ICS0310001

A10..

備案號46963—2014

:

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準

SB/T11043—2013

餐飲業(yè)服務質(zhì)量評估規(guī)范

Restaurantindustryservicequalityevaluationcriteria

2014-04-06發(fā)布2014-12-01實施

中華人民共和國商務部發(fā)布

SB/T11043—2013

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

服務質(zhì)量評估要素

4………………………2

服務質(zhì)量評估方法

5………………………6

服務質(zhì)量評估標識

6………………………6

SB/T11043—2013

前言

本標準適應餐飲業(yè)回歸大眾滿足人們餐飲消費的文化享受精神享受美食體驗和社交需求引導

、、、,

餐飲業(yè)大眾化特色化品質(zhì)化發(fā)展打造中國餐飲業(yè)的升級版

、、,。

本標準由中華人民共和國商務部提出

。

本標準由全國飲食服務標準化技術委員會歸口

。

本標準起草單位中國飯店協(xié)會

:。

本標準主要起草人陳新華張景富陳效良宋小溪李娜

:、、、、。

Ⅰ

SB/T11043—2013

餐飲業(yè)服務質(zhì)量評估規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了餐飲企業(yè)內(nèi)各項服務項目及相關服務人員的規(guī)范化服務流程和服務質(zhì)量的評估

要求

。

本標準適用于國內(nèi)各類餐飲經(jīng)營企業(yè)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

中華人民共和國食品安全法主席令第九號

()

中華人民共和國食品衛(wèi)生法主席令第五十九號

()

中華人民共和國食品安全法實施條例中華人民共和國國務院令第號

(557)

餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法衛(wèi)生部令第號

(71)

食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級標示管理規(guī)范衛(wèi)法監(jiān)發(fā)號

([2004]10)

餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范衛(wèi)監(jiān)督發(fā)號

([2005]260)

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

餐飲業(yè)restaurantindustry

餐飲業(yè)是指在一定場所對食物進行現(xiàn)場烹飪調(diào)制并出售給顧客現(xiàn)場消費的行業(yè)

,、,。

32

.

餐飲服務cateringservice

在餐飲企業(yè)內(nèi)為客戶提供用餐等各種需求引導并促進餐飲消費并對就餐的客戶提供營養(yǎng)配餐建

,,

議和消費指導滿足不同顧客的需求包括服務表現(xiàn)和服務過程如服務語言服務行為等服務表現(xiàn)

,。,、。

包括服務人員為了滿足顧客需求而展現(xiàn)出的禮貌禮儀服務行為等服務過程包括服務人員為了達到

:、,:

和提高服務質(zhì)量而向顧客提供服務過程中的綜合表現(xiàn)

。

33

.

服務質(zhì)量servicequality

餐飲企業(yè)所提供的服務符合行業(yè)標準和規(guī)范并使顧客對服務的期望與實際感知相符的水平

,。

34

.

服務質(zhì)量評估servicequalityevaluation

服務質(zhì)量評估是根據(jù)行業(yè)要求和企業(yè)規(guī)范通過對餐飲企業(yè)出品質(zhì)量服務質(zhì)量顧客意見反饋和

,、、