S^院客戶(hù)IK務(wù)中心M流程完善的就診前、中、后服務(wù)，吸引患者就診a） 性質(zhì)：為患者提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)；售前服務(wù)：暢通售前信息渠道與內(nèi)部服務(wù)渠道，提供入院前、入院時(shí)的整套服務(wù)售中服務(wù)：了解、整改患者意見(jiàn)、開(kāi)發(fā)重點(diǎn)住院患者售后服務(wù)：會(huì)員渠道維護(hù)、開(kāi)發(fā)、意見(jiàn)反饋b） 目的：通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的建立，加強(qiáng)其領(lǐng)導(dǎo)力量、充實(shí)其業(yè)務(wù)力量、整合患者信息庫(kù)等資源，高效率的利用經(jīng)營(yíng)核心資源，充分挖掘醫(yī)院會(huì)員的作用，最大限度地低成本開(kāi)發(fā)住院患者c） 意義：完善的售前、售中、售后服務(wù)，形成差異化、吸引更多的患者；充分挖掘會(huì)員患者這個(gè)寶庫(kù)，利用“卡式營(yíng)銷(xiāo)”，開(kāi)展系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。整合醫(yī)院的媒體及病患資源，使其成為病源來(lái)院的重要途徑和手段；迅速擴(kuò)大患者口碑介紹而來(lái)的患者人數(shù)；以患者提出的意見(jiàn)為改正方向，整合醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)、技術(shù)、療效等要素。客戶(hù)服務(wù)中心組織架構(gòu)咨詢(xún)回訪(fǎng)接待投訴監(jiān)督導(dǎo)醫(yī)客戶(hù)服務(wù)中心咨詢(xún)回訪(fǎng)接待投訴監(jiān)督導(dǎo)醫(yī)禮儀規(guī)范主要工作是咨詢(xún)和回訪(fǎng)。咨詢(xún)的主要目的是為所有潛在客戶(hù)提供盡可能完善的初次交流，增強(qiáng)了解。樹(shù)立良好的第一印象，打消患者對(duì)醫(yī)院的疑慮，并在接觸過(guò)程中展開(kāi)“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”，最大限度地使咨詢(xún)患者成為我們的住院患者?；卦L(fǎng)的重要任務(wù)就是面對(duì)已經(jīng)離院的患者，通過(guò)電話(huà)、信件、網(wǎng)絡(luò)的方式，主動(dòng)地為他們提供幫助、關(guān)懷、解答疑難問(wèn)題為主要內(nèi)容的詳細(xì)而周到的售后服務(wù)，根本目的是使患者牢固樹(shù)立對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，堅(jiān)定患者的信心，增大其來(lái)院復(fù)診或幫助我們介紹患者的可能性。分診導(dǎo)醫(yī)：主要工作是對(duì)前來(lái)我院就診的患者進(jìn)行初期分診和全程陪護(hù)，給患者以家人的溫馨，體現(xiàn)廊坊友誼醫(yī)院人文的、優(yōu)質(zhì)的、誠(chéng)信的服務(wù)。分診的主要目的是對(duì)于前來(lái)我院就診的患者能在第一時(shí)間里得到相關(guān)疾病科室的檢查與診治。使醫(yī)生和專(zhuān)家資源得到合理有效的安排使用。全程陪護(hù)的主要作用是讓患者在就診過(guò)程中零時(shí)間、零等待的進(jìn)行就診，并且在陪護(hù)患者就診的過(guò)程中讓患者感受到家人般的呵護(hù)與關(guān)心。

回訪(fǎng)、投訴：主要工作是對(duì)在我院住院的患者和已經(jīng)出院的患者進(jìn)行病情全程跟蹤服務(wù)，使患者時(shí)刻感受到醫(yī)院的關(guān)心和呵護(hù)，無(wú)論是在醫(yī)院還是在家，都能夠時(shí)刻享受“專(zhuān)家就在您身邊”的服務(wù)，從而讓患者對(duì)醫(yī)院更加的信任，增強(qiáng)其忠誠(chéng)度。投訴的主要工作是指所有患者對(duì)醫(yī)院提出的意見(jiàn)和建議（除醫(yī)療糾紛之外）客服中心應(yīng)及時(shí)給予解決。作為醫(yī)院對(duì)外窗口的重要部門(mén)，讓所有的問(wèn)題在客服中心得以解決，是客服中心的唯一任務(wù)。禮儀規(guī)范：主要工作是對(duì)我院在職員工進(jìn)行崗前、崗中的禮儀培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，使員工能夠認(rèn)同企業(yè)的企業(yè)文化，遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度，在員工內(nèi)部形成“人人學(xué)禮儀、人人懂禮儀”的良好風(fēng)氣。客服中心回訪(fǎng)工作流程回訪(fǎng)工作門(mén)診患者定期詢(xún)問(wèn)病情幫助預(yù)約復(fù)診贈(zèng)送賀卡禮物診療信息反饋是否需要復(fù)診贈(zèng)送院方資料住院患者門(mén)診患者定期詢(xún)問(wèn)病情幫助預(yù)約復(fù)診贈(zèng)送賀卡禮物診療信息反饋是否需要復(fù)診贈(zèng)送院方資料回訪(fǎng)具體時(shí)間安排：第一次：為患者出院的第一個(gè)星期內(nèi)第二次：為患者出院的第一個(gè)月內(nèi)第三次：為患者出院的第三個(gè)月內(nèi)第四次：為患者出院的第六個(gè)月內(nèi)以后每三個(gè)月進(jìn)行一次回訪(fǎng)，應(yīng)注意的是，沒(méi)有必要回訪(fǎng)的患者應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理（其他特殊患者）。

設(shè)計(jì)師數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作流程客服中心導(dǎo)診人員客服部總監(jiān)州相關(guān)部門(mén)設(shè)計(jì)師數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作流程客服中心導(dǎo)診人員客服部總監(jiān)州相關(guān)部門(mén)注：客服中心每次匯總后的統(tǒng)計(jì)報(bào)表直接報(bào)給醫(yī)院客服部總監(jiān)及相關(guān)部門(mén)。其他領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)所需的相關(guān)資料只能通過(guò)客服部總監(jiān)取得信息，各個(gè)環(huán)節(jié)注意保密并定時(shí)做好備份。導(dǎo)診服務(wù)流程注：導(dǎo)診人員的言行舉止決定來(lái)院患者對(duì)我院的第一印象，因此要求現(xiàn)有工作人員提高工作積極性，注意禮儀儀表和溝通技巧，定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，在實(shí)際工作中嚴(yán)格要求自己。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)?nèi)藛T（1） 咨詢(xún)?nèi)藛T接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)態(tài)度要和藹、親切、語(yǔ)調(diào)輕柔，解答問(wèn)題時(shí)要耐心詳細(xì)，不允許使用服務(wù)禁語(yǔ)，確保每一個(gè)電話(huà)都讓患者滿(mǎn)意。（2） 認(rèn)真做好咨詢(xún)記錄，為醫(yī)院其他部門(mén)提供可參考信息。（3） 對(duì)來(lái)信患者，針對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，并認(rèn)真分析患者病例資料，不得敷衍患者。（4） 根據(jù)回訪(fǎng)制度對(duì)門(mén)診患者和所有咨詢(xún)患者進(jìn)行回訪(fǎng)，并詳細(xì)記錄。（5） 整理各種記錄文件錄入電腦并及時(shí)備份資料，在此過(guò)程中注意信息的保密?？蛻?hù)服務(wù)中心（1） 認(rèn)真熱情接待各種患者的投訴，并及時(shí)給予合理的處理，詳細(xì)記錄。（2） 統(tǒng)計(jì)患者表?yè)P(yáng)信和錦旗，總經(jīng)理批準(zhǔn)后上報(bào)財(cái)務(wù)科及時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（3） 為來(lái)院患者做好各種院前、院中集出院后