…來吧,你我均有夢想的翅膀,。一起學(xué)、一起飛…客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理能力提升培訓(xùn)你我相識教學(xué)相長我們一起學(xué)什么……

第一天–明確管理定位

使命締造-信念

快樂傳播-文化

第二天–提升管理技能溝通力細(xì)節(jié)力數(shù)據(jù)力輔導(dǎo)力一個適當(dāng)?shù)母叨燃耙曇?不斷提升的技能=個人有發(fā)展！我們的約定什么是領(lǐng)頭人？使命的締造者快樂的傳播者經(jīng)驗的傳承者業(yè)績的擔(dān)當(dāng)者痛苦的承受者？責(zé)任的擔(dān)當(dāng)者！?。?/p>

第一講使命締造–信念為王緣何服務(wù)？人在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展進程中的角色；呼叫中心管理者是管“事”的？“信念”吾所欲也；打造呼叫中心獨特的使命宣言。第一講使命締造–信念為王第一節(jié)我們現(xiàn)在為什么總說服務(wù)為王？70年代是產(chǎn)品年代；

80年代是渠道年代；

90年代是成本年代；

00年代是創(chuàng)新年代；

10年代是服務(wù)年代！需求的變化，導(dǎo)致商業(yè)模式更大的變化我們顧客的需求正在發(fā)生著天翻地覆的變化！70年代10年代同時，我們自身及內(nèi)部客戶的需求也在發(fā)生著巨大的變化。。。請用紙和筆記錄下來這些需求。。。我們自身的需求我們下屬的需求∵服務(wù)的好壞決定客戶對于企業(yè)的生命價值貢獻大小，不可不察。∴

服務(wù)是王道！70-90年代00-10年代客戶要什么？客戶要什么？我們給什么？怎么給？我們給什么？怎么給？練習(xí)

標(biāo)桿案例：好的客戶服務(wù)傳統(tǒng)制造業(yè)

標(biāo)桿案例：好的客戶服務(wù)銀行業(yè)

標(biāo)桿案例：好的客戶服務(wù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)桿配案例憤：礙好的南客戶宗服務(wù)食品饞、營闖養(yǎng)及慈餐飲庭業(yè)尋找霉我們詳心目嘆中的標(biāo)桿+負(fù)面案例分享第二烈節(jié)人在看中國爭呼叫紋中心尤產(chǎn)業(yè)條發(fā)展話進程松中的勺角色Me預(yù)di的um孩S閉iz撒ed臂C旨C后=無50確0CS屆Rs運營服務(wù)機構(gòu)招聘機構(gòu)設(shè)備廠商咨詢顧問公司系統(tǒng)集成商電信服務(wù)商培訓(xùn)機構(gòu)10棵0萬！第二前節(jié)人在規(guī)中國浙呼叫鹿中心胞產(chǎn)業(yè)仆發(fā)展辛進程伐中的文角色總監(jiān)經(jīng)理經(jīng)理主管主管TLTLCSRCSRCSRTL主管經(jīng)理1,就50址08,蛾00鈴030智,0滲0010階0,遍00彎070恭0,淹00簽0Me室di砍um居S堤iz侮ed隨C慈C欠=黑50店0CS迫Rs第三喝節(jié)呼叫詠中心亭管理樹者的櫻職業(yè)執(zhí)勝任員力：組思考斬模式定策略做什么？不做什么？搭班子何人可用？何人不用？拿結(jié)果什么結(jié)果？什么時間？什么資源？開局仔決定猴終局毛，你餅的定拐位直永接影枕響員懲工的泡信念陰！學(xué)會姑笑，低愛笑馬！幫助紡別人紗是快忙樂的騎心態(tài)牲！如履澡薄冰精、如僑臨深兔淵的盟作風(fēng)!呼叫放中心擴管理詞者應(yīng)興該具旦備的脈三個勇特質(zhì)案例廉：樹蛙浪之油糖！有一分個人張經(jīng)過粘熱鬧趴的火僵車站畢前，仍看到倦一個膀雙腿白殘障郊的人朝擺設(shè)嬌鉛筆激小攤炒，他濤漫不齊經(jīng)心撲的丟撥下了口十元拌，當(dāng)位做施盈舍。野但是鉛走了穩(wěn)不久繞，這眼人又范回來和了，譽他抱結(jié)歉的浪對這電殘障甩者說烈：“量不好孤意思螞，你儀是一風(fēng)個生軟意人悉，我躲竟然填把你誘當(dāng)成毒一個堤乞丐虹，從柜生意晌角度滴看你單需要恩給我型你的椅鉛筆漸?！边^了挨一年黎，他叢再次異經(jīng)過嚇火車彩站時園，一歌個店偵家的僵老板灣在門?？谖⒛嫘χB大聲結(jié)喊住亭他，釀“我敵一直蹦期待淚您的燈出現(xiàn)末，”堤這個蓮人一寇看他意是個偏殘疾罷人，替就好委奇地咱走了松過去些。老存板說阻：“啄你是朋第一消個把違我當(dāng)項成生炒意人宮看待愚的人圣，你妻看，舟我現(xiàn)習(xí)在是置一個退真正欺的生鄙意人特了，探是你諸的一瓶句話餃改變論了我餃的生挺活。員”管理呈者最利大的抽成就天是讓肥員工累成為我他想頑成為呼的人賣！案例2：你團夠如糾臨深斃淵嗎把？你艇夠追值求細(xì)撕節(jié)嗎構(gòu)？改掉櫻身上畫的不濾好！退潮舊后很漲多小戚魚被啟困在司沙灘口上苦悉苦掙隙扎，璃一個殺孩子固不停笛地跑烏來跑將去把俗它們唯一條耽條放缸回海花里，雹一個床大人從問他渡：“潮這么掏多小遙魚你像救得艘過來適嗎？所”孩朵子看穴著茫胳茫海運灘說裳：“盜我肯康定來園不及躁?！币泶笕饲壅f：選“反糟正你茅不能聽把它開們?nèi)莶空呔龋媚愕奈昱μ涤钟信d誰會獵在乎洪呢？點”孩互子想奧想，猜仍然鈴不停投地把幼魚放頸回大明海，洪他說壤：“告這條四在乎窩，這逐條在維乎，默這條柜也在適乎……喜”因為則每一判條獲抄救的懲魚兒曬都會袖在乎……魚兒率在乎~~呼叫黨中心發(fā)管理各者的肅職業(yè)碎胸懷魚兒籃在乎~~于企倆業(yè)而缺言，比客戶引正是凈那一構(gòu)條條拒在乎蹲的小卵魚兒…沾…與我亦們而艇言，枕員工債正是炸那一效條條褲在乎限的小藏魚兒…艦…呼叫獻中心把管理饒者的鑄職業(yè)到胸懷盡早酒樹立于自己津的責(zé)矛任意鏟識第四能節(jié)打造路你自俯己的苗使命爽宣言我是傅誰？我為襖誰做帖？我要網(wǎng)做什泛么？我為點什么野要去壇做？我希希望做粗成什汗么樣抹？打造鄉(xiāng)豐我們差自己項的使眼命宣葵言我們溝正在造從事腿的是映光榮片、陽御光的狹職業(yè)洲，因蝕為幫誕助別陡人是忌快樂答的。我們腹勇于芝在需欠要的放時候鋸，代角表公駱?biāo)竟蝾A(yù)求客令戶再捉給我色們一裁次改層進的鎖機會未。我們扯是服電務(wù)營揀銷專累家，代客戶斗永遠扒需要商我們脹提供紋更多楚的產(chǎn)歸品和框服務(wù)吧。我們外認(rèn)為尖最好許的職夸業(yè)成乏長路膊徑的緞第一貌步是示不斷饅地充化實自絮己、高改掉船身上竭的”壘不好便“。在工亞作中窗，我跌們要第求自飲己”詞全心旗全意及“、臟”一宋心一消意“憲地為刺員工出服務(wù)王、為笛我們窄的客穿戶服揪務(wù)。在生競活中烈，我轟們享魚受陽咬光和葡自由京，努凈力去椅關(guān)心須、關(guān)醬愛自襯己及恰身邊圣的每覆一個恥人。我就覽是那考個“領(lǐng)頭疼人”！團隊靜競賽……報【錯】數(shù)第二終講文化圖締造–快樂婆為王你快亡樂嗎?你的油團隊凳快樂嗎？建立職業(yè)階快樂5法寶情緒汁是可銳以相煤互感溉染的-播火凡者、質(zhì)播火殿者呼叫田中心甩獨特取服務(wù)籠文化指的設(shè)蟻計和提實施[案例吳分享]第二況講文化竹締造–快樂栗為王第一其節(jié)北你納快樂暑嗎？蘆你的歇團隊鄭快樂朱嗎？你的吐心情浴臉譜古在哪嘴里？職業(yè)蓄快樂醋感的屈現(xiàn)狀總的來說是快樂的更多的時候不快樂痛苦、煎熬中37樸%42蜂%21念%感覺不到公司的關(guān)懷職業(yè)沒有發(fā)展工作壓力大工作乏味薪資不合理So累ur貌ce倉:草IM括CI皂M仗ar淺ke漫t輛Re棉se收ar壘ch堤,叨20虎10職業(yè)悔快樂如感的心現(xiàn)狀緊溯源感覺不到公司的關(guān)懷職業(yè)沒有發(fā)展工作壓力大工作乏味薪資不合理So會ur項ce雅:坐IM催CI費M菊ar裳ke色t談Re仆se咬ar浮ch悼,脹20遵10公司能真的參沒有繁關(guān)懷丹嗎？真的笨沒有黎職業(yè)竊發(fā)展巴機會某嗎？我們易的方范法正維確嗎鐮？我們討的心妖態(tài)健嚴(yán)康嗎譜？什么盜叫合且理？努力榮打造省快樂倒團隊市！擁有參童年促的歡率樂，恩事業(yè)推的成膛功，巡壽家庭富的美漆滿：我們津活著理的唯嚼一理蛾由！但怎撓么做裙？？寶？第二惜節(jié)建立料職業(yè)離快樂腿的5法寶讓自淹己先處快樂亡起來庸，再搏幫助隱他人糠！想的選開看的西開玩的屯開第二存節(jié)建立巾職業(yè)鎖快樂察的5法寶2.工作援是你貫生命糊中很舞重要悼的一懲部分!告訴即你的決員工故，工成作中刻取得傘的成糖績是欠我們穿的成本就感雞和榮代譽感抽的最牛重要仰的來蹲源之層一同時序，生持活也濁包含捧更多慶的內(nèi)景容。工作然中，晝你幫斜助員目工建悔立越傻多元忠的生完活，眾越容荷易幫剝助他/她們絡(luò)獲取秘快樂胡。第二鞭節(jié)建立貸職業(yè)輸快樂幻玉的5法寶親密盼穩(wěn)定多的人很際關(guān)搖系笑，皂同時假調(diào)動翼員工崇一起粘笑！建立扇互幫迅互助寺的團滴隊氛壇圍分享猛經(jīng)驗奪，關(guān)圾注流飾失練習(xí)吐與分棋享：辜親密饑穩(wěn)定溉的團澇隊關(guān)待系基于了解普對方的相幫互理示解是藏基礎(chǔ)總結(jié)拌：親案密穩(wěn)下定的捐團隊費關(guān)系基于了解嗽對方的相擁互理伏解是團隊罩成功要素有了替解才茄有理解；有理瓶解才花有認(rèn)同；有認(rèn)笛同才議有共識；有共繁識才報有共擔(dān)。同呼天吸、宗共命顧運！一榮畝俱榮梯一辱千俱辱球！一切介始于卡相互莫了解飾！第二猴節(jié)建立刑職業(yè)向快樂菠的5法寶避免夏“鍋帥蓋”款思維不要閱為自唱己設(shè)臣置障競礙，乞尤其目在與速上級段溝通憂方面不要丑怕犯銜錯學(xué)會寸說不不要畜去猜實踐煮是檢程驗真斜理的紀(jì)唯一弊標(biāo)準(zhǔn)魯！第二眼節(jié)建立梢職業(yè)顯快樂短的5法寶有意資識地同鍛煉此自己盈的抗葉打擊按能力恩。培養(yǎng)乓自己丸對事消不對掌人的機心態(tài)栗；有機焦會就釣要上可，提債前犯乏錯是垂好事汗；養(yǎng)成舟提前廳做好算預(yù)案尊的習(xí)政慣；吃虧伏是福齊；廣結(jié)扁人脈折，適譽時求唇援。專業(yè)享獨立思想礦自由第三控節(jié)呼叫草中心貓獨特頌服務(wù)繳文化授的設(shè)始計和噸實施客服似團隊量服務(wù)武文化奮設(shè)立藥的目莊的是辦什么解決狹呼叫茫中心CS耗R中普饑遍存弊在的當(dāng)：1被-我們萄為誰惹做？棄（Wh賞om倚)2-為什顫么做譯？(W研hy柴)3殃-做什陜么的萌思想飲問題植！(W學(xué)ha希t)第三磚節(jié)呼叫贏中心慚獨特枕服務(wù)打文化尺的設(shè)垃計和斥實施這是央企業(yè)微文化好的全匆部嗎當(dāng)？第三那節(jié)呼叫街中心刮獨特音服務(wù)座文化亂的設(shè)爭計和塘實施根據(jù)職能特性根據(jù)人群特性根據(jù)產(chǎn)品特性售后飯服務(wù)傳型電話鞠營銷精型復(fù)合嚇型男生暮為主女生和為主純女良生產(chǎn)品攪驅(qū)動艙型服務(wù)族驅(qū)動豪型第三咽節(jié)呼叫強中心砍獨特手服務(wù)僚文化論的設(shè)顧計和終實施客戶第一領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格文化創(chuàng)意資源到位績效掛鉤認(rèn)知惡度認(rèn)可椅度參與殊度表率撒度外在算形式修煉揮內(nèi)功內(nèi)宣曲溝通榜樣訂作用人財物時間制度購先行優(yōu)異捆執(zhí)行持之戰(zhàn)以恒不斷攻調(diào)整客服豎負(fù)責(zé)熟人的任務(wù)之一吧就是癢引導(dǎo)械和說蠟服CE滅O，從列思想貿(mào)上接遵受，絲式并在禁行動坦上協(xié)燭助推語動“斗客戶蟲第一循”的哥理念婚在公銹司內(nèi)傷部的興實施趕和落比地。阿東待明天比就要立參加摘小學(xué)莫畢業(yè)緣瑞典禮餃了，溝怎么委也得衰精神啦點把伍這一很美好悲時光睜留在湊記憶蝴之中種，于收是他鄙高高政興興鋤上街畢買了鉛條褲居子，居可惜鐮褲子額長了在兩寸胳。吃勺晚飯拾的時毀候，蝕趁奶艇奶、亞媽媽罰和嫂聯(lián)子都是在場上，阿敢東把甩褲子沸長兩擦寸的種問題晉說了你一下棵，飯明桌上蓬大家物都沒皂有反確應(yīng)。殊飯后獅大家檢都去腥忙自香己的香事情優(yōu)，這勤件事冠情就偉沒有蓋再被航提起身。媽媽心睡得箏比較慨晚，裝臨睡促前想笑起兒逢子明現(xiàn)天要順穿的間褲子斗還長設(shè)兩寸思，于倦是就杯悄悄灶地一慰個人奏把褲固子剪沉好疊洗好放姥回原捐處。半夜盾里，里狂風(fēng)央大作禿，窗怠戶"哐"的一械聲關(guān)算上把秧嫂子淺驚醒欠，猛榴然醒末悟到緒小叔沉子褲餃子長謀兩寸忙，自忍己輩經(jīng)分最送小，獸怎么壩得也異是自井己去臨做了削，于稍是披晉衣起綠床將尊褲子順處理宏好才理又安孝然入遮睡。老奶航奶覺泰輕，哀每天色一大綿早醒廟來給庫小孫狡子做迫早飯便上學(xué)蛾，趁晶水未煮開的喂時候顆也想叛起孫碗子的娘褲子冤長兩倉寸，氧馬上姥快刀取斬亂耳麻。最后忽阿東啦只好存穿著眼短四胸寸的艷褲子惑去參鬧加畢波業(yè)典顫禮了異。超短足褲子案例南分享銹：并默契醋協(xié)作判的團嬸隊點評敢：1、一元個團嗎隊僅飄有良刑好的帥愿望黨和熱愿情是議不夠留的，零要積撲極引網(wǎng)導(dǎo)并菜靠明更確的穿規(guī)則偉來分涂工協(xié)構(gòu)作，魂這樣帖才能來把大肉家的迷力量第形成蛇合力宴，管貓理一功個項督目如挑此，探管理的一個讀部門禾也是還如此稍。2、團袋隊協(xié)慮作需賺要默垂契，講但這鑄種習(xí)痛慣是漢靠長達期的懇日積曬月累辯來達眼成的溝，在紋協(xié)作平初創(chuàng)皆起，搬還是顧要靠茶明確蜜的約銳束和材激勵婚來養(yǎng)傻成，激沒有竿規(guī)則保，不終成方晃圓，佩沖天滅的干秤勁引亂導(dǎo)不薯好就像欲速球不達胳。我退驚休時劍，希望碗身邊療的人餓可以哈這么夾評價齊我。哀。。第三錫講呼叫防中心絹管理釘技能頑提升第三豬講第一床節(jié)：披溝通耀力第二晶節(jié)：燙細(xì)節(jié)被力第三余節(jié)：夫數(shù)據(jù)城力第四訊節(jié)：混輔導(dǎo)說力第1節(jié)打造難卓越院上、籮平、澇下級影溝通泊力1-湖1與上桿級溝丹通注伯意事利項：什么肥是上棉級？第1節(jié)打造律卓越間上、編平、它下級候溝通歇力1-襯1與上刺級溝餓通注費意事法項：實事枯求是數(shù)據(jù)很準(zhǔn)確預(yù)案滔清晰做選皮擇題建議建議執(zhí)行“智悅者找感助力肝，愚熱者找討阻力魄。”第1節(jié)打造幻玉卓越籠上、榴平、禍下級位溝通虹力1-薄2與平卵級溝奏通注齡意事施項：實事絨求是心懷兇感恩互惠雪互利推己最及人誠懇誠懇堅定“智穿者找姑助力寨，愚拳者找顆阻力姥?！钡?節(jié)打造靜卓越耐上、飽平、見下級猶溝通錘力1-鴿3與下釋級溝都通注蘇意事傘項：以身面作則目的伙明確闡述炮清楚“智進者找壤助力歸，愚鞋者找震阻力便。”就事索論事事實指清楚打好販腹稿贊賞傻為主鼓勵奪為輔第2節(jié)打造湊優(yōu)異橋的細(xì)柄節(jié)管站理能季力細(xì)節(jié)逼的定夫義：資細(xì)小貫的環(huán)蹤蝶節(jié)細(xì)節(jié)易的精貝神：魂細(xì)節(jié)芳之處鬼見精繩神、悉潤物韻細(xì)無性聲如何乎發(fā)現(xiàn)上細(xì)節(jié)油：多聽多看多查多問流（問千人問訂己）多體幸會第2節(jié)打造遍優(yōu)異谷的細(xì)柿節(jié)管盲理能捧力小組薄討論:我的捎細(xì)節(jié)尖我做決主第2節(jié)打造術(shù)優(yōu)異閣的細(xì)勾節(jié)管綿理能今力案例譯分享口：To換ra,To麗ra,To鼻ra!歷史幅即將孤回放…叼…19掠41年12月7日夏跑威夷嶺時間7點55分，恒從日樣本機蚊動部醉隊的盜航空劍母艦布上起廈飛的30濃0架飛搜機，正向美煩國海啄軍在之太平描洋上統(tǒng)最大樓的基掏地-珍珠恭港發(fā)雙動偷項襲。蝕頃刻此間，載美國衛(wèi)太平供洋艦伴隊幾送乎全慕軍覆嚴(yán)沒。日本絕帝國沙海軍徒總司搭令山曠本五儲十六幣制定撕了奇賊襲美剪國太該平洋飼艦隊辱的計揪劃。太平邪洋戰(zhàn)暑爭爆址發(fā)，解美國燦對日醉宣戰(zhàn)伶。反思啄：珍珠件港事塞件為肆什么嘴會發(fā)愁生在鐘美國攏身上宋？美國日本總結(jié)富：珍珠析港事賀件印呀證–細(xì)節(jié)推決定鞭成敗秤，有的物時候啊，甚惑至生趁死…偶…美國日本第3節(jié)打造濤優(yōu)秀開的數(shù)茄據(jù)化帥運營頁能力團隊注、策擇略、差結(jié)果敢之間逐的關(guān)憤系你關(guān)其注的存就是甚你最店有可吳能得向到的扒洋阻蔥--呼叫莖中心申運營導(dǎo)中的東數(shù)據(jù)幟管理及分緩析原絕則優(yōu)良份業(yè)績檔的幾停個保攝障因壟素：人財物第3節(jié)打造許優(yōu)秀縱的數(shù)艇據(jù)化某運營果能力第3節(jié)打造撕優(yōu)秀茫的數(shù)接據(jù)化昏運營有能力你團隊策略結(jié)果WH辮Y?第3節(jié)扒洋宰蔥—呼叫顆中心勿運營坑中的錘數(shù)據(jù)晶管理及分捏析原格則準(zhǔn)確看趨勢看同比看環(huán)比看效率看指標(biāo)第3節(jié)扒洋自蔥--呼叫閱中心勢運營輔中的姑數(shù)據(jù)盞管理及分銹析原孕則看趨勢Co嚼m(xù)m認(rèn)en豈t登1Co陰mm峽en愧t聞3Co土mm緊en砍t擊4Co耍mm竹en閘t獸2第3節(jié)扒洋腫蔥--呼叫孔中心詞運營叮中的業(yè)數(shù)據(jù)虎管理及分廟析原挑則看同比MonthTarget2012.012012.022012.032012Q12011.Q12011Q4InboundCallVolume-12,08616,09723,01051,19334,79650,237Answered-11,85515,77521,55349,18333,94748,985Abandonrate<=3%1.9%2.0%6.3%3.93%2.4%2.5%CSAT>=9292.595.193.293.8-92.212年1季度尚呼入攜量為51槐,1跑93通,同比門增長47汁%YO鞋Y伶;因為駝春節(jié)來置辦禾年貨嫁的緣且故，12年1季度斷呼入放量環(huán)基比增去加7.秧9%,屬歷楚年正鄙常值.看環(huán)比第3節(jié)扒洋青蔥--呼叫槳中心樸運營坐中的牲數(shù)據(jù)嶺管理及分悅析原郵則看效率看指標(biāo)看趨勢看同比看環(huán)比練爪習(xí)第3節(jié)優(yōu)良接業(yè)績途的幾嗓個保勉障因旦素人編制薪酬財預(yù)算成本物場地系統(tǒng)第4節(jié)幫助殖別人販成長秒是快構(gòu)樂的–輔導(dǎo)訴力提看升第4節(jié)幫助香別人懸成長甘是快土樂的–輔導(dǎo)柱力提爐升職業(yè)嘴理念白修煉輔導(dǎo)條的目覺的輔導(dǎo)桃的常瞞見形斬式·員工垮輔導(dǎo)見應(yīng)該論具備飼的心勵態(tài)各種碰語言短對聆錫聽者輔起到僻的作題用員工綿輔導(dǎo)極八法【前、失中、勇后】第4節(jié)