確保經(jīng)營(yíng)績(jī)效提升之銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)2014年3月確保經(jīng)營(yíng)績(jī)效提升之銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)-課程大綱第一單元：當(dāng)前百貨業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境與對(duì)策百貨開(kāi)展現(xiàn)狀、方向與對(duì)策零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的革心與革新店鋪經(jīng)營(yíng)的基本概念第二單元：銷(xiāo)售如何管理認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定如何制作銷(xiāo)售方案如何訂定銷(xiāo)售策略銷(xiāo)售活動(dòng)的內(nèi)容與落實(shí)的方法銷(xiāo)售管控提升賣(mài)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力之道第三單元：系統(tǒng)化提升經(jīng)營(yíng)利益的方法企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本使命企業(yè)經(jīng)營(yíng)利益的來(lái)源經(jīng)營(yíng)樹(shù)形圖第四單元：銷(xiāo)售計(jì)量管理認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售計(jì)量管理銷(xiāo)售計(jì)量管理的實(shí)務(wù)應(yīng)用如何建立銷(xiāo)售計(jì)量管理體系部門(mén)別的成績(jī)單高管必備的財(cái)務(wù)報(bào)表分析技能君子之學(xué)，未嘗高行以為知也，不聞不假設(shè)聞之，聞之不假設(shè)見(jiàn)之，見(jiàn)之不假設(shè)知之，知之不假設(shè)行之。

聞之而不見(jiàn)，雖博必謬；見(jiàn)之而不知，雖識(shí)必妄；知之而不行，雖敦必困。第一單元

當(dāng)前百貨業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境與對(duì)策百貨開(kāi)展現(xiàn)狀、方向與對(duì)策零售流通業(yè)重要開(kāi)展趨勢(shì)傳統(tǒng)獨(dú)立店逐漸減少〔ˇ〕業(yè)態(tài)間虛實(shí)零售業(yè)持續(xù)卡位戰(zhàn)〔ˇ〕連鎖店、折扣店、直銷(xiāo)、電子商務(wù)店持續(xù)盛行〔ˇ〕零售業(yè)向上整合取代傳統(tǒng)供銷(xiāo)模式〔ˇ〕單店?duì)I業(yè)額下降大型購(gòu)物中心的吸引力下降娛樂(lè)活動(dòng)成為主要賣(mài)點(diǎn)〔ˇ〕持續(xù)信息化進(jìn)程〔ˇ〕零售流通業(yè)重要開(kāi)展趨勢(shì)綜合商品零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象由小型店轉(zhuǎn)為店〔ˇ〕客群定位從過(guò)去鎖定群眾轉(zhuǎn)型為鎖定小眾〔ˇ〕店鋪規(guī)模從過(guò)去的小型及大型店鋪并存轉(zhuǎn)型為中型店鋪普及商品組合從過(guò)去廣度深度兼?zhèn)滢D(zhuǎn)型為深度高〔ˇ〕廣宣與服務(wù)從過(guò)去的顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)型為成本導(dǎo)向商店建筑從要求具吸引力轉(zhuǎn)型為簡(jiǎn)單

與成本導(dǎo)向定價(jià)策略從過(guò)去的不積極轉(zhuǎn)型為積極營(yíng)業(yè)時(shí)間從過(guò)去的短而受限制轉(zhuǎn)型為

不受限制當(dāng)前國(guó)內(nèi)百貨商場(chǎng)所面臨的壓力來(lái)自顧客端的壓力來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者的壓力來(lái)自自身成長(zhǎng)的壓力在規(guī)?；?jìng)爭(zhēng)與管理科技成熟的趨勢(shì)下，人才、商品、資金、商譽(yù)…等各方面都面臨瓶頸甚或不進(jìn)則退的窘境，因此產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)面的壓力顧客收入豐裕、知識(shí)水平提升、需求個(gè)性化、消費(fèi)型態(tài)多樣化后，過(guò)去的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)無(wú)法提供滿足，需求面的壓力因此產(chǎn)生除既有對(duì)手進(jìn)步的挑戰(zhàn)外，外地強(qiáng)龍的進(jìn)入、異業(yè)態(tài)的興起以及從他行業(yè)新進(jìn)入者的競(jìng)逐，產(chǎn)生成熟市場(chǎng)搶客、搶店、搶品牌與搶人才的惡性競(jìng)爭(zhēng)壓力百貨商場(chǎng)如何因應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化規(guī)模大型化、復(fù)合化、連鎖化市場(chǎng)區(qū)隔、專(zhuān)門(mén)化、差異化與分眾化從業(yè)態(tài)變革開(kāi)始，推動(dòng)業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)的思維通路品牌群的建構(gòu)與開(kāi)展賣(mài)場(chǎng)劇場(chǎng)化的整合戰(zhàn)力展現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)概念與相應(yīng)商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整與升級(jí)縮短通路、強(qiáng)化自主MD從流程管理開(kāi)始、以計(jì)量管理為運(yùn)作基礎(chǔ)、全面導(dǎo)入TQM、提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理系統(tǒng)持續(xù)整合，并應(yīng)用計(jì)算機(jī)科技、提升管理效率簡(jiǎn)化金流與物流管理、快速回應(yīng)與降低成本未來(lái)百貨開(kāi)展的基本戰(zhàn)略觀CHAINSTOREOPERATION連鎖化經(jīng)營(yíng)LOWCOSTOPERATION低成本經(jīng)營(yíng)在愈趨劇烈而且同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，商場(chǎng)間的價(jià)格戰(zhàn)必不可免，如何利用規(guī)?；螽a(chǎn)生的優(yōu)勢(shì)，以及積極的降低經(jīng)營(yíng)成本以爭(zhēng)取薄利，將是百貨業(yè)者未來(lái)經(jīng)營(yíng)的首要課題；連鎖化經(jīng)營(yíng)與低成本經(jīng)營(yíng)正是未來(lái)百貨開(kāi)展必循的基本戰(zhàn)略觀。零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的革心與革新ACB零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的革心零售業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的三個(gè)內(nèi)涵＝〔A〕＋〔B〕＋〔C〕〔A〕＝行業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)〔DOMAIN〕〔B〕＝零售管理的專(zhuān)業(yè)〔C〕＝企業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)〔A〕是零售業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)與基礎(chǔ)，但愈是大型化的零售業(yè)，或是身處愈高的職務(wù)，〔B〕和〔C〕的重要性就愈高。在強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)與速度的今日，零售業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)更著重〔B〕和〔C〕的局部，以提升對(duì)環(huán)境的彈性與資源整合的能力。企業(yè)職能劃分與運(yùn)作原則經(jīng)營(yíng)〔Administration〕

永續(xù)經(jīng)營(yíng)、策略經(jīng)營(yíng)概念管理〔Management〕

營(yíng)運(yùn)效益、PDCA概念管制〔Control〕

作業(yè)效率、QC概念作業(yè)層管理層經(jīng)營(yíng)層短期視野中期視野長(zhǎng)期視野百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)革新的主要課題經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)文化人力資源品牌形象資金運(yùn)用遠(yuǎn)程與連鎖能力業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)差異化商品Dotherightthing

&

Dothethingright店鋪經(jīng)營(yíng)的基本概念百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理體系前勤后勤經(jīng)營(yíng)服務(wù)外部顧客創(chuàng)造銷(xiāo)售收益服務(wù)內(nèi)部顧客創(chuàng)造管理收益服務(wù)整體顧客創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)收益企業(yè)核心領(lǐng)域資源分配與永續(xù)經(jīng)營(yíng)管理保障領(lǐng)域支援與管控市場(chǎng)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域業(yè)績(jī)、形象與利益百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)能市場(chǎng)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域商圈管理商品管理營(yíng)業(yè)管理形象管理販促管理顧客管理企業(yè)核心領(lǐng)域文化管理策略經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)管理人力資源研究發(fā)展信息管理管理保障領(lǐng)域人事管理行政管理總務(wù)管理工務(wù)管理計(jì)劃管理會(huì)議管理日志管理流程管理計(jì)量管理質(zhì)量管制第二單元

銷(xiāo)售如何管理認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理的范圍廣義狹義一般同義于銷(xiāo)售活動(dòng)，或又稱(chēng)為販賣(mài)管理、賣(mài)場(chǎng)管理…等銷(xiāo)售

管理商圈管理形象管理商品管理營(yíng)業(yè)管理販促管理顧客管理基礎(chǔ)銷(xiāo)售管理的體系商圈戰(zhàn)略顧客戰(zhàn)略營(yíng)業(yè)戰(zhàn)略商品戰(zhàn)略設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)的范圍創(chuàng)造與滿足顧客的需求提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)將自己包裝與推銷(xiāo)出去對(duì)顧客進(jìn)行管理形象戰(zhàn)略展現(xiàn)與眾不同的風(fēng)貌販促戰(zhàn)略銷(xiāo)售管理的定義經(jīng)營(yíng)店鋪、就是希望能把商品銷(xiāo)售出去，以賺取利潤(rùn)，而銷(xiāo)售管理的目的，正是在于確保銷(xiāo)售工作的順暢與目標(biāo)的達(dá)成。我們可以進(jìn)一步的定義、銷(xiāo)售管理就是：

從情報(bào)收集開(kāi)始，經(jīng)過(guò)【銷(xiāo)售預(yù)測(cè)→擬定銷(xiāo)售方案→展開(kāi)銷(xiāo)售作業(yè)→期間必要的管控→時(shí)間段的檢討、最后再將檢討的結(jié)果反響做為下期銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與方案的情報(bào)】；對(duì)這一整串流程所進(jìn)行的管理，我們就稱(chēng)之為銷(xiāo)售管理。由此可知，銷(xiāo)售管理是種循環(huán)性的作業(yè)架構(gòu)，由方案的階段開(kāi)始，落實(shí)到執(zhí)行的階段，再加上同步展開(kāi)的管控階段，最后將所有經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果整理后反響到下一回的方案階段，如此周而復(fù)始、生生不息；這種架構(gòu)同時(shí)也符合戴明循環(huán)的P-D-C-A模型。銷(xiāo)售管理的概念P.方案的階段〔Plan〕D.執(zhí)行的階段〔Do〕C.管控的階段〔Check〕A.改善的階段〔Action〕C.管控的階段〔Check〕A.改善的階段〔Action〕P.方案的階段〔Plan〕D.執(zhí)行的階段〔Do〕S.標(biāo)準(zhǔn)的階段〔Standard〕D.執(zhí)行的階段〔Do〕C.管控的階段〔Check〕A.改善的階段〔Action〕PDACSDACCADPSDACCADP基礎(chǔ)銷(xiāo)售管理〔營(yíng)業(yè)管理〕的架構(gòu)P.計(jì)劃階段A.反饋階段C.管控階段市場(chǎng)調(diào)查

情報(bào)收集與分析銷(xiāo)售預(yù)測(cè)目標(biāo)擬定銷(xiāo)售管控要項(xiàng)管控大量管控異常管控營(yíng)業(yè)管理人員管理銷(xiāo)售展開(kāi)店務(wù)管理反饋

成為應(yīng)用技術(shù)檢討改善

形成實(shí)務(wù)知識(shí)銷(xiāo)售計(jì)劃方向與方法從環(huán)境面去展開(kāi)管理從實(shí)踐面去展開(kāi)管理從結(jié)果面去展開(kāi)管理D.執(zhí)行階段調(diào)查與對(duì)應(yīng)市場(chǎng)調(diào)查的意義資料收集

經(jīng)常、廣泛而且深入的搜集在經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，內(nèi)部與外部發(fā)生的一切相關(guān)資料情報(bào)分析

將以上的資料予以分析，找出開(kāi)展時(shí)機(jī)與改善重點(diǎn)，成為定性與定量的情報(bào)對(duì)策籌劃

依據(jù)前述分析結(jié)果，進(jìn)行科學(xué)化、客觀性的評(píng)估，并提出可行的對(duì)策情報(bào)資料對(duì)策知識(shí)分析實(shí)踐調(diào)查計(jì)劃如何收集市場(chǎng)情報(bào)資料分類(lèi)原始資料次級(jí)資料原始資料收集方式觀察法記錄法訪問(wèn)法次級(jí)資料收集方式企業(yè)公開(kāi)發(fā)表信息政府機(jī)關(guān)統(tǒng)計(jì)資料報(bào)紙雜志發(fā)表的調(diào)查資料調(diào)查研究機(jī)關(guān)或企管參謀共識(shí)的調(diào)查報(bào)告研究論文其他是否經(jīng)濟(jì)！是否可靠！市場(chǎng)情報(bào)的判辨是否及時(shí)！是否適用！對(duì)策提出會(huì)議召集與溝通〔參與〕資料的活用

分類(lèi)化、表格化開(kāi)掘問(wèn)題

分析差異、分析趨勢(shì)現(xiàn)象觀察與分析〔QBQ〕可控制與不可控制因素分析重要性評(píng)估治標(biāo)與治本對(duì)策展開(kāi)資源分配與成果預(yù)估人力需求預(yù)算費(fèi)用期限進(jìn)度負(fù)責(zé)人員成效目標(biāo)行動(dòng)方案表5W2H+1H銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定清楚銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定的分別雖然銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與銷(xiāo)售方案中的目標(biāo)設(shè)定乍看之下，都是針對(duì)營(yíng)運(yùn)數(shù)字在做文章，似乎沒(méi)有甚么太大的不同，但是事實(shí)上，盡管銷(xiāo)售方案是要依據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)去推衍，彼此間的關(guān)系密切，不過(guò)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與銷(xiāo)售方案在本質(zhì)上卻是截然不同的兩回事銷(xiāo)售預(yù)測(cè)主要是從歷史的資料做變動(dòng)分析后，以計(jì)量的方式算出預(yù)測(cè)目標(biāo)值，雖然還加上了對(duì)環(huán)境面的影響所做的評(píng)估，但總還是屬于從過(guò)去出發(fā)的延長(zhǎng)在線的預(yù)測(cè)值銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定的精神則是從「企業(yè)政策」的角度出發(fā)，綜合考慮了：景氣狀況與產(chǎn)業(yè)開(kāi)展前景、過(guò)去實(shí)績(jī)表現(xiàn)的規(guī)律性、經(jīng)營(yíng)者的企圖心與風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的能力、企業(yè)本身的經(jīng)營(yíng)策略與能力、立地環(huán)境的特性與變化、消費(fèi)者傾向、競(jìng)爭(zhēng)店的經(jīng)營(yíng)策略與能力、以及其他如科技、文化、政治…等背景因素，在能控制內(nèi)外部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)條件的變化后，將企業(yè)政策定量化的結(jié)果因此銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定較銷(xiāo)售預(yù)測(cè)更具有實(shí)務(wù)經(jīng)營(yíng)的策略觀、與技術(shù)執(zhí)行面的背景銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的期間現(xiàn)有流通業(yè)最常見(jiàn)到、有實(shí)際在做的，多是一年以?xún)?nèi)的短期銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，但在新店籌備時(shí)的預(yù)測(cè)，則就大都有做到三至五年的中長(zhǎng)期銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。這主要原因或是因?yàn)樵谛碌昊I備時(shí)，經(jīng)營(yíng)層要做投資分析，因此就有編列預(yù)算與人力，去做包括環(huán)境面的整體性調(diào)查，與深入的分析評(píng)估預(yù)測(cè)并不見(jiàn)得一定是要時(shí)間愈長(zhǎng)愈好，或是愈大規(guī)模就愈好，超過(guò)五年以上的預(yù)測(cè)，由于外在不可測(cè)的因素太多，預(yù)測(cè)的技術(shù)與成本也太高，因此其策略面的意義要大于實(shí)質(zhì)操作面的意義短期銷(xiāo)售預(yù)測(cè)：一年及以?xún)?nèi)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)中期銷(xiāo)售預(yù)測(cè)：一至三年間的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)長(zhǎng)期銷(xiāo)售預(yù)測(cè)：三年以上的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的方法時(shí)間序列法趨勢(shì)分析法條件假設(shè)法實(shí)踐評(píng)估法意志目標(biāo)法趨勢(shì)變動(dòng)季節(jié)變動(dòng)循環(huán)變動(dòng)偶發(fā)變動(dòng)比率增加法連續(xù)相關(guān)法月占比指數(shù)法變動(dòng)傾向法隨手畫(huà)法等分平均法移動(dòng)平均法最小二乘法月別平均法連環(huán)比率法銷(xiāo)售方案銷(xiāo)售方案的定義甚么是方案方案就是預(yù)先選擇目標(biāo)，并且給予合理的執(zhí)行建議在企業(yè)展開(kāi)各項(xiàng)主要方案的過(guò)程中，所有相關(guān)的部門(mén)主管皆要參與溝通，以企業(yè)最高的理念與目標(biāo)為前提，從所進(jìn)行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，選擇出各種可行的提案，而后共同落實(shí)，這就是方案的概念甚么是銷(xiāo)售方案銷(xiāo)售方案就是包括從清楚明白企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的開(kāi)始，到各部門(mén)分配目標(biāo)，訂定實(shí)施方案，以及決定達(dá)成方法…等的連串過(guò)程銷(xiāo)售方案關(guān)系了銷(xiāo)售展開(kāi)的方向是否正確、以及銷(xiāo)售管理的方法是否有效率，因此我們可以說(shuō)：在銷(xiāo)售管理的完整體系中，最基本的工作就是銷(xiāo)售方案銷(xiāo)售方案的內(nèi)容廣義銷(xiāo)售方案

廣義銷(xiāo)售方案的內(nèi)容從銷(xiāo)售目標(biāo)的提出開(kāi)始，至少包括了：商圈方案、顧客方案、營(yíng)業(yè)方案、商品方案、販促方案、店鋪形象方案，以及相關(guān)的組織方案、財(cái)務(wù)方案…等銷(xiāo)售實(shí)施方案

銷(xiāo)售方案中直接能夠創(chuàng)造業(yè)績(jī)的，就是商品方案、營(yíng)業(yè)方案、販促方案這三個(gè)局部，因此一般又將這三個(gè)子方案，合并稱(chēng)為銷(xiāo)售實(shí)施方案營(yíng)業(yè)方案

在銷(xiāo)售方案、甚至銷(xiāo)售實(shí)施方案中，最基礎(chǔ)的當(dāng)屬營(yíng)業(yè)方案；營(yíng)業(yè)方案除了提出落實(shí)銷(xiāo)售的執(zhí)行方法之外，更重要的就是扮演了整體銷(xiāo)售方案匯整的角色銷(xiāo)售方案的架構(gòu)方案封面、標(biāo)題、提案日期提案目錄方案說(shuō)明企業(yè)現(xiàn)況分析外在環(huán)境分析銷(xiāo)售策略說(shuō)明生活行事歷銷(xiāo)售目標(biāo)〔廣義〕預(yù)估與分配利益方案預(yù)估銷(xiāo)售方案內(nèi)容說(shuō)明其他相關(guān)子方案內(nèi)容說(shuō)明財(cái)務(wù)性的銷(xiāo)售效益預(yù)估方案推動(dòng)組織表方案推動(dòng)作業(yè)時(shí)間表方案總結(jié)說(shuō)明擬定銷(xiāo)售方案的基本原則重視銷(xiāo)售方案的可行性銷(xiāo)售必須同時(shí)追求營(yíng)業(yè)額與利益額營(yíng)業(yè)目標(biāo)與利益目標(biāo)必須分類(lèi)分配重視人力資源與財(cái)務(wù)資源對(duì)銷(xiāo)售達(dá)成的影響1.重視銷(xiāo)售方案的可行性要由誰(shuí)去統(tǒng)籌負(fù)責(zé)銷(xiāo)售方案的訂定銷(xiāo)售方案內(nèi)各子方案的負(fù)責(zé)人為誰(shuí)訂定銷(xiāo)售方案的步驟為何銷(xiāo)售方案訂定過(guò)程中，協(xié)調(diào)整合的機(jī)制為何目標(biāo)的合理性與涵括性如何將銷(xiāo)售方案落實(shí)在實(shí)際的作業(yè)上2.銷(xiāo)售必須同時(shí)追求營(yíng)業(yè)額與利益額銷(xiāo)售方案是由銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定與分配開(kāi)始，循序向下展開(kāi)。此處的銷(xiāo)售目標(biāo)主要是指營(yíng)業(yè)額?！冈O(shè)定營(yíng)業(yè)額、并實(shí)現(xiàn)之。」是銷(xiāo)售活動(dòng)的使命，同時(shí)營(yíng)業(yè)額也具有市場(chǎng)占有率的意義，因此可將營(yíng)業(yè)額的達(dá)成，做為店鋪經(jīng)營(yíng)的基本目標(biāo)但在追求營(yíng)業(yè)額的同時(shí)，仍然必須認(rèn)清，要有利潤(rùn)，才能維系企業(yè)的生存；因此應(yīng)將營(yíng)業(yè)額的目標(biāo)，轉(zhuǎn)換成為利益的目標(biāo)，并就此結(jié)果進(jìn)行利益方案。其中營(yíng)業(yè)損益就是我們所謂的利益，也是作為營(yíng)業(yè)主管，必須要為公司積極爭(zhēng)取的局部利益方案如何反響與銷(xiāo)售目標(biāo)互動(dòng)，其重點(diǎn)在于運(yùn)用損益平衡點(diǎn)〔BEP〕的概念。既然企業(yè)經(jīng)營(yíng)就是要追求利潤(rùn)，如果經(jīng)過(guò)預(yù)測(cè)出來(lái)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，無(wú)法使企業(yè)獲利時(shí)，就必須從利益方案中檢討，該節(jié)流以對(duì)、該另辟財(cái)源，或是向上修正營(yíng)業(yè)目標(biāo)，最后才是退求如何能早點(diǎn)到達(dá)BEP。因此利益方案的本質(zhì)是積極的，扮演企業(yè)資源調(diào)度的關(guān)鍵角色3.營(yíng)業(yè)目標(biāo)與利益目標(biāo)必須分類(lèi)分配不管是營(yíng)業(yè)目標(biāo)、或是利益目標(biāo)，都不能以整體做為結(jié)果，必須將之分類(lèi)拆解，細(xì)局部析其構(gòu)成、背景與達(dá)成方案，才能真正對(duì)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)有幫助；分類(lèi)與運(yùn)用的方式愈多樣、愈細(xì)，就表示該企業(yè)的管理能力愈強(qiáng)，銷(xiāo)售達(dá)成的功算也就愈高茲將常見(jiàn)的分類(lèi)方式條列如下：依部門(mén)別分類(lèi)〔多階〕依商品別分類(lèi)〔多階〕依時(shí)段別分類(lèi)〔多階〕依顧客別分類(lèi)〔多階〕依區(qū)域別分類(lèi)〔多階〕依人員別分類(lèi)〔多階〕將以上選擇有意義局部再做交叉分析4.重視人力資源與財(cái)務(wù)資源對(duì)銷(xiāo)售達(dá)成的影響傳統(tǒng)談到企業(yè)資源，有三個(gè)M，就是Manpower－人力資源、Money－財(cái)務(wù)資源、Merchandise〔原文為Material〕－商品資源；可見(jiàn)人力資源與財(cái)務(wù)資源對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性如果能夠擁有人力資源，善用組織的力量，企業(yè)經(jīng)營(yíng)將會(huì)事半功倍，開(kāi)展無(wú)限；能從財(cái)務(wù)管理面協(xié)助銷(xiāo)售活動(dòng)展開(kāi)，店鋪營(yíng)運(yùn)將會(huì)更安全，也會(huì)更有效率因此好的零售經(jīng)營(yíng)者，必然重視從組織人事面與財(cái)務(wù)面，同步協(xié)助銷(xiāo)售活動(dòng)的展開(kāi)；對(duì)于人力資源與財(cái)務(wù)資源的運(yùn)用，也能靈活的從資源的限制條件，調(diào)整成為資源的調(diào)度運(yùn)用銷(xiāo)售策略訂定銷(xiāo)售策略的考慮要素內(nèi)部因素企業(yè)體本身的核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)經(jīng)營(yíng)背景〔包括文化與資源…等〕企業(yè)政策〔包括理念、愿景、目標(biāo)與總體戰(zhàn)略…等〕外部因素立地環(huán)境產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境總體經(jīng)營(yíng)環(huán)境前瞻思考競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向消費(fèi)導(dǎo)向流行導(dǎo)向銷(xiāo)售策略關(guān)連思考圖●總體經(jīng)營(yíng)環(huán)境●企業(yè)內(nèi)部環(huán)境●立地環(huán)境(X軸－消費(fèi)導(dǎo)向)(Y軸－競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向)(Z軸－流行導(dǎo)向)●產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力藍(lán)徹斯特戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)藍(lán)徹斯特戰(zhàn)略F.W.蘭徹斯特〔FrederickWilliamLanchester；1868～1948〕是英國(guó)籍的航空工程學(xué)工程師，空氣動(dòng)力學(xué)的先驅(qū)，設(shè)計(jì)出英國(guó)第一部用石油發(fā)動(dòng)的汽車(chē)。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，他開(kāi)始對(duì)空戰(zhàn)發(fā)生興趣〔注：一次大戰(zhàn)是首次有飛機(jī)參與的戰(zhàn)爭(zhēng)〕，努力探究兵力的比率和損害量之間是否存在某種關(guān)聯(lián)。他統(tǒng)計(jì)了歷年來(lái)陸、海、空戰(zhàn)斗時(shí)敵我的毀損量，并分析各種戰(zhàn)役的人員、武器、裝備、糧食等有形資源，和士氣、技能、訓(xùn)練、補(bǔ)給、情報(bào)等無(wú)形資源，評(píng)估最后的勝負(fù)結(jié)果，

歸納出了兩個(gè)方程式，之后被統(tǒng)稱(chēng)作「蘭徹斯特法則」

〔Lanchester‘sLaw〕商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，將戰(zhàn)爭(zhēng)的觀念應(yīng)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)上，一直是許多

學(xué)者專(zhuān)家研究的重點(diǎn)；1962年，學(xué)者田岡信夫?qū)⑻m徹斯

特法則結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境，開(kāi)展為一整套可運(yùn)用在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

的營(yíng)銷(xiāo)策略，徹底剖析強(qiáng)者與弱者之間的戰(zhàn)力狀態(tài)，并探討

何以歷史上各領(lǐng)域都曾不斷出現(xiàn)以寡擊眾、以小搏大的例子

，顛覆了「強(qiáng)凌弱」的常理蘭徹斯特法則蘭徹斯特第一法則：近身戰(zhàn)時(shí)，雙方損傷兵力是1：1又稱(chēng)單打獨(dú)斗法則，亦即單兵作戰(zhàn)的戰(zhàn)略。如古代的刀、槍和弓箭等，都是一人攻擊一人，使用同一種武器互相作戰(zhàn)，決勝的基本方式是士兵人數(shù)及作戰(zhàn)效率，兵力居劣勢(shì)的一方想要獲勝，就必須擁有性能優(yōu)越的武器，或是提高隊(duì)士氣等第一法則后來(lái)延伸成為「弱者戰(zhàn)略」基礎(chǔ)蘭徹斯特第二法則：遠(yuǎn)距戰(zhàn)時(shí)，雙方總戰(zhàn)力會(huì)變成各自投入兵力的平方又稱(chēng)集中效果法則。當(dāng)雙方作戰(zhàn)方式，從近身肉搏戰(zhàn)進(jìn)化到采用先進(jìn)武器的遠(yuǎn)距戰(zhàn)時(shí)〔如坦克、飛機(jī)等〕，總戰(zhàn)力會(huì)變成投入兵力的平方，亦即大者恒大，優(yōu)勢(shì)兵力的一方可以平方倍數(shù)的戰(zhàn)力損傷對(duì)方兵力第二法則后來(lái)延伸成為「強(qiáng)者戰(zhàn)略」基礎(chǔ)蘭徹斯特法則根據(jù)上述兩法則，如果相互爭(zhēng)斗的雙方擁有的兵力是3：2，則在近身戰(zhàn)時(shí)，當(dāng)各自陣營(yíng)都拿起武器，堂堂正正地在草原上一對(duì)一決斗，自然是擁有三分兵力者獲勝；然而，假設(shè)是進(jìn)階到武器精良的遠(yuǎn)距戰(zhàn)，則雙方戰(zhàn)力的差距將拉大成9：4，弱者的勝率更低了乍看之下，這象是個(gè)「以大吃小」的常識(shí)性原則，但如果弱者可以將強(qiáng)者的兵力分成三股，每次只進(jìn)攻對(duì)手其中一股兵力，那么只擁有兩分兵力者就會(huì)獲勝因此、兵力總數(shù)未必就能論斷勝負(fù)，重點(diǎn)在于弱者能否「集中火力、縮小打擊面」，不斷累積局部的勝利，進(jìn)而擴(kuò)大戰(zhàn)果藍(lán)徹斯特戰(zhàn)略的主要概念倚強(qiáng)為勝VS.以弱擊強(qiáng)藍(lán)徹斯特戰(zhàn)略對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前提企業(yè)的資源是有限的競(jìng)爭(zhēng)的范圍是廣泛的競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手是很多的結(jié)論就是…很難大小通吃藍(lán)徹斯特戰(zhàn)略對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的因應(yīng)之策決定重點(diǎn)集中兵力全力攻擊局部?jī)?yōu)勢(shì)形成爭(zhēng)取NO.1地位藍(lán)徹斯特戰(zhàn)略中的競(jìng)爭(zhēng)力量競(jìng)爭(zhēng)的力量=有形的數(shù)量×無(wú)形的效率有形的數(shù)量賣(mài)場(chǎng)坪數(shù)、營(yíng)業(yè)員數(shù)、商品項(xiàng)數(shù)…等無(wú)形的效率經(jīng)營(yíng)能力、人員素質(zhì)、運(yùn)作制度、信息化程度、待客服務(wù)…等藍(lán)徹斯特戰(zhàn)略中主要市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的范圍市場(chǎng)細(xì)分化與選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)商品顧客區(qū)域藍(lán)徹斯特戰(zhàn)略中切入市場(chǎng)的策略商品顧客區(qū)域弱者的戰(zhàn)略首應(yīng)重利即存量的概念積小勝為大勝的思考強(qiáng)者的戰(zhàn)略首應(yīng)重勢(shì)即流量的概念獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的思考孫子兵法善攻者攻于九天之上善守者藏于九地之中市場(chǎng)細(xì)分化矩陣分析系統(tǒng)化的策略分析模型-SWOT分析-1系統(tǒng)化的策略分析模型-SWOT分析-2全面攻取原則增補(bǔ)強(qiáng)化原則集中攻擊原則調(diào)整移轉(zhuǎn)原則系統(tǒng)化的策略分析模型-SWOT分析-3銷(xiāo)售活動(dòng)

〔營(yíng)業(yè)管理〕現(xiàn)場(chǎng)主義全員一致化、時(shí)間全面化銷(xiāo)售活動(dòng)的展開(kāi)內(nèi)容銷(xiāo)售活動(dòng)展開(kāi)的內(nèi)容人員管理銷(xiāo)售展開(kāi)店務(wù)管理事物人銷(xiāo)售活動(dòng)的內(nèi)容－人員的管理員工常見(jiàn)的問(wèn)題不能不為不法領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的要件知識(shí)德行意志對(duì)人員管理的理念制度完善

標(biāo)準(zhǔn)、引導(dǎo)與管控充分授權(quán)

強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練、輔導(dǎo)與支援協(xié)助重賞重罰

效益＝收益－成本「人效」提升的架構(gòu)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)創(chuàng)造附加價(jià)值有效運(yùn)用人力要求人員更有效率的工作更科學(xué)化、更有方案的工作效率化經(jīng)營(yíng)四步曲作業(yè)總清查─作業(yè)流程書(shū)面化找出問(wèn)題尋求改善─重新介定合理化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)確實(shí)實(shí)遵行利用信息科技提高效率營(yíng)業(yè)額÷人數(shù)＝人效人事費(fèi)用÷附加價(jià)值＝勞動(dòng)分配率「人效」提升的管理重點(diǎn)銷(xiāo)售活動(dòng)管理須將「工作」「人員」與「時(shí)間」做有效的編排組合，以提高人效發(fā)揮高度生產(chǎn)力，確保公司的利益。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售活動(dòng)的安排應(yīng)將「哪項(xiàng)作業(yè)？」「何種方式？」「由誰(shuí)來(lái)做？」「何時(shí)做完？」…等諸項(xiàng)因素進(jìn)行考量，合理分配個(gè)人工作，以達(dá)最高工作績(jī)效現(xiàn)場(chǎng)管理的基本模式要讓部屬記住有關(guān)規(guī)定預(yù)先定妥作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求部屬完成每一項(xiàng)工作即須回報(bào)監(jiān)督作業(yè)是否按照作業(yè)分配進(jìn)行作業(yè)分配假設(shè)未依方案進(jìn)行時(shí)，應(yīng)加以檢討修正指定突發(fā)狀況的處理人員下達(dá)臨機(jī)應(yīng)變的作業(yè)指示5W2HPDCA【例】臺(tái)灣GSP人力資源管理要求人力資源管理人員與資格教育與訓(xùn)練員工管理方法

〔指標(biāo)準(zhǔn)員工之出勤、獎(jiǎng)懲、升遷、任免…等的考核方法〕員工之健康與保險(xiǎn)員工之關(guān)心銷(xiāo)售活動(dòng)的內(nèi)容－銷(xiāo)售展開(kāi)的管理商品管理賣(mài)場(chǎng)調(diào)整待客與販賣(mài)快速反響環(huán)境維護(hù)販促業(yè)務(wù)顧客服務(wù)【例】臺(tái)灣GSP商品管理要求商品管理商品進(jìn)銷(xiāo)存管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)商品編碼商品之安全、衛(wèi)生與質(zhì)量規(guī)格商品之標(biāo)示與廣宣商品采購(gòu)商品