第10頁共10頁酒店前臺的?職責內(nèi)容?1、負責廠?區(qū)行政：宿?舍、食堂、?清潔衛(wèi)生、?車輛管理;?2、負責?人員招聘、?異動手續(xù)辦?理，每月社?保管理;?3、負責員?工關系管理?;4、負?責月度薪酬?以及績效核?算酒店前?臺的職責內(nèi)?容（二）?1、按規(guī)定?的程序與標?準向客人提?供接待服務?;2、負?責訪客、來?賓的登記、?接待、引見?;3、熟?練掌握公司?概況，回答?客人問詢。?酒店前臺?的職責內(nèi)容?（三）1?、為顧客辦?理入住、離?店手續(xù);?2、負責訪?客的接待，?做好來訪登?記及相關訪?客留言的處?理;3、?處理顧客投?訴及被安撫?;4、負?責總機接聽?、電話轉接?、文件傳真?等工作;?5、銷售客?房;6、?負責前臺區(qū)?域的環(huán)境維?護，保證設?備安全及正?常運轉酒?店前臺的職?責內(nèi)容（四?）1、負?責客人入住?和離店手續(xù)?的辦理;?2、負責解?答入住客人?的咨詢;?3、按照綠?舟酒店的服?務理念和服?務標準工作?，提高客人?滿意度;?4、負責客?人信息登記?審核工作;?5、處理?客人的投訴?問題;6?、出現(xiàn)問題?及時反饋上?報部門領導?。酒店前?臺的職責內(nèi)?容（五）?一、酒店前?臺接待的主?要工作內(nèi)容?就是：1?、做好關于?客人資料之?收集和存檔?工作，并對?有關資料進?行核查。?2、接待賓?客、及時處?理客人在酒?店內(nèi)遇到的?困難和要求?，提供相應?的服務和必?要的協(xié)助。?3、提供?查詢服務，?但切記不要?隨便將客人?資料告知他?人。4、?注意酒店內(nèi)?的各種宣傳?活動，推銷?客房及酒店?各項設施及?服務。5?、參加接待?員例會，有?問題及時解?決，發(fā)揚主?人翁精神和?責任感。?二、按酒店?規(guī)定，前臺?接待要檢查?自己的儀容?儀表，精神?飽滿，準時?到達工作崗?位。酒店?前臺的職責?內(nèi)容（六）?____?對前廳部經(jīng)?理負責，負?責總臺接待?班組的日常?管理工作。?2.參加?前廳部例會?，并反映工?作中的問題?。3.完?全熟知酒店?一切規(guī)章制?度、政策和?程序，并保?證在本部門?得以實施。?4.與本?班組同事和?前廳部其他?同事保持良?好的工作關?系。5.?負責總臺員?工的工作安?排，檢查、?督促員工嚴?格按照工作?規(guī)范和質(zhì)量?要求實現(xiàn)優(yōu)?質(zhì)服務。?6.負責組?織對接待員?工的在職培?訓，使其達?到酒店的要?求。7.?確保接待員?工個人衛(wèi)生?標準和儀表?儀容達到酒?店各方面的?要求。8?.檢查出勤?情況，編制?本班組員工?排班表，合?理安排當班?人員。9?.補充、領?取本部門各?種工作所需?的文具、報?表、及其它?物品。1?0.檢查和?確保本部門?的設備、器?材正常運轉?。11.?完全熟知酒?店電腦系統(tǒng)?的操作程序?，以保證屬?下員工都能?熟練操作運?用。12?.確保員工?提供禮貌、?專業(yè)的服務?。13.?及時了解酒?店的客房狀?況、來客流?量及主要客?人的抵離時?間，并做相?應的安排，?合理的排房?。14.?高峰期協(xié)助?接待員辦理?登記入注結?帳離店手續(xù)?。15.?嚴格控制、?管理、檢查?客房鑰匙的?制作，防止?出現(xiàn)任何錯?誤。16?.檢查所有?賓客的留言?，并確保賓?客及時收到?所有留言。?17.確?保賓客的郵?件/傳真等?得到妥善處?理。18?.執(zhí)行、完?成其它需完?成工作。?酒店前臺的?職責內(nèi)容（?七）1、?辦理酒店式?公寓客戶的?入住及退租?手續(xù)，住宿?登記;2?、統(tǒng)計結算?住戶的雜費?，解決住戶?所提出的要?求，記錄及?解決一些住?戶的投訴事?宜;3、?處理租客投?訴、報修、?接待等事宜?;4、完?成領導交付?的工作。?酒店前臺的?職責內(nèi)容（?八）福源?居賓館前臺?工作人員工?作流程根?據(jù)酒店性質(zhì)?設定，我們?酒店前臺的?各崗位未做?明確的細分?，只做了收?銀崗位和接?待崗位的劃?分，但是前?臺各項工作?流程需要大?家熟知并能?熟操，具體?流程如下：?接待崗服?務技能要求?一、接待?散客入住程?序及注意事?項：1當?客人進入大?廳，距總臺?三米遠時，?應目視客人?，向客人微?笑示意,并?問候：“您?好！先生/?女士，歡迎?光臨御泉灣?時尚酒店。?(1)如?正在接聽電?話，只需目?視客人，點?頭微笑，示?意客人稍候?。(2)?如正在處理?手頭文件，?應隨時留意?客人的到達?。2確認客?人是否預訂?(1)如?客人預訂了?房間，請客?人稍等，并?根據(jù)客人預?訂時使用的?姓名或單位?查找預訂單?，與客人進?行核對。?(2)如客?人未預訂，?有空房時，?應向客人介?紹可出租的?房間的種類?，價格，位?置。等候客?人選擇，并?回答客人?詢問，沒有?空房時，應?向客人致歉?，并向客人?介紹附近賓?館情況，詢?問是否需要?幫助?？蓭?其聯(lián)系。?(3)如客?人只是詢問?，并非入住?，應耐心解?答客人的詢?問，并歡迎?客人光臨。?3入住登?記(1)?持住宿登記?單上端，同?時持筆的下?端，遞給客?人，請其填?寫。(2?)核實人證?是否一致，?對證件進行?掃描并保存?。(3)?核查住宿登?記單是否填?寫齊全，如?有缺項或不?詳?shù)那闆r，?應詢問或根?據(jù)證件補充?完整。如客?人無貴重物?品寄存，請?其在登記單?的右下角簽?名。并記錄?下車牌號。?(4)確?認付款方式?(掛帳、信?用卡、現(xiàn)金?，)。(?5)將證件?，房卡，一?起交給客人?，并提醒初?次到酒店的?客人所住房?間的大概位?置。(6?)如有大件?行李，可讓?行李員為其?搬運。(?7)通知房?務中心及總?機房，將入?住資料輸入?電腦。注：?1、入住?時，要解釋?清楚房價，?特別是凌晨?特價、鐘點?房價和之后?續(xù)住房價。?2、會員?卡、貴賓卡?一般入住時?出示有效，?否則無效。?(接待修改?房價一定要?注明原因，?開房價變更?單)。3?、住宿登記?單上，住幾?個人寫幾個?人的名字，?以便開門?。入住時要?詢問客人住?幾天，以便?刷幾天的房?卡，收幾天?的押金。同?時，電腦上?時間也要與?此一致，以?方便樓層。?堅持姓氏稱?呼。4、?一起入住的?客人押金單?分開寫，登?記單也要分?開寫。5?、客人入住?要主動詢問?客人是否要?保密，電話?查詢要詢問?客人是否要?轉，不要告?之房號。?6、有過生?日的客人或?VIP入住?，要及時通?知房務中心?。二、接?待團隊入住?程序及注意?事項1準?備工作：(?如一個房間?需要兩張房?卡，要提前?一天準備好?房卡)(?1)提前_?___天就?做好預訂工?作，確保團?隊用房。?(2)同時?抵店有兩個?以上團隊時?應先預排級?別高的重點?團隊，再排?用房數(shù)多的?團隊。(?3)同一團?隊的客人盡?量集中安排?。(4)?一時無房間?預排時，可?暫時等候，?但最遲應在?客人抵達前?(一小時)?排出房間。?(5)當?班人員應清?楚每個團隊?領隊的名字?及聯(lián)系電話?、單位和特?殊事項。并?做好和房務?中心、銷售?部的溝通。?2迎候客?人(1)?當團隊抵達?時，根據(jù)客?人信息查找?該團預訂單?。(2)?根據(jù)預訂單?信息與客人?核對人數(shù)、?房間數(shù)、是?否訂餐等。?內(nèi)容無誤后?，請其領隊?簽單。特殊?情況需要增?減房間時，?禮貌征詢領?隊，并請其?簽字，然后?通知房務中?心和收銀處?作好相應變?更。并禮貌?征詢領隊團?隊的活動安?排，以便為?客人提供服?務。(比如?，知道退房?時間，樓層?可以組織人?力查房，以?保證退房時?不耽擱客人?時間)。?3填單、驗?證、分房。?請客人填?寫住房登記?單，如團隊?是掛帳的可?免去每人填?單，由領隊?統(tǒng)一簽單，?統(tǒng)一清點房?卡數(shù)，由領?隊分發(fā)給隊?員。4.?入住資料輸?入電腦，并?通知房務中?心及總機房?，團隊住房?。該團領隊?的姓名及房?號通知房務?中心。注：?1、將團?隊預訂單交?收銀留存，?特別是注明?結帳方式的?單子。2?、銷售部送?來的團隊單?必須確認入?住時間、迷?你吧消費、?長途電話消?費情況，提?前1、__?__天通知?房務中心。?銷售部的訂?房盡量給予?滿足(銷售?部領導有特?殊優(yōu)惠的權?限)。預?訂崗位員工?服務技能要?求1.預?訂崗位工作?流程(1?)提前__?__分鐘整?理儀容儀表?，按時到崗?。(2)?進行交接班?、簽到，認?真閱讀交班?內(nèi)容。(?3)詳細了?解當天及近?期的房間使?用情況，預?訂房間的客?人到達的時?間、人數(shù)，?及時與相關?崗位進行溝?通聯(lián)系。?(4)詳細?了解預定當?天到店的V?IP身份、?房間號及抵?離時間；確?認是否已分?好房及房間?狀態(tài)，若尚?未安排妥當?，要通知接?待崗位工作?人員盡快安?排。(5?)將VIP?單和報表送?至總經(jīng)理辦?公室、客房?部及餐飲部?。(6)?了解當天團?體及散客預?訂情況，并?將有關情況?及數(shù)據(jù)打印?在表格上。?(7)將?前一天的訂?單進行整理?并裝訂。?(8)若是?星期日當班?，應作出下?一周的“房?間預訂情況?表”、“V?IP預訂情?況表”，并?發(fā)送至有關?部門。(?9)認真完?成當天的預?訂工作，不?能及時完成?則應在交接?班時交待清?楚，讓下一?班完成。?2.預訂崗?位操作要求?(1)預?訂的方式?①電話預訂?在接受電?話預訂時，?預訂崗的員?工須注意以?下幾酒店?前臺的職責?內(nèi)容（九）?靚驛商務?酒店前臺員?工崗位職責?1.熱情?服務積極推?銷并努力完?成銷售工作?。認真做好?會員卡登記?工作。?2.為客人?辦理入住手?續(xù)并安排房?間包括散客?，團隊，常?住客，預訂?客和非預?訂客人3?.掌握住客?動態(tài)及信息?資料，控制?房間狀態(tài)，?為客人辦理?換房，調(diào)?整房價等情?況，并跟蹤?預離房間狀?態(tài)。4.?提供對客及?對內(nèi)的咨詢?及留言，轉?交物品工作?。5.各?班做好協(xié)調(diào)?對客服務。?6.認真?做好交接班?工作，了解?并落實上一?班移交的事?項，查閱了?解當天預?訂情況。?7.收集在?店客人的各?種特殊需要?及反饋意見?，并報部門?經(jīng)理。8?.熟記常客?及會員客人?姓名，職務?，提供個性?化服務。?9.自覺遵?守財務制度?，財務紀律?和酒店的一?切。10?.負責前臺?結算，問詢?工作，做好?班前準備工?作(備齊辦?公用品，?零用錢)?11.正確?使用各種設?備，做好設?備的日常保?養(yǎng)工作，設?備出現(xiàn)問題?及時通知?維修人員及?上級領導保?證正常使用?。12.?正確打印各?種收費賬單?，正確使用?發(fā)票按標準?開票據(jù)。熟?悉掌握各?種服務的收?費標準，并?不斷熟悉各?種新價格，?新標準，及?時準確收回?客人各項應?付費用。?13.熟悉?正確使用操?作系統(tǒng)，確?保客人賬單?明確清楚。?(現(xiàn)金和信?用卡的操?作)14?.每天收入?的現(xiàn)金，票?據(jù)必須與押?金單，交款?單，總賬單?相符，并?按時交到財?務。15?.保證每班?交接班備用?金金額準確?，不得互相?串通以白條?抵庫。1?6.認真履?行交接班制?度，嚴格交?接手續(xù)，做?到手續(xù)清，?責任明，所?有賬款當?面點清，接?班人未到，?交班人仍應?堅守崗位。?如由于交接?不清出現(xiàn)問?題根據(jù)交接?情況追究責?任。17?.保持前臺?整齊，清潔?，有秩序，?設備無塵，?所有辦公用?品排列有?序。18?.做好各種?設施設備的?維護和保養(yǎng)?工作，若因?個人操作失?誤造成損?失的責任自?負。19?.與客房部?做好溝通和?配合工作。?20.不?得向無關人?員提供有關?部門營業(yè)收?入情況資料?及數(shù)據(jù)。?21.所有?相關折免，?必須由領導?允許方可執(zhí)?行，并由相?關權限人簽?字，否則?一切費用自?負。22?.嚴格服從?管理制度并?完成上級領?導交辦的其?它工作。?酒店前臺的?職責內(nèi)容（?十）前臺?接待崗位職?責及工作內(nèi)?容一、前?臺崗位職責?與工作內(nèi)容?【崗位職?責】(1?)銷售客房?；(2)?為住店客人?辦理入住手?續(xù)并安排房?間(3)?掌握住客動?態(tài)及信息資?料，控制房?間狀態(tài)；?(4)為客?人辦理換房?、調(diào)整房價?等情況，并?跟蹤預離房?間狀態(tài)；?(5)提供?對客及對內(nèi)?的咨詢及留?言、轉交物?品工作；?(6)協(xié)調(diào)?對客服務；?【工作內(nèi)?容】1、?崗前認真閱?讀交班本，?了解并落實?上一班移交?的事項，確?認交接班的?營業(yè)額并交?接清楚。?2、辦理客?人入住登記?和退房手續(xù)?，確保資料?的錄入準確?、及時。?3、負責訪?客的接待引?見。4、?負責電話、?郵件、信函?的收轉發(fā)工?作，做好工?作信息的記?錄、整理。?5、負責?公司文件、?的分發(fā)，做?好分發(fā)記錄?并保存6?、負責文件?的打印、復?印。7、?負責大廳辦?公用品、辦?公設備的清?潔保養(yǎng)和大?廳的整潔，?培養(yǎng)大廳的?盆景植物?8、對工作?中出現(xiàn)的各?種問題及時?匯報，提出?工作改進意?見9、收?集在店客人?的各種特殊?需要及反饋?意見，并呈?報經(jīng)理。?10、完成?領導交辦的?其他或臨時