職位說明書職位名稱客服科科長所屬部門貨代部客服科部門經理職位編制直接上級職位貨代部經理直接下級職位組長、客服主要工作職責該職責所需聯(lián)系部門或組織（內、外）1、負責本部門的日常管理工作，操作VIP客戶的業(yè)務，并收集、分析最新市場信息，供公司決策客戶2、協(xié)同操作科制定、實施并持續(xù)完善標準操作流程，統(tǒng)籌安排本部門的工作事宜操作科3、指導客服人員開發(fā)、維護客戶，達成業(yè)績指標客戶4、建立并完善客戶關系管理體系，了解客戶資信狀況，控制部門應收賬款客戶5、負責處理作業(yè)異常及客戶投訴等事務客戶6、負責協(xié)調與公司其他相關部門的合作關系公司其他部門7、負責客服科的各項管理費用控制與支出的審核8、負責制定本部門人員的招聘計劃、員工的培訓、教育、績效考核、指導等工作，全面提高本部門人員的綜合素質和服務水平。管理部工作標準流程：人事及財務權限人事權限財務權限無關鍵績效指標1.檢品業(yè)務稅前凈利2.業(yè)務異常處理及時有效性3.月報完成情況4.核心客戶流失量任職資格教育水平本科以上學歷工作經驗3年以上相關工作經驗專業(yè)知識熟練掌握貨代業(yè)務知識技能、素質具備較強的溝通、協(xié)調、人際交往及管理能力，工作態(tài)度嚴謹，愛崗敬業(yè)、責任心強、良好的職業(yè)道德及團隊合作精神，計算機應用熟練，英語或日語溝通能力優(yōu)秀；資格證書必需可選備注編寫人：核定人：編寫日期：2010年6月1日核定日期：最近一次更新日期：職位說明書填寫說明一、職位基本信息職位名稱：以組織結構圖為依據，按照現有的職位名稱體系填寫。如不清楚職位名稱，由該職位上級代為填寫。所屬部門：該職位所處的部門名稱，寫到二級部門。如海運部-市場部等。部門經理：請?zhí)顚懧毼凰谝患壊块T經理姓名，如海運部市場部銷售代表職位，則填寫海運部經理姓名。職位編制：根據公司核定的該職位編制數填寫，如不清楚，由部門經理或管理部代為填寫。直接上級、直接下級：填寫直接匯報上級以及直接接受匯報的下級。二、職位責權利主要工作職責：該職位日常主要工作，請歸類填寫，比如人力資源專員職責包括招聘管理、培訓管理、薪酬管理等幾大項，并將每大項工作分解，逐條填寫。具體要求：按照主次順序逐條填寫用詞要精確，不能模棱兩可，不能有猜測性的語言原則上每條職責應該包括關鍵動詞、管理范圍、影響范圍、在什么條件下進行以及要達成的目標。如出納的職責：嚴格審核付款憑證和審批手續(xù)，及時準確無誤地辦理各種應付款項。動詞舉例：該職責所需聯(lián)系部門或組織（內、外）：標明每條職責所需聯(lián)系的內外部門或組織，比如公司內部其他部門、外部海關、客戶等。人事及財務權限：該職位所具備的權利，一般針對管理職位。人事權限：比如對某些范圍的人事具備建議權、報審權、監(jiān)督權、決定權、否決權等。如，對本部門人事安排擁有決定權。財務權限：財務審批數額權限。關鍵績效指標：體現該職位價值的主要績效指標（有就填上，沒有暫時不用填）。三、任職資格教育水平：基本勝任本職位的學歷和專業(yè)基本勝任職位所需的最低學歷：初中、高中（中專）、大專、本科、碩士、博士例如，“本科以上學歷，企業(yè)管理、市場營銷、機械電子等相關專業(yè)”工作經驗：該職位需要的工作經驗和在本行業(yè)或相近行業(yè)任職的經驗例如，“2年以上貨代操作經驗”專業(yè)知識：為完成職位的工作要求，應該具備基本層面的知識以及對應的水平順序為了解、熟悉、掌握、精通例如，“了解貨代、貿易相關專業(yè)知識，通曉財務管理、法律等知識，精通人力資源管理知識”。技能、素質：從事該職位所需技能包括計算機、網絡應用能力、溝通協(xié)調能力、人際交往能力、公關能力、談判能力、責任心等。例如，報關員需具備基本計算機技能、公關能力、談判能力等。資質證書：某些特殊崗位必須具備的專業(yè)資質證書；例如，司機需要駕照，報關員需要