酒店案例分享客人結帳某客人入住時用信用卡做了預授權，結帳時效勞員為其做了預授消費完成后，客人卻提出要求用現(xiàn)金結算，事先沒有詢問他用何種方式結算。處理結果：1、向客人致歉，為其帶來了不便。2、立即為客人做了撤消交易，并用現(xiàn)金為其結帳。分析原因：效勞員未按標準操作，事先沒有主動詢問客人用何種方式結帳并予確認。效勞理念和改良：無論多繁忙都要按照效勞標準操作，防止類似事情的發(fā)生。主動詢問客人支付方式，工作中隨時表達我們的效勞熱情。交接班的疏忽某長住客人入住706房，又訂了幾個房間，同時告知酒店，他一位朋友晚上會很晚到，凌晨2點客人還未入住，此時接到706房的客人告知客人不能來入住，房間不要了，前臺向客人表示不來也要收一天房費，客人很惱火。處理結果：1.給客人做好解釋工作，因是長住客人，入住之后的幾天里給他免去早餐作為禰補，客人也很明理，愿意接受這樣的處理結果。分析原因：1.交接班出現(xiàn)漏洞，沒有將客人意向轉達給下一班，也無法及時提醒該客人，盡量減少損失；2.員工的效勞態(tài)度生硬。效勞理念和改良：1.強調客人留言交接；2.提高員工的效勞意識和改善效勞態(tài)度。網(wǎng)絡故障某日，酒店網(wǎng)絡癱瘓，導致上網(wǎng)端口全部無效，經(jīng)查實是因為酒店網(wǎng)絡交換機發(fā)生故障，直到晚上18點才排除故障。由于維修時間過長，導致內部投訴接連不斷。處理方法：1.及時向電信部門報修。2.安撫客人的情緒。3.聯(lián)系公司維修人員。分析原因：工程完工后，未留下維修部門的聯(lián)系方式未做好日常維護和保養(yǎng)效勞改良和理念維修工對酒店內的設備設施定期進行檢查和保養(yǎng)。要做好書面的保養(yǎng)記錄，已備查證。做好外包維修記錄，以便能在第一時間與維修部門取得聯(lián)系。平時要做好與公司維護部門的溝通，爭取得到最大支持。急需蚊香一客人致電總臺，房間內有蚊子，需要電蚊香，但前臺員工生硬地答復客人說電蚊香沒有了，客人非常氣憤，希望酒店能給客人滿意的解釋。處理結果：誠懇地向客人抱歉?？腿死m(xù)住時，對房間進行消毒清掃，并配電蚊香。對當班的效勞員進行批評與指導。分析原因：酒店的必備物品準備不充分。房間的保潔工作未到位，對于季節(jié)轉換，應及時做相應的調整。效勞改良和理念：對員工進行職業(yè)素質和禮節(jié)禮貌標準的培訓。對效勞員和管理人員進行崗位職責的培訓。作為管理人員，平時加強對員工的催促并以身作那么。房間預定張先生事先做了房間預訂,但到達酒店卻被告之沒有預訂記錄,引起客人不滿和投訴。處理結果：1.當班經(jīng)理得知后先安排客人入住，滿足客人要求。2.再征得同意后到客房向客人抱歉。分析原因：1.客人自己記錯他預定的門店；2.總臺效勞員缺乏耐心，沒有仔細詢問；3、語言欠標準，引起客人不滿。效勞理念與改良：1.提高業(yè)務技能和效勞的主動性、靈活性。我們不僅僅是賣房，而是提供有效效勞，滿足客人的需求。未及時清掃房間某客人外出前將“請清掃房間〞牌掛在門外，等外出回來后發(fā)現(xiàn)房間還未清掃，向前臺投訴。處理結果：由值班經(jīng)理出面向客人表示歉意。安排該樓層效勞員立即清掃，并請客人到餐廳休息片刻。等清掃完后立即通知請客人進房。分析原因：效勞員在做房前應先認真檢查一下有無“請清掃房間〞的房間，然后安排清掃方案。在清掃中也要隨時注意是否又有新的“請清掃房間〞房間?？头恐鞴芑蝾I班在查房時也應將發(fā)現(xiàn)“請清掃房間〞的房間及時告知員工進行清掃。效勞理念和改良：客人掛了清掃牌，就表示此房間需要清掃，效勞員就應該代表酒店實現(xiàn)承諾，將客人的房間進行及時清掃，為客人提供整潔的使用環(huán)境。未及時清掃，客人會認為酒店違背承諾，因此客房主管或領班應該加強對員工清掃房間的順序，并靈活處理相關問題。持有家賓卡的客人某客人退房時，出示家賓卡想予以房費打折。前臺效勞員告知客人，家賓卡應在登記入住時出示，現(xiàn)不能打折，故引起客人不滿。處理結果：1.值班經(jīng)理得悉后與客人賠禮抱歉，表示可立即給客人享受相應折扣。原因分析：1.新員工不了解效勞手冊內容，客人在退房時出示家賓卡也應給予相應折扣。2.效勞員在對客效勞時靈活度不夠。效勞理念和改良：對員工強化效勞手冊相關內容的培訓。要求效勞員特別注意說話時的語氣語調。前臺催帳某晚，前臺效勞員打到房間內進行催帳?？腿私拥胶笳f，明天就離店，一起結算。效勞員說，不行的，房費不能拖欠！客人生氣地掛了并對此投訴。處理結果：值班經(jīng)理與客人解釋，希望客人理解我們的工作；培訓前臺效勞員的標準語言及技巧；對于下午時間內沒有聯(lián)系到的客人，在晚上聯(lián)系時，充分考慮客人的感受，客人方便的話效勞員可以到樓層上收取，免去客人上下樓。分析原因：1.催帳時間選擇不妥。2.前臺效勞員的催帳語言生硬。3.預付押金和客人房卡使用的時間應一致，這樣以便客人在消費中有效方便使用房間。效勞改良和理念工作語言既職業(yè)而又不失親切，給客人以體貼溫馨的感覺，提高工作技巧，注意細節(jié)；以客人為本，站在客人的角度想問題，才可以得到客人的理解。濕的，客人很生氣。處理結果：安撫客人的情緒，立刻聯(lián)系洗衣廠詢問事情真相，核實后洗衣場承當相應的責任。免去客人的洗衣費，并按照洗衣單上的條款賠償客人洗衣費的10倍費用?？腿送朔繒r贈送如家的小禮物，再次表示歉意，取得客人的諒解。分析原因：洗衣公司個別員工業(yè)務能力有問題。2、管理上存在漏洞。效勞理念和改良：客衣清洗時必須詳細記錄客人要求。催促洗衣廠嚴把質量關，對每件衣物負責。讓員工認識到提供客衣效勞是酒店效勞緊密相連的全過程。某房間客人在餐廳用餐，點餐期間對其所點菜品做了幾次更改，當班餐廳值班人員在客人面前將點菜單撕掉，引起客人不滿，正好該客人房間空調漏水，致使客人放在寫字臺上的筆記本電腦進水嚴重，因餐廳事宜引發(fā)客人投訴處理結果：安撫客人情緒，將客人所點