《汽車服務企業(yè)客戶關(guān)系管理》課程標準課程代碼課程類別適用專業(yè)（群）編制審核制定日期一、課程定位《汽車服務企業(yè)客戶關(guān)系管理》是XXX專業(yè)的一門XXX型課程，主要內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理的基本理論、汽車銷售過程中與售后的客戶關(guān)系管理內(nèi)容、汽車服務企業(yè)客戶投訴與客戶流失的管理方法、客戶關(guān)系管理的績效評價和投資回報等內(nèi)容。通過學習這門課程，XXX專業(yè)的學生能夠拓寬知識領(lǐng)域、增加就業(yè)機會、提升汽車后市場服務意識與服務能力、對學生掌握汽車后市場客戶服務關(guān)系等方面的職業(yè)能力、對學生養(yǎng)成良好的服務意識、責任意識、團隊協(xié)作等職業(yè)素養(yǎng)起到明顯地支撐作用。課程對應工作崗位是汽車經(jīng)銷企業(yè)中汽車銷售部、市場部、售后服務部等多種崗位?！镀嚪掌髽I(yè)客戶關(guān)系管理》課內(nèi)實踐教學占全部課內(nèi)學時的XX%左右，是一門理實一體化課程，學分X學分，總學習量XX學時，其中課內(nèi)XX學時，課外XX學時?！镀嚪掌髽I(yè)客戶關(guān)系管理》課程在第X學年、第X學期開設(shè)，其前導課程為XXXXXXXXX等專業(yè)技術(shù)平臺課，是學生參加頂崗實習的重要基礎(chǔ)。二、課程目標通過學習這門課程，學生能夠掌握汽車服務企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本理論與方法、能夠利用現(xiàn)代服務理念與方法，為消費者提供專業(yè)的新車銷售及售后環(huán)節(jié)的相關(guān)服務、形成良好的服務意識、責任意識、與人協(xié)作和自我管理的意識，形成嚴謹、規(guī)范的工作習慣，為服務于汽車服務企業(yè)服務與市場開發(fā)崗位工作奠定重要基礎(chǔ)。課程的具體目標如下：社會能力：.具有良好的職業(yè)素養(yǎng)：能夠按照企業(yè)要求完成本質(zhì)工作；.具有良好的服務意識：能夠盡心盡力為客戶、企業(yè)及社會提供良好的汽車后市場相關(guān)服務工作；.具有良好的溝通表達和合作能力：能與他人進行有效的溝通和分工協(xié)作，能通過文字、口述或?qū)嵨镎故咀约旱膶W習成果。操作能力：.能夠進行客戶開發(fā)，為企業(yè)開拓客戶渠道，勝任市場開發(fā)工作；.能夠按照企業(yè)規(guī)范，在新車銷售過程中，服務客戶，與客戶建立良好的業(yè)務關(guān)系勝任閑扯銷售工作；.能夠按照企業(yè)要求，根據(jù)售后服務管理的內(nèi)容與流程要求，進行售后跟蹤服務，勝任客戶售后跟蹤服務的相關(guān)工作.能夠按照企業(yè)規(guī)定建立、管理、利用客戶的檔案資料；.能夠按照企業(yè)規(guī)定從事汽車服務企業(yè)客戶保持工作；.能夠正確認識客戶異議含義，判斷客戶異議的種類，合理解決客戶異議，完成促單成交任務；.能夠正確對待與處理客戶的投訴，減少客戶的流失，勝任處理客戶異議，為客戶提供業(yè)務咨詢工作；.能夠建立客戶關(guān)系管理績效評價意識；學會客戶關(guān)系管理績效評價的基本原理發(fā)展能力：.具備良好的自我管理能力：能夠按照企業(yè)要求做好汽車服務企業(yè)客戶關(guān)系管理工作，誠信為本，遵守國家法律及市場準則；.能查閱市場相關(guān)資料，并加以整理、分析與處理，從而獲取汽車服務企業(yè)客戶關(guān)系管理的技術(shù)幫助；.具備思考創(chuàng)新和解決問題的能力，了解汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景與生產(chǎn)制造相關(guān)前沿生產(chǎn)技術(shù)。三、教學起點在學習本科程課程前，學生應學習過XXX、XXX、XXX等課程，對汽車的基本構(gòu)造新能源汽車的基本特點等基本常識有一定的了解，為在市場實踐中為客戶提供服務做好技術(shù)知識準備；并能夠熟練掌握計算機的基本運用操作。四、課程教學設(shè)計本課程內(nèi)容選取以職業(yè)能力為導向，以行業(yè)標準為課業(yè)標準，按照汽車服務企業(yè)經(jīng)營過程中客戶關(guān)系的實際產(chǎn)生與內(nèi)容作為授課的依據(jù)與范本。本課程從實際應用和學生的認知規(guī)律出發(fā)，選取對汽車服務企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本要求的認識與運用為教學內(nèi)容，課程教學主要采用理實一體化方式，采用知識講解、課堂討論、角色扮演相結(jié)合的教學方法、同時采用線上教學與線下教學相結(jié)合的手段培養(yǎng)學生基本的理論基礎(chǔ)與實際操作能力，同時注重學生創(chuàng)造性思維能力的培養(yǎng)。五、課程內(nèi)容項目/單元教學模式教學內(nèi)容教學標準教學方法評價內(nèi)容學習量項目/單元教學模式教學內(nèi)容教學標準教學方法評價內(nèi)容學習量第一章：客戶關(guān)系管理概述課內(nèi).客戶管理管理的含義、產(chǎn)生與發(fā)展前景.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、流程及作用.客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論.客戶關(guān)系管理的技術(shù)運用.能夠樹立正確的市場觀念，建立全心全意為客戶服務的思想；.能夠正確理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、流程及作用，顯示良好的職業(yè)素養(yǎng)；.能夠?qū)W會客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，并進行分析評價.能夠熟練的運用客戶關(guān)系管理的技術(shù).講授法.案例討論法.?任務驅(qū)動法.練習法L課堂表現(xiàn)2.學習參與度3學習筆記X學時課外學生利用教學參考書、相關(guān)文獻、教內(nèi)教學平臺、社會網(wǎng)站，對本章內(nèi)容進行知識拓展與補充,完成教師布置的課外學習任務能夠?qū)φn堂堅守的內(nèi)容進行補充，加強理解與課外練習1..基于問題學習法.自主學習法.社會調(diào)查法L學習通平臺記錄.平時作業(yè).對自學知識的運用狀況X學時第二章：新車銷售過程中的客戶關(guān)系管理課內(nèi).潛在客戶的識別與開發(fā)管理.新車銷售中的客戶關(guān)系管理.新車交付中的客戶關(guān)系管理.能夠?qū)W會潛在客戶的識別與開發(fā)管理的內(nèi)容與方法，并學會如何運用；,能夠根據(jù)新車銷售過程中客戶的需求特點，與客戶建立良好的工作關(guān)系；.能夠根據(jù)新車交付中客戶需求的特點，與客戶建立良好的工作關(guān)系；.講授法.案例討論法.?任務驅(qū)動法.練習法.課堂表現(xiàn).學習參與度3學習筆記X學時項目/單元教學模式教學內(nèi)容教學標準教學方法評價內(nèi)容學習量課外學生利用教學參考書、相關(guān)文獻、教內(nèi)教學平臺、社會網(wǎng)站，對本章內(nèi)容進行知識拓展與補充，完成教師布置的課外學習任務能夠?qū)φn堂堅守的內(nèi)容進行補充，加強理解與課外練習1..基于問題學習法.自主學習法.社會調(diào)查法.學習通平臺記錄.平時作業(yè).對自學知識的運用狀況X學時第三章：汽車服務企業(yè)售后客戶關(guān)系管理課內(nèi).售后跟蹤管理.客戶檔案管理.汽車服務企業(yè)客戶保持L能夠理解售后跟蹤的目的、內(nèi)容、流程與方法，對汽車購買車進行售后跟蹤服務；.能夠為客戶資料完成建檔工作，并對檔案資料進行合理運用；.能夠?qū)W會客戶保持的方法與內(nèi)容，正確運用客戶保持策略.講授法.案例討論法.任務驅(qū)動法.練習法1.課堂表現(xiàn)2,學習參與度3學習筆記X學時課外學生利用教學參考書、相關(guān)文獻、教內(nèi)教學平臺、社會網(wǎng)站，對本章內(nèi)容進行知識拓展與補充，完成教師布置的課外學習任務能夠?qū)φn堂堅守的內(nèi)容進行補充，加強理解與課外練習1..基于問題學習法.自主學習法.社會調(diào)查法L學習通平臺記錄.平時作業(yè).對自學知識的運用狀況X學時項目/單元教學模式教學內(nèi)容教學標準教學方法評價內(nèi)容學習量第四章：汽車服務企業(yè)客戶投訴與流失客戶管理課內(nèi)L汽車服務企業(yè)客戶投訴管理2.汽車服務企業(yè)流失客戶管理.能夠理解客戶投訴與不滿的原因；.能夠正確看待客戶不滿投訴.能夠?qū)W會處理客戶不滿與投訴的方法與技巧并加以運用.能夠分析客戶流失的原因并劃分種類.學會防范客戶流失的方法與補救措施1.講授法2.案例討論法3.任務驅(qū)動法4.練習法1.課堂表現(xiàn)2.學習參與度3,學習筆記X學時課外學生利用教學參考書、相關(guān)文獻、教內(nèi)教學平臺、社會網(wǎng)站，對本章內(nèi)容進行知識拓展與補充,完成教師布置的課外學習任務能夠?qū)φn堂堅守的內(nèi)容進行補充，加強理解與課外練習L基于問題學習法.自主學習法.社會調(diào)查法.學習通平臺記錄.平時作業(yè).對自學知識的運用狀況X學時第五章：客戶關(guān)系管理的績效評價和投資回報課內(nèi).客戶關(guān)系管理績效評價概述.客戶關(guān)系管理的績效評價.客戶關(guān)系管理投資回報分析.能夠?qū)W會績效與績效管理的含義、績效評價的特點與原則；.?能夠?qū)W會客戶關(guān)系管理績效評價的基本過程、步驟；.能夠?qū)W會客戶關(guān)系管理績效評價的指標設(shè)置與評價方法；.能夠?qū)W會客戶關(guān)系管理投資回報的含義，學會投入、成本、效益之間的關(guān)系；.能夠?qū)W會試乘試駕方法及技巧；.能夠?qū)W會顧客異議處理及技巧；.能夠?qū)W會報價成交的時機及技巧L講授法2.案例討論法3.任務驅(qū)動法4.角色扮演法L課堂表現(xiàn)2,學習參與度3.學習筆記X學時項目/單元教學模式教學內(nèi)容教學標準教學方法評價內(nèi)容學習量課外學生利用教學參考書、相關(guān)文獻、教內(nèi)教學平臺、社會網(wǎng)站，對本章內(nèi)容進行知識拓展與補充，完成教師布置的課外學習任務能夠?qū)φn堂堅守的內(nèi)容進行補充，加強理解與課外練習1..基于問題學習法.自主學習法.社會調(diào)查法.學習通平臺記錄.平時作業(yè).對自學知識的運用狀況X學時學習總量總學時數(shù)：XXX學時含課內(nèi)學時數(shù)：XX學時課外學時數(shù)：XX學時學分：X學分六、教學方法與手段1.教學方法本課程采用理實一體的教學模式，由理論講授與實踐操作構(gòu)成；按照汽車銷售流程進行學習，幫助學生開拓思維，加強創(chuàng)新能力和自我發(fā)展能力。1.教學方法：(1)講授法：按照汽車服務企業(yè)客戶關(guān)系管理中的基本理論知識，向?qū)W生進行講解介紹，增強學生對汽車營銷與策劃的內(nèi)容了解與認知。(2)案例教學法：通過典型案例引導學生進行討論、學習，參觀調(diào)研可以豐富學生的視野，也可以讓學生從中總結(jié)經(jīng)驗和教訓，為學生更好地從事項目運作打下基礎(chǔ)。(2)任務驅(qū)動法：在課程開始階段，學生對都不太了解，這時應采用示范教學法,教師首先根據(jù)學習任務設(shè)置，給學生做出示范，引導學生入門。(3)練習法：通過學生練習，檢驗學生對知識的掌握情況，教師對課程完成情況進行了解。(4)角色扮演法：通過學生分組，進行情景演練，對所學內(nèi)容進行模擬練習，找出不足。(5)自主學習法：自我拓展，充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境自我學習，學會獨立思考和獨立設(shè)計的方法。(6)基于問題學習法：根據(jù)課程任務及學生暴露出的學習問題，學生利用多種渠道，在教師的指導下，有正對性的進行學習(7)社會調(diào)查法：學生利用課余時間，了解汽車市場實際狀況，與所學知識相互印證，深入了解汽車市場。2.教學手段：應用現(xiàn)代教學技術(shù)手段輔助教學，對于提升進一步課程教學效果非常明顯的。在本課程的教學過程中，我們主要采用以下幾種手段輔助教學。(1)多媒體課件輔助教學在本課程的階段，為提高教學效果和教學效率，應用了圖片、視頻、動畫等多媒體技術(shù)制作了多媒體教學課件，直觀的向?qū)W生展示等學生難以理解的教學內(nèi)容，取得了良好的效果。(2)互聯(lián)網(wǎng)輔助教學為了有效地促進學生課后的學習，我們依托學院網(wǎng)絡(luò)，在課程中設(shè)計了大量的自學內(nèi)容，為學生進行課后的自學創(chuàng)造了良好的條件，也為學生的素質(zhì)拓展開辟了一條新的途徑。(3)虛擬項目教學實踐，學生找到適合自己的學習項目，完成汽車營銷與策劃相應的學習內(nèi)容。七、實踐條件.校內(nèi)實踐條件校內(nèi)實訓室及機房，配置的硬件設(shè)備、計算機輔助教學軟件、網(wǎng)絡(luò)配置等。.校外實踐環(huán)境校外汽車經(jīng)銷企業(yè)與汽車維修企業(yè)。八、評價方法.評價方式采用“N+2”的綜合評價方式，即過程性考核和終結(jié)性考核結(jié)合，校內(nèi)評價與校外評價結(jié)合。其中，“N”為過程作業(yè)：內(nèi)容包含隨堂測驗，課程參與度、情景演練效果、平時作業(yè)等，過程評價貫穿于整個教學過程中，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展教學過程監(jiān)測、學業(yè)水平診斷，構(gòu)建課前、課中和課后的全過程評價體系?！?”為考試與筆記：考試(終結(jié)性考核)在課程結(jié)束后進行，由教師方出題，采用筆試、口試和實操考試等多種形式,考試內(nèi)容科學務實，緊跟行業(yè)發(fā)展動態(tài)，體現(xiàn)開放性；筆記需定期上交，接受檢查和評定。.權(quán)重分配表1課程評價所占權(quán)重分配表類別學習成果權(quán)重N(50%)隨堂測驗15%課程參與度15%情景演練效果10%平時作業(yè)10%2(50%)筆記1