客戶關(guān)系管理簡答整理1.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理對企業(yè)有哪些積極地作用①提高效率：提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)②拓展市場：通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時(shí)把握新的③保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，客戶的滿意度得到提高?？蓭椭髽I(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客2.客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征企業(yè)如何選擇客戶關(guān)系管理系類型示意圖務(wù)邊際利潤水平非常高，那，力爭顯現(xiàn)客戶成功的同時(shí)，自己也獲得本型的客戶關(guān)系，否則他可能因?yàn)槭酆蠓?wù)的較由企業(yè)自行選擇或組合。因此一般來改進(jìn)的趨勢應(yīng)當(dāng)朝著為每個(gè)客戶提供滿意3.客戶滿意度指數(shù)測評模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系的構(gòu)成4.什么是客戶忠誠客戶忠誠有哪些類型談?wù)勀銓蛻糁艺\的理解與認(rèn)識價(jià)格忠誠，激勵忠誠，超值忠誠5.分別進(jìn)行客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)分析與動態(tài)分析 (1)靜態(tài)分析：分類分類描述滿意度忠誠度務(wù)質(zhì)量客戶愉悅不確定優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量客戶滿意不確定可接受的服務(wù)質(zhì)量客戶滿意不確定客戶不滿意不確定 (2)動態(tài)分析L=f(S)因此，根據(jù)約束條件的存在與否，可以把種情況來加以討論1)無隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠關(guān)系戶推薦所接受過的產(chǎn)品/服務(wù)的程度 (客戶忠誠度)之間并不總是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系2)存在隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠的關(guān)系在隨機(jī)因素情況存在的情況下(絕大多數(shù)情況如此)，由上式可以看出，無疑加大了產(chǎn)品/服務(wù)提供者培養(yǎng)客戶忠誠的6.客戶生命周期由哪些階段組成并進(jìn)一步說明各階段的特點(diǎn)a)潛在客戶階段b)新客戶階段c)老客戶階段特點(diǎn)：d)新業(yè)務(wù)的新客戶階段特點(diǎn)：7.試述如何按價(jià)值細(xì)分客戶第一種分類：VIP業(yè)的銷售額中占有的下占企第二種分類：是重度用戶，往往與多家企業(yè)而不是一家企②具體作用：8.CRM技術(shù)系統(tǒng)的特點(diǎn)及CRM軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)個(gè)方面。對技術(shù)功能的要球主要體現(xiàn)在信息分M 銷售自動化： ②具體作用：①主要功能：(1)安裝產(chǎn)品跟蹤(2)服務(wù)合同管理(3)求助電話管理 (4)退貨和檢修管理(5)投訴管理和知識庫(6)客戶關(guān)懷(7)日歷日②具體作用：1)降低成本，增加收入2)保留客戶，提高客戶忠誠度3)。的、面向主題的數(shù)據(jù)中，提具有潛在利用價(jià)值的信息和知識的過在CRM中的應(yīng)用：⑴智能網(wǎng)(IN)務(wù))，CPN(主叫方號碼)。⑵自動呼叫分配(ACD)⑶計(jì)算機(jī)電話接口(CTI)類：面向電話(第一方控制)的和面向交換機(jī)的(第三方控制)。⑷交互式語音應(yīng)答(IVR)用戶可以通過按鍵甚至語音(需要語音識別功能)輸入信息，IVR可以使給出提示，也可以使用主機(jī)數(shù)據(jù)是預(yù)先錄好的或是合成的語音⑸呼叫管理系統(tǒng)(CMS)對當(dāng)前運(yùn)作改變后潛在效果。⑹工作流管理(WFM)WFM一般稱為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時(shí)間內(nèi)(一般不超過15個(gè)月)線路。⑺來