郵政客服人員話術(shù)我：您好！嗎什么可以幫您？我想上門(mén)攬收郵件我：請(qǐng)問(wèn)郵件從哪里寄往哪里？長(zhǎng)沙發(fā)北京我：好的，請(qǐng)問(wèn)您是寄遞文件還是物品文件我：這個(gè)是由寄件人付費(fèi)的，是不是您需要了解資費(fèi)嗎？需要/不需要我：文件1斤以內(nèi)21.5元，您看可以嗎？可以我：好的，請(qǐng)問(wèn)您提供詳細(xì)的送貨上門(mén)地址以及您的聯(lián)系電話嗎？湖南省長(zhǎng)沙市長(zhǎng)沙市遠(yuǎn)大一路星曲小區(qū)21棟19號(hào)，電話???..（非常抱歉，為了提高郵件攬收效率，您能提供您直接提供所在商場(chǎng)的樓層及柜臺(tái)名稱嗎？|浴室您所在小區(qū)的樓層及房間號(hào)碼？|您所在單位、企業(yè)的大堂樓層及房間號(hào)碼嗎？|您所在位置的前述路段名稱、門(mén)牌號(hào)碼、大廈、小區(qū)或巴列德嗎｛請(qǐng)問(wèn)您附件有什么其他標(biāo)志性的建筑物嗎｝非常抱歉，您所提供的攬收位址地址不全，系統(tǒng)將無(wú)法匹配到該地址的攬收員信息，建議您咨詢到詳細(xì)的樓層、房間號(hào)碼/門(mén)面名稱/部門(mén)名稱后｛隧道名稱及門(mén)牌號(hào)碼｝在致電我處，我們將精誠(chéng)合作為您服務(wù)，謝謝?。┪遥汉玫?，您好怎么稱呼您？姓李我：好的，李先生/李小姐，跟您確認(rèn)一下今天的取件地址是在。市。路。號(hào)。單位/小區(qū)。棟。樓。房，對(duì)嗎？是的我：我是客服111號(hào)，負(fù)責(zé)人會(huì)在40分鐘聯(lián)系您，請(qǐng)您保存手機(jī)暢通，并記錄工作人員上門(mén)時(shí)間，我們會(huì)對(duì)您進(jìn)行滿意度回訪，請(qǐng)問(wèn)還有什么咨詢的嗎沒(méi)有了我：謝謝您的來(lái)電，請(qǐng)稍后評(píng)價(jià)，祝您生活愉快，再見(jiàn)1、遇用戶所移動(dòng)用戶交寄的物品屬性不明….非常抱歉，您寄遞的物品，我暫時(shí)無(wú)法確定有沒(méi)有能上們收取，為了保證您郵件的安全，建議您到附近大型郵局EMS窗口（或…）咨詢，我：您好！請(qǐng)問(wèn)什么可以想盡辦法您？我想上門(mén)攬收郵件我：請(qǐng)問(wèn)電子郵件郵件從哪里寄往哪里？長(zhǎng)沙發(fā)北京我：好的，請(qǐng)問(wèn)您是器具寄遞文件還是物品物品我：至于請(qǐng)問(wèn)您寄遞的是什么類型的物品？食品我：您好！食品一般需要有獨(dú)立包裝，如寄遞蠟制品、熟食等易腐爛食品，需要需真空包裝才能提供上門(mén)攬收。我：請(qǐng)問(wèn)您郵件的長(zhǎng)、寬、高三邊中會(huì)任一單邊是否達(dá)到60CM沒(méi)有，均未達(dá)到（長(zhǎng)寬高達(dá)到60CM:您好！超過(guò)的話，需要按計(jì)泡計(jì)重，取體檢重量和實(shí)際現(xiàn)實(shí)情況重量中的較大者作為計(jì)費(fèi)重量，并按照資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算應(yīng)收郵費(fèi)，您看可以嗎）我：這個(gè)是由寄件人付費(fèi)的，請(qǐng)問(wèn)您可能需要了解資費(fèi)嗎？需要/不需要我：發(fā)往北京1斤以內(nèi)20元，每續(xù)重1斤加6元，您看可以嗎？可以我：好的，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？姓李我：好的，李先生/李小姐，跟您郵編確認(rèn)一下今天的提貨地址是在。市。路。號(hào)。單位/小區(qū)。棟。樓。房，對(duì)嗎？是的我：我是客服111號(hào)，工作人員須要在40分鐘聯(lián)系您，請(qǐng)您保存手機(jī)暢通，并記錄工作人員上門(mén)時(shí)間，我們會(huì)對(duì)您進(jìn)行滿意度回訪，（在我們投遞員上門(mén)之前，請(qǐng)不要自行封裝好郵件外包裝，因?yàn)榧倪f物品必須經(jīng)投遞員上門(mén)驗(yàn)視后才能封裝）請(qǐng)問(wèn)還有參閱什么需要咨詢的嗎沒(méi)有了我：感謝您的簡(jiǎn)訊，請(qǐng)稍后評(píng)價(jià)，祝您生活愉快，再見(jiàn)貴重物品貴重請(qǐng)您注意保價(jià)。（經(jīng)解釋后，仍然要求上門(mén)攬收）好的，我先登記您的攬收資料，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)落實(shí)，具體情況以投遞員上門(mén)時(shí)驗(yàn)視為準(zhǔn)，請(qǐng)您先不要自行獲封.2、遇到用戶所交寄的物品屬于禁寄范圍非常抱歉，根據(jù)《國(guó)內(nèi)郵件處理規(guī)則特快專遞分冊(cè)》第二章第六條“國(guó)內(nèi)特快專遞郵件內(nèi)禁止寄遞的物品”規(guī)定，您所寄遞的郵件屬于禁寄物品，我處無(wú)法收寄，請(qǐng)您諒解定不同，建議您首先與收件方取得聯(lián)系，讓收件方咨詢當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)對(duì)此物是否允許入境，或者您也可以在互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)機(jī)構(gòu)海關(guān)網(wǎng)址電子商務(wù)進(jìn)行查詢3、遇到用戶要求上門(mén)攬收電腦、儀表盤(pán)等精密儀器物品時(shí)抱歉，您寄遞的郵件屬電子精密儀器，為了保證您郵件的郵件公共安全，建議您到附近大型郵局EMS窗口（或…）辦理寄遞，貴重物品請(qǐng)請(qǐng)注意保價(jià)?。蛻魣?jiān)持要求上門(mén)攬收｝好的，我先登記您的攬收資料，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人落實(shí)，具體攬收情況以投遞員上門(mén)時(shí)驗(yàn)視為準(zhǔn)，請(qǐng)您先對(duì)不要自行封裝，并將電池從機(jī)身取出，感謝您的配合。4、客戶攬收地址消費(fèi)者超出上門(mén)攬收范圍非常抱歉，您所提供的攬收地址已超出我們上門(mén)攬收的范圍，建議您到附近的郵局辦理郵寄！5、正常人客戶來(lái)電時(shí)間已超出正常攬收時(shí)限非常抱歉，現(xiàn)已超出我們上門(mén)攬收時(shí)限，我們幫您預(yù)約到明天上午/下午收取，您看可以嗎?6、單個(gè)散戶要求上門(mén)攬收某類物流郵件非常懊悔，物流郵件目前只顧客對(duì)簽約單位及簽約客戶開(kāi)通上門(mén)攬收服務(wù)，單個(gè)散戶暫不提供上門(mén)攬收服務(wù)，建議您撥打當(dāng)?shù)匚锪鞑樵冸娫捵稍?、謝謝！7、客戶致電要求寄遞音像制品您好！正規(guī)出版部門(mén)發(fā)行的音像制品，寄遞時(shí)要求未杞縣，并能提供商場(chǎng)開(kāi)具供貨的銷售小票，個(gè)人刻錄的光盤(pán)，寄遞時(shí)需提供文化市場(chǎng)執(zhí)法部門(mén)出具的，證明此光盤(pán)內(nèi)無(wú)淫穢、暴力的內(nèi)容后，方能寄遞。（寄回國(guó)外的音像制品，同時(shí)建議客戶咨詢投遞局海關(guān)對(duì)此物品是否允許進(jìn)口，另外，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，各種危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的光盤(pán)、印刷品等不得寄遞）8、您好客戶致電要求寄遞奶粉請(qǐng)問(wèn)，通過(guò)正當(dāng)渠道米粉訂購(gòu)的奶粉，寄遞時(shí)要求未開(kāi)封，并能出示提供支持商場(chǎng)開(kāi)具的銷售小票，感謝您的配合。7、客戶托柳來(lái)電要求攬收一國(guó)際郵件，并詢是否能寄到內(nèi)會(huì)前會(huì)您好！因各國(guó)海關(guān)對(duì)禁限寄規(guī)查詢?cè)捫g(shù)我：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么幫您？請(qǐng)識(shí)別碼告訴我您的郵件號(hào)碼1、客戶不清楚郵件號(hào)碼位置郵件號(hào)碼在詳情單上的右上角和左上角，前后各有兩個(gè)英文字母，中間9位阿拉伯?dāng)?shù)字2、針對(duì)郵件號(hào)碼明顯不正確跟您確認(rèn)一下，您的郵件序列號(hào)是ec???cn嗎？好的，郵件正在查詢中，請(qǐng)稍等！感謝您的等到，您的郵件是..地發(fā)往..地嗎？3、針對(duì)未到達(dá)、貨運(yùn)還在轉(zhuǎn)運(yùn)的郵件您的郵件還在運(yùn)輸當(dāng)中，請(qǐng)您耐心等到?。◤?fù)雜查詢出口郵件：為了您的郵件安全可靠，建議您到寄件局辦理書(shū)面查單落實(shí)郵件在運(yùn)輸過(guò)程中的具體詳情｛用戶不愿意辦查單可受理投訴｝進(jìn)口郵件：非常抱歉，目前您的郵件暫時(shí)無(wú)進(jìn)一步信息，為了您的郵件安全可靠，建議您通知寄件人到寄件郵局辦理書(shū)面查單落實(shí)郵件在運(yùn)輸過(guò)程中的具體詳情｛客戶不愿意辦查單可勸告撥打收寄局11185投訴處理；如果客戶執(zhí)意要求給予到達(dá)時(shí)限的肯定答復(fù)，但是網(wǎng)上信息無(wú)法判斷非常抱歉，目前我們系統(tǒng)中暫時(shí)查不到郵件的信息，建議您實(shí)時(shí)跟蹤?quán)]件或到離線原寄局辦理書(shū)面查單查詢｝）4、特別針對(duì)已到達(dá)目的地，未妥投的郵件您的短信已經(jīng)到達(dá)…地，正處理當(dāng)中，我們會(huì)盡快為您安排收款，請(qǐng)您耐心等待。（復(fù)雜查詢出口郵件：您的短信已經(jīng)到達(dá)..地，建議您撥打投遞局當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號(hào)加11185或中國(guó)郵政中通物流投訴航運(yùn)專線11183，讓當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T為您服務(wù)。｛如果客戶促請(qǐng)11185處理好的，請(qǐng)傳真您提供郵件的詳細(xì)資料，將您的要求轉(zhuǎn)到處理部門(mén)落實(shí)，但處理時(shí)間較長(zhǎng)，為了確保您盡快收到郵件，建議您同步聯(lián)系當(dāng)?shù)?1185處理，感謝您的諒解（需記錄客戶資料，派發(fā)“ems其它”落實(shí)）｝進(jìn)口郵件：您好！郵件已經(jīng)到達(dá)，正在投遞中，請(qǐng)您告知我收件人的姓名、電話、地址，幫您轉(zhuǎn)到處理政府機(jī)構(gòu)，催促投遞員盡快派送｝5、針對(duì)已經(jīng)安排投遞、未妥投的郵件您暫未的郵件正在安排投遞，請(qǐng)耐心等待，稍后注意查收。6、針對(duì)已經(jīng)妥投郵件您的郵件已經(jīng)于..時(shí)間…人簽收了。（復(fù)雜查詢我的郵件什么時(shí)候能到，怎么還沒(méi)有到，到公函哪里了針對(duì)已經(jīng)妥投傳真，客戶并未收到出口郵件：非常抱歉，由于我處錄入信息較少有限，請(qǐng)您可以撥打投遞局當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號(hào)加11185或中國(guó)郵政速遞倉(cāng)儲(chǔ)投訴專線11183落實(shí)郵件具體具體簽收情況。工作人員將竭誠(chéng)為您服務(wù)｛魚(yú)坑客戶不愿意轉(zhuǎn)組長(zhǎng)處接聽(tīng)｝。進(jìn)口郵件：非常抱歉，給您造成不妥，這里給您提供投遞部門(mén)的聯(lián)系電話，您可以先電話聯(lián)系落實(shí)郵件派送情況，如果仍然無(wú)法查收到郵件，您可以再次聯(lián)絡(luò)11185，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。｛客戶不愿意聯(lián)系舉報(bào)部門(mén)部門(mén)好的，請(qǐng)?zhí)峁┠]件詳細(xì)資料，我們會(huì)幫您轉(zhuǎn)到處理部門(mén)盡快落實(shí)。｝）請(qǐng)問(wèn)還有什么需要咨詢的嗎感謝您的，請(qǐng)稍后評(píng)價(jià)，祝您生活融洽，再見(jiàn)重要查詢1、客戶郵件寄了7天，怎么也沒(méi)有收到，急死了，去傳達(dá)室和物業(yè)公司找過(guò)了，沒(méi)有代收非常抱歉，對(duì)于我們工作的問(wèn)題給您造成的不便，我給您道歉，我馬上幫您查看郵件情況，看有什么我能幫您妥善解決的。2、你們延誤（丟失）了我的郵件，我要求賠償（你們?cè)趺促r償）非常抱歉，對(duì)于信函的賠償，請(qǐng)您先到寄件局辦理書(shū)面查單，并的查單上以注明您的賠償追討要求，郵件一旦進(jìn)入賠償程序，會(huì)由賠償部門(mén)專人處理（如客戶執(zhí)意其要求客服代表答復(fù)，客戶要求投訴您的要求我已轉(zhuǎn)為約談投訴，處理部門(mén)將在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您）投訴話術(shù)1、遇客戶情緒激烈，破口大罵非常抱歉，對(duì)于我們的工作問(wèn)題給您造成的不便，我向您道歉，我能了解您的心情，請(qǐng)問(wèn)您要反映什么情況、看我能否幫您解決！感謝您布尚縣對(duì)我們其他工作的支持，感謝您的批評(píng)（建議）（若無(wú)法處理，轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)值班主管）2、我要投訴，你幫我轉(zhuǎn)投訴部門(mén)非常抱歉，給您造成的不便我們深表歉意，請(qǐng)問(wèn)您具體反映什么酸雨環(huán)境問(wèn)題，我可以直接幫您申報(bào)，并轉(zhuǎn)到相關(guān)人員部門(mén)盡快落實(shí)，我們會(huì)盡快幫您妥善解決。3、遇有客戶投訴難撥通、應(yīng)答慢時(shí)非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)線路繁忙，讓您久等了！問(wèn)問(wèn)有什么可以別管幫助您4、遇客戶責(zé)怪客服怒罵代表慢，不熟練比較抱歉，讓您久等了，我將盡快幫您處理。5、遇客戶領(lǐng)袖人物投訴客服代表態(tài)度問(wèn)題非常后悔，由于我們服務(wù)問(wèn)題給您帶來(lái)了不便我們深表歉意，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)進(jìn)一步改善，為您提供便優(yōu)質(zhì)一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（如客戶不接受道歉，記錄下客戶姓氏、電話及滋擾內(nèi)容，派發(fā)投訴單）6、遇客戶投訴客服代表工作出差錯(cuò)非常抱歉，由于我們工作問(wèn)題給您添麻煩了，您是否能將詳細(xì)情況告訴我，看我能否自告奮勇您解決（迅速將此情況魚(yú)坑主管，如買家不接受道歉，記錄下客戶姓氏、電話及投訴內(nèi)容，派發(fā)投訴單）7、客戶要求投訴該十位接線客服要求代表（本人）如果您對(duì)我的服務(wù)不滿，你們?cè)谕对V單內(nèi)給予登記，并轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員交予部門(mén)處理，工作人員會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)給您答復(fù)，您看這樣可以嗎？8、遇到無(wú)法答當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴很抱歉，對(duì)于這方面的問(wèn)題我沒(méi)有很清楚，我會(huì)將您的問(wèn)題轉(zhuǎn)交處理部門(mén)落實(shí)，并抓緊給您一個(gè)答復(fù)，您看這樣可以嗎？9、時(shí)間延遲客戶要求給予郵件準(zhǔn)確回復(fù)處理時(shí)間的，如你在10分鐘內(nèi)必須答復(fù)我您所反映的體現(xiàn)問(wèn)題，我們需要轉(zhuǎn)交相關(guān)相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步查詢，查詢需要一定三十天，一旦貫徹到郵件情況，我們將第一時(shí)間內(nèi)將錄入結(jié)果路程致電給您，您看可以嗎？（客戶同意掛機(jī)后，馬上將此事通知組長(zhǎng)，如客戶對(duì)此不滿，轉(zhuǎn)組長(zhǎng)聽(tīng)）10、受理客戶投訴后，在通話結(jié)束時(shí)我已經(jīng)核發(fā)受理了您的投訴要求，取證部門(mén)會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)給您答復(fù)，我的工號(hào)是。。。感謝您的指摘與建議，祝您生活愜意。再見(jiàn)11、EC廠家投訴客服代表非常抱歉，由于我們工作其他工作問(wèn)題給您帶來(lái)的不快，我向您道歉，盧戈韋請(qǐng)問(wèn)您是要反映哪方面的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題？請(qǐng)您提供支持客服代表的工號(hào)及您的資料。。。我是。。號(hào)客服，感謝您的批評(píng)與建議，相關(guān)機(jī)構(gòu)我們會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)補(bǔ)救，如果緊急狀況屬實(shí)，會(huì)有專門(mén)人在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)2、郵件在正常運(yùn)輸途中，客戶來(lái)電堅(jiān)持投訴延誤您的郵件目前在的轉(zhuǎn)運(yùn)途中，請(qǐng)您耐心靜待，如果您要落實(shí)郵件郵箱在運(yùn)輸途中的具體詳情，請(qǐng)您到原寄局辦理申述書(shū)面查單3、E郵寶郵件，您來(lái)電堅(jiān)持要求投訴郵件延誤客戶的郵件屬經(jīng)濟(jì)型快遞，全程陸運(yùn)，目前回家途中郵件在正常的運(yùn)輸途中，我處因故無(wú)法受理暫時(shí)投訴，請(qǐng)到原寄件局辦理書(shū)面查單落實(shí)郵件詳情。4、客戶投訴外網(wǎng)查詢信息非常抱歉，給您造成認(rèn)錯(cuò)的不便我向您道歉，官方網(wǎng)站是由首頁(yè)國(guó)家局進(jìn)行維護(hù)，我處暫無(wú)優(yōu)先級(jí)受理，如果您堅(jiān)持要求咨詢，主致電集團(tuán)11183客服中心反映情況。5、外省發(fā)往外省的郵件，客戶來(lái)電投訴郵件在湖南積壓非常，我處查詢內(nèi)部信息不到貨物運(yùn)輸環(huán)節(jié)信息，無(wú)法登記您的投訴、如果您對(duì)郵件運(yùn)輸情況有異議，請(qǐng)寄件人寄件人到原寄局登記書(shū)面查單，落實(shí)詳情，或撥打原寄局11185去協(xié)助落實(shí)。6、客戶來(lái)電投訴省內(nèi)分公司辦公室電話無(wú)人接聽(tīng)非常抱歉，辦公室電話非對(duì)公電話，如果您有郵政速遞物流業(yè)務(wù)需要，請(qǐng)直接撥打11185如果特別針對(duì)以上2、3、4、5點(diǎn)，客戶不接受解釋的如果您對(duì)我的解釋不滿意，請(qǐng)您留下帶出您的身份證號(hào)，我是。。。號(hào)，會(huì)通知專人在。。。小時(shí)內(nèi)給您回電。進(jìn)口郵件投訴1、郵件未到達(dá)湖南，客戶要求投訴您的郵件目前在轉(zhuǎn)動(dòng)途中，不到達(dá)湖南，我處暫時(shí)無(wú)法處理，請(qǐng)您諒解，如果您需要有落實(shí)詳細(xì)情況，請(qǐng)寄件人在原寄局辦理書(shū)面查單落實(shí)，一旦郵件到達(dá)投遞部門(mén)，歡迎您再次致電，我們投遞將催促投遞部門(mén)盡速為您派送。2、郵件剛剛到達(dá)投遞部門(mén)，客戶要求投訴。您的郵件已經(jīng)到達(dá)，正在投遞當(dāng)中，請(qǐng)您耐心等待機(jī)會(huì)，工作人員簽收會(huì)很快將郵箱送達(dá)（客戶不愿意，先詢問(wèn)內(nèi)件首先及時(shí)登記受理催投）我是。。。號(hào)客服代表，我現(xiàn)在將您的市場(chǎng)需求登記下來(lái)，會(huì)盡快催促投遞員能夠盡快投遞，如果您在今天內(nèi)仍卻未收到郵件，歡迎您再次致電，我們將為您優(yōu)先檢視，謝謝。出口郵件申訴1、郵件在省外投遞延誤，客戶要求催投的您的郵件已經(jīng)到達(dá)投遞局，請(qǐng)一來(lái)您如此一來(lái)?yè)艽蛲哆f局當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)加11185,要求當(dāng)?shù)乇M快落實(shí)。。。（如果客戶堅(jiān)持要求催投對(duì)于發(fā)往外省的郵件，我處只能為您代辦書(shū)面查單，要求當(dāng)?shù)乇M快派送，但查單檢視時(shí)限稍長(zhǎng)，各位您耐心等待，同時(shí)建議您同步撥打投遞局當(dāng)?shù)貐^(qū)區(qū)域號(hào)