報(bào)修管理制度7篇【第1篇】商住物業(yè)客戶報(bào)修管理制度

商住大廈客戶報(bào)修管理制度

1制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口

頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處

理。

2適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為客戶提供滿意的服務(wù)。

1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至機(jī)電部.

2.機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.

3.機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對"維修服務(wù)項(xiàng)目表"以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。

3管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

4工作流程

1.大廈管業(yè)助理接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修記錄表》。

2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。

3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部,并請接收人簽字接收。

4.機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬"維修服務(wù)項(xiàng)目表"內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場;否則由機(jī)電主管進(jìn)行評審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

6.機(jī)電人員對客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證"合格"或"不合格"并填在"備注"欄內(nèi)。

8.對有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

9.維修完成后,維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

5工作表格:

1.工程報(bào)修單(qms-pm-3501)

2.工程報(bào)修登記表(qms-pm-3502)

3.報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表(qms-pm-3503)

4.工程報(bào)修[免費(fèi)]統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-3504)

【第2篇】軟件園報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

軟件園區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

1、職責(zé)

(1)工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

(2)客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成并進(jìn)行回訪。客戶服務(wù)部管理員下班后的報(bào)修由工程部值班員負(fù)責(zé),并將報(bào)修單交部門主管簽字確認(rèn)后交客戶服務(wù)部備案。

(3)工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

2、程序要點(diǎn)

(1)園區(qū)各單位報(bào)修。

⑴.客戶服務(wù)部管理員在接到園區(qū)各單位報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《報(bào)修記錄表》。

⑵.管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:園區(qū)各單位名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填人《工程派工單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取維修單,工程部領(lǐng)單人在《報(bào)修記錄表》上簽收,將《工程派工單》(第二、三聯(lián))領(lǐng)回工程部,第一聯(lián)留客戶服務(wù)部備存。

⑶.工程部主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

a)、如園區(qū)各單位報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,園區(qū)各單位要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

b)、報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,園區(qū)各單位另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

c)、對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審,回復(fù)園區(qū)各單位是否可以維修,經(jīng)征得園區(qū)各單位對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

⑷.工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴,在有應(yīng)答時(shí),應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言:"我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報(bào)修單。"在住

戶確認(rèn)無誤后,說:"我可以進(jìn)來維修了嗎",在園區(qū)各單位及住戶同意后,換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。

⑸.維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《工程派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并向園區(qū)各單位及住戶解釋清楚。

⑹.維修人員向園區(qū)各單位出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)修單位同意維修后開始維修;如報(bào)修單位不同意維修的應(yīng)提醒單位考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《工程派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。

⑺.如果維修材料是園區(qū)各單位及住戶提供的,維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果("合格""不合格""質(zhì)量不佳"等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示園區(qū)各單位使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重園區(qū)各單位的選擇。

⑻.維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《工程派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請園區(qū)各單位以及住戶試用或檢查合格后,在《工程派工單》上簽名確認(rèn)。

⑼.維修人員將《工程派工單》(第二三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后將《工程派工單》(第二聯(lián))送還到客戶服務(wù)部,工程部同時(shí)填寫《維修收費(fèi)登記表》后拿到客服部由收費(fèi)員簽字并開收據(jù),由工程部維修人員將收據(jù)第二聯(lián)送還到各單位或住戶手中。

(2)本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

【第3篇】物業(yè)轄區(qū)客戶報(bào)修管理制度

物業(yè)轄區(qū)客戶報(bào)修管理制度

1客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。

2適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為客戶提供滿意的服務(wù)。

1.大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并填寫工程維修單并通知工程部接單。

2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。

3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對"維修服務(wù)項(xiàng)目表"以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。

3管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

4工作流程

1.客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《客戶報(bào)修/投訴/求助登記表》。

2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請接收人簽字接收。

4.工程主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

a.如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的中項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后按預(yù)約時(shí)間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

b.報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

c.對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)間和維修要求安排維修人員前往維修。

d.機(jī)電處維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

e.維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的

應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回向工程主管說明情況,與機(jī)電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。

f.如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果("合格""不合格""質(zhì)量不佳"等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

g.維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

h.維修人員將《維修單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認(rèn)后將《維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

i.對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。

1.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

a.客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,并在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《維修單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

b.客服部員工將《維修單》(第二聯(lián))交給工程部,維修人員應(yīng)在《住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表》上簽收。

c.工程主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

d.完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

e.維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

1.4.3費(fèi)用結(jié)算

(1)客服部員工于每月月底前將當(dāng)月《維修單》及《維修單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

(2)客服部員工將《住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后,報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。

(3)服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部:

①依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;

②將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。

5工作表格:

1.工程維修單

2.工程部工作日志

3.工程報(bào)修統(tǒng)計(jì)

報(bào)修管理流程圖

【第4篇】報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序制度

一、目的

規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

二、適用范圍

適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作。

三、職責(zé)

1、工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

2、事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

3、工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

四、程序要點(diǎn)

1、住戶報(bào)修

(1)事務(wù)部管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。

(2)事務(wù)部管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單,機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電處。

(3)工程部主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

①如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

②報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

③對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后維修,再按上述時(shí)交和維修要求安排維修人員前往維修。

(4)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(5)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。

(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

(7)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程部處主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。

2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

(1)服務(wù)處員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知機(jī)電處前來領(lǐng)單。

(2)服務(wù)處員工將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機(jī)電處,機(jī)電處維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。

(3)機(jī)電處主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

(4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機(jī)電處主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

3、費(fèi)用結(jié)算

(1)服務(wù)處員工于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

(2)服務(wù)處員工將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)服務(wù)處主管審核。審核無誤后,服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。

(3)服務(wù)處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部:

①財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;

②財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。

4、資料保存:《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由服務(wù)處負(fù)責(zé)保存,保存期兩年;《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。

五、記錄

1、《住戶報(bào)修記錄表》

2、《住戶家庭安裝/維修單》

3、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》

4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》

5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》

【第5篇】客戶報(bào)修管理制度

一.制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。

二.適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為客戶提供滿意的服務(wù)。

1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并填寫工程維修單報(bào)至工程部

2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.

3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。

三.管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

四.工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部,并請接收人簽字接收。

4.工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場;否則由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

6.工程人員對客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。

8.維修完成后,維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

【第6篇】物業(yè)管理報(bào)修投訴制度

創(chuàng)優(yōu)文件

――物業(yè)管理報(bào)修、投訴制度

1目的

明確對業(yè)主/客戶(以下簡稱業(yè)戶)投訴(服務(wù)需求)進(jìn)行處理的職責(zé)和工作流程,以確保業(yè)戶投訴(服務(wù)需求)得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決。

2適用范圍

適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴(服務(wù)需求)的處理。

3職責(zé)

3.1客服中心設(shè)24小時(shí)值班電話,值班人員負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋業(yè)戶服務(wù)需求及投訴,并將受理內(nèi)容記錄在《客服中心值班記錄本》。其中對管理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴,受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》,并轉(zhuǎn)交給客服中心負(fù)責(zé)人安排處理,對于重大質(zhì)量問題或超出處理權(quán)限的的投訴,上報(bào)管理處直至公司領(lǐng)導(dǎo),由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。

3.2公司各員工均有責(zé)任受理業(yè)戶各類投訴及服務(wù)需求,并及時(shí)傳達(dá)至管理處,管理員視情節(jié)輕重,聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位給予處理或跟進(jìn)。

4實(shí)施程序

4.1受理

4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時(shí),接待者應(yīng)按"四清楚,一報(bào)告"原則辦理,即"聽清楚,問清楚,復(fù)清楚,記清楚,報(bào)告責(zé)任單位負(fù)責(zé)人。",如業(yè)戶來訪時(shí),應(yīng)請來訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。

4.2處理程序

4.2.1管理員明確投訴(服務(wù)需求)內(nèi)容后,判斷投訴(服務(wù)需求)所涉及的單位,分情況作以下處理,責(zé)任單位應(yīng)無條件協(xié)助處理。

4.2.1.1對業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修要求,填寫《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務(wù)工作制度》執(zhí)行,工程班應(yīng)在業(yè)戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請業(yè)戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性,服務(wù)態(tài)度等。管理員根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修的完成情況,并進(jìn)行跟蹤、催辦,同時(shí)與報(bào)修業(yè)戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋業(yè)戶意見。

4.2.2對業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用等有償服務(wù)需求記錄在《客服中心值班記錄本》上,由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務(wù)提供及跟蹤、催辦事宜。

4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴,如服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報(bào)紙遺失、投遞不及時(shí)等受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》并及時(shí)傳達(dá)至管理處負(fù)責(zé)人安排跟進(jìn)處理。

4.3投訴的識別

4.3.1業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為有效投訴:

4.3.1.1沒有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務(wù);

4.3.1.2沒有履行對業(yè)戶的承諾;

4.3.1.3違反國家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī);

4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費(fèi)、多收費(fèi);

4.3.1.5應(yīng)做的,經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事;

4.3.1.6服務(wù)態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西;

4.3.1.7供方承包的工作不符合質(zhì)量要求,不能滿足業(yè)戶的需要。

4.3.2業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為協(xié)辦事項(xiàng):

4.3.2.1反映其它業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定,如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題;

4.3.2.2反映開發(fā)商不履行合同和承諾,如房屋存在漏水等質(zhì)量問題、公共設(shè)施不能按期投入使用等問題;

4.3.2.3反映屬于業(yè)主委員會(huì)研究決定才能解決的事項(xiàng),如動(dòng)用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設(shè)備等事項(xiàng);

4.3.2.4反映有關(guān)單位的問題,如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)、電話線路、停車場管理等(指由其它單位管理的)等方面存在的問題;

4.3.2.5反映有關(guān)政府部門擾民的,如夜間查戶口、上班時(shí)攔住查證件、亂罰款等。

4.3.3業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為過高要求:

4.3.3.1要求增加原設(shè)計(jì)規(guī)劃沒有的公共設(shè)施和活動(dòng)場所;

4.3.3.2要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會(huì)討論同意的、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

4.3.3.3要求提供《物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。

5質(zhì)量要求

5.1管理處組織向業(yè)戶發(fā)放"服務(wù)卡",公布24小時(shí)開通的報(bào)修、投訴、咨詢值班電話及公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話。

5.2客服中心接到投訴(服務(wù)需求)后應(yīng)立即與業(yè)戶聯(lián)系,對其投訴(服務(wù)需求)問題進(jìn)行處理,對能解決的問題應(yīng)立即解決,并做好回訪工作,對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,不能立即解決的,告之業(yè)戶解決時(shí)間,一般不應(yīng)超過三天。

5.3責(zé)任部門處理投訴(服務(wù)需求)時(shí)應(yīng)及時(shí),不刁難、不推諉,做到"事事有著落,件件有回音"

5.4責(zé)任部門處理完投訴(服務(wù)需求)后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服中心投訴受理人員,由受理人員作好相應(yīng)記錄。

5.5客服中心每月應(yīng)對投訴(服務(wù)需求)處理情況進(jìn)行分析,其中投訴(服務(wù)需求)處理及時(shí)率以《維修單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)÷總件數(shù))×100%。

5.6回訪按《回訪制度》執(zhí)行。

6分析改進(jìn)

6.1投訴(服務(wù)需求)處理應(yīng)按照公司對客服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整,投訴(服務(wù)需求)處理的內(nèi)部評價(jià)也以該承諾為依據(jù)。

6.2投訴(服務(wù)需求)處理完畢后,處理人須請業(yè)戶在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認(rèn)并評價(jià)。

6.3每半年品質(zhì)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析。

6.4管理處負(fù)責(zé)提出本規(guī)程的改進(jìn)意見,品質(zhì)部進(jìn)行文件修改。

6.5綜合組根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果,對反復(fù)出現(xiàn)的投訴或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)組織有關(guān)單位制定和實(shí)施糾正措施,防止重復(fù)發(fā)生類似問題。

7記錄、標(biāo)識

7.1《維修服務(wù)通知單》

7.2《客服中心值班記錄本》

7.3《投訴記錄表》

【第7篇】物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制度

物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的

1.1、規(guī)范業(yè)戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

2、適用范圍

2.1、適用于北京***物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3、職責(zé)

3.1、工程維護(hù)部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)公司制定的《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容實(shí)行收費(fèi)評審。

3.2、工程維修部領(lǐng)班負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

3.3、工程維護(hù)部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4、程序要點(diǎn)

4.1、住戶報(bào)修

4.1.1、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理在接到業(yè)戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即通知工程維護(hù)部。

4.1.2、工程維護(hù)部主任按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

4.1.2.1、如業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容屬《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,業(yè)戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

4.1.2.2、報(bào)修內(nèi)容屬《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

4.1.2.3、對于不屬于《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程維護(hù)部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審并通知金鑰匙服務(wù)助理,金鑰匙服務(wù)助理回復(fù)業(yè)戶是否可以維修,經(jīng)業(yè)戶對維修費(fèi)用認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.3、工程維護(hù)部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《工程維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.4、維修人員向業(yè)戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),業(yè)戶同意維修后開始維修;如業(yè)戶不同意維修的應(yīng)提醒業(yè)戶考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修,并及時(shí)返回工程維護(hù)部,向工程維護(hù)部主任說明情況,與維護(hù)部主任一同在《委托服務(wù)單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還金鑰匙服務(wù)中心收費(fèi)處備案。

4.1.5、如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行檢查評審,并將結(jié)果("合格""不合格""質(zhì)量不佳"等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.6、維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《委托服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請業(yè)戶使用或檢查合格后,在《委托服務(wù)單》上簽名確認(rèn),維修人員將《委托服務(wù)單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務(wù)單》交回金鑰匙服務(wù)中心,并將工程部一聯(lián)拿回備檔。

4.1.8、對業(yè)主的家庭維修可采取工作完成后立即結(jié)算或月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款或由服務(wù)助理上門收取。

4.2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

4.2.1、服務(wù)中心服務(wù)助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修后,應(yīng)立即通知工程維護(hù)部。

4.2.2、工程維護(hù)部主任按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4.2.3、完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《工程維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

4.3、費(fèi)用結(jié)算

4.3.1、金鑰匙服務(wù)中心收費(fèi)處人員在《委托