話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)1

時(shí)間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)受了從奇怪???到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感受，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開頭我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里布滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新奇感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到常常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所轉(zhuǎn)變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最終在同事的關(guān)心和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必需要做好以下幾點(diǎn)：

1、要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務(wù)理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時(shí)由于客戶的表述力量不強(qiáng)，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務(wù)，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

3、要有12分的細(xì)心。由于假如馬虎，將會(huì)給別人給自己帶來不少麻煩。

4、服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣任憑，或許，剛開頭很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。

5、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增加自己的溝通力量和技巧，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

6、要主動(dòng)與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

7、要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂而又合格的xx話務(wù)員。

話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)2

有人說時(shí)間飛逝如光箭，此刻我最終體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來我個(gè)人工作總結(jié)如下：

一、日常工作

經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終能夠單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自我在實(shí)踐中不斷完善自我。在這一年多的時(shí)間了，也取得了必需的成果，得到了小部分市民的確定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能所以而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，連續(xù)用我們的熱忱來幫忙到更多的市民。

二、存在不足

1、進(jìn)取主動(dòng)性不夠，有些自我明明白不懂的東西必需要等到市民來詢問了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時(shí)間，另一方面給自我的工作帶來了困擾，由于通常來詢問的人是比較心急的，假如你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

2、不懂得換位思索，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很麻煩，可是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自我的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對我們的滿足度會(huì)更高一點(diǎn)。

3、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個(gè)平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不明白我們這個(gè)平臺的重要性，需要有些部門協(xié)作做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿足，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)備他們，或許他們也有自我的難處，可是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M足找借口，而是期望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，或許這樣會(huì)對我們的工作很有信念。

三、工作心得

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，經(jīng)過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡便，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必需要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說，想做好一份工作，必需要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)覺自我越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自我必需會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自我：沒有最好，僅有更好。我清晰明白自我離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)3

“您好，××××號為您服務(wù)，請問您要詢問些什么？”、“您好，請說”誠信、熱忱的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對我們來說都是詢問、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要仔細(xì)的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與仔細(xì)否？

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？

我作話務(wù)員的時(shí)間不長，跟很多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動(dòng)，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我常常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服．誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“制造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“毀滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會(huì)更加的做到仔細(xì)查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿足窗口”的先進(jìn)閱歷，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長。以“樹群眾滿足窗口號”為旗幟，“您的滿足，是我的追求”為行動(dòng)口號，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿足為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以關(guān)心你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴(yán)厲的好印象。同時(shí)，注意各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持常常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素養(yǎng)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清晰來電人的全部要求，精確?????理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿足時(shí)，應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充實(shí)了很多，也精彩了很多，原來那個(gè)悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一刺眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙勞碌碌的工作了一年多?；厥走^去，展望將來，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)4

20xx年年初，我在xx公司任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了必需的了解和熟悉。現(xiàn)就將我的感想及對工作的狀況如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要必需的技能技巧

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

2、不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不好輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

3、勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的職責(zé)和失誤。消失問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包涵整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)。

三、作為客服，需要必需的技能素養(yǎng)

1、良好的語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。

3、要學(xué)會(huì)換位思索，我們在思索自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)5

1.話務(wù)員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的`心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，需要肯定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。話務(wù)員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消失問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

3.作為話務(wù)員，需要肯定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達(dá)力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務(wù)人員的關(guān)心。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。

(3)要學(xué)會(huì)換位思索，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)6

這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多學(xué)問，也積累了一些工作閱歷，在同事們的支持和相互關(guān)心的同時(shí)，使我在工作方面不斷探究，不斷發(fā)覺問題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高?；仡欉@勞碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

一、主要工作內(nèi)容

作為班組文化小組的組長，剛開頭毫無頭緒，無論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì)，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，漸漸地找到了工作方向；作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)學(xué)問的重要性，每當(dāng)旅客詢問問題時(shí)，我要精確?????無誤的供應(yīng)他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。

面對電話詢問工作，有時(shí)心情也會(huì)低落，通過向科長和同事排解的方式，準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合力量的熬煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、xx管理及每月的旅客座談會(huì)，讓我經(jīng)受了一個(gè)充實(shí)而歡樂的成長過程。

二、工作存在不足

在個(gè)人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要嚴(yán)厲、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)學(xué)問好、溝通力量強(qiáng)、處理特別大事要敏捷。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿意不了旅客的需求，但不愿花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依靠別人，有點(diǎn)“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新端詳話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要相互提示，規(guī)范服務(wù)用語，時(shí)刻留意服務(wù)態(tài)度。

班組文化建設(shè)方面。在xx管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，由于xx是對外宣揚(yáng)的一個(gè)窗口，是大家相互闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，假如沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在熟悉此重要性后，與xx主任進(jìn)行溝通，確定xx主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀看工作中的人和事，熬煉大家寫作和總結(jié)的力量。后來，也在xx主任的提示下，將近期車站及各部門開展的活動(dòng)，發(fā)到xx，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。

作為一名話務(wù)員，近期有點(diǎn)懶，寫的稿件也比以往少，也疏于觀看科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能準(zhǔn)時(shí)寫成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在話務(wù)員總結(jié)會(huì)上也熟悉到自己與優(yōu)秀話務(wù)員地差距，將在今后的話務(wù)員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)仔細(xì)學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難心情。

三、明年工作方案

干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣揚(yáng)。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)變一下形式，讓旅客真正熟悉到我們是真心要做好服務(wù)工作的。對科室xx的更新做好監(jiān)督。將同事寫得比較好的文章收集起來，推舉給主編。樂觀參與站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新的一年即將來臨，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng)，來轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，信任在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會(huì)越來越好。

話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)7

時(shí)間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)受了從奇怪???到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感受，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開頭我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里布滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新奇感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到常常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所轉(zhuǎn)變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最終在同事的關(guān)心和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過一年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必需要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務(wù)理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時(shí)由于客戶的表述力量不強(qiáng)，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務(wù)，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。由于假如馬虎，將會(huì)給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣任憑，或許，剛開頭很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增加自己的溝通力量和技巧，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最終，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪