第八章旅游行業(yè)服務(wù)心理ClicktoaddTitle2前廳服務(wù)心理2ClicktoaddTitle1客房服務(wù)心理3ClicktoaddTitle2餐廳服務(wù)心理4ClicktoaddTitle1服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為11旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第1頁(yè)第八章旅游行業(yè)服務(wù)心理ClicktoaddTitle1導(dǎo)游服務(wù)心理6ClicktoaddTitle2旅游者投訴心理7ClicktoaddTitle1旅游商品服務(wù)心理52旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第2頁(yè)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】１.了解服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)；２.認(rèn)識(shí)旅游行業(yè)各領(lǐng)域（前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、旅游商品服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、投訴處理）服務(wù)心理；３.掌握客我交往基本心理策略，認(rèn)識(shí)客人投訴心理及應(yīng)對(duì)辦法。3旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第3頁(yè)第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為一、服務(wù)業(yè)談?wù)勀銈儗?duì)服務(wù)業(yè)及服務(wù)崗位了解。4旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第4頁(yè)第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為一、服務(wù)業(yè)當(dāng)今世界，當(dāng)代服務(wù)業(yè)早已超越了餐飲、零售、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸范圍，它已延伸囊括了商業(yè)服務(wù)、電信服務(wù)、旅游服務(wù)、教育服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、金融服務(wù)、中介服務(wù)以及房地產(chǎn)、當(dāng)代物流、文化傳媒等在內(nèi)很多行業(yè)。（服務(wù)業(yè)層次劃分p155）4月，美國(guó)《財(cái)富》雜志排定全球500強(qiáng)座次，零售業(yè)龍頭老大沃爾瑪成為歷史上第一個(gè)名列500強(qiáng)榜首服務(wù)類(lèi)企業(yè)。在這次《財(cái)富》排名前100名企業(yè)中，服務(wù)類(lèi)行業(yè)企業(yè)就占了64家。杭州市服務(wù)業(yè)對(duì)全市經(jīng)濟(jì)增加貢獻(xiàn)度到達(dá)49.8%，發(fā)展首次實(shí)現(xiàn)增加值總量及占GDP比重全方面超越工業(yè)，在長(zhǎng)三角地域也位居前列。在絕大多數(shù)國(guó)家和地域，第三產(chǎn)業(yè)被認(rèn)為是最能夠容納大量勞動(dòng)力領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)就業(yè)比重高。5旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第5頁(yè)請(qǐng)問(wèn)：服務(wù)是產(chǎn)品嗎？服務(wù)是指無(wú)形而且不發(fā)生實(shí)物全部權(quán)轉(zhuǎn)移交易活動(dòng)。二、服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為（一）服務(wù)概念服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品。6旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第6頁(yè)服務(wù)提供給人們利益：功效價(jià)值心理價(jià)值二、服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為（二）服務(wù)分類(lèi)（功用論）7旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第7頁(yè)心理服務(wù)未來(lái)學(xué)家托夫勒在《未來(lái)震蕩》一書(shū)中寫(xiě)道:“我們正在從一個(gè)‘飽肚子’經(jīng)濟(jì)向一個(gè)‘心理’經(jīng)濟(jì)過(guò)渡,因?yàn)樾枰獫M足肚子只有那么多而已!”。怎樣了解這句話？8旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第8頁(yè)服務(wù)組合組成A.支持性設(shè)施和設(shè)備B.輔助性物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)

二、服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為（三）服務(wù)組合9旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第9頁(yè)（1）服務(wù)無(wú)形性（2）不可分割性（3）服務(wù)易消失性（4）用戶參加服務(wù)過(guò)程（5）服務(wù)易變性（6）場(chǎng)所選擇取決于用戶（7）衡量產(chǎn)出困難二、服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為（四）服務(wù)特征10旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第10頁(yè)三、服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者行為特征第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為（一）消費(fèi)者對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)

回顧：人們?cè)谫?gòu)置旅游產(chǎn)品和享受服務(wù)時(shí)常知覺(jué)到哪幾類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)？消費(fèi)者怎樣才能減除這種知覺(jué)到風(fēng)險(xiǎn)？11旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第11頁(yè)三、服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者行為特征第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)種類(lèi)功效風(fēng)險(xiǎn)

功效風(fēng)險(xiǎn)包括到旅游產(chǎn)品質(zhì)量和旅游業(yè)服務(wù)優(yōu)劣問(wèn)題。心理風(fēng)險(xiǎn)心理風(fēng)險(xiǎn)是指旅游產(chǎn)品和服務(wù)是否能增強(qiáng)人們幸福感受、豐富他自我形象、或改進(jìn)他人對(duì)他看法等。12旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第12頁(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)游客所購(gòu)置產(chǎn)品或服務(wù)是否會(huì)危害本身健康和安全風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)是指游客購(gòu)置了某種旅游產(chǎn)品或享受某種服務(wù)是否會(huì)降低游客本身形象。資金風(fēng)險(xiǎn)游客花費(fèi)了較多金錢(qián)是否會(huì)購(gòu)置到很好旅游產(chǎn)品和享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為（二）消費(fèi)者對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)13旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第13頁(yè)消除風(fēng)險(xiǎn)方法降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)期望尋求高價(jià)格購(gòu)置名牌旅游產(chǎn)品經(jīng)常購(gòu)置相同旅游產(chǎn)品廣泛搜集信息第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為（二）消費(fèi)者對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)14旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第14頁(yè)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意能夠定義為：將對(duì)接收服務(wù)感知與對(duì)服務(wù)期望比較。三、服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者行為特征第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定與購(gòu)置后失調(diào)15旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第15頁(yè)討論：影響旅游服務(wù)質(zhì)量原因有哪些？16旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第16頁(yè)影響服務(wù)質(zhì)量原因(1）技術(shù)質(zhì)量：

服務(wù)用具好壞：如面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。實(shí)物產(chǎn)品好壞：如客房破舊、家俱雜亂不配套、地毯骯臟且處處是煙洞、隔音效果差、電視頻道少且收視質(zhì)量差、菜肴質(zhì)量差等等。設(shè)備設(shè)施好壞：設(shè)備設(shè)施應(yīng)完好無(wú)損，高星級(jí)酒店應(yīng)該是完美無(wú)損或完美無(wú)缺。常出現(xiàn)問(wèn)題如暖氣不暖、冷氣不冷、處處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動(dòng)破損等等。17旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第17頁(yè)影響服務(wù)質(zhì)量原因(2)功效質(zhì)量：勞務(wù)質(zhì)量好壞：如員工上班扎堆聊天、大聲喧嘩、吃零食、一問(wèn)三不知、服務(wù)差錯(cuò)（跑錯(cuò)菜、算錯(cuò)賬）、門(mén)僮沒(méi)有禮貌用語(yǔ)，沒(méi)有規(guī)范迎賓動(dòng)作等等。服務(wù)環(huán)境好壞：如噪聲、洗手間異味、環(huán)境衛(wèi)生差、沒(méi)有背景音樂(lè)、沒(méi)有共公信息圖形標(biāo)志、亂張貼等等。18旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第18頁(yè)三、服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者行為特征第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定與購(gòu)置后失調(diào)（1）服務(wù)失敗原因●消費(fèi)者預(yù)期與服務(wù)人員感知之間差距●服務(wù)人員感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間差距●服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)提供之間差距●服務(wù)提供與外部溝通之間差距●感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間差距19旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第19頁(yè)三、服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者行為特征第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定與購(gòu)置后失調(diào)（2）防止失敗服務(wù)方法●確保員工有主動(dòng)態(tài)度●制訂零缺點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃●無(wú)條件服務(wù)確?！穹?wù)補(bǔ)救20旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第20頁(yè)小張是位在校女大學(xué)生，最近勤工儉學(xué)在一茶樓當(dāng)服務(wù)員。為了用戶滿意，她天天跑上跑下，忙里忙外，手腳不停，但挨來(lái)卻是老板批評(píng)。小張真誠(chéng)地向王姓老服務(wù)員請(qǐng)教：“王姐，我真想做一個(gè)合格服務(wù)員，可為何總是做不好啊？”什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？21旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第21頁(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)表現(xiàn)。規(guī)范化服務(wù)能夠使客人無(wú)法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上，使自己服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有包括到、依據(jù)特定情況所額外提供服務(wù)內(nèi)容。案例：泰國(guó)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)22旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第22頁(yè)1）客我交往含義所謂客我交往，是指旅游服務(wù)人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表示意愿、處理在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心一些問(wèn)題，而相互施加影響各種過(guò)程。三、旅游服務(wù)中客我交往第一節(jié)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者行為2）非言語(yǔ)溝通美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比認(rèn)為：信息全部表示=55%表情+38%聲音+7%言語(yǔ)。①面部表情②身姿動(dòng)態(tài)③衣飾④空間距離23旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第23頁(yè)第二節(jié)前廳服務(wù)心理24旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第24頁(yè)了解前廳服務(wù)主要性前廳是飯店門(mén)面與窗口，是客人與飯店最初接觸與最終告別部門(mén)。前廳在賓客心目中是飯店代表。前廳服務(wù)人員為賓客提供抵店前信息咨詢服務(wù)入住登記服務(wù)離店結(jié)算服務(wù)迎送應(yīng)接服務(wù)行李服務(wù)等25旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第25頁(yè)第二節(jié)前廳服務(wù)心理

1）客人對(duì)前廳服務(wù)心理需求（1）尊重（2）快捷（3）求知2）怎樣作好前廳服務(wù)工作（1）作好總臺(tái)接待工作（2）美化環(huán)境（3）重視言行儀表（4）服務(wù)周到26旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第26頁(yè)案例：金鑰匙小徐國(guó)際飯店金鑰匙組織責(zé)任人將一把象征酒店服務(wù)最高榮譽(yù)“金鑰匙”，交到了海情大酒店前廳主管小徐手中。今年25歲小徐一直在前廳做服務(wù)工作。與他一同來(lái)酒店服務(wù)生因?yàn)槟筒蛔∵@份工作枯燥和瑣碎，而相繼轉(zhuǎn)行干別了，只有小徐，在這個(gè)崗位上一干就是7年。7年來(lái)，他以比對(duì)待親人還親感情，對(duì)待每一位求援客人，贏得了客人稱贊。頂著烈日找護(hù)照一天中午，天氣熱得讓人難受。一位住店客人反應(yīng)護(hù)照不知何時(shí)丟失，希望小徐幫助查找。在酒店找了半天沒(méi)有結(jié)果。小徐請(qǐng)客人回想了一下曾經(jīng)去過(guò)什么地方，告訴客人，你放心吧，我會(huì)盡力幫你找到護(hù)照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車(chē)，逐一到客人曾經(jīng)去過(guò)地方查找，終于在一家酒吧找到了客人護(hù)照。27旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第27頁(yè)小徐說(shuō)，他了解酒店前廳服務(wù)就是使客人“滿意加驚喜”，讓客人自踏入酒店到離開(kāi)酒店，自始自終都感受到無(wú)微不至關(guān)心和照料，而他則努力成為一個(gè)客人旅途中能夠信賴朋友，一個(gè)能夠幫助處理麻煩問(wèn)題知已，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)教授。這也是國(guó)際飯店金鑰匙組織對(duì)金鑰匙品質(zhì)要求：見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛慎重，熱情、善解人意。

28旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第28頁(yè)案例：10100元”與“11000元”

福建某高星級(jí)酒店商務(wù)中心服務(wù)員小沈送走預(yù)訂機(jī)票客人后，馬上重新清點(diǎn)了一下收到機(jī)票訂金，同時(shí)對(duì)開(kāi)出收據(jù)進(jìn)行了查對(duì)。發(fā)覺(jué)剛才收到一筆預(yù)訂款金額是10100元，但訂金收據(jù)卻寫(xiě)成了11000元，是自己筆誤造成。假如客人領(lǐng)取機(jī)票時(shí)按訂金11000元結(jié)算，自己則要賠上900元。想到這里，小沈不免心慌意亂。

小沈該怎么辦？29旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第29頁(yè)

小沈請(qǐng)求大堂副經(jīng)理小高幫助處理此事。小高問(wèn)清了情況，原來(lái)訂機(jī)票是住在本酒店1705房姚先生，他為自己企業(yè)預(yù)訂9張從福州飛往成都機(jī)票。按打折后票額計(jì)算，收其預(yù)付款10100元足夠了。小沈也只要求對(duì)方預(yù)付10100元。小沈還認(rèn)可是自己疏忽，將10100元錯(cuò)寫(xiě)成了11000元。小高撥通了1705房電話，把剛才小沈開(kāi)票據(jù)失誤事說(shuō)了一遍，并請(qǐng)姚先生回想是否只付10100元，假如是那樣話，想到房間將原來(lái)票據(jù)當(dāng)場(chǎng)作廢，另開(kāi)一張新單據(jù)以作交換。但姚先生只答應(yīng)回想一下再說(shuō)。一天過(guò)去了，姚先生沒(méi)有回話。這一天里小沈心情沉重，精神恍惚。這時(shí)大堂副理小高該怎么辦？30旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第30頁(yè)小高將此事向總經(jīng)理作了匯報(bào)。匯報(bào)中提出一個(gè)意見(jiàn)是：暫時(shí)扣下機(jī)票，“逼”姚先生“醒悟”?？偨?jīng)理馬上指出，不但不能扣票，而且要作好賠款準(zhǔn)備。并提議，考慮到小沈經(jīng)濟(jì)困難，由總經(jīng)理本人帶頭為小沈捐款，希望由中高層干部湊足900元幫助小沈度過(guò)難關(guān)。再過(guò)一天，當(dāng)小沈親自將機(jī)票送到姚先生手上時(shí)，姚先生告訴小沈：“我把這幾天開(kāi)支情況查了一下，那天我付給你只有10100元。小姐，讓你虛驚一場(chǎng)了?！毙∩蛐睦镆粔K石頭落了地，臉上頓時(shí)綻開(kāi)了花。不過(guò)酒店在事后還是對(duì)小沈作了一定處理，與以通報(bào)批評(píng)，以引發(fā)大家重視。酒店無(wú)小事，干任何工作都要認(rèn)真。31旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第31頁(yè)第三節(jié)客房服務(wù)心理32旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第32頁(yè)1）滿足客人需要（1）整齊（2）寧?kù)o（3）親切（4）舒適第三節(jié)客房服務(wù)心理一、客人對(duì)客房服務(wù)心理需求33旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第33頁(yè)豪華單人房（開(kāi)元名都大酒店）34旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第34頁(yè)香港半島酒店特級(jí)豪華海景客房豪華客房35旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第35頁(yè)香港半島酒店之豪華套房36旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第36頁(yè)香港半島酒店之豪華套間37旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第37頁(yè)香港半島酒店之半島套間38旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第38頁(yè)香港半島酒店之豪華海景套間39旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第39頁(yè)一客一洗“保姆洗衣”

使客人既覺(jué)衛(wèi)生又得到充分尊重40旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第40頁(yè)這張可變數(shù)據(jù)軟件結(jié)合制成酒店預(yù)訂確認(rèn)單。每張確認(rèn)單都含有性別屬性，并分別以粉藍(lán)色和粉紅色睡袍作為男賓和女賓識(shí)別。睡袍和枕套上均印有賓客姓名，甚至連床邊小卡片上都印上帶有賓客個(gè)人信息個(gè)性化問(wèn)候語(yǔ)。草莓盤(pán)上也用巧克力醬寫(xiě)著客人名字，香檳酒塞上紅色文字顯示著賓客會(huì)籍身份，還有飯店總經(jīng)理給客人個(gè)性化歡迎和慰問(wèn)信函以及隨單據(jù)個(gè)性化指示。親愛(ài)朋友你下榻酒店是否接到過(guò)這么確實(shí)認(rèn)單，假如收到了你將會(huì)是一個(gè)什么感想呢？41旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第41頁(yè)（1）主動(dòng)熱情（2）微笑服務(wù)（3）文明禮貌（4）耐心細(xì)致第三節(jié)客房服務(wù)心理二、怎樣作好客房服務(wù)工作42旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第42頁(yè)餐廳服務(wù)是餐飲實(shí)物、烹飪技藝和服務(wù)技巧完美結(jié)合飯店產(chǎn)品，不但能滿足賓客生理性直接需求，還能滿足賓客許多心理需求客人1/3費(fèi)用花在餐廳第四節(jié)餐廳服務(wù)心理43旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第43頁(yè)44旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第44頁(yè)一、客人對(duì)餐廳服務(wù)心理需求1）客人對(duì)餐廳服務(wù)心理需求（1）清潔衛(wèi)生（2）快速討論：就餐者求快速原因是什么？第四節(jié)餐廳服務(wù)心理45旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第45頁(yè)一、客人對(duì)餐廳服務(wù)心理需求就餐者求快速原因分析：（1）習(xí)慣（2）忙著做其它事情，趕時(shí)間（3）等候使人感覺(jué)無(wú)聊（4）饑餓（5）求尊重、愛(ài)面子心理第四節(jié)餐廳服務(wù)心理思索：在服務(wù)過(guò)程中能夠采取哪些對(duì)策呢？46旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第46頁(yè)一、客人對(duì)餐廳服務(wù)心理需求服務(wù)對(duì)策分析：（1）備有快餐食品（2）客人坐定后，茶水安置客人（3）反應(yīng)快速（4）公平公正（5）結(jié)賬及時(shí)第四節(jié)餐廳服務(wù)心理47旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第47頁(yè)（3）公平（4）尊重案例：“惹禍雞蛋湯”第四節(jié)餐廳服務(wù)心理一、客人對(duì)餐廳服務(wù)心理需求48旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第48頁(yè)案例：“惹禍雞蛋湯”

老張兒子要結(jié)婚了，老張想給兒子辦個(gè)不錯(cuò)婚宴,在較著名某酒店訂下了洛陽(yáng)傳統(tǒng)名菜—水席,宴請(qǐng)全部親朋摯友慶賀.宴席正式開(kāi)啟后，酒店也開(kāi)始上菜，可是剛上完餐前八個(gè)涼菜后,又上了第一個(gè)菜后，客人竟然全部離席，嚇老張不知道發(fā)生了什么事情，驚慌失措老張跑到酒席處,發(fā)覺(jué)大多數(shù)親朋摯友都走了，于是看了眼飯桌后也把老張嚇了一跳，原來(lái)惹禍就是上來(lái)那碗雞蛋湯。一份香飄四溢雞蛋湯，為何會(huì)惹禍呢？49旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第49頁(yè)“洛陽(yáng)水席”

洛陽(yáng)水席為中華名宴,有唐代宮廷流傳民間,距今已經(jīng)有一千多年歷史。因整桌宴席以湯見(jiàn)長(zhǎng),故名“水席”?！八敝胁穗扔腥澯兴?素菜葷做,有冷有熱,咸甜酸辣,口味各異。水席共有二十四道菜,先上八個(gè)飲酒涼菜(四葷四素),接著上十六個(gè)熱菜,熱菜由大小不一樣青花海碗盛放。其中除四個(gè)壓桌菜外,其它十二個(gè)菜,每三個(gè)味道近似為一組,每組各有道大菜領(lǐng)頭,并帶兩個(gè)小菜,叫“帶子上朝”,作為配菜或調(diào)味菜。吃完一道,再上另一道,如行云流水。50旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第50頁(yè)（1）注意餐廳形象（2）良好食品形象（3）針對(duì)不一樣消費(fèi)群體需求做好點(diǎn)菜服務(wù)第四節(jié)餐廳服務(wù)心理案例：小胖點(diǎn)菜麥兜點(diǎn)菜二、怎樣作好餐廳服務(wù)工作51旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第51頁(yè)滿足不一樣消費(fèi)群體

不一樣年紀(jì)賓客就餐心理需求和服務(wù)舉措

少年兒童老年人不一樣職業(yè)賓客就餐心理需求和服務(wù)舉措

腦力勞動(dòng)者體力勞動(dòng)者不一樣就餐目標(biāo)賓客心理需求和服務(wù)舉措

宴請(qǐng)賓客主人聚餐賓客旅游賓客提著行李賓客對(duì)菜肴規(guī)格和就餐氣氛比較重視普通要求有一個(gè)愉快環(huán)境和無(wú)拘束氣氛喜歡品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味，好奇心重要求主要是快52旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第52頁(yè)1）旅游者購(gòu)物心理（1）旅游者購(gòu)物動(dòng)機(jī)A.紀(jì)念性動(dòng)機(jī)B.饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)C.新奇動(dòng)機(jī)D.求利動(dòng)機(jī)

F.實(shí)用動(dòng)機(jī)（2）旅游者購(gòu)物行為分析第五節(jié)旅游商品服務(wù)心理53旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第53頁(yè)討論：青年、中老年和女性游客購(gòu)物行為及服務(wù)心理

依據(jù)旅游者個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)以進(jìn)店舉止劃分

急性子：服務(wù)員動(dòng)作應(yīng)快捷，但不力爭(zhēng)促成購(gòu)置，以免后悔退貨慢性子：服務(wù)員要沉得住氣，多滿足其要求尊重和求知需求，不可有不耐煩表現(xiàn)以語(yǔ)言談吐劃分

善言談?wù)哔?gòu)物時(shí)多屬于急性子寡言或多問(wèn)者應(yīng)判斷其挑選重點(diǎn)是質(zhì)量，還是價(jià)格，還是外觀以獨(dú)立程度劃分

缺乏主見(jiàn)者疑心重者以購(gòu)置態(tài)度劃分

主動(dòng)型消極型以情緒劃分

心境不良者熱情者54旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第54頁(yè)青年、中老年和女性商場(chǎng)服務(wù)心理

青年賓客商場(chǎng)服務(wù)心理

青年賓客消費(fèi)特點(diǎn)是旅游商品購(gòu)置者中最活躍、數(shù)量最多人群是新產(chǎn)品和新時(shí)尚消費(fèi)帶頭人青年賓客消費(fèi)特點(diǎn)追求時(shí)新性、追求自我表現(xiàn)性、追求實(shí)用性、重情感、易沖動(dòng)青年賓客商場(chǎng)服務(wù)心理策略提供反應(yīng)時(shí)代時(shí)尚、具較高高新技術(shù)含量旅游商品和旅游紀(jì)念品商品裝璜設(shè)計(jì)等要有直觀效果、有較強(qiáng)感染力盡可能展示商品，以充分表達(dá)商品質(zhì)感和特點(diǎn)盡可能使青年賓客能夠觸摸商品主動(dòng)介紹55旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第55頁(yè)青年、中老年和女性商場(chǎng)服務(wù)心理

中老年賓客商場(chǎng)服務(wù)心理

中老年賓客消費(fèi)特點(diǎn)中年人含有購(gòu)置旅游商品決議權(quán)且購(gòu)物范圍極為廣泛老年人在商品安全、保健、方便、輕捷等方面有特殊要求中老年賓客購(gòu)物饋贈(zèng)心理動(dòng)機(jī)較多中老年賓客消費(fèi)神理和行為特征全方面評(píng)價(jià)商品、重視便攜性和多功效性、注意服務(wù)質(zhì)量中老年賓客商場(chǎng)服務(wù)心理策略重視內(nèi)在質(zhì)量與外在形象統(tǒng)一多經(jīng)營(yíng)名牌產(chǎn)品價(jià)格上要適當(dāng)提升服務(wù)員服務(wù)操作質(zhì)量56旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第56頁(yè)青年、中老年和女性商場(chǎng)服務(wù)心理

女性賓客商場(chǎng)服務(wù)心理

女性賓客消費(fèi)特點(diǎn)比較挑剔選購(gòu)時(shí)間較長(zhǎng)，常提反面意見(jiàn)不但購(gòu)置女性用具，還經(jīng)常是兒童、男性和老人用具購(gòu)置者經(jīng)常有即興購(gòu)置行為女性賓客消費(fèi)神理和行為特征重視商品外觀和情感效果、考究商品實(shí)用性和詳細(xì)利益、有較強(qiáng)自我意識(shí)和自尊心女性賓客商場(chǎng)服務(wù)心理策略旅游商品開(kāi)發(fā)具超前性重視商品實(shí)際效用適當(dāng)宣傳商品獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)不失時(shí)機(jī)和恰當(dāng)?shù)亟o予贊揚(yáng)和必定57旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第57頁(yè)2）怎樣做好旅游商品銷(xiāo)售工作（1）商品包裝（2）服務(wù)技巧A.了解旅游者真實(shí)動(dòng)機(jī)B.柜臺(tái)接待步驟第五節(jié)旅游商品服務(wù)心理58旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第58頁(yè)滿足賓客購(gòu)置心理服務(wù)舉措服務(wù)員接待賓客8個(gè)步驟

等候機(jī)會(huì)

接觸搭話

出示商品

商品說(shuō)明

參謀推薦

促進(jìn)信任

收取貨款話別送行

59旅游心理學(xué)》高教版旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第59頁(yè)第六節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理民間大使導(dǎo)游生存現(xiàn)實(shí)狀況一、導(dǎo)游人員獨(dú)特地位60旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第60頁(yè)二、導(dǎo)游人員分類(lèi)按業(yè)務(wù)范圍劃分：境外領(lǐng)隊(duì)全程陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員61旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第61頁(yè)二、導(dǎo)游人員分類(lèi)按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游人員中級(jí)導(dǎo)游人員高級(jí)導(dǎo)游人員特級(jí)導(dǎo)游人員62旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第62頁(yè)1） 注意游客初到異地認(rèn)識(shí)活動(dòng)特點(diǎn)，順著游客意愿去導(dǎo)游三、導(dǎo)游服務(wù)心理策略63旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第63頁(yè)月到風(fēng)來(lái)亭2）善于制造懸念，引發(fā)旅游者有意注意“制造懸念法”導(dǎo)游人員在講解時(shí)提出些令人感興趣話題,但又有意不道明原委,激起游客急于知道答案欲望,使其產(chǎn)生懸念方法。俗稱“賣(mài)關(guān)子”、“吊胃口”。64旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第64頁(yè)3）善于聯(lián)絡(luò)旅游者熟悉事物，以促發(fā)游客了解“類(lèi)比法”就是以熟喻生，到達(dá)類(lèi)比旁通導(dǎo)游手法。導(dǎo)游人員用旅游者熟悉事物與眼前景物比較，便于他們了解，使他們感到親切，從而到達(dá)事半功倍導(dǎo)游效果。比如：梁山伯和祝英臺(tái)或《白蛇傳》中許仙和白娘子故事，能夠?qū)⑵浞Q為中國(guó)羅密歐和朱麗葉。65旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第65頁(yè)4） 虛實(shí)相間、點(diǎn)面結(jié)合“虛實(shí)結(jié)正當(dāng)”就是在導(dǎo)游講解中將典故、傳說(shuō)與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)導(dǎo)游手法。

66旅游行業(yè)服務(wù)心理培訓(xùn)課件第66頁(yè)5）留有空間，促成審美創(chuàng)造導(dǎo)游講解“寓景于情、