#/6互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障措施?客戶圈勢(shì)由i?■40Q0K與訂北3 曲it13mM曲中融J能5*B 7*24 7?!2；交ILI出噴ffrr^y-m ■■ra也4—，]客廣盛野蛇赤人_ 周桂海聯(lián)爰鬼話「戶機(jī)》15249IW74Sr不少應(yīng)匕包括用應(yīng)的忖W■:h心卷用施，收,強(qiáng)求、置「林和1我疊詞為強(qiáng)證在經(jīng)營(yíng)小聯(lián)溝酉且聚用時(shí)做制對(duì)用戶a以人為本、用尸十."R承諾，止。.也里宣H內(nèi)需符理制廈,加強(qiáng)怖后吼哥利新火與管理,來(lái)兩到為陽(yáng)戶提供民明羯藥和前■保印的目標(biāo),持明仃磔卜播融制或.管理恥度這回左電上士*艦電序套，貨和％后代田小能?chē)娙颈＜焦谌~拓公公邛尖陳序￡賀為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障的措施為了更好的為用戶提供長(zhǎng)期高質(zhì)量的服務(wù)保障，平臺(tái)通過(guò)以下保障措施為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)及質(zhì)量的保障。一、服務(wù)體系設(shè)計(jì)及目標(biāo)公司對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行了整體設(shè)計(jì)，并指定了明確的服務(wù)目標(biāo)。（1）建立健全公司內(nèi)部擁護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理制度強(qiáng)化公司內(nèi)部管理、制定相關(guān)規(guī)章制度、采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供長(zhǎng)期服務(wù)的保障能力，在設(shè)備購(gòu)置、機(jī)房的選擇上要符合電信級(jí)服務(wù)要求；對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)、規(guī)章制度、服務(wù)流程的規(guī)范的相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)；并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度；建立切實(shí)可行的電信級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維護(hù)時(shí)限規(guī)定；對(duì)系統(tǒng)、線路、數(shù)據(jù)、設(shè)備采取必要的備份和安全管理制度；提供可靠、可自控的電源保障系統(tǒng)；建立設(shè)備的電源安全預(yù)警和網(wǎng)絡(luò)資源監(jiān)控機(jī)制；建立設(shè)備維護(hù)時(shí)限規(guī)定，使各種電信設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn)率達(dá)到99.9%；（2）建立健全公司的用戶服務(wù)體系公司已經(jīng)建立了用戶服務(wù)系統(tǒng)，以保障用戶每周7*24小時(shí)的服務(wù)需要，我們保證為用戶提供24x7小時(shí)的支持、不少于6個(gè)用戶服務(wù)工位，不少于6個(gè)用戶服務(wù)人員，每一白班不少于4名客服。同時(shí)設(shè)置客服，實(shí)施網(wǎng)上提供技術(shù)相關(guān)支持；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；明確各崗位的服務(wù)時(shí)限。加強(qiáng)接通率、服務(wù)相應(yīng)速度、用戶投訴仲裁規(guī)定、爭(zhēng)議解決時(shí)限、客服材料的管理；用戶服務(wù)手段的多樣化，采用電子郵件、短信、網(wǎng)站、傳真、用戶服務(wù)電話等多種手段，向用戶提供服務(wù)，并接受用戶投訴和制定用戶回訪制度；對(duì)用戶投訴的問(wèn)題，根據(jù)不同的問(wèn)題種類(lèi)，設(shè)立解決時(shí)限，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行解決。（3）我們將竭誠(chéng)為用戶提供包括簽約入駐、平臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)、推廣支持、交易、網(wǎng)站故障處理及帳務(wù)等“一站式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、用戶服務(wù)管理制度（一）客服的主要工作網(wǎng)站下單流程的執(zhí)行并協(xié)助商務(wù)人員完成；接聽(tīng)用戶的咨詢(xún)、投訴電話，做好工作記錄；與用戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；（二）客服工作管理規(guī)定工作期間應(yīng)認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；與用戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解用戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與用戶接觸的不同情況以文檔的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)主管匯報(bào)；應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；在上班時(shí)，應(yīng)積極努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲等。（三）客服人員的要求用戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)用戶施壓等；客服人員不得與用戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確用戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)用戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口雌黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；建立完整的用戶資料及時(shí)反饋用戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息；定期向用戶提供本網(wǎng)站新推出的產(chǎn)品、活動(dòng)及公告等信息，和用戶保持良好的合作關(guān)系（四）客服人員個(gè)人素質(zhì)要求客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；對(duì)網(wǎng)站的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；客服人員的心理要求要持有不僅想把用戶留住，還要與用戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；接聽(tīng)用戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在用戶的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；接聽(tīng)電話時(shí)決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；接聽(tīng)用戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷用戶，要去聽(tīng)用戶說(shuō)，要讓用戶去說(shuō)，使用戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快；接聽(tīng)完用戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向用戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，應(yīng)告知相關(guān)事項(xiàng)，使用戶理解?？头藛T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供7*24小時(shí)全天候信息處理和維護(hù)。法定休息日，保證有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員和客服人員在工作崗位值班。成立服務(wù)技術(shù)小組，保障24小時(shí)對(duì)突發(fā)的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行快速的解決。我們將定期總結(jié)采取有效的措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作保障服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的收費(fèi)服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)，并可以隨時(shí)在網(wǎng)站明顯的地方查詢(xún)相關(guān)費(fèi)用。在相關(guān)的幫助文檔中詳細(xì)的說(shuō)明業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)的功能，業(yè)務(wù)的范圍、業(yè)務(wù)取消的方式、問(wèn)題申告電話、咨詢(xún)電話等。我們專(zhuān)設(shè)電話受理用戶的投訴。對(duì)于客戶的投訴，我們會(huì)在7個(gè)工作日給與客戶滿意的答案。三、建立用戶投訴處理通道目的：為了快速穩(wěn)妥的解決用戶投訴，提高用戶滿意度，提升企業(yè)的形象，特制定《用戶投訴處理流程》。責(zé)任部門(mén)：客服部門(mén)統(tǒng)一負(fù)責(zé)云美術(shù)平臺(tái)各類(lèi)用戶投訴的處理工作，其它部門(mén)協(xié)助處理。三．具體流程：本著“第一時(shí)間處理用戶投訴”的工作原則，客服部門(mén)的任何員工只要接到用戶投訴，都必須填寫(xiě)“用戶投訴單”，認(rèn)真記錄用戶投訴內(nèi)容。在接到用戶投訴起12小時(shí)內(nèi)，客服部門(mén)將投訴單下達(dá)相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)的責(zé)任人需將投訴內(nèi)容的相關(guān)說(shuō)明或意見(jiàn)寫(xiě)在投訴單上，反饋到客服部門(mén)。并規(guī)定