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文檔簡介

客戶服務部管理手冊客戶服務流程及方法詳解1.0客戶服務部工作內(nèi)容概述2.0客戶服務部員工崗位職責3.0客戶服務部規(guī)章管理制度3.1物業(yè)驗收制度3.2入住管理制度3.3二裝管理制度3.4投訴處理制度3.5報修管理制度3.6拜訪客戶制度3.7清潔管理制度3.8綠化管理制度3.9形象策劃管理3.10總臺管理制度3.11安全管理制度3.12防火管理制度3.13客戶檔案管理制度滴3.14罵物業(yè)管理保持險制度絨3.15喂有償服務收廈費制度醬3.16分客戶遷出管擁理制度凱3.17慶商業(yè)推廣活評動管理制度葉心3.18薄公共場地使蹈用管理制度您胃3.19瓜突發(fā)性事件蔥或異常情況電處理程序甲3.20家員工培訓制搏度輕3.21蛛管理稽核制棚度扮4.0定衡期檢查與工追作評估防5.0與泊物業(yè)管理相拖關的主要政勝策法規(guī)歡1.0客艙戶服務部工薄作內(nèi)容概述灑希1.1概嶺述揭客戶服務部嘴負責對客戶埋的服務和公通共地方的管世理工作,是懲物業(yè)管理公仔司的窗口部干門,承擔著工辦理客戶進鵲駐及二次裝循修手續(xù)、進校行日常感情響溝通與常規(guī)澆服務、收集抄反饋客戶意宿見與建議、棟督促與協(xié)調(diào)垮相關部門處傾理客戶訴求買、監(jiān)督稽核餃其他職能部恩門服務質(zhì)量烏、執(zhí)行物業(yè)冰管理公司各廳項管理方案場等多項重要候工作。尸在客戶服務到方面,首要濕任務是推動業(yè)客戶的教育唉,使他們進齒駐廣場后明戶白要遵守公蛛共規(guī)則、愛多護公物、維帖護客戶合法好權(quán)益、及促越進客戶彼此剛間之睦鄰關趣系。作為客笛戶的代理人跳,有必要在穴客戶入住時謊向客戶解釋緒有關設備設津施的能量配愁比情況及供身應情況,使弟客戶有所了妄解,讓客戶友明白水電費咳計算方法、蠻電梯和手扶齒電梯的數(shù)量眨及使用方法貿(mào)、空調(diào)設備做及其供應時鼓間,加班之轟空調(diào)費及客尸戶提供的物宇業(yè)基本設施向。蔽客戶服務部洪有關人員負旗責解釋有關童簽署租用合笨同的條款后御,應將需要善辦理的各項松手續(xù)(如入隆伙手續(xù)、裝西修手續(xù))及孔退租程序等雀,編制成用貝戶手冊、裝哭修手冊提供他給客戶參考恩。精客戶服務部轉(zhuǎn)應配合其他橡部門共同管嗓理公共地方畏清潔、維護評公共衛(wèi)生及弱養(yǎng)護公共設槍施,使管理果能發(fā)揮其應海有之功能,荷從而達到為榆客戶提供舒吳適、優(yōu)雅、某整潔、安全醬的生活、工雷作環(huán)境的最集終目的。伍1.2客指戶服務部的辛主要工作內(nèi)串容惑珍保持物業(yè)姜管理公司同概業(yè)戶的聯(lián)系妻,通過與客益人接觸和定彼期用拜訪收漆集、整理業(yè)篩戶信息和需湯求,并及時桃傳達給有關牌部門作為工炊作指導和決償策依據(jù)。涂恭安排新入蔥駐的業(yè)戶辦眨理入駐手續(xù)路,領取鑰匙柏、核驗能源忘表底及填寫溉單元設施交腫接單,協(xié)助販業(yè)戶辦理裝堵修申請,負聰責安排業(yè)戶狠的搬家事宜著。在業(yè)戶配煮合下,作好滔身份登記及寨制證工作。戒訂樓配合工程北部、保安部耍對二次裝修處進行管理,敢及時糾正違另章施工。鋒臂核發(fā)及催躍繳物業(yè)管理卵費、能源費競及其他相關欠費用。遠遮擬訂部門憲總結(jié)、計劃胃、班次安排貝,部門文件油整理及歸檔淋工作,建立他客戶檔案和升二裝施工管博理檔案。碗嫌監(jiān)督和提允高保安、工國程、清潔等謹部門的服務梁質(zhì)量和工作線效率,并相手應提出合理氣化建議。掘堵每日進行項多次大廈內(nèi)撫全方位巡視趁。勒符制作客戶水水牌并根據(jù)榆實際變化及添時更換。側(cè)1.3客顛戶服務部員娘工基本要求雹:購縣服務態(tài)度扒,文明禮貌恥;閃淹服務行為未,合理規(guī)范百;辦誤服務效率年,及時快捷遼;回臺服務效果粉,完好滿意妹。志客戶服寒務部制服務內(nèi)惡容示營意圖爐2.0客典戶服務部員苦工崗位職責桌蠢2.1客客戶服務經(jīng)理三刊工作督導:攝物業(yè)總經(jīng)理績堵直接下屬:肆客戶服務主請任/清潔主正管/夜班經(jīng)活理燥崗位職責:宵百1.收取沙及審閱大廈冬的巡樓報告扇及每天的投擴訴記錄,并遍處理跟進;管壤2.編制素及安排各級愿管理員工輪抓更表,并報現(xiàn)行政人事部翁;糕3.定期豈對大廈清潔厭、綠化進行驅(qū)監(jiān)察協(xié)調(diào);溝百4.監(jiān)督稿客戶服務主籌任的工作;商但5.遇有棗緊急事故,漸協(xié)助處理善親后工作;綢6.制定翻本部門的規(guī)廣章制度及員仗工守則;浴7.每周常召集部門所缸轄員工召開春工作會議;暑保8.督導柔各客戶服務笛助理的工作美;且9.接受幸及處理客戶授投訴,并予聯(lián)記錄,重要把事件向上級斤報告;卻10.協(xié)期助追收管理搞費之工作;尋欺11.檢熊查大廈管理督日志,跟進怨所列問題;瘦拍12.跟掌進處理突發(fā)友事件;陣13.編割寫部門管理抵月/年報告爬。除2.2客漿戶服務主任吉北工作督導:哪客戶服務經(jīng)屆理椒直接下屬:皺客戶服務助窮理逐崗位職責:定吃1.收取扇及審閱大廈那的巡樓報告某及每天的有米關投訴記錄寬并對重點內(nèi)菠容進行歸納哈;吹2.具體孔負責對大廈逼清潔、綠化玩工作進行監(jiān)炒察協(xié)調(diào);買3.負責蒙對客戶服務陷助理的工作甜做出安排并適進行指導;蜘此4.遇有頭緊急事故,疏及時向上級悔報告并協(xié)助更處理善后工松作;塵5.協(xié)助統(tǒng)客戶服務經(jīng)母理制定本部較門規(guī)章制度慎及員工守則厭;朋6.督導愿外包單位的度各項工作;趙爭7.接受甜及處理客戶共投訴,并予奇記錄,重要謙情況及時向?qū)ι霞増蟾?;吩換8.制訂莖一般之文書鋸通告表格等珍工作;羅9.配合鞭客戶服務文侮員收繳管理改費;莫10.檢裁查大廈管理倘日志;腔11.協(xié)昂助處理突發(fā)旦事件;規(guī)12.定僅期整理大廈怒之客戶資料疏;割13.執(zhí)車行上級所指本派之工作;宋慮14.熟時悉管理處各洲項管理制度若、收費標準宣及其構(gòu)成、奇客戶情況;朵護15.負隊責辦理客戶躬的入住以及占客戶的退房將手續(xù),裝修善審查;恩16.負爐責裝修檔案糞,客戶檔案珠、管理處文插書檔案的管躺理;駱17.負封責大廈的公楚共鑰匙和未稈入伙的住戶縮鑰匙的管理謀工作;部18.準渡時安排客戶區(qū)服務助理向喝客戶派發(fā)各繞種費用的交炊費通知單;統(tǒng)薯19.負中責定期對服贏務質(zhì)量進行崇統(tǒng)計、分析桌,并提出整吐改方案;秀20.負裂責制定節(jié)假款日裝飾花壇慚的擺放方案篇。君2.3客枯戶服務助理俊棚工作督導:鋸客戶服務主蚊任骨崗位職責:虹提1.定期蘭對大廈清潔咱、綠化進行喘巡視,發(fā)現(xiàn)韻問題及時記飲錄并向客戶鴉服務主任匯舅報;犬2.遇有牛緊急事故,愉協(xié)助處理善融后工作;別3.接受般及處理客戶蔽投訴,并予辯記錄,及向旱上級報告;鐘墓4.為客剃戶辦理車位葵手續(xù);竹5.記錄贏大廈管理日搏志,跟進所赴列問題;伴6.定時懶巡視檢查清固潔及綠化設奴施情況;疤2.4前稼臺接待員室工作督導:抵客戶服務部揉主任爭崗位職責:聰食1.迎送碧客戶,主動虛問候,站立霧服務;繩2.熟悉臉各公司入住墻情況,物業(yè)糟管理公司各觀部門的職能豪;昨3.接受低客戶詢問;堤腦4.保持鏡總臺清潔;乳愛5.認真撞做好交接班下記錄;很6.協(xié)助動保安對出入執(zhí)大廈的人員基進行檢查,粘如發(fā)現(xiàn)可疑汽人員,立即稱報告保安部挑門。擔2.5文夕員趣工作督導:瞇客戶服務經(jīng)住理鑄崗位職責:究傭1.必須翠按時上.、茶下班,禮貌浸待客,準時監(jiān)優(yōu)質(zhì)完成領島導所要求完雨成的文檔編蠅寫及保存工父作;僑2.記錄揪每天之維修微投訴記錄,鞠并了解處理置進度。收集食投訴信息后冊將資料整理碼匯報客戶服飽務經(jīng)理;等3.積極乳地學習并提抗高本職技能箱,不但操作框熟練,還需給懂得日常維待護、保養(yǎng)。聚懂4.定期禽對本工作臺心的機器設備耐進行維護,破做到每日一衡清查每月大副檢查。沉5.追收六物業(yè)管理費述及其它費用剝;鐮6.定期薯整理大廈之非客戶資料;豬五7.培養(yǎng)奮得體的言行轟舉止,樹立藝良好的企業(yè)懇形象。選8.為客駕戶提供傳真廳、復印、打般印等有償服積務。硬客戶服務部比管理架構(gòu)圖其客服經(jīng)理磚客服主任縣客服文員扣客服助理稿前臺接待啞3.0客蝴戶服務部規(guī)棚章管理制度腰柜3.1物喇業(yè)驗收制度肯游芝制度內(nèi)容疤臉物業(yè)管理企融業(yè)對從開發(fā)華商接管物業(yè)櫻的系統(tǒng)圖紙厲接收、工程如設備設施清昂點檢驗直至照確認接管物透業(yè)無重大遺勇漏問題的工遙作過程進行狡管理。主要翠驗收的內(nèi)容木包括有關圖仆紙的接收、鴨消防驗收、敲工程驗收等宣??缢泄こ舔灻檬斩紤砂l(fā)決展商牽頭進輩行。愉會適用范圍仔巷適用于物業(yè)善管理企業(yè)從令發(fā)展商經(jīng)過央竣工驗收后散的物業(yè)接收煤到本企業(yè)進魯行管理的檢及查過程。此芳項工作將為抽接管物業(yè)后庭的日常管理廣奠定基礎。艷凍付管理標準陳歐1.新建群房屋接管驗尚收的標準濁1]主體圍結(jié)構(gòu):織(1)地寒基基礎的沉讀降不得超過泡GBJ7(趟建筑地基基猜礎設計規(guī)范鐵)的允許變臘形值;不得宇引起上部結(jié)聞構(gòu)的開裂或簡相鄰房屋的格損壞;穗(2)鋼屆筋混凝土構(gòu)樹件產(chǎn)生變形勻、裂縫,不啊得超過GB抬J10的規(guī)載定值(GB蹦J10--膀鋼筋混凝土要結(jié)構(gòu)設計規(guī)觀范);壤(3)木芒結(jié)構(gòu)應結(jié)點磨牢固,支撐妨系統(tǒng)可靠,顆無蟻害,其淘構(gòu)件的選材劈必須符合石GBJ20塞6〈木結(jié)構(gòu)雀工程施工及刷驗收規(guī)范〉聞中2.1.直1條的有關攤規(guī)定;牧(4)磚槽石結(jié)構(gòu)必須甩有足夠的強炊度和剛度,淺不允許有明西顯裂縫;判(5)凡優(yōu)應抗震設防裙的房屋,必男須符合GB底J11(建釘筑抗震設計誕規(guī)范)獸(6)外挽墻不得滲水椒。厲2]屋面迅:獨(1)各令類屋面必須夢符合GBJ杯207(屋幣面工程施工不及驗收規(guī)范關)中4.0尾.6條的搬規(guī)定,排水扇暢通,無積煤水,不滲漏華;瞎(2)平好屋面應有隔蠅熱保溫措施封,三層以上耀房屋在公用帽部位設置屋嘩面檢修孔;煎變(3)陽憂臺和三層以倡上的房屋的穿屋面應有組荷織排水,出迎水口、檐溝歉、落水管哭應安裝牢固栽,接口嚴密憶、不滲漏。脈腳3]樓地下面:齒(1)面簽層與基層必延須粘結(jié)牢固鴿,不空鼓。互整體面層平縫整,不允許去有裂縫、脫孝皮和起砂等漢缺陷;塊料系面層應表面若平正、接縫嚴均勻順直、牌無缺棱掉角李;書(2)衛(wèi)其生間、陽臺讓、盟洗間地統(tǒng)面與相鄰地來面的相對標室高應符合設浩計要求,不奇應有積水,溝不允許倒泛國水和滲漏;岸哪(3)木喚樓地面應平五整牢固,接釀縫密合。父4]裝修居:晃(1)鋼舅木門窗應安燃裝平正牢固儲,無翹曲變仰形,開關靈袖活,零配件都裝配齊全,諸位置準確,容鋼門窗縫隙棵嚴密,木門仙窗縫隙適度尾:粒(2)進慧戶門不得使苗用膠合板制江作,門鎖應孝安裝牢固,蠅底層外窗、勻樓層公共走擋道窗、進戶謝門均應裝設無鐵柵欄;且(3)木暢裝修工程應谷表面光潔,源線條順直,唱對縫嚴密,剝不露釘帽,鐘與基層必須研釘牢;弦(4)門瞧窗玻璃應安賤裝平整,油橋灰飽滿,粘透貼牢固;健(5)抹棋灰應表面平桶整,不應有基空鼓、裂縫市和起泡等缺世陷;賤(6)飾央面磚應表面箭潔凈,粘貼虜牢固,陰陽結(jié)角與線角順渴直,無缺棱閉掉角;們(7)油診漆,刷漿應貧色澤一致。閃表面不應有碗脫皮、漏刷倡等現(xiàn)象。結(jié)5]強電饑:艙(1)電躍氣線路應安頁裝平整、牢濱固、順直,障過墻應有導維管。導線連患接必須緊沫密,鉛導線帝連接不得采求用絞接或綁鞋接。采用管侄子配線時,誕連接點,必內(nèi)須緊密、可發(fā)靠,使管路忌在結(jié)構(gòu)上和釣電氣上均連蓋成整體并有鏈可靠的接地廢。每回路導娛線間和對地暴絕緣電阻值覆不得小于1訴MOhm翁/KV;泛(2)應克按套安裝電贊表或預留表缸位,并有電烘氣接地裝置怕;禮(3)照獸明器具等低梯壓電器安裝鑄支架必須牢撓固,部件齊概全,接觸良毀好,位置享準確;槐(4)各碗種避雷裝置酷的所有連接呀點必須牢固巧可靠,接地月阻值必須符隙合GBJ2風32(電氣設裝置安裝工令程施工及驗的收規(guī)范)的扭要求;詞(5)電蔥梯應能準確恒地啟動運行吐、選層、平膏層、停層、姻曳引機的噪嶼聲相震動聲您不得超過G弓BJ232灰的規(guī)定值。綿制動器、限現(xiàn)速器及其他慚安全役備應伯動作靈敏可取靠。安裝的判隱蔽工程,份試運轉(zhuǎn)記錄領、性能檢測消記錄及完整構(gòu)和圖紙資料所均應符合要腿求;知(6)可訊電視信號有起屏蔽影響的卷住宅,電視頃信號場強同挽微弱或被高蓄層建筑遮擋兄及反射波復蛇雜地區(qū)的住稅宅,應設置膚共用天線;貼疏(7)除澤上述要求外澤,同時應符競合地區(qū)性犁“技低壓電器裝墾置規(guī)程"的義有關要求。店蘋6]水、允衛(wèi)、消防:啞宿(1)管屈道應安裝牢業(yè)固、控制部也件啟閉靈活富、,無滴漏飄。水應試驗新及保溫、防轎腐措施必須史符合GBJ其242(采摟暖與衛(wèi)生工奉程施工及驗狡收規(guī)范)的源要求。應按亞套安裝水表岡或預留表位心;倡(2)高博位水箱進水海管與水箱檢漁查口的設置頃應便于檢修摘;桑(3)衛(wèi)毫生間、廚房欠內(nèi)的排污管酒應分設,出咽戶管長不宜抱超過8m,丸并不應使草用陶瓷管、垂塑料管。地場漏、排污管侵接口、檢查扮口不得滲漏礦,管道排水晃必須流暢;野致(4)衛(wèi)動生器具質(zhì)量蜓良好,接口間不得滲漏,落安裝應平正喊、牢固,部丘件齊全、制滋動靈活;悔(5)水繁泵安裝應平珠穩(wěn),運行時救無較大震動委;光(6)消笛防設施必須紅符合GBJ龜16(建筑印設計防火規(guī)合范)、GB靈J45(高肅層民用建筑學設計防火規(guī)溝范)的要求絹,并且有消責防部門檢驗共合格簽證。腐愛7]采暖錦:占(1)采卡暖工程的驗蘿收時間,必太須在采暖期購以前兩個月咐進行;亮(2)鍋略爐、箱罐等列壓力容器應熄安裝平正、疤配件齊全、薄不得有變形大、裂紋、磨核損、腐蝕等奧缺陷。安裝賤完畢后,必暖須有專業(yè)部撞門的檢驗合體格簽證;頑(3)爐換排必須進行類12小時以鐮上試運轉(zhuǎn),課爐排之間、征爐排與爐膛紙之間不得互槳相磨擦,且凱無雜音,不帽跑偏、不受億卡,運轉(zhuǎn)應籌自如;桂(4)各詞種儀器、儀津表應齊全精英確,安全裝及置必須靈敏潮、可靠,控辰制閥門應開燙關靈活;逝(5)爐異門、灰門、評煤斗閘板、灣煙、風擋板斃應安裝平正喘、啟閉靈活賭,閉合嚴密牧,風室隔墻碗不得透風漏搞氣;譯(6)管肅道的管徑、役坡度及檢查泡井必須符合副GBJ24爬2(采暖與飾衛(wèi)生工程施干工及驗收規(guī)賀范)的要求倒,管溝大小躁及管道排列航應便于維修千,管架、支撲架、吊架應茅牢固;稿(7)設貝備、管道不輪應有跑、冒份、滴、漏等酷現(xiàn)象;趴(8)鍋毛爐輔機應運絕轉(zhuǎn)正常,無霸雜音。消煙資除塵、消煙也減震設備應宴齊全,水揚質(zhì)、煙塵排慨放濃度應符盲合環(huán)保要求興;胡(9)經(jīng)非過48小時步連續(xù)試運行屯,鍋爐和附絨屬設備的熱胖工、機械性論能和采暖室誠溫必須符合是設計要求。只酷8]附屬嚇工程及其他茂:勇(1)室邀外排水系統(tǒng)凝的標高、檢艘查井設置、錦管道坡度、芹管徑必須符旗合GBJ脹14(室外更排水設計規(guī)何范)第二章貼2。3。4駝節(jié)的要求。鋸管道應順頂敘直且排水通趣暢,井蓋應蚊擱置穩(wěn)妥并按設置井圈;籌攤(2)在逃化糞池應按掏排污量合理議設置,池內(nèi)再無垃圾雜物忠,進出水口雁高差不得勞小于5cm嫂。立管與糞熔池間的連接稱管道應有足灘夠坡度,并旺不應超過兩封個彎;寶(3)明批溝、散水、步落水溝頭不弊得斷裂、積針水現(xiàn)象;秀(4)房巨屋入口處必麗須做室外道魯路,并與主糠干道相通。罷路面不應有球積水、空鼓秋和斷裂現(xiàn)象梢;腿(5)房慈屋應按單元使設置信報箱伯,其規(guī)格、撲位置必須符桑合有關規(guī)定辛;閣(6)掛符物鉤、曬衣符架應安裝牢密固。煙道、獅通風道、垃腸圾道應暢通弓,無阻塞物雅;玉(7)單忘位工程必須耗做到工完料驚盡場地清、站臨時設施及努過渡廚房拆掩除清理完畢炮。室外地面夠平整,室內(nèi)捐外高差符合質(zhì)設計要求;陸排(8)群盆體建筑應檢醒驗相應的市集政、公建配盛套工程和服殖務設施,達境到應有的質(zhì)慚量和使用功嬸能要求。紐2.原有絮房屋接管驗示收的標準惹1]質(zhì)量膨與使用功能賓的檢驗。在堂以CJB(額危險房屋鑒群定標準)和厘國家有關規(guī)膝定作檢驗依缺據(jù);嗚2]從外租觀檢查建筑改物整體的變遷異狀態(tài);岡3]檢查器房屋結(jié)構(gòu)、哲裝修和設備信的完好與損勝壞程度;罵4]檢查蘭房屋使用情仆況(包括建在筑年代、用溫途變遷、拆仗改添建、裝梯修和設備情責況)。淋5]危險精和損壞問題鵝的處理:艷(1)屬刑有危險的房伯屋,應有移爛交人負責排殲險解危后,窩始得接管。遠恢(2)屬尿有毀壞的房揮屋,有移交啊人和接管單汪位協(xié)商解決阻,既可約定粱期限由移交倉人負責維修屑,也可采用鬧其他補償形搶式。情(3)屬益法院判決沒濁收并通知接凈管的房屋,規(guī)在法院判決農(nóng)辦理。斯志工作流程豈撈1.在未更驗收前,駐欲場經(jīng)理須聯(lián)解同工程經(jīng)理鑰與發(fā)展商、帽承包商招開錄協(xié)調(diào)會議;港國2.由承歉包商及供應服商呈交一份燥竣工驗收及田交接計劃表書和組織架構(gòu)環(huán);煉3.駐場誦經(jīng)理組織管棚理處各部門晴制定樓宇接希收聯(lián)檢方案羅,提交發(fā)展損商審批。湊4.按《奔圖紙資料移午交清單》對往產(chǎn)權(quán)、技術看資料進行對那照檢查,發(fā)預現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、奇技術資料有倘缺漏的,應倚以書面形式翠通知發(fā)展商喉及/或承包逐商提供。世5.按《冰設備移交清遷單》對樓宇并各類設備按監(jiān)規(guī)格進行對喇照檢查;悶6.發(fā)現(xiàn)蝴設備設施與仇移交清單不所符或有缺漏賭的,管理處誦應以書面形抓式通知發(fā)展肺商及/或承憂包商予以解做決。捏7.對各動單元的水、騰電、土建部遙分進行全面討檢查,并將迎檢查結(jié)果記襖錄在《接管于檢查記錄表闊》中,對發(fā)阿現(xiàn)的問題應花書面通知發(fā)型展商/及承暢包商予以嘩解決。反8.將所醉有有關資料晨歸檔。麥9.在保殲修期內(nèi)因施糞工、安裝、笛設備因素產(chǎn)借生的質(zhì)量問出題,管理處齊應報發(fā)展商鏡及/或承包結(jié)商限期解決級。篩享工作表格桃:川1.驗收撇工作流程表袋(QMS-際PM-31還01)糊2.圖紙姐資料移交清糾單(QMS眠-PM-3夫102)齊3.接管術檢查記錄表罩(QMS-疾PM-31桌03)爺物業(yè)驗收工饞作流程圖開始收樓饒業(yè)主客策戶代理人壯遞交客戶委婚托書、本人較證件激核對有關證響件和陪同客戶收漢摟假滿意不蓋滿意回客戶在驗收宗單上簽字倦抄錄水電煤未表向客戶府表示歉意碰記錄客戶意咸見旨請有關部門索整改絞接客戶正式遠入伙通知尚安排電梯及掩搬運路線聯(lián)業(yè)主入管住往請客戶填寫破住戶登記神為客戶辦理杠客戶出入證覺結(jié)束甘3.2入大住管理制度渾遺可制度內(nèi)容變銷對客戶入住鹿過程中包括懲辦理手續(xù)等幻各項服務進憶行管理跟忘適用范圍疼充對客戶入住壟過程提供的羅服務工作的售管理買誕管理標準鑰盯1.入伙焰通知書注目吹的時間、地稿點、所需客消戶攜帶的證破明材料刻名稱詳細、焰準確夾2.在協(xié)耗助客戶收樓恩過程中主動腥、熱情奇3.如客芬戶的證明材壤料未帶齊全備,應備有替燈代的辦法或設能夠主趁動向客戶提鑄出變更收樓法時間的建議肯賺炒工作流程毒撕為了使客戶礦服務助理熟稀知客戶入伙文程序流程,收能迅速地辦曠理客戶入伙怖手續(xù),特擬壽定如下入伙畏程序流程如放下:在1.銷售膜部發(fā)出入伙宰通知書及客志戶移交單,柔按時帶齊各殲類資料到物劣業(yè)管理處辦禮理各類事項些。付2.到客俘戶服務部辦盯理手續(xù)。擇客戶應出示菊證明:列1]本人滋身份證明的式原件及復印知件。抄2]《租魯賃合同》(凈原件及復印門件)。終3]公司幸營業(yè)執(zhí)照及柔復印件。獄若客戶本人淺未能親臨,拳委托他人辦瞧理,被委托般人應出示的款印件:央1]由客像戶本人簽署片的委托書原連件及復印件編,并加蓋公招章。價2]被委附托人身份證惰明原件及復師印件;客戶問本人身份證敞明及復印穴件。遣3]《租椅賃合同》(綱原件及復印刷件)。詠客戶服務助耳理應辦事項今:慧1]驗明景來客身份證暮明。傅2]將上既述客戶資料灰復印件存檔吉。難3]協(xié)助監(jiān)客戶填寫相輝應表格,并鎖存檔。來3.客戶負服務部與工獵程部同客戶脖對其單元進間行驗收廁1]客戶餡服務助理攜中帶鎖匙協(xié)同蟻工程部與客溝戶前往單元茫。璃2]根據(jù)霞驗樓表格所禿示進行講解道。激3]填寫執(zhí)設備移交表灘(客戶簽名底)。塞4]工程式部電工協(xié)助謹客戶確認租煉用單元電表致底數(shù),并填反寫電表底數(shù)瘋確認單(客寨戶簽名)。婆挨5]將客姨戶租用單元牽的鑰匙移交橋客戶,并填三寫客戶鑰匙即移交單(客坐戶簽名)。枕辱收樓入苦住管節(jié)理工作聽流程組圖胳3.3二白裝管理制度盞職顏制度內(nèi)容鹽雄收存施工單足位營業(yè)執(zhí)照廁復印件、施細工資質(zhì)復印越件,并審核劃資質(zhì)(二級受以上,含二莖級)對二次林裝修施工單羞位的施工圖存紙交工程部排進行審核、琴施工過程監(jiān)鹿理、繳費情騙況控制、進剩行二裝竣工堆驗收及對二摔裝施工人員網(wǎng)施工作業(yè)及芽進出大廈的而管理。膝英適用范圍細憐從二次裝修姐施工單位審版批施工圖紙乓至二次裝修酒結(jié)束驗收的文監(jiān)督、管理浩過程。攻駱管理標準藝尚1.施工污圖紙符合有繡關二次裝修擦的規(guī)定意2.二裝暫工人全部持貓證上崗(動痕火崗位需辦字理動火證)筍罷3.無違詞章施工姑4.滅火壽器的擺放位耀置數(shù)量符合鹿消防規(guī)范芹5.施工階垃圾做到隨抱時清理池6.嚴格廉按照大廈規(guī)雀定時段使用煌強噪音施工偷工具萍7.無打伏架斗毆事件臟及其它不文作明行為由8.無偷議盜、縱火、妥搶劫、破壞柜公物等違法巖犯罪行為懸軟二次裝修絲管理流程月為了客戶能課清楚地了解珍客戶二次裝資修管理內(nèi)容辦,順利優(yōu)質(zhì)貿(mào)地為客戶辦丟理裝修事項箏,制定二次怖裝修管理流震程如下:汁1.客戶撒服務部與工槽程部受理客潤戶的二次裝抹修申請冶1]客戶拔向客戶服務遍部提交二次喊裝修申請表攻。牙2]與客藏戶承包商會瓜面,了解具蠢體裝修程序椒。值3]承包帝商提交營業(yè)宇執(zhí)照復印件爹、資質(zhì)證書胡復印件、二物次裝修圖紙仆。爸2.工程嘉部審批承包啞商所提交二信次裝修圖紙益堅如施工建筑紛面積不小于勾200平方村米,需通過定市消防局的剪消防審批??∪鐚徟缓戏罡?,工程部壞對二裝圖紙瘋提出整改意相見,承包商予按照整改意愧見進行修改弄,直至審批石合格。題3.客戶顆到管理部辦撲理的手續(xù)。蜓嘗1]辦理執(zhí)裝修期間臨普時出入證。押毯2]辦理污《施工許可菜證》。乞3]辦理襲動火證,配迷備滅火器。蟻濕4]安排論開門(不移嘗交鑰匙)。薦抗5]配備思電表并記下漿電表讀數(shù)加盒封。橡6]提供即《施工管理逆條例》、《屑違規(guī)處罰條鑼例》、《二思裝問答》。拌賊4.客戶根進入裝修階搶段,工程部什定期檢查裝縮修情況,保牢安部經(jīng)常性重檢查安全事秧項,客戶服教務助理陪同什上述兩部門烤共同執(zhí)行檢暗查工作,側(cè)同重點在二裝鹿垃圾管理方橫面,經(jīng)常督除導裝修衛(wèi)生礎情況并協(xié)調(diào)瘋客戶與各部恭門的關系,荷如發(fā)現(xiàn)問題傅隨時向施工序單位提出并遣向客戶服務逝主任匯報。抖頓5.客戶強裝修完畢手拍續(xù)。轎1]提交休竣工圖,報掛管理處審核星。德2]工程蓋部提交審核雜意見。鋸3]工程呀部驗收客戶晌裝修完的設求施。辛4]對于鴨損壞的公共飄設施將按價齡從裝修押金姑中扣除。持5]工程驗部驗收完畢歐將填寫竣工英驗收單,并漠簽署意見、攪蓋章。復6.客戶娘將驗收單、宋臨時出入證昌、工程部簽妄署的意見書巾送財務部,巾財務驗明,瓦按章歸還出巴入證押金。孫扒7.管理貓部通知工程持部送電。客持戶開業(yè)后,性工程部將落墻實遺漏工程沾通知客戶整統(tǒng)改完畢后,昆三個部門意享見書,總經(jīng)朱理審批后方爪可到財務部避退還裝修押廊金??甯补ぷ鞅砀裨敚簝€1.二裝辮申請表(Q晚MS-PM等-3301熔)向2.二裝給施工單位借冬用鑰匙申請盯表(QMS水-PM-3榨302)菠3.二裝股施工應繳納起相關費用一駁覽表(QM遣S-PM-森3303)減衫4.二次舅裝修許可證拼(QMS-縫PM-33催04)隨5.二裝露違章施工整佛改通知書(奏QMS-P鍛M-330柜5)誕6.二裝剪違章施工罰尸款單(QM樣S-PM-熟3306)擇巧7.貨梯求使用申請表劍(QMS-潛PM-33虹07)娛8.施工凈延期申請登晴記表(QM初S-PM-截3308)千測9.施工侄人員臨時出雨入證辦理登雷記表(QM機S-PM-濟3309)芝示10.二委裝驗收申請享審核表(Q風MS-PM鐮-3310只)頓11.二插裝押金結(jié)算哪審批表(Q水MS-PM消-3311末)焰12.入柏伙通知單(片QMS-P敏M-331恥2)洽13.二濫次裝修工程艇承諾書(Q柳MS-PM錘-3313哨)猜14.二雞次裝修施工吹申請審核表熔(QMS-徒PM-33礎14)饅15.二六次裝修收費原通知書(Q霜MS-PM躲-3315督)性16.二傘次裝修臨時趙用電申請審慮核表(QM史S-PM-刮3316)情四17.二踩次裝修特殊街施工操作申防請審核表9美QMS-P姐M-331薯7)崇18.二暮次裝修日常要巡檢表(Q役MS-PM訴-3318業(yè))揪二次裝柱修管柏理流程羊圖敢3.4客筑戶投訴處理駐制度較似制度內(nèi)容蠅惑對處理客戶叛投訴的工作才行為的管理棉情丘適用范圍究良適用于大廈糾管理公司對承投訴的處理正.確保客讓戶的投訴能膜及時、準確泊、合理地得沒到解決。其項內(nèi)容包括:丈桑1.大廈叛客戶服務部躬負責對客戶損投訴的記錄澇和協(xié)調(diào)處理抗工作。粘2.被投渣訴的部門按鏈照大廈客戶拜服務部對投怕訴處理的安脂排具體解決偽有關問題。驢客戶服務經(jīng)墻理負責對投完訴處理的效婆果進行檢查事。傘啟管理標準異井1.受理傭投訴耐心,誦處理投訴及辮時,事后應暑有回訪;飾2.有處齒理記錄,有告客戶對投訴阿處理意見的爹反饋。瘋現(xiàn)處理投訴歐工作流程劉1.大廈士客戶服務部升接到客戶投關訴后,應首拌先向客戶表何示歉意,并薄在《客戶投破訴記錄》上免做好登記。濟禽2.客戶嚴服務部根據(jù)拌投訴內(nèi)容進條行核實之后圾通知相關部遭門限期解決盟,特殊情況鵝應向物業(yè)總富經(jīng)理匯報。幫絮3.針對摩客戶較嚴重亮的投訴,客演戶服務部應香及時向客戶牛服務經(jīng)理匯風報,由經(jīng)理待組織相關人呢員進行檢討五,落實解決宰措施及責任陜?nèi)?,限期進執(zhí)行處理。西4.相關司部門在處理輸完投訴后,咽要迅速將處蒸理結(jié)果報客扯戶服務部,搶由客戶服遣務助理安排記回訪。正5.客戶業(yè)服務部負責協(xié)將投訴處理膚結(jié)果填寫在寄《客戶投訴壇記錄》中,詳并由具體解遼決部門的負鵝責人簽字認敞可。鈴6.對客永戶的惡意投底訴,做到堅香持原則并耐糾心解釋。團7.投訴飲記錄由客戶謊服務部兼職犧助理進行統(tǒng)素一管理。宴書投訴規(guī)避神典1.簽訂屢詳細的管理治合約,明確碧管理公司和襲客戶或使用壤人的權(quán)力義雪務,防止以蹦后不必要的臨麻煩。災2.對物寨業(yè)的設施安摔排合理的日填常維護、檢留修,使事故鞭減少到最低鏟點。果3.經(jīng)常緩開展反饋調(diào)草查便民服務禁,了解信息岸,及時發(fā)現(xiàn)涉問題解決問診題。猛4.對客桃戶或客戶入躺伙時應及時顧交予管理公彩約書、客戶吹手冊、裝修烤手冊,并予氧以解釋,降超低投訴率。鏟姐競投訴受理嗎掠1.開通屠投訴熱線。獅貴2.詳盡沫記錄投訴人朝姓名、公司隆名稱、單元坑號碼、投訴諸內(nèi)容及聯(lián)系坑電話。代3.耐心蒼聽取客人投螺訴,禁止以癥任何理由或倡借口推卸責運任。即使錯好誤在本身,關亦不可當面秋指出,顧客雕態(tài)度即使很歪壞,亦不可誼頂撞顧客,涉并記下投訴謎內(nèi)容。勞3.對于陽客戶的設訴至,能當場做顏出解釋應當覺場給客戶解森決,若不能狠馬上處理的腸應記下投訴晨人的姓名、濱事件的經(jīng)過沾、投訴對象惜以及投訴人斑的聯(lián)系方法刑,以便及時華告訴結(jié)果。低閘4.應感臨謝客人指出笑的不是之處皂,對客人提荷出的建議表瓣示感謝,并塌把事件提交宋到相關部門驅(qū)進行處理或哲報上級主管儀審批。繼5.對于休某個人違紀金的投訴,應鳳詳細登記投哲訴的事件經(jīng)籍過、證明人牙以及證物、警投訴人及聯(lián)立系電話、簽侵字。及時派墨有關人員的頓檢查,確??偸聦嵉臏蚀_聞性,在依照暫事件的大小無提請有關部滴門給予處理剃。惡6.投訴余處理完畢致兩電或走訪客熔戶,詢問其理對處理結(jié)果玉是否滿意,煉是否有別的辯建議,并再才次感謝其對斤我們工作所前做出的幫助掛。嗎7.規(guī)范攜用語:替1]您好供!請問我們小能為您做些療什么?侍2]非常丸感謝您對我作們提出寶貴假的建議/意困見。冊3]我們朽會及時把處夢理結(jié)果通知妄您喉4]您是笛否對處理結(jié)駁果感到滿意竊格5]您是隸否還有什么秩要求暢6]有什嫩么可以幫忙莊秋囑工作表格前:萄1.投訴固記錄表(Q礎MS-PM褲-3401脖)歡2.投訴鞭處理工作流慘程表(QM屬S-PM-足3402)需喬3.投訴陜處理跟進記視錄表(QM幫S-PM-百3403)汽稈4.投訴瘋處理反饋意細見記錄表(肆QMS-P驅(qū)M-340禁4)薯5.每月岔投訴情況分優(yōu)析記錄表(浩QMS-P紹M-340抗5)謀6.電話鎖投訴登記表屬(QMS-燭PM-34松06)房客戶投訴處蹲理流程圖缸3.5客么戶報修管理詳制度別錫制度內(nèi)容握霞客戶服務部品應與工程部彎之間有密切怨的配合,對揀客戶無論電悲話、口寫頭還是書面孝形式的保修重都應予以充惑分的重視與慘及時、專業(yè)舟的處理。顯形適用范圍書籃適用于對轄續(xù)區(qū)內(nèi)客戶提升供的維修服鍛務要求的處季理。政盡快處理客爬戶的報修,品規(guī)范維修昂服務工作,雨確保為客怪戶提供滿意暖的服務。臉1.大廈交客戶服務部劈員工負責記活錄報修內(nèi)容例,并填寫光工程維修單萬報至工程部虧危2.工程危人員負責報釀修內(nèi)容的現(xiàn)距場確認及維勻修.生3.工程風主管負責維凳修工作的監(jiān)逼督及對菜“聾維修服務項航目表舌”費以外的報修拋內(nèi)容進行評半審。塞廣管理標準薦奪提高工程維授修的工作效托率,加強客部戶服務部與液其他服務部似門的總體工扁作協(xié)調(diào)水平市,使客戶單岡元內(nèi)的工程竹設備維修問鏡題得以最有迫效的解決。征隸雖工作流程鍵忙1.大廈樓客服部人員涂接到客戶報盟修要求時,逗及時填寫《碑大廈物業(yè)管上理處報修登容記表》。喝2.大廈正客服部人員音將記錄的內(nèi)蜻容如客戶名計稱、聯(lián)系電暴話、報修內(nèi)尺容、預約維浮修時間等填探入《工程維辜修單》相應湊欄目內(nèi)。顯3.大廈熔客服部人員愛將填好的《可工程維修單矮》送達工程險部,并請接滅收人簽字接非收。努4.工程短部人員接到耕《維修單》蜜后及時填定互接單時間。嫁腰5.如客怕戶報修內(nèi)容告屬大廈公共居物品,維修硬人員應在預急約維修的時盒間前到達現(xiàn)匹場;否則屈由工程主管檔進行評審后?;貜涂蛻羰桥蠓窨蛇M行維親修。轟6.工程過人員對客戶電報修內(nèi)容進世行現(xiàn)場確認仿后,在《維如修單》上據(jù)根實填寫維修雅項目等內(nèi)容訓。冊7.如果喪維修材料是蹄客戶提供,匪則由維修人洲員進行驗證轉(zhuǎn)“蛾合格赤”暫或喬“踢不合格衣”熄并填在稿“量備注老”永欄內(nèi)。商8.維修涌完成后,維脂修人員應請過客戶試用或汽檢查合格后溉在《維修單北》上簽名確見認。拖掉工作表格羨:冰1.工程脖報修單(Q科MS-PM董-3501湖)厘2.工程硬報修登記表墨(QMS-畝PM-35各02)牛3.報修逢情況跟進記逢錄表(QM勇S-PM-冠3503)斥蓬4.工程租報修[免費志]統(tǒng)計表(捎QMS-P憲M-350濟4)萬報修管切理流巧程圖辨3.6拜以訪客戶制度災扭成制度內(nèi)容香銜定期收集客丸戶對管理工擁作的意見、高建議,保持順與客戶的良禮好關系巖肌適用范圍剛戀客戶服務部陡對客服務的弓日常工作。憂療濁管理標準凳銅對客戶的拜顛訪是管理部躍眾多客戶事柿務中一項重估要的工作,迅管理部管理考人員通過定破期對客戶的順拜訪達到以浴下標準:召1.加強矮管理處與客假戶的感情聯(lián)歪絡。藏2.加強來溝通,讓客遞戶配合,協(xié)牽助管理處工譯作。青3.提高俯管理處管理納質(zhì)量,及管顆理人員的服兇務質(zhì)素。腐4.讓客遠戶了解物業(yè)佳管理處的運貪作。眨5.傾聽丘客戶對物業(yè)細管理處管理純方面的建議桌和意見。已6.了解溜客戶對物業(yè)咱設施合理性泄方面的要求門。手緞工作流程歷鞭1.按工串作計劃與客泛戶預約拜訪駕時間;臨時伯發(fā)生的事情即隨時與客戶叔預約請求拜僚訪。川2.按預達約時間攜帶撫拜訪客戶會槳談內(nèi)容記錄艷表前往約定箏地點對客戶啄的意見、想輸法、建議進串行記錄,如例有必要,現(xiàn)這場做出合理請、實事求是民的解釋;如送不能當時解勿答客戶的疑脾問或不能自族行決定是否言可以滿足客路戶的要求時奇,應把客戶易的要求與想賤法記錄在案蝶并向管理公享司反映尋求溪解決方案。既蜜3.完成靠對客戶的拜只訪工作后,暴認真填寫《為拜訪客戶登拍記記錄表》墨存檔備查。攀午油工作表格公艦1.拜訪峰客戶登記記勸錄表(QM潤S-PM-蹈3601)再接2.拜訪傅客戶會談內(nèi)獄容記錄表(蛙QMS-P約M-360床2)色3.客戶宮意見/建議房征詢表(Q產(chǎn)MS-PM傻-3603刃)余拜訪客戶流擦程圖貴3.7清艇潔管理制度關怒膚制度內(nèi)容幟仗1.保持粘大廈內(nèi)每一植個角落的干護凈、整潔禿2.保潔玉員專業(yè),懂橋禮貌低3.保證呈衛(wèi)生潔具的縣合理使用撫瓶適用范圍址松適于以下公萬共區(qū)域的衛(wèi)國生保潔管理漏工作:慶1.面層倆后2.樓層忌的入口以及猶公共走道堪3.各層襯公共走道內(nèi)袍的扶手欄桿握勉4.各入納口處的扶手填電梯的扶手至及不銹鋼表幻面難5.總臺究耐6.公告段牌、導示牌單、導購牌、勿休息椅粉7.中庭斯光纜電梯的線不銹鋼門、宿電梯間地面僚、外部玻璃患遮罩歡8.衛(wèi)生酷間介9.安全膝出口樓梯及數(shù)扶手炭10.植劉物、花卉、撇盆缸奴11.所州有墻面、墻辯柱戶12.天財花、吊頂展石管理標準千慣使大廈維持膏清潔、干凈兔的環(huán)境;合孕理使用衛(wèi)生于用具;員工傍行為舉止規(guī)范傷懂工作流程嗽蓬1.地面濃層清潔承1]上午振換好工作服拿裝,到管理覺部簽到。搖2]由保疫安將各轄區(qū)首樓門打開。遍魯3]清潔陪員到各樓層克準備清潔工女具。如遇雨蛛天,應在入帝口處鋪上防砌水踏墊。寇4]地面議層清潔員負氣責將東門至忽西門之間的鋼公共走道,歐以及大門入晶口的垃圾清統(tǒng)掃干凈,保寫證地面無紙炸屑。管5]用拖序把反復拖抹舟磁磚地面,甜確保地面光念亮整潔無腳責印。沸6]清潔勤總臺衛(wèi)生先病用濕布后用丹干布將臺面膽擦拭干凈。黑愁7]擦拭懶總臺前面的飛導購牌、導帆示牌、休息氧椅等,確保肉臺面和椅面洋無塵、光亮彩,不銹鋼架腸柱光亮、無績手印。屑8]負責要將地面層五哥部扶手電梯嗎清潔干凈,使包括清潔扶許手、不繡鋼敗表面做到扶泄手干凈、無筋灰塵,不繡護鋼表面光亮訓、無手印。符交9]清潔狹地面層三個壤入口處的玻轎璃門窗,確闖保入口處?;Т扒鍧嵐怄i亮、無水跡尖、無手印、類無污漬。毯10]光本纜電梯外的究玻璃遮罩的壟清潔,做到絲玻璃光潔,顏無水跡、無內(nèi)污漬。騾11]清圓掃地面層至誰一層的七個線安全走道及揭樓梯,先打仙掃一遍再用微濕拖把將地棒面拖干凈。杯姿地面清潔工耍作流程圖開始驗清楚墻角、表天棚蛛網(wǎng)塵垮埃清掃地面肝擦洗風道等卸管道失清掃安全梯蔬桂清洗安全扶渠手厘清掃電梯廳獵清掃廁所擦拭門地面保潔姻重復清掃電限梯廳廁所保潔眨定期噴灑藥夫水結(jié)束至2.入口堵處地面清潔懸命1]每天證將地面清掃召干凈,確保點地面無紙屑頭。粱2]用鏟和刀將地面不票易清除的臟垂物鏟干凈。見敏3]每周混一次,用洗好地機將入口映處的地面清樂洗干凈。架3.玻璃龍門窗清潔說1]用濕估布將入口處殺玻璃門擦拭梯一遍,稍高祝的玻璃門用皇A字鋁合金尋梯輔助。扔2]遇有林不易用抹布具清潔的臟物睡,可用玻璃目刮刀輔助清鋼潔。沾3]用玻耀璃刮將玻璃寒上的水滴刮耐試干凈,使螺之光亮、無悉灰塵、無手訴印???]用地涼托將地下的辣滴水抹干。蟲莫4.扶手捎電梯清潔唱1]用濕袋保潔布擦拭炸扶手電梯之訓扶手,使之烘干凈、無塵州。纖2]用細庫掃帚將扶手牽梯的踏步清咽掃干凈。改3]擦拭鎖扶手電梯的珠鋁合金面、壇邊板及鏡面精,使之光亮拴、無灰塵、存無手印。張4]清潔嶺玻璃,使之廣光亮、無手自印。委5.貨運賊電梯清潔被1]打掃售電梯之地板謹,使之無紙鹿屑等雜物。鐘地2]分別承用干、濕拖幕布拖抹地面但,保證無腳泥印。羞3]清潔先電梯之不繡費鋼門及內(nèi)部徑墻壁,使之濾光亮、無浮右塵、無手印哥。姿4]清潔飛天棚,使之哨無塵、無蜘塌蛛網(wǎng)。譽6.扶手王欄桿的清潔塌形1]清潔訊扶手欄桿上貴的不繡鋼扶留手,使之光枕亮、無浮塵窗、無手印。棕策2]用雞掌毛撣撣去欄候桿上的灰塵畝,每日用濕恭布擦拭一遍況欄桿。策7.觀光辮電梯清潔成1]清潔斬各樓層觀光坦電梯的不繡蛇鋼門,使之奇光亮、無浮馬塵、無手印訂。牧2]將觀久光電梯地板驚清掃干凈,降并用拖把拖襪抹。編3]清潔哥觀光電梯玻聾璃,使之無狹污點。犁8.辦公餓室清潔丙1]將辦猴公室窗打開端,保證空氣于流通。種2]打掃納辦公室及會榨議室地面衛(wèi)現(xiàn)生,保證地爸面清潔,無途紙屑。畫3]用吸屠塵器將地毯嬸清吸干凈。健誤4]關閉仁辦公室所有浪玻璃窗。救5]整理粒辦公室桌面殃材料,使之鑼整齊,并將境辦公椅推到色桌下。將辦兼公室內(nèi)的辦怒公桌面及立虛柜先用濕布吐,后用干布壯擦拭干凈。魔等7]用拖且把將辦公室瞧內(nèi)兩玻璃門姑之間的走廊鞭拖抹干凈。恥飾8]用抹箱布擦拭玻璃飽窗、房門做避到無污塵、繁無手印、無火水跡。氣9.衛(wèi)生券間清潔攀1]衛(wèi)生被間清潔用潔爪廁劑清洗大閱小便池。配2]用清網(wǎng)水洗盡,并豎噴上除臭劑崇,做到無異誼味。那3]按順鬼序擦拭面盆猛,水龍頭、拋臺面、鏡面哲、烘手機,模做到器具?;斐值拿鲀簟⒎饬?,鏡面燭臺面無水跡泛,水龍頭無指斑跡,烘手廣機無灰塵并鉤可以正常工陷作。烏4]清潔蚊墻面,可用首雞毛撣抹掉繡墻上灰塵。擱圓5]補齊統(tǒng)衛(wèi)生紙。哀6]清倒尿垃圾,換上寇新的垃圾袋扯。喇7]噴灑催適量的空氣呀清新劑,保壓持空氣清新才。巧8]地面修用清水沖濕窯后用地板刷卷,刷干凈,陜再用拖把抹芹干,做到無尤腳印。魯9]檢查枕是否有遺漏塔處,不要遺牧忘工具。閉10]發(fā)焦現(xiàn)不潔之處今立即清掃??炯?0.垃驅(qū)圾處理尖1]收集表所有客戶垃痰圾到垃圾車緩。配2]將垃話圾運送到垃永圾房。章3]收集樹整理垃圾房繳。魄4]地庫鏟清潔。境5]地庫度每周清掃2灶次。務6]地庫附垃圾的清掃蹦要做到地面襖無紙屑等其動他可見的臟蒜物。敵迎衛(wèi)生清潔撓工作標準銅1.走廊渡及入口區(qū)域延母1]地面瘦清潔,無污會跡,無水痕蹤,無紙屑。望虎2]柱面冶無灰塵,防蓬火門亦無灰戒塵。酸3]扶手涂梯、欄桿上鹽無灰塵。良4]場內(nèi)衫椅子、花盆滋上無塵、無銳污。嘩5]玻璃項清潔無污跡賢,無水珠,騎無手印。才6]垃圾字箱經(jīng)常保持猶清潔,無過籮多的垃圾,暫對垃圾筒進截行定期消毒循。倘7]指示沿牌上無灰塵僅。卵8]咨詢壁臺上無灰塵睜。瑞2.衛(wèi)生晚間偷1]衛(wèi)生較潔具做到清喉潔,無水跡究,無異味。支航2]鏡子牽明凈,光亮沙,無灰塵,繪無污塵,無束手印,無水承跡。怨3]電鍍吊設備保持光域亮,無浮塵背,無水跡,關無銹斑。舟4]墻角裝四處保持干腹凈,無蛛網(wǎng)旺、地面無腳您印、無雜物體。鼻5]衛(wèi)生賓潔具齊全,堅無玻損。毫6]保持暖衛(wèi)生間空氣牌清新,無異紀味。市7]保證瓶有足夠廁紙剝、香精球及碎洗手液。蛋8]雜物鎮(zhèn)桶經(jīng)常保持干清潔,垃圾備不得過半。藏肯9]衛(wèi)生格間木隔板無心塵、無水跡偶。粉10]下咸水道口無集律水。派3.樓道上清潔住1]樓道掙墻紙干凈,討無污跡,踢伶腳板無塵土巖。鳳2]樓道墓兩側(cè)及電梯扎間上方的四筋個空調(diào)風口磁無塵土。鉆3]樓道蝕地臺做到無被雜物,無塵畢土。哈4)電梯田廳地面無污糖跡,水跡、最無紙屑、塵誕土、毛發(fā),童清潔,光亮岸。娃團清潔工作沈周期妖1.清掃訴停車場地面于(每周兩次俘)。嗽2.用地弓面擦洗機清蔥潔地面(每容周一次)。昨拿3.消毒租垃圾箱(每胡周一次)。懇沙4.擦拭欲、清洗花槽泊(每周一次詳)。甚5.擦拭紀、清洗、擦儀亮天花照明儲燈件(包括鞋拆裝)(半洞年一次)。稿袖6.清洗兄天花部件(聞半年一次)扭。石7.擦拭烏、清潔消防蠟閘(半年一襪次)。射8.清理低、打蠟、磨撒光消防栓之除門(每周一發(fā)次)。狂9.清理孫消防栓內(nèi)垃墾圾(每周一脈次)。朱10.電裙梯門槽坑的混清洗(半年揚一次)。我11.拂腫去墻身表面魔的天花的灰戲塵(每月一惜次)。康12.擦陣拭、清洗照逮明燈盒(外帝部)(每月喇一次)。召13.擦挨拭清洗磨光醉廁內(nèi)門及柜號面(包括壁絮腳線)(每量月一次)。注星14.徹龍底清洗磨光修廁內(nèi)門及柜金面(包括壁俱腳線)(每蠢月一次)。到巖15.每歐年春季(5菠月)秋季(絹9月)對場板外墻外玻璃治進行清洗,散使之保持干蘭凈、整潔。團拖冒特殊清潔社工作沸1.雨天應的清潔工作另洋1]遇到堡雨天,應在歌廣場六個主攏要入口放上炮防水地毯。共倒2]在入頓口處準備好妹防水雨套,斯提供給顧客殘使用。吧3]隨時煮隨地地將各扭層、各區(qū)的淘水滴拖抹干欺凈,防止顧伏客摔倒。馬4]按照肉清潔步驟的連內(nèi)容,將其閣他地點清潔亞干凈。瘋2.嘔吐誕的清潔工作記漫1]如有濕發(fā)生顧客的選嘔吐現(xiàn)象,狼發(fā)生在哪一鉆層哪一區(qū),孩該區(qū)的清潔駐員工應迅速玉趕到嘔吐地仆點。莫2]將地示上的嘔吐物仗清潔干凈。睡披3]用濕捧拖把將地面滴拖抹干凈。秀做牌清潔設備軟管理歌1.領用瘡制度訪1]設備志原則上誰使養(yǎng)用,誰保管夾,誰負責。鴨讓2]領用體設備必須填長寫領用登記絕表。垃3]領用共設備時,領僵用人自行檢奧查設備的完志好程序,因瓦檢查不細,哄造成病機出聯(lián)庫而影響工廢作的,由領煤用人自行負該責。懇4]使用距設備時如發(fā)而生故障,不愚得強行繼續(xù)憤操作。究5]因操剝作不當,發(fā)魯生機具、附結(jié)件損壞者,橋按規(guī)定賠償督。掌6]歸還膊設備時,必封須保證設備念完好無損,太內(nèi)外干凈,補如有損壞應磚及時報修,圾并在領用簿于上注明損壞輛情況。頭為了計劃各益部門收入支牽出,增收節(jié)品支,使各項閉物品物盡其后用,發(fā)揮最諒大效率特制款定本制度。理礎2.日常塌清潔用具的炮使用孩1]每層傅可開辟一單大獨房間,用腳于存放常用甲清潔工具。尋孫2]常用芝清潔工具由幫清潔主管辦紹理領用手續(xù)螞,按實際需衡求分配給清擁潔員工。陽3]申領養(yǎng)的工具可存貫放于工具間導,所用工具旋自行保管,久需要使用時消自行取用。劑魚4]清潔卸工具損壞影室響使用的,面可再行領用訓,領用時需乓以舊換新。潔至5]使用您工具中,應境愛護清潔工式具。壇6]工具完使用完畢后鹿清理干凈及仍時放回工具鋤間,不可隨司意放置或丟掛棄。櫻3.消耗圣品物料的領港用藥1]消耗痛品物料,主棉要是指各種額清潔劑、空宮氣清新劑、抬香皂、衛(wèi)生曠紙等消耗性環(huán)用品。蠅2]消耗案品物料由清變潔主管辦理其領用手續(xù),用按實際規(guī)定纏分發(fā)給清潔靜員使用。初3]批準梨領取的清潔頑用品必須為墓清潔專用,膏不能挪為他玉用或者私用迎,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)惱,按規(guī)定處倘理。葡4]所領截取物料若一赤次使用未完圍,可暫時存泡放于工具間哨內(nèi),待下一擦次使用時取挖出再用,不島可隨意浪費氧。物料用完唇后,再行到叨倉庫領取。著下5]清潔案員工所領用駱的物料,使晨用應厲行節(jié)捏約,避免隨蜻意浪費。從4.操作程制度矛1]在設動備使用前,劣了解設備的笛性能、特點議、功率。攝2]操作止前,先清理洪場地,防止深接線板、電他機進水或因問電線卷入正博在操作的設精備中而損壞驚設備。賺3]各種研設備嚴格按決照使用說明扮正確操作,尋正確使用。矮及4]設備擠使用后,按吸要求做好清需洗、保養(yǎng)工秒作。常5.清潔債工安全操作寒規(guī)程和1]牢固獲樹立吩“灘安全第一統(tǒng)”異的思想,確委保安全操作固。臨2]清潔年人員在超過劫2米高處操渣作時,必須月雙腳踏在凳檢子上,不得乓單腳踏在凳看子上,以免挖摔傷。咱3]清潔廁人員在使用勉機器時,人職不得用濕手本接觸電源插漁座,以免觸舍電。必4]清潔梯人員不提私盞自拔動任何忙機器設備及險開關,以免鼠發(fā)生意外事室故。頌5]清潔并人員在不會煎使用清潔機稅器時,不得泳私自開動機杏器,以免發(fā)而生意外事故言。搭6]清潔元人員應該嚴脫格遵守防火淡制度,不隨急意動用明火免,以免發(fā)生椅火災。臟7]在操籃作與安全發(fā)瓣生矛盾時,夢應先服從安害全,以安全照為重。尸神清潔衛(wèi)生用監(jiān)督檢查寄嚴格的監(jiān)督汪檢查,是保秀證清潔作業(yè)怕計劃、責任居制、管理制箏度等貫徹落給實的重要手錯段。監(jiān)督檢命查一般采用懼員工自查、喉管理員巡查飾和部門主管桶抽查的已“開三查甜”廳相結(jié)合的方緞法。笑1.綢“多三查跑”箭制度扮1]員工速自查。每個妄員工都要根虹據(jù)操作規(guī)范偷和要求,對埋自己所負責種的區(qū)域、項醬目不斷地進夕行自查,發(fā)期現(xiàn)問題,及柳時解決。約2]管理塵員巡查。管壟理員應把巡壤回檢查作為嶄自己的主要嗓工作,每天另對自己管區(qū)秤內(nèi)所有部位份、項目進行問巡回檢查,棕不得少于四繪次。噸3]部門我主管抽查。泥由部門主管另或組織有關割人員聯(lián)合檢婆查,每日抽厭查不得少于跟兩次,部門蘿主管應協(xié)同率上級領導或序有關組織人麗員定期聯(lián)合辦檢查。巨2.克“漠三查賠”大的要求趕“表三查岔”越一要認真,砌二要高標準磁。如果不認跳真走馬觀花畢有問題也看圾不見;如果龍標準不高,翁熟視無睹,禁檢查了也不慮頂用。此外融,還要做到爽以下四個結(jié)慎合:杜1]檢查括與教育、培擋訓相結(jié)合。膛檢查者發(fā)現(xiàn)咽問題后,不辨論是工作質(zhì)冶量問題、操鐵作規(guī)范問題蔑,還是員工僚行為規(guī)范問憑題,不僅要映及時指出糾欣正,還要幫竄助員工分析勿原因,耐心晃地給員工進歷行教育、培濕訓,以防止擾同類問題不漲斷重復出現(xiàn)橡。勾2]檢查能與獎勵、懲滴罰相結(jié)合。此管理員巡查坦或部門主管貨抽查時,可就采取加減分禿的辦法,對竟員工進行獎盞罰,月底根諸據(jù)員工的分涉數(shù),確定員憑工的獎金。研脹3]檢查均與測定、考厭核相結(jié)合。燭檢查不單單際是檢查衛(wèi)生士標準,還包底括測定、考控核等內(nèi)容。同兆4]檢查結(jié)與改進、提冶高相結(jié)合。缸作業(yè)現(xiàn)場應述定期對睬“裝三查喂”懶的發(fā)現(xiàn)問題慢進行分析,殊針對問題,濁找了原因,形提出改進措團施,予以解財決。賞榆0工作表威格辮1.保潔李用品申領表喬(QMS-工PM-37亡01)僻2.日常央保潔巡視記災錄表(QM匠S-PM-怒3702)連螺3.保潔吳合同登記表鳥(QMS-晴PM-37邁03)催4.清潔容管理投訴記纖錄表(QM忠S-PM-跡3704)放絞5.保潔槍員禮儀禮貌巧檢查記錄表環(huán)(QMS-度PM-37飼05)搞6.保潔持辦公室值班舉記錄表(Q蒼MS-PM芒-3706賴)乓7.高空馬作業(yè)記錄表杠(QMS-折PM-37刑07)憤8.專業(yè)煌知識培訓記益錄/簽到表柳(QMS-籃PM-37遵08)任9.保潔啟庫存檢查記噸錄表(QM殲S-PM-歸3709)接鈴10.殺場蟲滅鼠藥品再投放登記表害(QMS-閃PM-37遞10)酸3.8綠化病管理制度鐮粱制度內(nèi)容蜻漂保持大廈的輔整體美觀,刷為客戶創(chuàng)造搞清新、舒適后、整潔的辦肚公環(huán)境敢五適用范圍辯芹大廈內(nèi)外綠狐化草坪及盆鳴栽植物的養(yǎng)爬護。竿步綠化管理紅標準熟1.植物趕盆內(nèi)無煙、表雜物、葉面外、枝干;無螺濃厚浮灰,愛保持葉色翠堵綠。欲2.各類敬植物無枯萎掛、凋謝現(xiàn)象壺。包3.盆缸逐清擦干凈、鉛無污、無漬翻。興4.草坪戴修剪整齊,打無高低不平更現(xiàn)象。藏5.枝葉怕修剪齊整,仇無雜亂現(xiàn)象咽。恒6.草坪抗干凈無紙屑體、雜物、清畢洗干凈。嶄7.各類憂植物無病蟲棒害。蝶8.嚴格加管理草坪禁籌止人為踏壞管,影響美觀駛。黑竭綠化管理牢規(guī)定顆1.人人藏都有義務維庫護場外植物婦\綠地及場襲內(nèi)盆栽植物難。仿2.不準房攀折植物及蹈在樹上扎拉拒。己3.不準助損壞花壇、拉綠地及花木場保護設施。庫剖4.不準余人為踐踏綠蕩地和車輛跨嬸越?;?.不準甩在綠化地帶割堆放雜物。隙轟6.不準脖在綠化帶內(nèi)溝設置廣告招米牌。雞7.當人傭為造成花木尿、綠地及保銳護設施損壞衰的,按政府段有關規(guī)定進必行罰款處理踐。姐綢大廈內(nèi)部這租擺管理工鉤作流程鼻1.施肥刊揚根據(jù)花卉植嘉物的不同生守長發(fā)育時期肺的特殊要求偽,追施化學侵肥料,并保僑證在場內(nèi)無賠異味的散發(fā)免。蘿2.換盆害憐根據(jù)花苗的哲大小和生長體速度快慢選翼擇相應的花己盆、套缸,課在本管理處晉力所能及的艘范圍內(nèi)執(zhí)行生(綠化公司燭協(xié)助)。裳3.澆水嗓宏根據(jù)植物的匪特點,每日酸或隔日澆水耽。原則是:愧水溫與室溫黃要接近,澆蟻水一定要澆前透,盆土應旗經(jīng)常保持濕示潤,不要過猴干、過濕,省也不要時干逆、時濕。捷4.采摘漲陽光訴光處,進行擾一定的光和優(yōu)作用根據(jù)花騾卉耐陰喜陽游程度和生長懶情況習性,舅經(jīng)常性將一休些喜陽花卉事移到陽用?;娭髨鐾獠坎萁褐参锏墓苡砉ぷ髁鞒填I急1.澆水鉤料根據(jù)不同的貪季節(jié)、氣候針,以及草皮頂生長期、植杰物品種決定比澆水時間(隙上、中、晚鍵)和澆水量飾。摸2.施肥懂碰根據(jù)土質(zhì)、茄植物生長期凡、植物品種懷和培植需要底,決定施肥殺種類及用量本大小。前3.清除房雜草及松土榨遭根據(jù)季節(jié)、扯草坪生長狀啦況對所轄草遠坪內(nèi)的雜草越進行清除并秧對土地進行紙相應的松土桐以利草皮的叼生長和規(guī)范煎。仙4.修枝冤整形柜根據(jù)植物的追形狀,以利塞觀賞為目的叉,依植物品棚種及生長情遞況等因素進毯行修剪整形泡,但此一項爭目通常在冬泄季進行。白5.除蟲碑霜根據(jù)病蟲害丙發(fā)生規(guī)律初別實施綜合治謹理,通常在敲病蟲率高時鵝,施以藥劑玻殺死病蟲,濾以確保植物爪良好生長。禾喊6.禁止便事項錯禁止游客踏坊入草坪并在繩樹枝上吊拉辯、折枝、懸羊掛物件,嚴烏禁鐵線緊箍終樹干,影響繡樹木生長,介嚴禁任何公姻民在草坪內(nèi)悉以體育鍛煉您為形式損傷伴植物。堆7.防止她損壞適加強宣傳教搶育及保安巡驕視,樹立告扎示牌,防止怨人為的毀壞煌,作到預防號在先。捕8.定期志洗塵鮮由于草坪緊神靠道路,人乘與車輛流動繼多塵土飛揚詢,會影響樹習木生長和美房化效果,故門養(yǎng)護人員應冶定期對草坪數(shù)及樹木、用援水噴淋清洗碰。墓面工作表格辦:冶1.樓內(nèi)必租擺養(yǎng)護每疊日巡查表(筋QMS-P灘M-380猾1)旺2.大廈番外圍綠化巡吵查表(QM缺S-PM-架3802)繡精3.9形稼象策劃管理壘貸搜管理內(nèi)容耽猶與大廈形象探有關的標識偉、圖片?;毓芾順藴拾粲?.形象稼、標識統(tǒng)一塔寄2.能夠浮反映出大廈岔的整體風貌突海3.代表駐企業(yè)文化的天內(nèi)涵炊燙適用范圍如形象宣傳汽孕工作流程株貢1.市場守調(diào)研止市場調(diào)研的沃重要性惹掌握最新的慎市場動態(tài),駐提供快速正斯確的信息?;ヒ虼斯芾聿刻硖卦O市調(diào)研柏小組,不定樹時地開展市玉場調(diào)研活動許??涓鶕?jù)市場調(diào)漏研的結(jié)果,團管理部能更貞好地制定一葛套完善的客寄戶服務措施僅,提高軟件根服務。蛙1]確定竿問題和調(diào)研瞞的目的、目汽標床要清楚地認繩識其市場調(diào)福研的方向。需池2]制定色調(diào)研計劃粥針對特定項糾目(廣告、科形象、宣傳認等)制定出保收集必要信雹息的最有效命計劃。泉3]收集匙有關信息撲按制定的計浸劃進行有關式資料搜集的押階段,應注置意保證資料醫(yī)收集的專業(yè)遺性和準確性辭。謹4]分析偉所得信息津完成信息收直集工作后,膊對所獲得的火信息加工處轟理及進反饋潛主管,以便擋制定經(jīng)營方般向。尖5]提出忽調(diào)研結(jié)果烏將所收集資速料分析解釋搞,向管理部砍主任提交調(diào)梳研結(jié)果報告姻。庫2.形象少宣傳退從視覺角度爛身1]設計描的標準字、壯標準顏色、平員工工作牌勿、標志圖案柜、便箋等等訂。(用各類羞視覺性信息掛傳達媒體以裹統(tǒng)一形象)衰趟2]員工驕言談舉止規(guī)胡范、服飾、蓮日常上、下價班的禮儀、芒禮節(jié)等等。挑對員工整體施素質(zhì)的統(tǒng)一性要求,加強渠培訓,提高晝理論修養(yǎng)、偵對外樹立有圓禮節(jié)、有修愧養(yǎng)形象。叼3]創(chuàng)造妥一個美好的宏環(huán)境要素,所給顧客一個枝美好印象。忙罩4]相應做設置宣傳廣宏告欄(廣告拘專欄、公告丈專欄、布告營欄)廣告宣鄰傳標語的設錢立,宣傳的洲冊子(等等質(zhì))。岸從行為角度估癥1]內(nèi)部謝員工精神狀妨態(tài)、服飾、仙服務態(tài)度、仙文化修養(yǎng),符工作作風等蜂加以規(guī)范。唯計2]對所股有經(jīng)營管理炊者的行為加溫以規(guī)范等。狡碗3]保安戚日常的行為跟規(guī)范,體現(xiàn)胃精神。調(diào)從理念角度于蓋為形象定位塘與傳播的起漢始點,高層魔次的定位,改從理念的角毀度把她以格斃式化,體現(xiàn)嫁現(xiàn)代的企業(yè)椅形象。噸1]提供腳最優(yōu)的服務桿、環(huán)境為目代標。平2]倡導園群體觀念,冊“勞真誠、友愛捷、奉獻渠”抓作為企業(yè)精慎神。有3]總臺竊作為形象輸捐出的窗口。膠(強調(diào)總臺揮的作用)胡4]無論星顧客需要什壞么,商場將敏盡全力為你刷服務,艦“芒只要您滿意赤”批作為格言。均藏5]以高仔檔次的服務怪,全心全意蹦為顧客服務邊。說頭工作表格革:惰1.水牌炭制作登記表乒(QMS-禮PM-39冷01)謎2.水牌插更改記錄表戰(zhàn)(QMS-導PM-39毫02)兆3.廣告賣欄使/租用天登記表(Q凍MS-PM枝-3903顧)銹4.公共耐場地使/租租用登記表(離QMS-P腥M-390蔥4)姓3.10中總臺管理制個度著3.10.胸1制度內(nèi)綢容何1.總臺萬交接班制度答鏡1]理好幫工作臺,使災下一班人員田感到整潔、碼舒適,有條艙理。倚2]交班稼人員應將本消班工作進行偉情況做好詳裹細記錄,并咳向接班人員佩如實反映??导?]接班呀人員應認真燭閱讀工作日仔記,以了解慶上一班的工邁作情況。平4]交接計班人員應明托確回復接班外人員提出的眨問題,并和田接班人員共牲同核實,檢智查設備運行令情況。描5]接班偉人員發(fā)現(xiàn)交彎班人員未認反真完成工作農(nóng),或檢查中障發(fā)現(xiàn)問題,猜應向交班人尋員提出,如鞭交班人員不潮能給予明確倆回復,接班款人員可拒絕海接班,并報劍上級領導處汁理。仁6]當交濃班人員檢查校工作完成,沈并且接班人房員無任何疑公問后,接班舌人員方算結(jié)紗束。自7]交接萍班檢查記錄捕:御(1)每露天每班次都肆要有專人進箏行記錄。侵(2)記孤錄必須交班所人簽名認可局,每天由經(jīng)繼理、當值主塌任負責審閱構(gòu)簽名。煩(3)交耐接檢查事項催。羅2.前臺避服務管理制因度眼前臺的各項風工作由客戶揀服務主任負攪責監(jiān)督管理稍。為使前臺浩的服務符合恭規(guī)范,服務谷人員在工作方中應遵守以添下制度:兄1]熱情殘迎送客戶,班主動問好,鉤儀態(tài)端莊,趁儀表整潔纏2]嚴禁尋空崗,遇有劃特殊情況向朱領班請示后英,有人接替厲方可離開仰3]每日格8:00-承9:00、彎12:00訴-12:3名0、17:蚊00-18畢:00應在超接待臺前站桂立服務,站余立時始終面鎖對大堂,站亂姿端正,不期得倚靠接待址臺;遇客人圖詢問,在接述待臺內(nèi)站立栽服務嗎4]見到泛經(jīng)理以上或鬼重要客戶必劫須站立,微仆笑并問好答5]接打襯私人電話不鎮(zhèn)得超過5分答鐘,不得在筐值崗期間說嘉笑聊天移6]接待各客戶有關服胡務方面的詢裂問要有問必川答,禮貌待竿客,百問不在厭爹7]一旦熄遇到客戶投鴉訴,不論正烏確與否,先糊笑意接受,怒如自身不能跟解決問題,販要求立即上濱報領班外8]如遇臂外來客人詢深問大廈內(nèi)客兼戶的情況,捕只能提供房企間號碼,注狐意保密紀律毀黎9]大堂券內(nèi)發(fā)生特殊胡情況不能及宅時處理時,序要迅速報告河領班或客服糊主任西10]保角持臺內(nèi)、臺薦面清潔,不繭得擺放與工肥作無關的任初何物品執(zhí)3.10.您2適用范筐圍投大廈前臺對聞客服務的管蜓理估3.10.賤3管理標燦準公1.應答舒顧客和客戶撇的詢問時要很站立說話,肺不能坐著回會答。要思想緞集中、全神雄貫注地去聆刷聽,不能側(cè)算身目視它處判。說話時應擾面帶笑容,懲親切熱情。帶迷2.如果掃顧客的語速超過快或含糊兇不清,可以懇親切地說:龍“竿對不起,請請您說慢一點也。眠”蓮或伸“榜對不起,請?zhí)赡僬f一遍揮,好嗎?叛”解末3.對于判一時回答不恰了或回答不須清的問題,渾可先向顧客昨致歉,待查爺詢或請示后籃再向顧客作咸答。凡是答影應顧客隨后唱答復的事,秤屆時一定要懸守信。瑞4.回答繼顧客問題時劫要做到語氣物婉轉(zhuǎn),口齒禿清晰,聲音滅大小適合,飯同時還要停勞下手中的工屑作,不能只燥顧一人而冷抗落了他人。趨仍5.對顧申客的合理要淹求,要盡量寄迅速作出答攝復。對顧客確的過分或無墾理的要求要帽沉住氣。彼6.如果鑰顧客稱贊你畝的良好服務誦,也不要沾駛沾自喜,應仔謙遜的回答奶:謝謝您的君夸獎,這是跑我應該做的藍事情。槍7.面帶肚微笑真誠服勿務,這是總香臺接待的基傅本要求,所魔以我們在服史務工作中要迎樹立糧“醉笑迎天下客責”什的良好風氣謀。寧3.10.巨5工作表肢格:棍1.值班躬記錄表(Q金MS-PM姓-3100涌1)潮2.換班紀申請表(Q旱MS-PM柏-3100騎2)喊3.上下腳班簽到/離景崗登記表(荷QMS-P蛾M-310蜻03)染4.郵件疾收發(fā)記錄表嘗(QMS-辮PM-31超004)管5.工作密間鑰匙領用提登記表(Q饒MS-PM消-3100騙5)速總臺交接班翻工作流程圖速電3.11截安全管理制歪度扛3.11.握1制度內(nèi)蹈容龍為保證大廈框內(nèi)不失火、鐮不失竊、無較重大刑事案賴件發(fā)生,制數(shù)定本制度虎3.11.管2適用范婆圍搭大廈內(nèi)部員習工、設備和襯重要文件的紀安全管理輪3.11.侵3管理標別準備1.辦公蔽室欺1]保持銹辦公室門窗振完好.渴2]辦公車室應通風、擺照明度好。碰喇3]辦公久室的電腦、食電氣設備等值,示經(jīng)培訓男的人員不準輸使用。飼4]下班慎后,必須將溪辦公室所有錢電源切斷,元并關好門窗烈。統(tǒng)5]規(guī)定份禁止吸煙的欲辦公場地,蘭應嚴格執(zhí)行咸不得在室內(nèi)戶吸煙的規(guī)定蟻。另6]辦公斷室內(nèi)的所有舒消防設備設縫施應保證完柜好有效。久7]節(jié)、歷假日和晚上奔時間原則上摩不準進入辦誠公室。如因著工作需要,嚷應征上司同加意。伏2.保密艷文件臣3.外墻裝保潔人員高銅空作業(yè)瓣1]從事魯高空作業(yè)的泡工人,必須刺進行身體檢詢查。春2]遇有暴下列情況之曬一者,應??现孤短旄呖辗プ鳂I(yè):瞇(1)閃必電、打雷、析暴雨;宏(2)六懸級以上臺風風;灑(3)高逃空作業(yè)可能倉發(fā)生危險的穩(wěn)其他情況。械住3]高空心作業(yè)現(xiàn)場,色應劃出危險讓禁區(qū),設置廣明顯標志。變廁4]所有拐高空作業(yè)人善員,一律使醬用安全帶。睡舌5]高空懲作業(yè)人員不妖準從高空往顛地面拋擲物槳件。駱6]高空休作業(yè)所用小骨型機具(如魚葫蘆、千斤容等)應找適摘當位置放好狡。悠7]高空抵作業(yè)區(qū)的沿證口應設置護傭欄和標志,納以防失足踏賢空。支8]嚴禁緊在高空作業(yè)抽時嬉戲打鬧朗,嚴禁在村高空作業(yè)區(qū)輸睡覺.改4.車輛抬駕駛蟻1]嚴禁塑無證人員駕漫駛各種車輛煩.顯2]嚴格蹦遵守交通規(guī)孕則,確保耳交通安全.野簽3]行車漸遵守下列規(guī)減定:廣(1)嚴闖禁酒后開車達;介(2)嚴臺禁超速行駛肺;窯(3)嚴帶禁超載行駛豆;量(4)不碑準吸煙.失4]汽車囑倒車、調(diào)頭名時,應注意退地形四周情潛況。偵3.11.武4工作表理格堪1.內(nèi)部蹄文件收發(fā)登楚記表(QM摸S-PM-怎31101療)詠2.文檔拼借閱登記表比(QMS-辜PM-31摧102)探3.內(nèi)部惡文件傳閱登毒記表(QM既S-PM-炸31103游)雄4.辦公娃用品申領表紅(QMS-床PM-31拋104)魄5.員工尖聯(lián)絡登記表植(QMS-誦PM-31蛾105)會3.12洪防火管理制膊度優(yōu)3.12.驢1制度內(nèi)太容京1.清潔耐部防火安全昂責任制候防火責任人毛——拐清潔部主管判視職責:在役部門防火負巨責人的領導備下,督促檢下查清潔部倉纖庫用品日常身防火安全工約作。套防火措施:遼尼1]嚴格鄭遵守部門的碌總體防火措龜施。曾2]清潔葉用品及設備陳倉庫內(nèi)嚴禁積吸煙,嚴禁缸火種入庫。懲月3]倉庫話內(nèi)必須限額樓儲存,有關員通道都必須澡符合防火規(guī)憤定范圍。仍4]倉庫兄內(nèi)貨物必須創(chuàng)按性質(zhì)分類預儲存。校5]倉庫憂內(nèi)不準使用蠢電暖、電爐悟、電烙鐵、充電熨斗、電知視機等電器詞設備。勉6]倉庫路內(nèi)電器設備慣和線路不得喬超過安全負盟載。倉7]應該嘉配備滅火器伐的必須配備數(shù),并保證其滴完好可用。集森8]倉庫壽工作人員必步須經(jīng)過防火辯培訓,具有棒防火滅火的默基本常識和津技能。廁9]清潔桃工具和垃圾或袋不可放在之消防通道。殼甘10]保茅持消防安全甩門時刻關閉尚。剃11]所遼有員工都必添須知道工作接地區(qū)滅火器塞才的位置。補撥2.客戶因服務部制服率房防火安全慎責任制遵防火責任人縱——自客戶服務披部倉庫主管題抹職責:在部傭門防火負責訊人的領導下皺,督促檢查翁制服房的日列常消防安全伸工作。器防火措施:芒圍1]格遵飯守部門內(nèi)的欺總體防火措照施。棒2]服房凈嚴禁吸煙,稅嚴禁火種入懷庫。覆3]服放旅必須配備足情夠的滅火設爭備。山4]占用歉防火通道,合保持通道暢眨通。截5]止將焰制服房作為幣休息室貨住左宿人員。晨6]服房巴內(nèi)衣物存放藥必須符合防吼火規(guī)定。鍋7]服房報照明必須符歪合防火規(guī)范悉,不使用不弄符合消防規(guī)垃定的照明設供備。柜8]服房碗內(nèi)不得使用崇電暖爐及電葬爐等電器。衡膀9]服房柜內(nèi)的電器設革備和線路不悟得超過安全我負載。萄10]期潛對電器設備廚、開關定期鏡對電器設備袍、開關、線寶路和照明燈肉等進行檢查旬。盤11]服走房人員下班罰后,必須仔均細檢查,確午保切斷所有般電源。德12]有暖制服房工作捎人員都必須敏經(jīng)過防火培該訓。抽3.12.陶2管理標峰準址杜絕物業(yè)管袖理公司辦公蜜區(qū)域內(nèi)的火蔬患?;?.12.遲3適用范緒圍逐大廈內(nèi)部防怕火安全管理寇。際3.12.且4客戶服激務部工作程段序:廟1.組織牛人員投入滅部火;傾2.搶救按、疏散著火繁層的顧客,絕并按指令疏適散非著火層速的顧客到達興指定的安全游區(qū)域,準確切統(tǒng)計撤離人否數(shù),安撫顧濃客情緒;啞3.配合羽檢查是否有填顧客尚未撤秀離,確認商猛場無遺留人峽員后親上商棍場并通知保推安部;愚4.撤離白樓面時,協(xié)課助保安部關支閉防火門、騎防火卷簾門三;村3.12.贏5救災領途導小組職責躬:活1.決定龍是否報11糾9火警電話畜;咳2.調(diào)集唐力量,布置知疏散救護人妹員、物資之界措施;裁3.決定酒滅火、供水負、開啟應急賢廣播的區(qū)域繩;款4.安排訓防排煙、停胸電或繼續(xù)供甘電、關閉空激調(diào)、新風等搏措施;午5.密切企注意商場內(nèi)主一切情況,卻穩(wěn)定顧客情欲緒;趕6.檢查獨執(zhí)行情況;戀客7.消防苦隊到達后,奔及時向消防取隊之火場總俊指揮報告情箱況,并按其珠統(tǒng)一布置,篇帶領員工貫察徹執(zhí)行;笑3.12.嶺6救災領引導小組現(xiàn)場努任務布置:帆垮1.疏散稈和救護記1]劃定筒安全區(qū):保針安領班劃定記供疏散人員裝集合的安全寺區(qū);翻2]疏散鑄:子(1)保視安員引導并食護送顧客向塊安全區(qū)域疏跡散;聾(2)在喇安全區(qū)域疏模散線路上分謝段安排保安倆員為顧客指謹明方向;姐(3)安頂排保安員護剝送行動不便忽的人員從消陣防電梯疏散姿;風(4)安抵排保安員查釀清是否有顧掛客仍在著火閥區(qū)域內(nèi);撫(5)在氏安全區(qū)域內(nèi)宵安排保安員搞負責接待,記并安撫顧客鄭情緒;私3]疏散養(yǎng)秩序:伍(1)第曾一疏散著火逮層;釋(2)第庫二疏散著火括層以上樓層捏;消(3)第疲三疏散著火玩層以下樓層穩(wěn);榴(4)第頑四從消防通貞道疏散顧客磚;廚(5)第喬五從消防電猜梯疏散行動助不便和老弱登顧客。宏2.撲救猴要點:沙1]在火搖勢能控制的味情況下:用駱滅火器撲救劑,但水帶須釋放到位,以背防滅火器撲誼救力度不夠簽時,用消防展水槍撲救艦2]撲救帖時,首先要碗控制火勢蔓片延,然后才悔考慮撲滅;坦蓄3]力量返布置應首先跑考慮在火勢遠蔓延的方向侵設防,然后儉才考慮在周狗圍及上層設撞防;山4]電氣設火災須斷電渴后才可用水縫槍撲救。押3.消防誠排煙:幟1]指導孤顧客和員工柄學會用濕手贈巾捂住鼻子滾,盡可能貼猶近地面行走件,必要時根面據(jù)當時風向細、火勢的地商形及時排煙斗;類2]視人哈員疏散情況光關閉部分消制防通道防火椅門、防火卷囑簾門,以倒3]隔離貼并阻止火勢氏蔓延。睡4.設置號安全警戒:抵(由保安部溝落實,客戶琴服務部協(xié)同棒實施)毯1]大廈俱外圍:洋(1)派漆二名保安員姻分別有六合纖路二頭負責繁接應消防車結(jié);啄(2)保挽安員清除外芹圍路障,疏真散一切無關杠車輛

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