快遞客戶關(guān)系管理第一頁(yè)，共三十一頁(yè)。項(xiàng)目二快遞客戶開(kāi)發(fā)第二頁(yè)，共三十一頁(yè)?！局R(shí)目標(biāo)】◆了解潛在快遞客戶識(shí)別的方法◆掌握快遞客戶的ABC分類管理方法◆了解快遞客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)◆掌握快遞客戶開(kāi)發(fā)方法與步驟【能力目標(biāo)】◆能夠識(shí)別潛在快遞客戶◆能夠選擇快遞企業(yè)目標(biāo)客戶◆能夠進(jìn)行快遞新客戶的開(kāi)發(fā)◆能夠?qū)蛻舻漠愖h進(jìn)行處理◆能夠進(jìn)行大客戶開(kāi)發(fā)第三頁(yè)，共三十一頁(yè)。任務(wù)一快遞企業(yè)客戶識(shí)別【任務(wù)提出】

A快遞企業(yè)在某城市新建了一個(gè)分公司，小張擔(dān)任市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理，為了能夠盡快的開(kāi)展業(yè)務(wù)，需要在該區(qū)域?qū)ふ移髽I(yè)的目標(biāo)客戶，小張應(yīng)如何識(shí)別客戶？【任務(wù)分析】

小張要做好快遞企業(yè)客戶識(shí)別工作，應(yīng)首先認(rèn)識(shí)客戶識(shí)別的重要性，進(jìn)行快遞客戶群體的識(shí)別，再識(shí)別客戶特性和需求，最后識(shí)別潛在客戶和有價(jià)值的客戶。第四頁(yè)，共三十一頁(yè)。一、快遞客戶識(shí)別認(rèn)知

從理論上說(shuō)，所有的顧客都有可能成為快遞企業(yè)的客戶，但是在現(xiàn)實(shí)中，某一具體快遞企業(yè)的客戶或者說(shuō)客戶群體是有范圍限制的。因?yàn)槊總€(gè)快遞企業(yè)都有其特定的經(jīng)營(yíng)范圍，所提供的服務(wù)有相對(duì)應(yīng)的、特定的客戶群體。因此，只有識(shí)別企業(yè)自身的客戶，快遞企業(yè)的客戶管理工作才能有的放矢。

第五頁(yè)，共三十一頁(yè)。

快遞企業(yè)客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買(mǎi)快遞服務(wù)的記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是快遞企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶有價(jià)值等，并把這些客戶作為快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為快遞企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障?？爝f客戶識(shí)別對(duì)快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的意義主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的客戶保持和客戶獲取上。第六頁(yè)，共三十一頁(yè)。1.客戶識(shí)別對(duì)客戶保持的影響

客戶保持是快遞企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)之一，它對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有重要影響?？蛻舯３忠彩切枰杀镜模诂F(xiàn)有的客戶群體中，并不是所有的客戶都會(huì)同快遞企業(yè)建立并發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系。如果不加區(qū)別地開(kāi)展對(duì)所有客戶的保持努力，勢(shì)必會(huì)造成客戶保持成本的浪費(fèi)。識(shí)別出具有較大概率同快遞企業(yè)保持客戶關(guān)系的客戶，并有區(qū)別地開(kāi)展客戶保持努力，就會(huì)起到事半功倍的效果。第七頁(yè)，共三十一頁(yè)。2.客戶識(shí)別對(duì)新客戶獲取的影響

新客戶的獲取成本大大高于老客戶的保持成本，其主要原因就是在新客戶的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，客戶的反饋率太低，導(dǎo)致獲取每個(gè)客戶的平均成本居高不下。如果能夠有效識(shí)別最有可能成為快遞企業(yè)客戶的潛在客戶，并有針對(duì)性地開(kāi)展新客戶的獲取努力，勢(shì)必能夠大大節(jié)省企業(yè)的新客戶獲取成本，其節(jié)省幅度比在客戶保持中使用客戶識(shí)別時(shí)的節(jié)省幅度還要大。第八頁(yè)，共三十一頁(yè)。三、識(shí)別快遞客戶需求（一）快遞客戶需求

快遞需求是客戶在某種快遞服務(wù)各種可能的價(jià)格水平上愿意并且能夠購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量。快遞需求與快遞需要不同，快遞需求不僅要求消費(fèi)者有購(gòu)買(mǎi)欲望，更要有購(gòu)買(mǎi)能力，兩者缺一不可。第九頁(yè)，共三十一頁(yè)。

美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出

“基本需求層次理論”，亦稱馬斯洛需求層次理論，該理論將需求分為五種，像階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升。第十頁(yè)，共三十一頁(yè)。第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。1.生理需求生理需求是個(gè)人生存的基本需要。這類需求的級(jí)別最低。在這一級(jí)需求沒(méi)有得到滿足前，更高級(jí)需求就不會(huì)發(fā)揮作用。2.安全需求安全需求包括心理上與物質(zhì)上的安全保障，如不受盜竊和威脅，預(yù)防危險(xiǎn)事故，職業(yè)有保障，有社會(huì)保險(xiǎn)和退休基金等。安全需求包括對(duì)人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。以及社會(huì)的安定和國(guó)際的和平等等。第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。3.情感和歸屬的需求渴望得到一定的社會(huì)與團(tuán)體的認(rèn)同、接受，包括和家屬，朋友，親人、同事，上級(jí)等保持良好的關(guān)系，給予別人并從別人那里得到友愛(ài)和幫助，自己有所歸屬，即成為某個(gè)集體公認(rèn)的成員等。并與同事建立良好和諧的人際關(guān)系。4.尊重的需求尊重的需求（也稱地位或受人尊敬的需求）:包括自尊心，自信心，能力，知識(shí)，成就和名譽(yù)地位的需求，能夠得到別人的承認(rèn)和尊重等，這類需求很少得到充分滿足，故常常是無(wú)止境的。第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。5.自我實(shí)現(xiàn)的需求自我實(shí)現(xiàn)需求：這是最高一級(jí)的需求，是通過(guò)自己的努力，實(shí)現(xiàn)自己對(duì)生活的期望，從而對(duì)生活和工作真正感到很有意義。如一個(gè)人做他最適宜做的工作，發(fā)揮他最大的潛力，實(shí)現(xiàn)理想，并能夠不斷自我創(chuàng)造和發(fā)展第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。(二)快遞客戶需求的特點(diǎn)

快遞客戶需求反映的是快遞客戶的需求量與快遞服務(wù)的價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。其特點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。1.快遞客戶的需求具有擴(kuò)展性

快遞客戶需求不會(huì)停留在同一個(gè)水平上。隨著道路交通、運(yùn)輸設(shè)備、信息技術(shù)及通信水平的不斷提升，快遞客戶的需求也在不斷擴(kuò)展。如今快遞企業(yè)可能會(huì)因?yàn)榭旒讉€(gè)小時(shí)的延誤而失去大量的客戶，快遞企業(yè)要適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展需求，就必須改變過(guò)去坐等客戶上門(mén)的觀念，只有通過(guò)不斷地深入市場(chǎng)調(diào)查研究，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)組織，延伸服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新產(chǎn)品，加強(qiáng)公關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)，才能適應(yīng)不斷提升的客戶需求，促進(jìn)快遞產(chǎn)品的銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)發(fā)展。第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。2.快遞客戶的需求具有多層次性

每一個(gè)快遞客戶都會(huì)有著多種多樣的需求，這其中總有著主次之分。有些客戶在意價(jià)格的高低，有些客戶在意服務(wù)的優(yōu)劣，有些客戶在意時(shí)間的長(zhǎng)短，有些客戶在意口碑的好壞。沒(méi)有客戶不喜歡價(jià)廉物美的產(chǎn)品，只是往往更為看重其中的某一方面?？爝f企業(yè)要按照自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和客觀條件，分清客戶需求的主次和輕重緩急，有序地逐步完善服務(wù)。要樹(shù)立多層次服務(wù)理念，理清業(yè)務(wù)種類，開(kāi)展有針對(duì)性地快遞服務(wù)，并不斷加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶的想法，從而不斷細(xì)分服務(wù)種類，以滿足不同客戶的需求。要圍繞客戶需求調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)手段和服務(wù)方式。第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。3.快遞客戶的需求具有可引導(dǎo)性

快遞客戶需求的不是一成不變的，有些需求是必需的、最基本的，有些則與外界的刺激密切相關(guān)。經(jīng)濟(jì)政策的變動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響、社會(huì)交際的啟示、廣告宣傳的引導(dǎo)等，都可能導(dǎo)致客戶需求的變化或轉(zhuǎn)移，潛在的需求也可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的需求?？蛻粜枨蟮目梢龑?dǎo)性，促使快遞企業(yè)不僅要適應(yīng)和滿足客戶的需求，更應(yīng)通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段，正確地影響和引導(dǎo)客戶需求，變潛在客戶為現(xiàn)實(shí)客戶。通過(guò)各種方式不斷引導(dǎo)客戶消費(fèi)。要善于抓住機(jī)會(huì)，重視快遞服務(wù)的包裝、策劃，形成亮點(diǎn)和即時(shí)效應(yīng)。第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。（三）快遞客戶需求的類別1.快遞客戶的普遍性需求

所謂快遞客戶的普遍性需求，也即一般快遞客戶都具有的需求，指的是快遞客戶對(duì)快遞服務(wù)的迅速、準(zhǔn)確、安全、方便等普遍性需求。第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)。2.快遞客戶的特殊性需求

所謂特殊性需求，也即與眾不同的需求，這是某一類快遞客戶的需求。諸如有些快遞客戶要求快遞價(jià)格盡可能低，有些客戶希望快遞企業(yè)提供免費(fèi)的上門(mén)取件業(yè)務(wù)，有些客戶非常在意快件的安全性，有些客戶則希望快遞能夠盡可能的快等。不同的快遞客戶由于出發(fā)點(diǎn)不同，或是對(duì)快遞服務(wù)各要素的重要性排序不同，或是在不同的快遞服務(wù)中獲得的效用不同，呈現(xiàn)出不同的特殊性要求。第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。3.快遞客戶的個(gè)性化需求

個(gè)性化需求是指客戶根據(jù)自己的身份、職業(yè)、性格、個(gè)人愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)承受能力等自身情況選擇適合自己的快遞產(chǎn)品或服務(wù)的需求。隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了很大變化，消費(fèi)心理日趨成熟。人們往往會(huì)根據(jù)自身情況選擇適合于自己的產(chǎn)品，追求消費(fèi)的個(gè)性化?？蛻粢髠€(gè)性化，企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)逐漸成為企業(yè)賴以生存的法寶。第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。四、識(shí)別快遞客戶的消費(fèi)心理

消費(fèi)心理是指消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的心理特征與心理活動(dòng)的過(guò)程。消費(fèi)心理是由消費(fèi)者興趣、消費(fèi)習(xí)慣、價(jià)值觀、性格、氣質(zhì)等多方面因素綜合作用產(chǎn)生的。不同的人有不同的消費(fèi)心理，快遞企業(yè)要采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。

1.實(shí)用心理

實(shí)用心理是客戶最基本的心理。實(shí)用心理以快遞客戶的實(shí)際需求為動(dòng)機(jī)，特別重視服務(wù)中的時(shí)效性和服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)此類心理，快遞企業(yè)客戶服務(wù)人員在工作中要做到細(xì)心、耐心地回答客戶提出的各種問(wèn)題，處處為客戶著想，讓客戶放心。第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。2.便捷心理

便捷心理是快遞客戶要求方便，縮短等待時(shí)間的一種心理。由于工作節(jié)奏加快，更多客戶希望足不出戶，就能享受到方便、快捷的寄遞服務(wù)。

3.保密心理保密心理是快遞客戶希望保護(hù)自身信息及快件所包涵的通信秘密的一種心理?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該恪守職業(yè)道德，自覺(jué)增強(qiáng)法制觀念，充分尊重快遞客戶的保密心理，使客戶感到安全、放心。第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。

4.從眾心理

從眾心理主要體現(xiàn)在附和他人。很多人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)都去網(wǎng)絡(luò)上查詢?cè)u(píng)論，如在網(wǎng)絡(luò)論壇上大家都說(shuō)某快遞企業(yè)服務(wù)好或是不好，作為單個(gè)的消費(fèi)者就很容易受其影響，哪怕他從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)該快遞企業(yè)的產(chǎn)品。

5.求異心理求異心理則與從眾心理恰恰相反，快遞客戶對(duì)與他長(zhǎng)期合作的快遞企業(yè)總是“情有獨(dú)鐘”，哪怕該企業(yè)在業(yè)界的口碑并不好，只要沒(méi)有觸及到客戶的核心利益，客戶一般不會(huì)輕易更換合作伙伴。第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。6.攀比心理

攀比心理主要體現(xiàn)客戶對(duì)不同快遞企業(yè)的服務(wù)和價(jià)格的比較或是對(duì)同一快遞企業(yè)向不同客戶提供的服務(wù)和價(jià)格差異的比較。貨比三家就是攀比心理的最佳注解，有時(shí)一些細(xì)節(jié)上的忽略往往會(huì)帶來(lái)客戶的流失。

7.求美心理

求美心理是客戶的一種普遍心理。這種心理不僅注重使用快遞服務(wù)的效果，而且希望從中得到美的享受。因此，快遞企業(yè)應(yīng)重視快遞服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境美，注重收派員及其他客服人員的儀表美、語(yǔ)言美以及快遞包裝的外形及內(nèi)涵美。第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。六、識(shí)別有價(jià)值的客戶

快遞企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，辨析客戶價(jià)值是首先進(jìn)行的重要工作之一。一般來(lái)說(shuō)客戶的價(jià)值體現(xiàn)在以下三個(gè)方面，也就是說(shuō)，以下三類客戶是有開(kāi)發(fā)價(jià)值的客戶：1、收入或利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的客戶。獲得利潤(rùn)是我們開(kāi)發(fā)客戶最核心的目的，因?yàn)槔麧?rùn)是企業(yè)得以持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的基礎(chǔ)；收入貢獻(xiàn)可以幫助我們改善財(cái)務(wù)報(bào)表，畢竟?fàn)I業(yè)額也是體現(xiàn)快遞企業(yè)規(guī)模的很重要的指標(biāo)。第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。

2、給企業(yè)帶來(lái)聲譽(yù)的客戶。有些客戶，他們的收入或利潤(rùn)貢獻(xiàn)也許不大，甚至有些客戶的業(yè)務(wù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)是零貢獻(xiàn)或負(fù)貢獻(xiàn)，但是這些客戶也許是世界500強(qiáng)企業(yè)，也許是其所在行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，和這些客戶合作的聲譽(yù)，可以為我們開(kāi)發(fā)同類客戶提供更大的說(shuō)服力，這些客戶就是出現(xiàn)在我們快遞企業(yè)在宣傳材料中列舉的客戶名單中的客戶。第二十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。3.能建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的客戶。雖然現(xiàn)階段他們?yōu)榭爝f企業(yè)帶來(lái)的收入或利潤(rùn)有限，但通過(guò)和這些客戶的長(zhǎng)期合作，能夠保證快遞企業(yè)一定的業(yè)務(wù)量，雙方融洽的合作關(guān)系也會(huì)使業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，那么，這些客戶也是有價(jià)值的客戶。第二十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。有價(jià)值的客戶往往能為企業(yè)創(chuàng)造較高的價(jià)值，快遞企業(yè)應(yīng)該積極地與客戶進(jìn)行交流，通過(guò)信函、電話、拜訪等方式向這些客戶宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)快遞企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員要對(duì)這些客戶給予高度的關(guān)心，準(zhǔn)確掌握他們的需求，了解決策人的心理。對(duì)不同類型的客戶需求選擇提供不同的服務(wù)和產(chǎn)品。對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，試發(fā)件是一個(gè)關(guān)鍵性的階段，所以對(duì)于快遞需求量較大的客戶，初次發(fā)件時(shí)要給與一定的優(yōu)先，從下指令取件到最終快件送達(dá)都要優(yōu)先進(jìn)行處理，以保證快件時(shí)限；同時(shí)盡可能的為客戶寄遞快件提供便利條件，比如，代為客戶包裝，代填寫(xiě)運(yùn)單等，讓客戶感受到超值的服務(wù)?？蛻敉ㄟ^(guò)第一次發(fā)件的愉快經(jīng)歷，很容易成為進(jìn)一步的長(zhǎng)期客戶。第三十頁(yè)，共三十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)快遞客戶關(guān)系管理?？蛻舯３忠彩切?/p>