ICS0310001

A10..

備案號(hào)46963—2014

:

中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T11043—2013

餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估規(guī)范

Restaurantindustryservicequalityevaluationcriteria

2014-04-06發(fā)布2014-12-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布

SB/T11043—2013

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估要素

4………………………2

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法

5………………………6

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)識(shí)

6………………………6

SB/T11043—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)餐飲業(yè)回歸大眾滿足人們餐飲消費(fèi)的文化享受精神享受美食體驗(yàn)和社交需求引導(dǎo)

、、、,

餐飲業(yè)大眾化特色化品質(zhì)化發(fā)展打造中國(guó)餐飲業(yè)的升級(jí)版

、、,。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)飲食服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)飯店協(xié)會(huì)

:。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人陳新華張景富陳效良宋小溪李娜

:、、、、。

Ⅰ

SB/T11043—2013

餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了餐飲企業(yè)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估

要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于國(guó)內(nèi)各類(lèi)餐飲經(jīng)營(yíng)企業(yè)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

中華人民共和國(guó)食品安全法主席令第九號(hào)

()

中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法主席令第五十九號(hào)

()

中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第號(hào)

(557)

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法衛(wèi)生部令第號(hào)

(71)

食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)標(biāo)示管理規(guī)范衛(wèi)法監(jiān)發(fā)號(hào)

([2004]10)

餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范衛(wèi)監(jiān)督發(fā)號(hào)

([2005]260)

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

餐飲業(yè)restaurantindustry

餐飲業(yè)是指在一定場(chǎng)所對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪調(diào)制并出售給顧客現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的行業(yè)

,、,。

32

.

餐飲服務(wù)cateringservice

在餐飲企業(yè)內(nèi)為客戶提供用餐等各種需求引導(dǎo)并促進(jìn)餐飲消費(fèi)并對(duì)就餐的客戶提供營(yíng)養(yǎng)配餐建

,,

議和消費(fèi)指導(dǎo)滿足不同顧客的需求包括服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)過(guò)程如服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)行為等服務(wù)表現(xiàn)

,。,、。

包括服務(wù)人員為了滿足顧客需求而展現(xiàn)出的禮貌禮儀服務(wù)行為等服務(wù)過(guò)程包括服務(wù)人員為了達(dá)到

:、,:

和提高服務(wù)質(zhì)量而向顧客提供服務(wù)過(guò)程中的綜合表現(xiàn)

。

33

.

服務(wù)質(zhì)量servicequality

餐飲企業(yè)所提供的服務(wù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范并使顧客對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際感知相符的水平

,。

34

.

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估servicequalityevaluation

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是根據(jù)行業(yè)要求和企業(yè)規(guī)范通過(guò)對(duì)餐飲企業(yè)出品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量顧客意見(jiàn)反饋和

,、、