗簾的選定、在他們專業(yè)的角度我們工作才有條理的進行。

（三）嚴把裝潢質(zhì)量關(guān)

前期的裝潢會影響后期的整個裝修效果，酒店的提升在于硬件裝修的檔次，在于細節(jié)的修飾。所以我們在這段期間一直跟蹤裝修的質(zhì)量與進度。

1首先是衛(wèi)生間的瓷磚。在工人進行施工時我們輪回的巡視，剛開始我們發(fā)現(xiàn)瓷磚貼在墻面上不整齊，總覺得是工人技術(shù)問題，我們要求重新施工把不整齊的墻磚全部拆卸。但問題依然存在，有些工人很無奈的告訴我們，不是我們技術(shù)問題而是墻磚是加工的，在切割上出了問題。在工人的配合下量了尺寸，才發(fā)現(xiàn)問題根源，我們緊接著聯(lián)系供貨商給我們解決。把所有給我們的瓷磚挑選出來，并監(jiān)督到位問題才得以解決。

2.空調(diào)管道的安裝也帶來極大的不便。整個大樓的外墻是要保持整體的效果，但在結(jié)構(gòu)上有些是沒有辦法連接上。在這上面老總們可是花了不少的心思，做工作出。在不影響效果的同時還能使空調(diào)最終能連接上。這讓我想起了一句最經(jīng)典的語錄辦法總比困難多。

3線纜分為電話線、線、電線、音響線、監(jiān)控線、主電纜。線的不同于任何一樣東西，稍微選不好質(zhì)量，對以后的酒店存在的隱患是非常大的。而且都是走暗線后期無法維修，我們不但要選好品牌還請專業(yè)電線給我們分清優(yōu)劣質(zhì)的差別。

4衛(wèi)生間的防水問題我們一直跟蹤到位。施工方單位在防水上也是下了不少的功夫，涂三遍防水涂料灌水試，就這樣的情況下還是忽略了門口一塊，使整個外面墻面發(fā)霉，施工方也絕不含糊砸掉門檻石重新做防水。

5墻面的粉刷我們時刻跟蹤他們。對墻面的修補包括陰角、陽角，只有墻面的平直才會使墻紙貼上的效果更好。整體效果才會有效。

二存在問題財務(wù)問題：

1.沒有建立具體的財務(wù)制度，財務(wù)報銷程序。

2、溝通問題現(xiàn)在是計劃下一步開業(yè)前期的準備，下級要不斷的反饋情況給上級做出決策，上級要不斷與下級溝通了解他們所需所想的情況。

3、制定倉庫管理：收貨驗貨分配責任人，管理制度、工作流程、管理購買的所有物品、核實質(zhì)量、數(shù)量、金額。

4、分工具體化每個部門明確實施、工作進度、有效的提高工作效率。

5、需要建立考勤表實施考勤制度。

6、工程部盡快落實到位，銜接施工方的水、電交接。

7現(xiàn)在的前期施工基本完善，年前酒店安全防盜也是關(guān)鍵。

三、__年預(yù)計開業(yè)時間。

2、根據(jù)開業(yè)的倒計時間建立組織架構(gòu)。

3、采購酒店物品。

4、分配各個崗位人員表。

（一）采購酒店用品計劃地毯計劃

訂購（客房、走廊）。

2、廚房的燃氣管道安裝簽訂合同進場施工。（廚房）。

3、電視計劃訂購（客房、室）。

4、客房布草計劃訂購，工期三十天左右（客房）。

5、易耗品計劃選定款式訂購（客房）。

6、服裝計劃選定款式訂購（工期二十天左右）（所有定制員工服裝）。

7、電腦、電腦桌、電腦椅子、小茶幾，（12樓室）。

9、五金（毛巾架、廁紙架）選定購買（客房、公衛(wèi)、室）。

10、物料器具的選購（吧臺、廚房）。

11、收銀系統(tǒng)、會員卡、儲值卡等（整體酒店）。

12、印刷品，菜譜的定位與制作選購（預(yù)計一個月左右）。

13、菜譜價格的定位及包廂的價格定位（前提考察周邊的市場價格，參照與老總協(xié)商制定）。

14、員工入職手續(xù)、工資待遇（與老總協(xié)商后制定）、規(guī)章制度、崗位職責、獎罰條例由老總審核。

15、營業(yè)區(qū)需要擺放的裝飾品（如綠化、壁畫、陶瓷品、書刊、等等）。

（二）、人員組織架構(gòu)及分類：

（三）一、人力資源部

a，員工手冊

1，酒店的員工手冊

2，各部門規(guī)章制度

3，員工的崗位職責

4，崗位工作流程制定

b，員工培訓

1，部門經(jīng)理前期培訓計劃

2，茶樓部培訓

3，房務(wù)部培訓

4，后勤部門培訓

c，員工招聘

2，后勤員工招聘

d，績效考核

1，初級員工的考核

2，培訓后的員工考核

3，酒店試營業(yè)時的考核

4，階段員工品行考核

5，前期人工成本預(yù)算與控制

6，員工崗位工資的擬定

7，酒店各部門獎罰制度

四、工程管理

a，弱電管理/強電管理

1，各區(qū)域的弱電管理、強電管理

2，部門電源開關(guān)節(jié)能管理

3，消防區(qū)域管理

4，水、電、氣的相關(guān)管理

5，音響調(diào)控管理

b，工程改造

1，前期、二期的改造工程

2，具體項目的落實、跟蹤

c，設(shè)備管理

1，酒店各部門大型設(shè)備管理

2，設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)

五、簡餐、管理

a，休閑區(qū)域管理

1，部門配制

2，部門協(xié)調(diào)配合

3，茶樓各崗位的工作流程和部門制度的制定

4，茶樓崗位時間表的制度

5，茶樓接待方面管理，電話預(yù)定、

6，服務(wù)質(zhì)量與提升

7，服務(wù)技巧的實施與其他部門協(xié)調(diào)合作

8，室包廂的價格定位

9，物耗的成本控制

10，人力資源成本控制

11，其他服務(wù)

12，客戶反饋系統(tǒng)的建立

b，廚房、吧臺管理

1，菜單、飲品的制定（包含價格、定價）

3，廚房、吧臺出品質(zhì)量、樣式、菜式、口感）

4，飲品、餐品培訓、資源共享

5，廚房、吧臺部門制度、崗位工作流程

6，物耗、原材料、物品環(huán)節(jié)成本控制

c，部門協(xié)調(diào)

1，與酒店其他部門所有協(xié)調(diào)配合工作

2，部門協(xié)調(diào)備忘錄

3，部門協(xié)調(diào)原則

d，員工崗位培訓

1，茶樓部員工培訓工作

包括：領(lǐng)班、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、酒水員、營業(yè)員

2，針對崗位性質(zhì)進行崗位培訓，熟悉本崗位的工作流程，酒店環(huán)境、文化、人事結(jié)構(gòu)

3，先由酒店統(tǒng)一培訓，再進行區(qū)域培訓

4，培訓后進行前期考核

5，建立考核制度

六、房務(wù)管理

a，接待

b，客房

d，商務(wù)中心

e，總機

f，大堂

七、財務(wù)管理

a，收銀

1，收銀員的崗位職責和工作流程

2，收銀員與財務(wù)的協(xié)調(diào)配合工作和原則

b，招投標

b，物品采購

1，各部門的物品采購明細清單

2，價格的審核與相關(guān)控制

c，成本管理

1，酒店前期運作成本預(yù)算、控制、管理

d，倉庫管理

1，庫房的物品日常管理

2，進、出庫的相關(guān)管理

3，領(lǐng)料相關(guān)操作程序

4，倉庫管理員的崗位職責

5，月存、日進、檢驗的相關(guān)管理

6，定期檢查倉庫物品的質(zhì)量

八、日常管理

a，總經(jīng)理

b，部門經(jīng)理

c，后勤經(jīng)理

九、酒店品牌

a，發(fā)展趨勢

b，知名度

c，酒店文化塑造與提升

十、營銷管理

a，市場調(diào)研

1，產(chǎn)業(yè)環(huán)境：

a，商業(yè)繁盛情況

b，商業(yè)化的趨勢與潛力

c，地方政府優(yōu)惠與扶持政

d，當?shù)叵乐伟?、文化、工商、防疫等情況

2，社會環(huán)境

a，當?shù)仫L俗習慣

b，歷史文化

c，飲食文化

3，當?shù)赝型瑱n次酒店的消費、環(huán)境、概況、模式等信息調(diào)研

b，營銷戰(zhàn)略

1，前期營業(yè)策劃

2，酒店產(chǎn)品定價

3，部門營銷計劃書

4，酒店營銷部前期、試營業(yè)、開業(yè)、營業(yè)季度、營業(yè)年度的計劃書和策劃書

及相關(guān)戰(zhàn)略

e，營銷管理

1，營銷市場分配

2，營銷部人員的配制，崗位職責、工作流程

d，營銷趨勢

f，促銷

1，根據(jù)當?shù)睾途频暧欣麠l件進行有針對行促銷

2，前期的營銷可分為

a，廣告營銷（傳媒、室外、報刊雜志、絡(luò)等）

b，讓利營銷

c，套式營銷

九、美食世界

a，菜譜

b，風味小吃

c，地方特色

d，酒店特色

e，出品構(gòu)成

由以上的酒店人員、計劃管理制度提綱，我們清晰明確了明年的計劃安排，每個崗位上我們都要履行自己的職責與義務(wù)，在各位，同事之間的努力協(xié)調(diào)讓工作更好的完成酒店開業(yè)計劃。

2、虛心學習、努力工作、圓滿完成任務(wù)。

在__年里，自覺加強學習，虛心求教釋惑。不斷理清工作思路，工作方法。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗，我們注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察摸索，查閱資料和實踐鍛煉，較快的完成任務(wù)，另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級和同事的幫助指導下，不斷進步摸進了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難題。

3、展望__年，機遇與困難并存，我們要在王董事長給我們的明確目標，兩年內(nèi)開一家，五年內(nèi)三家連鎖__酒店管理有限公司。汪總的下開展目標具體實施。團結(jié)嚴謹，高效務(wù)實的班子是全面完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)。

酒店管理個人年度工作總結(jié)篇7

大家上午好！

首先非常感謝賓館和夏經(jīng)理對我的信任和關(guān)愛，在四月份安排我去南京進行餐飲經(jīng)理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后，在上和理論上一直沒有太多的進展，眾所周知，現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速，現(xiàn)在已經(jīng)進入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新、新的經(jīng)營模式，那么我們就會落后。在南京學習的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進行了交流，每個酒店都有自己成功的經(jīng)營理念。總體來說，這次學習使我在上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高?，F(xiàn)在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些，可能在認識上還不夠深刻，還見諒。

下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：

關(guān)于培訓，我們大家經(jīng)常聽到和接觸到這個詞語，可自己仔細一想，什么叫培訓？培訓的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個準確的答案。所謂培訓就是一種培養(yǎng)和訓練的活動，是一個有系統(tǒng)的連續(xù)不斷的過程，它的目的和目標是改善和提高受訓者的知識、技能、態(tài)度和行為，以保證組織的績效和個人的發(fā)展。我以前也接受過培訓，也培訓過別人，但我始終沒有找到有效培訓的切口。我們夏經(jīng)理特別重視培訓，以前每當安排培訓時，我心里就犯愁，因為我不知道怎么培訓才能讓員工從內(nèi)心里接受培訓，怎么才能讓員工有效的吸收培訓的內(nèi)容。通過在南京的學習和交流，在對于培訓的認識上有了更大的提高。培訓者有四個等次，

1、盲目式——不知何為培訓，不知道培訓什么。

2、嘗試式——知道培訓什么，不知如何培訓3、因循式——知道如何培訓，不能有效培訓4、策略式——注意有效性并強調(diào)變通創(chuàng)造性。我想我以前應(yīng)該介于嘗試式和因循式之間吧！

以前培訓效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓無效果的弊端，通過和老師以及同學的交流，許多酒店包括我們有以下幾點弊端：

1、培訓選擇不恰當?shù)臅r間。比如在班前會時培訓員工，或者選擇在下午，中午大家經(jīng)過對客服務(wù)的疲勞活動，下午本來想休息，卻又被我們強行拉出來接受培訓，怎么會有結(jié)果呢？

2、內(nèi)容有偏差。太多的強調(diào)技能和程序的培訓，但忽略了態(tài)度和理念上的培訓。

3、培訓的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動。這么多的弊端，怎么會收到很好的效果呢？

同時通過和老師、同學的交流，我們又了針對培訓弊端找出了對策。

1、班前會解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓。培訓只講一個問題，重點不超過三個，因為認為，員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋，讓員工重復。

2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費時間，又找不到解決問題的方法。

3、個別指導解決個別問題，一定要結(jié)合實際，因為不同的問題需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個團隊共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。

我們餐飲前臺，最重要的是服務(wù)，餐飲服務(wù)其實是由有形實物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品，餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當次使用，當場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃，我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓計劃，并制訂培訓目標。按照夏經(jīng)理的指令，我們重點進行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進行培訓，逐步開展復合型、交叉型的培訓，定期進行考核并評估培訓效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經(jīng)理都參加進行督導，及時糾正我們培訓的不足。

大家知道，我們餐飲服務(wù)員都是成年人，而我們成人學員又有他固有的心理和特點，比如：

1、學習動機和他的需求息息相關(guān)

2、注重實效和應(yīng)用

3、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。

4、固守經(jīng)驗，難以接受新事物。還有注意力時間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運動，體驗實踐。這占37%。

5、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數(shù)據(jù)就給我們提出了問題。我們員工接受培訓，學習的途徑在哪兒？我們學習一般通過5+1學習，5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。

綜合以上的問題，我認為以后培訓要進行深入化，具體化和切實化。在培訓活動中，應(yīng)該分為六大部分，觀察與分析、設(shè)計與計劃、激勵與調(diào)動、實施培訓、評估和認證。

1、觀察與分析

員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務(wù)中，要隨時進行觀察和分析，其重點內(nèi)容包括：目前的服務(wù)標準和程序做得如何？餐廳服務(wù)員的知識、技能怎樣？服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意？客人反饋意見是否達到餐廳的質(zhì)量要求？餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓師通過這樣的觀察和分析，才能準確了解培訓需求，制定出有效的培訓計劃。

2、培訓的設(shè)計與計劃

培訓活動的設(shè)計與計劃職能包括三部分內(nèi)容，即：預(yù)測培訓結(jié)果與擬訂培訓目標，安排地點、時間、人員、設(shè)備等，根據(jù)輕重緩急安排培訓課程。

3、培訓中的激勵與調(diào)動

培訓師要解釋培訓的.原因和重要性，帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工，并適時提出對他們的挑戰(zhàn)與鼓勵。要為員工成功的機會，如鼓勵發(fā)言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓。

4、培訓中的問題與處理

培訓活動中總是會有不同的問題發(fā)生，訓導師要有能力隨時解決問題，排除培訓中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果，給出有價值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對行為表現(xiàn)，而不是，應(yīng)基于培訓師的觀察，而非推斷。建設(shè)性的反饋強調(diào)長處，而非弱點。反饋要針對可以改正的表現(xiàn)，要在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c，適量。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進表現(xiàn)。因此，正確餐廳員工的學習狀況，有助于增強培訓效果。

5、培訓工作的實施

實施培訓是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)，提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度，提高服務(wù)和產(chǎn)品水平，建立餐廳服務(wù)員的榮譽感。

6、評估和認證

培訓師要隨時評估與認證餐廳服務(wù)員的學習效果，以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務(wù)員的進步。培訓結(jié)束前，要針對餐廳服務(wù)員工作進行。

以上是在學習后對培訓工作的認識和一些，我相信我們在夏經(jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導下，餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。

在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程，從中也學到許多的知識。培訓班結(jié)束后，我們餐飲班還建立了qq群，經(jīng)常在上交流經(jīng)驗，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。

以上是我在南京學習的一些體會和學習成果，在此向大家簡單的匯報了一下，有認識不足之處，還希能夠諒解

謝謝大家！

酒店管理個人年度工作總結(jié)篇8

20__年_月_日我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作，雖然時間不長，但在接手工作后，在總經(jīng)理的正確指導和細心幫助下，工作逐漸走上正軌。從對酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰，不僅學到了很多，也體會到了很多，現(xiàn)就最近幾個月的工作情況做個自我：

人事方面

截止到20__年_月_日，第1、2季度酒店共新進員工_人，離職人員_人。目前共有在編人數(shù)_人，崗位缺編人數(shù)_人，分別是餐飲部部長、服務(wù)員、迎賓員，前廳接待、大堂副理各1名。針對酒店人員招聘，采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結(jié)合。其中，對外招聘通過四種渠道進行，

一是利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息，

二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，

三是利用絡(luò)平臺在各門戶站上公布招聘信息，

四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進行宣傳招聘，多渠道、全方位地為酒店儲備人力。

企業(yè)文化建設(shè)方面

為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽度，春節(jié)之后，有安排有計劃地開始籌備酒店站事宜，大到整個頁面的合理設(shè)計及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的，工作在一步步中完成并實施。最終實現(xiàn)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè)，也為員工了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念。

同時，企業(yè)文化也是一種管理理念，在酒店內(nèi)部構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，一方面，可以借用企業(yè)文化作為管理工具，激發(fā)員工的積極性；在舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中，員工都積極踴躍的報名，大展自己的歌喉，不僅豐富了酒店全體員工的生活和業(yè)余生活，更加促進了員工的音樂素養(yǎng)。另一方面，優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境，既可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工。酒店于20__年_月_日—_月_日開展了“踏青、運動、休閑”為主題的外出春游活動，組織酒店全體員工分四批去宜昌山峽人家游玩。在此次春游活動過程中，使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е?，豐富了員工的文化生活，增強了團隊意識和團隊凝聚力。

酒店管理個人年度工作總結(jié)篇9

_年，我店人力資源部工作，在店正確下，堅持“以人為本”重要為指導，深入貫徹落實B總在20__年度酒店工作報告的指示，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

（一）深入學習B總_年度工作報告，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。

B總在04年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了棗莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢，科學了酒店開業(yè)四年來的基本經(jīng)驗，進一步闡明了在人事管理中，資源開發(fā)、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新節(jié)段人事工作的行動綱領(lǐng)。B總的報告結(jié)束后，我部配合總辦認真組織了各部門進行了學習，幫助各部門及時制定了學習意見。特別在本部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，我部組織召開了小型的學習體會交流會，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的美好遠景。在學習康總20__年度報告的基礎(chǔ)上，人力資源部全體同事進一步激發(fā)了工作熱情和進取，為全面完成05年度人事工作任務(wù)了強大的動力，促進了人力資源部各項工作全面健康平衡發(fā)展。

（二）加強人事政策宣傳，使“顧客、員工”達到質(zhì)的統(tǒng)一

宣傳工作是社會文明建設(shè)的重要組成部分，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順利健康的發(fā)展，具有很強的現(xiàn)實意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業(yè)主滿意為準則，以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結(jié)合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前，酒店首先提出一個口號“顧客、員工”。

有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認為只有一個，而不可能有兩個，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個的并列，說明我們酒店對經(jīng)營、管理的不同視角，從酒店的服務(wù)對象而言，當然以顧客的需求為對象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。

員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財富，只有員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎(chǔ)，顧客是員工的展現(xiàn)，是員工造就的成果。在這一年里，我們廣作宣傳，倡導“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素質(zhì)有了大幅度的提高。

在用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。

在這一年里，我們合理運用了“后勤、前臺、顧客”這三者之間的關(guān)系，倡導“后勤為前勤服務(wù)，女士為先生服務(wù)，先生為先生服務(wù)”，提高員工的地位，樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心，又倡導“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達到了質(zhì)的統(tǒng)一。

（三）重點服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量再提高工程取得新成效

為確保重點服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量達到酒店標準，人力資源部全面在酒店實施了服務(wù)質(zhì)量再提高工作，今年初，特別在季度末，人力資源部針對酒店員工的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實情況，又走訪了周邊幾家大型酒店，從而確定了“禮節(jié)禮貌再提高工程”“食品衛(wèi)生再提高工程”“工作效率再提高工程”，這三大工程在酒店重視、全體員工積極參與下，取得了較好的成效。

酒店管理個人年度工作總結(jié)篇10

這一年里，__大酒店在__公司和__公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了，在一定程度上彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加的完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進行了統(tǒng)一的更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的在進一步的提高，使__大酒店在200_年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。

所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，控制好成本

開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.19元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。_年客房收入與_年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復印現(xiàn)金收入只有2912.9元。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù)。

1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;

3、硬件老化軟件補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。

全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹賓客至上，服務(wù)第一的宗旨。

酒店管理個人年度工作總結(jié)篇11

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理的生命線，如何加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造核心競爭優(yōu)勢，使酒店在激烈的市場競爭中，處于領(lǐng)先地位，是許多酒店業(yè)內(nèi)人士一直關(guān)心的話題。目前我國酒店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、管理水平和人員素質(zhì)上都取得了長足的進步，但整體管理水準還落后于世界發(fā)達國家，國內(nèi)地區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量差異也很大，如何有效的實施酒店服務(wù)質(zhì)量管理并建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系應(yīng)是考慮的重點。

一、酒店質(zhì)量管理的原則

隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越為所有組織管理工作的重點。酒店質(zhì)量管理原則就是為建立酒店質(zhì)量管理體系而提出的總體要求和原則。iso/tc176/sc2/wg15結(jié)合iso9000標準20__年改版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。

酒店質(zhì)量管理八大原則：一、以酒店顧客為關(guān)注焦點;二、領(lǐng)導作用;三、全員參與;

四、過程方法;五、管理的系統(tǒng)方法;六、持續(xù)改進;七、依據(jù)事實進行決策;八、與供方互利的關(guān)系;

二、酒店質(zhì)量管理體系的建立

建立酒店管理質(zhì)量體系是酒店質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。目前酒店質(zhì)量管理體系認證一般采用的是iso9000質(zhì)量管理體系認證。iso9000系列標準的指導思想，是通過提供一個通用的質(zhì)量管理體系標準，幫助企業(yè)建立健全的質(zhì)量管理體系，進一步提高企業(yè)的質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力，增強企業(yè)素質(zhì)，適應(yīng)市場需要，使企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地。質(zhì)量管理體系認證一般分為以下幾個程序：

一、組織準備階段;二、調(diào)查分析階段;三、編制質(zhì)量管理體系文件;四、酒店質(zhì)量管理體系的建立;五、質(zhì)量管理體系的運行;

要使所建立的酒店質(zhì)量管理體系能真正發(fā)揮其實際效能，并持續(xù)地保持體系的有效性和不斷優(yōu)化，就必須注重建立高素質(zhì)的員工隊伍，自覺執(zhí)行體系程序，并建立有效的運營機制。

第三篇：酒店管理總結(jié)

一、如何提高飯店的服務(wù)質(zhì)量

第一步，提出我國飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，顧客期望值與實際值差距較大，管理水準偏低，與國外飯店有差距，主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度，工作效率，服務(wù)規(guī)范等方面，服務(wù)總體水平有待提高。

第二步，一般引用差距分析模型來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，這種模型有助于管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當?shù)南罹嗟拇胧?/p>

第三步，提出如何消除差距提高顧客感知，進而提高飯店服務(wù)質(zhì)量。在這一步驟中，研究者從不同的角度，不同的時間，不同的角色入手分析解決的辦法，筆者大致將所有涉及的文獻分為五個方面：?

(一)從管理者對飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出解決方案?

這里主要強調(diào)，管理者對服務(wù)質(zhì)量的提高具有根本性的影響，從管理理念，管理體制，服務(wù)補救等多方面探討，管理者對服務(wù)質(zhì)量提高的重要性。劉艷華認為在飯店服務(wù)質(zhì)量形成過程中應(yīng)將對一線員工的重視轉(zhuǎn)變到對管理者決策的重視上來，只有轉(zhuǎn)變這一觀念，才能從根本上提高飯店服務(wù)質(zhì)量。在分析了服務(wù)質(zhì)量與客人預(yù)期之間差距的基礎(chǔ)上，提出了提高企業(yè)決策質(zhì)量，管理質(zhì)量，執(zhí)行質(zhì)量和溝通質(zhì)量，滿足客人服務(wù)期待的建議與措施。

(二)從一線員工對飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出了解決方案?

一線員工是決策的執(zhí)行者，是客人的直接接觸人，更是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要構(gòu)成因素，必須注重員工的管理。

首先要加強員工管理，如進行有針對性的員工培訓，提高飯店員工的薪金水平，加強員工忠誠度。建立一套標準化的公平有效的獎勵機制和評價機制，并為員工提供適當?shù)陌l(fā)展機會和空間，滿足員工實現(xiàn)自我價值的要求。

其次，員工服務(wù)要以客人為中心，實施個性化服務(wù)。個性化服務(wù)是未來飯店服務(wù)業(yè)的關(guān)注焦點，在這方面的研究集中在定制化服務(wù)這一塊，主要介紹了定制化服務(wù)的層次，及客房定制化服務(wù)中時效性的重要性。

最后，員工服務(wù)要重視修復管理，謝朝武介紹了服務(wù)質(zhì)量受損的成因，并探討了服務(wù)修復管理制度包括培訓、授權(quán)、激勵、向?qū)У?，還分析了如何操作及修復程序。在整個過程中，員工一定要采取積極主動的態(tài)度，高度的時效性，準確地為客人重塑服務(wù)形象，以消除客人的心理落差。

(三)以第三方介入提高飯店服務(wù)質(zhì)量?

林璧屬提出的第三方是指具有咨詢性質(zhì)的飯店評估公司，其咨詢專家以顧客身份的視角來度量各飯店服務(wù)質(zhì)量并提出質(zhì)量改進建議。筆者認為可以將純粹的顧客與上述的“專家顧客“統(tǒng)稱為第三方，他們提供的意見，建議或投訴都有助于服務(wù)質(zhì)量的提高，大多數(shù)情況下，我們更應(yīng)該鼓勵顧客投訴，從中發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。葉紅首次就賓客互動對服務(wù)質(zhì)量評價的重要作用進行了探討，為飯店的管理實踐提供了有益的參考。齊欣提出很大程度上賓客感知的服務(wù)水平?jīng)Q定了飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，因此在飯店管理中應(yīng)采取有效措施加強賓客互動，以提高飯店服務(wù)質(zhì)量。從中可以看出，“賓客互動”已經(jīng)由盲點變?yōu)榱咙c，越來越受到重視。目前對賓客互動的研究中更多的是服務(wù)人員與顧客的直接的互動，而對于顧客與顧客間接的互動方式研究較少。

另外，之所以讓咨詢專家以顧客的第三方身份進行指導，也是有道理的。劉艷華認為由于種.種對質(zhì)量檢查的錯誤認識，導致了質(zhì)量檢查失真，甚至混淆了創(chuàng)新與違規(guī)的界限等。不同形式的質(zhì)量檢查，得到的效果就截然不同。顯然，讓咨詢專家以顧客的第三方身份進行檢查指導是比較可取的做法。

(四)相關(guān)保證服務(wù)質(zhì)量的組織體系及制度建設(shè)?

顧建華以北京保利大廈成立的“培訓、考核及使用”為一體的服務(wù)質(zhì)量督導辦公室為例，為轉(zhuǎn)化培訓成果，確保飯店服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和穩(wěn)定性，建議建立和健全飯店服務(wù)質(zhì)量督導系統(tǒng)。潘忻等認為建立顧客數(shù)據(jù)庫可以幫助提高服務(wù)質(zhì)量，利用信息技術(shù)，大量收集顧客信息，有助于縮小顧客服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距。胡波、李柯建議建立完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，綜合發(fā)揮管理效能，從整體上系統(tǒng)的強化管理者的質(zhì)量意識和管理水平，這是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證體系。

(五)如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量從其他角度的思考?

飯店服務(wù)質(zhì)量的研究是一個開放性的話題，其研究角度和實踐方法多種多樣。20__年杭州市城東區(qū)的5家星級飯店自發(fā)成立的“城東星級旅游涉外飯店服務(wù)質(zhì)量互檢網(wǎng)”，意在通過同行間的自律行為，成為一個互助監(jiān)督的合作組織?；z網(wǎng)的例子，對飯店提高管理和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場行為，做出了有益的探索。

朱生東、邱慧為我們提供了從人的心理角度，服務(wù)過程的差異化，服務(wù)人員的素質(zhì)化和服務(wù)管理的人本化三個方面的見解。這篇文獻帶給我們的不僅僅是這些，更重要的是給我們對飯店服務(wù)質(zhì)量的研究開拓了新的研究角度，敢于創(chuàng)新，敢于嘗試，使我們看到了光明的前途。

二、目前我國飯店服務(wù)質(zhì)量的測評體系的研究

?

我國飯店服務(wù)質(zhì)量測量的最初探索應(yīng)該是汪純孝、朱沆把顧客對消費價值的評估作為衡量顧客滿意程度的一個指標，衡量服務(wù)質(zhì)量。黨忠誠、周支立基于parsuraman提出的servqual方法，提出了飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度測量表，并利用于魚刺圖對飯店服務(wù)質(zhì)量問題進行分析，提出改進方案。陳瑞霞、王文君檢驗了servqual在我國飯店業(yè)中的適應(yīng)性，并加以改進，以適應(yīng)我國國情和行業(yè)的特征。作者認為servqual可以應(yīng)用于我國飯店業(yè)，對服務(wù)質(zhì)量改進具有指導作用。

三、外文研究

《servicequalityinchinashotelindustry：aperspectivefromtouristsandhotelmanagers》一文，通過對北京、上海、廣州三地的90位飯店管理者和270位國際游客的調(diào)查統(tǒng)計，評估存在于我國飯店服務(wù)質(zhì)量中的四大差距，結(jié)果顯示國際客人對中國飯店的服務(wù)質(zhì)量的感知普遍低于他們的期望，而管理者又過高估計了飯店的服務(wù)質(zhì)量。從中看出，我國飯店從管理者開始應(yīng)重新審視飯店的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國際標準制定新的服務(wù)質(zhì)量標準，

以滿足國內(nèi)外客人的要求。

四、小結(jié)

郭力總結(jié)了日本酒店的服務(wù)優(yōu)勢及特色，提出我國飯店服務(wù)應(yīng)向其學習先進的管理方式，客人至上的工作原則等。但是在學習的過程中更要結(jié)合我國實際情況，創(chuàng)造出適合我們自己的管理方式，服務(wù)方法。

在我國飯店中存在員工流動量大，無法保證成熟的核心員工等現(xiàn)象，不同程度的影響服務(wù)質(zhì)量。同時飯店員工薪金福利也是一個大難題，甚至有些飯店條款中對員工的懲罰多于獎勵，使員工背負巨大的心理壓力，嚴重影響員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個性化服務(wù)，飯店更難贏得顧客的青睞。

未來的飯店業(yè)將面臨巨大的機遇與挑戰(zhàn)，如何更好的與國際標準接軌，如何提高員工的個性化服務(wù)和延伸服務(wù)，這些都是我們不得不面對的問題，也只有解決好這些問題，才能給客人帶來滿意甚至驚喜，這也是我們共同追求的目標。

酒店管理個人年度工作總結(jié)篇12

將盡十一個月的實習結(jié)束了，從對酒店操作的一無所知到現(xiàn)在能熟練的掌握酒店技能；從實習前的沖動魯莽到實習后的耐心細致這一切的改變都是我再在酒店實習期間所學到所感受到的在那兒我學到了許多東西，無論是專業(yè)知識還是人際關(guān)系。接下來我就詳細介紹一下我實習的情況以及我的個人感受。懷著期待的心情我進入了酒店，三月六日我們六位實習生在酒店人事部的陪同下來到了酒店。第一次與酒店接觸是酒店開車接我們在車里看到的那時的酒店還在全面施工，這和我們想象中的完全不同。本以為來到酒店就可以試營業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地！那時侯我們心里都有些不高興，一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些！因為宿舍很漂亮設(shè)施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同！接下來就是入職培訓了，這才是我們正式接觸酒店的文化。一周的入職培訓讓我對酒店有了初步了解。集團以為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，通過豪華完善的設(shè)施，一流的服務(wù)來吸引和留住客人。

集團采用四級管理模式即---服務(wù)員，領(lǐng)班，副理，經(jīng)理！這樣的管理模式將權(quán)利下放給員工，更有利于員工自身的成長。酒店把員工當成自得客人。我們再做入職培訓的時候說過在酒店有四個客人即----客人，