迎賓部工作手冊(cè)第一頁(yè)，共八十二頁(yè)。第二頁(yè)，共八十二頁(yè)。課程目的：1.明確崗位標(biāo)準(zhǔn)及程序。2.掌握崗位流程及操作規(guī)范。3.提升員工服務(wù)技能。第三頁(yè)，共八十二頁(yè)。目標(biāo)：1.流程掌握95%。2.實(shí)際摸擬合格率95%。第四頁(yè)，共八十二頁(yè)。授課內(nèi)容：迎賓員崗位職責(zé)工作流程整潔程序操作規(guī)范注意問(wèn)題應(yīng)急事件第五頁(yè)，共八十二頁(yè)。課時(shí)安排上午課時(shí)安排課時(shí)授課內(nèi)容09：40—10：20崗位職責(zé)，工作流程10：20—10：30課間休息10：30—11：10整潔程序，餐前，迎賓11：10—11：20課間休息11：20—12：00問(wèn)詢交接第六頁(yè)，共八十二頁(yè)。課時(shí)安排下午課時(shí)安排課時(shí)授課內(nèi)容14：30—15：10歸位，送客15：20—16：00注意問(wèn)題16：10—16：50應(yīng)急事件17：00—17：50復(fù)習(xí)第七頁(yè)，共八十二頁(yè)。一.迎賓部各崗位職責(zé)及每日工作流程(一)迎賓

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直接上司：迎賓領(lǐng)班

————————————————————————————第八頁(yè)，共八十二頁(yè)。A、崗位職責(zé)

1.親切殷勤地迎接及引領(lǐng)顧客到已訂好房間或幫助直接上門顧客找到適合他的房間。

2.協(xié)助上級(jí)與銷售經(jīng)理靈活、妥善安排分配房間。

3.協(xié)助上級(jí)執(zhí)行培訓(xùn)課程，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

第九頁(yè)，共八十二頁(yè)。4.遵照企業(yè)制定的訂餐程序，為顧客訂餐或取消訂餐。5.婉轉(zhuǎn)地面對(duì)顧客的投訴和意見，并向上級(jí)匯報(bào)情況。6.禮貌地回答顧客的詢問(wèn)。第十頁(yè)，共八十二頁(yè)。7.牢記顧客姓名、單位和特征，及與客人建立起良好關(guān)系、客情，建立顧客惠顧記錄。8.熟練使用禮貌語(yǔ)言接聽電話。9.在必要時(shí)，協(xié)助廳面做好服務(wù)工作。第十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。10.在顧客用餐完畢，準(zhǔn)備離開時(shí)，用恰當(dāng)言詞與他們寒暄、令顧客由進(jìn)入本店一直到離開，都留下美好印象。11.每日時(shí)常檢查儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格要求做到公司所定的標(biāo)準(zhǔn)。第十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。12.執(zhí)行上級(jí)人員所指派的其他工作。13.保持各迎賓柜臺(tái)的清潔及整齊。

第十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。（二）門童

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直接上司：迎賓領(lǐng)班

—————————————————————————第十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。A、崗位職責(zé)

1、為光臨的客人提供迎客服務(wù)，為客人開啟車門及搬運(yùn)大件行李。

2、為有需求的客人指示方向并解答疑問(wèn)。

3、協(xié)助維持酒店門口的秩序。

第十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。4、酒樓大門一帶的信息反饋及情況匯報(bào)。5、了解門外停靠車輛了解送客人的情況，特別是特種車牌的小轎車。第十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。B、迎賓門童每天工作流程1、上班前：按上班時(shí)間提前5分鐘到達(dá)公司，由本部門集中參加例會(huì)，內(nèi)容：（1）檢查儀容儀表是否達(dá)標(biāo)。（2）聽取當(dāng)班工作。第十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。（3）分別檢查本身工作范圍內(nèi)場(chǎng)地及有關(guān)一切物品的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上解決。（4）了解當(dāng)天訂餐情況的落實(shí)。第十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。2、上班時(shí)：（1）保持本區(qū)地面、綠植的衛(wèi)生及一切擺放整潔、整齊（當(dāng)班時(shí)15分鐘內(nèi)）。（2）保持笑容及迎客時(shí)用如下禮貌語(yǔ)（聲音清晰，音量適中）：早上：早上好！歡迎光臨其它時(shí)間：您好，歡迎光臨送客時(shí)：多謝光臨，請(qǐng)慢走.

第十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。（3）當(dāng)客人進(jìn)入指定的范圍內(nèi)，各迎賓應(yīng)躬身齊聲用統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)迎客。（4）當(dāng)客人進(jìn)入大門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情向前數(shù)步與客人溝通，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐幾位,如熟客一定要用姓氏稱呼.第二十頁(yè)，共八十二頁(yè)。（5）了解客人房間、并確定帶到客人應(yīng)坐的位置上、并與本房間服務(wù)師交接好客人的人數(shù)、重要賓客等相關(guān)信息。（6）迎客時(shí)快步上前，主動(dòng)、快捷幫客人開車門，用手擋住車門上沿，躬身向客人致意，如下雨或出太陽(yáng)時(shí)，一定要幫客人打傘，如有老人或行動(dòng)不方便者要扶住下車，主動(dòng)幫客人提行李。

第二十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。（7）客人離開酒店時(shí)主動(dòng)幫客人提行李，開車門，讓客人坐好后，輕關(guān)車門并躬身致意，并禮貌地說(shuō)：歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走，并向客人揮手致意。（8）協(xié)助保安員指揮疏導(dǎo)車輛及保衛(wèi)工作。第二十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。3、班后：（1）檢查交接班的各項(xiàng)工作的落實(shí)。（2）參加部門會(huì)議，聽取當(dāng)天工作總結(jié)。（3）了解及清晰明天要進(jìn)行的各項(xiàng)主要工作。第二十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。二．迎賓部的工作流程9：00－10：30根據(jù)《顧客訂餐表》所要求登記的情況，接聽電話做好記錄。訂餐情況要清楚。若有特殊要求，需提前與樓面服務(wù)師銜接。10：30－11：30打掃迎賓區(qū)衛(wèi)生，整理顧客休息區(qū)，做好為顧客提供報(bào)紙、茶水的準(zhǔn)備工作。第二十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。11：30－13：20開餐前，協(xié)助訂餐員復(fù)印訂餐單發(fā)放給相關(guān)負(fù)責(zé)人。以真誠(chéng)、微笑、周到細(xì)致的服務(wù)迎接顧客入座，讓顧客滿意。13：20－14：30此時(shí)，上客率降低，迎賓員按交接班制度輪流休息。14：30值班人員外，其他迎賓員可下班。第二十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。14：30－17：30值班人員接訂餐電話。協(xié)助訂餐員復(fù)印訂餐單發(fā)放給相關(guān)負(fù)責(zé)人，接待親自到酒樓訂餐的顧客，征求顧客意見后，接受用餐定金。分清楚樓上樓下的訂餐情況，準(zhǔn)備好訂餐表。17：30－18：30晚餐開餐，引賓入座。若有特殊要求，向相關(guān)人員提前交待。

第二十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。三.迎賓部整潔程序要求：領(lǐng)位臺(tái)應(yīng)在任何時(shí)候都保持整齊，給客人留下良好的第一印象。程序：

1.把迎賓臺(tái)周圍清理干凈。

2.如有必要可以請(qǐng)工程部進(jìn)行清潔，如地面。第二十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。3.把迎賓臺(tái)臺(tái)面及側(cè)面用抹布擦干凈，必須確保迎賓臺(tái)干凈無(wú)污跡。4.隨時(shí)檢查迎賓臺(tái)是否有劃痕和掉漆的現(xiàn)象，如有立刻填寫維修單落實(shí)維修。5.把臺(tái)面上的預(yù)定簿、餐廳名片、餐牌以及其它餐廳的資料放整齊。6.把迎賓臺(tái)擺整齊，給客人留下良好的第一印象。第二十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。迎賓流程圖餐前自檢站立迎賓熟記客戶信息引車迎賓護(hù)頂征詢泊車大廳服務(wù)問(wèn)詢通知房間引領(lǐng)交接歸位了解客戶變動(dòng)信息送客收集信息第二十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。四．迎賓員服務(wù)操作規(guī)范第一節(jié)服務(wù)操作規(guī)范

1.餐前自檢：（1）物品：筆、火機(jī)、對(duì)講機(jī)、訂餐卡、（提供泊車服務(wù)的單位還包括泊車手牌）（2）設(shè)備：迎賓員確保電視、電梯、雨傘、輪椅、寶寶車可以正常使用。第三十頁(yè)，共八十二頁(yè)。2.站立：（1）迎賓員上午11：00、下午17：00前在指定位置站立。（2）面帶微笑、頭正、頸直、肩平、挺胸收腹。（3）女士雙腳呈“丁”字型站立，兩腳之間約呈

35—45度；男士雙腳呈“V”字型站立兩腳自然分開約60度。第三十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。正確站立姿勢(shì)第三十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。（4）左手握住夾子的下方1/3處，右手放于上方1/3處，使夾子自然放于腹部，夾子方向一致，整齊劃一。（5）看訂餐單時(shí)要求左手托訂餐夾中部，右手自然扶訂餐夾右下角。第三十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。第三十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。3.熟記客戶信息（1）迎賓員開餐前到訂餐臺(tái)領(lǐng)取訂餐通知單，并在《訂餐單領(lǐng)用登記表》登記

(2)迎賓員11：30、17：30前，必須把訂餐單熟記完畢。

第三十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。4.引車(1)雨棚下有車道：當(dāng)客人車輛駛?cè)胍?guī)定引車范圍內(nèi)時(shí)，迎賓員要迅速在指定位置站立，引導(dǎo)客人將車行駛至雨棚下。(2)雨棚下無(wú)車道：當(dāng)客人車輛駛?cè)胍?guī)定引車范圍內(nèi)時(shí)，迎賓人員要迅速在指定位置站立，引導(dǎo)客人將車駛?cè)胝T前。第三十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。5.迎賓護(hù)頂（1）當(dāng)客人來(lái)店時(shí)，迎賓員迅速上前迎接客人客人乘車來(lái)店：迎賓員迅速上前為客人拉開車門并護(hù)頂護(hù)頂禁忌：

a.忌給伊斯蘭教、佛教客人護(hù)頂，會(huì)遮住了佛光第三十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。第三十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。b.忌給戴軍帽客人護(hù)頂，會(huì)擋住了國(guó)徽，當(dāng)客人站穩(wěn)后向其問(wèn)好。服務(wù)語(yǔ)言：“先生/女士您好/中午/晚上好，御尚·旬府泰尚房歡迎您”。如果看到車牌是重要單位或是車牌號(hào)比較小時(shí)要立即通知經(jīng)理來(lái)接待。迎賓員關(guān)車門時(shí)雙手推送，力量要輕，做到一次性關(guān)閉.(2)客人打車來(lái)店：待客人付賬拿好發(fā)票后迅速拉開車門為其護(hù)頂，提醒客人帶好物品，同時(shí)向出租車司機(jī)道謝。服務(wù)語(yǔ)言：“先生/女士您好！歡迎光臨御尚·旬府泰尚房.”“謝謝師傅慢走?！钡谌彭?yè)，共八十二頁(yè)。(3)客人步行來(lái)店：當(dāng)客人步行來(lái)店或從停車場(chǎng)走來(lái)時(shí)，迎賓員應(yīng)迅速上前，在距客人1米處站立，點(diǎn)頭示意，熱情禮貌打招呼。服務(wù)語(yǔ)言：“先生/女士您好，歡迎光臨!”第四十頁(yè)，共八十二頁(yè)。(4)征詢幫助客人提拿物品：客人帶有較重公文包、酒水等時(shí)，征得客人同意后，可幫客人提拿或送到收銀臺(tái)寄存，并提醒客人貴重物品隨身攜帶。服務(wù)語(yǔ)言：“您好！需要幫您把包裹寄存在收銀吧臺(tái)嗎？”迎賓員征詢客人時(shí)伸手示意，注意不要碰到客人的皮膚及衣物，征詢兩次即可。第四十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。

6.征詢泊車提供泊車服務(wù)的酒店，待車停穩(wěn)后，迎賓員征詢客人是否需要提供泊車服務(wù).7.大廳服務(wù)提供

(1)大廳迎賓員主動(dòng)提供報(bào)紙、書刊、純凈水，提供純凈水時(shí)，征詢客人需要常溫的、熱的還是冰的.(2)重要價(jià)值客戶或是等餐的客戶在大廳入座后，大廳迎賓員還應(yīng)馬上提供水果

.第四十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。8.問(wèn)詢(1)迎賓員主動(dòng)詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂，并核實(shí)訂餐人及訂餐單位（或訂餐電話），在核對(duì)時(shí)要注意避免讓其他客人聽到(2)對(duì)于已預(yù)訂房間的客人：迎賓員核實(shí)訂餐人及訂餐單位（或電話尾號(hào)）后將客人引領(lǐng)至房間。服務(wù)語(yǔ)言：“您好，請(qǐng)問(wèn)今天是哪位安排的？我?guī)湍橐幌隆赬X房間，我?guī)椒块g去可以嗎？這邊請(qǐng)?！钡谒氖?yè)，共八十二頁(yè)。

引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)第四十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。（3）對(duì)于已預(yù)訂但訂餐單上沒有的客人：迎賓員立即到訂餐臺(tái)幫助客人查詢。服務(wù)語(yǔ)言：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下”，如訂餐臺(tái)也沒有查到時(shí)，迎賓員可委婉地告知客人，并征詢是否需要在大廳稍等一下或是聯(lián)系其他的客人。服務(wù)語(yǔ)言：“先生/女士，對(duì)不起，今天沒有這個(gè)單位訂餐，您看是不是以別的名義安排的，我再幫您查一下”，“這樣您在大廳先稍坐等一下其他的客人”或“您看是不是方便聯(lián)系一下您的客人”第四十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。

引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)第四十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。（4）沒有預(yù)訂的客人：需要房間時(shí)迎賓員征詢客人就餐人數(shù)，請(qǐng)其稍等并迅速詢問(wèn)訂餐臺(tái)是否有相應(yīng)的房間，如有房間，征詢客人的稱呼、單位及聯(lián)系方式引領(lǐng)其到相應(yīng)的房間。房間已訂滿時(shí)，迎賓員道歉并遞送訂餐卡，同時(shí)征詢客人是否需要安排在零餐。第四十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。遞送卡片的手勢(shì)第四十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。（5）沒有預(yù)訂且無(wú)餐位的客人：迎賓員要向客人致歉并盡力挽留客人，引領(lǐng)其到沙發(fā)就坐，迅速為其斟倒茶水，提供等餐果盤，并可以為其提供報(bào)紙和雜志；可以征詢客人是否先將菜品安排一下。第四十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。（6）對(duì)于非正常時(shí)間來(lái)店就餐的客人：對(duì)于中午13：30，晚上20：30之后來(lái)就餐的客人，迎賓員要詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，如果沒有預(yù)訂，迎賓員可以根據(jù)客人的身份等具體情況請(qǐng)示經(jīng)理、值班主管，如果不接待要向客人解釋并真誠(chéng)向客人表示歉意。第五十頁(yè)，共八十二頁(yè)。9.通知房間來(lái)客時(shí)，迎賓員在第一時(shí)間通知訂餐臺(tái)，訂餐員將來(lái)客信息通知部門主管或區(qū)域營(yíng)養(yǎng)配餐師及時(shí)開燈，做好迎接工作。第五十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。10.引領(lǐng)（1）手勢(shì)及語(yǔ)言：左手自然垂直，右手以肘關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動(dòng)小臂向身體一側(cè)打出，大小臂之間約成45度角，五指并攏，拇指與肩平齊，掌心略向上，與地面約成45度角，指向要去的方向。打手勢(shì)時(shí)要側(cè)身目視客人，面帶微笑。服務(wù)語(yǔ)言：“您好，這邊請(qǐng)。”第五十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。第五十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。（2）引領(lǐng)人員在引領(lǐng)客人過(guò)程中，走在客人右側(cè)前方一米左右處，不時(shí)回顧客人是否緊隨其后，并隨時(shí)與客人溝通。（3）迎賓員在引領(lǐng)過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注客人，出入口、轉(zhuǎn)彎處及上樓梯時(shí)，迎賓員應(yīng)側(cè)身站在拐角處或樓梯口，并打手勢(shì)。服務(wù)語(yǔ)言：“先生/女士，這邊請(qǐng)?！辈㈦S時(shí)提醒客人注意臺(tái)階等。第五十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。（4）客人需乘坐電梯時(shí)，迎賓員應(yīng)先進(jìn)入電梯，靠電梯控鈕旁站立，并用手按住“開”鍵，以免電梯門突然關(guān)閉夾擠傷到客人，到達(dá)所需樓層后，迎賓員按住“開”鍵，語(yǔ)言提示客人“某某樓層到了”，并示意客人先行，不要搶先或與客人并肩擠出。第五十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。11.交接：（1）迎賓員將客人引領(lǐng)至房間或大廳，與領(lǐng)班、營(yíng)養(yǎng)配餐師或服務(wù)師交接客戶信息（2）迎賓員將客人引領(lǐng)至房間時(shí)房間沒有服務(wù)師：

a.先為客人服務(wù)（如征詢房間溫度，上香巾，征詢茶水等）

b.打電話給訂餐臺(tái)讓其呼叫區(qū)域主管第五十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。零餐交接：(1)迎賓員與安排餐位的人員交接時(shí)，包括有無(wú)預(yù)訂、客人稱呼、就餐人數(shù)、特殊需求（是否為加房間的工作餐、物品是否自帶等）(2)迎賓員親自把客人引領(lǐng)到餐位時(shí)要將客人稱呼、就餐人數(shù)、特殊需求（是否為加房間的工作餐、物品是否自帶等）與值臺(tái)服務(wù)師交接如果是需要加房間的客人，需要在酒水單上注明房間號(hào)及單位名稱。第五十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。(3)有老弱病殘的客人，其餐位盡可能安排行走路線較短或有電梯、出入方便的位置。(4)情侶或夫婦來(lái)就餐時(shí)，安排較優(yōu)雅、情趣、安靜的餐桌。(5)服飾華麗、容貌漂亮的女賓到來(lái)，征詢其安排在較為顯眼的位置為宜。第五十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。(6)生理有缺陷的客人，要安排在不太引人注意的位置。(7)帶小孩的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌較合適。(8)男子或女子單獨(dú)來(lái)就餐，一般不喜歡中間位置，可以引領(lǐng)到靠窗戶的位置。第五十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。包廂交接：(1)迎賓員在引領(lǐng)客人過(guò)程中與營(yíng)養(yǎng)配餐師或站立迎賓的服務(wù)師交接時(shí)，快步走到對(duì)方面前，輕聲交接客人單位、稱呼、房間號(hào)、特殊需求。（酒水是否自帶及在途中客人提出的明確或隱含需求等），并打手勢(shì)至客人要去的方向。服務(wù)語(yǔ)言：“您好，這位是xx單位的xx先生，請(qǐng)幫我?guī)У絰x房間，謝謝”,“xx先生，讓小x帶您去房間可以嗎？這邊請(qǐng)?！钡诹?yè)，共八十二頁(yè)。(2)迎賓員直接引領(lǐng)客人至房間后，祝客人就餐愉快。服務(wù)語(yǔ)言：“xx領(lǐng)導(dǎo)，這位是今天為您服務(wù)的小x，您有什么需要我們做的直接告訴她就可以了，祝您就餐愉快！”

第六十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。12.歸位：迎賓員和服務(wù)師交接完畢后，快速返回指定位置站立。13.了解訂餐變動(dòng)信息：迎賓員歸位時(shí)到訂餐臺(tái)或迎賓員之間了解訂餐變動(dòng)信息（房間調(diào)整、增加或取消）并及時(shí)傳遞。第六十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。14.送客類型：(1)當(dāng)客人走至大廳門口時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，做出相應(yīng)服務(wù)（提示臺(tái)階、攙扶等）(2)送客時(shí)迎賓員走在重要客人或是第一位客人的后面。(3)去停車場(chǎng)提車的客人：迎賓員將客人送至停車位置，為客人拉開車門，用靠近車門的手為其護(hù)頂，同時(shí)向客人道別。第六十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。(4)打車的客人：迎賓員安排客人在大廳等候，幫客人把出租車打到門前（或雨棚下），打開車門，并提醒客人下車帶好自己的物品，同時(shí)向客人道別。(5)步行的客人：迎賓員將客人送至大門外，目送客人走遠(yuǎn)后方可返回。(6)雨雪天時(shí)注意提醒客人“下雨/雪路滑，路上慢點(diǎn)開車，注意安全。”

第六十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。15.收集信息：迎賓員要收集重要價(jià)值客戶的信息（車型、顏色、車牌號(hào)、司機(jī)、是否喜歡稱呼及習(xí)慣坐的位置等）。收集信息時(shí)不允許當(dāng)著客人面記錄。第六十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。五.注意問(wèn)題（一）迎賓員日常工作規(guī)范1．當(dāng)出現(xiàn)客人臨時(shí)更換房間時(shí)，必須傳達(dá)每一位迎賓員，避免出現(xiàn)失誤。2．迎賓員要有強(qiáng)烈的保密意識(shí)，傳遞客戶信息時(shí)不可讓客人聽到。3．來(lái)客時(shí)，迎賓員在第一時(shí)間通知訂餐臺(tái)，訂餐員將來(lái)客信息通知部門主管或區(qū)域營(yíng)養(yǎng)配餐師及時(shí)開燈，做好迎接工作。第六十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。六.迎賓崗應(yīng)急事件1.當(dāng)被請(qǐng)客人來(lái)店就餐，但不知道是誰(shuí)訂的餐,如何處理？2.領(lǐng)錯(cuò)房間了怎么辦？3.客人記錯(cuò)了房間號(hào)但非說(shuō)是對(duì)的，結(jié)果帶過(guò)去了是錯(cuò)的怎么辦？第六十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。4.如何對(duì)待等餐的客人？5.房間已經(jīng)訂滿了，訂餐臺(tái)已經(jīng)協(xié)調(diào)不出房間了，但客人還是執(zhí)意要在本店就餐怎么辦？第六十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。6.客人預(yù)訂來(lái)就餐的時(shí)間比較晚，訂餐臺(tái)已經(jīng)將房間讓給其他客人用了，此時(shí)客人到了怎么辦？（該如何協(xié)調(diào)及解釋？）7.客人身份比較高，查不到就餐房間，又不想讓別人看見怎么辦？8.客人喝多酒了遲遲不離店怎么辦？第六十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。9.客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？10.客人不小心將個(gè)人物品遺留在酒店了怎么辦？11.如果客人要求您去他公司工作怎么辦？12.客人詢問(wèn)服務(wù)員工資時(shí)或詢問(wèn)酒店的營(yíng)業(yè)收入時(shí)怎么辦？13.如果碰到同行人來(lái)學(xué)習(xí)的怎么辦？第七十頁(yè)，共八十二頁(yè)。

手勢(shì)練習(xí)第七十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。預(yù)祝大家每天都會(huì)有一份好心情!第七十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。服務(wù)語(yǔ)言：1.您好，御尚旬府歡迎您！2.請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)預(yù)定好了嗎？3.請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？4.請(qǐng)問(wèn)您是以哪個(gè)單位預(yù)定的？（請(qǐng)問(wèn)是國(guó)資委李主任預(yù)定的嗎？）

5.好的這邊請(qǐng)*****房間。第七十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。6.與站立迎賓的服務(wù)人員進(jìn)行交接小張，請(qǐng)幫忙帶李主任到***房間，謝謝，祝您就餐愉快！同時(shí)需要到訂餐臺(tái)通知國(guó)資委李主任已經(jīng)到了。隨后迅速回到崗位上，避免出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。7.沒有預(yù)定客人：請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？請(qǐng)問(wèn)您今天中午/晚上大約幾位客人？第七十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。8.請(qǐng)問(wèn)您是在大廳就餐還是需要準(zhǔn)備一個(gè)房間？您看安排在大廳可以嗎？請(qǐng)稍等我馬上幫您看一下。9.請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？或請(qǐng)問(wèn)以什么單位為您登記？10.電話方便留一下嗎？您的聯(lián)系方式方便留一