模塊2顧客的服務(wù)需求目錄CONTENTS2.1站在顧客站立上提供服務(wù)2.2顧客對服務(wù)的認(rèn)知2.3顧客對服務(wù)的需求2.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給顧客的體驗(yàn)

顧客為什么需要服務(wù)2.1站在顧客立場上提供服務(wù)站在顧客的立場上去服務(wù)什么是顧客1.什么是顧客？（1）顧客的感念和范圍（2）顧客的差異1）顧客的感念和范圍鐵桿與鑰匙一把堅實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鑰匙孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”的一聲打開了。鐵桿奇怪的問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉的就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！卑窤例B請你說說看：2）顧客的差異最重要的是顧客的感覺存在差異首先在顧客對服務(wù)有初步的認(rèn)識之后其次除了感覺和知覺，還有記憶、思維、想象等最后顧客差異的細(xì)分：01活潑型多血質(zhì)02安靜型粘液質(zhì)04敏感型抑郁質(zhì)03興奮型膽汁型2.顧客為什么需要服務(wù)？隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，社會生產(chǎn)力也在不斷發(fā)展，生產(chǎn)關(guān)系不斷地被細(xì)化，表現(xiàn)在瘦會分工的不斷細(xì)分和生產(chǎn)的復(fù)雜化，越來越多的新興職業(yè)出現(xiàn)在我們的生活中?！ばg(shù)業(yè)有專攻，專業(yè)的人負(fù)責(zé)專業(yè)的領(lǐng)域；·一些需要技術(shù)人力的產(chǎn)品，需要服務(wù)者提供服務(wù)；·此外一些服務(wù)可以更加高效的為我們提供方便；·最后服務(wù)，能夠提供給顧客比是給自主更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)1客我交往關(guān)系2服務(wù)者的立場轉(zhuǎn)換3.站在顧客的立場上去服務(wù)案A例B次客我之間的爭吵在一家餐廳里，一位顧客對服務(wù)員遲遲不來為他服務(wù)大為不満，大聲集道：“怎么還不過來，你磨蹭什么呢！”服務(wù)員聽了他的話很反感，不客氣地回敬他一句：“你什么，沒看見我正忙著嗎？”兩個人就為這件事而爭吵起來。在爭吵中，顧客說：“你知道嗎？我是你們的顧客，你這個服務(wù)員怎么能這樣跟我說話？”服務(wù)員說：“怎么啦？你是人，我也是人，你能這樣說，我就能這樣說！”就這樣，兩個人的爭吵愈演愈烈。請你說說看

顧客衡量服務(wù)質(zhì)量的主觀因素2.2顧客對服務(wù)的認(rèn)知顧客評服務(wù)質(zhì)量的客觀因素顧客對服務(wù)的認(rèn)知是直觀感覺

小看板滿意服務(wù)體驗(yàn)期望顧客看到聽到感受到聞到=≥↓1.顧客對服務(wù)的認(rèn)知是直觀感覺1）顧客對服務(wù)的需求存在差異，5個判斷依據(jù)感覺知覺記憶思維想象2）從個人層面來講，顧客對服務(wù)的感覺是顧客對服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反應(yīng)狀態(tài)，這種感覺不僅僅是因?yàn)橐患a(chǎn)品、一項舉措、一種氛圍，而是服務(wù)方方面面的影響，具有整體感。2.顧客衡量服務(wù)質(zhì)量的主觀因素0102030405保障安全感認(rèn)真負(fù)責(zé)任獲得同理心獲得可信任感直觀感受好1）保障安全感安全需要是人類最需基本的需要之一，安全是顧客對服務(wù)最初級、最基礎(chǔ)的需求。2）認(rèn)真負(fù)責(zé)任首先明確自己的責(zé)任最后要勇于承擔(dān)責(zé)任3）獲得同理心情商的5個方面：自我情緒認(rèn)知01自我情緒控制02自我激勵03同理心04人際關(guān)系處理05放慢腳步2阿瑟為了表達(dá)同理心，提出了7個步驟：34注意你的身體反應(yīng)5了解過去6讓故事說出來71問開放式的問句避免太快下判讀設(shè)定界限4）獲得可信任感4LOREMIPSUMDOLOR5讓顧客感覺你很誠實(shí)123學(xué)會贊美顧客讓顧客感覺你有安全感讓顧客認(rèn)可你是個行家讓顧客與你產(chǎn)生共鳴學(xué)會贊美顧客：a.拿一些具體明確的事情來贊揚(yáng).b.找出顧客異于他人的地方來贊揚(yáng).c.要善于找到顧客的亮點(diǎn).d.贊美要說到顧客心里.5）直觀感受好直觀感受就是顧客的第一感受，即非理智的感受。3.顧客評價服務(wù)質(zhì)量的客觀因素1）質(zhì)量特性功能性A經(jīng)濟(jì)性B安全性C時間性D舒適性E文明性F2）服務(wù)質(zhì)量差距的客觀因素服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距：·差距1：顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距?！げ罹?：管理者沒有構(gòu)成一個能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)化成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)?！げ罹?：服務(wù)績效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。

高效+微笑2.3顧客對服務(wù)的要求服務(wù)是顧客的一種經(jīng)歷1.服務(wù)是顧客的一種經(jīng)歷服務(wù)是顧客的一種經(jīng)歷12注重細(xì)節(jié)與真實(shí)瞬間100-1=？小看板2.高效+微笑高效的服務(wù)與微笑的服務(wù)01微笑的服務(wù)與禮貌問題02服務(wù)的雙重功能03

一視同仁與特別照顧2.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給顧客的體驗(yàn)顧客至上與雙贏兼顧1.顧客至上與雙贏兼顧顧客至上--在服務(wù)中體現(xiàn)尊重0102雙贏兼顧--做聰明的服務(wù)者1）顧客至上--在服務(wù)中體現(xiàn)尊重“一切從顧客至上開始”沒有什么比了解并滿足顧客的需求更為重要。追求卓越正如山姆沃爾頓先生當(dāng)年一樣，我們?nèi)匀槐３诌@樣的傳統(tǒng)，不斷地檢討回顧我們做得好不好或需要改進(jìn)的，我們從未對現(xiàn)狀滿足過。我們會短暫、大肆地慶祝成功，然后認(rèn)真檢討下次如何能做得更好。我們不斷鼓勵同事們提出建議，讓我們能更好地服務(wù)顧客，因?yàn)橥聜兛偸怯凶詈玫闹饕?。多年來，我們?nèi)澜绲拈T店都保持一樣的傳統(tǒng)：每天早上門店開店前，同事們聚在一起做“沃爾瑪歡呼”，回顧銷售表現(xiàn)和討論今天要達(dá)成的目標(biāo)。我們相信，只要每天都持之以恒地努力服務(wù)顧客，我們的顧客就會感受到我們的用心。我，們都記得山姆沃爾頓先生走到哪兒都拿著他的黃色筆記本，他會把和顧客同事朋友甚至陌生人那兒聽到的好點(diǎn)子記下來，這個好習(xí)慣影響著沃爾瑪?shù)拿恳晃煌隆案B例請你說說看！2）雙贏兼顧--做聰明的服務(wù)者了解你的顧客，顧客知道什么是最好的服務(wù)了解你的顧客，做聰明的服務(wù)者做聰明的服務(wù)者，服務(wù)要與品牌相符合，忠誠于自身更重要品牌人性化服務(wù)：尊重顧客，尊重顧客的選擇，尊重顧客對于服務(wù)的要求。同時，服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立個性化服務(wù)與管理體系。2.一視同仁與特別照顧

服務(wù)者既要堅持對所有顧客“一視同仁”，又要體現(xiàn)出對每一位顧客的“特別關(guān)照”。如果說“一視同仁”能夠起到“避免顧客不滿意”的效果，那么，“特別照顧”才能起到“贏得顧客滿意”的作用。1）一視同仁顧客在通過比較服務(wù)而作出評價時，兩種心理狀態(tài)：a.你為我提供的服務(wù)是什么樣的服務(wù)，他（其他服務(wù)者）他為我提供的是什么樣的服務(wù)？b.你為我提供的是什么樣的服務(wù)，你為他（指其他顧客）提供的是什么樣的服務(wù)？2）特別照顧處理不好，“特別關(guān)照”有可能與“一視同仁”發(fā)生沖突。A處理得好，就可以在堅持對所有的顧客“一視同仁”的前提下，體現(xiàn)出對每一位顧客的“特別關(guān)照”B“三特”：當(dāng)顧客提出特殊要求時，盡可能的去滿足顧客的特殊要求。1在遇到特殊情況時，主動的為顧客提供特殊的服務(wù)。2針對顧客的個人特點(diǎn)，為不同的顧客提供不同的服務(wù)。3

要抓住每一個機(jī)會去體現(xiàn)對顧客的“特別關(guān)照”，服務(wù)者就應(yīng)該在服務(wù)過程中“時刻準(zhǔn)備著”為顧客提供服務(wù)。案01例02

在一次宴會結(jié)東以后，顧客中有一位鄭先生特地留下來對餐飲部經(jīng)理說：“你們的那個小姑娘，就是服務(wù)員小葉，可真是好樣的！好！真好！”說完就走了。餐飲部經(jīng)理也不知道這位鄭先生到底認(rèn)為服務(wù)員小葉好在哪里，于是就把小葉叫過來，問她今天為顧客做了什么好事。聽了小葉的敘述，餐飲部經(jīng)理才知道原來是這么回事：小葉托著一個盤子去給顧客上飲料，走到鄭先生這邊問他要什么飲料的時候，鄭先生漫不經(jīng)心地指了一下盤子里的“可樂”，于是小葉就給鄭先生倒了一杯“可樂”。后來，當(dāng)小葉問坐在鄭先生對面的那位萬先生要什么飲料的時候，萬先生很仔細(xì)地看了看盤子里的幾種飲科，指著其中的一種問小葉：“這是什么？”小葉說：“這是我們酒店自制的酸梅湯?！比f先生露出驚喜的神色說：“還有酸梅湯？我也要酸梅湯??！……已經(jīng)要了“可樂