第第頁投訴調查報告

投訴調查報告1

20**年6月6日接到編號網絡的舉報，投訴內容：20**年6月5日晚上23。30分空氣中充滿著刺鼻的氣味。接到投訴后與投訴人聯(lián)系，投訴人講這樣的刺激性氣味不是每天都有，一般幾天一次，而且都是在晚上。執(zhí)法人員馬上對投訴問題進行了調查，詳細狀況如下：

一、基本狀況

經核實，國安能源科技有限公司20**年辦理了年產10000噸活果殼木質煤質活性炭項目，環(huán)行〔20**〕08號。

二、現(xiàn)場狀況

現(xiàn)場檢查時，該公司屬長期停產狀態(tài)，項目建設的地管內存放有黑褐色的半固態(tài)的物體，散發(fā)刺激性氣味，且場區(qū)內多輛標有危急化學品字樣的車輛及幾臺車載危急品罐。執(zhí)法人員對企業(yè)門衛(wèi)進行了解，地管內存放的黑褐色的半固態(tài)物體為煤焦油，他們是從焦化廠運輸過來臨時貯存在地罐中，和其它危急化學品車輛一般都是晚上進入該公司，在卸煤焦油時有刺激性氣味。卸后罐體蓋好后不再散發(fā)刺激性氣味。煤焦油特性易燃、易爆，屬于危急化學品，該公司的行為存在違法經營行為。

三、處理狀況

1、我局對該公司下發(fā)了《關于責令國安能源科技有限公司環(huán)境問題整改的通知》要求企業(yè)對存在環(huán)境問題進行整改；

2、對縣經濟開發(fā)區(qū)管委會送達了《關于國安能源科技有限公司存在環(huán)境安全隱患的抄告函》要求開發(fā)區(qū)督促企業(yè)清除環(huán)境安全隱患，20**年6月11日上午，縣應急局已對該公司違法經營行為現(xiàn)場實施了查封。目前案件正在處理中。

投訴調查報告2

一、事情經過

20**年6月3日上午11時，廳機關送水服務站店長習海玲反饋，接警務保障處綠化科余會筆同志投訴該辦公室上午放置的桶裝水在接取水時發(fā)覺杯內有異物。水廠馬上趕到該辦公室了解狀況，經現(xiàn)場確認如下：①礦物質水，生產日期為20**0602〔注：產品已開封，并放置于飲水機〕，剩余水量為整桶水量的2/3，飲水機放置環(huán)境良好；②現(xiàn)場檢查投訴問題水杯內水樣，看到杯內有白色絮狀異物，大小不一，懸浮并呈下沉趨勢，經向辦公室工作人員了解，該問題水為上午接取時發(fā)覺；③取下飲水機上水桶并在光線明朗處認真檢查剩余水樣，未發(fā)覺異物；④打開飲水機上端蓋，檢查上水膽，發(fā)覺上水膽內附著白色異物，并呈粘稠狀，經了解該飲水機近期未做過除垢清洗、消毒。

二、緣由分析

對帶回的問題水樣進一步檢查，杯內水樣白色絮狀異物經過傾倒，已經呈分散狀，保存該水樣并進行微生物學培育，觀測后續(xù)改變，并留存作為分析相同客戶投訴的參考樣本；同時在光線明朗處認真檢查桶內剩余水樣，并找有閱歷的燈檢員工進行檢查，未檢出有白色異物存在。依據(jù)以上實際狀況，水廠質控部結論：飲水機長期未進行除垢、清洗、消毒，多會涌現(xiàn)上述問題。

三、問題處理

經與辦公室工作人員協(xié)商，帶回杯內問題水樣及剩余水桶，進一步分析緣由，實時安排水站送水工對該飲水機進行清洗、消毒。并更換相同規(guī)格礦物質水一桶，填寫《投訴現(xiàn)場調查表》，經工作人員簽字予以確認。并對本次涌現(xiàn)的問題給綠化科辦公人員帶來不便表達歉意，盼望繼續(xù)對水廠提供產品的質量及服務進行監(jiān)督，并實時反饋。

四、改進措施

針對本次客戶投訴，水廠質控部結合目前生產進入夏季的現(xiàn)狀，在車間內部進行宣導，留意工作環(huán)節(jié)，對關鍵掌握環(huán)節(jié)逐一進行檢查；尤其對燈檢崗位的工作進一步細化并明確要求，同時對上一工序灌裝自動沖洗環(huán)節(jié)〔水壓、沖洗時間〕和上桶崗位的`工作要求也進一步細化，不斷完善水廠預防體系，努力做好事前掌握質量體系的維護，確保產品質量的持續(xù)穩(wěn)定。實時把客戶投訴處理狀況向廠領導反映，針對非產品質量緣由引起的投訴，作為一個和客戶溝通的機會，也悉心聽取客戶建議并做好相關說明工作，以加強客戶對我們的信心和滿足度。依據(jù)目前夏季環(huán)境氣溫上升的特點，向水廠領導建議對內部客戶運用飲水機分批進行除垢、清洗、消毒，并作為水廠的一項服務工作。

**水廠質控部

二〇一*年六月七日

投訴調查報告3

一、調查目的

為了加強與客戶的溝通，了解我公司是否能滿意客戶的需要并對客戶滿足度進行信息調查回饋，以解決客戶遇到的問題，努力滿意客戶的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿足度，完善公司的整體形象。

二、調查方法

此次調查采納問卷法，通過負責人向客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字后，回傳至負責人，最末由辦公室統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為全部在我站審車客戶。

三、問卷設計

針對調查問卷一共有10項，囊括了對公司的看法、對服務的滿足程度以及建議三個方面內容。其中，對公司的看法包括對我公司出具的檢驗檢測報告實時性以及精確性；對服務的滿足程度包括服務人員的立場、服務人員的溝通技能以及響應速度狀況；建議包括需要改善方面以及對我公司工作人員看法或建議。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所關懷的焦點問題。

四、調查問卷分析

此次客戶滿足度調查，截止目前共收回問卷24份。據(jù)此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們公司的服務還是滿足的，但是也有部分客戶對于我們不太滿足，主要表現(xiàn)為以下幾點：

1、業(yè)務人員的響應速度

部分客戶在車輛修理后需進行復檢，業(yè)務人員不能實時做出反應，以至于客戶等待時間較長。

2、出具檢測報告的實時性

部分車輛在處理完違章后不能實時出證。

3、對埋怨處理的結果

業(yè)務人員對客戶的埋怨不能進行具體的說明

五、結論

對以上存在的問題經我站負責人分析其緣由有以下幾點：

1、業(yè)務人員對檢驗檢測機構服務學習不到位，今后加強學習。

2、對有違章的車輛不能提前告知客戶處理，在處理完后銀行系統(tǒng)與車管所系統(tǒng)響應速度較慢，以至于客戶等待時間較長，影響了客戶的日常工作。

3、對于部分客戶的埋怨，業(yè)務人員說明不到位，表達不清楚，導致客戶對我站存在偏見。

投訴調查報告4

市場調查五一時間，瀘州兩大客運站出行人數(shù)抵達近9萬人，各車站將售票窗口悉數(shù)翻開售票，仍舊是忙得不可開交。但與窗口售票相反的是，網絡售票卻顯得特別慘白。瀘州廣場汽車站初度翻開網絡售票，但3天時間僅賣出了34張網絡售票。車站工作人員分析，由于網絡售票初度開賣，大都市民還不知情。

不過也有市民標明，正由于網絡售票對比冷，節(jié)日時間購票就變得特別快，加班車信息也能在網上第一時間看到，節(jié)省了自個不少時間，特別便當。車站主見，節(jié)假日出行頂峰，市民可選擇網絡購票，削減在窗口排隊的時間。

市民張小姐要趕在放假的前一天回老家，特別困難在網上看到了一趟加班車，張小姐便眼疾手快將票訂了下來。在客車發(fā)班前的半小時，張小姐前來取了票?！拔铱吹酱翱谀莾赫緷M了人，網絡售票機這邊只需一個小妹妹在那里取票，我早年都沒耽擱好久，身份證一刷就拿到票了?！睆埿〗阏f，感受網上售票很便當，也很節(jié)省時間。

在網上調查5月4日，北京市工商局發(fā)布4月份消費者投訴分析，網上訂票效能成投訴搶手。

據(jù)了解，北京市工商局、北京市消協(xié)4月份共掛號消費者投訴信息8701件，款待消費者詢問56355人次，為消費者挽回經濟損失425.95萬元。在1390件商品類投訴中，家用電子電器投訴最多，達681件，其次是日用百貨350件。在5026件效能類投訴中，出售效能投訴最多，為3625件，其次是中介詢問效能506件、互聯(lián)網效能239件。

據(jù)介紹，網上訂票效能變成4月份的投訴搶手，達73件，首要疑問會合在訂票后推遲供應票、處置退票后推遲退款、私行改簽機票、輸入信息過失等。一名消費者向工商部門反映，他經過一家票務網站訂貨重慶到上海的機票，但在登機時因票務網站供應的身份證號碼有誤，無法準時登機。之后消費者與票務網站聯(lián)絡需要交還票款，對方卻遲遲不予答復。經工商部門調停，票務網站才全額交還票款，并補償了消費者從頭購票的差價。

4月正值清明、“五一”兩個小長假的訂票頂峰，市工商局標明，受網上訂票人數(shù)的增加影響，網上訂票效能投訴變成4月的投訴搶手。4月共接到有關投訴73件，首要疑問有訂票后推遲供應票、處置退票后推遲退款、私行改簽機票、輸入信息過失等。

投訴調查報告5

敬愛的某經理：

依據(jù)我酒店前臺反映，近日多次接到酒店客人的投訴電話，稱在我酒店住宿期間，酒店房間常常涌現(xiàn)未能實時打掃以及打掃不潔凈的狀況。應公司管理的要求，我部已成立三人調查小組，針對酒店客人反映的狀況予以調查?，F(xiàn)將調查狀況報告如下：

一、基本狀況

1、我酒店的房間打掃工作實行分組制，即現(xiàn)有保潔分成假設干組，各選一名組長，每組按要求打掃規(guī)定的房間。

2、假設有值班保潔請假，那么由組長安排其他保潔進行打掃。

3、每次打掃完畢，保潔需到組優(yōu)點簽到。

二、投訴狀況的相關調查

1、我們三人調查組從前臺收集有關投訴的信息，并進行匯總。

2、我們將各保潔的值班狀況與投訴的詳細日期、投訴的房間進行對號入座，排查出與投訴相關的保潔人員。

3、經過保潔工作負責人的證明，我們更加確定了客人投訴的相關責任人。

4、經多方取證，王某某、李某某、張某某的確存在打掃房間時馬虎大意、不負責任的行為

三、處理建議

1、對王