前臺(tái)考試項(xiàng)目說(shuō)明1、業(yè)務(wù)筆試（滿分100分）2、實(shí)際演練（滿分100分）A、辦理入住登記（30分）B、辦理結(jié)賬手續(xù)（25）C、電話預(yù)訂（15）D、為客人換房（15）E、為客人續(xù)?。?5）F、引領(lǐng)客人到房間（15）考試過(guò)程中包含指路等公共知識(shí)的提問(wèn)，入住、結(jié)賬為必考題附：實(shí)操考試項(xiàng)目和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：滿分100分，其中必考辦理入?。?0分）、結(jié)賬（25分），再?gòu)钠渌绦蛑须S機(jī)抽取三個(gè)，每個(gè)流程分別為15分。一、散客入住評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（共30分）項(xiàng)目完成情況1、儀容儀表（工服、工牌、發(fā)型、淡妝上崗）2、起立，主動(dòng)微笑問(wèn)候（5米微笑、3米問(wèn)候），遞送歡迎茶

（本條2分）3、確認(rèn)客人是否有預(yù)訂4、有預(yù)訂客人確認(rèn)預(yù)訂/無(wú)預(yù)訂客人推薦房型5、無(wú)預(yù)訂客人確認(rèn)是否有當(dāng)天房間/有預(yù)訂客人確認(rèn)是否是VC房間6、確認(rèn)房?jī)r(jià)7、請(qǐng)客人出示本人有效證件，確定入住人數(shù)與證件是否一致8、雙手接物9、核對(duì)證件有效性（核對(duì)是否是本人有效證件）10、核對(duì)無(wú)誤后PSB系統(tǒng)中掃描證件11、歸還客人證件（正面朝客人）12、確認(rèn)客人入住天數(shù)13、按天數(shù)收取客人押金（押金金額）

14、詢問(wèn)客人付款方式（現(xiàn)金或者刷卡）15、現(xiàn)金客人為其提供押金單/刷卡客人POS單簽字后將持卡人聯(lián)給客人（驗(yàn)鈔、唱收唱付）16、有預(yù)訂檢查是否根據(jù)備注要求安排房間/無(wú)預(yù)訂詢問(wèn)客人對(duì)房間是否有其他要求17、打印RC單，請(qǐng)客人簽字（正面朝客人）18、為客人遞筆簽字（必須雙手，按標(biāo)準(zhǔn)遞筆）19、簽字時(shí)確認(rèn)房間號(hào)、留聯(lián)系方式、提醒退房時(shí)間20、將押金單/POS單、房卡（用房卡套裝好）雙手給客人21、如果有行李，請(qǐng)幫客人提行李22、為客人才指示電梯以及房間位置，引領(lǐng)客人到房間23、客人不需要引領(lǐng)入房間，要向客人給予適當(dāng)房間介紹說(shuō)明（電梯位置、樓層、Ipad使用、迷你吧、早餐時(shí)間、早餐地點(diǎn)、早餐形式、電影時(shí)間、如房間設(shè)施使用有問(wèn)題請(qǐng)撥打0致前臺(tái)）（本條2分）

24、道別語(yǔ)（祝您入住愉快）25、回到前臺(tái)后，報(bào)客房入住^乂乂乂房間入住，客人為X先生、X女士，是否需要送兒童用品）26、將客人檔案、手機(jī)號(hào)輸入西軟系統(tǒng)、適當(dāng)做好備注27、整理相關(guān)單據(jù)，按順序夾好，放入RC賬夾28、整個(gè)過(guò)程稱呼客人至少兩次姓氏二、散客結(jié)賬評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（共25分）項(xiàng)目完成情況1、儀容儀表（工服、工牌、發(fā)型、淡妝上崗）2、起立,主動(dòng)微笑問(wèn)候（5米微笑、3米問(wèn)候）3、請(qǐng)客人出示房卡，讀卡4、確認(rèn)客人姓名

5、確認(rèn)客人是否有遺留物品，是否需要查房6、報(bào)樓層退房7、從RC賬夾中取出客人資料8、詢問(wèn)客人入住感受9、收取客人押金單/刷卡客人收取客人信用卡10、如果有其他消費(fèi)檢查是否全部入賬，如接送車11、打印賬單12、請(qǐng)客人簽字確認(rèn)13、雙手遞筆14、詢問(wèn)客人是否需要發(fā)票15、使用發(fā)票夾

16、找零（刷信用卡）唱收唱付17、送離店小食，重要客人送水和拖鞋，介紹酒店二維碼，推薦掃描18、詢問(wèn)是否需要其它幫助19、幫客人提行李，送客人到門口上車或電梯口20、道別語(yǔ)21、西軟系統(tǒng)結(jié)賬操作22、按順序整理客人消費(fèi)賬單23、退公安網(wǎng)24、記錄下客人提出的意見(jiàn)，在西軟系統(tǒng)的投訴中記錄保存，并反映給部門負(fù)責(zé)人25、整個(gè)過(guò)程稱呼客人至少兩次姓氏、其它流程評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。（15分/項(xiàng)）1、續(xù)住：

項(xiàng)目完成情況1、起立，微笑問(wèn)候2、請(qǐng)客人出示房卡3、確認(rèn)房間號(hào)碼4、確認(rèn)房量是否滿足續(xù)住要求，確認(rèn)房?jī)r(jià)5、查看押金是否充足，是否需要續(xù)交押金6、唱收唱付7、打印補(bǔ)交押金收據(jù)/刷卡8、請(qǐng)客人在押金單或POS單上簽字9、雙手遞筆10、給客人押金單底聯(lián)或POS單底聯(lián)11、系統(tǒng)續(xù)住新房卡制」作

12、詢問(wèn)合適的客人續(xù)住打掃時(shí)間與要求13、送客人離開大堂，道別語(yǔ)，全程稱呼客人姓氏至少2次14、通知客房服務(wù)員客房續(xù)?。ò块g打掃事宜）15、西軟系統(tǒng)續(xù)住，修改相應(yīng)房?jī)r(jià)并備注，RC單上修改李典日期并標(biāo)注續(xù)住房?jī)r(jià)（價(jià)格相同可不用標(biāo)注）2、換房：項(xiàng)目完成情況1、起立，微笑問(wèn)候2、請(qǐng)客人出示房卡3、確認(rèn)房間號(hào)碼、姓名4、確認(rèn)換房原因（如工程問(wèn)題，請(qǐng)工程確認(rèn)，房型問(wèn)題則根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行換房）

5、查詢實(shí)時(shí)房態(tài)看是否有同等VC房提供給客人6、如沒(méi)有相同房型，詢問(wèn)客人是否需要付費(fèi)升級(jí)，如投訴換房則根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)通知靈活免費(fèi)升級(jí)7、房?jī)r(jià)如有變動(dòng)，需與客人確認(rèn)8、為客人制作新房間房卡9、通知前臺(tái)同事或客房同事為客人提行李換房10、送客人離開大堂，道別語(yǔ)11、西軟系統(tǒng)在喜好特要或投訴檔案中記錄換房原因12、RC單中將房號(hào)更改，價(jià)格如有變動(dòng)需寫清13、RC等單據(jù)更換存放位置14、公安網(wǎng)房號(hào)變更15、如房間因工程問(wèn)題換房，聯(lián)系客房報(bào)修，并將問(wèn)題反映給部門負(fù)責(zé)人，做好記錄

3、電話預(yù)訂項(xiàng)目完成情況1、主動(dòng)問(wèn)候/接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)2、詢問(wèn)客人姓名、抵離日期、房型3、西軟系統(tǒng)查看是否有房4、沒(méi)有此房型推薦上類房型5、確認(rèn)房?jī)r(jià)、預(yù)訂姓名、聯(lián)系方式、Email地址或微信，周末節(jié)假日提醒客人預(yù)付及相關(guān)要求（入住時(shí)間、取消政策）（本條2分）6、詢問(wèn)是否需要接車7、詢問(wèn)是否有其他要求8、重復(fù)預(yù)訂信息9、感謝客人來(lái)電，禮貌道別

10、請(qǐng)客人先掛電話11、西軟系統(tǒng)正確做預(yù)訂（本條2分）12、來(lái)電記錄本登記13、給客人發(fā)確認(rèn)函4、引領(lǐng)客人到房間項(xiàng)目完成情況1、微笑問(wèn)候2、向客人說(shuō)明由本人引領(lǐng)客人到房間3、正確的指引手勢(shì)4、介紹自己，說(shuō)明在酒店有任何問(wèn)題可以由本人服務(wù)5、介紹酒店位置，出行路線6、介紹酒店品牌含義和酒店理念

7、介紹酒店早餐（時(shí)間、地點(diǎn)、早餐形式）8、詢問(wèn)出行意向，是否需要安排或預(yù)訂，推薦目的地9、介紹影音室、SPA等設(shè)施，