第2頁共2頁酒店接待年終工作總結(jié)1、簽考勤、檢查儀容儀表，以最佳狀態(tài)投入到工作中；2、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間區(qū)域衛(wèi)生；3、認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成的工作；4、接受客人投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄，向經(jīng)理助理匯報(bào)；5、接聽、轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)外線電話，提供電話咨詢服務(wù)；6、積極銷售酒店房間、會(huì)員卡等產(chǎn)品；7、隨時(shí)做好散客（團(tuán)隊(duì)）的接待工作，準(zhǔn)確、迅速的為散客（團(tuán)隊(duì)）辦理登記手續(xù)；8、接收和處理電話預(yù)定，并按操作程序錄入電腦信息；9、了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張時(shí)控制好房態(tài)；10、根據(jù)電腦房態(tài)圖聯(lián)系客人，為客人辦理延遲退房和續(xù)住手續(xù)；11、每日核對(duì)房態(tài)表，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤；12、了解當(dāng)天是否有VIP客人，做好VIP客人的迎接準(zhǔn)備；13、認(rèn)真做好各類報(bào)表打印和統(tǒng)計(jì)工作；14、協(xié)助客人填寫住宿登記表，核對(duì)有關(guān)身份證件，確認(rèn)客人離店信息。15、了解客情，做好突發(fā)事件的處理工作；16、做好客人遺留物品的找回和保管工作；17、認(rèn)真完成前廳助理交予的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)；18、嚴(yán)格遵守保密原則，勿將客人信息泄露給外部人員；19、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單和發(fā)票，辦理客人的各項(xiàng)結(jié)賬；20、及時(shí)補(bǔ)充工作備量；21、辦理外借物及客人行李的存取手續(xù)；22、為客人提供酒店物品租借服務(wù)；23、為客人指引方向及解答疑問，介紹酒店和本市情況，為客人提供服務(wù)；24、協(xié)助保安維持門口秩序，及時(shí)了解和反饋工作區(qū)域的信息；25、觀察出入人員動(dòng)向，協(xié)助保安做好防爆、防竊工作，掌握消防知識(shí)，在遇到緊急情況時(shí)能夠按照規(guī)定采取措施；26、提供訂票咨詢服務(wù)，提供傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)；27、認(rèn)真整理、記錄自助商務(wù)中心每日消耗情況；28、會(huì)基本保養(yǎng)和維護(hù)部門各種設(shè)備，出現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)；29、積極參加各類培訓(xùn)，搞好團(tuán)結(jié)合作，發(fā)揮工作主動(dòng)性、積極性；30、認(rèn)真做好每班備用金及未完成工作的交接；31、完成領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。酒店接待年終工作總結(jié)（二）一年來，我們酒店如何做好服務(wù)工作，現(xiàn)作一個(gè)總結(jié)：一、加強(qiáng)管理，提高管理水平，充實(shí)管理隊(duì)伍①建立考勤制度、例會(huì)制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機(jī)制。首先，實(shí)行上、下班打卡制，并對(duì)該記錄進(jìn)行月月檢查、統(tǒng)計(jì)，對(duì)有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證了酒店正常的工作時(shí)間。其次，酒店部門負(fù)責(zé)人每周召開一次例會(huì)，總結(jié)上周的工作，提出下周的計(jì)劃；將酒店網(wǎng)工作的計(jì)劃和安排傳達(dá)給每一位員工。酒店各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣，就使整個(gè)酒店有了一個(gè)系統(tǒng)、完整的運(yùn)作程序，從而提高了管理和工作的效率。再次，實(shí)行崗位記錄制，各崗位指定專人負(fù)責(zé)，并完善工作調(diào)查和登記記錄。如：酒店對(duì)銷售部、工程部、保安部網(wǎng)要求每十天左右做一次相關(guān)工作記錄，這不但有利于對(duì)酒店工作的有效對(duì)比和監(jiān)督，也為酒店總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、制定更為科學(xué)、規(guī)范、完善的管理方案提供了依據(jù)。②加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員水平。首先，針對(duì)酒店管理人員業(yè)務(wù)知識(shí)不足，指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點(diǎn)，酒店先后組織部分管理人員到桂林幾家相應(yīng)星級(jí)的賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)取經(jīng)，并就近到新開業(yè)的丹霞溫泉參觀學(xué)習(xí)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善。其次，是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評(píng)的結(jié)果，先后從一線員工中提撥了一批管理人員。任免了部門主管____名，領(lǐng)班____名。經(jīng)過調(diào)整，使我酒店的管理隊(duì)伍得到了進(jìn)一步的充實(shí)，也激發(fā)了員工的上進(jìn)心。③認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，穩(wěn)定職工隊(duì)伍。針對(duì)我酒店部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)和流動(dòng)性比較大等問題，主要采取以下兩點(diǎn)措施進(jìn)行糾正：一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面的培訓(xùn)外，還要求各部門自行舉行服務(wù)技能、技巧以及推銷藝術(shù)等方面的培訓(xùn)，對(duì)經(jīng)過培訓(xùn)后仍不合格的員工堅(jiān)決予以辭退，確保整體服務(wù)水平的提高。二是為了保證酒店職工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定性、工作積極性和職工的合法權(quán)益，酒店與工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動(dòng)合同。④做好質(zhì)量檢查，保證服務(wù)質(zhì)量。酒店以唐副總、全主任、王總監(jiān)為質(zhì)量檢查小組成員，每周不定期去各部門進(jìn)行檢查，好的進(jìn)行表揚(yáng)、差的進(jìn)行批評(píng)或處罰。二、努力建立和完善各項(xiàng)管理和規(guī)章制度酒店管理人員根據(jù)酒店?duì)I業(yè)____年以來的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)實(shí)踐，借簽其他酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本酒店管理的需要，各部門對(duì)部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂，并將具體事項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人，使管理制度得到了進(jìn)一步的完善，為今后加強(qiáng)酒店管理和落實(shí)責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。三、更新觀念，運(yùn)用一切積極有效的手段擴(kuò)大銷售，樹立良好的品牌形象今年酒店銷售部針對(duì)原來銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識(shí)不強(qiáng)以及廣告宣傳力度不到位、品牌差等問題進(jìn)行了研究和討論，并制定和實(shí)施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店?duì)幦】驮?、擴(kuò)大銷售、塑造品牌起到了積極有效的作用。如：①對(duì)經(jīng)常到酒店消費(fèi)的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費(fèi)的客人可享受優(yōu)惠。并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭取更多的客源。②采取增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，以滿足不同消費(fèi)層次客人的需求和吸引回頭客。如中秋送月餅、春節(jié)送賀年卡、旅游淡季開設(shè)特價(jià)房等。③開設(shè)好網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)，酒店在____網(wǎng)、____電信網(wǎng)、____網(wǎng)等開設(shè)了預(yù)訂服務(wù)，大大方便了外地客人的異地預(yù)訂。④強(qiáng)化宣傳，擴(kuò)大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁、資源報(bào)等媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告，對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，提高酒店的知名度。四、提高安全意識(shí)，努力排除安全隱患，杜絕重大事故的發(fā)生____度，首先加強(qiáng)了對(duì)消防安全的重視，加強(qiáng)了對(duì)員工的安全教育，每會(huì)必講安全，還特別派員工到____區(qū)消防總隊(duì)參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。其次加強(qiáng)了保安力量，每班配備____名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。保證了集體和客人的財(cái)產(chǎn)人身安全。全年沒有出現(xiàn)任何安全事故。五、加強(qiáng)職工思想教育酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，還特別注重加強(qiáng)對(duì)職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識(shí)和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。并對(duì)職工實(shí)行嚴(yán)格外加愛護(hù)的管理方式。比如：職工違反制度必懲，工作出色必獎(jiǎng)，紅白喜事慰問，生病住院探望及每季度的員工同樂會(huì)等。大家能自覺地干好每一項(xiàng)工作，為酒店付出自己的青春和熱血。酒店內(nèi)好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事層出不窮。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)：今年拾到客人錢物交回有記載的就有____余起，價(jià)值近萬余元，深受客人的贊許。酒店接待年終工作總結(jié)（三）一、開展預(yù)防維修，提高設(shè)備功效（1）____月初，對(duì)酒店所有中央空調(diào)主機(jī)進(jìn)行年度維護(hù)保養(yǎng)，采用化學(xué)除垢的清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凍水系統(tǒng)的結(jié)垢，提高了換熱率。對(duì)冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維護(hù)保養(yǎng)，繞組阻值檢測，水封，軸承檢查更換。（2）____月份對(duì)迎賓樓，別墅和中餐廳空調(diào)效果差、風(fēng)機(jī)盤管噪音大采取措施。拆下風(fēng)機(jī)，清洗檢查風(fēng)輪，對(duì)翅片進(jìn)行化學(xué)清洗、提高換熱率。現(xiàn)剩____，____長住房未完成，別墅還剩2#，4#沒有完成，中餐廳剩一樓大廳，年內(nèi)可以全部完成。（3）____月份開始啟動(dòng)裝飾工對(duì)貴賓樓客房巡檢，對(duì)房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通，由于客房出租率高，目前完成26間。（4）____月份采用蘭州格瑞鍋爐清洗劑對(duì)迎賓樓，貴賓樓鍋爐加藥，利用一次水循環(huán)泵帶動(dòng)藥劑清洗鍋爐，發(fā)熱管，板換一次側(cè)水垢，提高換熱率。（5）____月份對(duì)網(wǎng)球場圍欄除銹刷漆，____月份對(duì)酒店垃圾桶除銹刷漆，陸月份對(duì)酒店立柱燈除銹刷漆，____月份對(duì)酒店外圍休閑椅木板更換刷漆，____月份對(duì)酒店草坪燈，道路指示牌除銹刷漆。____月份對(duì)酒店鐵質(zhì)水箱除銹刷漆。（9）____月份外請(qǐng)人員，設(shè)備對(duì)員工宿舍環(huán)境清理，平整。（10）____月份，完成兩塊花卉場地運(yùn)河水源引入。（11）配合各部門報(bào)單維修____項(xiàng)，電話報(bào)修____項(xiàng)，維護(hù)保養(yǎng)____項(xiàng)。二、采用新型建材，解決遺留問題（1）原貴賓樓消防指示牌為吸光發(fā)光式指示牌，為了達(dá)到消防規(guī)范的要求，____月份在負(fù)____樓和負(fù)____樓防火門和走廊安裝了新型LED緊急出口燈。（2）____月份對(duì)客房3#，4#，5#別墅防水改造，斜屋面采用一層乳化瀝青