基于患者體驗(yàn)及患者參與的醫(yī)療服務(wù)管理研究基于患者體驗(yàn)及患者參與的醫(yī)療服務(wù)管理研究

摘要：隨著醫(yī)療服務(wù)市場競爭的日益激烈，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的提供除了醫(yī)療專業(yè)水平之外，患者的體驗(yàn)及參與度也是至關(guān)重要的。通過文獻(xiàn)綜述、問卷調(diào)查及深度訪談的方法，本研究總結(jié)出具有代表性的患者體驗(yàn)及參與方案。結(jié)果顯示，患者的真實(shí)反饋和參與可以有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，撫慰患者焦慮，增強(qiáng)醫(yī)患信任，提升醫(yī)療服務(wù)滿意度。因此，建立一個基于患者體驗(yàn)及患者參與的醫(yī)療服務(wù)管理系統(tǒng)，對改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及促進(jìn)醫(yī)療市場的健康發(fā)展具有非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：患者體驗(yàn)；患者參與；醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)患信任；醫(yī)療市場。

1.介紹

醫(yī)療服務(wù)作為一個涉及到每個人身體健康的領(lǐng)域，其質(zhì)量和效果直接關(guān)系到每個人的幸福感和滿意度，因此，消費(fèi)者——患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效果的期望也越來越高。這就需要醫(yī)療服務(wù)提供機(jī)構(gòu)重視患者的反饋和參與，及時改進(jìn)和優(yōu)化自己的服務(wù)質(zhì)量。然而，傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)管理還存在一些缺陷，對患者的體驗(yàn)和參與并沒有重視，即使有，也只是“應(yīng)對式”的開展工作，還沒有建立起真正意義上的服務(wù)體驗(yàn)評價和參與管理體系。

2.體驗(yàn)與參與的研究現(xiàn)狀

2.1醫(yī)療服務(wù)的概念

醫(yī)療服務(wù)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)工作者為了維護(hù)人類身體健康而提供的一系列醫(yī)療項(xiàng)目、醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)療人員的綜合服務(wù)。

2.2醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量及顧客滿意度

在不同醫(yī)療服務(wù)的討論中，醫(yī)生的專業(yè)水平高低被認(rèn)為是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心因素，而在醫(yī)療市場中，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是否好已經(jīng)成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭優(yōu)勢。

2.3患者體驗(yàn)與參與

患者體驗(yàn)指患者在醫(yī)療過程中所獲得的印象和感知，體驗(yàn)是指患者對醫(yī)療服務(wù)整體感受和感知的綜合結(jié)果。

患者參與是指患者在診療過程中具有的決策權(quán)和參與度，包括患者在受治療過程中對疾病、治療方案和醫(yī)生的主治方案的選擇權(quán)和參與度。研究表明，患者參與可以有效地降低對待療效的不確定性，提高患者對治療的接受度，增強(qiáng)醫(yī)患溝通和信任。

2.4基于患者體驗(yàn)及參與的醫(yī)療服務(wù)管理

隨著患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及滿意度要求的提高，更多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始重視患者體驗(yàn)及參與度，建立基于患者體驗(yàn)及參與度的醫(yī)療服務(wù)管理模式，以提供更加貼近患者需求的醫(yī)療服務(wù)，贏得市場競爭優(yōu)勢。

3.研究方法

3.1文獻(xiàn)綜述

本文首先對患者體驗(yàn)及參與方案的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理和總結(jié)，以了解國內(nèi)外基于患者體驗(yàn)和參與的醫(yī)療服務(wù)管理研究現(xiàn)狀，總結(jié)有意義的研究成果，為后續(xù)調(diào)查提供參考依據(jù)。

3.2問卷調(diào)查

為了了解患者對醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)和參與度的需求和期望，發(fā)放了問卷調(diào)查并收集了245份有效問卷。問卷調(diào)查從患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度、醫(yī)患信任、患者參與度、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等方面對患者對醫(yī)療服務(wù)的期望進(jìn)行了探究。

3.3深度訪談

在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對20位患者進(jìn)行了深度訪談，探究患者對基于患者體驗(yàn)和參與度的醫(yī)療服務(wù)的看法、期望和建議，為建立醫(yī)療服務(wù)的評價和參與體系提供了實(shí)質(zhì)性的資料和建議。

4.結(jié)果分析

4.1問卷調(diào)查結(jié)果

通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)患者對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度較為低，“等待時間長”、“醫(yī)生態(tài)度欠佳”、“就醫(yī)過程中醫(yī)生溝通能力不足”等問題被多數(shù)患者反映。患者更期待醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立更加高效的就診方式，通過加強(qiáng)對醫(yī)患溝通和管理，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)患互信等影響因素，提升患者的就醫(yī)滿意度。

4.2深度訪談結(jié)果

深度訪談結(jié)果表明，大部分患者對醫(yī)生專業(yè)水平持肯定態(tài)度，但是醫(yī)生的態(tài)度和溝通能力等人文因素形象印象還占主導(dǎo)地位。同時，受掛號、排隊(duì)等就醫(yī)辦理流程的影響，患者對醫(yī)療服務(wù)的整體體驗(yàn)感不佳。此外，患者認(rèn)為建立患者參與管理體系是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，在患者治療過程中可以更有效地降低患者焦慮，提高其對醫(yī)療治療的接受程度，促進(jìn)醫(yī)患信任。

5.基于患者體驗(yàn)及參與的醫(yī)療服務(wù)管理

5.1建立患者服務(wù)評價體系

通過在醫(yī)療服務(wù)中率先尋求建立患者服務(wù)體驗(yàn)和參與優(yōu)化的管理體系，以患者為中心開展治療服務(wù)的評價和改進(jìn)。患者參與管理體系有利于在治療服務(wù)的不同階段，建立高效的溝通體系，使得患者得到更全面、持續(xù)、個性化的服務(wù)，從而提高了就醫(yī)者的滿意度。

5.2加強(qiáng)信息化服務(wù)平臺構(gòu)建

通過引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+概念，加快信息化進(jìn)程，提高醫(yī)療服務(wù)的效率和管理水平，建立不同功能系統(tǒng)的服務(wù)平臺，包括預(yù)約掛號、處方放號、院內(nèi)導(dǎo)航等，以解決“看病難，看病貴”等老問題，加速患者就醫(yī)進(jìn)程，為患者提供一站式醫(yī)療服務(wù)。

5.3建立醫(yī)患信任機(jī)制

建立醫(yī)患信任機(jī)制，包括醫(yī)生為“患者親友”舉辦健康咨詢會、邀請患者代表參加腫瘤防治講座、患者講座等等，主動增進(jìn)醫(yī)生與患者之間互信的情感基礎(chǔ)，增加患者對醫(yī)生及治療方案的信任。

6.結(jié)論

本文研究通過文獻(xiàn)綜述、問卷調(diào)查、深度訪談的方法，探究了患者體驗(yàn)及參與管理方案作為基于患者的醫(yī)療服務(wù)管理重要組成部分。結(jié)果表明，建立基于患者體驗(yàn)和參與的醫(yī)療服務(wù)管理系統(tǒng)，對患者及醫(yī)療機(jī)構(gòu)都有非常重要的意義，可以優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、提高醫(yī)患信任度和服務(wù)質(zhì)量，為促進(jìn)中國醫(yī)療市場的健康發(fā)展提供有力支撐除此之外，本研究還發(fā)現(xiàn)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通、建立醫(yī)患信任機(jī)制，是提高患者參與度和體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在醫(yī)療服務(wù)流程中，醫(yī)生應(yīng)該積極傾聽、理解患者的訴求和需求，同時為患者提供透明、準(zhǔn)確的醫(yī)療信息和解決方案。在此過程中，醫(yī)生和患者之間建立的信任和默契，不僅可以提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，也可以為患者提供更好的心理安慰和支持。

此外，本研究還提出了加強(qiáng)信息化服務(wù)平臺建設(shè)的措施，以提高醫(yī)療服務(wù)的效率和管理水平。在信息化服務(wù)平臺中，預(yù)約掛號、處方放號、院內(nèi)導(dǎo)航等功能的構(gòu)建，可以極大地方便患者的就醫(yī)流程。同時，通過信息化服務(wù)平臺，醫(yī)生可以更加準(zhǔn)確地了解患者的就醫(yī)情況和醫(yī)療歷史，為其提供個性化的醫(yī)療服務(wù)。

綜上所述，基于患者體驗(yàn)和參與的醫(yī)療服務(wù)管理方案，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者均有重要意義。在未來醫(yī)療市場的競爭中，那些具有良好醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，將更具競爭力和市場認(rèn)可度。因此，我們建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生在提供醫(yī)療服務(wù)時，應(yīng)該以患者為中心，加強(qiáng)溝通、建立信任機(jī)制，并借助信息化平臺提供高效便捷的醫(yī)療服務(wù)，以滿足患者的需求和期望此外，本研究認(rèn)為，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升不僅是醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生的責(zé)任，也需要政府、患者、醫(yī)療行業(yè)協(xié)會等多方共同努力。政府應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)范，推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生落實(shí)患者中心服務(wù)理念，在醫(yī)療服務(wù)管理中重視患者的體驗(yàn)和參與?；颊邞?yīng)該自我教育，增強(qiáng)醫(yī)療知識和意識，積極參與醫(yī)療決策和管理，為自己的健康負(fù)責(zé)。醫(yī)療行業(yè)協(xié)會應(yīng)該加強(qiáng)行業(yè)自律和規(guī)范建設(shè)，推動醫(yī)療質(zhì)量整體提升。

最后，需要指出的是，本研究還存在一些局限性，例如樣本數(shù)量較少，研究范圍局限于某一地區(qū)，未涉及其他因素對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響等。因此，未來可以加強(qiáng)樣本數(shù)量和研究范圍的擴(kuò)大，綜合考慮多種因素對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響，以期提供更加全面和可靠的研究結(jié)論同時，本研究還可以進(jìn)一步探討如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的效果和成本問題。雖然醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升可以帶來患者滿意度的提高和醫(yī)療機(jī)構(gòu)聲譽(yù)的提升，但也需要投入大量的資源，包括人力、物力、財力等方面。因此，未來可以研究醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的效果和成本之間的關(guān)系，以及如何在最小化成本的前提下實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。

此外，未來可以加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理和評估。目前，國內(nèi)外已經(jīng)建立了各種醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理和評估體系，如美國的JCAHO認(rèn)證，歐洲的ISO9000認(rèn)證，中國的醫(yī)院評審等。未來可以在這些體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探討如何建立符合中國國情的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理和評估體系，以確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升能夠得到有效的監(jiān)管和評估。

最后，本研究還可以拓展研究視角，探討醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與其他相關(guān)因素的關(guān)系。例如，可以研究醫(yī)療人員的素質(zhì)和技能水平、醫(yī)療設(shè)備的更新?lián)Q代、醫(yī)療制度的改革等因素對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響。這些研究可以進(jìn)一步深化我們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升提供更加科學(xué)和有效的決策支持結(jié)論：

本研究通過對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相關(guān)因素進(jìn)行分析